小額貸款公司催收嚴(yán)禁行為準(zhǔn)則補(bǔ)充的具體內(nèi)容.doc

1、文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.小額貸款公司催收嚴(yán)禁行為準(zhǔn)則補(bǔ)充的具體內(nèi)容（一）關(guān)于第一款 “嚴(yán)禁在工作場合惡語議論、 評(píng)價(jià)或辱罵客戶”的補(bǔ)充1. 嚴(yán)禁在通話過程中主動(dòng)攻擊、威脅、挑釁（將問題升級(jí)） ，不尊重客戶，或?yàn)槠涠ㄐ?，使用類似?“沒見過臉皮像你這么厚的”、“你打電話投訴我啊” 、 “你兒子（女兒）是從石頭里蹦出來”、“你就是個(gè)無賴”等語言。2. 嚴(yán)禁在電話未接通時(shí)，與同事議論、評(píng)價(jià)或辱罵客戶。（二）關(guān)于第二款 “嚴(yán)禁在與客戶電話交談過程中食用食品或與同事閑談”的補(bǔ)充1. 在與客戶通話時(shí)嚴(yán)禁與同事談?wù)摽蛻糍~戶信息；2. 當(dāng)與客戶電話接通但通話中途客戶

2、暫時(shí)離開時(shí)， 嚴(yán)禁未按靜音鍵便與同事談?wù)摲枪ぷ黝愂乱?。（三）關(guān)于第三款“嚴(yán)禁在與客戶通話中使用不文明、不禮貌用語，或與客戶大聲爭吵”的補(bǔ)充1. 關(guān)于“禮貌用語”的補(bǔ)充嚴(yán)禁直接稱呼客戶全名，不使用“先生、小姐、女士”等稱謂；通話過程中需使用 “請、謝謝、您、再見” 等禮貌用語（后排為達(dá)到施壓效果，第二次聯(lián)系客戶時(shí)可以適當(dāng)不使用禮貌用語）。2. 關(guān)于“與客戶大聲爭吵”的補(bǔ)充1文檔收集于互聯(lián)網(wǎng)，如有不妥請聯(lián)系刪除.文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.（ 1） 與客戶溝通時(shí)，嚴(yán)禁不聽客戶說話，完全不給客戶說話的機(jī)會(huì)； 前排催收員嚴(yán)禁語氣生硬地?fù)屧捇虼驍嗫蛻粽f話（若需禮貌

3、性打斷客戶說話，必須使用類似“請別急、請不要激動(dòng)”等委婉用語）。（ 2） 當(dāng)客戶在溝通中出現(xiàn)挑釁或出言不遜，嚴(yán)禁催收員引用其話語，與其發(fā)生爭執(zhí)。（ 3） 嚴(yán)禁使用責(zé)怪、 命令的語氣，或完全不理睬第三方 （后排在第三方答應(yīng)轉(zhuǎn)告卻食言的情況下，可適當(dāng)施壓） 。（四）關(guān)于第四款“嚴(yán)禁用不實(shí)之辭欺騙客戶、用違規(guī)違法的行為恫嚇客戶。 如冒充司法人員身份進(jìn)行電話催收， 或威脅客戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全”的補(bǔ)充1. 關(guān)于“不實(shí)之辭”的補(bǔ)充（ 1） 在催收過程中， 嚴(yán)禁提及“紅頭文件、 批文下發(fā)”，“信用記錄上報(bào)央行”等不符合實(shí)際的話術(shù)。（ 2） 嚴(yán)禁提及第三方會(huì)承擔(dān)連帶責(zé)任（直催可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)施壓）；在任何催

4、收階段，催收員均不可強(qiáng)迫第三方為客戶代償。2. 關(guān)于“違規(guī)違法的行為”的補(bǔ)充嚴(yán)禁在催收過程中直接提及外包、報(bào)公安、司法等的話術(shù)。為達(dá)催收目的， 可婉轉(zhuǎn)告知其長期拖欠的后果及后續(xù)催收的處理程序（包括有上門催收，司法催收，外包催收等催收方式）。3. 關(guān)于九禁第四款的話術(shù)規(guī)定2文檔收集于互聯(lián)網(wǎng)，如有不妥請聯(lián)系刪除.文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.直催禁用話術(shù)（1）嚴(yán)禁利用“司法部或律師事務(wù)所”的名義進(jìn)行催收；催收員不可自稱律師。（2）欠款金額 10000 以下賬戶，可告知移交法院起訴；欠款金額 10000 以上賬戶，可提及向公安局報(bào)案。引用的法律責(zé)任應(yīng)有相對應(yīng)的法

5、律依據(jù)，不可肆意編造司法處理手段。（ 3） 嚴(yán)禁明確司法處理時(shí)間，如： “不還款，明天下午就開庭”。（ 4） 嚴(yán)禁對客戶的行為定性，如： “你到時(shí)坐牢是逃不掉的”。（ 5） 嚴(yán)禁提及公安局或法院工作人員上門處理方式，如：“公安局上門抓人” ，“法院的人會(huì)將其扣押”等，但可告知公安局/ 法院會(huì)介入調(diào)查。（五）關(guān)于第五款“嚴(yán)禁與非客戶本人談?wù)摽蛻糍~戶信息，如將客戶欠款信息告知其單位同事”的補(bǔ)充對于“談?wù)摽蛻粜畔ⅰ敝械摹靶畔ⅰ边M(jìn)行說明1. 金額直催：為達(dá)到催收目的，根據(jù)實(shí)際情況催收員可以告知第三方客戶的欠款約數(shù)。 對于代償人可以告知其客戶欠款的具體金額。2. 其它賬戶信息直催：可以根據(jù)實(shí)際情況告知客

