《千萬別賣家具》

1、第一部分 銷售關(guān)鍵中的關(guān)鍵 顧客為什么選你的產(chǎn)品 顧客真正要買的是什么？顧客購(gòu)買的決策程序是怎樣的？什么是使顧客產(chǎn)生購(gòu)買的驅(qū)動(dòng)力？第一節(jié) 重新理解“知己知彼”先“知己”后“知彼” “知己”：透徹了解自己的產(chǎn)品和企業(yè)，以及透徹了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和企業(yè)；“知彼”深入了解顧客所思所想，準(zhǔn)確判斷顧客真正的動(dòng)機(jī)。這與對(duì)“知己知彼”的傳統(tǒng)理解不一樣，傳統(tǒng)說法的“彼”指敵人或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而今天所說的“彼”是指你的顧客。如果想要賣出更多的產(chǎn)品，你必須重新理解“知己知彼”的概念，并且把它運(yùn)用到實(shí)際的銷售工作中。 僅僅了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)不夠，要想成為頂尖導(dǎo)購(gòu)員，必須學(xué)會(huì)了解顧客。因?yàn)?，僅僅了解自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只能證明

2、你具備了基本的專業(yè)知識(shí)，只有了解顧客的想法和觀點(diǎn)才能真正讓你找到成功銷售的突破口。 知道顧客在想什么、判斷顧客的動(dòng)機(jī)，這看起來不是很難，然而在實(shí)際工作中，能夠做到這一點(diǎn)的人卻是極少數(shù)。對(duì)于懂得運(yùn)用這種技巧的導(dǎo)購(gòu)員來說，她們（家具導(dǎo)購(gòu)員一般為女性，所以在后面都用“她”來表示）找到了銷售的樂趣，并且懂得如何更輕松的賣出更多產(chǎn)品的訣竅。定義“知己“的標(biāo)準(zhǔn)l 你的產(chǎn)品是什么風(fēng)格？l 你的產(chǎn)品注意針對(duì)什么消費(fèi)群體？l 你用什么語(yǔ)言把產(chǎn)品風(fēng)格和目標(biāo)消費(fèi)群體聯(lián)系起來？l 你的產(chǎn)品是什么材質(zhì)？l 你的產(chǎn)品是什么結(jié)構(gòu)？l 你的產(chǎn)品是什么功能？如何使用？l 你的產(chǎn)品提供怎樣的售后服務(wù)？l 顧客選擇你的產(chǎn)品的三個(gè)主

3、要原因是什么？l 顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？l 生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)具有什么關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)？l 你能把以上每一個(gè)問題用在你的兩個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上并做出完整的回答嗎？顧客選擇你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因：顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因：自我檢討第二節(jié) 讓老板少損失一百萬 認(rèn)識(shí)顧客購(gòu)買決策流程如果你不承認(rèn)你的老板已經(jīng)損失了一百萬，我也同意你，因?yàn)樗麚p失的是一百多萬。之所以這樣說，是因?yàn)槟銉H僅了解自己，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并不能幫助你銷售更多的產(chǎn)品。除了“知己”之外，還必須“知彼”，了解那位付賬買單的顧客在想什么。 根據(jù)品牌的差異性和購(gòu)買的大小來看，顧客選家具是一種復(fù)雜的購(gòu)買行為，甚至可以說是一種讓人非常痛苦的行

4、為。因?yàn)?，顧客從產(chǎn)生需求到購(gòu)買，一般要經(jīng)歷一到六個(gè)月時(shí)間，在這段時(shí)間他們四處觀看產(chǎn)品、收集信息，比較、判斷、分析、體驗(yàn)、討價(jià)還價(jià)，再做決定，最重要的是，最后還得掏出大把的錢，能不痛苦嗎？ 在形成決策的不同階段，顧客的心理是不同的。作為導(dǎo)購(gòu)員，對(duì)顧客在什么階段處于什么樣的心理做出準(zhǔn)確的判斷和正確的應(yīng)對(duì)非常重要。顧客決策流程第一階段產(chǎn)生需求因?yàn)閷?duì)原有的產(chǎn)品在使用過程中不滿意，或陳舊、破損、過時(shí)了，或經(jīng)濟(jì)狀況有了改善第二階段留意信息比以往更注意有關(guān)家具的廣告、報(bào)道、談?wù)摰鹊鹊谌A段刺激購(gòu)買決定原有產(chǎn)品無法再使用，被新產(chǎn)品吸引，新房裝修、結(jié)婚等第四階段進(jìn)一步比較做出決策征求親友或鄰居的意見，進(jìn)一步關(guān)注

5、產(chǎn)品的細(xì)節(jié)產(chǎn)生需求階段 因?yàn)槭褂眠^程中不滿意或經(jīng)濟(jì)狀況有了改善，顧客開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。這時(shí)，購(gòu)買新家具還只是顧客大腦中的一個(gè)愿望，因此還不會(huì)采取任何行動(dòng)。當(dāng)這個(gè)愿望變得更急切時(shí)，他們會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段。留意信息階段 這時(shí)顧客開始關(guān)注以前不太關(guān)注的家具廣、談?wù)摵蛨?bào)道，也會(huì)順路或是抽空逛逛家具商場(chǎng)。處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下表現(xiàn)：l 在家具商場(chǎng)里面隨意觀看，沒有明確目標(biāo)，走路不緊不慢；l 對(duì)店門口的POP信息不是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料，不會(huì)仔細(xì)閱讀，一般會(huì)把它帶走；l 在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)；l 偶爾問問價(jià)格，一般不會(huì)砍價(jià)，但會(huì)發(fā)表些許看法。需要知道的是，

6、顧客這時(shí)已經(jīng)開始對(duì)他在不久的將來所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感覺或是印象了。對(duì)這樣的顧客，如果導(dǎo)購(gòu)員不能給他留下某種比較深刻的印象，這將是一種很大的損失。你不這樣做你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)這樣做。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)： 讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個(gè)階段的顧客一般不會(huì)留下聯(lián)系方式，但如果導(dǎo)購(gòu)員注意方法，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。在后面我們會(huì)有專門的章節(jié)講解這一技巧）。 要讓顧客記得你推銷的這個(gè)品牌，你就需要在他的大腦中留下一個(gè)特別的印象，這個(gè)印象可以是產(chǎn)最大的特點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)。刺激購(gòu)買決定階段由于原來的家具無法使用，遇到家具商場(chǎng)優(yōu)惠價(jià)促銷、家里最近重新裝修或者搬家等某種因素，進(jìn)一步

7、的刺激了顧客的購(gòu)買決定，他們開始由當(dāng)初那種遙遠(yuǎn)的購(gòu)買家具的愿望轉(zhuǎn)化為明顯的行動(dòng)了。處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下表現(xiàn)：專門找時(shí)間看家具，開始有選擇性地走進(jìn)某個(gè)品牌專賣店，走路速度不會(huì)很慢；主動(dòng)索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з?gòu)員咨詢資料上的相關(guān)信息；有目的地進(jìn)入專賣店，對(duì)店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注意產(chǎn)品細(xì)節(jié)；開始比較價(jià)格，并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。 可見，如果你面前的顧客表現(xiàn)出這些行為，證明你產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌候選清單了。顧客下面要做的，就是找到一個(gè)他認(rèn)為最物有所值、最適合、最有感覺的品牌或產(chǎn)品。你要主動(dòng)出擊！本階段銷售關(guān)鍵點(diǎn)：讓顧客留下聯(lián)系方式，及時(shí)電話跟蹤，建立信賴感；問自己

