運(yùn)行維護(hù)管理制度

1、1、總那么 第一條：為保障公司信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運(yùn)行， 使職工的運(yùn)維工作制度化、 流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制訂本制度。第二條：運(yùn)維工作總體目標(biāo)：立足根本促開(kāi)展，開(kāi)拓運(yùn)維新局面。在企業(yè)開(kāi)展壯 大時(shí)期，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、桌面、系統(tǒng)等的運(yùn)維，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定可持續(xù)性開(kāi)展。 第三條：運(yùn)維管理制度的適用范圍：運(yùn)維部全體人員。2、編制方法 本實(shí)施細(xì)那么包括運(yùn)維效勞全生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn) / 標(biāo)準(zhǔn)、管理模式、管 理支撐工具、管理對(duì)象以及基于流程的管理方法。本實(shí)施細(xì)那么以 ITIL/ISO20000 為根底，以信息化工程的運(yùn)維為目標(biāo)， 以管理支撐 工具為手段，以流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法，以全生命周期的PDC

2、A循環(huán)為提升途徑，表達(dá)了對(duì)運(yùn)維效勞全過(guò)程的體系化管理。3、運(yùn)維部工作職責(zé) 一、負(fù)責(zé)網(wǎng)站運(yùn)維和技術(shù)支持 一根據(jù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略和目標(biāo)，負(fù)責(zé)網(wǎng)站整體架構(gòu)、欄目、應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)開(kāi) 發(fā)方案制定和組織開(kāi)發(fā)，保障網(wǎng)站技術(shù)的穩(wěn)定性和先進(jìn)性。二負(fù)責(zé)網(wǎng)站欄目和應(yīng)用系統(tǒng)的使用培訓(xùn)和操作使用指南編寫(xiě)， 對(duì)用戶使用過(guò) 程中出現(xiàn)問(wèn)題的溝通和解決；三網(wǎng)站設(shè)備和軟件購(gòu)置方案書(shū)的擬定， 包括采購(gòu)數(shù)量、 品牌規(guī)格、技術(shù)參數(shù)。 會(huì)同行政部進(jìn)行采購(gòu)。四網(wǎng)站設(shè)備和軟件操作規(guī)程和應(yīng)用管理制度的制定，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 五網(wǎng)站設(shè)備和軟件安裝、調(diào)試和驗(yàn)收，使用培訓(xùn)和維修保養(yǎng)。六網(wǎng)站日常運(yùn)行過(guò)程中信息平安和技術(shù)問(wèn)題的協(xié)調(diào)解決，保障網(wǎng)站24 小時(shí)平

3、安穩(wěn)定運(yùn)行。七網(wǎng)站技術(shù)效勞外包管理， 主要包括技術(shù)外包開(kāi)發(fā)、 運(yùn)行效勞托管和空間域 名管理。八負(fù)責(zé)網(wǎng)站管理系統(tǒng)及設(shè)備保密口令的設(shè)置和保存， 保密口令設(shè)置后報(bào)中心 主任備案， 保密口令設(shè)定后任何人不得隨意更改， 保密口令每季度更新一次。九負(fù)責(zé)網(wǎng)站新程序、新系統(tǒng)和網(wǎng)站改版升級(jí)方案技術(shù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。二、負(fù)責(zé)網(wǎng)站信息和技術(shù)平安 一執(zhí)行國(guó)家和省上有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)平安的法律法規(guī)， 與通信管理和網(wǎng)絡(luò)安 全監(jiān)管部門(mén)聯(lián)絡(luò)，及時(shí)處理網(wǎng)站信息技術(shù)平安方面存在的問(wèn)題，確保網(wǎng)站平安、 穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。二網(wǎng)站信息技術(shù)平安保密制度和工作流程的制定， 落實(shí)信息技術(shù)平安保密責(zé) 任制，執(zhí)行“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主辦、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原那么，

