批評(píng)服務(wù)員五注意四方法三步驟.docx

1、批評(píng)服務(wù)員五注意四方法三步驟服務(wù)員經(jīng)常會(huì)因服務(wù)不周等原因而受領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)。同贊美一樣，批評(píng)也需要講究一定的技巧，簡(jiǎn)潔的訓(xùn)斥、懲罰、發(fā)牢騷，起不到提升服務(wù)質(zhì)量的真正作用。為此，在批評(píng)服務(wù)員時(shí)留意幾點(diǎn)。批評(píng)時(shí)留意事項(xiàng)：留意服務(wù)員的心理承受能力。不同服務(wù)員的心理素養(yǎng)是不一樣的，尤其是抗壓能力也是不同的。因此，在批評(píng)的口氣、力度、措施等方面，酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)充分考慮到其對(duì)批評(píng)的接受程度，而不能盲目運(yùn)用“高壓棒二留意批評(píng)場(chǎng)合，盡量不要當(dāng)著顧客面批評(píng)這樣，就會(huì)給酒店服務(wù)員面子，不至于產(chǎn)生尷尬和擔(dān)心。可以說，給人留足面子，是最重要的批評(píng)藝術(shù)，也是最簡(jiǎn)潔的批評(píng)常識(shí)。對(duì)于維護(hù)酒店及服務(wù)員的形象都是特別重要的。留意了解事

2、實(shí)真相沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。酒店領(lǐng)導(dǎo)在沒有對(duì)問題了解清晰之前，不應(yīng)當(dāng)盲目下結(jié)論。尤其是存在多人時(shí)，更應(yīng)當(dāng)冷靜思索，搞清事實(shí)真相和原因，避免盲目批評(píng)，處理失當(dāng)。留意日常表現(xiàn)，不盲目定性服務(wù)員的日常表現(xiàn)如何，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)心知肚明。對(duì)于服務(wù)員臨時(shí)出現(xiàn)的問題，要結(jié)合其日常表現(xiàn)做出處理，尤其應(yīng)當(dāng)就事論事，而不應(yīng)當(dāng)盲目擴(kuò)大化，更不能算舊賬，盲目定性，尤其是指責(zé)人格、態(tài)度、思想和觀念等。應(yīng)當(dāng)盡量大事化小，小事化了，使其影響降到最低。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，留意懲罰標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)來講，批評(píng)服務(wù)員時(shí)也應(yīng)當(dāng)遵循勞動(dòng)紀(jì)律，講究一定的章法，而不是想當(dāng)然。尤其是應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)規(guī)章制度執(zhí)行，以理服人。讓服務(wù)員心服口服，削減服務(wù)員的流失

3、率。四個(gè)批評(píng)方法1、個(gè)別談話法有時(shí)會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)吵，等冷靜下來后，我便主動(dòng)找服務(wù)員們個(gè)別談話。先靜聽服務(wù)員的申訴，然后站在他的立場(chǎng)考慮表示理解，但也請(qǐng)他站在我的立場(chǎng)考慮問題，求得他的諒解。其實(shí)不管什么事，只要雙方坐下來，將心里話都說出來，問題就迎刃而解了。有一位干了十多年的老服務(wù)員和我發(fā)生矛盾，我找她談話后，她對(duì)我心服口服。2、“開玩笑”式批評(píng)對(duì)表現(xiàn)一向較好的服務(wù)員，偶然犯錯(cuò)時(shí)，我以用開玩笑的方式提示他，在一笑之間解決問題。有次一位小姐由于一時(shí)大意致使兩個(gè)房間里的地巾忘了補(bǔ)放，在查到第二次時(shí)。我笑著說：“小姐，你好象不喜歡地巾，是嗎？”從今以后她搞的房間再也沒有少放過物品，且常將此事說給人家聽，說我

