木門培訓話術對話

1、木門培訓話術對話1. 我們笑顏以對，客戶卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看?！惧e誤出招】1）好，沒關系，您隨便看看吧。2）好的，那您隨便看吧。3）那好，您先看看，需要幫助的話叫我?！狙菥殹?）導購：是的，裝房子可是件大事，對木門一定要多了解、多比較。沒關系，您 先多看看，可以先了解一下我們的品牌和產品。您的房子在哪個位置，說不定您的小 區(qū)也有我們產品的呢？ 2）導購：沒關系，買東西是要多看看，現在賺錢都不容易，尤其裝房子這么重要 的事情，多了解一下完全必要，不管您買不買，我們的服務都是一流的。不過小姐， 我真的很想向您介紹我們最新的這款產品，這款賣的非常好，您可以先了解一下， 來，這邊

2、請2. 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說到：我覺得一般，到別處再看看【錯誤出招】1）不會呀，我覺得挺好。2）這是我們今年主推設計款式啊。3）這個很有特色呀，怎么會不好看呢？4）甭管別人怎么說，您自己覺得好就行?！狙菥殹?）導購：這位先生，您非常精通木門方面的知識，而且對朋友也非常用心，能帶 上您這樣的朋友一起來買東西真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我 們可以交換看法，一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的款式，好嗎？2）導購：（對顧客）您的朋友對木門挺內行，并且也很用心，難怪您帶上他一起 來買呢？您可以告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助她找到適合她家風格的 款式，您覺

3、得好嗎？3. 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而要離開錯誤應對】1）這個真的很適合您，還商量什么呢！2）真的很適合，您就不用再考慮了。3） （無言以對，開始收拾東西）4）那好吧，歡迎你們商量好了再來?！狙菥殹?）導購：是的，您想再多看一看我可以理解。畢竟購買一套這樣的產品也將近上 萬塊呢，肯定要與家人多商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會 兒，我多介紹幾款產品給您，您可以再多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一 些2）導購：先生，我們用的材質非常好，無論款式設計還是環(huán)保性等都與您家的裝 修風格非常吻合，我可以感覺得出來您也挺喜歡?？赡f想再考慮一下，當然您有這

4、種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您 現在主要考慮的是？（微笑目視顧客并停頓以引導客戶說出自己的顧慮）先生， 除了以外，還有其他的原因導致您不能現在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧 慮并有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交），先生，對您關心的這個問題我 是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭，沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨 地址是？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等則導入下一步）3）導購 ：先生，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您是，這套 產品非常適合您的情況，并且現在買也非常劃算，您看它的款式，它的材 質，還有做工，并且這套產品

5、只要*元了，如果不放在您的家里真是很可 惜。這樣好嗎，我現在暫時幫您預定下來，真的希望您不要錯過，因為這套產品非常 適合您的布置！4. 我們建議顧客感受一下產品功能，但顧客卻不是很愿意?！惧e誤出招】1）喜歡的話，可以感受一下。2）這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是3）這個也不錯，你可以看一下?！狙菥殹?）導購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新產品，賣的非常好！我認為以您的眼光和對您房間的布置要求，這套產品非常適合您的構想。小姐，光我說好不行， 來，這邊有產品的效果圖，您過來看一下，還可以感受一下2）導購：小姐，您真有眼光，這套產品是我們的最新款，專門為高品位的顧客設 計打造，賣得很好！來，我給您

6、介紹一下，這套產品采用材質與工藝，導入 技術功能，非常適合您這樣對生活品味有要求的人士使用。當然，光我說好還不行， 產品是您自己在用，所以您自已覺得好才是最重的。小姐，來，您自己感受一下這套 產品（*產品名稱）吧（直接引導顧客體驗如觸摸、感受、聞味道等）3）導致： （如果顧客不是很配合） 小姐，我發(fā)現您對這套產品似乎不是很有興趣。 其實，您今天買不買真的沒關系，不過我是真的想為您服務好。請問是不是我剛才介 紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻?客說不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦其他產品階段）5. 顧客說：你們賣東西的時候都說的好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢

7、?！惧e誤出招】1）如果您這樣說，我就沒辦法了。2）算了吧，反正我說了你又不信。3）（沉默不語繼續(xù)做自己事情）【演練】1）導購：小姐，您說的這些情況確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理 解。不過請您放心，我們店在這個地方開業(yè)三年多了，我們的生意主要告口碑和質量 取勝，所以我們絕對不會拿商業(yè)誠信去冒險。我們一定會用可靠的質量來獲得您的信 任，這一點我很有信心，因為（材質、款式方面的優(yōu)勢）2）導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”的確很 甜，這我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經在這個店賣了很多年的 “瓜”了。如果“瓜”不甜，您還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢

8、，您說是 吧？當然光我這個賣“瓜”的說“瓜甜”還不行，得有其他人說瓜甜才更行，來，您 來看一下這引起都是從買過我們產品的顧客家里拍來的效果圖，來，小姐，這邊請， 您可以了解一下！6. 顧客對某產品有點感興趣如何加深客戶對產品的印象？【錯誤出招】1）喜歡的話，可以多看看，感受一下。2）這是我們的最新產品，多看看。3）這套也不錯，看一下吧?！狙菥殹?）導購：先生，您真是非常有眼光，這個款式是這個季度賣得最火的一款，每周 都要送貨好幾趟呢。以這套款式的風格，應該和您的品味相適合，這邊是我們的樣品 間（展示廳）您仔細看看效果怎么樣（不等回答就帶領顧客去樣板間走，尤其適 用于猶豫不決的顧客）2）導購：先