4、責(zé)任到人。( 三 ) 在效勞器和電腦之間設(shè)置硬件防火墻，在效勞器及工作站上均安裝防病毒 軟件，進(jìn)行硬件和技術(shù)雙保護(hù)，確保網(wǎng)站不受病毒和黑客攻擊。四負(fù)責(zé)網(wǎng)站信息技術(shù)平安應(yīng)急處理預(yù)案制定和實(shí)施。 五安排專人監(jiān)控網(wǎng)站各頻道，各頁(yè)面，各版塊，各欄目信息內(nèi)容，建立網(wǎng)站 信息技術(shù)平安監(jiān)控值班登記制度， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理， 并登記問(wèn)題和處理結(jié)果登 記；六建立多機(jī)備份網(wǎng)站信息效勞系統(tǒng)機(jī)制， 一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導(dǎo) 致不能正常運(yùn)行，可以在最短的時(shí)間內(nèi)替換主系統(tǒng)提供效勞。七建立網(wǎng)站系統(tǒng)集中式權(quán)限管理， 按照崗位職責(zé)設(shè)定工作人員操作權(quán)限， 針 對(duì)不同應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫(kù)信息的訪問(wèn)權(quán)限，并

5、設(shè)置密 碼。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名， 且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏密碼。4、運(yùn)維效勞管理體系 運(yùn)維效勞管理體系規(guī)定了運(yùn)維活動(dòng)涉及的各類實(shí)體，以及這些實(shí)體間的相互關(guān) 系。相關(guān)的實(shí)體按照運(yùn)維效勞管理體系進(jìn)行有機(jī)組織， 并協(xié)調(diào)工作， 按照效勞協(xié) 議要求提供不同級(jí)別的 IT 運(yùn)維效勞。4.1 運(yùn)維效勞管理對(duì)象 運(yùn)維效勞管理對(duì)象包括根底設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、以及 IT 運(yùn)維部門(mén) 和人員，具體內(nèi)容如下：(1) 根底設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ) / 備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、平安系統(tǒng)、以及 機(jī)房動(dòng)力環(huán)境等。(2) 應(yīng)用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、門(mén)戶網(wǎng)站、面向公眾的應(yīng)用系統(tǒng)等。(3) 用戶包括使用如上應(yīng)

6、用系統(tǒng)的用戶。(4) 供應(yīng)商包括根底設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及 IT 運(yùn)維效勞的供應(yīng)商(5) 運(yùn)維部門(mén)和人員包括內(nèi)部參與運(yùn)維活動(dòng)的相關(guān)部門(mén)和人員，以及提供運(yùn)維服 務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。4.2 運(yùn)維系統(tǒng)功能框架根據(jù)建設(shè)單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)開(kāi)展需要， 運(yùn)維工程組將工程的維護(hù)框架分為 9 個(gè)具體組成局部， 分別為：效勞臺(tái)、時(shí)間管理。 工單管理、問(wèn)題管理、 變更管理、 配置管理、工程師考核、知識(shí)庫(kù)管理、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理等 9 個(gè)子項(xiàng)。而具體運(yùn)維 流程將以此為依據(jù)開(kāi)展工作。4.3 運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)本運(yùn)維工程的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)位三層模式， 具體如以下圖所示。 由工程負(fù)責(zé)人與甲 方進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽， 并將溝通結(jié)果向

7、下傳遞。 工程經(jīng)理負(fù)責(zé)工程的整體運(yùn)維工 作，包括各種制度的制定和實(shí)施。 運(yùn)維工程師那么在工程經(jīng)理的指導(dǎo)下開(kāi)展維護(hù)工 作。4.3.1 工程負(fù)責(zé)人 職責(zé)：負(fù)責(zé)工程商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。職位描述：1、 整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運(yùn)維工程效勞方案的制定，領(lǐng)導(dǎo)工程經(jīng)理并安排工程工 作，指導(dǎo)工程經(jīng)理完成具體維護(hù)工作， 每周聽(tīng)取工程經(jīng)理的工作匯報(bào)， 負(fù)責(zé)考核 工程經(jīng)理工作完成情況。2、協(xié)助建設(shè)單位完成新增工程的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)并指導(dǎo)工程經(jīng)理進(jìn)行具體實(shí) 施。4.3.2 工程經(jīng)理 職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化工程的運(yùn)維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)工程師 開(kāi)展工作。職位描述：1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬工程師開(kāi)展客戶效勞工作，

