標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程

1、標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程目 錄 接電流程Part 2接訪流程Part 3認(rèn)購(gòu)流程Part 4售前準(zhǔn)備工作Part 1簽約流程Part 5特例流程Part 6artP 1.售前準(zhǔn)備工作售前準(zhǔn)備工作（1 1）熟悉本樓盤的所有情況）熟悉本樓盤的所有情況 包括建筑規(guī)劃、設(shè)計(jì)，產(chǎn)品種類，面積包括建筑規(guī)劃、設(shè)計(jì)，產(chǎn)品種類，面積分布，樓層高低，價(jià)格，基礎(chǔ)配套設(shè)施，銀分布，樓層高低，價(jià)格，基礎(chǔ)配套設(shè)施，銀行按揭有關(guān)規(guī)定，付款方式，交樓日期、交行按揭有關(guān)規(guī)定，付款方式，交樓日期、交樓標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、周邊的樓標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、周邊的市政配套、教育、金融、飲食、購(gòu)物、休閑、市政配套、教育、金融、飲食

2、、購(gòu)物、休閑、交通、收集主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料；交通、收集主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料；售前準(zhǔn)備工作（2 2）整理一本完善的銷售資料文件夾）整理一本完善的銷售資料文件夾1 1、激光筆、激光筆2 2、房源銷控表、價(jià)格表、房源銷控表、價(jià)格表3 3、總平面圖、總平面圖、 戶型圖、裝修標(biāo)準(zhǔn)戶型圖、裝修標(biāo)準(zhǔn)4 4、認(rèn)購(gòu)書、特殊事物申請(qǐng)單、按揭辦理資、認(rèn)購(gòu)書、特殊事物申請(qǐng)單、按揭辦理資料清單料清單5 5、計(jì)算器、名片夾、筆、等。、計(jì)算器、名片夾、筆、等。售前準(zhǔn)備工作 （3 3）儀容儀表）儀容儀表 儀容儀表儀容儀表 神態(tài)（表情、眼神）神態(tài)（表情、眼神） 良好的形體語言：坐、立、行、蹲良好的形體語言：坐、立、行、蹲artP 2

3、.接電流程接電流程接聽電話基本動(dòng)作接聽電話基本動(dòng)作l接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動(dòng)問候接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動(dòng)問候“您好！這里是郴州美美世界，您好！這里是郴州美美世界，我是置業(yè)顧問我是置業(yè)顧問XXX,XXX,有什么可以幫到您？有什么可以幫到您？”而后開始交談。而后開始交談。l通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，回答中將產(chǎn)品巧妙的融入，電話內(nèi)容簡(jiǎn)練并及吸引力。人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，回答中將產(chǎn)品巧妙的融入，電話內(nèi)容簡(jiǎn)練并及吸引力。l直接邀請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)具體了

4、解。直接邀請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)具體了解。l在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格，面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格，面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中 與客戶聯(lián)系的方式最為重要。與客戶聯(lián)系的方式最為重要。l完善并正確填寫來電登記本完善并正確填寫來電登記本l掛電話，給客戶回復(fù)短信，并且后期電話跟蹤。掛電話，給客戶回復(fù)短信，并且后期電話跟蹤。接電流程接聽電話注意事項(xiàng)接聽電話注意事項(xiàng)l銷

5、售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。l要了解我們階段性所發(fā)布的廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)要了解我們階段性所發(fā)布的廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。客戶可能會(huì)涉及的問題。l要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以2-32-3分鐘為宜。分鐘為宜。電話接聽?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。電話接聽?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。l約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。等候。l應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與銷

6、售經(jīng)理充分溝通交流。應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。接電流程來電登記本填寫來電登記本填寫填寫方式：以打勾方式填寫方式：以打勾方式填寫要點(diǎn)：來電日期、姓名、電話、來電區(qū)域、獲知途徑、意填寫要點(diǎn)：來電日期、姓名、電話、來電區(qū)域、獲知途徑、意向戶型、面積、意向程度向戶型、面積、意向程度artP 3.接訪流程接訪流程客戶進(jìn)門物業(yè)導(dǎo)臺(tái)上前迎接您好！歡迎光臨請(qǐng)問，您是第一次來么？是第一次：您好，我這邊馬上給您安排一位置業(yè)顧問，給您詳細(xì)介紹！您好，先生/女士，歡迎光臨郴州地標(biāo)、湖湘最美商業(yè)綜合體美美世界，我是您的專屬財(cái)富顧問*，這是我的名片，很榮幸能為您服務(wù)不是第一次：請(qǐng)問上一次是哪位