8、，顧客最想要的是什么？顧客對(duì)你的產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的真實(shí)看法是什么？想象顧客下次來時(shí)你怎么說服顧客？做好充分準(zhǔn)備。把分析的結(jié)果記錄下來。進(jìn)一步比較，做出決策階段 顧客經(jīng)過前一段對(duì)多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個(gè)可選產(chǎn)品清單，只不過最終還沒有做出選擇?，F(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯(cuò)誤的決定，一定要挑選到最合適、最有價(jià)值的產(chǎn)品再來采取購(gòu)買行動(dòng)。這時(shí)他們會(huì)參考親友或是鄰居的建議，更加關(guān)注產(chǎn)品廣告及其它產(chǎn)品的宣傳。因?yàn)檫@是最為關(guān)鍵的時(shí)期，顧客可能會(huì)再多花一些時(shí)間做更細(xì)致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己后悔的決定。處于這一行為的顧客一般表現(xiàn)為：l 通常是一家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個(gè)品牌專賣店里，選擇目標(biāo)明

9、確；l 測(cè)量產(chǎn)品尺寸，對(duì)家具擺放的方向和位置進(jìn)行評(píng)估，或帶裝修設(shè)計(jì)師一起來了解家具的風(fēng)格；l 關(guān)注售后服務(wù)及交貨期問題，特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)；l 盡最大努力討價(jià)還價(jià)；l 與導(dǎo)購(gòu)員關(guān)系顯得比較親密。這個(gè)時(shí)候，你有極大的希望獲取這份訂單了，但一定要抓住顧客的關(guān)鍵心理因素，讓他愿意跟著你走。本階段銷售關(guān)鍵點(diǎn)：l 反復(fù)提及顧客對(duì)產(chǎn)品最感興趣的地方；l 與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議；l 使用已成交顧客的名單。告訴顧客近期有哪些有一定影響力的人買過你的產(chǎn)品，這樣更容易讓顧客產(chǎn)生信賴；l 拿出一張紙，中間畫一條線，左邊寫出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫出不選擇你產(chǎn)品的所有壞處，然后給他看，并告訴他，

10、”我全都是為你著想”;l 如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所以的顧慮。自我檢討第三節(jié) 認(rèn)識(shí)顧客真正的需求買鉆頭的人，要的是一個(gè)洞買家具的人，他其實(shí)要買的是一種生活方式，一種家庭氛圍，一種自由與輕松，一種舒暢，一種便利性只是不同顧客偏好不同罷了。 再進(jìn)一步分析可以發(fā)現(xiàn)，顧客真正要買的，是一種對(duì)他們的好處，這種好處就是產(chǎn)品的價(jià)值。你的產(chǎn)品對(duì)顧客有無好處？有什么樣的好處？你能給顧客獨(dú)特的好處是什么？這些問題是每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員必須回答和銘記的。告訴顧客你的產(chǎn)品能為他帶來怎樣的好處，并且讓顧客相信只有你的產(chǎn)品才能帶給他這樣的好處，這時(shí)，你的產(chǎn)品才真正產(chǎn)生了價(jià)值。你

11、的產(chǎn)品能為顧客帶來的好處：這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該敏銳地捕捉到顧客的思維與想法，也就是很快了解到顧客真正想要的“好處”是什么，并能夠立刻向顧客提供這種好處。自我檢討第四節(jié) 不賣家具賣什么 鉆一個(gè)洞只需5分鐘前面講過，顧客真正要買的，是這種產(chǎn)品能為他們帶來的好處。反過來講，你要能把這種產(chǎn)品為顧客帶來的好處和利益賣給他。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員： 李先生，請(qǐng)問你想了解一下什么樣的床呢？ 【顧客表示想要購(gòu)買一張床，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)一步了解顧客的需求】顧 客： 要1.8米的，下面可以放東西的那種。 【顧客有明確的需求點(diǎn)，基本確認(rèn)是潛在顧客】導(dǎo)購(gòu)員： 明白，我們有兩種床很適合您，一種是下面帶抽箱的，另一種是高箱床，你是都看看呢還

12、是.? 【進(jìn)一步了解顧客的需求】顧 客： 有兩種嗎？那我都看看吧。導(dǎo)購(gòu)員： 好的，請(qǐng)跟我來！李先生啊，我想了解一下您為什么比較喜歡這種實(shí)用的床呢？ 【開始挖掘顧客的深層需求，以確保后面能夠進(jìn)行針對(duì)性的說服】顧 客： 家里房子小，一到夏天，冬天使用的東西沒地方放，所以現(xiàn)在買床就考慮下面可以放東西的。導(dǎo)購(gòu)員： 你是放厚衣服和被子之類的東西嗎？ 【進(jìn)一步挖掘】顧 客： 對(duì)，衣柜里的東西太多，所以考慮在床下面放一些。導(dǎo)購(gòu)員： 你是放厚衣服和被子之類的東西嗎？ 【進(jìn)一步挖掘】顧 客： 對(duì)，衣柜里的東西太多，所以考慮在床下面放一些。導(dǎo)購(gòu)員： 那我知道了，我建議您看看高箱床，它里面空間很大，可以放很多東西。

13、您看，把這塊板打開后，您就可以放下你想要放的東西了，您覺得怎么樣？ 顧 客： 【繼續(xù)看產(chǎn)品，不發(fā)表看法】導(dǎo)購(gòu)員： 李先生，如果您使用這張床，就可以把平時(shí)用不上的被子和厚衣服之類的物品全部存放在這下面，這樣您就不用把把什么東西都往衣柜里塞了，找東西或是收拾房間的時(shí)候就不會(huì)像以前哪樣麻煩了，對(duì)嗎？ 【告訴顧客使用這種產(chǎn)品的好處】顧 客： 的確是。導(dǎo)購(gòu)員： 您太太也一定希望找衣服或收拾東西的時(shí)候很方便，對(duì)吧？ 【讓顧客聯(lián)想到這種產(chǎn)品對(duì)自己太太的重要性】顧 客： 她就是吵著東西沒地方放。導(dǎo)購(gòu)員： 您看，李先生，當(dāng)您擁有這張床之后，最高興的就是您太太了，她再也不會(huì)感到像以前那樣不方便了，對(duì)吧？ 【再次強(qiáng)

14、調(diào)這種產(chǎn)品的好處及為顧客帶來的方便】自我檢討第五節(jié) 價(jià)值一百萬的銷售魔術(shù) 決定成敗的兩種驅(qū)動(dòng)力世界上存在著一個(gè)永恒的定律：任何人都會(huì)受到兩種力量的影響，就是逃避痛苦的力量和追求快樂的力量。任何人在受到這種力量的影響時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生行動(dòng)。反過來說，你采取的任何一種行動(dòng)，都是因?yàn)槭艿竭@兩種力量的影響。并且，逃避痛苦的力量比追求快樂的力量的影響力更大，它更能讓人快速反應(yīng)并釋放潛能這一點(diǎn)通過前面的例子可以證明。 遺憾的是，很少有人在銷售工作中充分使用這一定律。懂得使用這一定律的人，他的業(yè)績(jī)一定好過不懂得使用這一定律的人。使用這一定律之前，你要知道以下原則：任何人產(chǎn)生行動(dòng)的原理 一個(gè)人采取任何一個(gè)行動(dòng)，目的