8、確保運(yùn)維工作能夠 滿足客戶的實(shí)際需要；2、建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程流程，解決運(yùn)維效勞中出現(xiàn)的 特殊問(wèn)題；3、規(guī)劃并提升運(yùn)維工程師專業(yè)效勞能力，在整體上提高客戶滿意度；4、制定和持續(xù)完善績(jī)效考核體系；5、制定整理運(yùn)維工程的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí)施；6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫(kù)管理員指導(dǎo)。4.3.3 技術(shù)主管 職責(zé)：應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理， oracle 性能調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均衡。 職位描述：1、技術(shù)主管非工程常駐人員，根據(jù)工程需要進(jìn)行專業(yè)方面指導(dǎo)；2、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并快速 處理。3、熟練掌握Oraclel

9、OG的RAC技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。4、掌握 WAS Weblogic、Tomcat、websphere等中間件的工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn) 部署調(diào)優(yōu)及故障解決。5、熟練掌握 red-flag 、 redhat 等 linux 操作系統(tǒng)，部署 oracle1Og 、 mysql 數(shù)據(jù)庫(kù)。熟練掌握 dataguard 技術(shù)，保證 oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)冗災(zāi)、數(shù)據(jù)保護(hù)、故障 恢復(fù)。6、負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試。7、負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫(kù)工程師管理員開(kāi)展工作。4.3.4 效勞臺(tái)職責(zé)：故障 受理，文檔管理。職位描述：1 、 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的救助 的受理工作；2、故障處理的發(fā)起人，同時(shí)進(jìn)行維護(hù)工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài)

10、；3、進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)表輸出等工作；4、協(xié)助工程經(jīng)理，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。4.3.5 應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員 職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)故障。 職位描述：1 、監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整；2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備策略，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；3、保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的平安性、完整性和運(yùn)行效率。4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實(shí)施；5、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動(dòng)有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作精 神。4.3.6 終端管理員 職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位

11、桌面系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決終端、外設(shè)故障。職位描述 :1、各部門(mén)電腦、打印機(jī)、機(jī)的維護(hù)；2、對(duì)各部門(mén)職員進(jìn)行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓(xùn)工作；3、精通 Windows XP 及 Office 的使用，能夠熟練使用 Excel2003、Excel2007 及以上版本，能夠制作相應(yīng)教程對(duì)其他部門(mén)職工進(jìn)行培訓(xùn)。4.4 運(yùn)維效勞流程IT 運(yùn)維效勞管理流程涉及效勞臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、 發(fā)布管理、 效勞級(jí)別管理、 財(cái)務(wù)管理、 能力管理、 可用性管理、 效勞持續(xù)性管理、 知識(shí)管理及供應(yīng)商管理等， 隨著運(yùn)維活動(dòng)的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)， 其他流程可能 會(huì)逐步獨(dú)立并標(biāo)準(zhǔn)。4.4.1 工程運(yùn)維效勞工作

12、流程圖4.4.2 效勞臺(tái)效勞臺(tái)是支持運(yùn)維效勞的核心功能， 與各個(gè)流程聯(lián)系密切。 所有管理流程都要通 過(guò)效勞臺(tái)為用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系， 解答用戶的相關(guān)問(wèn)題和需求， 或?yàn)橛脩魧で笙鄳?yīng) 的支持人員。在本系統(tǒng)中 , 效勞臺(tái)是接收各種來(lái)源效勞請(qǐng)求和相關(guān)信息反應(yīng)的唯一入口和出 口，同時(shí)效勞臺(tái)還負(fù)責(zé)一般請(qǐng)求、通過(guò)知識(shí)庫(kù)歷史事件能夠解決的請(qǐng)求；他 也是復(fù)雜問(wèn)題二線處理的橋梁。4.4.3 事件管理 事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)效勞提供并減少其對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響， 盡可 能保證最好的效勞質(zhì)量和可用性等級(jí)。事件管理流程通常涉及事件的偵測(cè)和記 錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān) 閉。

