電話(huà)銷(xiāo)售之從眾熱銷(xiāo)

1、2目錄目錄從眾熱銷(xiāo)的概念從眾熱銷(xiāo)的概念從眾熱銷(xiāo)使用原則從眾熱銷(xiāo)使用原則使用類(lèi)型及應(yīng)用流程使用類(lèi)型及應(yīng)用流程不同數(shù)據(jù)的從眾熱銷(xiāo)不同數(shù)據(jù)的從眾熱銷(xiāo)3目錄目錄從眾熱銷(xiāo)使用原則從眾熱銷(xiāo)使用原則使用類(lèi)型及應(yīng)用流程使用類(lèi)型及應(yīng)用流程不同數(shù)據(jù)的從眾熱銷(xiāo)不同數(shù)據(jù)的從眾熱銷(xiāo)從眾熱銷(xiāo)的概念從眾熱銷(xiāo)的概念不需要 （no need）不相信 (no trust)不緊急 (no hurry)需求點(diǎn)異議處理4 所謂從眾，指的是個(gè)體由于受到群體或者輿論壓力，在觀點(diǎn)和行為上不由自主的趨向于跟大多數(shù)人一致的現(xiàn)象。 從眾效應(yīng)是指人們自覺(jué)不自覺(jué)地以多數(shù)人的意見(jiàn)為準(zhǔn)則，作出判斷、形成印象的心理變化過(guò)程。 商品緊俏,銷(xiāo)路好 ，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)等

2、其他因素，人為直接或間接使某個(gè)或某些有價(jià)產(chǎn)品及有償服務(wù)在一段時(shí)間內(nèi)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化的數(shù)量非常大，甚至出現(xiàn)供不應(yīng)求的現(xiàn)象。從眾熱銷(xiāo)的概念從眾熱銷(xiāo)的概念在研究在研究從眾現(xiàn)象從眾現(xiàn)象的實(shí)驗(yàn)中，最為經(jīng)典的莫過(guò)于的實(shí)驗(yàn)中，最為經(jīng)典的莫過(guò)于“阿希實(shí)驗(yàn)阿希實(shí)驗(yàn)”。 從眾熱銷(xiāo)的概念從眾熱銷(xiāo)的概念19521952年，美國(guó)心理學(xué)家年，美國(guó)心理學(xué)家所羅門(mén)所羅門(mén)阿希阿希設(shè)計(jì)實(shí)施了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，來(lái)研究人們會(huì)在設(shè)計(jì)實(shí)施了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，來(lái)研究人們會(huì)在多大程度上受到他人的影響，而違心地進(jìn)行明顯錯(cuò)誤的判斷。他請(qǐng)大學(xué)生們多大程度上受到他人的影響，而違心地進(jìn)行明顯錯(cuò)誤的判斷。他請(qǐng)大學(xué)生們自愿做他的被試，告訴他們這個(gè)實(shí)驗(yàn)的目的是研究人的視覺(jué)情況的。

3、當(dāng)某個(gè)自愿做他的被試，告訴他們這個(gè)實(shí)驗(yàn)的目的是研究人的視覺(jué)情況的。當(dāng)某個(gè)來(lái)參加實(shí)驗(yàn)的大學(xué)生走進(jìn)實(shí)驗(yàn)室的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有來(lái)參加實(shí)驗(yàn)的大學(xué)生走進(jìn)實(shí)驗(yàn)室的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有5 5個(gè)人先坐在那里了，個(gè)人先坐在那里了，他只能坐在第他只能坐在第6 6個(gè)位置上。事實(shí)上他不知道，其它個(gè)位置上。事實(shí)上他不知道，其它5 5個(gè)人是跟阿希串通好了的個(gè)人是跟阿希串通好了的假被試（即所假被試（即所 謂的謂的“托兒托兒”）阿希要大家做一個(gè)非常容易的判斷阿希要大家做一個(gè)非常容易的判斷-比較線段的長(zhǎng)度。他拿出一張畫(huà)有一條比較線段的長(zhǎng)度。他拿出一張畫(huà)有一條豎線的卡片，然后讓大家比較這條線和另一張卡片上的豎線的卡片，然后讓大家比

