CRM運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)

1、CR電營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)、/、刖百對(duì)賣(mài)家而言流量越來(lái)越稀缺，我們要走精細(xì)化運(yùn)營(yíng)路線、要賺錢(qián)。就必須經(jīng)營(yíng)好自己的一畝三分地，店鋪能不能做大的根本就是你店鋪的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，沒(méi)有老客戶的店鋪基本就是死店鋪，無(wú)論再大的店鋪，失去老客戶你就等于失去未來(lái)。幾個(gè)基礎(chǔ)問(wèn)題什么是CRM無(wú)論你懂不懂，始終還是要從這個(gè)最基礎(chǔ)而又最復(fù)雜的問(wèn)題開(kāi)始研究。電商行業(yè)的CRMB11年開(kāi)始興起，很多人到今天還是不理解CRM這里的“理解”并不只是說(shuō)通過(guò)簡(jiǎn)單的CR概念含義來(lái)說(shuō)的。而是很多商家并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到CRM勺重要性，放權(quán)力度不及運(yùn)營(yíng)推廣，沒(méi)有相關(guān)部門(mén)配合是很難有起色的。CR師僅是一套軟件，他是以客戶為中心的集管理、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、技術(shù)為一

2、體的完美融合，他需要設(shè)計(jì)到公司多個(gè)部門(mén)的資源協(xié)作，他是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中的核心一環(huán)。所以要挨棄那種簡(jiǎn)單的把CRM!解為一套軟件的思維，真正把CRhM在整個(gè)公司的重要位置來(lái)考慮。什么時(shí)候開(kāi)始CRM?很多時(shí)候我們會(huì)想，現(xiàn)階段是否真的迫切需要CRM我的會(huì)員基數(shù)不多是否需要CRM?就國(guó)內(nèi)的電商行業(yè)環(huán)境而言，無(wú)論你走的是粗放型的擴(kuò)張路線，還是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的方式，或是強(qiáng)調(diào)品牌運(yùn)營(yíng)的核心戰(zhàn)略，你都離不開(kāi)客戶，你都離不開(kāi)CRM所以無(wú)論你是處于什么規(guī)模的，你都需要把CRMft入到你的整個(gè)戰(zhàn)略體系中。CRM勺一些誤區(qū)營(yíng)銷(xiāo)就是CRM有了人和軟件就能做好CRMt銷(xiāo)以短期ROI來(lái)評(píng)判CRMt銷(xiāo)成敗CR帽銷(xiāo)只能通過(guò)短信和郵件，

3、活動(dòng)時(shí)才需要CRMt銷(xiāo)數(shù)據(jù)分析一帶你認(rèn)清你自己下面幾個(gè)問(wèn)題如果店鋪有一半的人能理解的話可以跳過(guò)這篇，如果超過(guò)一半的人不知道就請(qǐng)認(rèn)真看完。1 .你店鋪的會(huì)員總量是多少？新老客戶比例？客單價(jià)如何？每天新老客戶UV及轉(zhuǎn)化是多少？2 .如何定義休眠活躍會(huì)員？你店鋪的休眠活躍客戶情況如何？3 .是否了解本行業(yè)回購(gòu)周期，RFMf旨標(biāo)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率等？很多老板或CR暗員在考慮CRM勺時(shí)候都是想我應(yīng)該怎么營(yíng)銷(xiāo)，怎么提高短信的ROI等，CRM項(xiàng)目上馬后就急匆匆的篩選、細(xì)分、發(fā)短信。急啥呢？先靜下心來(lái)分析了解下你們的店鋪及會(huì)員的現(xiàn)狀行為，然后再考慮去輸出炮彈，要不然你打出去的東西對(duì)客戶不僅不痛不癢，甚至?xí)?yán)重影響品

4、牌在消費(fèi)者心中的形象。1.客戶基礎(chǔ)分析及價(jià)值挖掘?qū)σ粋€(gè)店鋪而言,先把會(huì)員做一個(gè)基礎(chǔ)的拆分，拆分成我們通常意義上的新老客戶，休眠活躍等類型，然后針對(duì)這幾個(gè)分類去細(xì)化了解他的一些具體指標(biāo)，在條件允許的情況下，可以做到年度、季度、月度及天的分析，包括對(duì)應(yīng)的每一個(gè)分類的有一些UW客單、分布、回購(gòu)周期尋尋°可以參考下面這個(gè)表格做基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)整理。CR窿礎(chǔ)數(shù)據(jù)匯總分析客戶類型總客戶潛客新客老客休眠流失總量占比客單價(jià)UV及轉(zhuǎn)化率總客戶量：開(kāi)店到現(xiàn)在的所有客戶（包含下單未付款、付過(guò)款的客戶）。通過(guò)官方或第三方CR瞅件客戶查看到。潛在客戶：包含瀏覽未下單、咨詢未下單和下單未付款的客戶，現(xiàn)在CRM己錄是下

5、單未付款的客戶數(shù)，瀏覽及咨詢未下單的客戶淘寶是未開(kāi)發(fā)這部分?jǐn)?shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)的。新客戶：在你店鋪只購(gòu)買(mǎi)一次的客戶。老客戶：在你店鋪購(gòu)買(mǎi)2次及2次以上的客戶。休眠流失客戶：在你店鋪購(gòu)買(mǎi)過(guò)的客戶，超過(guò)一定時(shí)間未產(chǎn)生回購(gòu)的客戶稱之未休眠流失客戶，每個(gè)類目及產(chǎn)品的回購(gòu)時(shí)間不同，大部分工具直接數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是按超過(guò)3個(gè)月未回購(gòu)列入休眠客戶。這些指標(biāo)可以通過(guò)CRME具、生意參謀、數(shù)據(jù)魔方等去了解相關(guān)指標(biāo)。示例一：ECR嶺析會(huì)員數(shù)近7天增加會(huì)員活躍會(huì)員數(shù)沉睡會(huì)員數(shù)標(biāo)簽數(shù)標(biāo)簽會(huì)員數(shù)微淘粉絲數(shù)量新客戶UV新客戶轉(zhuǎn)化率（%老客戶UV老客戶轉(zhuǎn)化率（為昨日前日兩天、心刖行業(yè)平均當(dāng)前現(xiàn)狀示例二：生意參謀分析選擇指標(biāo)：流量交易服務(wù)其

6、他被瀏覽商品數(shù)店鋪收藏次數(shù)店鋪首頁(yè)訪客數(shù)店鋪首頁(yè)瀏覽量DSR綜合低評(píng)分買(mǎi)家數(shù)訪客數(shù)訪客數(shù)較前一天變化量服務(wù)態(tài)度DSR平分客單價(jià)老訪客數(shù)老訪客數(shù)占比老買(mǎi)家數(shù)瀏覽量瀏覽量較前一天變化描述相符評(píng)分PC端瀏覽商品數(shù)PC端訪客數(shù)PC端客單價(jià)PC端老訪客數(shù)PC端瀏覽數(shù)店鋪運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析我們?cè)趩?wèn)老客戶應(yīng)該怎么做的時(shí)候，首先要反問(wèn)和總結(jié)自己過(guò)去做了什么？老客戶營(yíng)銷(xiāo)本身就涉及很多部門(mén)，也行CRM在無(wú)形之中已經(jīng)在做了，例如訂單催付，很多公司的客服已經(jīng)在執(zhí)行了，只是做得不完全到位。CR暗業(yè)接受店鋪之后可以考慮下面第四招會(huì)員體系計(jì)劃表格，對(duì)比之前店鋪?zhàn)龅墓ぷ?，看那些有做那些沒(méi)做。數(shù)據(jù)分析小建議1 .基礎(chǔ)數(shù)據(jù)一定要讓全公