9、生，您真是非常有眼光，這套款式是我們設計師傾力打造的新式樣，賣得非常好！來，我給您介紹一下，這套款式采用 * 設計工藝和材質，導入現代風 格，像您這樣有品位的人，裝在您家里肯定會非常適合。您可以仔細看看，接觸一 下，感受它的魅力7. 顧客進店快速轉一圈，什么都不說轉身就走?！惧e誤出招】1）難道就沒有一套您喜歡的嗎？2）您剛剛看的這套就不錯啊。3）您到底想找什么樣的風格？4）怎么搞的，什么話不能說?！狙菥殹?）導購：這位先生，請您先別急著走，請問是不是這幾個款式的產品您都不喜歡 呀，還是我的服務沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進的。真的，我是誠心 想為您服務好，您能告訴我真正想找的是什么樣

10、的款式嗎？2）導購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。其實您剛剛看的那一款非常好 呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢原因）哦，對不起，這都是我沒解釋清楚。其 實那個款式（加以說明）3）導購：這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買沒有關系，我只 是想請您幫個忙。我剛進入這個行業(yè)并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我 您不喜歡我們家產品的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得更大的進步， 真的非常感謝您，請問8. 導購介紹完產品后，顧客什么都不說就轉身離開?！惧e誤出招】1）走好不送！2）這套產品看上去效果不錯的。3）先生稍等，還可以看看其他樣式啊。4）如果真心要可以再便宜點。5

11、）您是不是誠心買東西，看著玩??？【演練】1）導購 ：先生，請留步！不好意思，剛才一定是我服務不到位了，沒有了解您真 實的想法，所以先跟您說一聲抱歉。 不過我真的是很想為您服務好，能不能麻煩您 告訴我您要找什么風格的產品呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？2）導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您 沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您家裝修風格和您喜歡的 款式，所以請您告訴我您的真正想法，我再重新幫您找一下適合的產品，好嗎？請問（重新了解顧客的需求和意圖）3）導購：小姐，我想我剛才的表現一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就 想離開了。真是抱歉，我是

12、剛剛入行的導購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為 您服務好，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您家裝修風格 和您喜歡的款式！9. 顧客總是覺得特價商品的質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮?！惧e誤出招】1）您放心吧，質量都是一樣的。2）都是同一批貨，不會有問題。3）都是一樣的東西，怎么會呢？4）都是同一個品牌，沒有問題?！狙菥殹?）導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。 不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產品是特價，但它們都是同一品牌，質量是 完全一樣的，只是因為我們廠家今年推出了幾個新的系列，才對原來賣的比較好的幾 個經典產品做特

13、價促銷，所以現在買真的非常劃算！2）導購：您這個問題問的非常好，我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。不過有 一點我可以負責任的告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質量也完全 一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現在買這 些東西真的非常劃算。完全可以放心地購買！3）導購 ：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任的告訴您，這些 特價產品 之前其實都是我們原價銷售的，只是公司為了回饋老客戶，所以才變成特價促銷品， 但質量是一模一樣的，您完全可以放心購買。10. 客戶對產品細細觀察后說：你們的產品做工好粗糙啊，這兒都有問題了?！惧e誤出招】1）先生，這種小問題任何品

14、牌都是難免的。2）現在的東西都是這樣，處理一下就好。3）哦，這只是樣品，沒事的，我們送貨的跟這個不一樣?！狙菥殹?）導購：由于我的工作疏忽，陳列貨品時沒有發(fā)現這個細節(jié)，真是不好意思了， 謝謝您告訴我這個情況，這種風格的產品賣得好，這個樣品已經陳列了好久，客人接 觸的也多，難免有些摩損，我們這幾天正準備換新的呢。您放心，我們公司對工藝的 要求非常嚴格，新貨都有保證，您看我們這套產品（引導顧客體驗其他貨品）2）導購：謝謝您告訴我這個情況，我之前都沒有發(fā)現這個問題，可能是產品在運 輸過程中有點摩損，我會馬上跟公司反映，調換成一套新，真是謝謝您啦。我們廠家 的制作工藝要求非常嚴，出現這種情況的幾率非常

15、小，還被您看到了，真是不好意思 啦來，您看看這款11. 這套產品的設計樣式、顏色我都滿意，就是覺得這個部分材料不怎么樣?！惧e誤出招】1）不會呀，怎么會不好呢？2）應該不會呀，這種材料很好的。3）我們有很多顧客，但從沒人提過這種問題。 【演練】1）導購 ：請問小姐，您覺得我們這種材料是什么地方讓您感覺不好呢？（鼓勵顧 客說出來）小姐，您真的很細心，這么細小的地方都可以觀察到。其實我們設計師是考慮到 整套產品的協(xié)調性，這個地方主要是起到，所以在此處采取了更適合做裝飾的材 料，這樣就保證了產品的整體效果，這種材料的優(yōu)點是（從材料或是設計角度溝 通）2）導購 ：小姐，您真是好眼力。我正想對您說呢，這種

16、材料雖然看起來很一般， 但是它采用的是工藝，非常耐磨經用，而且平整度非常好，非常實用。我們有許 多顧客買了這件產品放在家里以后都感覺非常好！來，您看它的采用是12. 這個顏色的產品不行，我覺得不大合適我們家的風格?！惧e誤出招】1）那您喜歡什么顏色？2）您要不換那種看看？3）其實這種顏色比較好看。4）這個款式設計就要這種顏色配著才好看。【演練】1）導購 ：小姐，請問您是不喜歡這個顏色還是這個設計式樣？（探詢顧客不喜歡 的真實原因，如果喜歡設計式樣，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個設計式樣用 這個顏色是因為它有的設計，所以，用其他顏色這種獨特的感覺就不容易表現出來，其實以您的品位和眼光來說，我認

