物業(yè)客服工作流程及內(nèi)容

1、物業(yè)客服工作流程及內(nèi)容 入住管理1、入住手續(xù)2、房屋檔案的建立（一戶一檔）3、空房管理（定期檢查制度）4、空房的使用制度5、空房鑰匙管理收費(fèi)管理：1、物業(yè)費(fèi)的收取包括：繳費(fèi)通知單的發(fā)放，收費(fèi)期，費(fèi)用明細(xì)，業(yè)主費(fèi)用查詢2、代收代繳費(fèi)用的收取 （水、電、煤氣、電視等）繳費(fèi)通知單的發(fā)放 ；收費(fèi)期 ； 費(fèi)用明細(xì)；業(yè)主費(fèi)用查詢清潔消殺管理：1、清潔消殺設(shè)備、用料管理2、清潔消殺操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？）檢查記錄 整改保安管理1、保安員情況2、排班制度3、巡視頻次及其記錄：公共區(qū)域巡視；樓內(nèi)巡視；保安隊(duì)員文明服務(wù)、著裝要 求4、檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？）；檢查記錄；整

2、改；5、監(jiān)控中心管理：監(jiān)控記錄；錄像帶管理；6、訪客管理：出入登記記錄綠化管理1、小區(qū)綠化美化標(biāo)準(zhǔn)2、花木養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃及實(shí)施的管理（新增、補(bǔ)種、更換） 3、檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？）；檢查記錄；整改業(yè)主投訴處理1、投訴的界定2、投訴登記制度3、投訴的處理：及時(shí)性；準(zhǔn)確性；向業(yè)主反饋結(jié)果4、投訴率的統(tǒng)計(jì)：及時(shí)率；處理率業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查1、調(diào)查頻率、比例、范圍、內(nèi)容2、意見(jiàn)調(diào)查表的發(fā)放與回收制度3、意見(jiàn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)：圖表統(tǒng)計(jì)；調(diào)查報(bào)告；向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果；預(yù)防與糾 正措施社區(qū)文化管理1、與業(yè)主委員會(huì)的定期溝通制度2、專人負(fù)責(zé)3、定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng)消防制度1、消防設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)制度及其檢

3、查記錄2、消防器材配置的管理：臺(tái)帳；更新記錄；檢測(cè)記錄；3、定期消防演習(xí)制度4、消防宣傳標(biāo)識(shí)的安放裝修管理1、裝修手續(xù)的辦理：裝修備案申請(qǐng)表；裝修協(xié)議；裝修保證金制度2、施工人員登記制度、出入管理3、裝修的巡視檢查及其記錄4、裝修工程的驗(yàn)收5、違章的處罰及整改制度停車場(chǎng)（位）的管理1、停車場(chǎng)管理制度2、停車場(chǎng)進(jìn)出記錄3、臨時(shí)停車收費(fèi)制度維修服務(wù)制度1、24小時(shí)值班制度2、接受報(bào)修，填寫(xiě)報(bào)修維修單3、維修到場(chǎng)時(shí)限4、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定5、業(yè)主確認(rèn)制度6維修回訪制度：頻率；比例；整改7、維修及時(shí)率、返修率的統(tǒng)計(jì)制度物業(yè)客服儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生及服飾，是人的精神面貌的外在

4、表 現(xiàn)。女職員1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭 發(fā)要梳洗整2、化淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張的頭飾，面 帶微笑3、著工裝，無(wú)污染，無(wú)皺折4、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前5、指甲不超過(guò)指尖三毫米6涂指甲油時(shí)須自然色，不涂有色指甲油7、注意個(gè)人衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒8、裙子長(zhǎng)度適宜9、著肉色絲襪，無(wú)破損10、襪口不能露在西裝裙外11、鞋子光亮、清潔12、充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時(shí)面帶倦容男職員1、短發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳不蓋耳部和后衣領(lǐng)，前方頭發(fā)不遮住眉毛，保持頭發(fā)的 清潔、整齊2、精神飽滿，面帶笑容3、經(jīng)常整刮胡須，每

5、天刮胡須一次4、鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔5、公司統(tǒng)一襯衣，無(wú)污染、無(wú)皺折6系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方7、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前8、西裝平整、清潔9、西裝口袋不放物品10、領(lǐng)口袖口無(wú)污跡11、指甲不超過(guò)指尖一毫米、保持清潔12、西褲平整，有褲線13、黑色或深色襪子14、皮鞋光亮，無(wú)灰塵15、勤洗澡、刷牙，身體無(wú)異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料 16、不準(zhǔn)戴手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)，不準(zhǔn)戴有色眼鏡物業(yè)客服儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。微笑微笑的表現(xiàn)形式：1、面部肌肉放松，自然，不緊張；2、抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收；3、