7、司的人都了解，讓大家每一個(gè)都了解用戶的行為，因?yàn)楣久恳粋€(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作都會(huì)影響到客戶的體驗(yàn)及最終的回購(gòu)率。2 .在CR廂期不用考慮得太復(fù)雜，把一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)做好梳理，定期對(duì)基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)做一些梳理和對(duì)比。3 .數(shù)據(jù)不單單是拿來(lái)看和考核的，而是要去挖掘數(shù)據(jù)背后的價(jià)值，所以要學(xué)會(huì)看數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中找出問(wèn)題、姐姐問(wèn)題。體系梳理一還原CRMT作細(xì)節(jié)CRM；實(shí)就做好2大方向，一個(gè)是服務(wù)，一個(gè)是營(yíng)銷(xiāo)。CRMg:營(yíng)體系就是基于服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)這2個(gè)點(diǎn)展開(kāi)的，以往大家考慮得更多是通過(guò)CR岷做營(yíng)銷(xiāo)，而忽略了服務(wù)這個(gè)點(diǎn)。CRM勺基礎(chǔ)是做好服務(wù)，然后再去做營(yíng)銷(xiāo)，只有把服務(wù)做好了營(yíng)銷(xiāo)才能更加有效。服務(wù)體系細(xì)節(jié)工作現(xiàn)狀效果服客服體客戶

8、信息完善（生日收集）、務(wù)系專屬話術(shù)、問(wèn)卷調(diào)查、售后處理、會(huì)員標(biāo)簽打標(biāo)、VIP客服、CRM寸接訂單流程服務(wù)訂單催付、發(fā)貨提醒、到達(dá)、簽收、中差評(píng)、異常物流等提醒跟蹤包裹服務(wù)內(nèi)包裝及外包裝、小禮品等（提升用戶體驗(yàn)及口碑）節(jié)假日關(guān)懷對(duì)客戶進(jìn)行節(jié)假日的關(guān)懷或營(yíng)銷(xiāo)會(huì)員生命周期關(guān)懷劃分出會(huì)員生命周期，然后每個(gè)周期做定期關(guān)懷，例如：相識(shí)一百天紀(jì)念日問(wèn)候客戶權(quán)等級(jí)優(yōu)惠、生日專享、服務(wù)專享、定向優(yōu)惠、會(huì)員日、新品試用、專屬包裹等等產(chǎn)品周期產(chǎn)品調(diào)研、產(chǎn)品售后服務(wù)跟進(jìn)、產(chǎn)品周期關(guān)懷、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦對(duì)CR所言，這些就是我們?cè)谡麄€(gè)服務(wù)體系之中會(huì)涉及到的環(huán)節(jié)，下面三點(diǎn)是在做服務(wù)的時(shí)候要注意的三個(gè)特點(diǎn)。1 .流程化：把服務(wù)體

9、系梳理清楚之后形成一套流程；2 .個(gè)性化：服務(wù)要做到精準(zhǔn)及個(gè)性，每家店做的都是同樣的服務(wù)，關(guān)鍵看你能不能玩出特色。3 .自動(dòng)化：很多工作要善用工具，借助工具讓流程自動(dòng)運(yùn)行。服務(wù)做好之后就是我們說(shuō)的營(yíng)銷(xiāo)了，通過(guò)下面的表格看下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)包含什么工作。CR喔營(yíng)體系之客戶營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)體系細(xì)節(jié)工作現(xiàn)狀效果營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)渠道短信、郵件、優(yōu)惠券、定向優(yōu)惠（超級(jí)滿就送、包裹等）、包裹、Q或旺旺群、社會(huì)化媒體（微信、微博、微淘等）品牌營(yíng)銷(xiāo)借助品牌的影響力和品牌特征進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)基于平臺(tái)活動(dòng)對(duì)老客戶做營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)分層、個(gè)性化內(nèi)容主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)基于現(xiàn)有數(shù)據(jù)挖掘出客戶需要針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)，例如：休眠營(yíng)銷(xiāo)、地域營(yíng)銷(xiāo)、客單價(jià)營(yíng)銷(xiāo)、客戶來(lái)源營(yíng)銷(xiāo)等等情

10、感營(yíng)銷(xiāo)節(jié)假日、特殊日期、突發(fā)事件的時(shí)候?qū)蛻暨M(jìn)行關(guān)懷生命周期營(yíng)銷(xiāo)劃分出會(huì)員生命周期，然后基于周期需求做營(yíng)銷(xiāo)話題營(yíng)銷(xiāo)借助社會(huì)及網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)進(jìn)行話題營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)合其他商家做營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品周期性營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié)細(xì)分、效果監(jiān)控、測(cè)試相對(duì)而言，其實(shí)營(yíng)銷(xiāo)遠(yuǎn)不止上面這幾大類，對(duì)于CR麗言，關(guān)鍵是了解用戶需求，做好客戶分層，做到精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)。如何基于上面提到的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的工作去做計(jì)劃呢？1 .基于表格，去總結(jié)分析你之前是否有做過(guò)這些工作。2 .之前是怎么做的，做的效果是怎樣的3 .這個(gè)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)基本是行業(yè)內(nèi)大家都會(huì)做的工作，所以結(jié)合產(chǎn)品類目及產(chǎn)品實(shí)際情況考慮哪些需要做，哪些不需要做。CRMK心之客戶生

11、命周期營(yíng)銷(xiāo)如果你能理解和解答下面幾個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)?zhí)^(guò)此篇。1 .什么叫客戶生命周期？2 .如何劃分客戶生命周期？3 .客戶生命周期的營(yíng)銷(xiāo)策略是什么？消費(fèi)者到任何一家店鋪?zhàn)稍兓蛘哔?gòu)買(mǎi)后，會(huì)有一個(gè)對(duì)品牌的記憶周期。跟我們?nèi)说纳粯?，我們?huì)經(jīng)歷出生到死亡，到這個(gè)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)品各種需求，社會(huì)基于我們的許給我們提供各種需求解決方案。對(duì)店鋪的客戶也是，從客戶進(jìn)入店鋪到最終購(gòu)買(mǎi)、回購(gòu)、流失的過(guò)程中，他會(huì)產(chǎn)生各種需求，我們要做的就是要滿足客戶需求。會(huì)員生命周期管理主要做好2個(gè)方面，一個(gè)是如何劃分客戶生命周期，一個(gè)是如何對(duì)不同生命周期的客戶做有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。潛客：下單不付款、口碑傳播、訂單催付新客：購(gòu)買(mǎi)過(guò)一次、

12、包裹體驗(yàn)、二次轉(zhuǎn)化老客：二次購(gòu)買(mǎi)、回購(gòu)傳播、生日關(guān)懷、節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)休眠流失：產(chǎn)品周期內(nèi)未回購(gòu)、激活喚醒粉絲：社交互動(dòng)、口碑傳播、二次回購(gòu)上圖就是沿著客戶通過(guò)搜索或口碑進(jìn)入到你的店鋪，形成你的潛在客戶，這個(gè)時(shí)候他會(huì)進(jìn)行瀏覽咨詢，對(duì)比，然后最終下單，續(xù)而成為你的新客戶。在你收到貨物之后的某段時(shí)間內(nèi)他有可能會(huì)回購(gòu)，如果回購(gòu)他就成為了你的老客戶，客戶形成不斷的回購(gòu)并給你做口碑，那這種客戶就屬于你的忠誠(chéng)客戶或可以稱之為粉絲。新客戶、老客或者粉絲客戶最終如果在一段時(shí)間內(nèi)未回購(gòu)的話就成為我們的休眠流失客戶。所以對(duì)客戶生命周期，我們要做的就是讓潛客成為新客，讓新客成為老客戶，讓老客成為粉絲，讓休眠客戶可以復(fù)活。那

13、么我們必須在每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)內(nèi)去挖掘和滿足客戶的需求。我們看到有些商家在劃分生命周期的時(shí)候會(huì)通過(guò)各種數(shù)據(jù)去分析去算，基于RFM直來(lái)算出客戶的周期應(yīng)該是怎樣的，搞得比較復(fù)雜，理解起來(lái)比較費(fèi)力。下面我們簡(jiǎn)單安裝5個(gè)階段把客戶做一個(gè)生命周期的劃分。第一階段：潛客潛客是指那些在你店鋪未有過(guò)成功付款的客戶，他包含：瀏覽過(guò)、咨詢過(guò)、下單未付款乃至知道你這個(gè)品牌的客戶，都可以列為你的潛在客戶，這部分客戶也可以把它列為觀察期客戶。這批潛在客戶之中下單未付款及咨詢未下單的客戶是你的重點(diǎn)潛在客戶，這部分客戶是介于成交客戶與陌生客戶之間的客戶，所以相對(duì)你新客戶引流而言，這部分客戶更容易做好維護(hù)。所以潛客是一定不能夠放棄

