服務(wù)生產(chǎn)流程

1、服務(wù)生產(chǎn)流程服務(wù)生產(chǎn)流程n第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)流程服務(wù)生產(chǎn)流程 n第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)管理的難題服務(wù)生產(chǎn)管理的難題n第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率一、服務(wù)生產(chǎn)流程的圖解一、服務(wù)生產(chǎn)流程的圖解 n服務(wù)流程是顧客享受到的，由企業(yè)在每服務(wù)流程是顧客享受到的，由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為顧客們提供的一個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為顧客們提供的一系列服務(wù)的總和系列服務(wù)的總和 n了解服務(wù)生產(chǎn)過程流程的目的，是在各了解服務(wù)生產(chǎn)過程流程的目的，是在各個階段跟蹤消費者，檢查是否對他們提個階段跟蹤消費者，檢查是否對他們提供了合適的服務(wù)供了合適的服務(wù) 流程圖解：北京流程圖解：北京廣州的飛行廣州的飛行n第一次

2、接觸第一次接觸 ：預(yù)定機票。：預(yù)定機票。n第二次接觸：買票。第二次接觸：買票。n第三次接觸：到機場的登機柜臺前辦理登機手第三次接觸：到機場的登機柜臺前辦理登機手續(xù)續(xù) n第四次接觸：候機大廳第四次接觸：候機大廳 n第五次接觸：登機第五次接觸：登機 n第六次接觸：飛行第六次接觸：飛行n第七次接觸：降落第七次接觸：降落 n第八次接觸：等候提取行李第八次接觸：等候提取行李 n第九次接觸：從機場到城里的運輸服務(wù)第九次接觸：從機場到城里的運輸服務(wù) 。二、詳細計劃二、詳細計劃 n一項服務(wù)所需要的每一工作及各工作間的相互一項服務(wù)所需要的每一工作及各工作間的相互關(guān)系都將在詳細計劃中（藍圖）中畫出。詳細關(guān)系都將在

3、詳細計劃中（藍圖）中畫出。詳細計劃中還需要指出該項服務(wù)的所有步驟和變化計劃中還需要指出該項服務(wù)的所有步驟和變化點。點。n詳細計劃中可分析出使用資源時動態(tài)變化將如詳細計劃中可分析出使用資源時動態(tài)變化將如何影響服務(wù)過程及其結(jié)果。何影響服務(wù)過程及其結(jié)果。n詳細計劃中應(yīng)該指明可能出現(xiàn)錯誤并破壞被感詳細計劃中應(yīng)該指明可能出現(xiàn)錯誤并破壞被感知的服務(wù)質(zhì)量的失誤點，以便在計劃過程時采知的服務(wù)質(zhì)量的失誤點，以便在計劃過程時采取預(yù)防措施。取預(yù)防措施。在一家酒館飲酒在一家酒館飲酒進入酒館并找個位置找酒水單并研究它選擇生啤或瓶裝啤酒選擇某一品牌的啤酒點啤酒接到啤酒消費啤酒要帳單付款 1 2 3 4 5 6 7 8 9

4、可接受的時間： 30秒 1分鐘 5秒 5秒 5秒越快約好不著急30秒1分鐘失敗點 是 是 是 是 是 是 是 是 否在一家酒館飲酒在一家酒館飲酒進入酒館并找個位置找酒水單并研究它選擇生啤或瓶裝啤酒選擇某一品牌的啤酒點啤酒接到啤酒消費啤酒要帳單付款 1 2 3 4 5 6 7 8 9參與者 顧客 顧客 顧客 顧客顧客與服務(wù)員顧客與服務(wù)員顧客顧客與服務(wù)員顧客與服務(wù)員在一家酒館飲酒在一家酒館飲酒進入酒館并找個位置找酒水單并研究它選擇生啤或瓶裝啤酒選擇某一品牌的啤酒點啤酒接到啤酒消費啤酒要帳單付款 1 2 3 4 5 6 7 8 9有形證據(jù)：桌子、椅子、杯具、廚房用具、墻壁裝飾，等前臺后臺有形證據(jù)：倉

5、儲區(qū)、冰箱、桶、廚房用具、垃圾桶關(guān)鍵活動：物品的挑選、存儲和重購、員工安排等制定詳細計劃的好處制定詳細計劃的好處n在對有關(guān)人員的關(guān)系上，圖解比言語更在對有關(guān)人員的關(guān)系上，圖解比言語更有效，管理者應(yīng)當負責(zé)繪制圖解有效，管理者應(yīng)當負責(zé)繪制圖解n可以預(yù)先檢驗一種服務(wù)的性能可以預(yù)先檢驗一種服務(wù)的性能n使管理者負有控制檢查服務(wù)過程的責(zé)任，使管理者負有控制檢查服務(wù)過程的責(zé)任，估計有關(guān)人員在每個階段上的創(chuàng)造性估計有關(guān)人員在每個階段上的創(chuàng)造性n減少了服務(wù)實施過程中失敗的風(fēng)險。減少了服務(wù)實施過程中失敗的風(fēng)險。 三、三、服務(wù)流程的分類和特點（服務(wù)流程的分類和特點（1 1） n線形流程線形流程n各項作業(yè)活動按一定安