6、無(wú)意識(shí)地咬牙；4、上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài)，呈現(xiàn)一張嘴角似乎上翹的嘴；5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點(diǎn)收緊的感覺(jué)，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的 笑眼。& 口腔打開(kāi)到剛露齒縫的程度，可見(jiàn)到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。鞠躬1、欠身禮頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，前傾約 15度，停頓三秒鐘后，恢復(fù)。欠身禮一 般適于在座位上和行走的時(shí)候。2、15度鞠躬禮站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對(duì)方，一般適于 迎賓。3、30度鞠躬禮站立雙手交叉放在體前，前傾 30度，目光約落于體前1米處，停頓三秒鐘后

7、， 再慢慢抬起，微笑著注視對(duì)方，一般適于迎接上級(jí)或貴賓。站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右 手放在左手上，以保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多, 甚至開(kāi)叉很大，也不可倚壁而立。就坐時(shí)的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入坐動(dòng)作要輕盈、從容自如，上身要直，人體重 心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、 髖、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面 帶笑容，入坐時(shí)不可將椅子坐滿，要坐椅子的 2/3，但不可坐在邊沿上。兩腿間

8、距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無(wú)依靠時(shí)，身體可稍前傾。切不可：（1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；（2）將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；（3）不得在上級(jí)或客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐；（4）趴在工作臺(tái)上。步姿 行走應(yīng)輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，兩眼平視前方，精 神飽滿，面帶微笑；步履自然，避免外八字或內(nèi)八字，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)， 走路時(shí)不要扭腰晃臀，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不與他人拉手、摟腰搭 背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同 時(shí)注意：（1）在小區(qū)行走時(shí)，盡量靠右行走，不走中間；（2）與上級(jí)、賓客相遇時(shí)

9、，要行欠身禮示禮致意；（3）與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行;（4）與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下；（5）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)；（6）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，如果客人中有女士穿超短裙時(shí)，上樓 時(shí)，應(yīng)讓該女士走在后面，下樓時(shí)，讓該女士走在前面；（7）三人同行時(shí)，中間為上賓；（8）在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，讓她們更有安全感;（9）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路;（10）與上級(jí)、賓客同行時(shí)，要落后半步，除非他們有要求，讓你引路時(shí)，方可 走在刖面 六）手姿 橫擺式表示請(qǐng)。將五指伸直并攏，手掌向上，手心不要凹陷，手

10、與地面呈45度，手心向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動(dòng)作時(shí)，手從腹前抬起，至橫隔 膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，到身體右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂 擺到體側(cè)，或擺到身后去。同時(shí)，腳站成右丁字步，左手下垂，回視來(lái)賓，面帶 微笑。直臂式當(dāng)給來(lái)賓指引方向時(shí)。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈肘由身前抬 起，抬到與肩同高時(shí)，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺式不同的是，手臂的高 度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。在介紹或指示方向時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是 否看到目標(biāo)；切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。斜式請(qǐng)來(lái)賓入坐時(shí)，手勢(shì)要向斜下方。因此，在完成這個(gè)動(dòng)作時(shí)，手要從上向下擺， 首先，要用雙手將椅子向后拉

11、開(kāi)，然后，一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前 抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，并微笑點(diǎn)頭 示意來(lái)賓。七）蹲姿 高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起 八）眼神交談時(shí)：可以在對(duì)方頭部（眉心）為中心的 1平方米范圍內(nèi)虛視，即似看非看， 視而不見(jiàn)，這樣既不失禮貌，又不會(huì)分散聽(tīng)話時(shí)的精力，還可以緩解交談時(shí)的緊 張心理。九）舉止 1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客走在前，送客 走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在小區(qū)內(nèi)奔跑追逐2、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖 耳朵、打

12、飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、 扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品動(dòng)作要輕，避 免發(fā)出響聲。4、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走過(guò)來(lái)時(shí)，無(wú)論你在做什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。5、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱 或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不 得有過(guò)分的親熱舉動(dòng)，更不得做有損國(guó)格、人格的事

13、。6嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。7、客人之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。8、對(duì)容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀； 聽(tīng)到客人的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)， 不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的客 人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你的職責(zé)范圍 內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿 足客人的要求。10、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。11、不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。物業(yè)客服禮儀用處在

