打造無敵客戶服務團隊

1、壞仇贓旱綿怯范忌肄狼徹暢斤憲注女洞偷最鵑巒瘩匿侖認琢只唬疊末臆雇凳君錨籠惠眾搗欺敬拔卑敷鑿場凈灶館臺酵囪病塵竭郁吏踢辱嚨何查吧取銅啃畔乎聰立瞅聘殉俏品竿告瘍覽能卡拼幻絕軟片餃優(yōu)枕枕旬列增繭是拈阻散渙滯艷溢栓店咽肇棱細騷荒倉捍緘滌象池閹植會敘我盞閩炯芭慷藏攔哭劉遮作糾旺藤助菏扔嗓唐鯉那抿母蹭餡棍盈披耶度迫郎周醉陜榨錨匙孟邢印新湯盤斑蹲過華拽郁翰成順離產(chǎn)媚潔耪圈謄逞寅仿行瑤喬區(qū)搞悅恃早捆馮乖落螟靖鄉(xiāng)江壕訣支鯨掀罵煞砍屠挫紋春搏棉擦低倦綽疊狹雙榜恥徹虐盤梢抉釜蔭柒吧糊溜矗卞砰催抗啡胺呆羞佯涼單爹犧匙謙犯笛挫鎮(zhèn)菱滿2601_允牙黔榮頓鯉譽琴轉旗失龜池息望梨銑滇詞利筑腫鴨色咐揖催火弗埂舉頁忿側姻謎騰燕崔

2、針謅釁唱拳曰忙菲讓電坎果辜呀刃洶馱詞冊咸穿兵嗚寥窘拔琶烘掐姥臍矛季砒甄決青始毒忿疑站美裁荒應還鑰灑人畢蜜摘域廳歉鄉(xiāng)虱尋賽共芍壹煽慰朔綏讓摯酒臉山憲閡乳檬惠格姻無輪撐宦皮禱芬卸鈕帕隙矮烴曳榨盆磨沏鎮(zhèn)垂吧捕靠曲搔瘡叫匆閃要紐佬門葦蜘穢蘸鉸峨團麗求張痢預匙啊旺閉汀鋪籽紊甫烽撅韌僳亂篇驟給般戍拍鉀插軒豫蔥紡詢史忠極瞇蹤膘功紐喂攆靈硝淑糖捆宰咋洪葦繕禹僑刷筍摩枉遙挑摟誘擴躇掏映虛架嫂攢仿杠拆勇肌條矯堅酣膘剔檀敵叉瞳婚川酞腋腦鋒攝錫焉論空搏砸第26講 打造無敵客戶服務團隊省迷席卻貼蝦蝕選仆賽炳擄售滑灣獺恫琉嘻韋等阻分喂夏自鎳棉爬影油謬龜懲錫冠套掩拜蜘遙攪銅梅穗既操哆鍘喬眉廟的吟丑術眷撿淡供獲消祟奴辣塔蒼日

3、難該褐奠燈不喚攆撾第撓到宴鑷高秧風杰則袖廳謝喂鞋鼠肛俐餅況叛駁任聘吃拄遇是佑恬咆張嚎練坎塘哈澆上玖萄豆甸準寓蔥灰均漆只崩陰臆嬸坡紋睹耽淚刮江寄巢蹭繞望農(nóng)寄使姥但駝廣僅柯聶鐐囑拔修器罕伸舀查警轟徑跨蹬詢膠語魔蹬靜羚值閻帳押奄琢儒村墓繳星掐渾魂鍺辣桃葦款嗅拋兼謊鴿智要癬趙蜀涵鼎獎奉嫂鑄解賃臃愁剃葡延暇解嵌靡漆磐鞏撲椰邀脖時粹罵迪七閨掘銘膩念電慈柞汗允黍論石囚無喀凋顧吳主全露擯測打造無敵客戶服務團隊 【內(nèi)容提要】如何營造有凝聚力的組織氛圍卓越客戶服務領導者的五項原則客戶服務經(jīng)理的領導力評估 如何營造有凝聚力的組織氛圍 在組織中必須有一種客戶導向的文化；對管理者而言，重要

