天貓商家售后維權(quán)處理規(guī)則

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上天貓商家售后維權(quán)處理規(guī)則 針對(duì)新的維權(quán)流程，再整理一下重點(diǎn)給到大家，希望能夠幫大家加深印象。在賣(mài)出產(chǎn)品后，還需要做好售后的一系列工作，目前在天貓，售后問(wèn)題主要有三類(lèi)： 一、申請(qǐng)退貨/退款 二、申請(qǐng)售后 三、規(guī)則投訴 一、申請(qǐng)退貨/退款，即訂單狀態(tài)為買(mǎi)家已付款或賣(mài)家已發(fā)貨狀態(tài)，即交易還沒(méi)有成功的時(shí)候，買(mǎi)家申請(qǐng)了退款。在這里，有兩個(gè)影響我們店鋪和產(chǎn)品搜索排序及活動(dòng)報(bào)名的指標(biāo)，一是退款率，二是退款糾紛率。 退款率的計(jì)算公式=申請(qǐng)退款的筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)（只要點(diǎn)擊過(guò)申請(qǐng)退款就算） 退款糾紛率的計(jì)算公式=需要客服介入的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù) （只要點(diǎn)擊過(guò)申請(qǐng)客服介入，或者客

2、服直接介入都算） 半于退款率和退款糾紛率有什么影響，如何降低，請(qǐng)看淺談如何降低退款糾紛率 退款糾紛中，有一個(gè)非常重要的數(shù)字大家需要記住：每一筆退款，買(mǎi)家申請(qǐng)退款后3天（72小時(shí)）才可以申請(qǐng)小二介入（這時(shí)的訂單狀態(tài)必須是：退款中），才會(huì)形成退款糾紛，也就是說(shuō)，如果各位商家能夠在買(mǎi)家申請(qǐng)退款的72小時(shí)內(nèi)，及時(shí)處理完退款或者和客戶(hù)就退款問(wèn)題達(dá)成共識(shí)，就能大大的減少介入，也就能很好的控制退款糾紛率。 為了提高大家的工作效率，我們就退款的幾種類(lèi)型做個(gè)梳理。退款有： 未發(fā)貨狀態(tài)下的退款：賣(mài)家缺貨（涉及賠付30%的保證金，最高不超過(guò)500元） 未按約定時(shí)間發(fā)貨 （涉及賠付30%的保證金，付款72小時(shí)后方可申

3、請(qǐng)） 拍錯(cuò)了/ 訂單信息錯(cuò)誤 不想買(mǎi)了 在未發(fā)貨狀態(tài)下，如果買(mǎi)家選擇的退款原因不是賣(mài)家缺貨和未按約定時(shí)間發(fā)貨是不涉及賠付的，大家可以自行完成退款。而如果買(mǎi)家選擇的退款原因是賣(mài)家缺貨和未按約定時(shí)間發(fā)化，而你實(shí)際不存在這兩種情況，先聯(lián)系客戶(hù)修改退款原因，如實(shí)在溝通無(wú)果，可聯(lián)系小二介入處理。 天貓的發(fā)貨時(shí)間：普通信息72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，聚劃算7天內(nèi)發(fā)貨，預(yù)售和定制產(chǎn)品以信息中描述時(shí)間為準(zhǔn)，賣(mài)家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。 二、申請(qǐng)售后，即訂單狀態(tài)為交易成功的0-15天內(nèi)，可以申請(qǐng)售后，售后維權(quán)目前暫沒(méi)有率的考核 1、申請(qǐng)售后的退款原因和已發(fā)貨狀態(tài)下的退款原因相同。涉及賠付的，同樣退款完成