14、的群體，他的價(jià)值比新客戶引流的價(jià)值要高。1 .優(yōu)化客服服務(wù)及產(chǎn)品活動(dòng)頁(yè)面除了瞎逛逛的，80%勺客戶進(jìn)店不購(gòu)買(mǎi)的原因無(wú)非注意在于價(jià)格高了、產(chǎn)品不符合預(yù)期、客服服務(wù)態(tài)度不好。所以要通過(guò)產(chǎn)品詳情頁(yè)及活動(dòng)界面的優(yōu)化及客服服務(wù)水平來(lái)提升潛在客戶的轉(zhuǎn)化率。2 .訂單催付做好客服及CRMg面的催付，這個(gè)是在潛客階段我們重點(diǎn)要做的一個(gè)工作，后面會(huì)有詳細(xì)闡述。3 .品牌口碑做好品牌定位和用戶的口碑引導(dǎo)，提升潛在客戶對(duì)品牌的認(rèn)同感。4 .把這批人聚集起來(lái)可以通過(guò)Q群、旺旺群或其他渠道，把這部分客戶聚起來(lái)，然后定期跟這部分客戶互動(dòng)、后期活動(dòng)可以定期通知這部分客戶，以此提升這部分客戶的轉(zhuǎn)化。第二階段：新客新客指在店鋪

15、購(gòu)買(mǎi)過(guò)一次的客戶。據(jù)統(tǒng)計(jì)80%么上的店鋪新客戶占比都達(dá)到80喋上，這就是所謂的二八定律，所以如何讓新客戶產(chǎn)生二次購(gòu)買(mǎi)是我們最迫切需要解決的問(wèn)題。新客戶里包含了各種行為的客戶，新客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有一定認(rèn)知度，所以需要對(duì)新客戶做細(xì)分，然后去服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)客戶細(xì)分，我們可以把新客戶分為高質(zhì)量新客，低質(zhì)量新客，不同區(qū)域的新客，休眠流失的新客戶等等。對(duì)于新客戶我們考慮的是如何提升新客戶的回購(gòu)率，讓新客戶可以給我們做口碑，同時(shí)可以讓新客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。1 .做好第一次服務(wù)體驗(yàn)第一次服務(wù)體驗(yàn)包含：客服服務(wù)、發(fā)貨流程、包裹體驗(yàn)等，如何在這幾個(gè)環(huán)節(jié)做優(yōu)化，直接關(guān)系到新客的口碑傳播及再次購(gòu)買(mǎi)2 .做好產(chǎn)品周期營(yíng)銷(xiāo)關(guān)

16、注好產(chǎn)品周期營(yíng)銷(xiāo)就是在客戶收到并開(kāi)始使用我們的產(chǎn)品后，我們?nèi)绾位诳蛻舢a(chǎn)品周期去做好客戶維護(hù)。3 .做好二次營(yíng)銷(xiāo)新客最關(guān)鍵也是讓店鋪?zhàn)铑^疼的就是如何讓這部分客戶產(chǎn)生二次購(gòu)買(mǎi)。二次購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵點(diǎn)之一就是做好營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)于新客，營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵在于客戶細(xì)分，針對(duì)新客分成高質(zhì)量和低質(zhì)量的新客，然后給予新客不同的服務(wù)策略，我們不求服務(wù)好所有客戶但是一旦要服務(wù)好哪些可能成為我們粉絲的高質(zhì)量客戶。同時(shí)結(jié)合各種活動(dòng)考慮怎么對(duì)新客戶做細(xì)分營(yíng)銷(xiāo)，提升營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化。4 .關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的推薦對(duì)于新客戶而言，他再次回購(gòu)的時(shí)候無(wú)非就是購(gòu)買(mǎi)同款產(chǎn)品或關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)同款產(chǎn)品的時(shí)候只能基于產(chǎn)品周期來(lái)推，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品是可以縮短客戶的回購(gòu)周期的。第三階

17、段：老客老客指在店鋪購(gòu)買(mǎi)超過(guò)2次及2次以上的客戶。這部分客戶但從購(gòu)買(mǎi)次數(shù)上面來(lái)判斷的話，基本都可以稱作是店鋪的高質(zhì)量客戶。老客戶里面也會(huì)有休眠流失客戶，不過(guò)相對(duì)而言，他也是高質(zhì)量的休眠客戶?？蛻粢坏┬纬?次購(gòu)買(mǎi)，有可能是你的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、售后等某方面打動(dòng)了客戶，至少證明你在某方面做得不錯(cuò)，當(dāng)然功勞有可能是你的運(yùn)營(yíng)推廣人員。當(dāng)新客產(chǎn)品二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，我們不僅要在服務(wù)購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)上，同時(shí)在整個(gè)會(huì)議權(quán)益及售后上給到客戶專享的服務(wù)。1 .服務(wù)升級(jí)當(dāng)新客戶再次回來(lái)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，客戶在溝通方式和方法上面要體現(xiàn)出他是老客戶，讓他購(gòu)買(mǎi)有不一樣的體驗(yàn)，在稱呼、溝通方式上面可以做優(yōu)化。同時(shí)在節(jié)假日和會(huì)議等級(jí)權(quán)益上對(duì)

18、老客戶做優(yōu)化。收集用戶生日、做好會(huì)議專享、會(huì)議等級(jí)折扣、會(huì)議專屬優(yōu)惠等各種會(huì)員專屬權(quán)益。2 .建立高質(zhì)量客戶群如果有做社交媒體的，可以考慮對(duì)老客戶做專屬的維護(hù)，這批客戶是愿意跟你的品牌做更多的互動(dòng)和傳播的群體。3 .營(yíng)銷(xiāo)升級(jí)對(duì)于老客，不是什么活動(dòng)都適合去營(yíng)銷(xiāo)，要做好老客的細(xì)分，嘮嗑更多的是做好權(quán)益和服務(wù)，適當(dāng)?shù)耐ㄟ^(guò)大型活動(dòng)來(lái)刺激，而不能通過(guò)不斷的價(jià)格促銷(xiāo)去維護(hù)這部分老客戶。第四階段：休眠流失客戶休眠流失客戶就是指已購(gòu)買(mǎi)客戶在一定時(shí)間內(nèi)（時(shí)間視各類目及產(chǎn)品不同而定）未產(chǎn)生回購(gòu)的客戶。怎么通過(guò)時(shí)間維度來(lái)判斷，基本可以參考這個(gè)算法：【預(yù)休眠客戶時(shí)間】大于或等于最后一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)該產(chǎn)品的使用天數(shù)*件數(shù)。例

19、如：你在11月11號(hào)買(mǎi)了2盒TT,一盒使用周期是10天，那么20天后客戶未回購(gòu)的話就開(kāi)始進(jìn)入休眠期。1 .客戶細(xì)分休眠流失客戶首先要學(xué)會(huì)細(xì)分，細(xì)分出高質(zhì)量休眠客戶，低質(zhì)量休眠客戶，不同區(qū)域、價(jià)格、產(chǎn)品的休眠客戶，這樣方面你更好的對(duì)癥下藥去激活這批休眠客戶。2 .定向優(yōu)惠休眠會(huì)員更多的是通過(guò)優(yōu)惠的策略來(lái)激活，所以要學(xué)會(huì)利用優(yōu)惠券、滿就送等方式刺激客戶回購(gòu)。3 .活動(dòng)刺激通過(guò)活動(dòng)尤其是大型活動(dòng)，再借助相關(guān)優(yōu)惠策略對(duì)客戶做營(yíng)銷(xiāo)刺激，當(dāng)然這個(gè)前提都建立在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上的。4 .源頭把控店鋪不可能沒(méi)有休眠客戶，但是我們可以盡可能的降低店鋪的休眠客戶，所以就必須做好我們這個(gè)白皮書(shū)所有的方法。第五階段：粉

