商場(chǎng)組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)

1、章節(jié)教學(xué)目的要求教學(xué)課時(shí)教學(xué)主要內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)思考與訓(xùn)練單元一授課計(jì)劃第二章商場(chǎng)組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)第一節(jié) 商場(chǎng)的組織機(jī)構(gòu) 第二節(jié) 店經(jīng)理的工作流程第三節(jié) 營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) 第四節(jié) 其他人員崗位職責(zé)1、商場(chǎng)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)2、商場(chǎng)各崗位的職能3、營(yíng)業(yè)員及其他各崗位的職責(zé)4、設(shè)計(jì)商場(chǎng)的組織結(jié)構(gòu)5、營(yíng)業(yè)員的利益與接待顧客的步驟講授時(shí)應(yīng)采取精講、訓(xùn)練相結(jié)合的方法。2 課時(shí)，其中 1 學(xué)時(shí)完成第一節(jié)和第二節(jié)理論部分，1 學(xué)時(shí)完成第三節(jié)和第四節(jié)的教授，實(shí)踐課后完成。第一節(jié)商場(chǎng)的組織機(jī)構(gòu)一、商場(chǎng)機(jī)構(gòu)設(shè)置二、各部門崗位職能第二節(jié)店經(jīng)理的工作流程一、店長(zhǎng)（店經(jīng)理）角色二、店長(zhǎng)（店經(jīng)理）職責(zé)三、店長(zhǎng)（店經(jīng)理）應(yīng)具備的技

2、能四、店長(zhǎng)的工作流程五、店長(zhǎng)重點(diǎn)管理事項(xiàng)第三節(jié)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)一、營(yíng)業(yè)員基本素質(zhì)要求二、營(yíng)業(yè)員接待禮儀規(guī)范三、任職資格與工作要求四、營(yíng)業(yè)員接待顧客的步驟第四節(jié)其他人員崗位職責(zé)一、理貨人員崗位職責(zé)二、防損人員崗位職責(zé)三、促銷人員崗位職責(zé) 錯(cuò)誤 !未定義書簽。四、售后服務(wù)人員崗位職責(zé) 錯(cuò)誤 !未定義書簽。教學(xué)重點(diǎn)：1、商場(chǎng)組織機(jī)構(gòu)的確定2、商場(chǎng)各崗位職責(zé)的確定3、營(yíng)業(yè)員的接待顧客的能力教學(xué)難點(diǎn)：現(xiàn)代商場(chǎng)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置與崗位職責(zé)分配1、商場(chǎng)各部門的崗位職能有哪些？2、店經(jīng)理的工作流程。3、店長(zhǎng)應(yīng)具備的技能和工作職責(zé)是什么？4、店長(zhǎng)重點(diǎn)管理的事項(xiàng)有哪些？5、營(yíng)業(yè)員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)要求？6、營(yíng)業(yè)員應(yīng)該具備

3、哪些接待禮儀規(guī)范？下一單預(yù)習(xí)：元預(yù)習(xí)1、項(xiàng)目 2.1：組建模擬商場(chǎng)或超市內(nèi)容要2、項(xiàng)目 2.2：案例分析有關(guān)顧客滿意的策劃分析求3、項(xiàng)目 2.3：召開(kāi)晨會(huì)單元二實(shí)訓(xùn)計(jì)劃 1項(xiàng)目項(xiàng)目 2.1：組建模擬商場(chǎng)或超市培養(yǎng)組建模擬商場(chǎng)或超市的組織能力，分析、歸納與講演的實(shí)訓(xùn)目標(biāo)能力。教學(xué)1 課時(shí)完成。課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容要求根據(jù)所學(xué)知識(shí)與對(duì)實(shí)際企業(yè)調(diào)查訪問(wèn)所獲得的信息資料，組建模擬商場(chǎng)或超市。1. 以自愿為原則， 6-8 人為一組，組建“××模擬商場(chǎng)或超市”，自定名稱；2. 進(jìn)行店長(zhǎng)競(jìng)聘，每個(gè)人以“我要做一個(gè)什么樣的店長(zhǎng)”為題，發(fā)表競(jìng)聘講演（要有發(fā)言提綱） ；對(duì)店長(zhǎng)競(jìng)聘講演提供建議思路如下：