13、本系統(tǒng)把所有效勞請(qǐng)求和報(bào)警歸結(jié)為事件。 事件管理是提供效勞臺(tái)和事件 管理者對(duì)于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它也包括通過(guò)和第三方 監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)接，把其發(fā)送報(bào)警形成事件的功能。4.4.4 工單管理工單管理： 工單是現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維、 二線支持的任務(wù)載體， 運(yùn)維工程依據(jù)所接收工單進(jìn) 行運(yùn)維工作。工單管理是對(duì)工單實(shí)現(xiàn)創(chuàng)立、變更、查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能 的模塊。4.4.5 問(wèn)題管理 問(wèn)題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問(wèn)題和事故的再次發(fā)生， 并將未能解決的事件的 影響降低到最小。問(wèn)題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問(wèn)題解決方案所需 要的活動(dòng)， 通過(guò)適宜的控制過(guò)程， 尤其是變更管理和發(fā)布管理， 負(fù)責(zé)確保解

14、決方 案的實(shí)施。 問(wèn)題管理還將維護(hù)有關(guān)問(wèn)題、 應(yīng)急方案和解決方案的信息。 問(wèn)題管 理是針對(duì)已處理事件的遺留問(wèn)題或處理事件的方案只是治標(biāo)不治本的不能徹底 解決問(wèn)題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方案，問(wèn)題處理人經(jīng)過(guò)調(diào)查、診斷并 提出最終解決方法。4.4.6 變更管理變更管理實(shí)現(xiàn)所有根底設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更， 變更管理應(yīng)記錄并對(duì)所有要求的 變更進(jìn)行分類， 應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、 影響和業(yè)務(wù)收益。 其主要目標(biāo)是以對(duì)服 務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。變更管理是要對(duì)重大資源的新增、 變更、升級(jí)等運(yùn)維活動(dòng)進(jìn)行審核的功能， 以免 這些活動(dòng)對(duì)現(xiàn)有資源的可用性造成沒(méi)有必要的影響和破壞； 同時(shí)，他還要實(shí)現(xiàn)在 工單中產(chǎn)

15、生的變化進(jìn)行后審計(jì)的功能。4.4.7 配置管理 配置管理流程負(fù)責(zé)核實(shí)根底設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施的變更以及配置項(xiàng)之間的關(guān) 系是否已經(jīng)被正確記錄下來(lái)； 確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的 實(shí)際版本狀態(tài)。配置管理實(shí)際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能， 包括資源整個(gè)生命周期的參數(shù)或 配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型號(hào)、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等根本信息還包括核心參數(shù)等。4.4.8 知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)管理： 知識(shí)庫(kù)是提供應(yīng)運(yùn)維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容， 他聚集在工作的遇 到的典型案例歸納總結(jié)的知識(shí)要點(diǎn)和全面實(shí)用資料手冊(cè)。 在本系統(tǒng)中， 知識(shí)庫(kù)管 理提供便于使用的人機(jī)接口、快速查詢的技術(shù)手

16、段和維護(hù)手段。4.4.9 統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告 運(yùn)維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度統(tǒng)計(jì)、按分類的事件匯總統(tǒng)計(jì)、 工作報(bào)告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問(wèn)題數(shù)據(jù)、配置 數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運(yùn)維管理者能把運(yùn)維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出 來(lái)。5、運(yùn)維效勞內(nèi)容5.1 效勞目標(biāo)運(yùn)維工程組提供的運(yùn)行維護(hù)效勞包括， 信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、 操作系統(tǒng)、 數(shù) 據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)效勞， 保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行， 降低整 體管理本錢(qián)， 提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體效勞水平。 同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記 錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議， 更好的為用戶的信息化開(kāi)展提供 有力

