云客服基礎考試

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上1.會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判定結果是支持賣家，原因是當前商品不在保障內，王先生對這個保障范圍規(guī)則有異議，咨詢在線客服表示要投訴,請問客服應該如何處理?A問題比較復雜，可以直接轉接專家部門處理B規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對王先生進行安撫，告訴他以介入結果為準C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應該直接按照對應投訴規(guī)則進行備注轉接D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首選進行安撫，然后按照規(guī)則流程進行備注轉接2.小B在服務中，遇到會員因為之前的客服小A解答錯誤很生氣，也對小B很兇，小B結束服務后，釘釘聯系小A，說“都是你連累了我，你能不能靠譜點”，小B

2、的做法正確嗎?A正確B錯誤3.云朵小A在和會員溝通時，會員表示自己總上電腦問問題很麻 煩，能不能加小A的微信咨詢問題，小A正確的做法是？A會員的需求第一，所以答應客戶B委婉拒絕會員，告知有問題可以隨時咨詢，我們的小二都可以為他解答C告訴會員微信號，同時告訴會員只能上班時間回復他D嚴詞拒絕會員的要求，告知會員云朵是兼職不能一直工作的4.客服小C作為一名新小二，在看自己服務數據時發(fā)現自己自己的 滿意度很低，有小伙伴建議小C在結束服務時向會員邀評，請客戶給自己好評，請問這樣的做法對嗎？A正確 B錯誤5.會員表示要投訴之前的客服解答不正確，小二需要先致歉，再幫 客戶解決問題，這個說法對嗎？A正確 B錯

3、誤6.云朵小B接到會員咨詢，表示自己收貨簽收前未驗貨，簽收后發(fā) 現貨物破損，要求小B命令商家給予退貨退款，小B回復：“親 親，您自己簽收的時候為什么不驗貨呢，現在簽收下來了這個后 果就得您自己承擔，簽收前驗貨是最基礎的常識，這點都不懂 嗎？！這個事情沒法辦處理哦?！闭垎栃的回復符合服務規(guī)范 嗎？A正確 B錯誤7.本技能的業(yè)務，小二解答后，如果會員對解答不滿或者主動要求 升級，可以升級到對應部門。以上說法正確嗎？A正確 B錯誤8.客服小A在線服務會員過程中，被會員辱罵，小A十分生氣，以 下哪種想法是不對的？A小A冷靜下來想了想，會員會辱罵自己肯定有原因，自己先看看有沒 有做的不到位的地方可以優(yōu)

4、化，自己也沒必要生氣B小A心里很難過，休息了一下，讓自己情緒得到調整，再重新投入工 作C小六心里很不爽，于是想反正在線服務的會員聽不到，也是就破口大 罵起來，事后還和身邊的小伙伴討論該會員素質很低D小A找了云長老溝通了下，云長老幫助小A分析了下情況，小A心里舒 服多了，馬上投入到工作中。9.會員張女士咨詢“我在淘寶買了一支口紅，有點破損了，我想退 款，卻找不到我這個訂單了，怎么回事啊?”，請問張女士的核心 問題是什么？A投訴賣家商品破損B淘寶的退款規(guī)則 C操作退款找不到訂單 D退款賣家不同意10.會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判定結果是支 持賣家，原因是當前商品不在保障內，王先生

5、對這個保障范圍規(guī) 則有異議，咨詢在線客服表示要投訴，請問客服應該如何處理？A問題比較復雜，可以直接轉接專家部門處理B規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對王先生進行安撫，告訴他以介入結 果為準C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應該直接按照對應投訴規(guī)則進行 備注轉接D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首先進行安撫，然后按照規(guī)則 流程進行備注轉接11.會員遇到了問題，很著急的咨詢客服小B，/伯告知會員：”親 親，很抱歉，我馬上要下班了，無法為您服務。”說完后，小B直 接關閉了對話框.，請問這樣的做法是否正確？A正確 B錯誤12.以下語句中哪一條允許在服務過程中使用?退出A您要投訴之前客服小二的問題我會為您

