批評服務(wù)員五注意四方法三步驟.docx

1、批評服務(wù)員五注意四方法三步驟服務(wù)員經(jīng)常會因服務(wù)不周等原因而受領(lǐng)導(dǎo)批評。同贊美一樣，批評也需要講究一定的技巧，簡潔的訓(xùn)斥、懲罰、發(fā)牢騷，起不到提升服務(wù)質(zhì)量的真正作用。為此，在批評服務(wù)員時留意幾點。批評時留意事項：留意服務(wù)員的心理承受能力。不同服務(wù)員的心理素養(yǎng)是不一樣的，尤其是抗壓能力也是不同的。因此，在批評的口氣、力度、措施等方面，酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)充分考慮到其對批評的接受程度，而不能盲目運(yùn)用“高壓棒二留意批評場合，盡量不要當(dāng)著顧客面批評這樣，就會給酒店服務(wù)員面子，不至于產(chǎn)生尷尬和擔(dān)心。可以說，給人留足面子，是最重要的批評藝術(shù)，也是最簡潔的批評常識。對于維護(hù)酒店及服務(wù)員的形象都是特別重要的。留意了解事

2、實真相沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。酒店領(lǐng)導(dǎo)在沒有對問題了解清晰之前，不應(yīng)當(dāng)盲目下結(jié)論。尤其是存在多人時，更應(yīng)當(dāng)冷靜思索，搞清事實真相和原因，避免盲目批評，處理失當(dāng)。留意日常表現(xiàn)，不盲目定性服務(wù)員的日常表現(xiàn)如何，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)心知肚明。對于服務(wù)員臨時出現(xiàn)的問題，要結(jié)合其日常表現(xiàn)做出處理，尤其應(yīng)當(dāng)就事論事，而不應(yīng)當(dāng)盲目擴(kuò)大化，更不能算舊賬，盲目定性，尤其是指責(zé)人格、態(tài)度、思想和觀念等。應(yīng)當(dāng)盡量大事化小，小事化了，使其影響降到最低。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，留意懲罰標(biāo)準(zhǔn)對于領(lǐng)導(dǎo)來講，批評服務(wù)員時也應(yīng)當(dāng)遵循勞動紀(jì)律，講究一定的章法，而不是想當(dāng)然。尤其是應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)規(guī)章制度執(zhí)行，以理服人。讓服務(wù)員心服口服，削減服務(wù)員的流失

3、率。四個批評方法1、個別談話法有時會出現(xiàn)爭吵，等冷靜下來后，我便主動找服務(wù)員們個別談話。先靜聽服務(wù)員的申訴，然后站在他的立場考慮表示理解，但也請他站在我的立場考慮問題，求得他的諒解。其實不管什么事，只要雙方坐下來，將心里話都說出來，問題就迎刃而解了。有一位干了十多年的老服務(wù)員和我發(fā)生矛盾，我找她談話后，她對我心服口服。2、“開玩笑”式批評對表現(xiàn)一向較好的服務(wù)員，偶然犯錯時，我以用開玩笑的方式提示他，在一笑之間解決問題。有次一位小姐由于一時大意致使兩個房間里的地巾忘了補(bǔ)放，在查到第二次時。我笑著說：“小姐，你好象不喜歡地巾，是嗎？”從今以后她搞的房間再也沒有少放過物品，且常將此事說給人家聽，說我

4、很幽默，在組里工作很開心。3、通過第三者批評法有時，個別資格較老的員工犯了錯卻不來認(rèn)錯，為避免與他正面沖突，我便在跟他關(guān)系較好的員工面前狠狠地批評他，并說：“到某某時還不來認(rèn)錯，就讓他走著瞧。”我敢保證，這位員工確定會在此時間前主動來認(rèn)錯。4、表演法巡查時發(fā)覺值臺服務(wù)員在無客人時趴在服務(wù)臺上，形象不佳，又較普遍，我便在值臺例會時，將他的形象表演出來，讓大家在笑聲中接受批評。此外，先表揚(yáng)后批評法、當(dāng)眾表揚(yáng)批評法等，也頗行之有效。批評步驟三步驟去批評員工第一步：“你錯了！”要一針見血，單刀直入，毫不客氣。糊里糊涂，不該錯的員工做錯了，更應(yīng)當(dāng)要大聲訓(xùn)斥。甚至于還可以再加一句：“你怎么會這樣子！&qu

5、ot;但時間不要太長，最多一分鐘、兩分鐘。萬萬不可用罵人的語言、傷人情感的語言。那樣的話，就因為幾句話，會破壞你與員工之間所建立起來的情感關(guān)系，你原來對員工的照看、關(guān)懷可能會全化為烏有。第二步：“你知道嗎？”指出員工錯在哪里。這個時候，你就要冷靜下來了。若沒冷靜下來，你就無法正確地指出員工錯在哪里，而員工也會有自己的理由反對你：“我錯了？錯在哪里？”員工的錯誤常見的不外乎此兩種：1、違章違紀(jì)操作。章紀(jì)包括工作流程、工作法。這些章紀(jì)，事先組織應(yīng)當(dāng)是對員工進(jìn)行了培訓(xùn)的。若沒有培訓(xùn)，員工出現(xiàn)錯誤，那是組織的責(zé)任，不能全怪員工。可以在此時對員工進(jìn)行補(bǔ)課。若組織已經(jīng)對員工進(jìn)行過培訓(xùn)，就要在此時對員工強(qiáng)化

