質(zhì)量管理的基本概念

1、WORD格式第三章質(zhì)量管理的根本概念為求得生存和開展，必須積極、有效地開展質(zhì)量管理活動，這是成功企業(yè)的共識，也是興旺國家的一些政府長期探索的結(jié)論。 質(zhì)量管理不再是企業(yè)的 “專利，政府及一些公共組織也開場開展質(zhì)量管理活動。 本章要求（ 1掌握質(zhì)量管理相關(guān)的一般概念及概念之間的相互關(guān)系（ 2學(xué)習(xí)和理解朱蘭、費根保姆、戴明、克勞斯比、哈林頓等質(zhì)量管理學(xué)家提出的質(zhì)量管理的理念 本章重點（ 1學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的根本理論 本章難點（ 1質(zhì)量管理理論在非贏利性組織的應(yīng)用§ 1 質(zhì)量管理2000 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理 qualitymanagement定義為：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)

2、調(diào)的活動。 包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。§ 2 質(zhì)量管理體系2000 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理體系 quality management system下的定義是：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 首先需要理解管理體系和體系的概念。組織的質(zhì)量管理是通過制定質(zhì)量方針和目標(biāo)， 建立、健全質(zhì)量管理體系并使之有效運行來付諸實施的。 因此，質(zhì)量管理體系是企業(yè)有效開展質(zhì)量管理的核心。質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)， 為滿足實施質(zhì)量管理的需要而設(shè)計。§ 3 質(zhì)量籌劃2000 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量籌劃 qua

3、lityplanning定義為：質(zhì)量管理的一局部，致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)。包括：產(chǎn)品籌劃、管理和作業(yè)籌劃、編制質(zhì)量方案。專業(yè)資料整理WORD格式1專業(yè)資料整理WORD格式§ 4 質(zhì)量控制和質(zhì)量保證質(zhì)量控制 quality control是指質(zhì)量管理的一局部，是致力于滿足質(zhì)量要求的活動。質(zhì)量控制的X圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程。 通過一系列作業(yè)技術(shù)和活動對全過程影響質(zhì)量的人、 機、料、法、環(huán)Man、Machine、Material 、Method、Environment,簡稱 4M1E 諸因素來進展控制。質(zhì)量保證與質(zhì)量控制是相互關(guān)聯(lián)的。質(zhì)量保證以

4、質(zhì)量控制為其根底，進一步引伸到提供 “信任 的目的。企業(yè)的質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證兩類。（ 1內(nèi)部質(zhì)量保證：目的是向企業(yè)最高管理者提供信任。（ 2外部質(zhì)量保證：質(zhì)量保證是向顧客或第三方提供信任。§ 5 質(zhì)量改進2000 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量改進 (quality improvement)下的定義是：質(zhì)量管理的一局部，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進的要求是多方面的，有效性 effectiveness、效率 efficiency 、可追溯性 traceability。企業(yè)開展質(zhì)量改進應(yīng)關(guān)注以下幾點：（ 1質(zhì)量改進通過改進過程來實現(xiàn)。（ 2質(zhì)量改進致力于經(jīng)

5、常尋求改進時機，而不是等待問題暴露后再去捕捉時機。（ 3對質(zhì)量損失的考慮依據(jù)三個方面的分析結(jié)果：顧客滿意度、過程效率和社會損失。§ 6 專家論質(zhì)量管理一 . WEDeming1900 年出生于美國衣阿華州，逝于 1993 年 12 月。1928 年獲耶魯大學(xué)數(shù)學(xué)物理學(xué)博士，這為他以后的質(zhì)量觀奠定了根底。 1950 年，戴明前往日本工業(yè)界擔(dān)任講師和參謀，對于日本的質(zhì)量管理作出了巨大奉獻。 1956 年，獲裕仁天皇公布二等瑞寶獎。以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎 ，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽。 1987 年，里根總統(tǒng)給他頒發(fā)國際技術(shù)獎。 1980 年， NBC 播出"日本能，專業(yè)資

