營商環(huán)境提升永遠(yuǎn)在路上——基層供電所怎么做？

1、營商環(huán)境提升永遠(yuǎn)在路上 -基層供電所怎么做？優(yōu)化營商環(huán)境，是黨中央、國務(wù)院按照黨的十九大和中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神，推進(jìn)體制機制創(chuàng)新，全面深化改革的重大舉措。國家電網(wǎng)公司始終堅持人民電業(yè)為人民的宗旨，堅持以客戶為中心，全面推進(jìn)供電服務(wù)提質(zhì)提效、改善公司營商環(huán)境，提升市場競爭力，追求卓越，精進(jìn)不休，以實現(xiàn)“質(zhì)量第一”為滿足人民群眾對美好生活的用電需求不斷探索前進(jìn)。在營商環(huán)境提升的路上，我們基層供電所如何做？（一）進(jìn)一步提升安全可靠優(yōu)質(zhì)供電能力依托供電服務(wù)指揮體系建設(shè)，加強配網(wǎng)運維管理，深化不停電作業(yè)，全面提高安全可靠優(yōu)質(zhì)供電能力。1. 完善配網(wǎng)運維體系，深化供電服務(wù)指揮體系建設(shè)。完善配網(wǎng)網(wǎng)格化、差異

2、化運維體系。完善設(shè)備主人制、臺區(qū)經(jīng)理制，明確職責(zé)、嚴(yán)肅責(zé)任考核?？茖W(xué)分析評價設(shè)備運行狀況和健康程度，采用差異化巡檢策略，強化重點設(shè)備管控，重點整治影響配網(wǎng)設(shè)備安全隱患，整治配網(wǎng)管理短板。2.強化計劃剛性管理，全面推行配網(wǎng)不停電作業(yè)。堅持“能帶不停、一停多用”的工作原則，嚴(yán)格執(zhí)行停電計劃“先算后報、先算后停”，嚴(yán)控臨時停電，加大重復(fù)停電情況的考核力度。（二）進(jìn)一步提升供電保障和應(yīng)急處置能力提高電網(wǎng)故障搶修能力，著力提升重點時段、重大活動和重要客戶的供電保障水平，全面提升供電服務(wù)應(yīng)急保障能力。1.全面加強配網(wǎng)搶修過程管控，實現(xiàn)客戶快速復(fù)電。通過應(yīng)用各類配電智能化設(shè)備，掌握配電網(wǎng)“站線變戶”全景信息

3、，強化配網(wǎng)搶修過程管控，提升配網(wǎng)搶修質(zhì)量，做到“修必修好”。2.強化重點時段、重大活動、重要客戶電力保障。遵循“超前部署、規(guī)范管理、各負(fù)其責(zé)、相互協(xié)作”原則，落實迎峰度夏、迎峰度冬、春節(jié)、高中考等重點時段的電力保障工作，提前做好事故預(yù)想，制定設(shè)備故障、惡劣天氣等應(yīng)急處置預(yù)案，組織開展應(yīng)急演練，編制保電任務(wù)清單，做好人員車輛、備品備件和搶修物資準(zhǔn)備，確保重大活動、重要場所、居民客戶安全可靠供電。梳理重要客戶的電力保障需求，暢通電力保障溝通渠道，協(xié)助指導(dǎo)客戶側(cè)優(yōu)化用電方式、改造用電設(shè)備，實現(xiàn)從優(yōu)質(zhì)服務(wù)到設(shè)備運維和定期檢修等工作的延伸，保障重要客戶各級電源可靠運行，提升應(yīng)急、突發(fā)保電響應(yīng)能力和服務(wù)水

4、平。（三）持續(xù)提升窗口服務(wù)水平1、提升窗口辦事效率。嚴(yán)格落實“一證受理、一口對外、首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時辦結(jié)”等服務(wù)規(guī)定，按照“最多跑一次”工作要求，變坐等服務(wù)為主動服務(wù)，讓客戶少跑趟、零跑趟。業(yè)務(wù)受理實行限時辦結(jié)制，辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間每件不超過15分鐘。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)效率，并針對業(yè)務(wù)高峰期制定超時應(yīng)對預(yù)案，通過人員調(diào)配、增開窗口等方式，保證業(yè)務(wù)高峰期業(yè)務(wù)辦理速度，并開展預(yù)案演練，確保達(dá)到要求。2、提升窗口服務(wù)能力。狠抓營業(yè)廳投訴問題管理，強化投訴工單穿透分析，加強營業(yè)廳投訴現(xiàn)場調(diào)查，對典型和熱點投訴工單，進(jìn)行內(nèi)部及外部訪談記錄，還原