6、教育：“你知道嗎？某某工作流程第幾條是怎么說的嗎？”讓員工回憶工作章程要求，可以在此時拿出章程原本讓員工重新學(xué)習(xí)一次。2、責(zé)任失誤。員工因素養(yǎng)低下，對工作意義與價值沒有正確的熟悉，工作時常常會心不在焉。此時，若只是一般性的小差錯，應(yīng)當(dāng)要現(xiàn)場引導(dǎo)員工：“你看看別人是怎樣工作的？"若是錯誤情節(jié)比較嚴(yán)重，應(yīng)當(dāng)要將員工帶離工作現(xiàn)場到不影響其他人工作的場所進(jìn)行思想教育：“你知道嗎？因你的錯誤會造成整個團(tuán)隊的績效下降？你知道嗎？你如此錯誤，對你自己的人身安全、組織的安全、顧客的安全、同事的安全會有多大的威逼？"在使用反復(fù)句式：“你知道嗎？"要留意中間需要幾秒時間的停頓，不要滔

7、滔不絕。引導(dǎo)員工熟悉錯誤，不僅需要你從員工自身的利益動身分析員工錯誤對員工生存與發(fā)展的威逼，更重要的是：你所說的一切要讓員工理解，而要讓員工理解就需要留意員工在聽時必需要有一定的時間接受你所講的話的信息內(nèi)容。當(dāng)你講完了員工錯誤對他生存與發(fā)展的威逼后，你應(yīng)當(dāng)要加上關(guān)切的語言與員工共同分析他的心理需求：“你不是想發(fā)展嗎？你不是想組織給你發(fā)展的機(jī)會嗎？你不是想多獲得績效嗎？”再反回來與員工一起分析，若經(jīng)常犯這樣的錯誤能夠得到發(fā)展機(jī)會嗎？能夠得到績效嗎？從更深次讓員工熟悉錯誤對他的危害。還可以再從個人情感關(guān)系上深化員工對你批評他的行為熟悉與認(rèn)知：“你想想看，我為什么在你身上如此專心?你莫非不明白我一直

8、在關(guān)注你的成長？你沒把工作做好，莫非我不會難過嗎？你說過要支持我工作，可是你的工作如此不爭氣，莫非不會令我生氣嗎？”說到這些時，最好要讓員工開口說話。有的員工因為怕你而不敢說，你可以結(jié)合員工的脾性、年齡、性別，用一些能夠讓人快樂的話來引導(dǎo)他說話，如：“我剛才所說的你應(yīng)當(dāng)可以理解了吧？我想你是聰慧的人,會很簡單理解我的話的?！鲍@知員工對我們引導(dǎo)性工作的熟悉是我們經(jīng)理人評估自我對員工批評行為效果如何的重要環(huán)節(jié)。第三步：“我來教你。"經(jīng)理人不僅要引導(dǎo)員工熟悉錯在哪里，還要教會員工如何糾正錯誤。假如員工不知道糾正錯誤，那么下次還有可能再犯同樣的錯誤，那樣的話，我們經(jīng)理人就特別累了。因此，不管

9、工作多忙，這項工作一定要完成，當(dāng)時因工作在身可能沒方法一下子完成，可以與員工商定，今晚我們再談一次：“我來教你?！辈环Q職的經(jīng)理人只會罵員工：“你錯了?！焙细竦慕?jīng)理人會指出員工錯在哪里。優(yōu)秀的經(jīng)理人會幫助員工糾正錯誤，讓員工成長起來?！拔襾斫棠恪！比羰墙?jīng)理人自己的特長，經(jīng)理人當(dāng)老師教員工，會強(qiáng)化經(jīng)理人與員工之間的情感關(guān)系，也讓員工全面熟悉到經(jīng)理人批評員工的本意是在期望員工成長。“我來教你?！比舨皇墙?jīng)理人的特長，經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)要鼓動團(tuán)隊中優(yōu)秀的成員來幫助這位員工，同時引導(dǎo)全員正確熟悉團(tuán)隊共同成長的文化理念。一一在團(tuán)隊中每一個同事都是特別重要的，若哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，都會影響到整個團(tuán)隊的績效與利益。因此幫

10、助別人也在是幫助自己，是團(tuán)隊合力建設(shè)的需要?！拔襾斫棠?。"若是糾正員工心理心情方面的課題，經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)要懇求專業(yè)者或年長者來幫助。在這里有項小工作經(jīng)理人需要留意。因為員工出現(xiàn)錯誤，都存在可怕負(fù)面影響力太大，若經(jīng)理人請來的專業(yè)者或年長者是公司的高管，可能員工會以為經(jīng)理人向上級報告去了，那樣會對自己以后的成長造成麻煩。因此，經(jīng)理人事先就要引導(dǎo)員工熟悉“你特別的重要，我們公司的員工，不管是誰領(lǐng)導(dǎo)都在關(guān)心他們、關(guān)懷他們，都期望成長起來。"不要說：“你到某某領(lǐng)導(dǎo)辦公室去一下。"、“或某某領(lǐng)導(dǎo)叫你去一下。"那樣的話，原來是很平常的教育員工的事，會引起員工對經(jīng)理人的誤會。應(yīng)當(dāng)讓當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的專業(yè)者或