15、都在于逃避痛苦和追求快樂。購(gòu)買家具也是一樣；逃避痛苦的力量是追求快樂的力量的4倍；一個(gè)人在兩件讓人痛苦的事中做選擇時(shí)，他會(huì)選擇更少痛苦的那件事，在兩件可以讓人快樂的事中做選擇時(shí)，他會(huì)選擇更多快樂的那件事。 花錢買家具是不是一件讓人痛苦的事呢？當(dāng)然是！正因?yàn)轭櫩涂偸窃谔颖艽婵钭兩俚耐纯?，你想讓他掏錢下訂單才會(huì)那么困難。如果顧客不買你的產(chǎn)品，他會(huì)感到哪些痛苦？ 如果顧客買你的產(chǎn)品，他會(huì)感到哪些快樂？第六節(jié) 讓顧客又痛苦又快樂 痛苦加大法和快樂加大法家具導(dǎo)購(gòu)人員，要促使顧客快速做出決定，就要學(xué)會(huì)并使用痛苦加大法和快樂加大法。加大顧客痛苦的說辭 “新房子里放舊家具，您會(huì)不會(huì)感覺不太舒服呢？假如您的朋友

16、到了您家，一定也會(huì)這樣想，是吧？“ “書上說，房子的裝修風(fēng)格和家具風(fēng)格所形成的家庭氛圍，影響著家人的生活品質(zhì)，您一定希望您和您的家人擁有最棒的生活吧？“ “如果家具不環(huán)保，對(duì)小孩的成長(zhǎng)和健康有很大的影響！“ “您有沒有看新聞呢！現(xiàn)在有很多消費(fèi)者投訴產(chǎn)家，因?yàn)樗麄冑?gòu)買的產(chǎn)品用過一段時(shí)間后就出現(xiàn)各種各樣的問題，比如產(chǎn)品變形、破裂等，這些事情如果發(fā)生在您的身上，是不是很麻煩?“ “不知您有沒有了解，現(xiàn)在家具行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多沒有實(shí)力的小廠紛紛倒閉，假如不小心買了這些快要倒閉的企業(yè)的產(chǎn)品，您就很難解決今后售后服務(wù)問題。而且您知道，家具這種產(chǎn)品的售后服務(wù)是非常重要的，如果廠家沒辦法給您保障的話，您將會(huì)有

17、多少麻煩事？而且這種麻煩事弄不好還會(huì)影響家庭關(guān)系是吧！“加大顧客快樂的說辭“您想一下，您的新房子的裝修風(fēng)格配上這種顏色的家具，將會(huì)多氣派！親戚朋友看到了一定會(huì)很羨慕的！“其實(shí)，您在家里就是享受一種家的感覺，對(duì)嗎？您想，這樣的家具放在家中，一進(jìn)門就會(huì)給您一種很有品味很有檔次的感覺，您一定會(huì)感覺很好是吧！“ “正如您所知道的，真正環(huán)保的家具才會(huì)讓人感覺到安全和放心，我們是大品牌，對(duì)每一件家具的健康標(biāo)準(zhǔn)都有嚴(yán)格的要求，使用這種產(chǎn)品您可以無后顧之憂！“把這樣的好家具搬回家，您的家人也一定會(huì)很開心的！您看，老人可以使用這張床，配上這張軟硬適中的床墊，特別適合他們，這樣不僅有利于他們的健康，也會(huì)讓他們生活

18、的更開心。再說，配這個(gè)衣柜，您太太肯定會(huì)很滿意，因?yàn)檫@種衣柜的功能性很強(qiáng)、空間也很大，可以把平時(shí)不常用的東西全放進(jìn)去，您太太再也不用像以前那樣覺得東西多，不方便整理了，對(duì)吧！“ “選這種大廠家的產(chǎn)品，除了檔次高質(zhì)量好外，售后服務(wù)是最讓您放心的了。平時(shí)有什么問題，我們都要專門的人員來為您解決，不用擔(dān)心質(zhì)量和售后服務(wù)，您將會(huì)是多輕松和安心??！“ “像您這種有品位的人，唯有我們這種品質(zhì)一流大的品牌才適合您！您看，我們?cè)谌ツ瓯辉u(píng)為了“行業(yè)著名品牌”！。現(xiàn)在全國(guó)有很多像您這樣的成功人士都選擇我們的產(chǎn)品，并且據(jù)我們售后調(diào)查來看，95%以上的顧客都很滿意，所以對(duì)于真正的好品牌，我相信您也會(huì)滿意的，對(duì)嗎？“

19、“這套產(chǎn)品平時(shí)是2萬多塊，現(xiàn)在是促銷期，按特價(jià)只售9800元。您現(xiàn)在來到我們店里真是運(yùn)氣太好了，還剩最后兩套，如果您現(xiàn)在訂購(gòu)的話可以節(jié)省10000多塊，您的家人一定也會(huì)很高興的，對(duì)嗎？“ 對(duì)于使用痛苦加大法和快樂加大法的銷售說辭，導(dǎo)購(gòu)員只要多想多練，就可以總結(jié)出自己的一套方法。這種方法是以心里學(xué)和行為科學(xué)為依據(jù)的，你要每天重復(fù)使用，不斷改進(jìn)這些銷售說辭。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員：王小姐，您覺得這個(gè)產(chǎn)品怎么樣呢？顧 客：這產(chǎn)品倒是不錯(cuò)，不過我能還是買C品牌。導(dǎo)購(gòu)員：您選C品牌一定有一些原因吧，我可以了解一下嗎？顧 客：C品牌產(chǎn)品雖然沒有你這種好，但也不錯(cuò)了，從價(jià)格方面來說，你這里貴了很多。導(dǎo)購(gòu)員：就是說

20、你選C品牌的原因是價(jià)格低一些，產(chǎn)品質(zhì)量能接受，對(duì)嗎？顧 客：是的。導(dǎo)購(gòu)員：那么請(qǐng)問王小姐，對(duì)于我們的產(chǎn)品，您除了認(rèn)為價(jià)格有點(diǎn)高之外，還有沒有其他您認(rèn)為不適合的方面？顧 客：產(chǎn)品我很喜歡，就是價(jià)格貴了。導(dǎo)購(gòu)員：我還想問一下，您說C品牌的質(zhì)量您可以接受，是指哪些方面您可以接受呢？【了解顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)】顧 客： 產(chǎn)品顏色和風(fēng)格不錯(cuò)。導(dǎo)購(gòu)員： 就是說您選家具主要看顏色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，那么您認(rèn)為產(chǎn)品的材料和工藝、售后服務(wù)是不是也很重要呢？顧 客：這些方面C品牌應(yīng)該沒什么問題，看起來很不錯(cuò)啊。【導(dǎo)購(gòu)員知道C品牌是小品牌，品質(zhì)較差。現(xiàn)在可以明確顧客對(duì)識(shí)別產(chǎn)品的好壞并不擅長(zhǎng)，他只是從產(chǎn)品的外表來判斷。機(jī)會(huì)是