4、較這條線和另一張卡片上的3 3條線中的哪一條線等條線中的哪一條線等長(zhǎng)。判斷共進(jìn)行了長(zhǎng)。判斷共進(jìn)行了1818次。事實(shí)上這些線條的長(zhǎng)短差異很明顯，正常人是很容次。事實(shí)上這些線條的長(zhǎng)短差異很明顯，正常人是很容易作出正確判斷的。易作出正確判斷的。然而，在兩次正常判斷之后，然而，在兩次正常判斷之后，5 5個(gè)假被試故意個(gè)假被試故意異口同聲異口同聲地說(shuō)出一個(gè)錯(cuò)誤答案。地說(shuō)出一個(gè)錯(cuò)誤答案。于是許多真被試開(kāi)始迷惑了，他是堅(jiān)定地相信自己的眼力呢，還是說(shuō)出一個(gè)于是許多真被試開(kāi)始迷惑了，他是堅(jiān)定地相信自己的眼力呢，還是說(shuō)出一個(gè)和其它人一樣、但自己心里認(rèn)為和其它人一樣、但自己心里認(rèn)為不正確不正確的答案呢？的答案呢？從總

5、體結(jié)果看，平均有從總體結(jié)果看，平均有33%33%的人判斷是從眾的，有的人判斷是從眾的，有76%76%的人至少做了一次從眾的人至少做了一次從眾的判斷，而在正常的情況下，人們判斷錯(cuò)的可能性還不到的判斷，而在正常的情況下，人們判斷錯(cuò)的可能性還不到1%1%。當(dāng)然，還有。當(dāng)然，還有24%24%的人一直沒(méi)有從，他們按照自己的正確判斷來(lái)回答。的人一直沒(méi)有從，他們按照自己的正確判斷來(lái)回答。 目錄目錄從眾熱銷(xiāo)的概念從眾熱銷(xiāo)的概念使用類(lèi)型及應(yīng)用流程使用類(lèi)型及應(yīng)用流程不同數(shù)據(jù)的從眾熱銷(xiāo)不同數(shù)據(jù)的從眾熱銷(xiāo)生活思考：從眾熱銷(xiāo)使用原則從眾熱銷(xiāo)使用原則面對(duì)左側(cè)三種排隊(duì)情況，你的第一處理方式？時(shí)時(shí)用處處用從眾熱銷(xiāo)使用原則從眾

6、熱銷(xiāo)使用原則適用從眾熱銷(xiāo)的客戶(hù)類(lèi)型適用從眾熱銷(xiāo)的客戶(hù)類(lèi)型適合那些心理不很強(qiáng)大的客戶(hù)適合那些心理不很強(qiáng)大的客戶(hù)受暗示性比較強(qiáng)的客戶(hù)受暗示性比較強(qiáng)的客戶(hù)從眾熱銷(xiāo)應(yīng)注意的問(wèn)題從眾熱銷(xiāo)應(yīng)注意的問(wèn)題1 1、在購(gòu)買(mǎi)人群中要加例證說(shuō)明找好有影響的、在購(gòu)買(mǎi)人群中要加例證說(shuō)明找好有影響的 客戶(hù)，通過(guò)舉例他來(lái)帶動(dòng)大家的購(gòu)買(mǎi)。客戶(hù)，通過(guò)舉例他來(lái)帶動(dòng)大家的購(gòu)買(mǎi)。2 2、在舉例子的時(shí)候，盡量運(yùn)用例證以增加說(shuō)、在舉例子的時(shí)候，盡量運(yùn)用例證以增加說(shuō) 服力。服力。3 3、要選擇好從眾所、要選擇好從眾所“從從”的對(duì)象。的對(duì)象。從眾熱銷(xiāo)應(yīng)注意的問(wèn)題從眾熱銷(xiāo)應(yīng)注意的問(wèn)題4 4、不是對(duì)所有人都適用，對(duì)于內(nèi)心很強(qiáng)大，、不是對(duì)所有人都適