17、為您不妨再考慮一下這套產品，因為2）導購 ：請問一下，這個設計風格您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個顏色）噢， 原來如此，那您理想中的產品顏色是什么樣的呢？（顧客所說的顏色若在品項內，直 接轉換，若不在此項內，轉向已有的顏色上去銷售）。13. 如果這門用沒多久，就壞掉了，你們怎么處理？【錯誤出招】1）您不要擔心，這種狀況很少出現。2）我們的產品從來不會出現這種情況。3）我們都是老牌子了，您放心好了?！狙菥殹?）導購：您這個問題提的挺好，有些低檔的產品確實存在這種現象，所以您的這 種顧慮完全可以理解。不過，我想告訴您的是因為我們采用的技術是工藝處理是因此我們的產品確實不會出現您剛才所說的那種情況，況

18、且我們還在質監(jiān)部門 做過檢驗，所以您完全可以放心的使用。2）導購：是的，這種問題確實需要注意。如果買到了質量不好或是售后服務不佳 的產品，一旦出現了類似的問題就很麻煩，所以關鍵還是要選擇好品牌，最好找質量 和售后服務都有保障的品牌，比如我們的品牌，您就可以放心。我們所有的產品采用 的技術是所以質量都有保證，況且我們在質監(jiān)部門還經過檢驗。再說了，即 使出現您說的這種現象我們也會負責到底的，這一點請您放心。3）導購：是啊，這個問題確實很重要，所以選擇品牌就是關鍵。我賣這個牌子也 有兩年多了，經過我手里賣出去的產品至少有好幾百套了，到現在為止，像您所說的 這種情況非常少見，在我印象中好像只有那么一例

19、，還是因為使用不當。再說，即使 您不幸碰上了，我們也會負責免費給您維護，所以您盡管放心好了！14. 我不要什么新產品，新功能，我就要以前那個老產品？【錯誤出招】1）新產品多好啊，更現代一些。2）老產品淘汏了。3）現在都買新產品，誰還買老產品?！狙菥殹?）導購：是的，先生，我很理解您喜歡老產品的感覺，請問為什么喜歡以前老產 品？ （了解客戶關注點），那這款新的產品不但有（老產品的功能），而且采用 了最新的材料，功能也更加的強大您看，現在買這款產品的幾乎大都是以前 使用老產品的顧客，您看我給您展示一下，這邊請2）導購：是的，先生，我很理解您喜歡老產品的感覺。我們這款產品就是根據老 產品的優(yōu)點來升級

20、的，不但保留了老產品受歡迎的那些優(yōu)點而且增加了新的內容，您 使用起來將會更加的順利和舒心，可能開始有一點不習慣，不過很快您就感覺到它帶 給您的全新體驗，來這邊來，我給您展示一下。（引導顧客體驗一下）15. 你說你們的產品用上好， 我也沒法看到實際的效果??？ 【錯誤出招】1）用了就知道好了。2）我們產品真的很好啊。3）我說好，你不用懷疑的。4）大家都這樣說啊?！狙菥殹?）導購：是的，先生，我很理解您的擔憂，畢竟裝房子也是件大事，是一筆不小 的開支。來，您這邊請，這是我們的一些老客戶裝上我們家產品以后的效果圖，您 看，這是（ * 小區(qū)的業(yè)主，這是 * 小區(qū)的業(yè)主），這些都是買了我們家產品裝上以 后

21、拍攝的，這些老客戶也為成我們的老朋友，經常推薦一些朋友來買我們的產品?？?，您家的風格和我們這個客戶有點類似，我想裝上之后肯定會非常漂亮2）導購：是的，先生，我很理解您現在的心情。我們的品牌在這個城市已經好幾 年了，我們很珍惜好不容易建立起來的信譽，一直實實在在的為顧客提供產品，絕對 不會夸大或者瞎說。您看，這是我們的產品效果圖，您來看一下，這邊請3）導購：我理解您的擔心，我們的產品是十幾年的老品牌了，很多客戶買了之后 裝在家里確實用的非常好。您看這是我們拍的一些裝了我們家產品的客戶房子里的照 片，您可以看一下。您看，這個客戶他們家的風格和您家的風格很類似16. 這個品牌不太有名，我從來都沒有聽

22、說過，是新出的嗎？【錯誤出招】1）不是呀！我們品牌好幾年了。2）是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的。3）我們正在許多媒體上做廣告。4）我們確實是新牌子，剛進市場?！狙菥殹?）導購： 哦，真是可惜，看來我們在品牌推廣方面的工作做的還不到位。不過沒關系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產品的卓越品質，來，我?guī)湍唵谓?紹一下吧（簡單自信的介紹產品的賣點）最近我們有幾款產品在做活動，并且也 賣的非?；?，您可以先了解一下，來這邊請（轉到引導顧客體驗產品上）2）導購：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機 會向您介紹一下我們的產品，我們品牌已經有 *年了，主要的顧客主要風 格我們的特

23、色是小姐，我們最近出了幾款新產品，我認為值得向您推薦一下。來，小姐，這邊請（轉到引導顧客體驗產品特點）3）導購 ：呵呵，您對 * 行業(yè)真是了解。我們品牌其實做的時間也不短了，只不過 07 年年初公司才決定進入這個區(qū)域，所以以后還需要您多多棒場、多多照顧呀。我們 品牌的主要風格是請問您家裝修風格是？看我們這邊這么多式樣，我相信一定會 有適合您家設計風格的。小姐，這邊請（轉到介紹產品）4）導購：對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關系，現在剛好有這個機會向 您簡單介紹一下我們的產品，我們（轉向簡單自信的介紹產品的特點，只要顧客 愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導回答問題）先生，請問您：家里的裝修都