21、現(xiàn)在可以教顧客如何正確選產(chǎn)品了】導(dǎo)購(gòu)員：王小姐，您認(rèn)為產(chǎn)品的外觀和品質(zhì)哪個(gè)更重要呢？顧 客：應(yīng)當(dāng)都很重要。導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)，我和您的看法一樣!就像買衣服，無論外觀再好看，如果質(zhì)量不好，也不值得買是吧？顧 客：只要外觀和質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)錢也合理的話就可以買了。導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)！對(duì)于家具這種產(chǎn)品來說，判斷他的質(zhì)量就要從多方面著手，一點(diǎn)不注意就有可能出大問題?！炯ぐl(fā)顧客的好奇心】顧 客：那是?！绢櫩碗m然不懂得到底怎樣認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，但還是裝作自己是內(nèi)行，不愿意被人看到短處，證明這位顧客自尊心較強(qiáng)，這也是害怕上當(dāng)受騙的一種表現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意說話方式】導(dǎo)購(gòu)員：王小姐，您是懂家具的，您一定也知道家具的質(zhì)量好壞是看它的材料和做工

22、，對(duì)吧？顧 客：是。導(dǎo)購(gòu)員：現(xiàn)在市場(chǎng)上有很多小品牌產(chǎn)品采用的是低價(jià)格的劣質(zhì)原材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國(guó)家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者使用了這種產(chǎn)品，很可能會(huì)產(chǎn)生一些意想不到的后果。不知道您有沒有經(jīng)?？磮?bào)，媒體都報(bào)道了有很多消費(fèi)者使用了不合格的產(chǎn)品后，健康方面出了問題。顧 客：這樣的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)不多吧？【顧客開始意識(shí)道產(chǎn)品環(huán)保的重要性了，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)進(jìn)一步讓顧客感覺到使用這種產(chǎn)品的后果，即錯(cuò)誤選擇的痛苦】導(dǎo)購(gòu)員：真正合格的不是很多。王小姐，如果把這樣的產(chǎn)品放在您的房間里生活，會(huì)有什么樣的后果？顧 客：那怎樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？【顧客開始感覺到這樣的產(chǎn)品帶來的痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)加大顧客的痛苦】導(dǎo)購(gòu)員

23、：王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因?yàn)樯倩?000元而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出了問題，或許不是1000塊就可以解決的，對(duì)嗎？【這時(shí)不要回答顧客的問題，繼續(xù)說出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性】顧 客：嗯。導(dǎo)購(gòu)員：一套家具一用就是十幾年，如果選錯(cuò)了，不像買錯(cuò)衣服一樣想換就換了，是吧？這樣一來不但損失一大筆錢，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看還會(huì)影響到家庭的關(guān)系和孩子的成長(zhǎng)，您認(rèn)為呢？【繼續(xù)加大錯(cuò)誤選擇的痛苦】顧 客：是啊，家具一用就是十幾年。導(dǎo)購(gòu)員：王小姐，您想，假如在這十幾年的時(shí)間內(nèi)，您使用的是一套高品質(zhì)的產(chǎn)品，您一定會(huì)減少很多麻煩事對(duì)吧？【讓顧客進(jìn)一步體會(huì)到做出了正確選擇的快樂】顧 客：那當(dāng)

24、然！導(dǎo)購(gòu)員：必定，家人的健康和小孩的快樂成長(zhǎng)是最重要的。買一套真正的好產(chǎn)品不但心里踏實(shí)，而且也能讓家人真正感到幸福、開心和健康，多花一點(diǎn)錢一定很值得，對(duì)嗎？【加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂】顧 客：嗯。導(dǎo)購(gòu)員：是不是高質(zhì)量的產(chǎn)品，您可以從三個(gè)方面做判斷：一是看生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)是不是有規(guī)模和實(shí)力；二是要看品牌是否有知名度；三是仔細(xì)看產(chǎn)品的做工和細(xì)節(jié)了。王小姐，您認(rèn)為呢？顧 客：品牌的口碑也很重要。導(dǎo)購(gòu)員：王小姐，您說的太對(duì)了！對(duì)于我們這種來自大企業(yè)、品牌知名度很高、產(chǎn)品質(zhì)量和口碑都不錯(cuò)的產(chǎn)品，您一定愿意多投資一點(diǎn)錢，對(duì)嗎？自我檢討第二部分 賣產(chǎn)品不如”賣“自己 信賴感的神奇力量建立信賴感，就是建

25、立一種讓顧客對(duì)你信任并依賴的感覺。它是一個(gè)讓顧客接受你、喜歡你到相信你的過程。它是達(dá)成銷售的前提條件。第七節(jié) 永遠(yuǎn)不要向顧客推銷產(chǎn)品建立信賴感的第一關(guān)鍵調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇最合適的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢 顧客一般不喜歡別人向他推銷。這樣會(huì)讓他體會(huì)到存款變少的痛苦，而每個(gè)人逃避痛苦的力量是特別強(qiáng)大的；另外抱著推銷產(chǎn)品這種觀念的導(dǎo)購(gòu)員，給人的感覺總是急功近利，以自我為中心，不站在顧客的立場(chǎng)考慮問題。在顧客選家具的過程中，他很需要導(dǎo)購(gòu)員為他提供各種全方面的信息，葉希望導(dǎo)購(gòu)員能夠給他最合理的建議或方案。如果導(dǎo)購(gòu)員改變自己的角色，換一種心態(tài)，就能與顧客展開良好的溝通。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員：劉先生，您覺得這

26、件產(chǎn)品怎么樣呢？顧 客：這產(chǎn)品的質(zhì)量不錯(cuò)，但我感覺與我家的裝修風(fēng)格不配。導(dǎo)購(gòu)員：我們產(chǎn)品的質(zhì)量是行業(yè)公認(rèn)的，所以您應(yīng)該考慮?！緦?dǎo)購(gòu)員完全沒有站在顧客的立場(chǎng)考慮問題。顧客關(guān)心的是這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風(fēng)格相配，而導(dǎo)購(gòu)員回避了這個(gè)話題，一再向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量】顧 客：還是感覺不適合。導(dǎo)購(gòu)員：劉先生，您知道這產(chǎn)品非常好，而且如果您現(xiàn)在訂貨還可以享受七折優(yōu)惠?！纠^續(xù)向顧客推銷，以優(yōu)惠的價(jià)格吸引顧客】顧 客：你就是打五折我也沒辦法呀，總不能把房子重新裝修一次吧？算了吧。導(dǎo)購(gòu)員：現(xiàn)在訂貨真的是一個(gè)好機(jī)會(huì)??！顧 客：我還是看看別家的產(chǎn)品?！绢櫩陀行┎桓吲d了】這位導(dǎo)購(gòu)員抱著向顧客推銷產(chǎn)品的心態(tài)，沒有站在顧

27、客的立場(chǎng)幫顧客解決問題。她應(yīng)該在顧客說產(chǎn)品與裝修風(fēng)格不匹配的時(shí)候，了解顧客的裝修情況。這樣可以一方面讓顧客的心情舒暢，另一方面或許會(huì)找到銷售的突破口。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員：劉先生，您覺得這件產(chǎn)品怎么樣呢？顧 客：這產(chǎn)品的質(zhì)量不錯(cuò)，但我感覺與我家的裝修風(fēng)格不配。導(dǎo)購(gòu)員：理解，如果家具與裝修風(fēng)格相差太大就不好了。劉先生，您家的裝修風(fēng)格是怎樣的呢？【關(guān)心顧客所關(guān)心的問題，是站在顧客立場(chǎng)考慮問題的表現(xiàn)】顧 客：我家裝修主色是白色，線條比較簡(jiǎn)單。你這個(gè)產(chǎn)品感覺帶點(diǎn)傳統(tǒng)色彩，放在房間里有點(diǎn)不相稱。導(dǎo)購(gòu)員：您是說您的裝修是屬于簡(jiǎn)潔的現(xiàn)代風(fēng)格，對(duì)吧？顧 客：對(duì)啊。導(dǎo)購(gòu)員：劉先生真懂得生活呀，這樣的裝修現(xiàn)在很流行的

