物業(yè)管理方案設(shè)計(jì)與實(shí)施

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上物業(yè)服務(wù)方案編制與實(shí)施目錄：1、 物業(yè)服務(wù)方案概述2、 物業(yè)服務(wù)方案編制要點(diǎn)3、 物業(yè)服務(wù)方案編制程序第一節(jié)物業(yè)服務(wù)方案概述1、 如何理解物業(yè)服務(wù)方案2、 物業(yè)服務(wù)方案編制的目的意義3、 物業(yè)服務(wù)方案編制的基本要求1、如何理解物業(yè)服務(wù)方案 編制物業(yè)服務(wù)方案的過程，實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)設(shè)計(jì)的過程。項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)方案是項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)的輸出文件。 物業(yè)服務(wù)方案具有很強(qiáng)的針對(duì)性，是通過對(duì)項(xiàng)目自身特點(diǎn)以及特定顧客群體的需求進(jìn)行分析，就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)定位及愿景、人力資源安排、財(cái)務(wù)預(yù)算安排以及關(guān)鍵的服務(wù)過程等內(nèi)容做周全策劃，是對(duì)項(xiàng)目管理的系統(tǒng)性思考。2、物業(yè)服務(wù)方案編制的目的

2、意義 一個(gè)科學(xué)、高效的服務(wù)管理方案是一個(gè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目保持長(zhǎng)期、健康、穩(wěn)定、有序運(yùn)行的基礎(chǔ)，它是衡量物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理水平的重要標(biāo)志。 物業(yè)服務(wù)方案策劃是否科學(xué)，不僅影響到物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否獲得項(xiàng)目管理權(quán)，也將對(duì)日后日常管理起到重要的指引作用。他直接關(guān)系到物業(yè)服務(wù)效率，關(guān)系到業(yè)主滿意度和項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)效益，是項(xiàng)目管理成敗的綱領(lǐng)性文件。因此，作為物業(yè)管理師，必須掌握物業(yè)服務(wù)方案策劃。3、物業(yè)服務(wù)方案編制的基本要求 1）方案的內(nèi)容、格式和報(bào)價(jià)必須響應(yīng)招標(biāo)文件需求，不可出現(xiàn)漏項(xiàng)。 2）方案的具體措施必須根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)制定，方案必須符合國(guó)家和地方法律法規(guī)要求。 3）做出的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)必須是投標(biāo)企業(yè)能夠履行的，包括服

3、務(wù)承諾、工作目標(biāo)和計(jì)劃等。 4）制定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用價(jià)格必須合理，在滿足招標(biāo)方需求的基礎(chǔ)上制定運(yùn)行經(jīng)濟(jì)的方案。第二節(jié)物業(yè)服務(wù)方案編制的要點(diǎn)1、 項(xiàng)目概況分析2、 項(xiàng)目整體策劃3、 項(xiàng)目前期管理策劃4、 人力資源策劃5、 物業(yè)管理流程策劃6、 顧客服務(wù)策劃7、 財(cái)務(wù)計(jì)劃及費(fèi)用測(cè)算8、 物資裝備計(jì)劃1、項(xiàng)目概況分析1） 物業(yè)基本情況地理位置、建筑面積、物業(yè)類型、設(shè)備設(shè)施2） 顧客基本情況業(yè)主清單、年齡、職業(yè)、籍貫、文化程度3） 項(xiàng)目開發(fā)情況開發(fā)單位、建設(shè)、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位、銷售單位、進(jìn)度、戶型4） 項(xiàng)目周邊情況水電氣暖、電話、寬帶、醫(yī)院、學(xué)校、派出所、居委會(huì)5） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況周邊項(xiàng)目調(diào)研、物業(yè)企