20、絲所謂粉絲，已經(jīng)跨越了忠誠(chéng)客戶的行列了，對(duì)你的產(chǎn)品、服務(wù)及品牌都認(rèn)同的客戶。這部分客戶愿意替你的品牌做口碑傳播。一個(gè)店鋪能不能稱之為成功店，能不能稱之為品牌，關(guān)鍵還是看你有多少粉絲。1 .專屬服務(wù)給予忠誠(chéng)客戶服務(wù)的那一套體系都可以使用在粉絲上面，而且要更加深入。2 .聚集要學(xué)會(huì)把這批粉絲聚集起來(lái)，然后通過(guò)這群粉絲去做口碑和傳播。3 .創(chuàng)立粉絲組織給自己的定一個(gè)名詞，讓他們可以找到一個(gè)組織?？偨Y(jié)，客戶生命周期的關(guān)鍵點(diǎn)還是我們自己要學(xué)會(huì)對(duì)客戶做梳理，基于生命周期挖出客戶的各種需求，然后整理出一套運(yùn)營(yíng)流程出來(lái)，基于這個(gè)流程體系對(duì)客戶做關(guān)懷和營(yíng)銷(xiāo)。CR限心之產(chǎn)品周期營(yíng)銷(xiāo)CR幌外一個(gè)核心就是產(chǎn)品周期營(yíng)銷(xiāo)

21、。那么什么叫產(chǎn)品周期？如何劃定產(chǎn)品的周期，怎么在產(chǎn)品周期里提供客戶的需要？對(duì)應(yīng)的有什么策略？所謂產(chǎn)品周期是指客戶從對(duì)某件產(chǎn)品產(chǎn)生需求到購(gòu)買(mǎi)、使用、回購(gòu)等這個(gè)過(guò)程，我們稱之為產(chǎn)品的周期，我們可以把產(chǎn)品周期分為：觀察期、購(gòu)買(mǎi)期、體驗(yàn)期、使用期、結(jié)束期、回購(gòu)期這幾個(gè)時(shí)期。在每一個(gè)時(shí)期內(nèi)，我們需要分析每個(gè)時(shí)期的需求，然后針對(duì)每個(gè)需求去做服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)做體驗(yàn)。第一階段：觀察期消費(fèi)者首先是產(chǎn)品需求，然后通過(guò)搜索或其他營(yíng)銷(xiāo)廣告進(jìn)入到店鋪，此時(shí)尚處在一個(gè)觀察的時(shí)期，這個(gè)時(shí)候客戶會(huì)關(guān)注的點(diǎn)是：產(chǎn)品、視覺(jué)、文案、價(jià)格。1.修煉內(nèi)功：做好產(chǎn)品、設(shè)計(jì)及文案等工作，通過(guò)這三個(gè)點(diǎn)吸引進(jìn)來(lái)的潛在客戶，提升潛在客戶的咨詢率及轉(zhuǎn)化率

22、。第二階段：購(gòu)買(mǎi)期客戶在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候關(guān)鍵就是如何提升客戶的詢單轉(zhuǎn)化率了。1 .提升客服服務(wù)能力，做好訂單催付已提升轉(zhuǎn)化率。第三階段：體驗(yàn)期客戶在購(gòu)買(mǎi)后，會(huì)開(kāi)始進(jìn)入一個(gè)等待的階段，這個(gè)時(shí)候會(huì)有2方面的體驗(yàn)，一個(gè)是服務(wù)體驗(yàn)，包含我們的訂單流程服務(wù)體驗(yàn)，例如短信體驗(yàn)、物流體驗(yàn)等。另外一個(gè)體驗(yàn)就是產(chǎn)品體驗(yàn)，客戶在收到貨后會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)際的接觸體驗(yàn)。所以我們要做的就是給客戶一個(gè)購(gòu)買(mǎi)后的五星級(jí)體驗(yàn)。2 .做好訂單流程服務(wù)。3 .做好包裹營(yíng)銷(xiāo)。第四階段：使用期-結(jié)束期-回購(gòu)客戶在體驗(yàn)介紹后，會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)際使用，產(chǎn)品使用結(jié)束之后客戶要么流失要么進(jìn)行回購(gòu)，所以從使用到結(jié)束期市一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)間周期。對(duì)此我

23、們需要了解我們的產(chǎn)品：a、產(chǎn)品特性：產(chǎn)品是否需要進(jìn)行售后跟進(jìn)，是否需要定期進(jìn)行回訪在產(chǎn)品使用過(guò)程中是否適合進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦。B、產(chǎn)品壽命：了解產(chǎn)品使用多久，這樣方便我們知道什么時(shí)候該跟進(jìn)客戶，什么時(shí)候可以對(duì)客戶再次營(yíng)銷(xiāo)。例如賣(mài)鞋子，一雙鞋子能穿多久，賣(mài)面膜你得知道一盒面膜使用多久。1 .做好產(chǎn)品售后服務(wù)體驗(yàn)。2 .做好關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦。3 .做好客戶關(guān)懷及營(yíng)銷(xiāo)，提升老客戶專享權(quán)益。通過(guò)下面表格來(lái)看一個(gè)店鋪是如何將客戶生命周期和產(chǎn)品周期2者結(jié)合設(shè)計(jì)各種不同的會(huì)員權(quán)益保障的。新客戶活躍期滿意度是重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的前提，必須保證客戶設(shè)計(jì)發(fā)貨通知、到貨提醒活動(dòng)，增強(qiáng)客戶對(duì)于物流服務(wù)的感知首次購(gòu)買(mǎi)客戶的期望分歧大，容易

24、產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)“售后引導(dǎo)”活動(dòng)，告訴客戶如何對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行保養(yǎng)和退貨說(shuō)明，提供投訴和快速反饋的入口，避免客戶通過(guò)評(píng)價(jià)宣泄不滿情緒客戶首次購(gòu)買(mǎi)后，活躍期內(nèi)最容易產(chǎn)生補(bǔ)充性購(gòu)買(mǎi)客戶默認(rèn)郵箱不一定經(jīng)常使用，需要提示郵件到達(dá)率設(shè)計(jì)“上新通知”活動(dòng)，繼續(xù)推薦新上架的應(yīng)季商品更貼近客戶需求，喚醒客戶印象和再次進(jìn)店。設(shè)計(jì)“精品推薦”活動(dòng)，向新客戶推薦品牌熱賣(mài)產(chǎn)品，加深客戶對(duì)品牌形象和定位的感知“上新通知”和“精品推薦”活動(dòng)都通過(guò)短信溝通新客沉默戶 期客戶已過(guò)了活 躍期，加大刺 激力度挽回客設(shè)計(jì)“滿月禮”活動(dòng)，告知客戶今天是她在店鋪滿月的日子，贈(zèng)送一張5元無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券作為禮物，既進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，又可作為客戶關(guān)懷接近換

25、季，上設(shè)計(jì)“上新通知”并贈(zèng)送季新款吸引不了客戶，換下特定優(yōu)惠券，提高對(duì)客戶的吸引力，為下一季度的季商品嘗試產(chǎn)品補(bǔ)充基礎(chǔ)銷(xiāo)量上季的“爆款”接近衰退期，設(shè)計(jì)“爆款推廣”活動(dòng)，給客戶設(shè)置定向優(yōu)惠，讓如何逐步清理庫(kù)存客戶可以用更低價(jià)的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)之前覺(jué)得價(jià)格貴的“爆款”新客戶睡眠期已經(jīng)過(guò)了沉默期，加大刺激力度挽回客戶設(shè)計(jì)“百日禮”活動(dòng)，告知客戶今天是她在店鋪滿目日的日子，贈(zèng)送一張10元無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券做禮物，既進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，又可以作為客戶關(guān)懷產(chǎn)生庫(kù)存，如何消耗設(shè)計(jì)“清貨促銷(xiāo)”活動(dòng)，當(dāng)客戶進(jìn)入睡眠期，客戶買(mǎi)過(guò)的同季商品基本都成為了庫(kù)存，通過(guò)“反季營(yíng)銷(xiāo)”、“福袋活動(dòng)”等方法，以折扣刺激客戶，既能命中需求，又能清理庫(kù)存

