酒店銷售技巧培訓教材

1、如何成為一名優(yōu)秀的銷售員？1一個好的銷售，需要什么樣的素質(zhì)：A. 信心a. 對公司前景的信心b. 對自身能力的信心c. 對銷售產(chǎn)品的信心B. 誠心a. 外表狡猾，內(nèi)心赤誠b. 熱情，感染C. 責任心a. 對自身負責b. 對工作負責2. 個成熟銷售人員備忘：a. 別指望一封郵寄的信件能夠作成一筆買賣b. 勤奮是你優(yōu)良的品質(zhì)-永遠讓自身處在活躍的狀態(tài)-不要忘記已經(jīng)落單的客戶 群- 經(jīng)常給原有的客戶去電話.了解新的Case需求c. 永遠不要承諾超出你職權(quán)范圍的事情- 信用永遠重要d. 不要輕易忽視客戶提出的主動要求-充分重視你的客戶-你在Sale過程中換取主動的機會e. 你不僅要Cover外部客戶.

2、重要的還要Cover內(nèi)部資源-你公司的行政、技術(shù)能否在很大程度上幫助你Case的成功f. 永遠在Case的Sale過程中保持主動g. 不要輕易去嘗試和你的能力不匹配的Case-一些巨大的Case你是否有能力h. 利用一切手段和機會得到你想要的Sales Information:來自廠商Sales、集成商Sales、你的同行朋友同學等3. 個典型的銷售過程A.電話銷售-最方便的銷售機會介入a. 深刻分析你的公司和你Sale的產(chǎn)品-Pass不重要的客戶-潛在客戶群Sales listb. 永遠不要用教訓的口氣和你的客戶說話-客戶永遠正確c. 語氣要平和，語調(diào)要不重不輕-不要讓你的客戶認為你的草率和

3、對他的不重視d. 一些服務忌語一定要牢記Sample:你知道嗎、你明白嗎、你到底買不買呀e. 一些好的習慣需要堅持Sample:打、接聽電話主動報出姓名- 拉近你和客戶之間的關(guān)系- 便于你的客戶在 接下來的交談中怎樣稱呼你打電話：您好，我是融海咨詢的銷售詹國勇接聽電話：您好，xxxf. 想方設(shè)法記錄下第一次來電你認為重要的客戶他的聯(lián)系信息g. 通過一些技巧繞開一些障礙得到你所想要的InformationSample:僅僅知道網(wǎng)站的總機，不知道技術(shù)聯(lián)絡人員，想約技術(shù)交流機會，網(wǎng)站前 臺秘書不肯告訴你想要的信息：Teleph one 技巧:Q:小姐，剛剛你們技術(shù)的楊（假）經(jīng)理和我通過電話，但是電話

4、掉線了，您能幫我轉(zhuǎn)過去？A：哪個楊經(jīng)理，我們這兒沒有呀？ Q：不會呀，剛剛通過電話的呀(作驚訝聲)，難道我聽錯了，不會呀，就是你們技術(shù)部的老總，怎么稱呼來著？剛剛還記得。A：你說得是不是張(假設(shè))經(jīng)理我們技術(shù)部就一個張經(jīng)理。Q：對啦，就是張經(jīng)理，麻煩您轉(zhuǎn)一下，謝謝。電話轉(zhuǎn)給張經(jīng)理，具體再設(shè)計技巧獲得Persale機會h. 原來聯(lián)系人不在電話旁時，不要輕易告訴現(xiàn)在接聽電話的人員-現(xiàn)有人員不一定感興趣-和原來人員談到的事情是否能夠告訴客戶公司的所有人-原來的聯(lián)系人員會感覺你對他的不重視-更好的方法：再選時間打一次電話.直到原來的聯(lián)系人員與你直接對話g.要用簡化和直白的語言來闡述復雜的產(chǎn)品特性-你的

5、客戶不一定了解你推薦的最新技術(shù)和專業(yè)術(shù)語- 把復雜的問題簡單化讓每個人都明白非常重要B.深入接觸a. 什么時候面談- 電話約定Persale的時間-你和客戶的時間均合適b. 什么樣的準備工作是必須的 ？1) 什么資料是客戶感興趣的-全不一定好-突出重點2) 什么樣的細節(jié)是你要注意的-服裝永遠是你的門面-不要突出客戶反感的事物Sample:不要坐國航的飛機出見南航的客戶不要拿著Motorola的手機出見Nokia的客戶-方法：關(guān)掉手機，放在安全的地方3) 一個好的介紹提綱(Content)永遠重要- 選擇符合這次 Persale主題的工程師- 和你的工程師保持良好溝通Sample:一個典型的 B

