電子商務(wù)論文——電商信用風(fēng)險

1、B2C電子商務(wù)中的信用風(fēng)險以及應(yīng)對策略2012-4-18山東大學(xué) 管理學(xué)院 09級國際商務(wù)苗艷榮 2009 0027 2164目錄【摘要】4【關(guān)鍵詞】4一、信用風(fēng)險的形成原因41、信息的不對稱、不完整52、電子商務(wù)的法律、法規(guī)有待完善53、市場監(jiān)管不力54、現(xiàn)代信息技術(shù)的不完善5二、B2C電子商務(wù)信用風(fēng)險的表現(xiàn)形式61、網(wǎng)絡(luò)詐騙62、商品質(zhì)量低劣63、送貨不及時64、售后服務(wù)得不到保證65、信息泄露6三、B2C電子商務(wù)信用風(fēng)險管理策略71、宏觀信用風(fēng)險管理策略7逐步完善相關(guān)法律法規(guī)7建立完善的信用體系72、買方信用風(fēng)險管理策略73、賣方信用風(fēng)險管理策略7建立信用等級系統(tǒng)8及時與客戶進(jìn)行交易確認(rèn)

2、8樹立良好的品牌形象84、網(wǎng)站平臺的信用風(fēng)險管理策略8快速傳達(dá)信息8樹立專業(yè)化的網(wǎng)站形象8確保信息安全9四、結(jié)語9【參考文獻(xiàn)】9B2C電子商務(wù)中的信用風(fēng)險【摘要】隨著網(wǎng)絡(luò)商城的的日漸繁榮，越來越多的人開始習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)購物，足不出戶的電子商務(wù)模式正悄悄改變著現(xiàn)代社會人的生活習(xí)慣。飛速增長的交易量和天文數(shù)字的成交額背后，B2C業(yè)務(wù)市場的進(jìn)一步整頓和規(guī)范也亟待加強(qiáng)，日漸明顯信用風(fēng)險制約著B2C電子商務(wù)的進(jìn)一步繁榮發(fā)展。本文從信用風(fēng)險形成的原因入手，描述B2C電子商務(wù)信用風(fēng)險的表現(xiàn)形式，并針對每種形式的風(fēng)險提出了相應(yīng)的信用風(fēng)險管理策略。 【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) B2C 信用風(fēng)險 在經(jīng)歷了網(wǎng)絡(luò)泡沫經(jīng)濟(jì)電子商務(wù)

3、的嚴(yán)冬期之后，我國的電子商務(wù)業(yè)務(wù)迎來了發(fā)展的春天。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心最新發(fā)布的統(tǒng)計報告顯示，截至2009年12月30日，中國網(wǎng)民總數(shù)已達(dá)3.84億人，較2008年底增加8600萬人，年增長率為28.9%。在2009年網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用使用中,商務(wù)交易類應(yīng)用的用戶規(guī)模增長最快,平均年增幅達(dá)到了68%，其中網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模增長了45.9%，超過1億人。隨著購物類互聯(lián)網(wǎng)平臺技術(shù)的逐漸成熟,，必將會有越來越多的人利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購物。新事物總是有利有弊，網(wǎng)絡(luò)購物在給人們生活帶眾多便利變的同時，也帶來了諸多問題信用風(fēng)險已成為影響電子商務(wù)發(fā)展的重要因素。 一、信用風(fēng)險的形成原因 信用風(fēng)險即由于交易方信用缺失，沒有完

4、全履行其義務(wù)帶來的風(fēng)險；電子商務(wù)信用風(fēng)險則是由于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬化和特殊性以及交易主體的信用信息不透明不確切所引發(fā)的。 在電子商務(wù)交易中，信用風(fēng)險的形成包含諸多因素和層面,主要體現(xiàn)在: 1、信息的不對稱、不完整由于電子商務(wù)本身的特性造成的信息不對稱，不完整是形成電子商務(wù)信用風(fēng)險的原因之一。電子商務(wù)打破了通過直接面談或當(dāng)面交換的傳統(tǒng)商務(wù)模式，通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)交易。由于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性，交易雙方通?；ゲ灰娒?，無法確知對方的真實(shí)身份，放大了市場的信息不對稱。 2、電子商務(wù)的法律、法規(guī)有待完善對于電子商務(wù)這種新型的商業(yè)模式來說，我國目前還缺乏完善的法律法規(guī)對其進(jìn)行規(guī)范，因此給企業(yè)和消費(fèi)者從事網(wǎng)上交易活動帶來