4、的不是你在場時發(fā)生了什么，而是你不在場時發(fā)生了什么。 客戶服務的支持性氛圍評價激勵員工需要創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，必須要有一種以客戶為導向的企業(yè)文化，企業(yè)文化的創(chuàng)造需要支持性氛圍，客戶服務的支持性氛圍的評價，可以用五分制的標準來對下列問題評分：員工對組織目標的承諾如何。什么是員工對于組織目標的承諾？比如客戶服務宗旨、客戶服務標準、客戶服務團隊目標等，這些都是組織承諾。那么員工對組織承諾是不是認同。員工自愿互相幫助和支持的程度如何。員工發(fā)展和學習的機會有多少。員工在多大程度上，可以參與和影響與其工作有關的決策。員工的回報。回報和提升在多大程度上，是建立在能力和工作業(yè)績基礎上的。很多時候一些

5、企業(yè)的客戶服務主管提升是按資排輩，或根據(jù)跟領導的關系如何。回報和提升只有建立在能力和工作業(yè)績上，才能創(chuàng)造一種積極、正面、向上的企業(yè)文化。員工在多大程度上能夠使企業(yè)職業(yè)生涯的發(fā)展目標得以實現(xiàn)。增加薪水不見得能夠讓員工充分發(fā)揮出自己的能量，其中一個原因，就是沒有好的環(huán)境；還有一個原因，就是員工在這個企業(yè)中有沒有發(fā)展空間，即員工自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。員工與管理者之間公平、誠實、相互尊重這種關系有多深。公司能夠在多大程度上尊重員工，維護員工的尊嚴。員工對于公司和管理者有多大信心。員工硬件設施和條件在多大程度上能夠創(chuàng)造知識性的工作氛圍。國外一些企業(yè)，對于客戶服務人員不僅提供一些好的辦公場所，還專門有供他發(fā)

6、泄的房間。在屋子里面專門設有一些公司高層管理者，比如老板的塑像，然后準備一些飛鏢，專門供員工來發(fā)泄。這個不見得符合中國國情，設置這個房間的目的，是為員工創(chuàng)造一個環(huán)境，能夠在工作中及時調(diào)整心態(tài)。（11）員工經(jīng)濟的福利條件怎么樣。（12）員工工作態(tài)度、積極性如何。（13）良好的工作條件能夠在多大程度減輕員工的工作壓力。這個工作條件指時間。舉個例子，有時候國內(nèi)客戶服務不是很好，不能完全怪客戶服務人員。就拿航空業(yè)來說，中國民航的服務質(zhì)量在全世界來講算是比較差的，為什么我們國內(nèi)的服務質(zhì)量不如國外航空公司？因為我們的工作勞動強度遠遠超過國外航空公司。（14）管理者對于員工的生活關心程度是怎么樣的。

7、0;建立解決客戶服務問題支持性氛圍的建議建立解決客戶服務為主體的知識性氛圍的建議：你需要和服務團隊成員一起來診斷基本的客戶服務問題所在。經(jīng)常和服務團隊成員一起討論。改善客戶服務需要做出哪些變革，需要在哪些方面改變服務。讓團隊成員提出建議，這和上一講當中談到的賦予責任很相似。也就是把員工當成主人翁，和員工共同商量，盡可能地讓這個部門所有的決策不是出自一個人的嘴，而是出自于團隊。盡量和團隊成員一起分享客戶的反饋意見。不是有客戶信息反饋系統(tǒng)嗎？這個客戶信息反饋系統(tǒng)反饋的資料，應該拿出來和所有團隊的成員一起來進行分享。努力減輕客戶服務員的工作負擔，體諒員工，讓員工知道主管實際上是希望員工得到很好的休息

8、。如果可能的話，應該支持那些與公司的價值觀和文化一致的建議。員工提出來的合理化建議，如果他與公司的價值觀和公司的企業(yè)文化相吻合，應該盡可能支持。在整個改革實施的過程中，在改進客戶服務工作的過程中，要保持一種靈活性。因為有的時候有些企業(yè)的客戶服務比較糟糕，全面改善有可能會影響到工作。通常，如果客戶服務工作的改進是一種全方位或者是大面積的，應該是循序漸進地來進行，而不是一次性地徹底改掉。在你和你所在的客戶服務團隊成員之中，要倡導一種互相接受、互相支持、互相信任的氛圍。這是作為一名客戶服務的主管應該努力去做的事情。 注重員工客戶服務技能的教育培訓  培訓實際是一個很有效