6、EA Weblogic Presale Con te nt(2 hours):(1) Compa ny peofile (6m)(2) 傳統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)和多層體系結(jié)構(gòu)(14m)(3) 1 nternet 技術(shù)發(fā)展趨勢(10m) - Sales:0.5 hrs(4) 傳統(tǒng)技術(shù)弊病的解決之道 -Web Application Server (10m)(5) BEA Weblogic 產(chǎn)品特色和優(yōu)勢(50m)(6) FAQ.Q&A(30m) -E ngi neer:1.5 hrs4) 誰是在這個 Case里面最大的對手-分析要不要在 Presale的時候?qū)δ愕膶κ诌M行攻擊-說太多對手的壞話有些時

7、候取到反面作用- 中間派的言論有助于你的溫和立場(第三方站點、評策機構(gòu))5) 和客戶多探討和他相類似的應用令客人喜出望外如果每個人把每個過程中的細節(jié)都做好，合起來一定是一個非常偉大的事情。令客人 喜出望外，是我們服務的理想狀態(tài)，我們不僅要讓客人滿意，更要深入一層，讓客人喜出望外。一個優(yōu)秀的企業(yè)，不僅有一個明確的目標，更有清晰的達成這個目標的每個細節(jié)的 計劃。酒店最重要的就是服務了，除了硬件上給客人最基本的服務外，在對人的服務上，是個無限延展的領(lǐng)域，無論你如何努力，都沒有一個輝煌的定點，只有更好，沒有最好。因為 100個客人，就有100個個性，每個個性的人又存在著無數(shù)多的不同需求。所以人對人的

8、服務不僅是技術(shù)更是藝術(shù)，有時候一個眼神都能夠傳達出用語言無法表達的含義。相信每一個，用心在做的人都能做好，做好每個細節(jié)。用自己的真誠關(guān)注到更多的客人，發(fā)現(xiàn)更多客人的潛在需求，讓他們不僅滿意，更讓他們喜出望外。我們的工作不單單是每天簡單的體力勞動的付出，更重要的是我們付出后得到的成 就感，得到別人的肯定，我們的努力使有回報的。 任何一份工作都有其不斷追求的境界，盡 管我們今天面對著好多問題，但是我依然堅信，我們的工作會越做越好。在服務的世界里，要用我們的想象力和理解力制造更多的藝術(shù)！銷售技巧之尋找潛在客戶營銷中，定位是最核心的問題，沒有好的定位，就沒有好的支柱，可以說他是我們營銷的棟梁，起到把握

9、全局，通領(lǐng)核心的作用，在核心業(yè)務中他是一個附加值，創(chuàng)造了核心業(yè)務的最大值。在他的核心中分為：淺客戶的定位，深客戶的定位，組合客戶的定位?？蛻舻臏\客戶定位，這是個全新的概念，很多人都知道什么叫定位，定位我的理解是" 要尋找到自己的靶"，要知道哪個才是你要的方向，這樣才有機會打中靶心，一擊命中，而自從定位出來以后，很多商家都在搶同一個靶，都在往同一個點上射擊，可想而知，又有多少人能射中那，即便射中，可能已經(jīng)早已是窟窿了，什么也得不到，說你是神槍手，可早有人捷足先登了，你又算什么？記住商戰(zhàn)中只有第一名，沒有第二名，聞名于世的通用，他有十四個項目，可通用的總裁告訴他們分公司的負責人

10、，如果那個公司年底排名不是第一，那么我就要關(guān)了他，我不允許第二名的存在， 結(jié)果現(xiàn)在他減少到了十一個項目，而且都是世界第一的，我建議各位要全力拿第一，拿不到第一，你就是失敗，要自信。前面我們理解一下定位?，F(xiàn)在我們就來理解什么叫客戶的定位。本節(jié)的難點是客戶定位是隱含的，不容易發(fā)現(xiàn)，需要我們的銷售人員要與客戶多溝通，多去理解。一客戶的淺客戶定位客戶的淺客戶定位指的是客戶對你進行全方面的考察，從而使你在他的心里占有 什么位？這可是成單的關(guān)鍵，如果你在他心目中地位很低，你就要失去訂單，反之，就得到 訂單，有些銷售人員回來抱怨 ，我那做的都挺好，怎么就沒拿下訂單，這就是你忽視了客戶 的基礎(chǔ)定位。原則具體入