6、提交的“B您可以到工商局投訴我們阿里巴巴的“C您的問題我沒有能力處理的”D您說的這個問題需要我們專職的客服處理，我是兼職的13.選班后如果遇到特殊情況無法準時上班，需要提前多久請假?A半小時 B 1小時 C 2小時 D 3小時14.會員表示買到了假貨需要退貨，客服第一時間表明了淘寶的假貨 立場，并建議會員提供假貨的相關憑證，小二告知會員：”親 親，您放心，如果您可以提供假貨憑證的話，我這邊是肯定會支 持您退款的呢"?？头恼f法正確嗎？A正確 B錯誤15.小B在服務中，遇到會員因為之前的客服小A解答錯誤很生氣， 也對小B很兇，小B結束服務后，釘釘聯系小A，說“都是你連累 了我，你能不能

7、靠譜點”，小B的做法正確嗎？A正確 B錯誤16.關于質檢的詳細規(guī)則，可以在論壇中看到，這個說話正確嗎?A正確 B錯誤17.以下哪個行為不能在與會員交流過程中出現?退出A用“您”稱呼會員 B 發(fā)送“.”C根據流程關閉會員對話 D會員問如何評價，我給會員說明評價入口18.小A新加入云客服，對于解答客戶問題還不是很有信心，以下哪 個做法是正確的？A遇到業(yè)務不會的問題，可以咨詢社管線的同學B有任何問題都可以去問云長老 C不會的問題馬上轉接掉 D可以用sop搜索問題的解答方式19.我們在服務過程中，不能向客戶透露sp、sop等內部詞匯，這個 說法正確嗎？A正確 B錯誤20.小A在服務中遇到一個會員咨詢購

8、物的操作，每講一步會員都要 操作，所以時間很長，小A非常著急，以下做法正確的是？A告訴會員”您可以自己先去操作一下，我要服務其他會員了“B詢問會員”我發(fā)送給您一份圖文指導，您照著做，您看可以嗎？”，如 果會員不認可，就耐心等待會員C直接發(fā)兩次結束語”請問還有其他可以幫您嗎？”D告訴會員“親，我快要下班了，您可以快一點操作嗎？”21.會員提問后第一次響應需要多少秒內回應?退出A 40 B 45 C 50 D 6022.客服小C是新人，進線服務會員的過程中，當遇到會員的問題不 會回答時，為了避免回答錯誤，就會選擇沉默，不回應。請問這樣 的做法正確嗎？A正確 B錯誤23.云朵小D在上班是遇到一個賣家

9、，一直很兇很無理質罵 小D,小D很委屈，覺得這樣不好的賣家應該被教訓， 所以讓自己的男朋友去這個賣家的店里買東西并故意給 了差評，以下哪個表述是正確的？A小D沒有自己去給差評，不算是違反工作守則 B小D違反了工作守則，但事出有因，會做提醒處理 C小D的行為違反了工作守則，會被清退處理 D因為是會員無理，所以小D的做法是沒有錯的24.當會員進線時，客服小B總是第一時間發(fā)送首問語：”您好，這里是淘寶消費者退款與售后維權問題咨詢專線，我是云客服XXX，請您有什么可以幫到您？ ”這個首問語使用正確嗎？A正確B錯誤25.小B在服務會員時，需要會員提供一下頁面的截圖，但是會員怎么都不會操作，為了解決問題，

10、小B加了會員的QQ幫他遠程操作，請問小B的做法正確嗎？A正確B錯 誤26.以下提問方式，哪個是不符合規(guī)范的?A“親，您說不能操作退款，頁面是怎么提示的昵？”B“親，您說交易超時了，您為什么不關注時間昵？”C“親，您的手機號碼還在使用嗎？D “請，請問您和賣家聯系，他是怎么答復您的昵？”27.今天是五一勞動節(jié)，客服小A在會員表示沒有其他問題需要咨詢后，誠心的祝福會員1段期愉快，天天開心”，這樣的做法正確嗎？A正確B錯誤28.小A收到了質檢的郵件，有一條服務被扣分了，小A覺得這個判斷是錯誤的，所以找云長老進行了申述。小A的處理流程正確嗎？A正確B錯誤29.小A收到了質檢的郵件，有一條服務被扣分了，

11、小A覺得這個判斷是錯誤的，所以找云長老進行了申述。小A的處理 流程正確嗎？A正確B錯誤30.當會員覺得小二回復太慢，表示不滿時，小二需要致歉”抱歉讓您久等了“，以上說法正確嗎？A正確 B錯誤31.會員表示要投訴上一個客服，云朵小C接到咨詢，安撫無 效之后表示會幫會員提交投訴，但是實際上沒有提交投 訴，小C這樣的行為是隱瞞投訴，以上說話正確嗎？A正確 B錯誤32.服務過程中，遇到會員一直發(fā)黃圖，可以直接關閉掉對 話，以上說法正確嗎？A正確 B錯誤33.以下關于升級流轉的規(guī)范哪個是錯誤的?A當前客戶主動要求在線升級轉接，小二需優(yōu)先明確客戶問題并 按規(guī)范要求進行解答B(yǎng)不認可解答，可以征詢會員同意的前