6、料整理WORD格式2專業(yè)資料整理WORD格式我們?yōu)槭裁床荒?quot;節(jié)目后，戴明的管理理念在美國刮起了一陣質(zhì)量革命的旋風(fēng)，大幅提高了美國的生產(chǎn)力與競爭地位。一戴明的根本質(zhì)量觀1質(zhì)量定義與別的質(zhì)量巨匠不同，戴明從來沒有對質(zhì)量下過一個準(zhǔn)確的定義。在他的晚年著作中，他曾這樣寫道： “如果一種產(chǎn)品或效勞對別人有所幫助，并且持續(xù)占有一個不錯的市場份額，那么可以說他們擁有質(zhì)量。 2減少變異戴明強調(diào)通過減少生產(chǎn)和設(shè)計過程中的變異性來改進產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量。他認為，不可預(yù)見的變異是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素， 統(tǒng)計技術(shù)是不可缺少的管理工具。通過減少變異，可以使系統(tǒng)獲得可預(yù)測的穩(wěn)定產(chǎn)出。并且，戴明曾演示過兩個著名的

7、試驗， 紅珠試驗和漏斗試驗， 借此來說明當(dāng)不能正確認識系統(tǒng)中的變異時可能導(dǎo)致的危害，以及會由此而做出錯誤決策。3持續(xù)改進“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。 戴明認為，質(zhì)量的改進應(yīng)該是一種持續(xù)的過程。 并且通過質(zhì)量的改進， 可以提高生產(chǎn)率， 降低生產(chǎn)本錢，進而以較低的價格和較高的質(zhì)量獲得顧客滿意， 從而保持市場份額，為社會提供更多的工作崗位。 以下圖為戴明提出的質(zhì)量改進連鎖反響圖。 戴明特別強調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量改進有不可推卸的責(zé)任。4戴明循環(huán) PDCA 循環(huán)戴明博士最早提出 PDCA 循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)。PDCA 循環(huán)是能使任何一項活動有效進展的一種符合邏輯的工作

8、程序， 特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用，是一個根本的質(zhì)量工具。改進質(zhì)量本錢降低、返工減少、更少的錯誤、更少的延誤和障礙提高生產(chǎn)力捕捉市場、更好的質(zhì)量、更低的價格業(yè)務(wù)穩(wěn)定提供工作和更多的工作專業(yè)資料整理WORD格式3專業(yè)資料整理WORD格式二 14 條質(zhì)量管理要點1987 年 8 月在美國召開的 Deming 國際學(xué)術(shù)研討會上， W E Deming 博士以“迎接挑戰(zhàn)，擺脫危機為題重點闡述了著名的 14 條質(zhì)量管理要點：（ 1要使產(chǎn)品具有競爭力并占領(lǐng)市場，應(yīng)把改進產(chǎn)品和效勞質(zhì)量作為長期目標(biāo)；（ 2提倡新的質(zhì)量觀念 新的哲學(xué)不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的效勞 ；（ 3消除

9、依賴大量檢查來保證質(zhì)量檢驗的滯后性，理解檢驗的目的在于改進流程并降低本錢；（ 4采購、交易不應(yīng)只注重價格 要有一個最小本錢的全面考慮；（ 5持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和效勞系統(tǒng) 無論是采購、 運輸、工程、維修、銷售、財務(wù)、人事、顧客效勞及生產(chǎn)制造，都必須降低浪費和提高質(zhì)量；（ 6實行更全面、更好的在職教育和培訓(xùn)培訓(xùn)必須是有方案的，且必須是建立在可承受的工作標(biāo)準(zhǔn)上，必須使用統(tǒng)計方法來衡量培訓(xùn)工作是否奏效；（ 7建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法督導(dǎo)人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方，當(dāng)知道之后，管理當(dāng)局必須采取行動 ；（ 8排除恐懼，讓每個人都能有效工作所有員工必須有膽量發(fā)問，提出問題，或表達意見。消除恐懼，建立信

10、任，營造創(chuàng)新的氣氛；（ 9撤除部門壁壘每一部門都不應(yīng)只獨善其身，而需要發(fā)揮團隊精神，跨部門的質(zhì)量圈活動有助于改善設(shè)計、效勞、質(zhì)量及本錢，同時可以激發(fā)小組、團隊和員工之間的努力 ；（ 10不搞流于形式的質(zhì)量運動取消主觀的計量化目標(biāo)；（ 11取消工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量化的定額定額把焦點放在數(shù)量，而非質(zhì)量；（ 12排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K任何導(dǎo)致員工失去工作尊嚴的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作自豪的權(quán)利；（ 13鼓勵自我改進，實施有力的繼續(xù)教育和培訓(xùn)方案由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會導(dǎo)致局部工作崗位數(shù)目的改變， 因此所有員工都要不斷承受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)包括統(tǒng)計技巧的運用，并且教育員工學(xué)