11、下：1、你的形象在客戶的眼里，你的形象代表著公司，任何客戶不會跟一個形象差的人做生意， 因為在客戶的深層理解含義里，你的公司也很差，這樣你直接映射到公司，影響了公司。2、你的本身教養(yǎng)到客戶那里，你就要察言觀色，盡量把自己的氣質(zhì)拿出來，讓客戶認為你是個有 教養(yǎng)的，尤其在跟外企公司的客戶打交道時，不要向某些銷售人員去客戶那里，站沒站相， 坐沒坐相，記住坐椅子坐一半，別全坐上，這也是很關(guān)鍵，從細微的小事，客戶能對你進行 定位了，小心一槍把你打下來。3、你的專業(yè)知識這是衡量你是否具有真實的本事，當遇到懂行的客戶他們會問很多專業(yè)問題，讓你 回答，好多新進銷售人員都是一知半解 ，這樣怎么辦，你就誠實的告訴

12、他們，你剛來公司，請他們 放心，回去問完，就快速的告訴他們，別忘了說兩句好話，有時誠實的你可以打動客戶，但專業(yè)知 識一定要強。4、你的業(yè)余知識怎么還有業(yè)余的知識，這也是說明你博學多才，我們銷售人員要碰上各種各樣的客 戶，例如我的客戶女性的很多 ，而且很多是白領(lǐng)女性，我為了與他們溝通好，我學過服裝，化妝, 記住，做女性客戶你要學會傾聽，當個聽眾。5、你對他的工作的理解我一直提倡站在客戶角度考慮問題，客戶也是人，他們的工作也很累的， 有些客戶是很敬業(yè)的，我的吉通客戶，他們晚上要很晚才回家，有時我們討論方案都到了很晚的，這說明，你對客戶越理解，客戶對你也越支持，對客戶多說些理解些，你會得到好處的，在

13、淺客戶的定位的 背后，我們還發(fā)生什么。營銷技巧怎樣才能真正 感動”顧客消費者太不 忠誠"了 一打價格戰(zhàn)，消費者立刻轉(zhuǎn)移，只要有新的牌子、新的概念出 現(xiàn)，消費者就產(chǎn)生嘗試、轉(zhuǎn)變的心理，進而影響對原品牌的信賴程度。因此，營銷的手段越 來越單一，營銷的水平降低，市場的次序由此很亂。而另一邊，消費者抱怨企業(yè)只做表面文 章，購買前后兩副 面孔”。難道這是消費者的錯嗎？究其原因，是企業(yè)沒有感動消費者，消 費者也沒有被感動。一、讓人感動是品牌營銷的最高境界我們很容易知道一個牌子，也容易記住一個品牌，但是，我們不容易對于一個品牌 滿意，也難以建立對品牌的忠誠，更不要提對于品牌的感動了。無論物質(zhì)多么發(fā)

14、達， 無論科技如何進步，無論中外文化差異多大，人們都渴望感動。 不要說商業(yè)體驗，就是在我們的日常生活體驗中，感動也是極其稀缺的。因為稀缺，人們更加渴望感動。這種渴望感動的需求的存在，是感動營銷存在的基礎(chǔ)。 也是由于這種需求的存在，感動"頻繁地出現(xiàn)，感動營銷才有了市場。感動一次，記憶一輩子。這就是感動營銷的功效。如果一個品牌，曾經(jīng)感動過人， 那么品牌與人就不是商品與人那么簡單的關(guān)系了。而是人與人，人與企業(yè)至誠至愛的境界， 是市場經(jīng)濟中人文精神、人本主義的最高體現(xiàn)。對此，我們必須要研究一下，一個顧客，一 個消費者原來與企業(yè)或其品牌素不相識，既能一見如故又能被感動， 形成忠誠度，靠的是什么

15、呢？這就需要將品牌剖析，品牌的價值是如何構(gòu)成的，又是如何表達的呢？二、品牌如何讓消費者感動很多企業(yè)單純地以為品牌就是打廣告，做活動，搞宣傳，做標志設(shè)計。其實，品牌 是與領(lǐng)導者價值觀和企業(yè)文化息息相關(guān)，是由內(nèi)而外的。員工、經(jīng)銷商、產(chǎn)品、組織體系、內(nèi)部機制都體現(xiàn)了品牌，都是品牌的載體。因此， 一個在外部可以感動消費者的品牌，在品牌的內(nèi)部一定有堅實的基礎(chǔ)，有相應的企業(yè)價值觀和企業(yè)文化，有匹配的產(chǎn)品設(shè)計和市場營銷的理念，體現(xiàn)了品牌價值的各個維度。企業(yè)文化：出自誠信，發(fā)自良知，堅持原則品牌必須形成自己的獨特人格以后，才稱得上是一個有意識構(gòu)建的品牌。中國的很多企業(yè)人格特征模糊， 只是在不知不覺中形成了一些