28、。顧 客：我好幾個(gè)朋友也是這種裝修風(fēng)格，我覺得不錯(cuò)，也裝修成這樣了。導(dǎo)購(gòu)員：您的選擇是對(duì)的，我也很喜歡這樣的風(fēng)格。劉先生，您都覺得什么樣的家具適合您的房間呢？顧 客：我還是喜歡現(xiàn)代的，淺色的比較好。導(dǎo)購(gòu)員：劉先生，我也認(rèn)為您選擇現(xiàn)代家居很對(duì)，同時(shí)如果您選擇淺色的不是太適合。為什么呢？您想，您的房間是純白色的，如果放淺色家具的話，就顯不出家具的立體感了，對(duì)嗎？顧 客：立體感不重要吧？導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實(shí)用耐用，還要講究一種家具的藝術(shù)氛圍，要有空間美感。像你這樣有品位的人一定也會(huì)這樣想對(duì)嗎？顧 客：這個(gè)倒也是。導(dǎo)購(gòu)員：劉先生，您再想想，像我們這種櫻桃色現(xiàn)代風(fēng)格的產(chǎn)品，放人純

29、白色的空間，兩種顏色相襯，更可以形成一種清新的美，對(duì)嗎？ 假如，導(dǎo)購(gòu)員用這種方式與顧客溝通，達(dá)成銷售的機(jī)會(huì)會(huì)提高很多。銷售中的心態(tài)將導(dǎo)致不同的結(jié)果。自我檢討第八節(jié) “一見鐘情”的力量建立信賴感的第二關(guān)鍵把握最關(guān)鍵的第一分鐘讓顧客對(duì)你“一見鐘情”是通過建立良好的第一印象，培養(yǎng)顧客對(duì)你的信賴感。你做到了嗎？l 你是沒精打采還是精神飽滿？l 你有好心情嗎？有沒有微笑？l 你看起來怎樣？化妝是否有些夸張？l 你的穿著是否過于隨便？或是很怪異？l 你說話的聲音是熱情洋溢還是有氣無力？l 你對(duì)迎面走來的顧客能給予熱情的服務(wù)嗎？l 你能夠在與顧客的溝通時(shí)表現(xiàn)出良好的素養(yǎng)嗎？l 每一天，您的顧客都在為你在這幾

30、方面打分，你的業(yè)績(jī)就是他們給你分?jǐn)?shù)。銷售冠軍的策略l 每天提前20分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮的更得體；l 想象積極的事，讓自己的心情充滿陽(yáng)光；l 加快走路的速度；l 運(yùn)用“一四二呼吸法”，用一秒鐘吸最大一口氣，閉氣4妙，然后在2妙內(nèi)用嘴巴把氣呼出來，重復(fù)20次至30次；l 問自己：如果自己不讓自己開心，誰(shuí)又能讓自己開心？l 明白“工作是生活的一部分”的道理，樂于工作才能樂于生活，一定要熱愛自己的工作；l 以“為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。自我檢討第九節(jié) 像賣礦泉水一樣賣家具建立信賴感的第三關(guān)鍵做一名家居顧問 購(gòu)買家具是一種復(fù)雜的購(gòu)買行為，消費(fèi)者需要一種可信賴的顧問式銷售服務(wù)。銷

31、售冠軍的策略l 以建立關(guān)系為向?qū)В扇椭男膽B(tài)；l 讓自己成為家居環(huán)境專家；l 站在對(duì)方的立場(chǎng)；l 通過提問了解顧客的深層需求；l 幫助顧客做決策實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員：您好，陳先生！很高興又見到你！【顧客已是第二次來到專賣店，應(yīng)當(dāng)有購(gòu)買意向】顧 客：是啊，我再來看看這種客廳產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員：好啊，您上次看過后感覺怎么樣呢？顧 客：這次就是來看看是不是適合我家的客廳。導(dǎo)購(gòu)員：不好意思，陳先生，您上次來時(shí)很匆忙，我都來不及和您聊聊。您家的客廳是什么樣子的？【導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在并不是急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對(duì)顧客很關(guān)注的問題是否與客廳相適應(yīng)與顧客交流】顧 客：我家客廳比較大，大概有40多平方米。導(dǎo)購(gòu)員：哇，真羨慕

32、你有這么大的好房子！是什么裝修風(fēng)格呢？比如說什么主色？【了解顧客的需求，同時(shí)幫助顧客解決問題】顧 客：不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點(diǎn)暗黃的那種。導(dǎo)購(gòu)員：這么說就是帶點(diǎn)傳統(tǒng)的味道吧？顧 客：對(duì)，有這種感覺，我這種年齡比較適合這種風(fēng)格。導(dǎo)購(gòu)員：明白了，您不喜歡很時(shí)尚很現(xiàn)代的風(fēng)格，如果是比較沉穩(wěn)的產(chǎn)品就更好，是吧？【確認(rèn)顧客對(duì)自己這種產(chǎn)品風(fēng)格的偏好程度】顧 客：對(duì)，太現(xiàn)代的東西很容易過時(shí)。導(dǎo)購(gòu)員：陳先生真是注重生活品質(zhì)的一個(gè)人！我還想問一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其它的什么嗎？顧 客：另外再放兩盆綠色植物就好了。導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)呀，這種風(fēng)格的客廳里應(yīng)該放一些綠色植物，您很懂得布置家庭環(huán)境！顧

33、 客：這個(gè)很簡(jiǎn)單嘛!導(dǎo)購(gòu)員：那么您現(xiàn)在一定很喜歡這套沙發(fā)和廳柜吧？【顧客不發(fā)表意見，證明顧客心里還有疑問】導(dǎo)購(gòu)員：那么我向您介紹一下產(chǎn)品的特點(diǎn)吧這樣的產(chǎn)品質(zhì)量您就不用擔(dān)心了，再說是來自大廠家，售后服務(wù)也不會(huì)出問題，您認(rèn)為呢？【導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹了產(chǎn)品的主要特色和優(yōu)點(diǎn)】是不錯(cuò)，我看過b品牌的那套產(chǎn)品了，也很喜歡?！绢櫩徒K于說出了心里話，他雖然比較滿意這套產(chǎn)品，但他對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品似乎更有好感】導(dǎo)購(gòu)員：您喜歡B品牌一定有原因吧？顧 客：B品牌的價(jià)格比你們產(chǎn)品的價(jià)格要低出好幾百塊?！咀C明了如果自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格差不多，顧客很可能購(gòu)買自己的產(chǎn)品】導(dǎo)購(gòu)員：陳先生，除了價(jià)格，B品牌還有哪些方面吸引你

34、？顧 客：產(chǎn)品本身也不錯(cuò)的。【導(dǎo)購(gòu)員非常了解B品牌的產(chǎn)品，實(shí)際上，B品牌的產(chǎn)品風(fēng)格并不是很適合顧客家的裝修】導(dǎo)購(gòu)員：您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風(fēng)格，而且顏色也是白色帶暗黃，而B品牌的產(chǎn)品屬于現(xiàn)代簡(jiǎn)潔風(fēng)格，我想不如這種產(chǎn)品更適合您家的裝修。不如您再仔細(xì)想想，不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎？【給顧客好的建議】嗯那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代。導(dǎo)購(gòu)員：以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)來看，您家的裝修風(fēng)格確實(shí)應(yīng)當(dāng)選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。這個(gè)產(chǎn)品也完全可以讓您信賴，您知道嗎？我們的銷售量幾年來一直保持在行業(yè)的前三名。【為顧客提供最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)以及最好的家居方案，讓顧客感覺物有所值】【顧客在第三次來店的時(shí)候訂購(gòu)