26、趁店鋪活動(dòng)，如何喚醒睡眠在店鋪周年慶等大型店鋪活動(dòng)的時(shí)候，可以以反老客 戶客戶新客流失客戶進(jìn)入流失戶期期，營(yíng)銷(xiāo)是否繼續(xù)，那些客戶需要拋棄喚醒的合適時(shí)間聚劃算需要導(dǎo)入銷(xiāo)量，是否通知流失客戶第二次購(gòu)買(mǎi)客戶期望比較穩(wěn)定，不容易獲得差評(píng)如何既保持客戶接觸，又保證客戶的隱私饋客戶的方式對(duì)睡眠期客戶進(jìn)行激活停止大部分客戶的營(yíng)銷(xiāo)-活動(dòng)，對(duì)黃鉆（淘寶信用等級(jí)較高客戶）以上客戶適度進(jìn)行大額度的刺激選擇在淘寶進(jìn)行大促（公認(rèn)低價(jià)、大規(guī)模宣傳、客戶參與度高）時(shí)是適度對(duì)客戶進(jìn)行大規(guī)模的宣傳聚劃算是宣傳店鋪和激活流失客戶的好機(jī)會(huì)，可以選擇流失期客戶中買(mǎi)過(guò)同類產(chǎn)品的客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于首次購(gòu)買(mǎi)給飛系統(tǒng)自動(dòng)好評(píng)的客戶不再引導(dǎo)評(píng)價(jià)

27、，減少不必要的溝在二次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候收集客戶郵箱地址，將之前的“上新通知”、“精品推薦”部分轉(zhuǎn)為郵件發(fā)送，降低成本的同時(shí)保護(hù)客戶隱私沉默期除了商品折扣，老客戶怎樣建立忠誠(chéng)度設(shè)計(jì)“會(huì)員專場(chǎng)”活動(dòng)，培養(yǎng)客戶參加會(huì)員活動(dòng)的習(xí)慣，通過(guò)會(huì)員專屬優(yōu)惠，差異化權(quán)益提升忠誠(chéng)度流失期老客戶進(jìn)入流失期，如何最大限度的避免為老客戶設(shè)計(jì)一份難以拒絕的“會(huì)員禮”，可以是大面額的優(yōu)惠券，也可以是只需付郵費(fèi)就可以購(gòu)買(mǎi)的專屬優(yōu)惠，讓老客戶回頭月絳艮誠(chéng)M戶活躍期忠誠(chéng)客戶是否還需要引導(dǎo)評(píng)價(jià)，需要做什么忠誠(chéng)客戶一般不給負(fù)面評(píng)價(jià)，取消“評(píng)價(jià)引導(dǎo)”活動(dòng)，轉(zhuǎn)而開(kāi)展“曬單獎(jiǎng)勵(lì)”，忠誠(chéng)客戶曬單意愿高，且更具有影響力，可以培養(yǎng)為意見(jiàn)領(lǐng)袖睡眠期

28、忠誠(chéng)客戶進(jìn)入睡眠期，是否正常情況下，忠誠(chéng)客戶不容易進(jìn)入流失期，一旦進(jìn)應(yīng)該提早挽回入流失期，說(shuō)明客戶逐步開(kāi)始轉(zhuǎn)向其他店鋪，因此一旦忠誠(chéng)客戶進(jìn)入睡眠期，可以觸發(fā)會(huì)員禮活動(dòng)流失期除了挽回還能做什么忠誠(chéng)客戶進(jìn)入流失期，那么最后死亡的可能非常大，而客戶流失的原因?qū)τ诘赇伕倪M(jìn)CRMT很大幫助，可以通過(guò)電話渠道進(jìn)行“會(huì)員禮”一方面挽回客戶，另一方面進(jìn)行問(wèn)題調(diào)研粉絲客戶活躍期粉絲客戶活躍期是否要進(jìn)行頻繁溝通店鋪粉絲客戶已經(jīng)有穩(wěn)定的進(jìn)店習(xí)慣，也會(huì)加入店鋪的粉絲群，所以一般常規(guī)的活動(dòng)無(wú)需再通知。但是“會(huì)員專場(chǎng)”類郵件是粉絲特權(quán)的體現(xiàn)，應(yīng)繼續(xù)發(fā)送沉默期粉絲客戶沉默了怎么辦粉絲客戶應(yīng)該保持讓其長(zhǎng)期處于活躍區(qū)間，才能保

29、持活躍度，一旦進(jìn)入沉默期，可開(kāi)展小范圍的“粉絲專場(chǎng)”活動(dòng)進(jìn)行刺激品牌及粉絲文化標(biāo)簽打造如果你的客服溝通時(shí)還在用：親，歡迎店鋪影響力要降10分如果你的短信開(kāi)頭還在用親愛(ài)的顧客，親愛(ài)的會(huì)員之類的，店鋪影響力要再降10分如果你的品牌沒(méi)有Slogan,沒(méi)有品牌口號(hào)放在首頁(yè)展示，店鋪影響力要再降10分。淘寶強(qiáng)調(diào)小而美，各種個(gè)性化的店鋪流量也越來(lái)越吃香，如果通過(guò)稱呼和品牌標(biāo)語(yǔ)的改變來(lái)凸顯你品牌營(yíng)銷(xiāo)力呢？1 .告別“親”的稱呼我們經(jīng)常在購(gòu)物的時(shí)候回聽(tīng)到客服叫我們：親，親這個(gè)詞已經(jīng)形成我們這個(gè)行業(yè)標(biāo)志性詞語(yǔ)了?？墒悄憧稍?jīng)想過(guò)“親”真正代表的是什么？沒(méi)錯(cuò)，就是淘寶。親已經(jīng)是淘寶的一種品牌印記了，大家提到親就會(huì)

30、想到淘寶。所以對(duì)于店鋪而言，要想真正做到個(gè)性化服務(wù)，要找到一種代替“親”的詞，親這只能是一種正常的稱呼方式，而很難讓客戶通過(guò)你對(duì)他的尊稱來(lái)記住你的品牌。所以對(duì)店鋪而言要找到一種更好的方式來(lái)稱呼客戶。2 .樹(shù)立自己的品牌標(biāo)語(yǔ)和粉絲稱謂品牌標(biāo)語(yǔ)淘寶強(qiáng)調(diào)小而美，很多店鋪說(shuō)品牌，說(shuō)調(diào)性,如何讓客戶記住你的品牌呢？有2個(gè)點(diǎn)是需要我們強(qiáng)化的。首先是品牌定位標(biāo)語(yǔ)（口號(hào)），其次是你的粉絲群體標(biāo)簽定位。這2個(gè)點(diǎn)是可以形成品牌標(biāo)識(shí)，在消費(fèi)群體中形成口碑傳播?，F(xiàn)在大部分成功的天貓店鋪都有這樣的品牌定位，對(duì)于平臺(tái)方也是，例如天貓的“上天貓就夠了”，唯品會(huì)的“一家專門(mén)做特賣(mài)的網(wǎng)站”，京東的“多快好省”等，所以對(duì)于店鋪而

31、言，你一定要找出自己的特色，給自己的品牌一個(gè)定位，讓消費(fèi)者可以通過(guò)你的這個(gè)定位來(lái)認(rèn)識(shí)你，即使你定位不出更好的方式，簡(jiǎn)單的寫(xiě)某某銷(xiāo)量第一也可以，總比沒(méi)有強(qiáng)。粉絲稱謂我們經(jīng)常會(huì)跟我們的客戶進(jìn)行溝通，很多情況下我們是叫某某先生或叫親，尤其是短信營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候很多人都用“尊敬的客戶”，或親愛(ài)的客戶這種千篇一律的稱呼。對(duì)于粉絲最好有一種特定的稱呼，我們可以看看明星，每一個(gè)明星的粉絲群都有一個(gè)特定的定義，例如：筆迷、玉米等。像現(xiàn)在一些品牌店鋪，例如茵曼形成的茵符群體，三只松鼠的主人稱謂，這些會(huì)讓消費(fèi)者找到共同的歸屬，后期再提到時(shí)大家就會(huì)自然想到你的品牌。3 .有了品牌和粉絲標(biāo)簽后的做法挖掘出能夠代表你品牌和粉

