客戶關(guān)系管理(B)試卷+答案復(fù)習(xí)課程

1、號(hào)線學(xué)人核審級(jí)班封人題命別密系名姓學(xué)習(xí) - 好資料20至 20學(xué)年第學(xué)期客戶關(guān)系管理期末考試試卷（B 卷）(閉卷)適用專業(yè)：年級(jí)：考試時(shí)間： 90 分鐘共 10 頁題號(hào)一二三四五六七總分得 分評(píng)卷人得 分一、單選題（請(qǐng)把正確的答案寫在答題卡對(duì)應(yīng)位置。每小題1 分，共20 分）1、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理” ，這個(gè)原理指的是()。A. VIP 客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B. 企業(yè)的利潤(rùn)的 80或更高是來自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來收益不到20C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20： 80D. 企業(yè)的利潤(rùn)的 80是來自于80的客

2、戶， 20的客戶給企業(yè)帶來20的收益2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（）。A. 企業(yè)客戶B. 內(nèi)部客戶C. 渠道分銷商和代理商D. VIP 客戶3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？()。A. 客戶的期望和感知B. 客戶的抱怨和忠誠(chéng)C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D. 產(chǎn)品的性能和價(jià)格4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（）。A. 對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B. 重復(fù)購(gòu)買C. 即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D

3、. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（）。A. 新客戶B. 忠誠(chéng)客戶C. 流失客戶D. 中小商戶6、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌A 產(chǎn)品B.服務(wù)C.競(jìng)爭(zhēng)D. 價(jià)格更多精品文檔7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里， “流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（）。A. 客戶滿意度B. 客戶忠誠(chéng)度C. 客戶狀態(tài)D. 客戶成本8、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服

4、務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（）。A. 壟斷忠誠(chéng)B. 親友忠誠(chéng)C. 惰性忠誠(chéng)D. 信賴忠誠(chéng)9、CRM 研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（）。A. 壟斷忠誠(chéng)B. 親友忠誠(chéng)C. 惰性忠誠(chéng)D. 信賴忠誠(chéng)10、滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（）。A. 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B. 實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系C. 退出成本 /門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D. 專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（）。A. 客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B. 客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C. 客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D. 客戶

5、從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（）。A. 銷售管理B. 采購(gòu)管理C. 呼叫中心D. 數(shù)據(jù)挖掘13、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是()。A. 把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B. 針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C. 做好客戶服務(wù)工作D. 盡可能多的收集客戶信息14、以下對(duì) CRM 的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（）。A. CRM 是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B. CRM 將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心 ”的一套管理和決策方法C. CRM 把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、 加工、 分析和整理 （數(shù)據(jù)

6、挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D. CRM 系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。15、客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A. 考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.退化期16、在客戶滿意度公式：C=b/a 中， b 代表的含義是（） 。A. 客戶滿意度B. 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)學(xué)習(xí) - 好資料C.客戶忠誠(chéng)度D.客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值17、 ()是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向A

7、. 客戶滿意度B.客戶價(jià)值C.客戶忠誠(chéng)度D.客戶利潤(rùn)率18、客戶忠誠(chéng)度是建立在 ( ) 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A. 客戶的盈利率B.客戶的忠誠(chéng)度C.客戶的滿意度D.客戶價(jià)值19、關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括（） 。A. 產(chǎn)品的包裝B. 附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C.附產(chǎn)品的廣告價(jià)值D. 產(chǎn)品的使用價(jià)值20、下面（）選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：A. 擁有完善的基本服務(wù)B. 良好的品牌形象C.良好的企業(yè)盈利率D. 完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)得 分二、判斷題（請(qǐng)把正確的答案寫在答題卡對(duì)應(yīng)位置。每小題1 分，共20分）1、只有大企業(yè)才

8、需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（）2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買一個(gè)CRM 軟件，并且在企業(yè)全面使用。（）3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。 （ ）4、忠誠(chéng)的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（）5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100% 的滿意 ”就一定能為企業(yè)帶來利潤(rùn)。（）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）7、 “數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷 ”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營(yíng)銷 ”和 “關(guān)系營(yíng)銷 ”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來的。 （）8、數(shù)據(jù)挖掘（Data Minin