6、戶家人客戶的消費(fèi)時(shí)間、3文檔收集于互聯(lián)網(wǎng)，如有不妥請聯(lián)系刪除.文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.消費(fèi)金額；若第三方（家人、朋友或同事）愿意代償，可酌情告知客戶的消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)金額，但均不可告知消費(fèi)地點(diǎn)、消費(fèi)明細(xì)。（ 1） 如果第三人愿意轉(zhuǎn)達(dá)，但詢問相關(guān)信息，可根據(jù)實(shí)際情況酌情告知客戶的消費(fèi)時(shí)間及金額。（ 2） 不得向客戶或他人透露涉及風(fēng)險(xiǎn)的公司內(nèi)部信息。3. Inbound電話核身規(guī)范（ 1） 對于直催帳戶，客戶來電可不通過核身，直接轉(zhuǎn)接至相應(yīng)專員處理。若客戶僅詢問還款信息，如： “是否還款” ，“還款金額”等，催收員可不核身直接告知；一旦客戶詢問其他賬戶信息

7、，必須按規(guī)定核身。（ 2） 第三方來電詢問客戶的賬戶信息，需委婉告知讓客戶本人來電； 若此第三方為客戶的聯(lián)系人或家人， 則轉(zhuǎn)接至相應(yīng)專員處理。（六）關(guān)于第六款“嚴(yán)禁在與客戶結(jié)束交談之前掛斷或扔下電話”的補(bǔ)充催收員在通話結(jié)束時(shí)，需耐心等待客戶掛斷電話后，才可掛斷電話。直催員為達(dá)到施壓效果， 可以將客戶違背承諾作為施壓點(diǎn)，不給客戶解釋的機(jī)會(huì)，直接說完后果， “再見”即掛電話。但一旦從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)客戶有業(yè)務(wù)或事宜繼續(xù)商談， 則不允許采取此手段。（七）關(guān)于第七款“嚴(yán)禁不與客戶做任何交流，讓客戶等待時(shí)間4文檔收集于互聯(lián)網(wǎng)，如有不妥請聯(lián)系刪除.文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎

8、下載支持.超出 2 分鐘”的補(bǔ)充1. 關(guān)于“推脫敷衍或不與客戶做任何交流”的補(bǔ)充（ 1）經(jīng)在綜合管理平臺(tái)中查詢（如 :欠款信息、還款情況，自動(dòng)扣款信息， 賬單郵寄地址等） 后，能夠直接解答客戶的問題，嚴(yán)禁避而不答或推脫回答， 以上賬務(wù)查詢應(yīng)包括人民幣、 美金賬戶。（ 2） 對于客戶主動(dòng)提出的要求，催收員需及時(shí)處理（如：購匯，修改資料，補(bǔ)寄賬單等） ，且操作過程需符合催收行為操作規(guī)范。2. 關(guān)于“讓客戶等待時(shí)間超出 2 分鐘”的補(bǔ)充（ 1）電話接通后，催收員確保沒有任何耽擱立即接聽電話；（ 2）Inbound 電話嚴(yán)禁出現(xiàn)接電敷衍或拒接的情況（投訴判斷標(biāo)準(zhǔn)等同處理 outbound 電話）。（八

9、）關(guān)于第八款 “嚴(yán)禁使用任何對銀行或卡中心聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響的言語，如交行的聲譽(yù)和我沒關(guān)系等”的補(bǔ)充1. 當(dāng)客戶表示對我部的服務(wù)態(tài)度不滿時(shí)， 客戶問“你這是什么態(tài)度”，催收員避免回答“我們是催收部，就這個(gè)態(tài)度” ，可以婉轉(zhuǎn)告知客戶“我們是在履行工作職責(zé)，提醒您還款” 。2. 若客戶有投訴意向，嚴(yán)禁催收員答復(fù)“催收不是服務(wù)” ，“不還錢就沒有權(quán)利投訴” 。3. 投訴處理人員回復(fù)投訴須以安撫為主要目的， 且必須留有電話錄音。5文檔收集于互聯(lián)網(wǎng)，如有不妥請聯(lián)系刪除.文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.（九）關(guān)于第九款“嚴(yán)禁超出權(quán)限或不顧實(shí)際地對客戶作出承諾，如承諾客戶只要還錢就可以解凍賬戶等”的補(bǔ)充1. 嚴(yán)禁對客戶做出不實(shí)承諾，如： “現(xiàn)在還款就幫撤銷不良信用記錄”；“還款之后幫減免利息”等。2. 嚴(yán)禁教客戶從“交通銀行”取現(xiàn)后，再存進(jìn)去，或者讓客戶利用支付寶套現(xiàn)， 從而把賬戶處理掉 （在客戶沒錢的情況下讓其使用銀行的錢還款， 從而達(dá)到還款的目的， 實(shí)際客戶并未有錢還進(jìn)賬戶）。3. 提供給客戶的還款方式及相關(guān)信用卡信息必須正確， 避免出現(xiàn)由于本身疏忽或業(yè)