11、會自我提高；（ 14采取積極的行動推動組織的變革創(chuàng)造一個能推動以上 13 項的管理構(gòu)造。專業(yè)資料整理WORD格式4專業(yè)資料整理WORD格式三淵博的知識體系Profound knowledge system戴明博士在生命晚期，提出了一套“淵博的知識體系 ，將以上管理十四點的潛在根底加以系統(tǒng)化包含 4 大局部，彼此相互關(guān)聯(lián)：1系統(tǒng) system系統(tǒng)是指組織內(nèi)部可以共同作用，從而促使組織實現(xiàn)目標(biāo)的各項職能或活動的總和。一個系統(tǒng)必須有目標(biāo)， 沒有目標(biāo)就不構(gòu)成系統(tǒng)。 任何系統(tǒng)的所有元素必須共同作用，系統(tǒng)才會有效，同時要加以整體性的管理。在實踐中，管理者往往不能了解各組成局部的依賴性，采用目標(biāo)管理就造成了

12、損失。 戴明強調(diào)管理者的工作是到達系統(tǒng)的整體優(yōu)化。雖然公司各部門都各有職責(zé)， 但其產(chǎn)生的效果不是相加的，而是相互影響的， 如果某一部門為了到達本身的目標(biāo)而獨行其是，或許會影響到另一部門的成果。2變異 Variation變異無處不在，生產(chǎn)系統(tǒng)中同樣如此，它可能產(chǎn)生于生產(chǎn)過程的各個環(huán)節(jié)。消除生產(chǎn)過程中的波動變異， 使其可以預(yù)測， 獲得穩(wěn)定的產(chǎn)出， 這是戴明質(zhì)量觀的根本思想。變異可以分為兩類： 1源自偶然性因素的變異，占總變異的 8090，它們是系統(tǒng)的自然屬性， 雖然個別現(xiàn)象是隨機的， 但總體的表現(xiàn)具有統(tǒng)計規(guī)律性； 2源自必然性因素的變異，來源于系統(tǒng)的外部干擾，通過適宜的統(tǒng)計工具，可以很容易的判斷出

13、來，并加以消除。常X的兩種錯誤： 1把源自偶然性因素的變異，誤認為源自必然性因素而作出反響； 2把源自必然性因素的變異，誤認為源自偶然性因素而沒有作出反響。對于處于統(tǒng)計管制狀態(tài)下的過程，可以預(yù)測其變異，也可以預(yù)測其績效，反之對于不穩(wěn)定狀態(tài)的過程，無法預(yù)測其績效。3知識理論 Theory of Knowledge戴明強調(diào)任何認識都有理論性，實踐本身并不能產(chǎn)生理論。僅僅模仿成功的案例，而不借助理論真正理解它， 有可能造成重大損失。 經(jīng)營管理的工作為預(yù)測，理論引領(lǐng)預(yù)測。沒有預(yù)測，經(jīng)歷與X例也不能教導(dǎo)我們什么。理性的預(yù)測有賴于理論，而預(yù)測可以增長知識。 企業(yè)取得持續(xù)不斷的成功所運用的具體方法深深扎根于

14、理論之中，管理者有責(zé)任學(xué)習(xí)并應(yīng)用這些理論。4心理學(xué) Psychology心理學(xué)有助于我們了解他人，以及人與環(huán)境，顧客與供應(yīng)商，管理者與屬下及任何管理系統(tǒng)的互動， 人人都各不一樣。 身為一個管理者必須體察到這種差異，并且利用這種差異，讓每個人的能力與性格傾向發(fā)揮到極致。然而，這并不等于將人員排等級。專業(yè)資料整理WORD格式5專業(yè)資料整理WORD格式戴明的淵博知識體系中，極少原創(chuàng)，并沒有過多的新東西。戴明的奉獻在于將一些根本概念創(chuàng)造性地聯(lián)系起來，他認識到這些不同學(xué)科之間的協(xié)調(diào)作用，并將它們開展成為一個完整的管理理論。二朱蘭的質(zhì)量三步曲“所有的質(zhì)量改進都應(yīng)當(dāng)一個工程一個工程地進展，沒有其他捷徑可走。