4、（1）基本內(nèi)容結(jié)構(gòu)。第一，競(jìng)聘目的與原因；第二，本人簡(jiǎn)介與條件優(yōu)勢(shì)；第三，目標(biāo)承諾；第四，工作思路、戰(zhàn)略及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的舉措。（2）把握要領(lǐng)。第一，認(rèn)真分析主客觀條件， 研究競(jìng)聘態(tài)勢(shì)，做到知己知彼。第二，研究選民心理，投其所好，滿足需要，爭(zhēng)取民心。主要是兩方面：實(shí)際利益與情感士氣。第三，為自己科學(xué)定位，樹(shù)立有魅力的自身形象。3. 投票選出商場(chǎng)或超市的店長(zhǎng)，完成模擬商場(chǎng)或超市的初步組建；4. 選舉形式可采用“用手投票”與“用腳投票”等多種形式。5. 班級(jí)組織一次交流，每個(gè)商場(chǎng)或超市推薦兩名成員發(fā)表競(jìng)聘講演；6. 由教師與學(xué)生對(duì)各商場(chǎng)超市組建情況（含競(jìng)聘提綱）進(jìn)行評(píng)估打分。成果1.投票選出店長(zhǎng)，完成模

5、擬商場(chǎng)或超市的初步組建；評(píng)估2.班級(jí)組織一次交流， 每個(gè)公司推薦兩名成員發(fā)表競(jìng)聘講演；與檢3.由教師與學(xué)生對(duì)各公司組建情況（含競(jìng)聘提綱）進(jìn)行評(píng)估測(cè)要求打分。單元二實(shí)訓(xùn)計(jì)劃 2項(xiàng)目項(xiàng)目 2.2：案例分析有關(guān)顧客滿意的策劃分析實(shí)訓(xùn)目標(biāo)教學(xué)課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容要求以模擬超市為單位，在店長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，訓(xùn)練店長(zhǎng)能夠指導(dǎo)和帶領(lǐng)店員按照規(guī)范的禮儀在早晨開(kāi)門迎賓。1. 店員服務(wù)規(guī)則和服務(wù)禮儀熟悉開(kāi)門迎賓的禮儀。2. 場(chǎng)營(yíng)業(yè)前訓(xùn)練早晨開(kāi)門迎賓禮儀。0.5 課時(shí)完成。1. 店員服務(wù)規(guī)則和服務(wù)禮儀2. 在賣場(chǎng)內(nèi)，店長(zhǎng)與店員、顧客相互配合；3. 在營(yíng)業(yè)前按照服務(wù)禮儀規(guī)范反復(fù)訓(xùn)練早晨開(kāi)門迎賓禮儀；4. 賣場(chǎng)開(kāi)門營(yíng)業(yè)時(shí)店長(zhǎng)帶領(lǐng)店員

6、迎接迎真正的顧客。店長(zhǎng)在早晨開(kāi)門時(shí)，要親臨現(xiàn)場(chǎng)，店長(zhǎng)在門口迎接顧客，使成果評(píng)估與檢測(cè)要求顧客感到親切，同時(shí)，店長(zhǎng)能夠了解購(gòu)物者人群結(jié)構(gòu)、客流量的機(jī)會(huì)。1. 迎賓例行用語(yǔ)“您好，歡迎光臨” 、或者“歡迎光臨”。2. 迎賓原則：五步目迎，三步問(wèn)好3. 迎賓動(dòng)作：一般慣例，行 15 度鞠躬禮即可。4. 迎賓表情：面帶微笑，切記不合時(shí)宜的大笑，也不能面無(wú)表情，話語(yǔ)生硬。單元二實(shí)訓(xùn)計(jì)劃 3項(xiàng)目項(xiàng)目 2.3：召開(kāi)晨會(huì)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)訓(xùn)練店長(zhǎng)如何做好召開(kāi)晨會(huì)的組織和準(zhǔn)備工作教學(xué)0.5 課時(shí)完成。課時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容要求1. 設(shè)計(jì)晨會(huì)內(nèi)容，形式，和召開(kāi)晨會(huì)的步驟2. 準(zhǔn)備晨會(huì)開(kāi)始3. 分析會(huì)召開(kāi)情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。訓(xùn)練準(zhǔn)備1. 店員的扮演者2. 晨會(huì)內(nèi)容準(zhǔn)備：昨天工作總結(jié)，今天工作布置，傳達(dá)有關(guān)指示、通知、規(guī)定。3. 店長(zhǎng)與店員相互配合，反復(fù)訓(xùn)練晨會(huì)的準(zhǔn)備與組織工作，直到達(dá)到理想效果。具體包括：每天晨會(huì)前，店長(zhǎng)根據(jù)店里前一天的工作情況與今天的工作要求，涉及晨會(huì)內(nèi)容和要求，設(shè)計(jì)晨會(huì)內(nèi)容，形式和召開(kāi)晨會(huì)的步驟；店長(zhǎng)按照確定好的晨會(huì)內(nèi)容、形式、步驟組織召開(kāi)晨會(huì)，并加以記錄。店長(zhǎng)按