4、很幽默，在組里工作很開心。3、通過第三者批評(píng)法有時(shí)，個(gè)別資格較老的員工犯了錯(cuò)卻不來認(rèn)錯(cuò)，為避免與他正面沖突，我便在跟他關(guān)系較好的員工面前狠狠地批評(píng)他，并說：“到某某時(shí)還不來認(rèn)錯(cuò)，就讓他走著瞧。”我敢保證，這位員工確定會(huì)在此時(shí)間前主動(dòng)來認(rèn)錯(cuò)。4、表演法巡查時(shí)發(fā)覺值臺(tái)服務(wù)員在無客人時(shí)趴在服務(wù)臺(tái)上，形象不佳，又較普遍，我便在值臺(tái)例會(huì)時(shí)，將他的形象表演出來，讓大家在笑聲中接受批評(píng)。此外，先表揚(yáng)后批評(píng)法、當(dāng)眾表揚(yáng)批評(píng)法等，也頗行之有效。批評(píng)步驟三步驟去批評(píng)員工第一步：“你錯(cuò)了！”要一針見血，單刀直入，毫不客氣。糊里糊涂，不該錯(cuò)的員工做錯(cuò)了，更應(yīng)當(dāng)要大聲訓(xùn)斥。甚至于還可以再加一句：“你怎么會(huì)這樣子！&qu

5、ot;但時(shí)間不要太長(zhǎng)，最多一分鐘、兩分鐘。萬萬不可用罵人的語言、傷人情感的語言。那樣的話，就因?yàn)閹拙湓?，?huì)破壞你與員工之間所建立起來的情感關(guān)系，你原來對(duì)員工的照看、關(guān)懷可能會(huì)全化為烏有。第二步：“你知道嗎？”指出員工錯(cuò)在哪里。這個(gè)時(shí)候，你就要冷靜下來了。若沒冷靜下來，你就無法正確地指出員工錯(cuò)在哪里，而員工也會(huì)有自己的理由反對(duì)你：“我錯(cuò)了？錯(cuò)在哪里？”員工的錯(cuò)誤常見的不外乎此兩種：1、違章違紀(jì)操作。章紀(jì)包括工作流程、工作法。這些章紀(jì)，事先組織應(yīng)當(dāng)是對(duì)員工進(jìn)行了培訓(xùn)的。若沒有培訓(xùn)，員工出現(xiàn)錯(cuò)誤，那是組織的責(zé)任，不能全怪員工?？梢栽诖藭r(shí)對(duì)員工進(jìn)行補(bǔ)課。若組織已經(jīng)對(duì)員工進(jìn)行過培訓(xùn)，就要在此時(shí)對(duì)員工強(qiáng)化

6、教育：“你知道嗎？某某工作流程第幾條是怎么說的嗎？”讓員工回憶工作章程要求，可以在此時(shí)拿出章程原本讓員工重新學(xué)習(xí)一次。2、責(zé)任失誤。員工因素養(yǎng)低下，對(duì)工作意義與價(jià)值沒有正確的熟悉，工作時(shí)常常會(huì)心不在焉。此時(shí)，若只是一般性的小差錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)要現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)員工：“你看看別人是怎樣工作的？"若是錯(cuò)誤情節(jié)比較嚴(yán)重，應(yīng)當(dāng)要將員工帶離工作現(xiàn)場(chǎng)到不影響其他人工作的場(chǎng)所進(jìn)行思想教育：“你知道嗎？因你的錯(cuò)誤會(huì)造成整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效下降？你知道嗎？你如此錯(cuò)誤，對(duì)你自己的人身安全、組織的安全、顧客的安全、同事的安全會(huì)有多大的威逼？"在使用反復(fù)句式：“你知道嗎？"要留意中間需要幾秒時(shí)間的停頓，不要滔

7、滔不絕。引導(dǎo)員工熟悉錯(cuò)誤，不僅需要你從員工自身的利益動(dòng)身分析員工錯(cuò)誤對(duì)員工生存與發(fā)展的威逼，更重要的是：你所說的一切要讓員工理解，而要讓員工理解就需要留意員工在聽時(shí)必需要有一定的時(shí)間接受你所講的話的信息內(nèi)容。當(dāng)你講完了員工錯(cuò)誤對(duì)他生存與發(fā)展的威逼后，你應(yīng)當(dāng)要加上關(guān)切的語言與員工共同分析他的心理需求：“你不是想發(fā)展嗎？你不是想組織給你發(fā)展的機(jī)會(huì)嗎？你不是想多獲得績(jī)效嗎？”再反回來與員工一起分析，若經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤能夠得到發(fā)展機(jī)會(huì)嗎？能夠得到績(jī)效嗎？從更深次讓員工熟悉錯(cuò)誤對(duì)他的危害。還可以再從個(gè)人情感關(guān)系上深化員工對(duì)你批評(píng)他的行為熟悉與認(rèn)知：“你想想看，我為什么在你身上如此專心?你莫非不明白我一直