24、做到 什么階段了？您的客廳面積多大？您臥室的光線如何？17. 隔壁那幾家也有類似的產品，到底哪家好呢？【錯誤出招】1）這很難說，都還不錯。2）各有特點，看個人喜好。3）我不太了解其他的牌子。4）他們就是廣告打得多而已?！狙菥殹?）導購： 其實我們家和隔壁家的牌子都挺不錯的，只是各有各的特色，主要還 是要看您喜歡的風格、款式，還有適不適合您的問題，我們品牌的特點是我認為 它特別適合您的是2）導購： 您真是好眼光，我們家和隔壁的那幾個牌子都很有自己的特色和風 格，都是很好的品牌，關鍵還是要看適不適合您。請問您選擇的時候一般是比較注重 材質，還是（引導顧客說出自己的偏好）如果是這樣，我認為我們的品牌

25、特別適 合您的個性化需求，因為我們品牌強調的是我們的特點是小姐，東西一定要 自己親自來體驗才可以知道。來，這邊是我們的展示區(qū)，您先自己體驗體驗就知道 了，小姐，這邊請！18. * 牌子的東西跟你家差不多但價格比你們家的便宜多了?！惧e誤出招】1）大體上說，是這樣的；2）差別不大，就那么一兩百塊錢。3）我們比他們質量好，做工也精細?！狙菥殹?）導購： 是這樣，我們的產品跟 *品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多 顧客也在這兩個品牌間做比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有很多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產品具有（闡 述差異性，利益點）小姐，光我說好也不行，

26、來，您來看看我們的效果圖就知道 了2）導購：是的，因為我們兩個品牌在風格以及價位上都是比較接近的，所以 很 多客人在比較的時候也都問到類似的問題，其實從風格的款式上來看確實二者差不 多，價格也只是一點點地差異。但大多數在比較之后決定選擇我們產品的顧客都是因為（加上賣點，差異點）因為更多的顧客希望（加上誘人的亮點）19. 我比較喜歡你們的東西，也來了幾次了，你再便宜點我就買了?！惧e誤出招】1）真的沒辦法，如果可以早就便宜給您了。2）我們也是誠心賣，但價格再便宜真的不行。3）我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒有辦法?！狙菥殹?）導購：是的，我們的產品在價格上確實比您說的那家要稍微貴些，今天上午有 個

27、老顧客也說到這個問題，不過后來他還是買了我們的東西。先生，您也知道其實影 響價格的因素很多，比如說設計、工藝、質量和售后等都會影響到價格，這就像是同 樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理一樣。所以雖然材質是一樣的，但我們品牌 的特點是2）導購：是的，您真的是很細心，觀察的這么仔細，您說的那家店有些產品采用 的材質確實與我們品牌大同小異，所以主要的價格差別就是在服務和售后上，我們建 材類屬于半成品消費，您買回去之后商家的售后，安裝都很重要，我們在這一點上就 做的很好，而且我們是老品牌的產品，絕對有質量保障的。來，您可以看一下20. 對面那個店的產品與你們的樣式幾乎一模一樣，但價格比你們低得多?！?/p>

28、錯誤出招】1）您不能只看價格，還要看材料和做工。2）那與我們不是同一個檔次的。3）我們是品牌貨，買我們的東西有保障。4）現在許多企業(yè)在仿我們的品牌?！狙菥殹?）導購：是的，您剛才提到的這種狀況我了解，不過還是要感謝您對我們的善意 提醒。其實產品除了外觀的設計區(qū)別之外，最重要的還是要看他的材料、做工是不是 一流，現在有很多產品外觀上的仿冒很嚴重，給消費者造成了很大的錯覺，其實他所 用的材料和做工完全不一樣的，裝在家里以后會發(fā)現在環(huán)保、可靠性上也不一樣。而 我們家產品做的是實實在在的品牌，在這方面是很有優(yōu)勢的。2）導購：謝謝您的善意提醒。是的，現在市場上確實有個別企業(yè)在仿我們的設 計，這一點其實我

29、們也很清楚。不過只要您仔細區(qū)分一下，還是可以看出差別的，比 方說（材質及細節(jié)等）您可以看看這里（指出我們的獨特賣點），您 馬上就可以 感受不一樣了，來，您看3）導購：上次有個顧客也跟我提起過這個問題，不過后來還是買了我們的產品， 因為他發(fā)現在方面還是有很多地方不同，并且整個使用的感覺都很不一樣。先 生，我光說您可能還有點模糊，這種東西您一定要親自檢查細節(jié)才可以感受到效果的 差異，來，您（觸摸或操作）看看，一試就會發(fā)現不一樣的地方了。21. 東西確實是好東西，可惜現在的價格太貴！【錯誤出招】1）拜托，這樣子還嫌貴？2）先生，那您多少錢才肯要呢？3）打完 7 折下來也就 9800元，已經很便宜了。