7、置業(yè)顧問接待的您？原業(yè)務(wù)員接待；若不記得原業(yè)務(wù)員且業(yè)務(wù)員也沒認(rèn)出客戶，物業(yè)重新安排業(yè)務(wù)員繼續(xù)接待；如同事不在，可以先幫忙介紹，須保持統(tǒng)一口徑，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。接訪流程迎客入門注意事項(xiàng)迎客入門注意事項(xiàng)l當(dāng)客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)，前臺(tái)銷售人員應(yīng)主動(dòng)站起來，當(dāng)客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)，前臺(tái)銷售人員應(yīng)主動(dòng)站起來，用柔和、溫柔的眼神示好，面帶微笑說出：歡迎光臨用柔和、溫柔的眼神示好，面帶微笑說出：歡迎光臨美美世界。美美世界。l上前接待時(shí)，禮貌用語問候，做適當(dāng)恭維寒暄，消上前接待時(shí)，禮貌用語問候，做適當(dāng)恭維寒暄，消除客戶緊張戒備心理，淡化濃厚的推銷、銷售韻味、除客戶緊張戒備心理，淡化濃厚的推銷、銷售韻味、令客戶有賓至如歸，較

8、為輕松自然的感覺。令客戶有賓至如歸，較為輕松自然的感覺。接訪流程1、區(qū)域、沙盤講解、區(qū)域、沙盤講解2、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品介紹3、購(gòu)買洽談、購(gòu)買洽談4、送客、送客5、填寫、填寫來訪客戶登記本來訪客戶登記本6、填寫個(gè)人客戶登記本、填寫個(gè)人客戶登記本7、 錄入美世界明源系統(tǒng)錄入美世界明源系統(tǒng)區(qū)域、沙盤講解區(qū)域圖講解區(qū)域圖講解交通線路（交通便利）區(qū)域規(guī)劃（區(qū)域現(xiàn)狀及發(fā)展?jié)摿Γ﹨^(qū)域配套（現(xiàn)有及未來生活配套：教育體系、醫(yī)療體系、購(gòu)物體系）沙盤講解沙盤講解項(xiàng)目規(guī)劃（開發(fā)商品牌及設(shè)計(jì)理念）項(xiàng)目產(chǎn)品信息（項(xiàng)目及產(chǎn)品賣點(diǎn)）區(qū)域、沙盤講解區(qū)域圖講解及沙盤講解講解注意事區(qū)域圖講解及沙盤講解講解注意事l進(jìn)行客戶摸底。目的是

9、了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、進(jìn)行客戶摸底。目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買能力等盡可能詳細(xì)。從而在后家庭、所在區(qū)域、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買能力等盡可能詳細(xì)。從而在后續(xù)的銷售接待過程中有的放矢，目標(biāo)明確，能夠真正地引導(dǎo)客戶，續(xù)的銷售接待過程中有的放矢，目標(biāo)明確，能夠真正地引導(dǎo)客戶，使客戶在購(gòu)房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達(dá)成銷使客戶在購(gòu)房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達(dá)成銷售。售。l在業(yè)務(wù)寒喧過程中，銷售員要親切、真誠(chéng)，拉近同客戶之間的陌在業(yè)務(wù)寒喧過程中，銷售員要親切、真誠(chéng)，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認(rèn)可。因此業(yè)務(wù)寒喧，

10、了解客戶是整個(gè)生距離，得到客戶的初步認(rèn)可。因此業(yè)務(wù)寒喧，了解客戶是整個(gè)業(yè)務(wù)銷售過程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認(rèn)業(yè)務(wù)銷售過程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認(rèn)可的第一步?？傻牡谝徊?。產(chǎn)品介紹l產(chǎn)品類型講解產(chǎn)品類型講解根據(jù)了解的客戶意向選擇，推薦產(chǎn)品給客戶，進(jìn)一步判定客戶意向根據(jù)了解的客戶意向選擇，推薦產(chǎn)品給客戶，進(jìn)一步判定客戶意向在沙盤區(qū)根據(jù)統(tǒng)一說辭對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行整體講解，突出產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)以在沙盤區(qū)根據(jù)統(tǒng)一說辭對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行整體講解，突出產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)以及項(xiàng)目的突出賣點(diǎn)及項(xiàng)目的突出賣點(diǎn)l住宅：住宅：樣板間講解樣板間講解突出戶型設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)突出戶型設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)戶型特點(diǎn)戶型特點(diǎn)l商鋪：商鋪：