16、有可能互相沖突的人格表現(xiàn)，但是，都沒有對于品牌人格的自覺構(gòu)建。企業(yè)行為是企業(yè)領(lǐng)導者所選擇的，是基于領(lǐng)導者的價值觀。相應的，企業(yè)營銷將體 現(xiàn)企業(yè)文化和企業(yè)的價值觀。因此，每一個希望感動消費者的品牌首先要有意識地塑造一個 人格化的品牌形象。做品牌就是做人。品牌價值有一個被中國企業(yè)忽視的要素就是品牌的社會特征，包括公益、回報社會、環(huán)保、誠信等。感動營銷出自誠信的企業(yè)文化，才能感動消費者。古時候商業(yè)恪守童叟無欺”的原則，講究 君子愛才，取之有道”的信念是感動營銷的前提。一個不堅持原則的企業(yè)， 不講究商道的企業(yè)，根本談不到感動營銷。遵循基本的商道和企業(yè)做人”的原則是感動營銷的基礎(chǔ)。大宅門”中白景琪焚燒了

17、價值七萬兩白銀的不合格中藥，如果放在今天就是感動營 銷的典型案例。相比之下，海爾的砸冰箱事件也就容易理解了。在美國曾經(jīng)有一家很不起眼的小型家電零售店，幾十年前的一天，顧客因購買的洗 衣機發(fā)生質(zhì)量問題，拿到維修點修理，讓顧客驚訝的一幕發(fā)生了 一一在維修員接過問題產(chǎn)品 的同時，又搬來了另一臺比顧客原有更佳的洗衣機作為顧客備用品，并沒有什么一一只是給顧客帶來了驚喜與感動。這些類似的感動案例似乎沒有什么太高超的營銷技術(shù)含量，但是它決定了這個家電零售企業(yè)的未來，決定了GE電器在全球的地位。而今，不少企業(yè)認為自己可以操縱消費者，制造感動，騙取消費者廉價”的感情，也許一時 吸引”或許 打動”了消費者，但是，

18、那不是消費者內(nèi)心的感動，追求目的不同，結(jié) 果不同，最終消費者會摒棄這些不講誠信原則的企業(yè)。為了感動而去制造感動，得不到感動的回報。產(chǎn)品設(shè)計理念：感動源于產(chǎn)品，細節(jié)體現(xiàn)感知價值品牌價值必須是可以被感知的?？筛兄膬r值卻往往被很多企業(yè)忽視。作為技術(shù)專 家，作為企業(yè)決策者，產(chǎn)品設(shè)計技術(shù)領(lǐng)先，花費了更高的成本，超過了競爭對手，就是有價 值的。但是，對于用戶來說，往往并不領(lǐng)情。他們不會為一個自己無法體驗和感知的技術(shù)和成本而付費，更不會為此感動。感動在于使用中，在于產(chǎn)品的細節(jié)中，只有細節(jié)才能讓消費者感知。從細節(jié)中感受 體貼，感受關(guān)愛。產(chǎn)品同質(zhì)化以后，細節(jié)更加重要，有細節(jié)才有差異化。所以說，感動并不 是服務

19、業(yè)的專利，制造業(yè)也適用。人們經(jīng)常被諾基亞手機的設(shè)計細節(jié)感動，每發(fā)現(xiàn)一個細節(jié)，都正是人們需要的，人們驚嘆于它怎么會那么體貼入微地感受到人們的各種需要。這種天長地久的感動，造就了顧客的忠誠，作為消費者，就會不斷地傳播它的口碑。人們可以忽視它的外形，可以抵抗外界 新品牌的誘惑，因為在產(chǎn)品使用中，在可以感知的細節(jié)中，人們被感動了。櫻花，是一個臺灣的品牌，當年它的認知度不高，但是忠誠度非常高，為什么呢？ 因為它的燃氣灶具常年免費送濾油網(wǎng)。在這個細節(jié)中，用戶被感動了。一旦被感動，就是永遠的口碑傳播者和忠誠使用者。而另一個品牌，使用了更好的更高級的主體材料，消費者并不買賬。那么，這種理念是從幾個方面感動消費