30、4）連我們這里都嫌貴，那你在全中國都買不到。 【演練】1）導購：先生，我們以前也有老顧客這么說過，他們覺得這套產品很好看，但是 價格貴了點。的確如果單看標價的話會讓人有這種感覺，我們這款產品價格稍高一些 是因為它的設計和材料都上檔次，所以很多顧客才會選擇它，尤其是像您對生活有品 位有追求的人，把它裝在您的家里剛好顯示了您的檔次，再合適不過了。其實以這套 產品的質量和檔次，這個價格是性價比非常高的，對您是非常劃算的。來，我?guī)湍_2）導購 ：確實，我承認單看價格，您有 這種感覺是很正常的。只是我們的價格 之所以會稍微高一些是因為我們在質量上（設計、服務）上確實做得不錯，也是比其 他家有優(yōu)勢的。這樣

31、吧，現在過了促銷期，這是我能給到您的最低的價格了，不過我 可以跟領導申請給您按照我們老客戶的價格，我們的很多老客都是在買我們家產品 *元以后才能享受這個價格，您是非常劃算了。來，您的送貨地址是22. 別的地方老客戶都會主動打折的，我已經來了你們家?guī)状瘟艘稽c優(yōu)惠也沒有嗎？【錯誤出招】1）不好意思，我們這里新老顧客都一個價。2）沒辦法，我們這里對老顧客也是這個價格。3）如果您是我們的老顧客，應該更清楚我們的規(guī)定。4）我們都是廠家統(tǒng)一定價，如果能低我早就給您了?！狙菥殹?）導購：小姐，非常感謝您經常光顧我們的店，也很感謝您對我工作的支持！但 確實非常抱歉，我現在即使想也無法給您低價，這一點請您一定要

32、包涵，因為在價格 上我們店采用的是實實在在的統(tǒng)一定價。不過請您放心，我公司最近在搞顧客的積分 活動，我現在就將您的積分累計到的個人賬號，這樣您每次積分累計到一定金額就可 以享受我們的優(yōu)惠方案。小姐，再和您確認一下您家的小區(qū)名字是（轉移到顧客 資料收集上）2）導購：真的很謝謝您對我們的支持，您來過幾次了也一定知道我們的價格一直 都是實實在在的，并且我們的產品在原料選材、設計、做工、售后服務方面都是有優(yōu) 勢的，這也是很多顧客多方面比較后仍然選擇我們的理由。大家賺錢都不容易，價格 固然要考慮，但是產品、質量這些都很重要，最重要的還是要看產品的性價比，尤其 是買這類產品，我們還要幫您送貨、安裝、售后和

33、其他的方面都很要，您覺得對嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點頭，默認等其他接受性的行為就迅速建議成交）23. 我跟你們的老總很熟，你再不同意我只能給他打電話了?！惧e誤出招】1）這個不行，我沒有辦法。2）我做不了主，您直接找我們老總吧。3）我們老總自己幫朋友買東西也是這個折扣?！狙菥殹?）導購 ： 哇，您是我們老總的朋友啊，真羨慕您呀，價格部分您就放心好了， 我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價，這個之前我們老總就特意交待過了。2）導購：呵呵，這真是讓我為難了，您給老總打電話，我們老總還以為是我對他 的朋友招待不周呢，其實因為我們老總朋友比較多，所以早就交待過了，只要是他的 朋友，就用這個優(yōu)惠的價格

34、，絕對不可以跟一般的顧客一樣，所以待會兒不好意思還 得麻煩您，幫我在單上簽個名。24. 顧客對商品的各個方面都很滿意，但在詢問價格后就不買了?！惧e誤出招】1）那邊有便宜的。2）別走，誠心買的話價格可以再低點。3）您誠心買，那您說多少呢4）（沉默不語開始收拾貨品，不耐煩的冷淡神情）【演練】1）導購：這位小姐，請留步，我看這套產品其實非常適合您的構想，并且看得出 來您也非常喜歡，但您還是沒有選擇它，請問是不是我什么地方介紹不到位，所以影 響您購買我真的是想為您服務好，您可不可以告訴我，以便我可以更好的給您做介 紹。2）導購：這位小姐，請您稍等一下。剛才您看的那款產品的確非常適合您的構 想，其實我們

35、這一系列還有好幾個款式的，這兒還有幾個風格類似并且也經濟實惠的 商品，您可以跟我來看看，買不買沒關系，您今天過來也是個緣分，我?guī)湍榻B一 下，您也可以多比較比較。25. 你們跟XX品牌質量差不多，不過價格卻比他高很多?！惧e誤出招】1）大體上來說，是這樣的。2）差別不大，也就幾百塊。3）我們的配件比他們好，做工比較精細?！狙菥殹?）導購 ：是這樣，我們跟 XX 品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間作比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不 過最后還是有很多顧客選擇我們的品牌，他們最終看重的是（闡述差羿性，利益 點）小姐，2）導購：是的，我們在價格上確實略高

36、于 XX品牌，主要是因為（特別是優(yōu) 勢、區(qū)別點）大多數選擇我們品牌的顧客，就是沖著這些優(yōu)點來的。雖然價格上 會有一些差別，但是這類產品都是大件消費，選擇大品牌質量和服務還是更有保障一 些，而我們在這方面做的是非常好的。3）導購：是的，因為我們兩上品牌在設計風格以及價位上都是比較接近的，所以 很多顧客在比較的時候也都會問到類似的問題。其實從設計風格和款式上看確實差不 多，價格也只是有一點點的差異，但大多數顧客在比較之后還是決定選擇我們的品 牌，這主要是因為（加上賣點、差異點）因為更多的顧客希望自己的產品放在在 家里以后能（加上誘人的亮點）26. 你們的產品不錯，就是價格高啊?！惧e誤出招】1）我們