15、朱蘭博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，生于 1904 年。朱蘭在戴明之后，于 20 世紀(jì) 50 年代在日本講授質(zhì)量原那么，是質(zhì)量研究機構(gòu)的主要力量。朱蘭的課程被設(shè)計成以最小的風(fēng)險配合企業(yè)的當(dāng)前戰(zhàn)略業(yè)務(wù)方案。 與戴明認為統(tǒng)計學(xué)是共同的語言不同，他主X組織內(nèi)部不同層次的員工使用不同的“語言 。高層管理者的語言是“錢，以便使質(zhì)量問題引起他們的注意。工人的語言是“事情 ，中層管理者應(yīng)當(dāng)會說前面兩種語言，同時還進展上傳下達的溝通作用。"管理突破"（ Management Breakthrough和"質(zhì)量方案"Quality Plan 是其經(jīng)典之作。前一章提到的&quo

16、t;質(zhì)量控制手冊" 是當(dāng)今質(zhì)量控制科學(xué)的名著， 為奠定全面質(zhì)量管理的理論根底和根本方法做出了卓越的奉獻。(一)適用性質(zhì)量適用性 fitness for use是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求，有些資料也譯為合用性。朱蘭提出質(zhì)量不僅要滿足明確的需求， 也要滿足潛在的需求。這一思想使質(zhì)量管理X圍從生產(chǎn)過程中的控制進一步擴大到產(chǎn)品開發(fā)和工藝設(shè)計階段。二質(zhì)量三步曲（ 1質(zhì)量方案實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備程序。應(yīng)首先確定內(nèi)部與外部的顧客，識別顧客需求， 然后將顧客需求逐步轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的技術(shù)特征、 實現(xiàn)過程特征及過程控制特征。（ 2質(zhì)量控制對過程進展控制保證質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。質(zhì)量控制包括選擇控制對象、

17、測量時間性能、發(fā)現(xiàn)差異并針對差異采取措施。（ 3質(zhì)量改進有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。這一過程包括論證改進需要，確定改進工程運用帕累托分析找出關(guān)鍵的少數(shù) 、組織工程小組、診斷問題原因、提供改進方法，證實其有效后采取控制手段使過程保證穩(wěn)定。質(zhì)量三步曲為企業(yè)的質(zhì)量問題的解決提供了方向，但是朱蘭通過對很多公司的考察發(fā)現(xiàn)， 在許多企業(yè)內(nèi)， 人們把精力過多的放在質(zhì)量控制環(huán)節(jié)， 而質(zhì)量方案和質(zhì)量改進沒有引起應(yīng)有的重視。 因此，朱蘭呼吁，組織應(yīng)該放更多的注意力在除去質(zhì)量控制其余的兩個環(huán)節(jié)，尤其是質(zhì)量改進環(huán)節(jié)。三質(zhì)量螺旋 QUALITY LOOP ， Spiral專業(yè)資料整理WORD格式6專業(yè)資料整理WORD

18、格式為了獲得產(chǎn)品的合用性，需要進展一系列的工作。也就是說，產(chǎn)品質(zhì)量是在市場調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計、方案、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗、銷售、效勞及反響等全過程中形成的， 同時又在這個全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以也稱為質(zhì)量進展螺旋。 由于每項環(huán)節(jié)具有相互依存性，符合要求的全公司X圍質(zhì)量管理需求巨大，高級管理層必須在其中起著積極的領(lǐng)導(dǎo)作用。四 80/20 原那么朱蘭博士最早把帕累托原理引入質(zhì)量管理，并鋒利的指出質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問題，他依據(jù)大量的實際調(diào)查和統(tǒng)計分析認為，企業(yè)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量問題，追究其原因，只有 20來自基層操作人員，而恰恰有 80的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。在國際標(biāo)準(zhǔn) ISO900

19、0 中，與領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任相關(guān)的要素所占的重要地位，在客觀上證實了朱蘭博士的“ 80/20 原那么所反映的普遍規(guī)律。五生活質(zhì)量觀朱蘭博士認為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境和質(zhì)量密切相關(guān)。他說： “社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量。 隨著全球社會經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)的高速開展， 質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領(lǐng)域， 包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟活動的共同要求， 經(jīng)濟開展的最終目的是為了不斷滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活需求。三 . AV Feigenbaum1998 年 AVFeigenbaum 在第三屆