32、絲調(diào)性的傳播印記和內(nèi)容，在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中把這個(gè)印記加入到你的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容里，慢慢的把你的品牌觀念和品牌文案融入到各種營(yíng)銷(xiāo)文案中。通過(guò)文案的傳達(dá)融入消費(fèi)者心中，提升營(yíng)銷(xiāo)效果和最終的品牌效應(yīng)。1 .調(diào)動(dòng)全公司資源，進(jìn)行征集和投票。2 .品牌不是一兩天能形成的，定位好了就堅(jiān)持去做。CR噓礎(chǔ)之訂單流程服務(wù)前面提到在整個(gè)CRM服務(wù)中包含訂單流程服務(wù)，如何做好訂單流程服務(wù)是一個(gè)店鋪的客戶基礎(chǔ)維護(hù)工作。在客戶進(jìn)入店鋪先開(kāi)始，就會(huì)產(chǎn)生下圖的一系列行為：下單未付款-付款后關(guān)懷-發(fā)貨提醒-到達(dá)提醒-簽收提醒-退款提醒-交易成功提醒-好評(píng)關(guān)懷-中差評(píng)關(guān)懷1 .訂單催付當(dāng)客戶下單未付款的時(shí)候可以通過(guò)客服和CRM2個(gè)層面對(duì)客

33、戶進(jìn)行催付，提升客戶的付款率。訂單催付無(wú)論你是什么店都建議最好做起來(lái)，珍惜每一筆訂單。圍繞下單未付款需要做的工作如下：第一步做好前期的準(zhǔn)備做好下單不付款的原因挖掘分析，大部分下單不付款的主要集中在價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)這三個(gè)點(diǎn)，另外還要分析客戶下單付款的時(shí)間段。話術(shù)準(zhǔn)備：催付時(shí)需要用到相關(guān)話術(shù)文案，包括旺旺在線溝通話術(shù)、旺旺不在線留言話術(shù)、電話催付話術(shù)、短信催付文案，最好可以設(shè)置多套針對(duì)不同客戶類型的話術(shù)，包括不同活動(dòng)場(chǎng)景時(shí)的催付話術(shù)。優(yōu)惠政策：針對(duì)下單未付款的可以考慮使用優(yōu)惠或者其他特別服務(wù)來(lái)吸引客戶付款。專人培訓(xùn)：很多公司會(huì)由客服輪流進(jìn)行訂單催付，這里建議催付最好安排專賣(mài)店人員去操作，培養(yǎng)專才做

34、到熟能生巧。第二步客服催付客服催付包含旺旺和電話催付，當(dāng)客戶未下單時(shí)，在5分鐘后對(duì)客戶進(jìn)行第一次旺旺催付。有些公司如果安排電話催付的，可以在客戶下單后半個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話催付。第三步再次旺旺催付可以在當(dāng)天下班的時(shí)候統(tǒng)一對(duì)當(dāng)天所有下單未付款的客戶再次進(jìn)行旺旺統(tǒng)一留言催付。第四步短信催付短信催付無(wú)非考慮的就是時(shí)間、條件、文案三個(gè)點(diǎn)。時(shí)間：時(shí)間這個(gè)點(diǎn)要考慮客服是否有進(jìn)行過(guò)相關(guān)催付如果沒(méi)有短信時(shí)間點(diǎn)可以設(shè)置1小時(shí)內(nèi)催付，如果前面客服有實(shí)時(shí)催付的可以考慮設(shè)置在6-12小時(shí)。另外還有一個(gè)時(shí)間點(diǎn)可以考慮的就是24小時(shí)（因?yàn)榭蛻魜?lái)不及付款，很多情況下，客戶可能在每天購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間點(diǎn)有時(shí)間逛淘寶）。條件及文案：設(shè)置不

35、同的條件，無(wú)非就是考慮對(duì)癥下藥。對(duì)下單客戶進(jìn)行判斷，針對(duì)新客和老客催付的策略和方式不同，時(shí)間點(diǎn)上面可以差不多，但是短信內(nèi)容一定要做區(qū)分，尤其是對(duì)老客戶，要催付的有藝術(shù)。第五步后繼跟進(jìn)在做了一系列的工作之后客戶還是不付款，建議把這部分客戶聚集起來(lái)，通過(guò)創(chuàng)建旺旺群或Q群的管理，讓這部分客戶加進(jìn)去，后期定期做維護(hù)。另外后期可以專門(mén)策劃一些針對(duì)下單未付款的客戶活動(dòng)以激活這部分潛在客戶。訂單催付是一個(gè)需要長(zhǎng)期堅(jiān)持去做的工作，跟進(jìn)我們的經(jīng)驗(yàn)，大部分類目訂單催付轉(zhuǎn)化率都能夠在20蛆上，所有訂單催付時(shí)值得我們投入精力去做的。短信文案參考：新客催付：親，您在本店拍下的寶貝還未付款哦，寶貝已經(jīng)迫不及待想要您帶她回

36、家啦有疑問(wèn)可咨詢我們的客服MM我*旗艦店】老客催付：親，感謝您再次做客*店，您有拍下未付款的寶貝，請(qǐng)及時(shí)付款就可以把我領(lǐng)回家哦*旗艦店】2 .發(fā)貨提醒發(fā)貨提醒是80%勺店鋪都會(huì)做的一個(gè)工作，發(fā)貨提醒也是客戶需要的唯一不反感短信，我們應(yīng)該如何做到創(chuàng)新呢？1 .做細(xì)分：發(fā)貨提醒可以將新老客戶區(qū)分開(kāi)來(lái)，然后采用不同的短信策略；2 .老客戶做服務(wù)，如果有做公眾號(hào)、群的，可以在發(fā)貨提醒里針對(duì)老客戶短信加入公眾號(hào)，不建議對(duì)新客戶推送這一類的消息。3 .禮品類的店鋪可以將發(fā)貨短信發(fā)送至付款支付寶手機(jī)或選擇不發(fā)發(fā)貨提醒。新客發(fā)貨：親，您在本店購(gòu)買(mǎi)的寶貝正在搭乘【順豐#訂單號(hào)#】航空飛向您的懷抱，請(qǐng)您關(guān)注航班信

37、息，做好接機(jī)準(zhǔn)備【*旗艦店】老客發(fā)貨：親感謝您再次做客本店，您的寶貝正在搭乘【順豐#訂單號(hào)#】航空飛向您的懷抱，請(qǐng)您做好接機(jī)準(zhǔn)備【*旗艦店】親，感謝您再次做客本店，您的訂單已發(fā)貨，您是我們的VIP客戶，請(qǐng)加我們的公眾號(hào)：*,可以享受老客戶專屬折扣【*旗艦店】訂單催付和發(fā)貨提醒是我們做得最多的，也是大部分店鋪都需要做的工作，除了這2個(gè)，其他訂單流程中的工作，大家可以結(jié)合自己店鋪的實(shí)際情況考慮是否開(kāi)展。如果動(dòng)態(tài)評(píng)分低的話大家可以考慮多增加幾項(xiàng)服務(wù)，提升客戶的體驗(yàn)4 .包裹服務(wù)包裹是售后保障、提升用戶品牌認(rèn)知、產(chǎn)品認(rèn)知及滿意度的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。所以包裹如何優(yōu)化顯得尤為重要。包裹包含：包裝盒、二維碼、產(chǎn)品

