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文檔簡介

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上總臺(tái)員工培訓(xùn)計(jì)劃表日期培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人培訓(xùn)方 式受訓(xùn)人簽名考核期限考核方式考核人評估效果復(fù)查效果及日期第一周的第一天對酒店及部門規(guī)章制度的了解 熟悉酒店的場所及配套設(shè)施,酒店的規(guī)章制度,總臺(tái)儀容儀表,禮貌禮節(jié)的基本知識(shí)。大堂經(jīng)理講授第二周的第一天大堂經(jīng)理全面熟悉了解酒店的產(chǎn)品特色介紹房間的內(nèi)容第一周的第二天總臺(tái)個(gè)性化服務(wù)及案例分析1、服務(wù)的意識(shí)及表現(xiàn)技巧2、總臺(tái)案例分析大堂經(jīng)理講授、現(xiàn)場指導(dǎo)第二周內(nèi)完成大堂經(jīng)理熟悉酒店房間設(shè)備等至客房學(xué)習(xí)客房相關(guān)人員現(xiàn)場講授培訓(xùn)完畢需完成客房相關(guān)人員第一周的第三天房態(tài)及房價(jià)的熟悉1、 掌握酒店各類房型、各類房態(tài)體系及特征2、 各

2、類房價(jià)體系的熟悉總臺(tái)領(lǐng)班講授、現(xiàn)場操作第二周內(nèi)完成總臺(tái)領(lǐng)班外事證件和內(nèi)賓證件操作1. 熟悉了解外事證件種類和特點(diǎn),并且學(xué)會(huì)登記; 2.學(xué)會(huì)對身份證的驗(yàn)證工作并學(xué)會(huì)登記總臺(tái)領(lǐng)班講授、現(xiàn)場模擬操作第二周內(nèi)完成總臺(tái)領(lǐng)班第一周的第四天信用卡的操作學(xué)會(huì)信用卡操作管理規(guī)定,并要求嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行??偱_(tái)領(lǐng)班講授、現(xiàn)場操作第二周內(nèi)完成總臺(tái)領(lǐng)班第一周的第四天上門散客入住操作1.學(xué)會(huì)推銷酒店的房間2.同預(yù)訂客人入住程序一樣總臺(tái)領(lǐng)班講授、現(xiàn)場操作第二周內(nèi)完成總臺(tái)領(lǐng)班排房操作對一些特殊要求的房間要熟悉了解,排房技巧第一周的第五天換房程序留言服務(wù)兌換外幣1. 換房的注意事項(xiàng)2. 外幣水單的填寫規(guī)范3. 留言的程序總臺(tái)領(lǐng)

3、班講授、現(xiàn)場操作第二周內(nèi)完成總臺(tái)領(lǐng)班叫醒服務(wù)為客開門程序1. 掌握叫醒服務(wù)的程序2. 掌握為客開門程序3. 客人在樓層要求開門,該如何處理4. 如住店客人委托其他客人開門,該如何處理??偱_(tái)領(lǐng)班講授、現(xiàn)場操作第二周內(nèi)完成總臺(tái)領(lǐng)班第二周的第一天VIP操作流程1 VIP排房技巧2 VIP入住登記流程3 VIP結(jié)帳服務(wù)總臺(tái)領(lǐng)班講授、現(xiàn)場操作第三周內(nèi)完成 總臺(tái)領(lǐng)班團(tuán)隊(duì)、會(huì)議及批量客人的入住程序掌握團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)操作流程第二周的第一天結(jié)帳程序1. 掌握結(jié)帳程序2. 學(xué)會(huì)信用卡的使用(一般交易和離線交易的區(qū)別使用)3. 掌握提前結(jié)帳的操作流程4. 掌握各類轉(zhuǎn)帳操作5. 掌握團(tuán)隊(duì)結(jié)帳的流程總臺(tái)領(lǐng)班講授、現(xiàn)場操作第三

4、周內(nèi)完成總臺(tái)領(lǐng)班第二周的第二天保險(xiǎn)箱的操作會(huì)員卡知識(shí)掌握保險(xiǎn)箱操作流程總臺(tái)領(lǐng)班講授、現(xiàn)場模擬操作第三周內(nèi)完成總臺(tái)領(lǐng)班總機(jī)、商務(wù)中心知識(shí)1、 客人借用物品程序2、 傳真服務(wù)等商務(wù)中心服務(wù)總臺(tái)領(lǐng)班講授第三周內(nèi)完成總臺(tái)領(lǐng)班禮賓部知識(shí)培訓(xùn)旅游餐飲咨詢,路線介紹,各項(xiàng)委托代辦服務(wù)、行李寄存、雨傘租借等。禮賓部領(lǐng)班講授、現(xiàn)場操作禮賓部領(lǐng)班第二周的第三天至第三周復(fù)習(xí)及現(xiàn)場演練階段及考核1. 復(fù)習(xí)所學(xué)內(nèi)容,并將所有培訓(xùn)內(nèi)容用于實(shí)際工作中。2. 關(guān)于證件,信用卡知識(shí)各抽五題,每題2分。3. 酒店房型,房價(jià)考核,共10分。4. 案例分析2題,各5分。5. 入住,退房模擬操作各三題,每題5分。6. 房間介紹考試30分。滿分100分/第三周的最后一天完成大堂經(jīng)理第四周獨(dú)立上崗試行階段獨(dú)立當(dāng)班,將所學(xué)內(nèi)容用于實(shí)際工作中/獨(dú)立上崗/在崗指導(dǎo)/ /抽查、工

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