6、排順序進行。服務(wù)是依各項作業(yè)活動按一定安排順序進行。服務(wù)是依據(jù)這個順序而產(chǎn)生的。據(jù)這個順序而產(chǎn)生的。n優(yōu)點：可以通過專門化、例行化而加快績效速優(yōu)點：可以通過專門化、例行化而加快績效速率。它最適合用于較標準化性質(zhì)的、有大量持率。它最適合用于較標準化性質(zhì)的、有大量持續(xù)性需求服務(wù)業(yè)續(xù)性需求服務(wù)業(yè)n缺點：線形流程的各種不同構(gòu)成要素之間的相缺點：線形流程的各種不同構(gòu)成要素之間的相互關(guān)系，往往使整體作業(yè)會受到連接不足的限互關(guān)系，往往使整體作業(yè)會受到連接不足的限制，或甚至因此而造成停頓的現(xiàn)象。制，或甚至因此而造成停頓的現(xiàn)象。 三、三、服務(wù)流程的分類和特點（服務(wù)流程的分類和特點（2 2）n訂單流程訂單流程 使

7、用不同活動的組合及順序，而制造出各種使用不同活動的組合及順序，而制造出各種各樣的服務(wù)。這類服務(wù)可以特別設(shè)計和訂制，各樣的服務(wù)。這類服務(wù)可以特別設(shè)計和訂制，以適合各種顧客的需要，以及提供事先預(yù)定的以適合各種顧客的需要，以及提供事先預(yù)定的服務(wù)。服務(wù)。 優(yōu)點：有彈性，它可以根據(jù)不同的顧客的需優(yōu)點：有彈性，它可以根據(jù)不同的顧客的需求提供相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。求提供相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。 缺點：不容易安排時間、不容易用資本密集型缺點：不容易安排時間、不容易用資本密集型取代勞動密集型、不容易估算系統(tǒng)產(chǎn)能。取代勞動密集型、不容易估算系統(tǒng)產(chǎn)能。 三、三、服務(wù)流程的分類和特點（服務(wù)流程的分類和特點（3 3）n間歇性流程間歇

8、性流程 各服務(wù)項目獨立計算，做一件算一件，各服務(wù)項目獨立計算，做一件算一件，或?qū)儆诜墙?jīng)常性重復(fù)的服務(wù)。或?qū)儆诜墙?jīng)常性重復(fù)的服務(wù)。 優(yōu)點：有助于專案管理技術(shù)的轉(zhuǎn)移及關(guān)優(yōu)點：有助于專案管理技術(shù)的轉(zhuǎn)移及關(guān)鍵途徑分析方法的應(yīng)用。鍵途徑分析方法的應(yīng)用。 缺點：工作浩繁，對管理階層來說復(fù)缺點：工作浩繁，對管理階層來說復(fù)雜而艱巨。如果管理層團隊合力比較差，雜而艱巨。如果管理層團隊合力比較差，則很容易造成混亂的局面。則很容易造成混亂的局面。 服務(wù)生產(chǎn)流程服務(wù)生產(chǎn)流程n第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)流程服務(wù)生產(chǎn)流程 n第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)管理的難題服務(wù)生產(chǎn)管理的難題n第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率第二節(jié)第

9、二節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)管理的難題服務(wù)生產(chǎn)管理的難題 n一、服務(wù)流程的瓶頸及原因一、服務(wù)流程的瓶頸及原因n二、生產(chǎn)能力的利用二、生產(chǎn)能力的利用n三、服務(wù)過程的參與三、服務(wù)過程的參與 n四、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突四、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突 n五、服務(wù)質(zhì)量控制五、服務(wù)質(zhì)量控制 一、服務(wù)流程的瓶頸及原因（服務(wù)流程的瓶頸及原因（1 1）n突發(fā)性瓶頸突發(fā)性瓶頸 機械故障。最危險的情況機械故障。最危險的情況 。有些機械故障不有些機械故障不可避免。但很多機器故障是可以通過有計劃的可避免。但很多機器故障是可以通過有計劃的預(yù)防維護來避免的?？梢哉衅干瞄L于機器維護預(yù)防維護來避免的。可以招聘擅長于機器維護和修理的員工負責(zé)