4、業(yè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、顧客評(píng)價(jià)2、項(xiàng)目整體策劃1） 顧客需求分析顧客特征、年齡、職業(yè)、文化；共性需求、個(gè)性需求。2） 項(xiàng)目特點(diǎn)分析 功能、外觀、園林、交通、設(shè)備、施工質(zhì)量、進(jìn)度等。3） 服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及承諾 基礎(chǔ)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、支持性服務(wù)、服務(wù)承諾。4） 關(guān)鍵成功因素及挑戰(zhàn) 項(xiàng)目管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)（安全、環(huán)境、設(shè)備、客服）5） 服務(wù)定位與愿景服務(wù)模式的概括（管家式服務(wù)、酒店式服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化）3、項(xiàng)目前期管理策劃1） 顧客需求分析顧客特征、年齡、職業(yè)、文化；共性需求、個(gè)性需求。2） 承接查驗(yàn) a、移交圖紙資料 b、共用部分查驗(yàn) c、解決查驗(yàn)問題3） 入住服務(wù) a、入住資料準(zhǔn)備 b、入住現(xiàn)場(chǎng)布置 c

5、、入住流程服務(wù)4） 裝修管理 a、裝修申報(bào)登記 b、裝修現(xiàn)場(chǎng)管理 c、裝修竣工驗(yàn)收4、項(xiàng)目人力資源策劃1） 組織架構(gòu)及職務(wù)設(shè)置扁平化、高效運(yùn)作、快速響應(yīng)業(yè)主需求。2） 人力資源定編計(jì)劃自行管理、外包服務(wù)、根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)類型、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)設(shè)定。3） 員工崗位工作說明管理人員崗位說明（工作界面、分工）；操作人員崗位說明（工作內(nèi)容、區(qū)域）。4） 團(tuán)隊(duì)的績(jī)效目標(biāo)財(cái)務(wù)、顧客、流程、人力資源四個(gè)方面指標(biāo)。5、物業(yè)管理流程策劃1） 共用設(shè)備設(shè)施管理工作對(duì)象、工作內(nèi)容、工作方法、關(guān)鍵因素。2） 公共秩序管理3） 清潔管理4） 有害生物防治5） 園藝管理6、顧客服務(wù)策劃1） 服務(wù)項(xiàng)目策劃基礎(chǔ)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、有

6、償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)2） 服務(wù)流程策劃咨詢流程、保修流程、投訴流程、維修流程3） 服務(wù)接觸面策劃高接觸區(qū)域、高接觸員工、高接觸時(shí)段、高接觸環(huán)境4） 顧客關(guān)系管理顧客分類、顧客溝通、顧客管理 、公共關(guān)系維護(hù)。7、財(cái)務(wù)計(jì)劃及費(fèi)用測(cè)算1） 成本支出測(cè)算以工作計(jì)劃為前提，遵守法律法規(guī)要求，建立成本定額數(shù)據(jù)2） 收入測(cè)算嚴(yán)格按照招標(biāo)書要求，嚴(yán)禁非法律許可收入，參考區(qū)域同類同質(zhì)項(xiàng)目3） 盈虧平衡點(diǎn)分析掌握項(xiàng)目盈虧平衡點(diǎn)，確保項(xiàng)目良性運(yùn)營(yíng)。8、 物資裝備計(jì)劃1） 物業(yè)管理用房裝備2） 日常辦公用品裝備3） 交通通訊裝備4） 作業(yè)工具裝備第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)方案編制程序1、 物業(yè)服務(wù)方案編制程序1） 成立編制小組2） 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘，收集資料3） 按招標(biāo)文件需求分工編寫4） 確定組織架構(gòu)和人員配置5） 物業(yè)管理成本測(cè)算6） 根據(jù)招標(biāo)文件制定詳細(xì)的操作方案7） 測(cè)算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用8） 對(duì)擬定的方案進(jìn)行審核校對(duì)調(diào)整9） 排版印刷裝幀2、 物業(yè)服務(wù)方案編制注意事項(xiàng)1） 區(qū)分不同的物業(yè)管理業(yè)態(tài)（住宅、寫字樓）2） 區(qū)分不同的物業(yè)收費(fèi)方式