37、產品好才價格高。2）好產品只賣給買得起的人。3）您打折的時候再來吧。4）我們價格不高。【演練】1）導購：先生（小姐）您好，非常高興您喜歡我們的產品，您提到我們的價位高 我也很認同，大家都希望花最少的費用買到最好的產品，不過在買賣當中這樣的情形 很少能發(fā)生，即使有我們都不敢去買了，因為老祖宗總結的：“一分錢一分貨、天上 沒有掉餡餅只有掉陷阱”還是有道理的呀！寶馬有寶馬的價格，桑塔納有桑塔納的價 格，我們的價位是高了一些，不過我們的產品在質量和服務上絕對是有優(yōu)勢的，性價 比較非常高。2）導購：先生（小姐）您好，非常高興您喜歡我們的產品，雖然我們價位的確要 高一些，但是您也知道家居建材類產品是耐用消

38、費品，品牌和質量都非常的重要，一 分錢一分貨啊，如果一套不合適的的產品買回家，雖然價格便宜點，可買回去擺在那 兒誰都覺得別扭，影響一家人心情，這樣的產品就變成雞肋了，您說是嗎？27. 人家促銷都 4 折， 5 折，你們的品牌怎么只有八折？【錯誤出招】1）他們折扣低，他們家產品沒我們好啊。2）我們公司的規(guī)定就是這樣定的。3）那就去看看他們家的吧?！狙菥殹?）導購：呵呵，您非常細心啊，對市場的情況都很了解。其實每個品牌促銷的折 扣多少最終的目的都是為了讓消費者真正得到實惠，我們家的產品雖然在折扣上沒有 其他家高，但我們的是大品牌的廠家，而且我們的產品在材料、環(huán)保上相比于其他家 的是有優(yōu)勢的（向顧客

39、闡述具體優(yōu)勢），購買的我們的產品您最終得到的實惠一定不 比您在其他家得到的優(yōu)惠少。2）導購：您說的對，我們的促銷的折扣確實比其他家少一些。每個公司制定促銷 政策會綜合考慮很多因素，有的是借新品上市、有的是清理庫存、有的是回饋老客 戶，畢竟您裝修房子也是件大事，我想最重要的還是要考慮產品的質量、性能上是不 是能滿足您的要求，我們的產品折扣雖然低一點，但是在（質量、性能、環(huán)保、材質 上的區(qū)別闡述）是有保障的。28. 這個多少錢，那個多少錢，別和我講產品了！【錯誤出招】1）這個 X 線，那個 X 線。2）你只關心價錢，那套產品最便宜，你就那款吧。3）不關心產品那怎么能行？4）有價簽，你自己看吧?！狙?/p>

40、練】1）導購：您別著急，我理解您希望買到物美價廉的產品，我想買任何東西“物 美”一定是第一位的，所以想先讓您了解一下我們的產品，我們這款的價格是 X ，那 款的價格是X，性價比是非常高的，來，您看一下2）導購：來，我給您介紹一下。我們這款的價格是 X，那款的價格是丫，大家買 東西都希望買到物美價廉的，我理解您的心情。但滿足您的需求一定是第一位的，我 們這款產品的性價比是非常高的。29. 我已經比較了好幾家了，你告訴我你這個產品的最低價就行了？【錯誤出招】1）都比較過了你還問我干嘛？2）比較過了那你肯定知道??！3）比較過了那就不用我多說了?！狙菥殹?）導購：我想您比較過了一定對市場上這類產品有個

41、大致的了解，我們買東西價 格是一個重要的考慮因素，但是最重要的還是產品的性價比，畢竟裝房子也是件大 事，除了價格之外，產品、服務都很重要，我們這款產品的價格剛才給到您 X 元已經 是最低的價格了，這個價格跟我們的產品比起來，您已經非常超值了，而且這是我們 這款產品給到客戶最低的價格了。2）導購：您一看就是個行家，所以我也不瞞您，剛才給您的價格確實是我們最低 的價格了，而且我們的產品是定制化，免費幫您測量、安裝，您是非常超值的。34. 剛買的東西折扣就打得這么厲害，真窩火，你們要賠我差價。錯誤出招】1）這些都是庫存。2）現在已經差不多要推新產品了。3）因為我們的貨賣得差不多了。4）這些都是剩下來

42、的，質量稍差一些 演練】1）導購：小姐，你有這樣的想法我完全理解。其實您也知道，我們這兒從來不亂打折，促銷一定有原因的。從您上次來到現在都快 4 個月了，您太忙了可能沒有注意 到，您看，這次我們促銷的產品跟上次完全不一樣，公司會根據不同的情況選擇不同 的產品促銷，您上次買的是我們那一款2）導購：是的，如果我看到這樣的折扣差價，心里肯定會有些不舒服，所以我完 全能體諒您的心情。只是您也別太在意，因為我們公司推出了幾個新的款式，現在促 銷的這批是原來庫刊在積壓的一部分，看起來跟原來的一樣，但是配件、材質上可能 有些不影響使用的小瑕疵，所以才會有這樣的折扣。30. 你們東西可不便宜，能打幾折呢？【錯

43、誤出招】1）打折可能要再等一陣子。2）對不起，我們的東西從來不打折。3）不好意思，我們這兒不講價?！狙菥殹?）導購：呵呵，您說的對，我們的產品從材料選擇、設計上都是一流的，正像老 祖宗說的“一分價錢一分貨”，所以價格確實不便宜。今年剛好是我們這個品牌 10周 年的慶典，所以您現在選購會有一些折扣，但是我們的產品是統(tǒng)一定價，一般不會輕 易打折。來，您可以先看看我們產品的與眾不同之處2）導購：您說的對，品牌的東西價格是要稍高一些。關于折扣的問題非常抱歉， 我們除了偶爾在促銷期間有些優(yōu)惠外，其他時期都是統(tǒng)一價格。這樣可以保證顧客 您無論什么時候來買東西都不會出現不一樣的價格。買家居類產品屬于大件消費