10、機器的預(yù)防護和修理的員工負責(zé)機器的預(yù)防護 物料短缺。最常見的情形物料短缺。最常見的情形 。常見的物料短缺。常見的物料短缺是在流程的某處缺少原料或工具是在流程的某處缺少原料或工具 勞動力短缺。不可預(yù)料的短缺、辭退或辭職勞動力短缺。不可預(yù)料的短缺、辭退或辭職 ，此瓶頸特別特別存在于那些擁有大量臨時工的此瓶頸特別特別存在于那些擁有大量臨時工的企業(yè)。員工升遷所帶來的問題與勞動力短缺的企業(yè)。員工升遷所帶來的問題與勞動力短缺的問題從本質(zhì)上說是一樣的。問題從本質(zhì)上說是一樣的。 一、服務(wù)流程的瓶頸及原因（服務(wù)流程的瓶頸及原因（2 2）n慢性瓶頸慢性瓶頸 （根據(jù)物料方面的問題分類根據(jù)物料方面的問題分類 ）訂購錯

11、誤的物料或物料供應(yīng)不足訂購錯誤的物料或物料供應(yīng)不足 物料搭配需求經(jīng)常變化物料搭配需求經(jīng)常變化 按流程方面的問題分類按流程方面的問題分類 能力不足能力不足質(zhì)量問題質(zhì)量問題 不恰當?shù)脑O(shè)施布置不恰當?shù)脑O(shè)施布置 缺乏柔性流程缺乏柔性流程二、生產(chǎn)能力的利用二、生產(chǎn)能力的利用n在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)生產(chǎn)管理中對產(chǎn)能水在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)生產(chǎn)管理中對產(chǎn)能水平的確定是很慎重的：想要提供的產(chǎn)能平的確定是很慎重的：想要提供的產(chǎn)能水平是多少？過多產(chǎn)能可能會造成生產(chǎn)水平是多少？過多產(chǎn)能可能會造成生產(chǎn)的不經(jīng)濟，過少產(chǎn)能則在服務(wù)遞送時造的不經(jīng)濟，過少產(chǎn)能則在服務(wù)遞送時造成成“瓶頸瓶頸”，以及效率不足導(dǎo)致顧客反，以及效率不足導(dǎo)致顧客

12、反感而失去生意。感而失去生意。 n關(guān)鍵是認識需求和預(yù)測需求關(guān)鍵是認識需求和預(yù)測需求 。對需求水對需求水平的預(yù)測很難，特別是新服務(wù)更難。平的預(yù)測很難，特別是新服務(wù)更難。服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)供求均衡的主要方法（服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)供求均衡的主要方法（1）n供應(yīng)供應(yīng)盡盡可能保有庫存（如預(yù)備產(chǎn)能和人員等）可能保有庫存（如預(yù)備產(chǎn)能和人員等） 依需求排程配置人員（如輪班工作或雇傭臨時工）依需求排程配置人員（如輪班工作或雇傭臨時工）轉(zhuǎn)包轉(zhuǎn)包 給其他服務(wù)公司給其他服務(wù)公司建立建立 高峰時段的效率性例行服務(wù)（如只做基本工作事高峰時段的效率性例行服務(wù)（如只做基本工作事項）項）生產(chǎn)過程中增加顧客的參與（如自助式）生產(chǎn)過程中增加顧客

13、的參與（如自助式）與其他服務(wù)業(yè)公司共同服務(wù)或共用設(shè)施與其他服務(wù)業(yè)公司共同服務(wù)或共用設(shè)施改良服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)（如盡可能采用科技以取代人力）。改良服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)（如盡可能采用科技以取代人力）。服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)供求均衡的主要方法（服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)供求均衡的主要方法（2）n需求需求讓讓顧客在有利的環(huán)境中等待服務(wù)顧客在有利的環(huán)境中等待服務(wù)顧客排程（如設(shè)立預(yù)約制度）顧客排程（如設(shè)立預(yù)約制度）提供替代性產(chǎn)品或服務(wù)（如使用自動柜員機）提供替代性產(chǎn)品或服務(wù)（如使用自動柜員機） 使需求多元化（如進入專戶季節(jié)性市場）使需求多元化（如進入專戶季節(jié)性市場）在高峰需求時段盡量疏散顧客（如使用差別性在高峰需求時段盡量疏散顧客（如使用差別