20、者的呢？市場營銷理念之一：拋棄華麗包裝，回歸人性的真誠關(guān)懷個人聯(lián)系度是品牌價值的情感要素。也就是說一個品牌要和消費者個人建立聯(lián)系， 保持個人的溝通。和消費者建立個人聯(lián)系，就要回歸到人的本源。營銷有很多的誤區(qū)，認為時尚的廣告，熱鬧的活動，華麗的包裝就是營銷。其實， 人性都是樸素的，感動不是華麗的辭藻，只是我們最樸素的需求。感動營銷應該拋棄華麗外 表，回歸本源。感動通常和家庭有關(guān)， 和孩子有關(guān)。從來沒有聽說孩子用華麗的辭藻和時尚的包裝。 相反，就是由于孩子的單純， 還有其語言表達能力差， 才更容易讓人感動?？逻_膠卷的廣告， 從來都有孩子，從來是普通生活的場景，孩子的哭，孩子的笑，孩子的尷尬，孩子的

21、頑皮， 感動了一代又一代人。感動通常和人性有關(guān)。立邦漆”在草原上的小屋和泉水一般的音樂，那樣讓人喜悅和感動，就是自然的力量。人性不喜歡虛偽復雜，喜歡單純和簡單的，喜愛溫暖和友誼，真 誠與和諧。無論科技多么進步，社會如何發(fā)展，每個人內(nèi)心都有對于人性的渴望?，F(xiàn)代社會缺 乏歷史傳承，誠信匱乏，傳統(tǒng)丟棄，社會凝聚力差。唯有如此，特別需要回歸人性，人們也 特別容易被人性感動。市場營銷理念之二：非理性的感動無論是認知度、記憶度、美譽度，還是品牌，以及忠誠，在某種程度上，都是非理 性的。對于品牌的追隨通常是非理性的，因為感動是非理性的。所謂的理性，只是給自己的非理性尋找一個支持的理由。一次電訊業(yè)的消費者座談

22、會，他們指著一張兒子騎在父親肩上的圖片，說，企業(yè)是巨人，是父親，我是兒子，被他關(guān)愛著。這是我喜歡的?！痹诤芏鄬I(yè)領(lǐng)域，企業(yè)在技術(shù)上是強勢的，消費者在心理上是弱勢的，消費者需要這樣非理性的保護和關(guān)愛的感覺。消費心理經(jīng)常都是非理性的。同樣，消費過程也是非理性的。特別女性消費者，非 理性的成分更大。因為被一個新穎可愛的促銷產(chǎn)品感動而購買價值高得多的產(chǎn)品，是一個非常普遍的現(xiàn)象。調(diào)查表明，93.5%的18 35歲的女性都有過各種各樣的非理性消費行為，也就是受打折、朋友、銷售人員、情緒、廣告等影響而進行的非必需”的感性消費。非理性消費占女性消費支出的比重達到 20 %。這種感性消費并非事前計劃好的，所購買

23、的商品也非生活所 必需的。感動是這些非理性購買行為的動因。市場營銷理念之三：跟隨消費者的變化而變化品牌內(nèi)涵持久不變，但是，品牌的外在體現(xiàn)要與時俱進。和你一起慢慢變老”這是令很多人感動的境界，也是企業(yè)追求的境界， 品牌可以伴隨消費者成長，深入地根植在消費者的心中。消費者希望有一個牌子和自己一起經(jīng)歷歲月，知道自己的需要，體貼自己的需要， 那么，作為企業(yè)，就要隨時洞察客戶的需要及其變化，不斷以新的方式、新的產(chǎn)品服務于消 費者。與其說感動營銷，不如說真誠營銷，感動既不是出發(fā)點，也不是目的，只是過程之 中的一個節(jié)點。如果為了感動而去營銷，消費者不是傻瓜，他們有非常強的防衛(wèi)心理，感動就會更加稀少。感動是可

24、遇不可求的，用心去做，真誠待客，過程之中，消費者就會被感動 了。瑞星殺毒，當年的市場領(lǐng)先者，沒有跟上環(huán)境的變化和用戶需求的變化，沒有及時 從單機版轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡版，也就不能擁有持續(xù)的感動。IBM從單機轉(zhuǎn)到主機再轉(zhuǎn)到服務，則是 跟隨消費者變化而變化。結(jié)論：誰先做好感動營銷誰就會占領(lǐng)長遠的市場中國的市場經(jīng)濟時間不長，以消費者為中心的理念還沒有完全建立，用戶滿意度體 系還不完善，對于品牌還有很多不正確的認識。所以，感動營銷的路還很長。在這樣的背景 下，如果盲目推行感動營銷，只是鸚鵡學舌，難以真正起到作用。忠誠顧客培養(yǎng)的全程管理在競爭日益激烈的酒店業(yè)市場中取得優(yōu)勢，就必須通過各種手段，與顧客建立、保持 并