38、、小禮品、售后單、感謝信/致歉信、免郵卡、會(huì)員卡、優(yōu)惠券等。包裹一定要做到讓客戶感覺(jué)到物超所值，才能讓包裹發(fā)貨真正的價(jià)值。付款關(guān)懷：親愛(ài)的顧客，您在本店購(gòu)買(mǎi)的寶貝已經(jīng)到達(dá)您所在城市了哦，預(yù)計(jì)明天之前寶貝會(huì)送到您府上，請(qǐng)您耐心等待保持手機(jī)暢通哦【*旗艦店】簽收提醒：親愛(ài)的顧客，感謝您付款，記得給我們好評(píng)哦，親可以在微博進(jìn)行分享，并截圖給我們客服，可領(lǐng)十元紅包哦！1*旗艦店】好評(píng)關(guān)懷：親愛(ài)滴客戶，感謝您的好評(píng)關(guān)懷哦，請(qǐng)聯(lián)系我們客服領(lǐng)取十元優(yōu)惠券吧！*旗艦店】中差評(píng)關(guān)懷：親愛(ài)的顧客，不知何原因讓您寫(xiě)下差評(píng)，對(duì)此我們深表歉意，望您能將意見(jiàn)反饋與我們，我們將改進(jìn)以便為您提供更好的服務(wù)【*旗艦店】退款關(guān)懷

39、：親愛(ài)的顧客，您的退款意見(jiàn)處理完畢，款項(xiàng)意見(jiàn)退到您的賬戶中，對(duì)此造成影響*我們深表歉意，歡迎您再次光臨我們的店鋪【旗艦店】整個(gè)訂單流程服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)還是在于精細(xì)化和內(nèi)容這2個(gè)點(diǎn)，做好客戶細(xì)分，設(shè)計(jì)出一套符合店鋪特色的文案，就可以提升整個(gè)店鋪訂單流程的客戶體驗(yàn)。評(píng)價(jià)體系挖掘評(píng)價(jià)是一個(gè)店鋪對(duì)外及對(duì)內(nèi)的展示了解窗口，如何做好評(píng)價(jià)的管理和挖掘，是我們要重點(diǎn)關(guān)注的工作。評(píng)價(jià)可以按照下面的表格去做挖掘。店鋪評(píng)價(jià)管理體系評(píng)價(jià)流程購(gòu)買(mǎi)-評(píng)價(jià)-解釋-分析挖掘-問(wèn)題解 決評(píng)價(jià)操作 （針對(duì)評(píng) 價(jià)需要做 的工作）好評(píng)有禮評(píng)價(jià)解釋評(píng)價(jià)關(guān)鍵通過(guò)短信+優(yōu)惠提醒客戶好評(píng)對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行個(gè)性化解釋、追評(píng)、批量解釋挖掘評(píng)價(jià)的關(guān)鍵詞詞挖掘

40、評(píng)價(jià)營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)評(píng)價(jià)關(guān)鍵詞挖掘，找出用戶需求，然后通過(guò)短信或郵件進(jìn)行一次營(yíng)銷(xiāo)客服KPI將評(píng)價(jià)管理列入客服KPI考核店鋪對(duì)外窗口店鋪對(duì)外的展示窗口及內(nèi)部了解客戶的窗口客服時(shí)間：等太久、響應(yīng)快昵稱：篩選客服昵稱，1客服作為營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)主體服務(wù)：好，態(tài)度好、耐心細(xì)致、不錯(cuò)、性格好、然情解決方案：針對(duì)客服問(wèn)題對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)，優(yōu)化卡術(shù)，提升服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)品品牌、調(diào)性、產(chǎn)品好/差、合身、好用、質(zhì)量差/好，性價(jià)比高、舒適、正品、圖片屬實(shí)包裹包裹好、包裝差、包裝、禮品、退貨單、感謝信物流快遞拆、物流慢、很快、很慢、快遞態(tài)度差、沒(méi)通知客戶送人（朋友、媽媽、男/女朋友）、介紹、再來(lái)價(jià)格實(shí)惠、優(yōu)惠、貴了、值了、價(jià)格高、超值營(yíng)

41、銷(xiāo)對(duì)抱怨價(jià)格高的客戶，做二次營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)，方便后期客戶二次營(yíng)銷(xiāo)的把握及后期的優(yōu)惠設(shè)置其他評(píng)價(jià)字?jǐn)?shù)、回購(gòu)原因、建議、品牌、調(diào)性評(píng)價(jià)分析類型占比分析每一類型在某個(gè)時(shí)段內(nèi)的占比是多少，然后重點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化回購(gòu)占比了解每一類評(píng)價(jià)的回購(gòu)比例和占比，然后分析那類客戶重點(diǎn)維護(hù)1 .什么叫客戶分群客戶分群是以客戶的訴求和商家自身利益為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)客戶群體進(jìn)行深層次的分類，以便更好的抓住客戶訴求，提供更加精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)。2 .為什么要做客戶細(xì)分傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式比較粗暴簡(jiǎn)單，對(duì)待所有客戶都是千篇一律的推送頻率、一樣的推送內(nèi)容。效果差的同時(shí)，還帶來(lái)了不好的客戶體驗(yàn)、造成資源的浪費(fèi)。所謂工欲善其事，必先利其器。好的營(yíng)銷(xiāo)是針對(duì)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)

42、象，在合適的時(shí)間，推送了正確的內(nèi)容?；谔詫毈F(xiàn)在開(kāi)發(fā)的條件屬性，可以參考如下表格，對(duì)以下維度進(jìn)行細(xì)分：會(huì)員基本信息維度說(shuō)明一信用|新手買(mǎi)家卜-2星：不挽留等級(jí)儀縱頭豕3-5生：整個(gè)以用中級(jí)買(mǎi)家1鉆：讓利挽留資深買(mǎi)家2鉆：回訪挽留骨灰級(jí)買(mǎi)家3鉆：重點(diǎn)挽留職業(yè)群學(xué)生地址包含：學(xué)校、學(xué)院、大學(xué)、中學(xué)、初中、高中策略：開(kāi)學(xué)季、畢業(yè)季等活動(dòng)IT人員科技園、軟件園、信息產(chǎn)業(yè)園、高新、科技金融族銀行、證券、保險(xiǎn)、財(cái)經(jīng)公務(wù)員大樓、廳、法院、醫(yī)院、局、所、政府、街道策略：有空閑時(shí)間，就來(lái)秒殺吧白領(lǐng)族大廈、中學(xué)、廣場(chǎng)、公司策略：年終獎(jiǎng)、開(kāi)門(mén)紅包等居家族小區(qū)、花園、花苑、公寓、單元、號(hào)門(mén)、棟、樓、幢郵箱有短傳通知的

43、郵箱:139189優(yōu)質(zhì)郵箱qqvip.qq,126163foxmail打開(kāi)率不iWj的郵箱21CNsinatomsohu手機(jī)13*號(hào)段最早號(hào)段1.消費(fèi)能力高，號(hào)段2.年齡較大，多15*號(hào)段05-10年為70后-85前18*號(hào)段08-至今人群，有固定消14*號(hào)段(3G)09-至今費(fèi)模式。3.業(yè)務(wù)量大，越早的號(hào)段受騷擾頻率越多，短信服務(wù)性要增強(qiáng)。移動(dòng)187、188聯(lián)通185、186電信180、1893G號(hào)段可以在短信加入短鏈，186號(hào)段為最早的IPHONE手機(jī)號(hào)段gmail、hotmail、msn容易成垃圾郵件的郵箱RFM會(huì)員等普通會(huì)員店鋪會(huì)員制度級(jí)（等級(jí)越高，對(duì)VIP會(huì)員高級(jí)VIP會(huì)員店鋪價(jià)值越