5、了一定的風(fēng)險。受傳統(tǒng)商務(wù)的影響，人們的電子商務(wù)意識還比較淡薄，導(dǎo)致網(wǎng)上信用意識較差?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個開放的世界，難以進(jìn)行宏觀的協(xié)作和管理，如果沒有一個成熟的、統(tǒng)一的法律系統(tǒng)進(jìn)行仲裁，交易糾紛就很難解決。 3、市場監(jiān)管不力電子商務(wù)具有開放性，其交易主體只需要花費(fèi)很低的成本就可以進(jìn)入和退出市場。由于市場監(jiān)管不力，對嚴(yán)重違反交易規(guī)則且缺乏信用的交易主體缺少有效約束和清理功能，經(jīng)常會發(fā)生市場交易主體缺乏信用的情況。同時,由于沒有健全的懲罰機(jī)制和不良行為曝光及淘汰機(jī)制，處罰力度不夠，使得市場交易失信成本極低,這嚴(yán)重挫傷了守信者的積極性。 4、現(xiàn)代信息技術(shù)的不完善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施是發(fā)展電子商務(wù)的前提。與發(fā)達(dá)國家相

6、比，我國在這方面還比較落后，尤其是在網(wǎng)絡(luò)傳輸速率方面。消費(fèi)者在網(wǎng)上購物的時候如果網(wǎng)速過慢,網(wǎng)站的形象在消費(fèi)者的心目中會大打折扣，從而導(dǎo)致對企業(yè)產(chǎn)生不信任。此外，在解決結(jié)算問題的支付體系與解決交易和結(jié)算中的安全問題的安全認(rèn)證體系方面，相關(guān)技術(shù)也還有待繼續(xù)完善。 二、B2C電子商務(wù)信用風(fēng)險的表現(xiàn)形式 1、網(wǎng)絡(luò)詐騙 由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，交易雙方不知道彼此的真實(shí)身份，這使得用戶很難辨別企業(yè)的真?zhèn)?，也讓很多企業(yè)有可趁之機(jī)。有的網(wǎng)站既沒有在工商部門登記注冊，也沒有相關(guān)部門的經(jīng)營許可，就在網(wǎng)上提供商品信息。網(wǎng)站上的商品看上去非常豐富,極富欺騙性，并以低價誘導(dǎo)消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者向指定的銀行帳號匯入款項(xiàng)后，這類網(wǎng)站

7、就杳無音信了。 2、商品質(zhì)量低劣在傳統(tǒng)商務(wù)中消費(fèi)者可以真實(shí)地感受到商品本身，而在電子商務(wù)模式中消費(fèi)者只能通過網(wǎng)站提供的圖片及其描述信息來了解商品。因此這就為有些不誠信的網(wǎng)站提供了機(jī)會，他們提供虛假信息，故意夸大宣傳商品的信息，以此來誤導(dǎo)消費(fèi)者，實(shí)際銷售的商品質(zhì)量非常低劣。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后，費(fèi)時費(fèi)力去投訴的時候，網(wǎng)站卻不肯承擔(dān)責(zé)任。 3、送貨不及時有些網(wǎng)站給顧客承諾，在購物確認(rèn)后會及時送貨上門，但往往做不到。特別是食品、飲料等具有一定保質(zhì)期的即時消費(fèi)商品，不能及時送到便容易發(fā)生質(zhì)量問題。因此,企業(yè)如果能很好地做到這一點(diǎn),就會贏得更多的消費(fèi)者。 4、售后服務(wù)得不到保證在交易時企業(yè)往往會對消費(fèi)者作出很

8、好的承諾，促使消費(fèi)者完成交易；但交易后,這些承諾卻很難實(shí)現(xiàn),即使實(shí)現(xiàn)了，也沒有達(dá)到事先所保證的程度。企業(yè)這種不講信用的行為極大挫傷了消費(fèi)者網(wǎng)上購物的信心。 5、信息泄露為保證用戶所購貨物能獲得準(zhǔn)確投遞，電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營商往往要求用戶填寫自己的一些真實(shí)信息。而有些網(wǎng)站卻不負(fù)責(zé)任，對用戶提交的信息不做適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)，任意泄露給別人，甚至惡意將其公開傳播，受利益驅(qū)使將信息泄露，使消費(fèi)者的個人隱私難以得到有效保護(hù)。 三、B2C電子商務(wù)信用風(fēng)險管理策略 1、宏觀信用風(fēng)險管理策略逐步完善相關(guān)法律法規(guī) 電子商務(wù)交易活動比傳統(tǒng)交易活動有更高的誠信要求，因此迫切需要加強(qiáng)電子商務(wù)相關(guān)的法制建設(shè)。我國可以參照發(fā)達(dá)國家的

9、經(jīng)驗(yàn),盡快建立公平、公正的信用法規(guī),從法律層面上創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，使電子商務(wù)中出現(xiàn)的違法行為有法可依，讓網(wǎng)絡(luò)交易中毀壞信譽(yù)的交易主體受到切實(shí)的懲治，有效遏制電子商務(wù)中的信用風(fēng)險。 建立完善的信用體系健全法律法規(guī)后，我們可以進(jìn)一步完善電子商務(wù)信用體系,營造良好的社會信用環(huán)境。在建立信用評估體系的同時，完善和強(qiáng)化信用監(jiān)控體系、信用懲罰體系，對不講信用的企業(yè)根據(jù)其失信程度不同進(jìn)行適當(dāng)?shù)膽吞?，同時把失信事件記錄下來，放在相關(guān)責(zé)任人的信用檔案中并向社會公開，提高失信成本，使其在未來的發(fā)展中處于艱難的境地,從而在全社會形成誠信氛圍。 2、買方信用風(fēng)險管理策略消費(fèi)者在購物之前,要對所進(jìn)入的電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行

