服務(wù)意識之十大意識

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上服務(wù)意識包括禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、安全和清潔衛(wèi)生。服務(wù)意識的基本觀念：1、客人永遠(yuǎn)是對的含義：就算客人有錯，也不要說他錯，永遠(yuǎn)不要得罪客人。即使客人在投訴時理由不夠充分或與實際情況有出入，也要把“理”讓給客人，同時不損害酒店的利益，這是最關(guān)鍵的。怎樣理解“客人永遠(yuǎn)是對的”A.給客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心態(tài)；B.最大限度地滿足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人員就應(yīng)該想辦法盡量滿足客人的要求；如果不能滿足，也可以為客人提供可行性方案，而不能直接拒絕客人。C.充分理解客人的誤會和過錯：由于文化、知識、地位等差異

2、，客人對酒店的規(guī)則或服務(wù)提出種種意見，或拒絕合作，酒店必須向客人作出真誠的解釋，給客人以面子，力求給客人滿意的答復(fù)。尊重客人就是尊重客人的選擇，接受客人就是滿足客人的需求。2、方程式中的服務(wù)意識1100，即每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，酒店任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對客人的言行都代表著酒店整體的管理水平、全體員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。100-1？酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)=0，一個客人不滿可導(dǎo)致100個客人不滿（潛在市場流失）；另外就是以點(diǎn)代面，以一件事來判定整個酒店的服務(wù)質(zhì)量。 客人滿意各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其

3、得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。3、投訴的客人是個好客人二、      安全意識酒店安全的重要性：使酒店的各項安全設(shè)備均處于100%的安全狀態(tài)，保護(hù)客人的生命財產(chǎn)安全，確保酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)。1、酒店對客人權(quán)利與義務(wù)2、酒店安全三防工作：防火、防盜、防事故3.賓客人身安全4.賓客財產(chǎn)安全5.賓客心理安全： 三、標(biāo)準(zhǔn)意識標(biāo)準(zhǔn)的作用：管理的依據(jù)、檢查的依據(jù)、培訓(xùn)的依據(jù)。*安全標(biāo)準(zhǔn)*衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)*設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)*服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)*禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)*儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)四、服從意識*下級服從上級是無

4、條件的，但不能越級指揮；下級可以越級申訴，但不能越級匯報工作。*一線服從客人，二線要為一線服務(wù)，但是一線要理解和尊重二線。五、時間意識為客人提供快速和敏捷的服務(wù)工作。酒店對客服務(wù)時間標(biāo)準(zhǔn):開房快：3分鐘，協(xié)議單位客人：2分鐘，VIP客人：1分鐘。結(jié)帳快：3分鐘。接聽電話：3聲。餐廳第一道菜：5分鐘客房維修：5分鐘送餐快：10分鐘客房送物：2分鐘行李入房：5分鐘請示反應(yīng)快：3分鐘回答詢問快：即時投訴處理快：10分鐘六、效益意識*社會效益：綠色酒店，走持續(xù)可發(fā)展的道路。*經(jīng)濟(jì)效益： 是酒店最終追求的目標(biāo)，參與商品交換，進(jìn)行生產(chǎn)和再生產(chǎn)，酒店的商品都是有價值的，并通過價格形式表現(xiàn)出來。酒店產(chǎn)品（商品

5、）：是指用與市場交換，并滿足人民需求和欲望的勞動成果，包括實物、場所、服務(wù)和設(shè)施。酒店服務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，具體要求為：（1）    節(jié)約用水（2）    隨手關(guān)燈（3）    避免任何物品浪費(fèi)（4）    禁止使用賓客用品（5）    綜合利用酒店的各種物質(zhì)資源七、形象意識（無形資產(chǎn)） 酒店在社會公眾中的形象由以下要素形成：1、產(chǎn)品形象：酒店所提供的產(chǎn)品在質(zhì)量、性能、造型、商標(biāo)、包裝、名稱等方面給消費(fèi)者的印象酒店地理位置，酒店的設(shè)備設(shè)施、建筑，酒店服務(wù)，氣氛，酒店的加工產(chǎn)品（菜肴、雞尾酒等）。2、酒店管理者的形象（價值理念、管理方法、對員工及賓客的態(tài)度）3、員工形象（技術(shù)水平、職業(yè)道德、文化水平、精神風(fēng)貌、言談舉止、儀容儀表等等給社會公眾的整體印象）八、團(tuán)隊意識 九、全員銷售意識十、清潔保養(yǎng)意識賓客關(guān)注清潔保養(yǎng)因素排名因素排名清潔衛(wèi)生1名字/聲望6合理的價格（心理）2預(yù)訂服務(wù)7良好的服務(wù)3娛樂設(shè)施8安全保險4個人護(hù)理用品9公司/折扣5商務(wù)服務(wù)101、清潔保養(yǎng)專業(yè)化（1）清潔同