14、公司內(nèi)遇到貴賓：停下問(wèn)候，行15度鞠躬禮在公司內(nèi)遇到來(lái)賓：停下問(wèn)候，行欠身禮貴賓經(jīng)過(guò)你的工作崗位：?jiǎn)柡颍星飞矶Y，繼續(xù)工作領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你的工作崗位檢查工作：起立，問(wèn)候，行15度鞠躬禮在電梯口遇見(jiàn)貴賓和來(lái)賓：?jiǎn)柡?，?15度鞠躬禮在電梯內(nèi)遇見(jiàn)貴賓：?jiǎn)柡?，行欠身禮行走時(shí)遇到客人問(wèn)訊時(shí)：停下，行欠身禮，回答；在座位上遇到客人問(wèn)訊時(shí)，停下，行15度鞠躬禮，回答。請(qǐng)客人上電梯站在面向電梯的左側(cè)，左手扶電梯門(mén)，側(cè)身用右臂做手勢(shì)，用曲臂手勢(shì)，由下向 上抬起，抬至上臂離開(kāi)身體45度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺至距身體 20厘米 處，面向右側(cè)，目視客人，微笑地請(qǐng)客人上電梯，待客人上完以后，站在電梯的 右側(cè)操作電

15、梯運(yùn)行。乘坐電梯時(shí)，一般讓客人先進(jìn)先出。陪客走路 二人同行：應(yīng)讓客人走在自己右側(cè)，以示尊重 三人并行：應(yīng)讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè), 不能落后；如是隨同，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。陪客上下樓：上樓時(shí)客人、女賓在前；下樓時(shí)，客人、女賓在后。陪同領(lǐng)導(dǎo)外出：應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面。為客人開(kāi)門(mén) 門(mén)朝外開(kāi)的：應(yīng)站在外面，采用曲臂式手姿，讓客人先進(jìn) 門(mén)向內(nèi)開(kāi)的：應(yīng)自己先進(jìn)去，站在里面，并采用曲臂式手姿請(qǐng)客人進(jìn)去。與客人交換名片與客人初次見(jiàn)面時(shí)，盡量先向?qū)Ψ竭f出自己的名片， 遞名片時(shí)，注意名片應(yīng)正對(duì) 著客人，雙手遞上，

16、但手不能擋住名片上的名字。當(dāng)對(duì)方遞過(guò)名片來(lái)時(shí)，立即放 下手中的事，雙手接過(guò)來(lái)，仔細(xì)地閱讀一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切 忌不能把客人的名片放在褲子的口袋，或漫不經(jīng)心地把客人的名片放在桌子上。 如果自己沒(méi)有帶名片，應(yīng)作解釋：對(duì)不起，我沒(méi)帶名片。服務(wù)中心接待客人時(shí)1）遇到業(yè)主要面帶微笑，當(dāng)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)（或距離服務(wù)員3米時(shí)），服務(wù)員站立迎賓，并行15度鞠躬禮，微笑地與業(yè)主問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問(wèn) 候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。2）當(dāng)看見(jiàn)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺(tái) 3米時(shí)起身接待。一般一名工作 人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來(lái)，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或

17、微笑致 意。一般起身接待順序?yàn)樽?、右2、左1、右1。（有工作任務(wù)的不必起身接待） 3）若業(yè)主不按服務(wù)次序，而是直接找某一個(gè)服務(wù)員，不管是誰(shuí)，只要業(yè)主走到 跟前，就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該業(yè)主，要主動(dòng)問(wèn)詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范 圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。4）若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)， 應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事; 而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。5）與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。6）對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著業(yè)主的眉心（但不要死盯著業(yè) 主），要等著業(yè)主把話說(shuō)完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時(shí)，不要有任 何不耐煩

18、的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要 心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主 重復(fù)一遍。7）對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料 或請(qǐng)示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問(wèn)題 要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。8）說(shuō)話時(shí)，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為業(yè)主服 務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦） 千萬(wàn)不能說(shuō)：“你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？” 9）與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)業(yè)主稍等, 不能視而不

19、見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落新來(lái)業(yè)主；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來(lái)業(yè)主， 如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。10）與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要 適中，答話要迅速明確。11）當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因， 并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。 要讓業(yè) 主感到：雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。12）原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反 公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式 的說(shuō)話方式，杜絕蔑視

20、語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商 量式、解釋式的說(shuō)話方式。13）打擾業(yè)主或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您 了”。對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。 接過(guò)了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客 氣”。14）當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立行15度鞠躬禮，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門(mén)后方可坐下。送客離開(kāi) 客戶離去時(shí)，應(yīng)起立，行15度鞠躬禮，敬語(yǔ)道別，并等客戶出門(mén)后，方可落座。物業(yè)客服投訴接待 對(duì)住戶的投訴，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，遵 循“

21、禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽(tīng)取，在相關(guān)規(guī) 范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、 地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門(mén)、發(fā)生 經(jīng)過(guò)、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、 爭(zhēng)吵。對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護(hù)中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對(duì)物業(yè)公司存在過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽(tīng)取住戶意見(jiàn)， 協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住 戶說(shuō)明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知 各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制 事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。

22、遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管， 請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處 理的，應(yīng)向住戶說(shuō)明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案， 包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴， 應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對(duì) 于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門(mén)主管進(jìn)入處 理程序，3天內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。物業(yè)客服稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名 之后，可與其姓氏