44、，所 以產品和服務還是最重要的，您覺得對嗎？來，您可以先看一下我們的產品，我們采 用的是（* 材料/設計/工藝），性價比是非常高的。31. 我今天先看看，不著急，等你們打折的時候我再來買?！惧e誤出招】1）還不知道什么時候打折呢。2）其實我們現在也有打折啊。3）難得碰到合適的，干嗎要等呢？4）打折時貨品不齊，可能沒有適合您的?！狙菥殹?）導購：看的出來您很喜歡這款產品，其實我現在也有折扣，而且我們公司一般 不會輕易打折，您在什么時候來購買折扣區(qū)別不會太大。如果您現在定，我可以給您 按我們老客的優(yōu)惠送您一個小禮物，是非常劃算的。我們這款產品今年銷的非常好， 萬一過了段缺貨了，那多可惜啊，您說是嗎？

45、2）導購：呵呵，您真是聰明的顧客，很會選時機購買東西。也難怪，現在賺錢都 不容易，而且這些東西也是大件消費。沒關系，您看中了這款產品可以先交一部定金 我?guī)湍ㄏ聛?，到時候促銷的時候如果折扣比這個更低我就給您按照促銷的折扣走， 其實您可以放心，我們的產品一般不會輕易打折，就算打折折扣也不會很低。32. 我來你們店好幾次了，我是誠心想要，你再便宜點我就買了?！惧e誤出招】1）如果可以我怎么會不賣給您呢？2）真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了。3）我們也是誠心賣，但價格部分真的不行。4）我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法?！狙菥殹?）導購：是的，我知道您來過很多次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，

46、至 少我也有業(yè)績，您說是吧？真的很抱歉，價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠了，這一點 還要請您多多包涵！其實您買產品最重要的還是要看是否適合您家的裝修風格是否是 您自己喜歡的，如果一套不合適的產品買回家，雖然價格便宜點，可買回去擺在那兒 看著也不舒服，您說是嗎？一套適合的產品就像藝術品一樣，擺在您的家里不但能讓 您用起來放心而且是一種精神層面的享受，這樣很值得的，您說是嗎？2）導購：是啊，我知道您來我們店好幾次了，我都有點不好意思了，因為您的這 個要求我確實滿足不了您。不過我是真的很想為您服務好，這樣吧，價格上您就別為 難我了，在產品的銷售安裝和服務方面，我一定給您特別的待遇，讓您覺得超值。畢 竟買

47、家居類產品是也是件大事，我們也綜合考慮很多方面，您說是嗎？3）導購：是啊，您上周也來過，確實這套產品很有特點，無論式樣、做工和材質 都非常好，我看得出來您也是真的很喜歡這套產品！我也真心想和您成交這筆單子， 但價格您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這么多次， 算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看成嗎？（用贈品解決）33. 顧客明明很喜歡這套產品，但還是要狠命殺價?！惧e誤出招】1）價格真不能優(yōu)惠。2）我們這兒不講價。3）這個價格已經很便宜了。4）送贈品可以，但打折確實不行?！狙菥殹?）導購： 先生，您來過幾次了，也一定都很了解，我們公司講究的是明碼標價，

48、 保證質量和工藝。我剛才給您的價格已經是我們最低的價格了，這一點一定要請您多 多包涵！其實您買產品最重要的還是看是否適合您家的風格，如果一套不合適的產品 買回家，雖然價格便宜點，可買回去擺在那兒心里也覺得別扭，您說是嗎？而且建材 類的產品是屬于半成品，還要涉及到后續(xù)的測量、安裝、服務，這些都很重要，我們 選擇的時候最重要的還是要綜合這幾個方面進行考慮，選擇價格、質量、服務這些方 面都最合適的，其實我們家產品在 * 方面相比于其他家是非常有優(yōu)勢的 （闡述特殊優(yōu) 勢、綜合性價比），來，您的送貨地址是2）導購： 先生，這套產品真是很合您的心意，不擺在您家里真是很可惜啊，并且 我確實也是真心實意的想成

49、交您這筆單子。先生您也別為難我了，價格上我們確實已 經給您最優(yōu)惠了。這樣吧，以后您用得好了多給我推薦幾個客戶，我特意按照老客戶 的優(yōu)惠，送您一件贈品，和這套產品也很配，您看這樣成嗎？來，我給您介紹一 下（轉移關注焦點）34. 與這條街上其他店比起來，你們提供的優(yōu)惠力度太小了?！惧e誤出招】1）現在產品的利潤本來就不高。2）不好意思，貴賓卡已經是最優(yōu)惠的了。3）VIP 差不多都是這個折扣，也差不到哪里去?！狙菥殹?）導購： 是的，相對于其他店面的優(yōu)惠力度我們確實小一些，因為我們是做品牌 的，定價的時候就是實實在在的價格，我們的利潤空間也很小，所以才沒像其他家一 樣，而且我們希望所有的顧客買我們的產