20、*國際質(zhì)量研討會SISQ-3上發(fā)表了“未來屬于全面質(zhì)量領(lǐng)先者的演講，把全面質(zhì)量的開展歸結(jié)為 10 項全面質(zhì)量準(zhǔn)那么：（ 1質(zhì)量是全公司X圍的過程；（ 2質(zhì)量是由顧客來評價的；（ 3質(zhì)量和本錢是相合的和統(tǒng)一的，而不是相斥的和矛盾的；（ 4質(zhì)量成功要求個人和團隊的熱情和協(xié)作精神；（ 5質(zhì)量是一種管理方法；（ 6質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴；（ 7全面質(zhì)量是一種道德標(biāo)準(zhǔn)；（ 8質(zhì)量要求不斷地改進；（ 9全面質(zhì)量是對提高生產(chǎn)率最有效的奉獻者；專業(yè)資料整理WORD格式7專業(yè)資料整理WORD格式 10質(zhì)量是聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實現(xiàn)的。AVFeigenbaum 認為，這 10 項準(zhǔn)那么不是均等的，在某個階段，其

21、中的某幾項是特別重要的。對于組織實踐， AVFeigenbaum 認為，全面質(zhì)量的成功在于系統(tǒng)地管理。離開系統(tǒng)的方法， 組織難以取得持續(xù)的成功。 AVFeigenbaum提出：全面質(zhì)量的有效在于“知識，在得到正確地應(yīng)用的時候，才有力量 。四 . PBCrosbyPBCrosby 被譽為“零缺陷之父。他有句名言：質(zhì)量是免費的，但它不是禮物。 1964 年，克勞士比提出了“零缺陷的口號：第一次就把事情做對。對待錯誤，即使是微缺乏道的過失，也決不放過，一定要消除原因，防止其再次出現(xiàn)。“零缺陷要求人們把一次做對和次次做對作為工作質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，而不是口號。而要做到這一點， 就要把工作重心放在預(yù)防上，在

22、每一個工作場所和1一質(zhì)量管理的絕對性克勞士比認為，質(zhì)量管理有一些原那么是絕對的，根本的。1質(zhì)量即符合要求。質(zhì)量既存在又不存在，在他的質(zhì)量哲學(xué)里沒有不同的質(zhì)量水平或質(zhì)量等級， 質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。同時，質(zhì)量的要求必須可以清晰的表達， 以幫助組織在可測知的目標(biāo)的根底上，而不是在經(jīng)歷或個人觀點的根底上采取行動。 如果管理層想讓員工第一次就把事情做對，組織必須清楚地告訴員工事情是什么， 并且通過領(lǐng)導(dǎo)、 培訓(xùn)和營造一種合作的氣氛來幫助員工到達這一目標(biāo)。2質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防。產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，在錯誤出現(xiàn)之前就消除錯誤成因。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，而檢驗并不能產(chǎn)生質(zhì)量。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計階段，包括溝通

23、、方案、驗證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時機。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確的完成， 而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面?？藙谑勘日J為，培訓(xùn)。紀(jì)律、典X和領(lǐng)導(dǎo)可以產(chǎn)生預(yù)防，管理層必須下決心持續(xù)地致力于營造以預(yù)防為導(dǎo)向的工作環(huán)境。1 Philip B.Crosby 擁有 39 年親歷親為的質(zhì)量管理專業(yè)人士和企業(yè)招待官的經(jīng)歷。在馬丁 ·瑪瑞埃塔公司工作期間，他創(chuàng)造了“零缺陷 的概念。在ITT 國際電報公司做副總裁的14 年里，他負責(zé)全球87 個分部的質(zhì)量工作。 1979 年，他創(chuàng)立了“克勞士比學(xué)院 PCA,并領(lǐng)導(dǎo)該機構(gòu)開展成為全球最大的質(zhì)量管理與文化變革管理的教育和咨詢的

24、上市公司。每年有超過2 萬名執(zhí)行官和經(jīng)理人承受過該學(xué)院的教育與培訓(xùn)。1979 年他出版了開山之作"質(zhì)量免費 確定質(zhì)量的藝術(shù)" ，并由此把源于美國，進而涉及全球的質(zhì)量革命運動推向新的階段。他的“第一次就把事情做對的商業(yè)哲學(xué)改變了美國人做人做事的方式，他也因此享有了“質(zhì)量宗師 、 “管理大師 以及美國 “商界傳奇 的美譽。2000 年，他獲得了YMCA 國際管理理事會頒發(fā)的著名的 “麥克菲勒獎 該獎的獲得者還包括其他一些領(lǐng)先的商業(yè)思想家，比方愛德華·戴明、彼得 ·德魯克和湯姆·彼得斯； 2001 年 2 月，他又中選為ASQ 終身榮譽會員美國質(zhì)量界

