汽修服務(wù)流程

1、一、汽車4s店售后服務(wù)工作流程預(yù)約服務(wù)二、預(yù)約準(zhǔn)備對于來電預(yù)約顧客，詳細(xì)記錄顧客來電預(yù)約目的及時間(車牌號、行駛里程、檢修項目等)根據(jù)顧客需求，了解備件情況，車間情況，提前預(yù)留備件及工位?？蛻艏s定入廠時間前半小時，電話提醒顧客。接待服務(wù)1、接待準(zhǔn)備(1) 服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表(標(biāo)準(zhǔn)工裝、工牌、名片)(2) 準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。(3) 環(huán)境維護(hù)及清潔。2、迎接顧客(1) 主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。(2) 使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。您好*先生/*女士，歡迎光臨兗州名駕汽車服務(wù)中心，我是服務(wù)顧問*很高興為您服務(wù)(3) 恰當(dāng)稱呼顧客。請問*先生/*女士，請問您今天是為愛車做檢修還是保養(yǎng)呢

2、？顧客：保養(yǎng)恩，好的，請出示您的行駛證、保養(yǎng)手冊。請客戶下車，提醒客戶隨身攜帶貴重物品(手機(jī)、錢包、手表等)如顧客需要檢修車輛，詳細(xì)記錄顧客反應(yīng)問題。(4) 注意接待順序。3、環(huán)車檢查目的：了解客戶車輛入廠前車況，發(fā)掘車輛精品需求，拉近與客戶關(guān)系(1) 當(dāng)客戶面安裝駕駛室防護(hù)用品六件套(方向盤套、腳墊、坐墊套、手剎套、檔把套、轉(zhuǎn)向開關(guān)套)(2) 基本信息登錄(車牌號、行駛里程、油表位置等，檢查車輛內(nèi)飾)環(huán)車檢查(邀請顧客一塊環(huán)車檢查，先內(nèi)后外、順時針原則。左前門開始，順時針檢查車輛，車頂、車窗玻璃、漆面、底邊、輪胎、前風(fēng)擋玻璃等，方便的話最好邀請客戶打開后備箱及油箱蓋。話術(shù)：你好*先生，方便開

3、下咱的后備箱及油箱蓋嗎，幫您檢查下咱的隨車工具，油箱蓋是否擰緊)(3) 詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表(一定標(biāo)注清漆面劃痕等等)4、現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述(可環(huán)車檢查時詢問，也可以環(huán)檢后邀客戶至前臺落座詢問)5、故障確認(rèn)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。(1) 不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛

4、信息(1) 向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(上次保養(yǎng)時間、里程數(shù)及項目)(2) 引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時費用(1) 查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。(2) 盡量準(zhǔn)確地對維修費用進(jìn)行估算，并將維修費用按工時費和備品費進(jìn)行細(xì)化。(3) 將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。(4) 如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費用。9、預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。10、制作任務(wù)委托書(1) 詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。(2)

5、說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。(3) 詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。(4) 將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。(5) 告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。(6) 印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客逐條解釋(材料費、工時費、合計費用)并請顧客簽字確認(rèn)。(7) 將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息引領(lǐng)顧客至客戶休息室(介紹休息室環(huán)境，并給顧客倒杯水，再次介紹自己，我是服務(wù)顧問*,就在前臺，有什么問題您可以直接找我，給顧客解釋盡量不要到車間走動)三、作業(yè)管理1、服務(wù)顧問與車間主管交接(1) 服務(wù)顧問將鑰匙交于車間調(diào)度，由車間調(diào)度將

6、車輛開至待修區(qū)，服務(wù)顧問隨之將車輛鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表交給車間主管。(2) 依任務(wù)委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。(3) 向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。(4) 向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。2、車間主管向班組長派工(1) 車間主管確定派工優(yōu)先度。(2) 車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實施維修作業(yè)(1) 班組接到任務(wù)后，根據(jù)接車登記表對車輛進(jìn)行驗收(維修保養(yǎng)過程中，必須安裝防護(hù)用品三件套)(2) 確認(rèn)故障現(xiàn)象，必要時試車。(3) 根據(jù)任務(wù)委托書上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。(4) 維修技師憑任務(wù)委托書領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。(5) 非工作需要不得進(jìn)

7、入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。(6) 對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題(1) 作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。(2) 作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項處理(維修技師告知服務(wù)顧問，服務(wù)顧問查看備件情況、所需費用及時間，打印追加估價單，向顧客解釋報價及所需時間并請顧客簽字確認(rèn))5、自檢及班組長檢驗(1) 維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。(2) 自檢完成后，交班組長檢驗。(3) 檢查合格后，班組長在任務(wù)委托書寫下車輛維修

8、建議、注意事項等，并簽名。(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。7、車輛活洗(1) 總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。(2) 清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。(3) 徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。(4) 清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。四、交車服務(wù)1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車(1) 將車鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。(2) 通知服務(wù)顧

9、問停車位置。2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車(1) 檢查任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。實車核對任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。(3)確認(rèn)故障已消除，必要時試車。(4) 確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。(5) 確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。(6) 其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車(1) 檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。(2) 與顧客約定交車時間。(3) 大修車、事故車等不要在高峰時間交車。4、陪同顧客驗車(1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托

10、書及接車登記表，實車向顧客說明。(2) 向顧客展示更換下來的舊件。(3) 說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。(4) 提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。(5) 說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。(6) 向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。(7) 告知顧客3日內(nèi)服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。(8) 當(dāng)顧客的面取下防護(hù)用品六件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單(1) 引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。(2) 打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。6、向顧客說明有關(guān)注意事項(1) 根據(jù)任務(wù)委托書上的建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單

11、上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。(2) 對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明(如果有)。(3) 對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。(4) 將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。(5) 告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。(6) 與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。7、解釋費用(1) 依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。(2) 請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳(1) 服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。(2) 結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。(3) 將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。(4) 收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、服務(wù)顧問將資料交還顧客(1) 服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。(2) 將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式(電話號碼等)告訴顧客。(3) 給顧客推薦