7、用，對(duì)于內(nèi)心很強(qiáng)大，敢于標(biāo)新立異的客戶(hù)不一定適用。敢于標(biāo)新立異的客戶(hù)不一定適用。5 5、在使用從眾熱銷(xiāo)過(guò)程中，不能忽視對(duì)產(chǎn)品、在使用從眾熱銷(xiāo)過(guò)程中，不能忽視對(duì)產(chǎn)品的介紹，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。的介紹，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。目錄目錄從眾熱銷(xiāo)的概念從眾熱銷(xiāo)的概念從眾熱銷(xiāo)使用原則從眾熱銷(xiāo)使用原則不同數(shù)據(jù)的從眾熱銷(xiāo)不同數(shù)據(jù)的從眾熱銷(xiāo)使用類(lèi)型及應(yīng)用流程使用類(lèi)型及應(yīng)用流程使用類(lèi)型及應(yīng)用流程使用類(lèi)型及應(yīng)用流程 時(shí)間從眾熱銷(xiāo)1 地點(diǎn)從眾熱銷(xiāo)2 人物從眾熱銷(xiāo)3 事件從眾熱銷(xiāo)4 第三方影響從眾熱銷(xiāo)5應(yīng) 用 類(lèi) 型使用類(lèi)型及應(yīng)用流程使用類(lèi)型及應(yīng)用流程p活動(dòng)的時(shí)間：公司活動(dòng)的時(shí)間：公司xxxx周年慶周年慶 感恩回饋月感恩

8、回饋月 客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)節(jié)節(jié) 新年（春節(jié)）到來(lái)之際新年（春節(jié)）到來(lái)之際 p回收時(shí)間：回收時(shí)間： 快回收逾期的數(shù)據(jù)快回收逾期的數(shù)據(jù)p 客戶(hù)生日客戶(hù)生日p 節(jié)日期間節(jié)日期間 p 打電話(huà)時(shí)間打電話(huà)時(shí)間 （晚上加班，周末的時(shí)候）（晚上加班，周末的時(shí)候） 使用類(lèi)型及應(yīng)用流程使用類(lèi)型及應(yīng)用流程p公司規(guī)模和范圍：泰康人壽成立于公司規(guī)模和范圍：泰康人壽成立于19961996年年8 8月月2222日，連續(xù)日，連續(xù)1010年榮年榮 登登“中國(guó)企業(yè)中國(guó)企業(yè)500500強(qiáng)強(qiáng)”。截止。截止20142014年年6 6月月3030日，公司總資產(chǎn)超日，公司總資產(chǎn)超 4600 4600億元，凈資產(chǎn)超億元，凈資產(chǎn)超264264億

9、元，償付能力充足。全國(guó)設(shè)億元，償付能力充足。全國(guó)設(shè)3535家分公家分公 司，各級(jí)機(jī)構(gòu)超司，各級(jí)機(jī)構(gòu)超42004200家，累計(jì)為家，累計(jì)為1.191.19億個(gè)人客戶(hù)提供過(guò)保險(xiǎn)服務(wù)，億個(gè)人客戶(hù)提供過(guò)保險(xiǎn)服務(wù)， 累計(jì)理賠客戶(hù)超過(guò)累計(jì)理賠客戶(hù)超過(guò)11001100萬(wàn)人次，理賠金額超過(guò)萬(wàn)人次，理賠金額超過(guò)130130億元。億元。 pXxXx哥您是哥您是xxxx市什么地方的??？昨天我有個(gè)客戶(hù)也是市什么地方的??？昨天我有個(gè)客戶(hù)也是xxxx市的，是市的，是 做生意的，給自己保了個(gè)最高的，你要沒(méi)有壓力也直接給自己做生意的，給自己保了個(gè)最高的，你要沒(méi)有壓力也直接給自己 申請(qǐng)個(gè)高檔的申請(qǐng)個(gè)高檔的p我們是河北的電話(huà)客戶(hù)