25、公認的最高榮譽。專業(yè)資料整理WORD格式8專業(yè)資料整理WORD格式3工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷。“差不多就好是不可容忍的。零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。 它是一種認真的符合我們所同意的要求的個人承諾。在管理者中普遍存在著一個態(tài)度：錯誤是不可防止的，并且是企業(yè)日常經(jīng)營活動的很正常的一個局部， 人們應(yīng)該學(xué)會如何與它為伍。 實際上，正是管理層的態(tài)度制造了絕大多數(shù)管理上的問題。 質(zhì)量改進過程的終極目標(biāo)是零缺陷的產(chǎn)品和效勞，即讓質(zhì)量成為習(xí)慣。 零缺陷并不僅僅是一個鼓勵士氣的口號， 而是一種工作態(tài)度和對預(yù)防的承諾。零缺陷的工作態(tài)度應(yīng)該是“不害怕、不接收、不放過。零缺陷并不意

26、味著產(chǎn)品必須是完美無缺的，而是指組織中的每個人都要有決心第一次及每一次都符合要求，并且不承受不符合要求的東西。4質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是“不符合要求的代價。不符合要求的代價是浪費的代價，是不必要的代價。 質(zhì)量本錢不僅包括那些明顯的因素， 比方返工和廢品的損失，還應(yīng)包括諸如花時間處理投訴和擔(dān)保等問題在內(nèi)的管理本錢。 通過展示不符合項的貨幣價值， 可以增加管理者對質(zhì)量問題的關(guān)注， 從而促使他們選擇時機去進展質(zhì)量改進，并且這些不符合本錢可以成為質(zhì)量改進取得成效的見證。這些根本原那么幫助管理層以質(zhì)量改進為核心。更重要的是，幫助他們完成從克勞士比所稱的“傳統(tǒng)的智慧指認為質(zhì)量提升必然伴隨本錢上升的觀念到質(zhì)量和本錢

27、并不相互成相反作用自己的理解，事實了？這一認知的轉(zhuǎn)變。二質(zhì)量改進的根本要素克勞士比把問題看成是一種不符合要求的“細菌，我們可以通過接種疫苗防止問題的產(chǎn)生。 質(zhì)量改進的根本要素由三個獨特的管理行動組成決心、教育和實施。每一位員工都應(yīng)了解質(zhì)量改進的必要性。教育提供應(yīng)所有員工統(tǒng)一的質(zhì)量語言， 幫助他們理解自身在整個質(zhì)量改進過程中所扮演的角色，幫助他們掌握防止問題產(chǎn)生的根本知識。 實施，是通過開展方案、 資源安排和支持環(huán)境共同構(gòu)建的一種質(zhì)量改進哲學(xué)。 在實施階段， 管理層必須通過典X來領(lǐng)導(dǎo)， 并提供持續(xù)的教育。克勞士比認為，教育是任何一個組織在任何階段都必不可少的過程，可用“ 6C來表示，也可稱為“變

28、革管理的六個階段：1領(lǐng)悟 Comprehension說明理解質(zhì)量真諦的重要性。這種理解必須首先始于高層，然后逐漸擴展到員工。沒有理解，質(zhì)量改進將無從落實。2承諾 Commitment也必須開場于高層，管理者制定“質(zhì)量政策以昭示心跡。3能力 Competence在這個階段的教育與培訓(xùn)方案對系統(tǒng)地執(zhí)行質(zhì)量改進過程是至關(guān)重要的。專業(yè)資料整理WORD格式9專業(yè)資料整理WORD格式4溝通 Communication所有的努力都必須訴諸文字，成功的經(jīng)歷都要在組織內(nèi)共享， 以使置身于公司中的每一個人都能夠完整的理解這個質(zhì)量目標(biāo)。5改正 Correction主要關(guān)注于預(yù)防和提升績效。6堅持 Continuan