35、了這名導(dǎo)購(gòu)員推薦的產(chǎn)品】 這位導(dǎo)購(gòu)員并沒有以自我為中心，也沒有直接向顧客推銷產(chǎn)品，而是站在顧客的立場(chǎng)、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最合適的解決方案。自我檢討第十節(jié) 銷售專家的魅力建立信賴感的第四關(guān)鍵表現(xiàn)你的專業(yè)水平下面實(shí)例可以了解到這名導(dǎo)購(gòu)員如何用豐富的專業(yè)知識(shí)，建立了良好的信賴感，從而改變了顧客的想法。實(shí)例解讀導(dǎo)購(gòu)員：您好！顧 客：你這里有沒有貼木皮的家具？導(dǎo)購(gòu)員：你先來看看吧！【其實(shí)這家店是賣實(shí)木家具的，但是這位顧客指名要貼木皮板式家具，該怎樣轉(zhuǎn)變顧客的想法，讓他關(guān)注實(shí)木產(chǎn)品呢？】顧 客：我鄰居家買了貼木皮的家具，我很喜歡那種產(chǎn)品。你這種是不是貼木皮的呢？【可知這位顧客對(duì)產(chǎn)品了解的不多，如

36、果進(jìn)行引導(dǎo)，或許能夠轉(zhuǎn)變顧客的想法】導(dǎo)購(gòu)員：貼木皮的產(chǎn)品看起來不錯(cuò)，大姐，請(qǐng)問怎么稱呼您？顧 客：我姓劉。導(dǎo)購(gòu)員：劉大姐！您先在這坐一下，我去給您倒杯水?！緦?dǎo)購(gòu)員希望以此拉近與顧客的關(guān)系，為顧客倒杯水也可以讓顧客停留更長(zhǎng)的時(shí)間?！縼恚?qǐng)喝水！劉大姐，您說喜歡貼木皮的家具，一定有一些原因是吧！顧 客：我就是覺得這產(chǎn)品好看，有檔次，我鄰居也說這產(chǎn)品不錯(cuò)。導(dǎo)購(gòu)員：就是說您看重產(chǎn)品的外形和質(zhì)量，是嗎？顧 客：是，質(zhì)量和外形都很重要。導(dǎo)購(gòu)員：我想請(qǐng)教一下劉大姐，您認(rèn)為家具的外形、質(zhì)量、環(huán)保性哪一個(gè)最重要？顧 客：家具會(huì)有不環(huán)保的嗎？這個(gè)我不太清楚?！咀C明了顧客對(duì)家具的環(huán)保性不了解。實(shí)木家具在環(huán)保性方面一

37、定好過貼木皮的家具，如果讓顧客充分認(rèn)識(shí)到家具對(duì)人體健康的影響，就有機(jī)會(huì)讓顧客選擇實(shí)木產(chǎn)品】導(dǎo)購(gòu)員：很多人都不知道這一點(diǎn)很重要！您知道嗎？現(xiàn)在市場(chǎng)上的很多產(chǎn)品在環(huán)保方面達(dá)不到國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，這會(huì)讓消費(fèi)者的身體健康受到很大的傷害【讓顧客認(rèn)識(shí)到做出錯(cuò)誤選擇所帶來的痛苦】顧 客：這樣嗎？導(dǎo)購(gòu)員：是啊，上個(gè)月報(bào)紙上還刊登了，有一個(gè)孕婦因?yàn)槭褂昧谁h(huán)保性差的家具后來影響了她的生育，現(xiàn)在正與家具廠家打官司?！具\(yùn)用痛苦加大法，讓顧客認(rèn)識(shí)到可怕的結(jié)果】顧 客：貼木皮的家具不會(huì)有這樣的問題吧！我沒聽我鄰居說過的。導(dǎo)購(gòu)員：不能說貼木皮的家具就是不環(huán)保，但我可以肯定的說，實(shí)木的家具可以讓你完全放心的使用。顧 客：那么貼

38、木皮的產(chǎn)品和實(shí)木有哪些不同呢？導(dǎo)購(gòu)員：貼木皮的家具是以人造纖維板為基本材料，用膠水把木皮粘在纖維板上，再通過機(jī)器把板和皮緊緊的壓在一起，最后在貼好木皮的板材上面進(jìn)行多次噴油加工制造而成。這種產(chǎn)品視覺美觀，一般都是直線條，比較有現(xiàn)代感。但是，因?yàn)樗怯美w維板制造的，所以，如果廠家在生產(chǎn)工藝上處理不好，質(zhì)量控制不嚴(yán)格的話，產(chǎn)品很可能會(huì)受到氣候或壓力的作用，導(dǎo)致變形或裂邊又因?yàn)橘N木皮的產(chǎn)品在工藝上需要使用大量的膠水和油漆，假如使用了不合格的原料，就很容易生產(chǎn)出不符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。您能理解嗎？顧 客：從來沒聽說過！導(dǎo)購(gòu)員：是啊！而實(shí)木的家具就不一樣了，它是用原木為原材料加工而成的。按規(guī)定，只有框

39、架、門板、面板、旁板都是實(shí)木的家具，才能稱為實(shí)木家具。這樣的產(chǎn)品完全環(huán)保，而且很耐用，不會(huì)變形也不易破裂。來我?guī)纯串a(chǎn)品吧！您看，這完全是天然的木頭，非常耐用。您用手敲敲，聽聲音就能聽出來，對(duì)嗎？顧 客：這么說，還是實(shí)木家具使用起來比較放心，那么，這兩種產(chǎn)品的價(jià)格是不是差很多？顧客開始對(duì) 實(shí)木家具產(chǎn)生興趣了導(dǎo)購(gòu)員：當(dāng)然，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，還是應(yīng)該買實(shí)木的，必定健康才是人生最重要的嘛！先不要同顧客談價(jià)錢顧 客：這倒是，實(shí)木是不是貴很多？【顧客再次問到價(jià)格，證明如果價(jià)格可以接受的話，已經(jīng)愿意選擇實(shí)木產(chǎn)品了】導(dǎo)購(gòu)員：與貼木皮的相比，當(dāng)然是貴了一些，必定質(zhì)量和材料不一樣。您稍等一下我拿份產(chǎn)品資料給您吧。【

40、盡量讓顧客多了解產(chǎn)品，先不要談價(jià)格】顧 客：好啊導(dǎo)購(gòu)員：劉大姐，來，這份產(chǎn)品資料您拿著吧。為了我們這里有什么優(yōu)惠活動(dòng)可以通知您，我想把您的連續(xù)方式記一下！【現(xiàn)在這位顧客已經(jīng)是意向顧客了，應(yīng)當(dāng)留下聯(lián)系方式以便以后跟蹤。需要注意的是，如果導(dǎo)購(gòu)員確定顧客今天會(huì)購(gòu)買，千萬不要告訴顧客后期可能會(huì)有優(yōu)惠活動(dòng)等等】顧 客：好啊我的電話是.【這位導(dǎo)購(gòu)員通過多種銷售技巧，尤其是靈活的運(yùn)用了豐富的專業(yè)知識(shí)，使這位顧客放棄了原本打算購(gòu)買貼木皮家具的計(jì)劃，轉(zhuǎn)而對(duì)實(shí)木家具產(chǎn)生了極大的興趣。】自我檢討第十一節(jié) 幾句話與一百元的訂單建立信賴感的第五關(guān)鍵發(fā)自內(nèi)心的贊美顧客“人性中最深切的心里動(dòng)機(jī)，是被人賞識(shí)的渴望?！毙蕾p和贊