4、，自動(dòng)完成賠付。2、售后增加了超時(shí)機(jī)制，售后超時(shí)機(jī)制和售中保持一致，申請(qǐng)客服介入的時(shí)間也是72小時(shí)后。 3、申請(qǐng)售后的7天無(wú)理由退換貨，有拒絕按鈕。關(guān)于運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議：原則是“誰(shuí)過(guò)錯(cuò)，誰(shuí)承擔(dān)”。 七天無(wú)理由郵費(fèi)問(wèn)題： 1）商家包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。 2）非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買(mǎi)家承擔(dān)。 關(guān)于拒簽: 1 、如果是買(mǎi)家無(wú)理由拒簽，運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)，需要商家舉證 2、如果買(mǎi)家是有理由拒簽，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，需要由買(mǎi)家舉證 三、規(guī)則類(lèi)投訴 1、違背承諾： 發(fā)起條件：在等待買(mǎi)家付款狀態(tài)（72小時(shí)內(nèi)）可發(fā)起。 交易關(guān)閉狀態(tài)下可以發(fā)起。 買(mǎi)家申請(qǐng)售后，選擇退款原因?yàn)榘l(fā)票問(wèn)題和收到商品描述不符，且申請(qǐng)客

5、服介入頁(yè)面，可選擇是否對(duì)商家發(fā)起投訴，發(fā)起投訴后，如果投訴成立，涉及違規(guī)扣分。 對(duì)應(yīng)的情況及處罰： 發(fā)票問(wèn)題，商家拒絕提供發(fā)票或者說(shuō)要買(mǎi)家來(lái)承擔(dān)發(fā)票的稅點(diǎn)金額或者運(yùn)費(fèi)（扣6分）在買(mǎi)家付示前，無(wú)特殊約定，拒絕交易或者發(fā)貨，如單方面關(guān)閉訂單等（扣1分）承諾的贈(zèng)品服務(wù)等，實(shí)際并未做到,或者包郵活動(dòng)，沒(méi)有在頁(yè)面注明哪些地區(qū)不包，或者續(xù)重，發(fā)其他快遞要加錢(qián)而實(shí)際向買(mǎi)家要求加運(yùn)費(fèi)的。（扣4分） 參加官方活動(dòng)，未按照活動(dòng)要求服務(wù)消費(fèi)者（如聚劃算、免費(fèi)試用等活動(dòng)，未按約定完成發(fā)貨）（扣6分） 2、描述不符：描述不符，是指買(mǎi)家收到的商品與達(dá)成交易時(shí)賣(mài)家對(duì)商品的描述不相符，賣(mài)家未對(duì)商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說(shuō)

6、明的信息進(jìn)行披露，妨害買(mǎi)家權(quán)益的行為，包括以下情形：1.（一）賣(mài)家對(duì)商品材質(zhì)、成份等信息的描述與買(mǎi)家收到的商品嚴(yán)重不符，或?qū)е沦I(mǎi)家無(wú)法正常使用的；12分 2.（二）賣(mài)家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買(mǎi)家收到的商品不相符，且影響買(mǎi)家正常使用的； 6分3.（三）賣(mài)家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買(mǎi)家收到的商品不相符，但未對(duì)買(mǎi)家正常使用造成實(shí)質(zhì)性影響的。 3分規(guī)則類(lèi)投訴，發(fā)起即直接進(jìn)入人工介入狀態(tài)，無(wú)協(xié)商期限； 且一個(gè)交易只能發(fā)起一次投放，買(mǎi)家可以隨時(shí)撤銷(xiāo)此類(lèi)投訴申請(qǐng)，一旦撤銷(xiāo)投訴不得再發(fā)起。 另外，關(guān)于延遲發(fā)貨的新規(guī)則： 1、賠付采用積分的形式賠付給買(mǎi)家，而對(duì)商家來(lái)說(shuō)，賠付的形式和額度不變 2、在買(mǎi)家付款前表示不能發(fā)貨，如買(mǎi)家投訴，扣1分；而在買(mǎi)家付款后，剛是賠付30%，不扣分。 在這里建議大家：退貨快遞盡量選擇和大家有合作的快遞，這樣可以和快遞協(xié)商退