9、g ）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（）9、一個(gè)成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶信息交互樞紐。（）10、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力如產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力、研發(fā)競(jìng)爭(zhēng)力等的統(tǒng)領(lǐng)。（）11、在生產(chǎn)觀念中，企業(yè)的核心任務(wù)是提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量。（）12、顧客讓渡價(jià)值可以用下面的公式表述：顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值 -顧客總成本。（）13、不同的顧客群對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期待與對(duì)各項(xiàng)成本重視程度是相同的。（）14、企業(yè)選擇的關(guān)系營(yíng)銷層次越高，其獲得的潛在收益和提高競(jìng)爭(zhēng)力的可能性越大。（）1

10、5.、結(jié)構(gòu)層次上的營(yíng)銷，體現(xiàn)了相互了解、信任和默契。（）16、在產(chǎn)品觀念中，公司的經(jīng)理人員常迷戀自己的產(chǎn)品，并且十分關(guān)注市場(chǎng)是否歡迎。（）17、“一對(duì)一營(yíng)銷”的核心是以“市場(chǎng)占有率”為中心，通過與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系。 （ ）18、關(guān)系營(yíng)銷仍然把顧客關(guān)系作為關(guān)注的焦點(diǎn)，并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置。（）19、關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值來源于產(chǎn)品交易活動(dòng)完成后價(jià)值在供應(yīng)商、消費(fèi)者、分銷商等在價(jià)值鏈上的分配，而交易型交易注重新價(jià)值的創(chuàng)造。 （ ）20、對(duì)客戶的各種承諾能否實(shí)現(xiàn)、兌現(xiàn)不能直接反映出企業(yè)對(duì)客戶需求的滿意能力。（）得 分三、名詞解析（每小題4 分，共20 分

11、）1、客戶關(guān)系管理2、客戶生命周期3、客戶忠誠(chéng)4、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力5、關(guān)系營(yíng)銷得 分四、簡(jiǎn)答題（每小題5 分，共20 分）1、重視和維持老客戶能為企業(yè)帶來哪些好處？2、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？3、分析客戶流失的原因，要控制企業(yè)客戶流失可采取哪些對(duì)策？4、如何提高客戶的滿意度？得 分五、案例分析（每小題20 分，共20 分）屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在“個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品”領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級(jí)品牌，而且還自己開發(fā)生產(chǎn)了600 余種自有品牌。 在中國(guó)大陸的門店總

12、數(shù)已經(jīng)突破 200 家了。在 CRM 戰(zhàn)略中，屈臣氏發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的零售行業(yè)，如何鎖定目標(biāo)客戶群是至關(guān)重要的。措施一：屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶市場(chǎng)，倡導(dǎo)“健康、美態(tài)、歡樂”經(jīng)營(yíng)理念，鎖定18-35 歲的年輕女性消費(fèi)群，專注于個(gè)人護(hù)理與保健品的經(jīng)營(yíng)。屈臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料帶來大的變革，愿意進(jìn)行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注35 歲以下的消費(fèi)者，是因?yàn)槟挲g更長(zhǎng)一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和

13、生活方式了。措施二： 深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢(shì)，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時(shí)降低了產(chǎn)品開發(fā)成本，也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢(shì)。靠自有品牌產(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源，“屈臣氏”就可以將終端消費(fèi)市場(chǎng)的信息第一時(shí)間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價(jià)，每個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都是從消費(fèi)者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出“屈臣氏”與其他產(chǎn)品的不同。自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個(gè)獨(dú)特的類別，消費(fèi)者光顧屈臣氏不但選購(gòu)其它品牌的產(chǎn)品，也購(gòu)買屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品。自有品牌產(chǎn)品每次推出都以消費(fèi)者的

14、需求為導(dǎo)向和根本出發(fā)點(diǎn)，不斷帶給消費(fèi)者新鮮的理念。通過自有品牌，屈臣氏時(shí)刻都在直接與消費(fèi)者打交道，能及時(shí)、準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者對(duì)商品的各種需求信息，又能及時(shí)分析掌握各類商品的適銷狀況。在實(shí)施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)要求，與制造商相比， 具有產(chǎn)品項(xiàng)目開發(fā)周期短、產(chǎn)銷不易脫節(jié)等特征，降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)降低了產(chǎn)品開發(fā)成本，也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢(shì)。措施三：“買貴退差價(jià)” “我敢發(fā)誓保證低價(jià)”是屈臣氏的一大價(jià)格策略，但屈臣氏也通過差異化和個(gè)性化來提升品牌價(jià)值，一直以來并不是完全走低價(jià)路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強(qiáng)了對(duì)顧客的價(jià)值管理。憑貴賓卡可以購(gòu)物積分和積分換購(gòu)店內(nèi)任意商品，雙周貴賓特惠