41、美他人，是對(duì)他人的尊重，是一種氣度，一種態(tài)度，愉悅著別人，也愉悅著自己。銷售冠軍的策略“您的看法很獨(dú)特，讓我受到了啟發(fā)！”“從您說話可以看出，您真的很專業(yè)！”“您看起來很青春時(shí)尚，只有這種時(shí)尚又高檔的家具才適合您！”“真的很羨慕您有這么好的房子！”“像您這樣追求高品質(zhì)生活的人，當(dāng)然要選擇您看到的這種最有檔次的品牌”“看你們多幸福啊，全家人一起來看家具”“如果我?guī)湍x的話，我也選這種顏色的，因?yàn)樗胚m合您的品味”“如果有機(jī)會(huì)，我一定向您請(qǐng)教賺大錢的方法”“您的父母一定很有學(xué)問，給你取了這么好的一個(gè)名字”“一聽您講話，就知道您一定是個(gè)很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/人際關(guān)系很好/很有品位的人”

42、“專家就是專家，提出的問題和一般人都不一樣，都問到點(diǎn)子上了”“您是我們的大客戶/重要客戶嘛！”實(shí)例解讀幾句話與100.萬元的故事顧 客：這種車有寶石藍(lán)色的嗎？導(dǎo)購(gòu)員：您很喜歡寶石藍(lán)色，不好意思，現(xiàn)場(chǎng)沒有，如果您需要，我們可以為您預(yù)訂。顧 客：沒有現(xiàn)貨，我可能等不及預(yù)訂了導(dǎo)購(gòu)員：您很急用嗎？您覺得銀色怎么樣呢？顧 客：我不喜歡這種顏色。導(dǎo)購(gòu)員：寶石藍(lán)色車看起來很有深度，比較適合您的風(fēng)格?！纠斫鈱?duì)方的需求，并發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)贊美顧客】先生，現(xiàn)在也有很多老板喜歡這種銀色的它看起來很有檔次。您認(rèn)為呢？顧 客：你看我的衣服都是深藍(lán)色的，我這個(gè)人就是比較挑剔，不是特別喜歡的東西就不愿意買?！绢櫩吐牭戒N售員的贊美后

43、，心情比較舒暢，開始談一些個(gè)人話題了】導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)呀，這件衣服穿在你身上看起來就是不一樣！難怪你這么偏好寶藍(lán)石色的汽車！先生您也可以感覺一下銀色的車，說不定也會(huì)讓你感覺很不錯(cuò)！【又是一個(gè)贊美的機(jī)會(huì)，同時(shí)再次推薦顧客選擇銀色的汽車。注意，如果顧客心里還沒有接受你這個(gè)人時(shí)，如果你再三向他推薦他不喜歡的產(chǎn)品，很可能讓他產(chǎn)生反感的情緒】走向那輛銀色的汽車，從各個(gè)角度看那輛車導(dǎo)購(gòu)員：不錯(cuò)吧！您認(rèn)為怎么樣？顧 客：這車子倒是不錯(cuò)，看起來很有檔次，不過我還是想要寶藍(lán)石色的?！绢櫩腿匀徊辉敢饨邮茔y色的車子】導(dǎo)購(gòu)員：先生，我們可不可以交換一張名片？我姓吳。顧 客：好，我給你我的名片導(dǎo)購(gòu)員：原來是胡總啊，就是嘛，我

44、看你就像老總級(jí)人物，那么胡總您什么時(shí)候要用車？【接到顧客的名片時(shí)一定要看看有什么值得贊美的地方】顧 客：10天之內(nèi)吧。導(dǎo)購(gòu)員：很抱歉如果預(yù)定的話，最少需要半個(gè)月到一個(gè)月，不知您能否等這么久？顧 客：這么久的話我就不能等了，我們過幾天出去旅游，大家都已經(jīng)約定好時(shí)間了。導(dǎo)購(gòu)員：的確是很著急的，那這樣吧，我會(huì)把你的事向公司匯報(bào)，如果公司能想到辦法的話，我馬上給您打電話，好嗎？顧 客：好啊，那您就抓緊點(diǎn)吧。【顧客離開了汽車展廳】 因?yàn)槠嚬緹o法在10天內(nèi)提供顧客想要的汽車，兩天后，銷售員打電話給胡總：導(dǎo)購(gòu)員：您好胡總！我是xx汽車公司的小吳，您還記得嗎？顧 客：小吳，你好你好，怎么樣啊，訂到藍(lán)色的車

45、子了嗎？導(dǎo)購(gòu)員：胡總，真的很抱歉，我們公司最快也要一個(gè)月才能訂到這種車，不知道您現(xiàn)在愿不愿意考慮一下銀色的？顧 客：沒關(guān)系，謝謝你，銀色的車我就不考慮了。導(dǎo)購(gòu)員：是我們讓您不方便了，我就是怕耽誤您，所以趕快打電話給你說一聲,您也好有充足的時(shí)間看看其他公司的車。顧 客：沒事沒事，我再去看看，您工作很細(xì)心！導(dǎo)購(gòu)員：您過獎(jiǎng)了！胡總，我這兩天也會(huì)找一些賣汽車的朋友，看看有沒有您想要的那種車，如果有，我就給您打電話吧。顧 客：好啊，謝謝你！導(dǎo)購(gòu)員：不客氣，再見胡總！在與顧客交談的10分鐘之內(nèi)，找機(jī)會(huì)真心而又自然地贊美對(duì)方，可以調(diào)解說話的氣氛，可以帶給顧客許多開心，最重要的是，贊美顧客可以讓你快速建立顧客

46、對(duì)你的信賴感。雖然胡總沒有購(gòu)買汽車，但是因?yàn)殇N售員通過熱心的服務(wù)和熟練的溝通技巧，給顧客留下了深刻印象，并建立了良好的信賴感。在第三周的時(shí)候，胡總介紹了一位朋友向這位銷售員訂購(gòu)了三輛進(jìn)口汽車，總銷售額達(dá)100.萬元以上。自我檢討第十二節(jié) 犯這種錯(cuò)誤誰(shuí)能拯救你建立信賴感的第六關(guān)鍵傾聽顧客的心聲銷售冠軍的策略發(fā)問與傾聽可以提出“您認(rèn)為這就是問題所在嗎？”, “您的意思是.”,”您能說的具體一些嗎？“等問題。這些提問有助于你或得更多的信息，并了解問題的各個(gè)方面。l 中立的態(tài)度像“嗯”和“有意思”等中性評(píng)價(jià)性語(yǔ)言能表示您對(duì)談話感興趣，并鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去。這也是最難的技巧之一，因?yàn)檫@要求你真正跟上對(duì)方