10、識別，通常正規(guī)的電子商務(wù)網(wǎng)站，都要經(jīng)過相關(guān)行政部門的審批。根據(jù)2000年9月國務(wù)院頒布的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法，電子商務(wù)網(wǎng)站通過互聯(lián)網(wǎng)向上網(wǎng)用戶無償提供具有公開性、共享性信息的服務(wù)活動，國家對其實(shí)行備案制度。網(wǎng)站必須具備相關(guān)條件，并向相關(guān)部門辦理ICP備案手續(xù)。為了增強(qiáng)顧客對網(wǎng)站的信任，多數(shù)購物網(wǎng)站都會將審批資料放在網(wǎng)站上供顧客查詢，仔細(xì)分析這些材料可以幫助用戶甄別。如果經(jīng)過備案的信息與與網(wǎng)站本身不符，基本可以斷定該網(wǎng)站為假冒網(wǎng)站。 3、賣方信用風(fēng)險管理策略 建立信用等級系統(tǒng)建立信用等級系統(tǒng)可以讓與企業(yè)進(jìn)行過交易的客戶給企業(yè)打分，根據(jù)交易的速度、發(fā)貨的速度以及售后服務(wù)水平等因素評判企業(yè)的等級。

11、這樣可以保證信譽(yù)良好的企業(yè)得到更多客戶的青睞從而獲得更多的交易機(jī)會，而對于那些信譽(yù)不好的企業(yè)因?yàn)闆]有用戶光顧自然而然就會遭到淘汰。另外,客戶還可以在留言板上根據(jù)自身經(jīng)歷用文字對企業(yè)進(jìn)行評價，發(fā)表自己的看法，這樣其他的客戶就可以依據(jù)信用等級系統(tǒng)和評價來估量企業(yè)的可信度，以此來決定是否和它進(jìn)行交易。 及時與客戶進(jìn)行交易確認(rèn)交易確認(rèn)后企業(yè)應(yīng)在第一時間內(nèi)通過短信、電話、傳真或者正式的電子郵件等方式和客戶進(jìn)行聯(lián)系和溝通，告知客戶訂單的處理情況，以降低客戶在等待配送的過程中可能產(chǎn)生的不信任更好地增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任感。 樹立良好的品牌形象在網(wǎng)上購物時，消費(fèi)者只能看到商品的圖片和文字信息而沒有實(shí)物作為參考，

12、難免產(chǎn)生顧慮。所以企業(yè)必須保證自己商品的質(zhì)量，提高售后服務(wù)水平，從而樹立起品牌形象,打消客戶的這些顧慮。 4、網(wǎng)站平臺的信用風(fēng)險管理策略快速傳達(dá)信息網(wǎng)站應(yīng)該在最短的時間內(nèi)將客戶所需要的信息明確完整地傳達(dá)給客戶，不要讓客戶等待太長時間,以免客戶失去耐心。信息要保證真實(shí)并應(yīng)盡可能詳細(xì)，讓客戶對企業(yè)有個全面了解，不要故意隱瞞一些對企業(yè)不利的內(nèi)容否則會適得其反。只有真誠地對待客戶，才能贏得更多的信任。 樹立專業(yè)化的網(wǎng)站形象具有專業(yè)化外觀形象的網(wǎng)站往往暗示著企業(yè)的可信度較高。網(wǎng)站的專業(yè)形象通常包括：交互界面友好、導(dǎo)航性能好和操作簡單；網(wǎng)站功能要齊全,包括用戶注冊、商品種類劃分明確、訂單查詢、查看購物車、

13、幫助中心等豐富的內(nèi)容；另外專業(yè)化網(wǎng)站的搜索引擎功能至關(guān)重要，當(dāng)用戶輸入關(guān)鍵詞時，網(wǎng)站要保證能盡可能產(chǎn)生其所期望的結(jié)果。 確保信息安全企業(yè)可以把客戶的個人信息進(jìn)行加密后，存儲在一個安全服務(wù)器上,以保證客戶個人信息的安全。此外企業(yè)還可以在網(wǎng)站上公布自己的隱私政策，并向客戶解釋要他們提供個人資料的原因、這些資料將如何被儲存與使用以及誰能夠接觸到這些資料等。只有讓客戶明確地了解自己所提供的個人信息沒有被泄露或非法使用，才可以很好地消除客戶對網(wǎng)站的不信任。 四、結(jié)語 對于B2C電子商務(wù)中存在的信用風(fēng)險，目前的技術(shù)水平和法律環(huán)境很難從根本上予以消除。本文以參與網(wǎng)絡(luò)購物交易過程的不同主體作為對象，提出了一系列基于B2C電子商務(wù)模式的信