8、在關(guān)注你的成長(zhǎng)？你沒把工作做好，莫非我不會(huì)難過嗎？你說過要支持我工作，可是你的工作如此不爭(zhēng)氣，莫非不會(huì)令我生氣嗎？”說到這些時(shí)，最好要讓員工開口說話。有的員工因?yàn)榕履愣桓艺f，你可以結(jié)合員工的脾性、年齡、性別，用一些能夠讓人快樂的話來引導(dǎo)他說話，如：“我剛才所說的你應(yīng)當(dāng)可以理解了吧？我想你是聰慧的人,會(huì)很簡(jiǎn)單理解我的話的?！鲍@知員工對(duì)我們引導(dǎo)性工作的熟悉是我們經(jīng)理人評(píng)估自我對(duì)員工批評(píng)行為效果如何的重要環(huán)節(jié)。第三步：“我來教你。"經(jīng)理人不僅要引導(dǎo)員工熟悉錯(cuò)在哪里，還要教會(huì)員工如何糾正錯(cuò)誤。假如員工不知道糾正錯(cuò)誤，那么下次還有可能再犯同樣的錯(cuò)誤，那樣的話，我們經(jīng)理人就特別累了。因此，不管

9、工作多忙，這項(xiàng)工作一定要完成，當(dāng)時(shí)因工作在身可能沒方法一下子完成，可以與員工商定，今晚我們?cè)僬勔淮危骸拔襾斫棠?。”不稱職的經(jīng)理人只會(huì)罵員工：“你錯(cuò)了。”合格的經(jīng)理人會(huì)指出員工錯(cuò)在哪里。優(yōu)秀的經(jīng)理人會(huì)幫助員工糾正錯(cuò)誤，讓員工成長(zhǎng)起來?！拔襾斫棠??！比羰墙?jīng)理人自己的特長(zhǎng)，經(jīng)理人當(dāng)老師教員工，會(huì)強(qiáng)化經(jīng)理人與員工之間的情感關(guān)系，也讓員工全面熟悉到經(jīng)理人批評(píng)員工的本意是在期望員工成長(zhǎng)?！拔襾斫棠??！比舨皇墙?jīng)理人的特長(zhǎng)，經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)要鼓動(dòng)團(tuán)隊(duì)中優(yōu)秀的成員來幫助這位員工，同時(shí)引導(dǎo)全員正確熟悉團(tuán)隊(duì)共同成長(zhǎng)的文化理念。一一在團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)同事都是特別重要的，若哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與利益。因此幫

10、助別人也在是幫助自己，是團(tuán)隊(duì)合力建設(shè)的需要。“我來教你。"若是糾正員工心理心情方面的課題，經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)要懇求專業(yè)者或年長(zhǎng)者來幫助。在這里有項(xiàng)小工作經(jīng)理人需要留意。因?yàn)閱T工出現(xiàn)錯(cuò)誤，都存在可怕負(fù)面影響力太大，若經(jīng)理人請(qǐng)來的專業(yè)者或年長(zhǎng)者是公司的高管，可能員工會(huì)以為經(jīng)理人向上級(jí)報(bào)告去了，那樣會(huì)對(duì)自己以后的成長(zhǎng)造成麻煩。因此，經(jīng)理人事先就要引導(dǎo)員工熟悉“你特別的重要，我們公司的員工，不管是誰領(lǐng)導(dǎo)都在關(guān)心他們、關(guān)懷他們，都期望成長(zhǎng)起來。"不要說：“你到某某領(lǐng)導(dǎo)辦公室去一下。"、“或某某領(lǐng)導(dǎo)叫你去一下。"那樣的話，原來是很平常的教育員工的事，會(huì)引起員工對(duì)經(jīng)理人的誤會(huì)。應(yīng)當(dāng)讓當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的專業(yè)者或