11、地理位置優(yōu)勢(shì)地理位置優(yōu)勢(shì)招商品牌招商品牌商業(yè)規(guī)劃商業(yè)規(guī)劃購(gòu)買洽談?dòng)?jì)算房?jī)r(jià)、貸款、月供、深度洽談、客戶異議處理、逼定計(jì)算房?jī)r(jià)、貸款、月供、深度洽談、客戶異議處理、逼定購(gòu)買洽談基本動(dòng)作：基本動(dòng)作：l倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。l在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一個(gè)產(chǎn)品在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一個(gè)產(chǎn)品做試探型介紹。做試探型介紹。l根據(jù)客戶喜歡的產(chǎn)品，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的根據(jù)客戶喜歡的產(chǎn)品，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。說明。l針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。購(gòu)買障

12、礙。l在客戶有在客戶有70%70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購(gòu)的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購(gòu)買。買。l適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買欲望。適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買欲望。購(gòu)買洽談注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)l入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)（側(cè)面）。范圍內(nèi)（側(cè)面）。l個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。戶的需要。l了解客戶的真正需求。了解客戶的真正需求。l注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶在了解什么產(chǎn)品。在了

13、解什么產(chǎn)品。l注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。l現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候?，F(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。l對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。送 客基本動(dòng)作基本動(dòng)作l銷售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然銷售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來，并約定時(shí)間；后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來，并約定時(shí)間；倘若客戶是借故推辭，則應(yīng)探究客戶推辭背后的原因。倘若客戶是借故推辭，則應(yīng)探究客戶推辭背后的原因。l將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或?qū)?/p>

14、銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。代為傳播。l再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話和加微信，承諾為再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話和加微信，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。l對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。l送走客戶時(shí)一定要送到馬路旁。送走客戶時(shí)一定要送到馬路旁。送 客注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)l銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，并以輕松的口語方式表達(dá)銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，并以輕松的口語方式表達(dá)l囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門l送客至門口再返回送客至門口再返回來訪客戶登記本基本動(dòng)作基本動(dòng)作l無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填

15、寫來訪客戶登記表。無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來訪客戶登記表。l銷售員來訪本：填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶銷售員來訪本：填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。對(duì)產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。l根據(jù)成交的可能性，將其分成根據(jù)成交的可能性，將其分成“A、B、C”三個(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫，三個(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。以便以后跟蹤客戶。填寫個(gè)人客戶登記本l客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。l客戶資料是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。客戶資料是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。l客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況進(jìn)行

16、階段性調(diào)整?？蛻舻燃?jí)應(yīng)視具體情況進(jìn)行階段性調(diào)整。l每天晚會(huì)，應(yīng)有銷售經(jīng)理定時(shí)召開會(huì)議，根據(jù)盤客表的客每天晚會(huì)，應(yīng)有銷售經(jīng)理定時(shí)召開會(huì)議，根據(jù)盤客表的客戶資料檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。戶資料檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。 明源系統(tǒng)artP 4.簽約流程簽約流程銷售秘書處銷售秘書處打印繳款通知書打印繳款通知書2份份銷秘銷秘/置業(yè)顧問置業(yè)顧問/銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理收銀處收銀處刷卡、收錢刷卡、收錢繳款通知書繳款通知書1份、特殊事物申請(qǐng)單交財(cái)份、特殊事物申請(qǐng)單交財(cái)務(wù)務(wù)繳款通知單財(cái)務(wù)簽字繳款通知單財(cái)務(wù)簽字銷售秘書處銷售秘書處繳款通知書繳款通知書1份、業(yè)主身份證復(fù)印件、收據(jù)送至銷售秘書處打合同份、業(yè)主身份證復(fù)印件、收據(jù)送至銷售秘書處打合同置業(yè)顧問負(fù)責(zé)復(fù)印置業(yè)顧問負(fù)責(zé)復(fù)印紙質(zhì)版合同紙質(zhì)版合同3份、網(wǎng)簽一次性份、網(wǎng)簽一次性5份、按揭份、按揭6份份身份證復(fù)印與合同份數(shù)一樣身份證復(fù)印與合同份數(shù)一樣收據(jù)