17、的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類： 硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。 硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò) 設(shè)備、平安設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型 應(yīng)用軟件如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件等 、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。 效勞工程范 圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障情況； 配置信息；可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)5.2 IT 資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)效勞效勞內(nèi)容包括： 硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄；軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息 統(tǒng)計(jì)記錄；網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP 地址統(tǒng)計(jì)記錄；綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 的繪制；其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄5.3 網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運(yùn)維效勞從網(wǎng)絡(luò)的連通性

18、、 網(wǎng)絡(luò)的性能、 網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維 管理。設(shè)備根底性能檢測(cè)：cpu、內(nèi)存使用情況監(jiān)測(cè)；設(shè)備日志查看；設(shè)備snmp犬態(tài)； 測(cè)試Pin g , tracert 等工具的連通性；網(wǎng)絡(luò)平安策略應(yīng)用是否正常；In ternet帶寬流量的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測(cè)；異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量；Dos、ddos 等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測(cè)；In ternet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測(cè)；5.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維效勞提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維效勞包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn) 行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬

19、盤(pán)利用情況 管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主 機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機(jī)硬盤(pán)運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； 監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端 口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份效勞進(jìn)程、備份情況起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò) 告警；監(jiān)控記錄磁盤(pán)陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故 障問(wèn)題；對(duì)存儲(chǔ)的性能如高速緩存、光纖通道等進(jìn)行監(jiān)控。5.5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維效勞提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)效勞是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能管理 對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過(guò)主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能

20、問(wèn)題發(fā)生在什么地方， 有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。 進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： 1數(shù)據(jù)庫(kù)根本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率較大或時(shí)間較長(zhǎng)的SQL 語(yǔ)句。2表空間使用信息監(jiān)測(cè)；3數(shù)據(jù)庫(kù)文件I/O讀寫(xiě)情況；4Session連接數(shù)量監(jiān)控；5數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)聽(tīng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)；6查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常；7報(bào)警日志監(jiān)測(cè)；8對(duì)表和索引進(jìn)行Analyze,檢查表空間碎片；9檢測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)后臺(tái)進(jìn)程；10數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象的空間擴(kuò)展情況監(jiān)測(cè)；5.6 中間件運(yùn)維效勞中間件管理是指對(duì)BEA Weblogic、tomcat、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控 工作，提

21、高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力，確保中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。 中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。 JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。 JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少 等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以防止在運(yùn)行過(guò)程中創(chuàng)立數(shù)據(jù)庫(kù)連接所帶來(lái)的性能消 耗。檢查中間件日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)如果有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。5.7 終端、外設(shè)運(yùn)維效勞負(fù)責(zé)對(duì)終端PC筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件的維護(hù)，解決 使用人員在應(yīng)用過(guò)程中遇到的問(wèn)題并進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓(xùn)，完成打印機(jī)等

22、其他外設(shè)的故障處理工作。&應(yīng)急效勞響應(yīng)措施運(yùn)維工程組制定了詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但在效勞維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全防止。我們將對(duì)工程實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析， 并且針對(duì)各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急 處理流程。6.1應(yīng)急預(yù)案實(shí)施根本流程6.2 突發(fā)事件應(yīng)急策略1值班人員平時(shí)應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作，對(duì)于突發(fā)事件應(yīng)認(rèn)真分析、準(zhǔn) 確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負(fù)責(zé)跟蹤該事件直至其結(jié)束。對(duì)于不在運(yùn)維中心的故 障，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知負(fù)責(zé)人去現(xiàn)場(chǎng)處理，密切關(guān)注事件流程及進(jìn)展情況，并做好登記工作上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。2正常情況下，要求值班人員在10分鐘內(nèi)進(jìn)行事件確認(rèn)。如果屬于一般事件 那么按照事件流程進(jìn)行分派處理，否那么應(yīng)迅速啟動(dòng)?應(yīng)急預(yù)案? ，并嚴(yán)格按照?應(yīng) 急預(yù)案?所規(guī)定的步驟快速實(shí)施應(yīng)急處置， 及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，掌握實(shí)時(shí)處理