15、，部分產(chǎn)品享受八折優(yōu)惠。會(huì)員購(gòu)物每十元獲得一個(gè)積分獎(jiǎng)賞，每個(gè)積分相當(dāng)于0.1 元的消費(fèi)額?？梢噪S心兌換，有多種產(chǎn)品供您選擇，也可以累計(jì)以體驗(yàn)更高價(jià)值的換購(gòu)樂趣。還有額外積分產(chǎn)品、貴賓折扣和貴賓獨(dú)享等優(yōu)惠。相信將給顧客帶來更多的消費(fèi)樂趣。問題：（1）結(jié)合本案例，分析屈臣氏的市場(chǎng)策略。（ 10 分）（2） 利用相關(guān)知識(shí)，請(qǐng)談?wù)勀鷮?duì)客戶關(guān)系管理的理解。（ 10 分）更多精品文檔號(hào)線學(xué)人核審級(jí)班封人題命別密系名姓學(xué)習(xí) - 好資料20至 20學(xué)年第學(xué)期客戶關(guān)系管理（B 卷）答題卡適用專業(yè)：考試時(shí)間：分鐘共 4頁題號(hào)一二三四五六七總分得 分評(píng)卷人得 分一、單選題（每小題1 分，共20 分）12345678

16、91011121314151617181920得 分二、判斷題（每小題1 分，共20分）1234567891011121314151617181920得 分三、名詞解析（每小題4 分，共20 分）1. 客戶關(guān)系管理 :更多精品文檔2、客戶生命周期3、客戶忠誠(chéng)4.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力5.關(guān)系營(yíng)銷得 分四、簡(jiǎn)答題（每小題5 分，共20 分）學(xué)習(xí) - 好資料1重視和維持老客戶能為企業(yè)帶來哪些好處？得 分五、案例分析（每小題20 分，共20 分）問題：（ 1）結(jié)合本案例，分析屈臣氏的市場(chǎng)策略。（ 10 分）2、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？3、分析客戶流失的原因，要控制企業(yè)客戶流失可采取哪些對(duì)策？（

17、2） 利用相關(guān)知識(shí)，請(qǐng)談?wù)勀鷮?duì)客戶關(guān)系管理的理解。（10 分）4、如何提高客戶的滿意度？更多精品文檔號(hào)線學(xué)人核審級(jí)班封人題命別密系名姓學(xué)習(xí) - 好資料更多精品文檔20至 20學(xué)年第學(xué)期客戶關(guān)系管理期末考試試卷（B 卷）(閉卷)參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得 分一、選擇題（每小題1 分，共20 分）12345678910BDACDBCADA11121314151617181920學(xué)習(xí) - 好資料ABBDCBCCBC得 分二、判斷題（每小題1 分，共20分）12345678910FFFFTTTF11121314151617181920TFTFT得 分三、名詞解析（每小題4 分，共20 分）1.客戶關(guān)系管理是

18、現(xiàn)代信息技術(shù),經(jīng)營(yíng)理念 ,和管理思想的結(jié)合體,它以信息技術(shù)為手段,通過對(duì)以 "客戶為中心 "的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì),形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案,以提高客戶的忠誠(chéng)度 ,最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng).CRM 是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù).2、客戶生命周期是指客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動(dòng)的階段性特征。3、客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。4.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品,發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手

19、段的能力 ,是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng),管理系統(tǒng)的有機(jī)融合 .5.關(guān)系營(yíng)銷又稱顧問式營(yíng)銷,指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上 ,建立 ,維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系 ,以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo) ,從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系.得 分5 分，共 20 分）四、簡(jiǎn)答題（每小題1重視和維持老客戶能為企業(yè)帶來哪些好處？答：（ 1）維持老客戶，能帶來大量銷售額。有關(guān)研究報(bào)告指出，只要減少5%的顧客流失，公司就能增加25%至 85%的利潤(rùn)。（ 2） 維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。傳統(tǒng)營(yíng)銷人員，眼睛盯著新客戶，發(fā)展了新客戶，卻丟掉了老客戶，這是極不經(jīng)濟(jì)的。（ 3）忠誠(chéng)顧客有很強(qiáng)的示范效應(yīng)。忠誠(chéng)顧客是指對(duì)某一品牌或廠商具有某種偏愛，能長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買其產(chǎn)品的顧客更多精品文檔2、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？(1) 客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值); 二是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值).(2) 它具體包括內(nèi)容:顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值： 指企業(yè)發(fā)展、 培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值 .3、分析