29、ce強調(diào)質(zhì)量管理在組織中必須變成一種生活方式。第二次才把事情做對既不快也不廉價， 所以必須堅持， 使質(zhì)量成為一種習(xí)慣， 成為人們做人做事的一種方式?？藙谑勘仍?quot; Quality Without Tears"2一書中發(fā)表了著名的14 點綱要：（ 1高層管理者的承諾包括公布一份質(zhì)量政策文件，其中應(yīng)有：每一個員工都要不折不扣地根據(jù)質(zhì)量要求來做事情， 唯一地選擇是向公司提出建議改變質(zhì)量要求 ；（ 2組織質(zhì)量改進團隊必須由部門主管組成一個質(zhì)量改進委員會，以便統(tǒng)籌的考慮質(zhì)量改進方案， 委員會的使命是保證各有關(guān)部門及公司整體質(zhì)量改進方案的實施 ；（ 3質(zhì)量檢測各個職能部門的所有功能都需要

30、建立適宜的質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)，以確定哪些地方需要改進， 例如，會計部門的標(biāo)準(zhǔn)可能是延誤報告的百分比；工程部門可能是圖紙的準(zhǔn)確性； 采購部門可能是因不完整的資料而導(dǎo)致退貨； 機械設(shè)備部門可能因故障而導(dǎo)致時間損失 。（ 4質(zhì)量本錢由財務(wù)部做出估計，整個公司的質(zhì)量本錢是多少，并加以分析，找出在哪些方面可以做出質(zhì)量改進，從而增加利潤 ；（ 5質(zhì)量意識必須大大提高所有員工的質(zhì)量意識，他們必須清楚了解產(chǎn)品或效勞符合規(guī)格需要的重要性， 以及不符合規(guī)格需要所造成的本錢損失， 這些信息必須由管理人員傳達下去當(dāng)然是在他們承受培訓(xùn)之后 ，再通過其他途徑，如錄像帶、小冊子。海報等，來加以強化 ；（ 6質(zhì)量改進的行動 鼓勵所

31、發(fā)現(xiàn)的問題由基層管理人員負責(zé)解決，如有需要才提交更高層的管理層去采取行動 ；（ 7零缺陷運動的籌劃成立一個“零缺陷方案委員會，局部成員可以是質(zhì)量改進委員會的成員， 著手籌劃一個符合公司戰(zhàn)略目標(biāo)和公司文化的 “零缺陷行動方案 ；（ 8教育與培訓(xùn) 督導(dǎo)員訓(xùn)練在推行任何質(zhì)量改進方案的早期，各級管理人員必須通過適當(dāng)?shù)挠?xùn)練，讓他們知道他們自己的角色和任務(wù)；2 除本書之外，克勞士比陸續(xù)出了 14 本暢銷書，包括"質(zhì)量免費" 、"質(zhì)量再免費"、"領(lǐng)導(dǎo)法那么"、"質(zhì)量反思錄"、"完整性 21 世紀(jì)的質(zhì)量"、&q

32、uot;經(jīng)營事物"、"永續(xù)成功的組織" 、"來談質(zhì)量"、"領(lǐng)導(dǎo)成為執(zhí)行官的藝術(shù)"、"我與質(zhì)量"等。專業(yè)資料整理WORD格式10專業(yè)資料整理WORD格式（ 9零缺陷日定下一個“零缺陷日以X重其事的讓所有員工知道公司新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ；（ 10制定目標(biāo)為了使承諾變?yōu)樾袆?，每一個員工都要為自己和所屬的部門制定改進目標(biāo)。 管理人員需要與下屬員工討論有關(guān)目標(biāo)， 并鼓勵下屬自定目標(biāo)。在可能的X圍內(nèi)， 將有關(guān)的目標(biāo)在顯眼的地方X貼， 并在定期會議上檢討進展情況 ；（ 11消除產(chǎn)生錯誤的根源應(yīng)該鼓勵所有員工，一旦發(fā)現(xiàn)任何導(dǎo)致

33、錯誤的成因，立即向管理層報告， 他們不一定需要直接采取行動， 只是報告就可以了，管理層應(yīng)該在接到報告后 24 小時內(nèi)做出反響 ；（ 12表彰對員工所做出的質(zhì)量改進方面的出色奉獻，公司必須采用公開的、非金錢的認可及表揚 ；（ 13質(zhì)量委員會 質(zhì)量會議組織一個有廣泛代表性的質(zhì)量會議，其成員包括質(zhì)量管理專業(yè)人員和質(zhì)量改進小組組長， 以定期的方式分享經(jīng)歷、 討論問題和意見 ； 14重新開場為了強調(diào)改進質(zhì)量是一個持續(xù)不斷的過程，以上13 點必須重復(fù)進展， 在從頭再做時可以讓新的同事參與， 也可以重新肯定現(xiàn)有同事的承諾。五 . HJHarrington在 2002 年第八屆亞太質(zhì)量組織APQO會議上，美國