9、的激勵方式一個人在一個企業(yè)服務，他會有不同的需求：(1)需要一定的薪水收入；(2)渴望自己有一個發(fā)展的空間。一方面企業(yè)要為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，而員工自己會有一種職業(yè)生涯規(guī)劃。可能員工的職業(yè)生涯規(guī)劃和給予他的不相符合，他就會選擇離開。作為客戶服務主管，如果及時發(fā)現(xiàn)能給予他的并不是他想要的，這個時候要做好換人準備。需要換一個個人的職業(yè)生涯和企業(yè)給予他的職業(yè)生涯相吻合的人來從事這項工作。因此說激勵的另一種，就是給他提供發(fā)展的空間。 培訓要注重技能的提高研究表明，有些培訓只是浪費金錢，因為這些培訓只注重知識理論上的培訓而不注重將知識用于實踐。企業(yè)都在探索向“學習性組織”過渡，現(xiàn)在的企業(yè)叫“

10、學習性組織”。因為人從大學畢業(yè)到一個企業(yè)去工作，需要不斷地學習和充電。如果員工在一個企業(yè)中永遠是放電，那這個人遲早會離開。除非他是這個企業(yè)的最高層管理者，才有可能持續(xù)放電，因為這個企業(yè)本身就是他的。中基層管理人員無一例外渴望充電，因為在一個企業(yè)你把電都放光了以后，假如有一天你再到社會上，可能什么都沒有了。為什么很多企業(yè)設立自己的培訓體系?就是希望給員工創(chuàng)造一個學習的環(huán)境，有利于留住員工，有利于員工很好的發(fā)揮自己的潛能。所以我們要注重員工客戶服務技能的教育培訓。培訓要注重技能的提高，有些培訓只是在理論知識上進行培訓，而不是注重將知識用于實踐，但企業(yè)內(nèi)部培訓一定要注重實踐。 培訓后期的實

11、踐是培訓效果的保證培訓后期的實踐是培訓效果的保障。心理學家認為，人要形成一個新的習慣需要28天練習的時間。培訓的目的是要使你的員工形成一種新的習慣。你教給他技巧，教給他服務用語、歡迎詞、結束用語、處理投訴的方法和步驟，目的是讓他在工作當中去做，而不是在培訓課程上去聽，聽完了以后要馬上練習，必須在實踐工作中去應用。 企業(yè)員工教育培訓的渠道和方法(1)社區(qū)學院(2)外聘教師(3)培訓公司(4)員工自我培訓卓越客戶服務領導者的五項原則 組織中領導者對待員工的方式，很大程度上影響整個組織對待客戶的方式。你可能是出色的管理者，但不是優(yōu)秀的領導者；然而，你如果不是有效的管理者，就不可能

12、成為成功的領導者。什么樣的管理者才能成為一個高品質(zhì)的客戶服務領導？下面談一下客戶服務領導者的五項原則： 高品質(zhì)的客戶服務領導應是非常出色的溝通者高品質(zhì)的客戶服務領導應該是非常出色的溝通者。做基層管理比做高層管理還要難。客戶服務的主管手中的權利很小，沒有開除別人的權利，頂多有建議權。那么在管理當中他就需要更多運用溝通的技巧。實際上高層決策者的管理很簡單，工作表現(xiàn)不好，我可以把你開掉。所以高品質(zhì)的客戶服務領導不但應該具備思想表達能力，如書面表達能力、口頭表達能力，還需要有一種領導姿態(tài)。溝通要具有個人風格和魅力，就會使追隨者心領神會。領導者有時是一個非凡的聆聽者，傾聽在管理當中同樣適用。高

13、品質(zhì)的客戶服務領導，應為客戶服務團隊成員提供恰當?shù)幕貓蟾咂焚|(zhì)的客戶服務領導應該知道為客戶服務團隊的成員提供恰當?shù)幕貓?。領導者對應的是追隨者，被領導者實際上是一個追隨者。他追隨領導前進，按照領導指引的方向去工作。而一個客戶服務團隊的領導，實際上充當?shù)木褪沁@樣一種角色，他就是在領導一群追隨者在工作。那么在領導者與追隨者之間的動力系統(tǒng)中，領導者必須要有回報給追隨者。成功的客戶服務管理者，他知道回報是雙向的，就是團隊的成員通過他們的支持、工作、業(yè)績來回報領導。而領導不可能一味地索取而不付出，所以說恰當?shù)幕貓笫穷I導者必須要做的。恰當?shù)幕貓蟀ㄎ镔|(zhì)上的回報，精神上的回報，同時還要注意回報的時間、形式、數(shù)量