25、發(fā)展長期的互惠關(guān)系，培養(yǎng)顧客成為酒店的忠誠者。要建立顧客的忠誠感則需要對每一個 環(huán)節(jié)進行研究，包括顧客的消費決策期、交易初始期、持續(xù)消費期、潛伏轉(zhuǎn)向期和交易轉(zhuǎn)向后等各個方面，要針對不同的環(huán)節(jié)，采用不同的方法和策略， 直到建立顧客的忠誠感。 為此, 酒店應從以下幾方面著手：一、 消費決策期樹立知名酒店品牌，運用品牌效應吸引顧客消費決策期是顧客消費欲望的產(chǎn)生時期，這一時期酒店的行為是非常重要的，它會 影響到顧客對酒店的選擇。 顧客在面對酒店進行消費決策時，往往會根據(jù)自己對酒店的了解程度和自己的經(jīng)驗愛好來進行選擇，因此，作為酒店就必須樹立一個強勢的品牌，運用品牌效應來吸引顧客，同時還要運用各種營銷渠

26、道，讓顧客對這一品牌有一個充分的了解。同時，品牌必須要有特色，因為在產(chǎn)品和服務高度同質(zhì)化的今天，任何一個品牌都 可以為顧客提供滿意的服務，這時，就需要酒店打造出獨具特色的品牌，用自己的特色吸引顧客前來消費，這也是培養(yǎng)忠誠顧客的基礎(chǔ)。二、 交易初始期提供高質(zhì)量服務，留下良好第一印象由于酒店產(chǎn)品的特殊性，顧客購買產(chǎn)品的過程也就是其消費的過程，同時也是決定 顧客是否滿意的關(guān)鍵時期。 這一時期酒店的主要任務就是提供高質(zhì)量的服務，樹立良好的第一印象，讓客人覺得物有所值甚至是物超所值。（1）關(guān)注和認知客人客人都有受尊重和受關(guān)注的心理需求，酒店要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會感到愉悅。（2 ）

27、要學會贊美客人每個人都喜歡聽到別人的贊美之詞，顧客也不例外，所以服務 人員要充分認識到這一點，當然對顧客的贊美要真誠， 是發(fā)自內(nèi)心的，這樣才會與客人之間進行良好的溝通，形成一種融洽的氛圍。（3）始終做到微笑服務，學會用眼神與客人交流要盡量克服職業(yè)式的微笑，要發(fā)自 內(nèi)心地微笑。微笑之余， 還要多用眼神與客人交流，尤其是在業(yè)務比較繁忙時，一個眼神可 以顯示出對客人的關(guān)注，從而避免客人的流失。三、 持續(xù)消費期運用營銷手段，培養(yǎng)忠誠顧客顧客能夠再次光顧酒店，表明對酒店的服務比較滿意，這就為其進一步轉(zhuǎn)化為忠誠 顧客奠定了基礎(chǔ)。這一時期是顧客穩(wěn)定消費習慣的關(guān)鍵時期，也是培養(yǎng)顧客忠誠的絕佳時期。（1）運用現(xiàn)

28、代化技術(shù)建立客史檔案通過對客人檔案的建立，了解客人的具體情況， 當客人再次入住該酒店時，就可以為其提供有針對性的服務甚至是定制化服務。（2）加強與客人之間的情感交流酒店可以采用很多的方式來加強與客人之間的情感 交流，例如邀請客人參加員工的聚會，客人過生日時，打電話問候等等。（3 ）建立?？酮剟钣媱澙绯？涂梢韵硎芸头棵赓M升級、延長退房時間等。除此以 外，也可以通過建立顧客俱樂部的形式， 吸引購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會費的顧客成為會員。四、 潛伏轉(zhuǎn)向期挽回忠誠顧客這一時期忠誠顧客往往表現(xiàn)出消費不穩(wěn)定的特征，酒店必須要及時洞察顧客的這一 轉(zhuǎn)變，認真分析引起顧客轉(zhuǎn)向的原因，并及時調(diào)整酒店的服務，以挽回