34、質(zhì)量協(xié)會前主席HJHarrington 博士提出了全面改進管理Totol Improvement Management的思想和方法，分為五個層面，組成一個金字塔。（ 1第一層方向。由五塊基石組成：高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)；經(jīng)營方案；組織內(nèi)環(huán)境的改進方案；關(guān)注外部顧客；質(zhì)量管理體系。（ 2第二層根本概念。由四塊基石組成：管理層參與；團隊建立；個人的卓越表現(xiàn)；供方關(guān)系。（ 3第三層實現(xiàn)過程。由三塊基石組成：過程突破；產(chǎn)品過程卓越；效勞過程卓越。（ 4第四層組織影響。由兩塊基石組成：測量過程；組織構(gòu)造。（ 5第五層獎勵和認可。只有一塊基石：獎勵和認可。另外， Harrington 著名的 5 個質(zhì)量定律：

35、1天字第一號的問題是：顧客、顧客、顧客、顧客、顧客；專業(yè)資料整理WORD格式11專業(yè)資料整理WORD格式（ 2盈利的訣竅是：質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量；（ 3通向競爭勝利的步驟是：第 1 步，向顧客提供超過其期望的產(chǎn)品；第2 步，回到第 1 步，但要做得更好；（ 4管理者在過程之上工作，員工在過程之中工作；（ 5今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好。六石川馨日本能夠在二戰(zhàn)后迅速崛起，除了有戴明、朱蘭等人的理論指導(dǎo)，在日本質(zhì)量圈中有一位大師功不可沒， 他就是石川馨， 沒有他的領(lǐng)導(dǎo)， 日本的質(zhì)量運動不會取得今天這樣的成功。 1972 年他曾著有"質(zhì)量控制指南"一書。他畢

36、生從事于質(zhì)量管理的教育和企業(yè)實踐的推開工作， 曾獲戴明獎、 休哈特獎?wù)碌取?他開創(chuàng)并形成了日本質(zhì)量管理的理論和方法； 帶動和培養(yǎng)了日本質(zhì)量管理理論與實踐人才使其后繼有人。石川馨教授以自傳形式著述的"日本質(zhì)量管理"一書，以其豐富的實踐經(jīng)歷和務(wù)實的科學(xué)作風(fēng)， 深入淺出的闡述和總結(jié)了日本質(zhì)量管理的主要特點和成功的經(jīng)歷，是日本質(zhì)量管理思想的代表作。一根本質(zhì)量觀（ 1質(zhì)量，始于教育，終于教育（ 2質(zhì)量管理是一切產(chǎn)業(yè)理所應(yīng)當(dāng)進展的工作（ 3質(zhì)量管理就是做理所應(yīng)當(dāng)做的事（ 4了解顧客需求是質(zhì)量改進的第一步（ 5當(dāng)質(zhì)量監(jiān)視檢驗不再是必需的生產(chǎn)環(huán)節(jié)時，這時質(zhì)量控制才到達理想的狀態(tài)（ 6治標(biāo)更要治本（ 7質(zhì)量控制是企業(yè)所有員工的責(zé)任，并貫穿于所有環(huán)節(jié)（ 8高層管理者應(yīng)明白質(zhì)量問題的產(chǎn)生并不都是下屬的責(zé)任二開展全公司的質(zhì)量管理CWQC自上而下的 QC：“瀑布效應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量文化決定企業(yè)的開展，決定企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，他有以下觀點：（ 1全公司質(zhì)量管理必須由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自抓，政策和策略不明確，質(zhì)量管理就無法推進（ 2要明確責(zé)任和權(quán)限專業(yè)資料整理WORD格式12專業(yè)資料整理WORD格式（ 3權(quán)限應(yīng)下放，但責(zé)任不能下放（ 4不說服中層干部，質(zhì)量管理無法推進（ 5要做個不在公司也可以的人，但要做個公司離不開的人（ 6不會使用下級的人連半個人都算不上，會使用上級的人可算是一個成