50、品都是統(tǒng)一的價格，但是您放心，我們的產 品質量和服務都是非常有保障的，我們的產品性價比是非常高的，來，我?guī)湍榻B一 下，您看這款（轉移到關于產品的介紹上來）2）導購： 非常謝謝您的意見，我會把您的意見反饋給公司，針對您這樣的大客 戶，我們都會給到特別的貴賓服務，即使不反映在折扣上，也會增值在其他的服務方 面；真的很謝謝您這么善意的提醒，請問您今天來是想看看35. 買一件不打折也就算了，我買了這么多也不打折呀！那我一件也不買了。【錯誤出招】1）那您自己考慮吧。2）這個價格確實已經很便宜了。3）不要這樣，您知道我們也很難做?！狙菥殹?）導購： 是的，如果我是您的話，買這么多我也希望商家給我打多點折

51、扣。不過 話說回來，一款產品要做到這么好的質量并且設計風格又讓您十分喜歡確實也不容 易。如果產品質量不好的話，即使價格再便宜，您可能也不會考慮，您說是嗎？其實 這款產品最重要還是（加上賣點和贊美）如果您不買真的很可惜！這樣吧2）導購： 小姐，我可以理解您的心情，如果我是您的話，我也會認為多買幾樣東 西就應該得到更多的折扣。不過這一點一定請您多包涵，您來過我們店里好幾次了， 肯定也清楚，我們店里的東西樣樣都是高品質，并且我們價格上也一向堅持實實在在 明碼實價，所以還要請您多理解和支持我的工作。不過考慮到您的具體情況，這樣 吧，我個人送您一個很實用的贈品，您看成嗎？3）導購： 哎呀，這樣真的太可惜

52、了。因為這幾款產品都特別適合您，少了哪一個 都很可惜。這樣吧，我盡力幫您申請看看，您先稍候（向老板申請，讓顧客知道你在 為他解決）。小姐，實在非常抱歉，價格上我們確實沒有辦法啦，不過我們老板 決定送您一個贈品，算是感謝您對我們店的支持，一份心意，還請您收下36. 像我這樣多年支持你們的老顧客，怎么說也要有特別折扣吧！【錯誤出招】1）我也想啊，可是公司的規(guī)定就是這樣子的。2）就因為是老顧客所以已經給您很低折扣啦！3）真是沒有辦法，如果可以我還能不給您嗎？4）還有很多顧客買得比您多，我們也是這個折扣。5）不是您買多少的問題，公司政策就是這樣?！狙菥殹?）導購： 是的，這一點我當然知道，我記得都已經

53、見過您好幾次了，只要有一段 時間不見還會想起您呢。我想其實您也不是堅持一定要個 8 折還是 9 折。這樣吧，我 個人送您一個禮物，一定讓您驚喜，請您稍待（轉移焦點到贈品上去）2）導購： 謝謝您這到多年來對我們的支持。其實您也知道每個公司打折的原因都 不一樣，我們更關注的是能夠提供什么樣品質的產品和服務給顧客，畢竟價格只是您 決定購買的一部分因素，如果東西自己不喜歡的話，我想再便宜您也不會考慮，您說 是嗎？像您看上的這款產品就非常適合您3）導購： 非常謝謝您的支持，不過真的非常抱歉，因為我們公司在定價上一直都 很誠信，這也是許多像您一樣的老顧客信任我們的原因，所以在價格上真的要請您多 包涵。不過

54、我會立即將您的建議報告公司，如果有大客戶的優(yōu)惠方案出來，我會立即 與您聯系。請問，您今天來是想看點什么37. 你好，你們店最近有什么打折活動嗎？【錯誤出招】1）一般都在換季的時候。2）我們的品牌一般都不打折。3）這我說不準，要看公司政策。4）我們只對 VIP 顧客有些折扣?！狙菥殹?）導購： 呵呵，很多顧客都很關心這個問題，只是我現在確實沒辦法給您明確的 回復。一般來說換季時可能有些折扣，不過也不是百分之百這個樣子，像去年換季打 折前很多款式就已經賣空了，所以您喜歡的產品到時候也不一定會有，其實這件產品 非常適合您，現在買還可以享受到我們公司的促銷優(yōu)惠，像這樣的東西您千萬別等， 失去機會真的很

55、可惜。2）導購： 小姐，得先跟您說一聲抱歉，這個問題我還真的不好說。不過話說回 來，通常我們打折的時候，幾乎大多數暢銷款式都已經賣得差不多了。像您喜歡的這 一款我們賣得非常好，每天都可以賣出三四套，現在庫房已經沒有什么存貨了，所以 如果您喜歡就可得抓住機會，錯過機會就得看明年是不是有這樣的設計風格了。38. 顧客看中了一款商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定。【錯誤出招】1）不要等，現在不買就沒有了。2）您現在買就可以享受折扣。3）那好，您把老公或男友帶來再說吧?！狙菥殹?）導購： 小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產品無論從款式、顏 色來說，都比較適合送給家人或朋

56、友。我想知道，現在主要是哪方面的問題讓您難以 做出決定呢？2）導購： 小姐，真羨慕您的家人和朋友，有您這么一位體貼入微的人在默默關心 著他們。上個禮拜也有位小姐來買我們的產品，我當時還不理解呢，后來才知道她只 是想通過這種方式給家人一點回報和一份感動。我相信您的家人看到或用到您給他們 買的這件產品，一定會時常想起您對他們的好，您說呢？3）導購： 其實，這已經不是一件簡單的商品啦，您的家人感動還來不及呢，您說 是不是呢？再說啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別 允許您在 * 天以內都可以拿回來調換，您看這樣成嗎？39. 如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決？【錯誤出招】1）哪里不好看啦？2）你不買東西就不要亂說！3）你不要聽他的，他亂說的。4）拜托你不要這么說，好嗎？ 【TATA 演練】1）導購： 這位小姐，感謝您的