個案案例工作分析

1、個案案例工作分析助理社會工作師 王健一、案例背景：案主何某，是翠苑三區(qū)社區(qū)便民服務點的攤主之一。2008年，為打造“15分鐘便民服務圈”，翠苑三區(qū)社區(qū)在小區(qū)南門附近的人行道上，搭建了一個便民服務攤，內容涵蓋了餐飲、修鞋、修車、配鑰匙、修鎖、服裝修改等基本便民服務項目。為幫助困難家庭和鼓勵失業(yè)人員再就業(yè)，該服務點的攤主均為社區(qū)困難戶及失業(yè)人員。2014年，經有關部門確認，該便民服務點未取得相關部門的規(guī)劃認證，屬于違章設攤，必須拆除。得知上述消息后，案主何某及其家人多次來到社區(qū)，詢問具體拆除事宜，并要求社區(qū)對便民服務點進行重新選址。二、背景資料1、個人背景。案主何某，女，45歲，失業(yè)人員，離異單身

2、，身邊有一女兒，15歲，歸其撫養(yǎng)。2、家庭背景。2008年，何某因家庭問題與丈夫離婚，為取得女兒的撫養(yǎng)權，何某選擇了凈身出戶，攜女兒回到了娘家。為了不讓女兒受委屈，何某沒有選擇再婚，而是獨自一人撫養(yǎng)女兒。3、社會背景。離婚后，何某的心態(tài)發(fā)生了極大的變化，盡管朋友和社區(qū)多次為她介紹工作，都因為嫌棄工資低、與同事關系處不好而辭職。好不容易爭取到一個便民服務點賣早餐的攤位，卻因為沒有服務點沒有確權，必須拆除的境地。三、案例分析（預估）社區(qū)工作者小王接案后，首先對何某的家庭資料進行收集，經過初步接觸、交談和分析相關資料，小王對何某的問題及需求進行了預估。1、心里問題。主要表現(xiàn)為自卑、消極、憤怒。何某遭

3、遇離婚、找工作難、便民服務點拆除的三重打擊，讓她失去了依靠，產生了孤獨自卑、精神不振、無助、憤怒的情緒問題，有提供心理疏導、情緒支持的需求。2、家庭問題。本人無穩(wěn)定的經濟來源、無固定的居住場所，只能暫住在父母家，平時靠在便民服務點內賣早餐維生。父母均為退休工人，平時靠退休工資生活，自從何某和女兒搬進來，二人不但要負擔四個人的生活成本，每月還要為女兒交納個人養(yǎng)老醫(yī)療保險，整個家庭的經濟壓力較大。何某所有問題產生的原因就是經濟問題，因此要幫助其改善家庭經濟狀況，有經濟救助的需求。3、社會問題。因為離婚帶來的自卑，使得何某幾乎斷絕了與朋友的來往，周圍鄰居對她離婚情況的指指點點，也讓她惱怒不已。有發(fā)展

4、社會支持網(wǎng)絡、重塑生活信心的需求。四、服務目標：1、短期目標：（1）、進行心理疏導，改變何某自卑、無助、憤怒的情緒感。（2）、幫助何某尋找合適的賣早餐的地點，改變何某家庭的經濟狀況。（3）、配合社區(qū)做好便民服務點其他攤主的思想工作。2、長期目標：提高溝通和人際交往的能力，建立有益于自身發(fā)展的良好的社會支持網(wǎng)絡；改善案主的生活環(huán)境，恢復和提高案主的自信心；樹立其對自我的成功認同感，從而增強案主的自我實現(xiàn)和滿足感。五、服務方法和服務實施過程1、服務期限：2014年6月開始，2014年11月結束，歷時5個月。2、服務方法：本案主要采用危機介入和“馬斯洛需求層次”理論。危機治療模式：危機是指由于突發(fā)事

5、件或一些列長期存在的負面困擾危機是指由于突發(fā)事件或一系列長期存在的負面困擾打破人們原有的生活常態(tài)，給人們帶來了無法克服的困難，可能導致個人身心混亂的一種狀態(tài)。貝爾金等提出三種基本的危機干預模式，即平衡模式、認知模式和心理轉變模式。案主情況較符合第三種模式，心理社會轉變模式認為，認識生物遺傳和環(huán)境學習的綜合產物，因此社工要引導人們從心理、社會、環(huán)境三個范疇來尋找危機干預的策略。除了考慮案主個人的心理資源和應對能力外，還要了解案主的家庭、社區(qū)的影響。當案主處于危機狀態(tài)而不能用自己的力量進行克服時，社會工作者應當介入案主的生活狀態(tài)給予幫助。“馬斯洛需求層次”理論：馬斯洛認為人都潛藏著七種不同層次的需