10、服務(wù)中心，由我們來(lái)統(tǒng)一負(fù)責(zé)全省的回我們是河北的電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中心，由我們來(lái)統(tǒng)一負(fù)責(zé)全省的回 饋活動(dòng)，您唐山饋活動(dòng)，您唐山/ /滄州滄州/ /秦皇島就是由我們來(lái)專(zhuān)項(xiàng)做回饋的，前秦皇島就是由我們來(lái)專(zhuān)項(xiàng)做回饋的，前 期的辦理，中期的資料變更和理賠，以及滿(mǎn)期的返還也都是由期的辦理，中期的資料變更和理賠，以及滿(mǎn)期的返還也都是由 我們來(lái)完服務(wù)的我們來(lái)完服務(wù)的使用類(lèi)型及應(yīng)用流程使用類(lèi)型及應(yīng)用流程pTSRTSR自我包裝：我是泰康的星級(jí)員工自我包裝：我是泰康的星級(jí)員工 連續(xù)三年獲得連續(xù)三年獲得“優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工” 自我熱銷(xiāo)自我熱銷(xiāo)p客戶(hù)：對(duì)客戶(hù)的一個(gè)熱銷(xiāo)（我們就是這針對(duì)這些老客戶(hù)客戶(hù)：對(duì)客戶(hù)的一個(gè)熱銷(xiāo)（我們就是這

11、針對(duì)這些老客戶(hù)有一個(gè)短期回饋活動(dòng)）（我們這個(gè)部門(mén)一直以來(lái)都服務(wù)有一個(gè)短期回饋活動(dòng)）（我們這個(gè)部門(mén)一直以來(lái)都服務(wù)于像您一樣的高端客戶(hù)）（專(zhuān)門(mén)針對(duì)接受贈(zèng)險(xiǎn)的客戶(hù)）于像您一樣的高端客戶(hù)）（專(zhuān)門(mén)針對(duì)接受贈(zèng)險(xiǎn)的客戶(hù)）p職業(yè)職業(yè): :服務(wù)醫(yī)生，老師，政府機(jī)關(guān)，企業(yè)老板服務(wù)醫(yī)生，老師，政府機(jī)關(guān)，企業(yè)老板p年齡段年齡段: :針對(duì)針對(duì)8080后后 3030歲以上歲以上 4040歲以上歲以上p性別性別: :針對(duì)女性針對(duì)女性 ，男性，本月男性關(guān)愛(ài)月，女性關(guān)愛(ài)月，男性，本月男性關(guān)愛(ài)月，女性關(guān)愛(ài)月p公司形象代言人：謝芳夫婦公司形象代言人：謝芳夫婦注意：結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際情況使用注意：結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際情況使用“高端客戶(hù)高端客戶(hù)

12、”、“老客戶(hù)老客戶(hù)”等用等用語(yǔ)。抬高了客戶(hù)就不能出小件均保單。語(yǔ)。抬高了客戶(hù)就不能出小件均保單。 使用類(lèi)型及應(yīng)用流程使用類(lèi)型及應(yīng)用流程p理賠案例：理賠案例： （9999年理賠北京一對(duì)年理賠北京一對(duì)1010歲的雙胞胎男孩獲得泰康人歲的雙胞胎男孩獲得泰康人壽總計(jì)壽總計(jì)240240萬(wàn)理賠款）（萬(wàn)理賠款）（0303年因病身付包括重大疾病保險(xiǎn)金和附加年因病身付包括重大疾病保險(xiǎn)金和附加住院醫(yī)療保險(xiǎn)金等在內(nèi)的總計(jì)住院醫(yī)療保險(xiǎn)金等在內(nèi)的總計(jì)820820萬(wàn)元理賠款）（萬(wàn)元理賠款）（ 2011 2011年年1 1月，泰月，泰康人壽向北京一位心臟疾病身故的客戶(hù)給付保險(xiǎn)金康人壽向北京一位心臟疾病身故的客戶(hù)給付保險(xiǎn)金7