12、提下升級轉接C當前客戶主動要求在線升級且不愿意描述問題，小二可發(fā)送轉 接承接語后做好轉接備注進行轉接D非本技能線業(yè)務，直接操作轉接 34.會員描述“我買東西的這家店真是惡劣，欺騙消費者，都三天了還不發(fā)貨，還練習不上”，客戶的核心問題是什么？A.如何投訴店鋪態(tài)度差B.超時不發(fā)貨怎么辦C.賣家聯系不上怎么辦D.投訴賣家欺詐35.小D在上線服務中，幫會員解答了問題，但會員不滿意，一直罵罵咧咧，請問小D應該怎么做？A.會員無理辱罵，可以直接掛機B.因為小二沒有錯，所以可以直接罵回去C.安撫會員，如果會員還是一直這樣可以按流程主動掛機D.不理會員，讓他情緒冷靜下36.買家進線咨詢，自己在某美妝店買的口紅

13、付款一周都不發(fā)貨，要求投訴賣家，以下答復表述正確的是？A.親，很抱歉給您帶來不好的體驗，可是賣家不發(fā)貨，我們也是沒有辦法的呀，我們還是等等吧B.親，您先消消氣，賣家沒有按照約定時間發(fā)貨，咱可以申請退款在退款成功后及時發(fā)起未按時發(fā)貨投訴哦C.親，這么久不發(fā)貨，估計是賣家不愿意給您發(fā)了，為了您的權益，您還是申請退款吧D.親，這家不發(fā)貨，就當咱倒霉碰上了，咱們退款換一家買吧，現在購物也方便37.會員王阿姨年級較大，來咨詢買了貨物不滿意該怎么退貨，云朵小A根據訂單的情況，告訴王阿姨賣家已經同意退貨了，可以把貨退回去了，但阿姨還是不放心。以下話術哪個是不恰當的？A.“您放心，目前的交易狀態(tài)是需要您退貨的

14、，這是正常的流程”B.現在的情況就是需要您退貨的，如果您不相信，我也沒辦法”C.您放心退貨，記得填寫您的退貨單號哦”D.您放心，現在的狀態(tài)需要您退貨，如果賣家不收貨，您及時聯系我們”多選題1.以下標點符號哪些是在服務過程中可以使用？ABCD2.客服小B進線服務會員，小B服務過程中以下哪些符合服務流程 禮儀？A上午的開頭問候語：“親，上午好！美好的一天開始嘍有什么要盼 咐小二的？”B需會員等待時：“親親，不好意思，請您耐心等待1-2分鐘?！盋服務過程中：“親，小二理解您的心情，您先不要著急，具體申請客服 介入的方式您可以查看下我剛發(fā)您的內容哦，里面有具體介紹。如您 看后有不清楚的可以提出來哦。”

15、D結尾語：“小二就不打擾你了，麻煩退出時給小二一個好評哦，祝事事 順心，生活甜美，再見哦，希望永遠年輕，一定要幸福哦！”3.云朵小A在服務過程中，已經解答了客戶的問題，但客戶沒有響 應了，小A應該怎么做？A 直等著客戶回應 B直接關閉對話C用話術提醒會員是否還有其他問題 D使用話術后等待系統關閉對話4.關于首問語，以下說法正確的有哪些?A會員已經直接問問題了，小二就不需要再發(fā)送首問語了 B在符合基礎要求的情況下，首問語可以有一定的個性化 C首問語需要包含問候語、小二編號、業(yè)務范圍和歡迎詞 D為更快幫到會員，會員進線后可以直接回答問題，不用發(fā)問候。5.以下結束場景話術哪些是正確的?A會員大華早上