14、性定價制度）定價制度）利用營銷轉(zhuǎn)移需求（如廣告宣傳活動）利用營銷轉(zhuǎn)移需求（如廣告宣傳活動） 改變顧客對服務(wù)之期望（如改變服務(wù)的附加改變顧客對服務(wù)之期望（如改變服務(wù)的附加成分）。成分）。均衡需求和推遲需求的做法均衡需求和推遲需求的做法 佩里切利佩里切利 n均衡需求均衡需求 ：通過對服務(wù)的特點（服務(wù)感受）、通過對服務(wù)的特點（服務(wù)感受）、價格、地點、促進（溝通）和分解等方式調(diào)節(jié)價格、地點、促進（溝通）和分解等方式調(diào)節(jié)需求的時間分布需求的時間分布 改變服務(wù)感覺改變服務(wù)感覺 。在需求淡季吸引其他顧客，在需求淡季吸引其他顧客，改變或增加服務(wù)的附加成分改變或增加服務(wù)的附加成分 操縱價格。高峰期提高價格，低谷

15、期降低價格，操縱價格。高峰期提高價格，低谷期降低價格，使需求的時間分布更均衡使需求的時間分布更均衡 。最大的風(fēng)險是對最大的風(fēng)險是對形象的影響。減少形象改變的風(fēng)險的一種方式形象的影響。減少形象改變的風(fēng)險的一種方式是在減價的同時減少一些服務(wù)成分。是在減價的同時減少一些服務(wù)成分。 均衡需求和推遲需求的做法均衡需求和推遲需求的做法 佩里切利佩里切利進入地點。在需求淡季，服務(wù)企業(yè)可以進入地點。在需求淡季，服務(wù)企業(yè)可以把服務(wù)提供到顧客家里或指定地點把服務(wù)提供到顧客家里或指定地點促進促進/ /溝通宣傳。公共部門通告某些服務(wù)溝通宣傳。公共部門通告某些服務(wù)已滿，鼓勵預(yù)定下次的服務(wù)。已滿，鼓勵預(yù)定下次的服務(wù)。分解

16、需求。把需求的組成部分加以分解，分解需求。把需求的組成部分加以分解，可以使表面上不可預(yù)測的需求的一部分可以使表面上不可預(yù)測的需求的一部分或若干部分變得可以遇見，這取決于企或若干部分變得可以遇見，這取決于企業(yè)的能力。業(yè)的能力。 均衡需求和推遲需求的做法均衡需求和推遲需求的做法 佩里切利佩里切利n推遲需求推遲需求預(yù)定。最熟悉的方法。預(yù)定。最熟悉的方法。 醫(yī)生、律師、醫(yī)生、律師、稅收咨詢、航空公司、汽車修理服務(wù)等稅收咨詢、航空公司、汽車修理服務(wù)等都采用此方法。都采用此方法。排隊的管理。這個辦法稍差，很難消除排隊的管理。這個辦法稍差，很難消除顧客對質(zhì)量不夠好或者等候時間長的負顧客對質(zhì)量不夠好或者等候時

17、間長的負面感受。有時這種管理是有效的面感受。有時這種管理是有效的 。三、服務(wù)過程的參與三、服務(wù)過程的參與n改變消費者與服務(wù)生產(chǎn)者的互動方式改變消費者與服務(wù)生產(chǎn)者的互動方式 -即即作業(yè)管理變遷作業(yè)管理變遷 n將服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)尤其是高接觸度服務(wù)業(yè)將服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)尤其是高接觸度服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)，區(qū)分為技術(shù)核心和個人化的生產(chǎn)系統(tǒng)，區(qū)分為技術(shù)核心和個人化接觸兩個部門，或許可以緩和顧客抗拒接觸兩個部門，或許可以緩和顧客抗拒問題問題 。如何成功實施作業(yè)管理的變遷如何成功實施作業(yè)管理的變遷n取得顧客信任取得顧客信任n了解顧客習(xí)性：這點有助于對任何變遷的合理了解顧客習(xí)性：這點有助于對任何變遷的合理性做更成功的展現(xiàn)性

18、做更成功的展現(xiàn) n測試新的服務(wù)程序和設(shè)備：通過實地試用獲取測試新的服務(wù)程序和設(shè)備：通過實地試用獲取對顧客的了解以及反應(yīng)的評估對顧客的了解以及反應(yīng)的評估 n了解消費者行為的決定因素了解消費者行為的決定因素n引導(dǎo)消費者如何運用服務(wù)的各種創(chuàng)新引導(dǎo)消費者如何運用服務(wù)的各種創(chuàng)新 n利益促進和試用激勵利益促進和試用激勵 n監(jiān)測并評估成效監(jiān)測并評估成效 。四、四、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突 n造成功能間沖突的原因造成功能間沖突的原因 變遷的各種動機不同變遷的各種動機不同 成本收益取向成本收益取向 不同的時間取向不同的時間取向 對既有作業(yè)中加入新服務(wù)適合度的認可對既有作業(yè)中加入新服務(wù)適合度的認可 n克服功能沖突的方法克服功能沖突的方法 功能間轉(zhuǎn)移功能間轉(zhuǎn)移 任務(wù)小組任務(wù)小組 新任務(wù)新員工新任務(wù)新