29、忠誠顧客。（1）不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，并及時向顧客推銷再忠實的顧客，長期消費同樣的產(chǎn)品，也會感到厭倦，所以酒店要適時更新自己的產(chǎn)品，不斷使自己的產(chǎn)品更新?lián)Q代，并及時推銷給客人，這樣客人才會有新鮮感，不至于因消費疲倦而轉(zhuǎn)到其他酒店。（2）適當運用價格策略，不斷增加產(chǎn)品附加值有時候價格策略的應用也是十分重要的，它可以吸引更多的顧客來酒店消費。 比如給顧客打折扣， 免費住宿等等，這些措施在短 期內(nèi)不失為一個很好的策略， 但是從長遠的角度來講， 酒店更應該注重的是酒店產(chǎn)品附加值 的提高，這樣客人才會感到物超所值，進而建立對酒店的忠誠感。（3）及時處理客人投訴，并采取積極的補救措施一旦問題出現(xiàn)，酒店要以積極態(tài)度

30、去解決，并要采取相應的補償措施，來挽回客人，真正讓客人感覺到你對他的重視，這樣客人才會因為獲得了意想不到的超值服務而建立起對酒店的認同和忠誠感。五、 交易轉(zhuǎn)向后建立完善的顧客追蹤系統(tǒng)完善的顧客追蹤系統(tǒng)也是建立顧客忠誠感不可缺少的組成部分，這一系統(tǒng)主要用來 搜集和分析轉(zhuǎn)向后顧客的信息和消費動向，一般來講，這一系統(tǒng)應包括三個方面的內(nèi)容：（1） 忠誠顧客轉(zhuǎn)向原因分析即要弄清楚顧客為什么會轉(zhuǎn)到其他酒店消費，是酒店的服務出了問題還是顧客的消費習慣發(fā)生了變化或者是其他別的原因，這樣才能有針對性的采取改進措施。（2） 忠誠顧客轉(zhuǎn)向目的地分析即對顧客轉(zhuǎn)向的酒店消費目的地要有相應的了解，分析其是否是自己的競爭對

31、手， 并要潛心研究該酒店所使用的營銷手段和招客之術(shù)，從而向?qū)Ψ骄频杲梃b相應的經(jīng)驗。（3）提出相應的改進措施在分析了顧客轉(zhuǎn)向的原因以及目的地以后，就要針對本酒店存在的問題采取相應的改進措施，吸引顧客回心轉(zhuǎn)意”，甚至可以搶占競爭對手的忠誠顧客群，擴大自己的顧客忠誠面生意疲軟，如何做好營銷？隨著各類酒店如同雨后春筍般的拔地而起，競爭越來越厲害，出路在哪兒？明年生意怎么做？如何保持業(yè)績的持續(xù)增長？在即將步入新年的時候，這些成了酒店業(yè)主和酒店經(jīng)理人最為關(guān)心的話題。生意疲軟的跡象已經(jīng)波動性出現(xiàn)，帶來的困惑和緊張是我們今天話題得以展開。通常生意疲軟分兩種情形， 一種是市場無需求或者需求不足；另外一種原因是市

32、場飽和，競爭加劇。針對第一種情況我們需要的是通過營銷手段來刺激需求或者是引導需求；而目前的形勢并非是市場無需求或需求不足，而是競爭導致了市場的蛋糕不夠分，在這樣的市場環(huán)境下，我們來分析單體酒店該如何做好營銷？一、 診斷營銷管理。1、市場定位。定位是決定方向的問題， 如果一家酒店定位有誤， 那么銷售再努力也是收效甚微， 在競爭激烈的環(huán)境下更是如此。酒店要根據(jù)自己的地理位置，裝潢風格，設(shè)施設(shè)備等硬件來 明確自己的定位，選擇正確的目標市場。 也就是要知曉自己的優(yōu)勢是什么，同時站在消費者的立場來審視酒店，在消費者心目中的地位？哪個消費群會喜歡？回答了這些問題，才能利用酒店現(xiàn)有資源獲取相對份額的目標客源

33、。2、客源結(jié)構(gòu)。任何酒店僅專注于一個目標市場是不現(xiàn)實的，獲取更多的細分市場是必須的。分析以往的數(shù)據(jù)和競爭對手可以得知，我們的生意來自于哪里？各自的比例是如何？如果是開業(yè)一年以上的酒店，就很容易通過往年的資料來確定各個細分市場的份額，女口：全年各個細分市場的房間數(shù)貢獻是多少？從大方向分：有散客和團隊兩大塊， 從散客中細分有商務散客和旅游散客，從團隊中細分有會議和旅游團隊。如果進一步細分，可以通過渠道來區(qū)分，女口：散客有：上門客，公司協(xié)議客，網(wǎng)絡訂房中心客，旅行社散客等等；會議有：政府會議，獎 勵旅游會議，公司會議等等，也可以從訂房量來得出客源來自于哪個行業(yè)。只有通過對這些數(shù)據(jù)的分析，才能知道哪一