6、要，這些需要在不同的時期表現(xiàn)出來的迫切程度是不同的。人的最迫切的需要才是激勵人行動的主要原因和動力。人的需要是從外部得來的滿足逐漸向內在得到的滿足轉化。本案例中，何某的早餐攤是全家的經濟支柱，協(xié)助何某找到新的經營地點，是很好的介入點。 3、服務實施過程：（1）、接案介入。本案是由案主何某向社區(qū)反映的，所以采取了直接介入的方式。（2）、與服務對象初步接觸，建立專業(yè)關系。社工小王接到何某的求助后，在辦公室與何某進行了初步交談。在交談過程中，小王運用同理心、傾聽等專業(yè)技術，讓何某感到被關懷。同時，小王還對便民服務點內所有攤主的經營狀況和人員情況進行了調查，并以表格的形式表現(xiàn)出來。社區(qū)便民服務點攤位經

7、營情況名稱經營內容人員情況聯(lián)系電話煎餃攤餛飩、煎餃退休88855262修車攤修車外來人員88933976小吃攤早點失業(yè)人員百貨攤百貨失業(yè)人員百貨攤百貨失業(yè)人員88861585修鞋攤修鞋外來人員小吃攤小吃退休人員88857432（3）、與服務對象進一步接觸，了解其對拆除便民服務點的看法。在上門的同時，社工小王與何某進行了第二次接觸。在會談中，小王向何某傳達了市委、市政府關于“三改一拆”的文件精神，及社區(qū)目前的工作重點；同時出具了違章認定書。通過這次接觸，何某對便民服務點的拆除表示了極度不滿，言詞間十分偏激。為緩解何某的情緒，小王暫時終止了與何某的談話。（4）、從外部環(huán)境入手，逐步改變服務對象認知

8、。通過與何某的第二次正面接觸，工作人員發(fā)現(xiàn)何某對拆違有強烈的抵觸情緒。因此社工小王決定從外部環(huán)境入手，逐步消除案主的對便民服務點拆除的抵觸情緒。 首先，利用橫幅、黑板報、公共顯示屏等社區(qū)宣傳平臺，大力宣傳“三改一拆”。同時，結合社區(qū)召開的黨員、文體骨干、保潔員等會議，向廣大居民宣傳“三改一拆”工作。其次，召集便民服務點內的所有攤主，召開“民情懇談會”，主動說明情況，爭取多數(shù)攤主的認同。第三，本著“區(qū)別對待，有情操作”的原則，根據(jù)各攤主不同的家庭情況，努力挖掘社區(qū)相關資源，積極尋求相關部門，協(xié)助解決便民服務點拆除后攤主的就業(yè)問題。最終，在社區(qū)的協(xié)調下，宋江股份經濟合作社同意在物美超市附近的空地上

9、提供一個免費攤位，給何某賣早餐，解決了何某的就業(yè)問題。第四，組織何某參加社區(qū)的活動項目，建立新的社區(qū)網(wǎng)絡支持體系，改變何某對周圍環(huán)境的偏激認知；鼓勵其參加各級部門組織就業(yè)技能培訓，掌握一技之長，重塑生活信心。六、服務評估（一）、服務對象評估：因為此個案的服務對象是主動來社區(qū)尋求幫助的，因此社工與服務對象的關系建立的比較順利。在服務的初級階段，服務對象的抵觸情緒較大，對社會的認知產生了偏差。隨著社工工作的逐步跟進，服務對象逐漸放下心結，接受社工的幫助。在社區(qū)的幫助下，服務對象的經濟問題得到了較好地解決，對社會的認知也回到了正常軌道。通過參加社區(qū)的活動，何某擴大了自己的額交友圈，結識一批新的朋友，社會交往能力大大增強。（二）、社工的自我評估：拆除違章建筑向來都是容易引發(fā)矛盾的。但是在本案的工作過程中，社工以服務對象的需求為出發(fā)點，運用尊重、接納、同理心、傾聽等專業(yè)技巧，較全面的了解了服務對象當前所面臨的問題以及服務對象的真實需求，從而能夠制訂有效的服務計劃。在服務的過程中，社工不斷的給予服務對象支持和鼓勵，使其能夠逐漸的改變認知，以積極的態(tài)度去面對問題，最終和服務對象達成服務目標。（三）、服務成效評估：本次服務計劃考慮到服務對象自身、家庭和社會環(huán)境及心理需求等因素，采用了危機介入治療模式、馬斯洛的需求層次理論等理論，同時做好社區(qū)內的資源鏈接，并將它運用到服務對象中，從而使服務