13、11.10711.10萬(wàn)元萬(wàn)元 ）（截至（截至20112011年底，泰康人壽成立以來(lái)累計(jì)賠付支出近年底，泰康人壽成立以來(lái)累計(jì)賠付支出近8888億元）億元）p自身經(jīng)歷：（像我之前的年輕都愛(ài)玩，和朋友踢球的時(shí)候一個(gè)自身經(jīng)歷：（像我之前的年輕都愛(ài)玩，和朋友踢球的時(shí)候一個(gè)寸勁把腳脖子扭了住了寸勁把腳脖子扭了住了2828天院，我們公司就給他理賠了天院，我們公司就給他理賠了56005600塊錢(qián)）塊錢(qián)）p媒體方面：媒體方面：20092009年年1212月，泰康人壽榮獲月，泰康人壽榮獲“20092009年理賠最迅速的保年理賠最迅速的保險(xiǎn)公司險(xiǎn)公司” ” p 公司榮譽(yù)：公司所獲獎(jiǎng)項(xiàng)；董事長(zhǎng)所獲獎(jiǎng)項(xiàng)等公司榮譽(yù)：公

14、司所獲獎(jiǎng)項(xiàng)；董事長(zhǎng)所獲獎(jiǎng)項(xiàng)等p綠通、鉆石卡（增值服務(wù)）綠通、鉆石卡（增值服務(wù)）使用類(lèi)型及應(yīng)用流程使用類(lèi)型及應(yīng)用流程p專(zhuān)家：（權(quán)威性）專(zhuān)家建議專(zhuān)家：（權(quán)威性）專(zhuān)家建議p銀行：（客戶(hù)對(duì)銀行比較信任）我們合作銀行，對(duì)實(shí)時(shí)銀行：（客戶(hù)對(duì)銀行比較信任）我們合作銀行，對(duì)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬鋪墊轉(zhuǎn)賬鋪墊p電視節(jié)目：電視節(jié)目：p影視作品：影視作品：使用類(lèi)型及應(yīng)用流程使用類(lèi)型及應(yīng)用流程應(yīng) 用 流 程使用類(lèi)型及應(yīng)用流程使用類(lèi)型及應(yīng)用流程1 1、開(kāi)場(chǎng)、開(kāi)場(chǎng)a.a.時(shí)間：公司周年慶時(shí)間：公司周年慶/XX/XX數(shù)據(jù)回收數(shù)據(jù)回收b.b.地點(diǎn)：星級(jí)專(zhuān)員地點(diǎn)：星級(jí)專(zhuān)員來(lái)通知來(lái)通知c.c.人物：對(duì)之前聯(lián)絡(luò)過(guò)的人物：對(duì)之前聯(lián)絡(luò)過(guò)的.d.d.

15、事件：話(huà)題營(yíng)銷(xiāo)事件：話(huà)題營(yíng)銷(xiāo) 公司獎(jiǎng)勵(lì)公司獎(jiǎng)勵(lì) 私人醫(yī)生私人醫(yī)生 金卡金卡 應(yīng)用流程應(yīng)用流程使用類(lèi)型及應(yīng)用流程使用類(lèi)型及應(yīng)用流程2 2、反對(duì)問(wèn)題和促成、反對(duì)問(wèn)題和促成a.a.時(shí)間：緊迫感時(shí)間：緊迫感b.b.地點(diǎn)：公司規(guī)模地點(diǎn)：公司規(guī)模應(yīng)用流程應(yīng)用流程使用類(lèi)型及應(yīng)用流程使用類(lèi)型及應(yīng)用流程3 3、結(jié)尾、結(jié)尾熱銷(xiāo)結(jié)尾以防二訪不接電話(huà)熱銷(xiāo)結(jié)尾以防二訪不接電話(huà)注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：a.a.時(shí)時(shí)熱銷(xiāo)，貫穿整個(gè)銷(xiāo)售流程。時(shí)時(shí)熱銷(xiāo)，貫穿整個(gè)銷(xiāo)售流程。b.b.客觀客觀 真實(shí)真實(shí) 合規(guī)，不要太夸張，多用數(shù)字對(duì)比和第合規(guī)，不要太夸張，多用數(shù)字對(duì)比和第 三方影響力，禁用第一人稱(chēng)。三方影響力，禁用第一人稱(chēng)。c.c.每個(gè)客