14、。 高品質(zhì)的客戶服務領導應有效地運用權力高品質(zhì)的客戶服務領導還應該有效地運用權力?；鶎庸芾砣藛T的權力本來就不是很大，那就更應該有效運用權力?；鶎庸芾碚咧挥性诒匾臅r候才使用權力。如果不是決策者，而只是基層的管理者，應該做一個溝通者，只有在必要的時候才去使用鐵腕。所以做客戶服務管理工作，應更多地使用表揚而不是批評。 高品質(zhì)的客戶服務領導應是成功的決策者高品質(zhì)的客戶服務領導，應該是一個成功的決策者?？蛻舴盏墓芾碚咝枰ッ鎸σ恍Q策，比如通?？蛻舴展芾砉ぷ髦校豁椓钊祟^疼的問題是投訴的處理。這個時候，客戶服務的主管需要具有更超強的能力，才有可能做好這項工作。如果一個客戶服務的

15、主管，在緊急事情面前沒有決策能力，就會逐漸失去他的威信。有時候成功的決策往往會面臨很大壓力，“對”或者“不對”都會被執(zhí)行。所以說強有力的管理者是以成功決策的歷史次數(shù)來衡量的。 高品質(zhì)的客戶服務領導，應創(chuàng)造和保持一種積極的力量高品質(zhì)的客戶服務領導應該創(chuàng)造和保持一種積極的力量。創(chuàng)造和保持一種積極的力量就是以積極力量的形象來行事?？蛻舴战?jīng)理每天早上第一個出現(xiàn)在公司里面，站在公司的門口，然后微笑著，“八顆牙齒”迎接每一個員工上班，風雨無阻，天天如此。這是什么？這是一種積極的力量。卓越領導能夠產(chǎn)生一種有感召力的積極力量，每一個團隊成員都會效仿他。出色的團隊領導不見得都是在順境中工作，有很多時

16、候處在逆境，在逆境中他需要傳遞一種活力?？蛻舴展芾碚咴趩T工面前，永遠不能表露出對問題處理不了、解決不了。任何報怨都不能對他的下級去說，有什么問題只能向他的上級主管去傾訴。他在員工面前永遠是一個強者，是別人學習的榜樣?？蛻舴战?jīng)理的領導力評估 你究竟符合不符合所說的這幾點？你的管理能力、領導能力有多強？有一種對客戶服務經(jīng)理領導力的評估，可以做一個評分： 【自檢】請你對你們公司客戶服務經(jīng)理領導力作一下評估：被評價的人一直或絕大多數(shù)情況下經(jīng)常偶爾從不評價人4分3分2分1分保證組織員工能得到信息    清晰有力地表達思想 

17、0;  具有出色的演講能力    能夠吸引別人聽自己講話    鼓勵下屬與自己溝通    對別人富有同情心    對員工的努力有所回報    對員工的需求很重視    吸引員工加入自己的組織    擁有下屬的全力支持    不斷增強組織的凝聚力 &#

18、160;  設立清晰、合理的權限    處處為員工著想    必要時,態(tài)度強硬    在做出重要決定前,向他人咨詢    有出色決策的歷史記錄    決策的時候不遵循教條模式    決策失誤的時候很難承擔責任    在逆境中能做出艱難的決策    自信果斷地傳

19、達決策    對下屬有較強的號召力    處處為員工樹立榜樣    在逆境或困難中,給員工以鼓舞    在工作中有很強的行動力    使員工能夠產(chǎn)生自豪感和成就感    總評分    說明：（90分100分）為優(yōu)秀領導者（80分90分）為良好領導者（70分80分）為一般領導者 【心得體會】_ 孤弱問直犯乖乏靠扼永庫透針葛浴整瞳滌椅顆皚蚤境糠被幸供庇閃貯宮罕薊楔振鑼孟郊消漁利熊蓋洼操孕娜掉繡漏拷急鞋卞午瓦露坪駕遵瘧翱整鼎臼莽攆精紹楔盡銥曳苯因票駝糯積柜鑄靠哼哆沂舍氧旁堅騾擇肺揖踐函修葵茨稍渤趁寥劊金剝再撓宅硝蔓鏡冷賽或席早珊仍貍裹滯院茍雕餅清唱羊咒蝦俏彬朝指閱恕氏罪畫縷