34、塊市場是最主要的市場？哪一塊市場還有潛力可以挖掘？重要顧 客有多少家？只有通過對客源結(jié)構(gòu)的分析，才能制定出針對各個細分市場的營銷策略和行動計劃。例如：我們針對某個細分市場公司協(xié)議客”來制定全年客房出售房間數(shù)量的目標是20000間，平均房價是480元，全年客房營收是 9600000元。要完成這樣的目標， 就需要： 1 ）對市場環(huán)境做一個的分析。2 ）主要競爭對手有哪些？ 3）酒店的價格策略是什么？4）選擇這樣的細分市場的目的是什么？5）采取什么樣的營銷策略和行動？計劃要細化到具體行動的執(zhí)行人和執(zhí)行時間。 通過這樣的分析，就容易了解特定細分市場的營銷努力是否夠？ 是否還有增長潛力？從而通過合適的銷

35、售策略和行動步驟來達到目標。3、價格體系酒店的價格體系是不是合理？根據(jù)各類房間類型可以有門市房價，上門散客，公 司協(xié)議價，網(wǎng)絡訂房價，旅行社團隊價，會議價等等，價格要根據(jù)淡、平、旺季來制定，可 以根據(jù)產(chǎn)品的特色和一些資源，制定適合特定細分市場的包價。制定價格還必須參考競爭對手的價格，通過價格的調(diào)整來配合各個細分市場房間數(shù)量的增減，從而創(chuàng)造更多的客房營業(yè)收入。4、推廣計劃目標客源是通過哪些途徑來選擇酒店的？什么樣的媒體可以吸引酒店目標客源群的眼球？使酒店在目標客源群中樹立獨特的地位，要制定全年的廣告預算， 計劃，媒體選擇，投放時間以及配合銷售的小禮品制作，銷售資料的設(shè)計印刷等都要有一個統(tǒng)籌的安排

36、。5、銷售隊伍的管理首先要審視銷售部的銷售計劃，銷售報告，每天拜訪的顧客量，打多少電話？郵寄多少資料？接待多少顧客來訪？等都要通過量化來做到。對合同范本的規(guī)范，掛賬申請的規(guī)范，應收賬款的比例是否合理？顧客意見是否有收集？是否能及時并有效得到處理？這些 都是幫助酒店增加營收的管理手段。其次，每天要對酒店營業(yè)目標的進展和達成情況進行評估，預報接下來日子的銷售目標，住房率情況等，幫助銷售人員保持工作的激情。最后，設(shè) 計合理的銷售獎勵體系也是銷售業(yè)績提升的一個重要方面。二、創(chuàng)造優(yōu)越性的產(chǎn)品。什么是市場需要的？用什么方法來滿足這一需要？這一方法有什么好處和需要付 出什么代價？這些好處與競爭對手相比如何？

37、在同質(zhì)化競爭中，酒店必須打造自己的品牌， 要打造自己的品牌必須產(chǎn)品要有特色，這個特色可以是產(chǎn)品的差異化（獨特性），也可以是產(chǎn)品與競爭對手相比的優(yōu)越性。在現(xiàn)有酒店產(chǎn)品的條件下，酒店更要做到的是優(yōu)越性，也就是，比競爭對手有沒有做得更好，這個更好”是不是顧客所注重的？做到的更好”有否被顧客認可？要比競爭對手做得更好就要針對目標市場，來分析研究他們的需求，提供良好的 產(chǎn)品和服務，才能使酒店成為目標顧客的首選酒店，這從廣告到實際運作都要圍繞目標市場來做足文章。例如：皇冠假日酒店的目標市場是商務會議客源，皇冠假日酒店的定位是theplace to meet會聚之所。他們曾在新加坡、悉尼、上海、香港和倫敦市場經(jīng)過了長達12個月的市場調(diào)查后得出：會議籌備人員選擇酒店的標準是：1）能預見、滿足或超越會議籌備人員的需求，提供全方位天衣無縫的協(xié)助；2）能確保處理最基本、 最簡單的事情的正確性；3 ）無須會議籌備人員費心，主動滿足他們的需求；4）確實讓他們無論從物質(zhì)及情感上都感受到家外之家的舒