44、大）至尊VIP會(huì)員買(mǎi)家好100%子評(píng)僅對(duì)新顧客進(jìn)行引導(dǎo)評(píng)率非100%好評(píng)對(duì)前2次進(jìn)店購(gòu)物進(jìn)行評(píng)價(jià)引導(dǎo)訂單來(lái)源（優(yōu)化原則）聚劃算下次聚劃算的時(shí)候再通知手機(jī)給他們的短信內(nèi)容中，加上店鋪鏈接就可以直接跳轉(zhuǎn)到瀏覽器進(jìn)行購(gòu)物從購(gòu)買(mǎi)商品看客戶（按品類推薦）男女裝根據(jù)尺碼，顏色，風(fēng)格偏好關(guān)聯(lián)推薦男女鞋根據(jù)尺碼，顏色關(guān)聯(lián)推薦手機(jī)配件根據(jù)手機(jī)型號(hào)關(guān)聯(lián)推薦母嬰根據(jù)寶寶年齡推薦合適產(chǎn)品化妝品根據(jù)肌膚類型推薦從R看客戶活躍期0-15天，商品售后咨詢推送；沉默期15-60天，優(yōu)惠刺激回購(gòu)睡眠期60-180天，回訪和挽留流失期180天以上，停止常規(guī)接觸）大促接觸從F看客戶新客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)1次，單品折扣老客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)2次，關(guān)聯(lián)銷(xiāo)

45、售忠誠(chéng)客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)3次，會(huì)員尊享粉絲客戶購(gòu)買(mǎi)3次以上，特權(quán)俱樂(lè)部從M看客戶低價(jià)值客戶客單價(jià)在100元以下，推引潮流款，爆款單品中價(jià)值客戶客單價(jià)在100-300元,基本款，部分利潤(rùn)款高價(jià)值客戶客單價(jià)在300以上，推套餐，系列、形象款購(gòu)物地址1天物流及時(shí)發(fā)貨通知2-3天物流及時(shí)到貨提醒3天以上物流主動(dòng)物流跟蹤3.客戶分組方法基于對(duì)上面這些條件的理解，客戶細(xì)分是一個(gè)迭代的過(guò)程，很難保證一次性細(xì)分合理。我們可以由粗到細(xì)、由淺入深、逐步進(jìn)行細(xì)分。實(shí)行這種方法，目標(biāo)市場(chǎng)將會(huì)變得越來(lái)越具體。例如,我們需要確定已流失的客戶，可以根據(jù)篩選的結(jié)果，不斷修正和細(xì)化細(xì)分的方式。4.案例解析：如何考慮聚劃算的客戶細(xì)分談具

46、體細(xì)分之前我們先來(lái)看聚劃算對(duì)用戶的關(guān)注點(diǎn)是什么？無(wú)論什么活動(dòng)，用戶重點(diǎn)只會(huì)關(guān)注你三個(gè)點(diǎn)，第一你是什么活動(dòng)？第二你賣(mài)什么產(chǎn)品？第三你的價(jià)格是多少？具體看聚劃算，對(duì)于這個(gè)活動(dòng)我們只需要告訴客戶三個(gè)點(diǎn)，一是聚劃算，聚劃算發(fā)展這么多年，已經(jīng)培養(yǎng)了一批專門(mén)在聚劃算上面買(mǎi)產(chǎn)品的人群，所以這部分群體他的關(guān)注點(diǎn)你上沒(méi)上聚劃算，你的賣(mài)點(diǎn)就是聚劃算這個(gè)金字招牌，你需要告訴他我上了聚劃算了，這部分群體就會(huì)回來(lái)。第二是賣(mài)什么產(chǎn)品，針對(duì)聚劃算產(chǎn)品無(wú)非找出以前買(mǎi)過(guò)類似的或者關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的客戶。第三是價(jià)格，無(wú)論你做任何互動(dòng)和促銷(xiāo)，有一部分人永遠(yuǎn)關(guān)注的是你的價(jià)格，是不是符合態(tài)度購(gòu)買(mǎi)期望。聚劃算本身就是一個(gè)團(tuán)購(gòu)模式，所以第一賣(mài)點(diǎn)當(dāng)

47、然也是價(jià)格，所以你是包郵，比平常價(jià)格低了多少，這些是很大一部分用戶真正關(guān)注的點(diǎn)。所以第三個(gè)細(xì)分點(diǎn)要從聚劃算的價(jià)格區(qū)間上來(lái)做劃分。交易來(lái)源/客單價(jià)/商品名稱是作為聚劃算的首選條件，但不是唯一條件，客戶細(xì)分是需要在這是哪個(gè)條件極差上進(jìn)行多條件的篩選細(xì)分，同一客單價(jià)的客戶，可以通過(guò)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)/購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，甚至購(gòu)買(mǎi)地址等篩選，來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行一步的細(xì)分。營(yíng)銷(xiāo)一讓客戶無(wú)處可躲很多賣(mài)家都有在用短信、郵件聯(lián)系客戶，可沒(méi)有細(xì)分，全部是群發(fā)，沒(méi)有細(xì)分、沒(méi)有預(yù)熱、沒(méi)有有分析效果。成為為了營(yíng)銷(xiāo)而營(yíng)銷(xiāo)。營(yíng)銷(xiāo)每個(gè)賣(mài)家都做過(guò)，平常的活動(dòng)或者日常關(guān)懷，大家都做過(guò)，可僅僅是做過(guò)而已，卻缺乏對(duì)營(yíng)銷(xiāo)整體細(xì)節(jié)的把控和深入挖掘，更缺乏行之有

48、效的流程和方法。簡(jiǎn)單粗暴的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于日趨講究精細(xì)化流程化的營(yíng)銷(xiāo)方式，把控好主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的每個(gè)流程和細(xì)節(jié)。營(yíng)銷(xiāo)的步驟我們可以把它拆解為下面九步來(lái)走：活動(dòng)整體策劃-活動(dòng)分析-潛在客戶分析-目標(biāo)會(huì)員篩選分組-內(nèi)容管理設(shè)計(jì)（主題頁(yè)面、banner廣告、短信、郵件等傳遞內(nèi)容設(shè)計(jì)）-執(zhí)行發(fā)送-活動(dòng)跟進(jìn)-效果監(jiān)控-評(píng)估優(yōu)化。第一步：活動(dòng)整體策劃一般做CRMt銷(xiāo)會(huì)有2種情況，一是配合店鋪運(yùn)營(yíng)部門(mén)策劃的各種活動(dòng)進(jìn)行的，這種大多數(shù)是運(yùn)營(yíng)策劃部門(mén)跟著淘寶一年活動(dòng)線走，而CRM只需要基于活動(dòng)來(lái)考慮如何做老客戶營(yíng)銷(xiāo)就可以。另一種是CRMB門(mén)主動(dòng)基于數(shù)據(jù)行為一般情況挖掘去做活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)策劃都是由CRM&B門(mén)出，如

49、老客戶激活喚醒，老客戶專享優(yōu)惠等。所以第一步我們要做好活動(dòng)的整體策劃，基于這個(gè)活動(dòng)策劃來(lái)分析如何開(kāi)展老客戶主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。在這個(gè)環(huán)節(jié)上，如何通過(guò)有效溝通和信息的傳遞讓CRM人員可以快速的了解活動(dòng)以便進(jìn)行老客戶營(yíng)銷(xiāo)分析準(zhǔn)備，就顯得尤為重要。每個(gè)店鋪?zhàn)约旱臏贤鞒毯头答仚C(jī)制，無(wú)論對(duì)于那種活動(dòng)，作為CR詠員是需要提前了解活動(dòng)的整體情況或者需要把整體策劃通過(guò)上報(bào)分享給其他部門(mén)。為了防止活動(dòng)出現(xiàn)內(nèi)部溝通問(wèn)題導(dǎo)致沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行老客戶營(yíng)銷(xiāo)，可以借助下面的表格來(lái)進(jìn)行配合完成第一步的活動(dòng)策劃某某主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)店鋪某某旗艦店活動(dòng)發(fā)起人流程內(nèi)容的人活動(dòng)主題天貓新風(fēng)尚/年貨節(jié)運(yùn)營(yíng)/CRM活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)時(shí)間點(diǎn)，提前二天告知CR0員運(yùn)呂促銷(xiāo)點(diǎn)把活動(dòng)的賣(mài)點(diǎn)挖掘出來(lái)（如新品上市、包郵）運(yùn)宮參與商品重點(diǎn)推薦的商品情況運(yùn)宮溝通渠