16、戶(hù)都不一樣，要因人而異，對(duì)癥下藥。每個(gè)客戶(hù)都不一樣，要因人而異，對(duì)癥下藥。應(yīng)用流程應(yīng)用流程目錄目錄從眾熱銷(xiāo)的概念從眾熱銷(xiāo)的概念從眾熱銷(xiāo)使用原則從眾熱銷(xiāo)使用原則使用類(lèi)型及應(yīng)用流程使用類(lèi)型及應(yīng)用流程不同數(shù)據(jù)的從眾熱銷(xiāo)不同數(shù)據(jù)的從眾熱銷(xiāo)不同數(shù)據(jù)的從眾熱銷(xiāo)不同數(shù)據(jù)的從眾熱銷(xiāo)1 1、贈(zèng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)、贈(zèng)險(xiǎn)數(shù)據(jù) 特點(diǎn)：新贈(zèng)險(xiǎn)，對(duì)于客戶(hù)來(lái)講一切都是新鮮的。特點(diǎn)：新贈(zèng)險(xiǎn)，對(duì)于客戶(hù)來(lái)講一切都是新鮮的。 措施：專(zhuān)注措施：專(zhuān)注 貫穿始終貫穿始終不同數(shù)據(jù)的從眾熱銷(xiāo)不同數(shù)據(jù)的從眾熱銷(xiāo)2 2、加保數(shù)據(jù)（自己老客戶(hù)）、加保數(shù)據(jù)（自己老客戶(hù)）特點(diǎn)：認(rèn)可公司特點(diǎn)：認(rèn)可公司 認(rèn)可本人認(rèn)可本人 認(rèn)可產(chǎn)品認(rèn)可產(chǎn)品措施：措施： a.a.很多老

17、客戶(hù)打電話(huà)來(lái)咨詢(xún)有沒(méi)有關(guān)于很多老客戶(hù)打電話(huà)來(lái)咨詢(xún)有沒(méi)有關(guān)于XXXX的保險(xiǎn)的保險(xiǎn)b.b.我們對(duì)您的保單進(jìn)行了一個(gè)綜合評(píng)估，現(xiàn)在我們有一個(gè)活我們對(duì)您的保單進(jìn)行了一個(gè)綜合評(píng)估，現(xiàn)在我們有一個(gè)活動(dòng)特別適合您給自己補(bǔ)充。動(dòng)特別適合您給自己補(bǔ)充。c.c.其他老客戶(hù)都一家三口申請(qǐng)加入了其他老客戶(hù)都一家三口申請(qǐng)加入了d.d.以前的保險(xiǎn)產(chǎn)品都是交以前的保險(xiǎn)產(chǎn)品都是交100100年保年保2020年，現(xiàn)在參加交年，現(xiàn)在參加交1010年可年可以保以保3030年年e.e.突出突出“老客戶(hù)老客戶(hù)”三個(gè)字，話(huà)術(shù)有重點(diǎn)。三個(gè)字，話(huà)術(shù)有重點(diǎn)。注意：加?？蛻?hù)要用新鮮的開(kāi)場(chǎng)和案例。注意：加保客戶(hù)要用新鮮的開(kāi)場(chǎng)和案例。不同數(shù)據(jù)的從眾熱銷(xiāo)不同數(shù)據(jù)的從眾熱銷(xiāo)2 2、加保數(shù)據(jù)（公司下發(fā)）、加保數(shù)據(jù)（公司下發(fā)）特點(diǎn)：認(rèn)可公司特點(diǎn)：認(rèn)可公司 認(rèn)可產(chǎn)品認(rèn)可產(chǎn)品 對(duì)坐席有陌生感對(duì)坐席有陌生感措施：措施：a.a.熱銷(xiāo)自己熱銷(xiāo)自己我是星級(jí)員工我是星級(jí)員工b.b.部門(mén)熱銷(xiāo)部門(mén)熱銷(xiāo)我們?cè)诤颖笔袌?chǎng)份額超過(guò)我們?cè)诤颖笔袌?chǎng)份額超過(guò)50%50%不同數(shù)據(jù)的從眾熱銷(xiāo)不同數(shù)據(jù)的從眾熱銷(xiāo)3 3、逾期數(shù)據(jù)、逾期數(shù)據(jù)特點(diǎn)：撥打特點(diǎn)：撥打N N次次措施：一定要講一些客戶(hù)不知道的話(huà)題，故事，增值服措施：一定要講一些客戶(hù)不知道的話(huà)題，故事，增值服務(wù)，