47、談話的主題。l 重復(fù)和確認(rèn)可用“按我的了解你的計(jì)劃是.”，”您是說”,及“所以您認(rèn)為.”等句式。這些說法表明您在聽，并明白對(duì)方的意思。重復(fù)的重要性在于讓你盡早發(fā)現(xiàn)有沒有曲解對(duì)方。l 回應(yīng)和反饋常用的說法有“您的感覺是”“您是不是覺得自己沒有得到公平的待遇.”聽對(duì)方所言與知對(duì)方所想完全是兩回事。l 總結(jié)核心內(nèi)容試著用“您的主要意思是”等說法。不要第一個(gè)下結(jié)論，先聽他人的結(jié)論可能更有價(jià)值。從心里角度分析，積極傾聽對(duì)方的談話，可以滿足他被關(guān)注、被重視以及受到尊重的需求。因此，要想建立信賴感，導(dǎo)購(gòu)員需要做一名好的傾聽者。實(shí)例解讀：顧 客：你看我又來了【這位顧客在上周來過，且比較喜歡這種產(chǎn)品。通過聽顧客

48、講話可以知道，她是一位容易交往的人】導(dǎo)購(gòu)員：羅姐，很高興又見到您！顧 客：我老公等一會(huì)就過來了，我在這等他一下導(dǎo)購(gòu)員：來，請(qǐng)這邊坐一下！羅姐這幾天在忙著收拾房子吧？顧 客：對(duì)啊，很忙的。導(dǎo)購(gòu)員：很快就要搬家了，如果今天看好了家具就要定下來，是嗎？顧 客：如果今天定不下來，過幾天也要定，不能再拖了導(dǎo)購(gòu)員：羅姐，您也看過我們的產(chǎn)品兩次了，我真的想知道您和您老公的看法？顧 客：說實(shí)話我自己很喜歡你們的產(chǎn)品和另外一家的產(chǎn)品都比較喜歡，他還在考慮到底選哪家。導(dǎo)購(gòu)員：嗯，我的理解就是您和您老公兩個(gè)人都比較滿意我們的家具，是吧？【確認(rèn)顧客的語(yǔ)言，是積極傾聽的一種表現(xiàn)】顧 客：我們都喜歡這種，不過我老公對(duì)另一

49、家葉很感興趣。導(dǎo)購(gòu)員：另一家是指哪個(gè)品牌？我猜想，您老公會(huì)尊重您的選擇?！驹囂剿麄兎蚱抟话阌烧l(shuí)做主】顧 客：他喜歡那個(gè)叫XX品牌，不過如果我堅(jiān)持的話，我老公會(huì)支持我的想法，但要看你們的價(jià)格是不是很適合。導(dǎo)購(gòu)員：很羨慕您有這么好的一個(gè)老公！顧 客：人家也這樣說，我老公這人比較有魄力，這次說買房就買了！【因?yàn)槔瞎珓倓傎I了新房。這位羅小姐非常高興】導(dǎo)購(gòu)員：哦，看您多幸福啊您老公一定很體貼您【這位顧客很能要求他老公選擇這種產(chǎn)品，現(xiàn)在導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)與這位女士培養(yǎng)良好的感情，拉近雙方的距離，因此，應(yīng)繼續(xù)談?wù)撍信d趣的話題：她的老公】這位導(dǎo)購(gòu)員的每一句話都圍繞這位顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行。自我檢討第三部分 導(dǎo)購(gòu)員常犯的

50、錯(cuò)誤 冠軍秘訣大公開第十七節(jié) 跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門 帶著顧客走，吸引并留下他銷售冠軍的策略l 專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)用最有效的方式告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)在哪里；l 對(duì)于閑逛型或好奇型的顧客，需要在他們腦中植下一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象，這樣做可以對(duì)品牌或產(chǎn)品進(jìn)行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的印象。l 不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動(dòng)起來l 如果點(diǎn)里顧客較多，可以少花些時(shí)間在閑逛型或好奇型的顧客身上實(shí)例解讀顧 客：【從門口慢慢走進(jìn)來，沒有對(duì)任何產(chǎn)品產(chǎn)生特別的興趣。第一感覺可以判斷，顧客只是閑逛而已】導(dǎo)購(gòu)員：歡迎光臨！、【購(gòu)員仍然需要充滿活力

51、與熱情地接待顧客，如果沒有更重要的顧客需要接待的話】顧 客：【點(diǎn)頭，沒表情，繼續(xù)往前看】導(dǎo)購(gòu)員：小姐，有什么可以幫到您嗎？【保持說話的興奮度，這樣容易感染顧客】顧 客：我隨便看一下【顧客依然神情冷淡】導(dǎo)購(gòu)員：沒問題，小姐，您是第一次來看我們的產(chǎn)品吧？【微笑，熱情地與顧客說話，想辦法與顧客交談】顧 客：【點(diǎn)頭，就是不說話，也不看導(dǎo)購(gòu)員，繼續(xù)往前走。很顯然，顧客沒有放開，感覺不買產(chǎn)品不好意思麻煩導(dǎo)購(gòu)員】導(dǎo)購(gòu)員：這里有一份很好的資料，您可以帶回去看看！【導(dǎo)購(gòu)員在顧客看產(chǎn)品的時(shí)候，取了一份宣傳資料。注意，顧客一般都會(huì)接受你遞給他的資料，當(dāng)他接受了資料后，通常更容易打開心扉】顧 客：好，謝謝導(dǎo)購(gòu)員：不客

52、氣，您知道嗎？XX家具是國(guó)內(nèi)最大的品牌之一，銷售量在全國(guó)都是排在前三名的?！倦m然知道這位顧客今天不是來買家具的，但是也要對(duì)她進(jìn)行品牌宣傳，這會(huì)為以后的銷售打下基礎(chǔ)。注意，這幾句話一定要精煉，要讓顧客產(chǎn)生深刻的印象】顧 客：哦，大品牌！導(dǎo)購(gòu)員：小姐，請(qǐng)教您一個(gè)問題，一般您會(huì)在換新房子的時(shí)候買家具呢，還是在其他時(shí)候買？顧 客：什么時(shí)候需要什么時(shí)候買吧。導(dǎo)購(gòu)員：也對(duì)，今天您想要了解那些方面呢？【確認(rèn)顧客的動(dòng)機(jī)】顧 客：我只是來看看，現(xiàn)在還不需要。導(dǎo)購(gòu)員：沒事，盡管看看吧！以后想買家具時(shí)，一定選行業(yè)品牌品質(zhì)最好的XX品牌！【再次宣傳品牌】自我檢討第十八節(jié) 問一句答一句，被動(dòng)介紹主動(dòng)挖掘顧客需求銷售失敗的原因l 沒有主動(dòng)意識(shí)，不懂得提問并了解對(duì)方的真實(shí)需求；l 沒有給對(duì)方留下深刻的個(gè)人印象和產(chǎn)品印象；l 沒有留下對(duì)方的聯(lián)系方式；l 沒有拉近兩人之間的距離并建立信賴感。實(shí)例解讀顧 客：你這里有沒有淺色的家具？導(dǎo)購(gòu)員：有啊，歡迎您！請(qǐng)跟我來！這邊就是。顧 客：【反復(fù)看著一款衣柜，不說話】導(dǎo)購(gòu)員：先生，我?guī)湍蜷_衣柜看看好嗎？您看，這組衣柜最大的特點(diǎn)就在于它的功能性和設(shè)計(jì)風(fēng)格，順便問一下，您認(rèn)為產(chǎn)品的功能性重要還是設(shè)計(jì)風(fēng)格重要？【通過提問了解顧客的需求，而不僅僅