16、7點進線咨詢，自己搶購了一件商品，現在無法付款該 怎么辦？小二業(yè)務解答完畢后關懷的詢問一句：“親愛的，起這么早， 要記得吃早餐哦”B會員小王中午下班后發(fā)現自己一個快遞還未收到，于是前來咨詢，小 二業(yè)務解答完畢后，又說：“忙了一早上累了吧？先去吃飯吧，注意 午休哦”C李大媽進線后咨詢自己收到了銀行扣款的短信，但是訂單還顯示未付 款，很著急擔心自己的錢沒了。小二根據工具解答后李大媽還是很擔 心，小二直接發(fā)送“如您沒有其他問題，我將直接退出本次服務，再 見”，然后關閉了會話D會員陳小姐進線表示過幾天是男友生日，想送一個禮物給他，自己選 了一晚上了也沒有決定送什么，求助客服幫忙選擇，小二幫助選完禮 物

17、后告訴會員：“親，祝您和您的男友愛情甜蜜，早點休息哦”6.以下行為哪些是不正確的?A小八快到下班時間了，但是會員還一直詢問問題，小A跟客戶說”我快 要下班了，您關閉對話后再重新咨詢可以嗎？“B小八在服務中遇到_個買家，小A幫主解答了問題，但買家還一直說 賣家的不是，小A覺得問題已經解決了就不用多說了，于是關閉了對 話C小八在服務中告訴會員解決方案，但會員表示看不明白，希望小A解 釋，于是小A個字一行地發(fā)送給會員D小六遇到客戶咨詢的問題不是自己能解決的，于是他告訴會員會轉交 到其他部門處理，會員不愿意，小A直接就轉交了7.關于投訴，以下哪些說法是正確的?退出A無論基于什么原因，如果會員表示要投訴

18、，小二需要先致歉并安撫會 員B如果會員表示要投訴，可以讓會員直接撥打熱線 C會員表示要投訴一個小二，應該盡量勸會員不要投訴了 D會員進線就表示要投訴，小二在安撫后需要幫客戶解決問題8.參加云客服的考試，以下哪些做法是正確的?A開卷考試，可以在學習資料中尋找答案 B開卷考試，可以在論壇和公告獲取答案 C開卷考試，可以去詢問云長老答案 D開卷考試，可以去社管線尋求幫助9.關于考勤，以下哪些說法是錯誤的?A選了班之后不能上班的，可以跟云長老請假 B在班次開始后15分鐘內還未上線服務的，視為曠工行為 C在工作過程中可以隨時小休 D考勤的結果會影響薪資和上班資格10.會員進線詢問“我的淘寶賬戶無法修改登

19、錄密碼，現在我該怎么 辦？”，客服由此需要進一步確認會員的問題，以下表述正確的 有？A"親，真的很抱歉給您帶來不便，您無法修改登錄密碼，頁面上具體 的提示是什么呢？”B“親，好的，這樣吧，為了操作方便，您提供下旺旺號和密碼給小二， 小二來幫助您操作吧？”C“親，如果無法修改密碼一般都是網絡問題，您稍后換臺電腦再試一下 吧？”D“親，您無法修改登錄密碼，頁面上的報錯提示您可以截圖給小二看一 下嗎？“11.以下場景，哪些表情是使用正確的？A會員進線后，客服發(fā)了首問語，會員一直沒有反應，客服連續(xù)發(fā)【問號】B會員表示很生氣，客服發(fā)了一個【安慰】的表情C會員表示自己要睡覺了，明天還要早起上班，

20、客服附上結束語后跟了句“親早點休息哦【晚安】的表情”D會員表示對客服的服務很滿意，客服回應了【感動】和【么么噠】的表情12.以下哪些行為不符合云客服的行為規(guī)范？A把工作的賬號、密碼放在QQ空間，避免自己忘記B為了更快通過考試，在釘釘群和大家討論考試C為了讓大家更快地看到消息，建了一個微信群，并把業(yè)務更新的通知發(fā)到群里D服務時發(fā)現一個會員買的東西特別好玩，截圖發(fā)給家人看看13.以下表達，哪些是不恰當的?A會員要求小A幫自己打電話給賣家，小A回答“您這個要求我做不到的”B會員在描述問題時，有經驗的云朵小 B在會員說了兩句話時就判斷出了會員的問題，就跟會員說“好的，我明白了，您可以不用再講下去了”C云朵小c在服務過程中遇到會員的問題是需要轉交的，告知會員后會員說“我等了好久才進來的，會不會轉接了又要等待啊？ ”小C回復“這個我也沒辦法的，不是我控制的“D小 D在服務中將解決方案提供給會員，但是會員不明白，小 D說”您不要急，您看您是哪里不明白，我給您介紹下“14.以下哪些服務中的對話是不符合要求的?A服務中，會員說“謝謝”，小二回答“沒事“B服務