5、事件經(jīng)過，防范問題重復(fù)發(fā)生。加強營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀的宣貫和落實，開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀執(zhí)行情況的指導(dǎo)、督辦。定期組織營業(yè)廳典型投訴案例學(xué)習(xí)，舉一反三，對照檢查本單位營業(yè)廳管理存在的問題，制定防范措施。加強95598知識庫報備，防范營業(yè)廳投訴風(fēng)險。3、深化窗口業(yè)務(wù)管控。深入開展“音視頻監(jiān)控、現(xiàn)場巡查、電話抽查”多方位的窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管控，防范因營業(yè)廳管理不到位、工作差錯、及業(yè)務(wù)超時引發(fā)投訴。嚴(yán)肅供電服務(wù)明查暗訪問題整改。梳理全市近兩年營業(yè)廳明查暗訪存在問題，建立營業(yè)廳供電服務(wù)明查暗訪問題臺賬，檢查、落實明查暗訪問題整改，確保供電服務(wù)風(fēng)險的可控、能控、在控。強化窗口服務(wù)違章行為管控。對營業(yè)廳有責(zé)投

6、訴、音視頻監(jiān)控下發(fā)的督辦單、各類檢查發(fā)現(xiàn)的服務(wù)違章行為，嚴(yán)格執(zhí)行供電服務(wù)違章記分辦法，通過管控和檢查不斷固化服務(wù)禮儀和服務(wù)行為。4、強化窗口績效考核。優(yōu)化營業(yè)廳績效考核制度，通過營業(yè)廳綜合服務(wù)平臺，實行以工作量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容的績效考核辦法有效落地，充分體現(xiàn)獎懲分明。結(jié)合現(xiàn)場檢查、音視頻檢查、日常工作、各類考試競賽成績等綜合因素,對服務(wù)人員進(jìn)行月度和年度績效考核并及時發(fā)布考核結(jié)果。（四）持續(xù)開展?fàn)I業(yè)廳“三型一化”轉(zhuǎn)型1、深化營業(yè)廳綜合平臺應(yīng)用。加強自助設(shè)備應(yīng)用管理，優(yōu)化員工管理、客戶管理、設(shè)備管理、運營分析、標(biāo)簽應(yīng)用、知識庫應(yīng)用等功能模塊，提升綜合服務(wù)平臺的業(yè)務(wù)處理能力和智能管控

7、水平，提高營業(yè)廳工作效率和質(zhì)量。2、完善營業(yè)廳管理體系。以市場化和客戶需求為導(dǎo)向，對營業(yè)廳原有的管理規(guī)范進(jìn)行調(diào)整，新增營銷服務(wù)相關(guān)的崗位職責(zé)和考核激勵指標(biāo)、客戶管理和合作商管理內(nèi)容。完善營業(yè)廳服務(wù)人員選拔、使用和考核“一體化”管理制度，加強新型業(yè)務(wù)培訓(xùn)和客戶經(jīng)理團(tuán)隊建設(shè)，提升員工市場營銷意識，提高綜合服務(wù)能力，為營業(yè)廳深度轉(zhuǎn)型提供強有力的支撐和保障。（五）全面推進(jìn)“全能型”供電所建設(shè)1、全面落實“全能型”供電所建設(shè)。強化資源整合，推進(jìn)營配業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)融合，統(tǒng)籌抓好臺區(qū)經(jīng)理安全技能、營銷技能、運檢技能培訓(xùn)，推進(jìn)臺區(qū)經(jīng)理向“一專多能”轉(zhuǎn)變，實行網(wǎng)格化管理和組團(tuán)式服務(wù)。完善供電所考核分配機制，深化臺區(qū)經(jīng)

8、理績效管理。2、深化星級標(biāo)準(zhǔn)化供電所建設(shè)。積極打造業(yè)績突出、亮點可看的標(biāo)桿供電所，充分調(diào)動基層站所創(chuàng)建工作的積極性。進(jìn)一步完善綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控體系，優(yōu)化綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控室職責(zé)功能。3、創(chuàng)新開展基層站所“流動紅旗”競賽活動。以黨建引領(lǐng)中心工作，依托“一所一支部”建設(shè)，切實發(fā)揮基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，將供電所黨建工作、班組文化建設(shè)、黨風(fēng)廉政和行風(fēng)服務(wù)等工作納入對標(biāo)考核，結(jié)合供電所專業(yè)同業(yè)對標(biāo)考核結(jié)果，實施供電所“流動紅旗”競賽，推進(jìn)黨建和業(yè)務(wù)的深度融合、相互促進(jìn)，實現(xiàn)供電所軟實力和硬實力雙提升。（六）持續(xù)強化站所廉政風(fēng)險防控1、切實深化協(xié)同監(jiān)督管理職責(zé)。積極履行“一崗雙責(zé)、失職追責(zé)”

9、和“管業(yè)務(wù)必須管廉政、管業(yè)務(wù)必須管行風(fēng)”的要求，把廉潔從業(yè)要求融入日常管理，在抓業(yè)務(wù)工作的同時積極抓好營銷隊伍建設(shè)、廉政建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)等工作任務(wù)。2、持續(xù)落實營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險防控。梳理涉價、涉費業(yè)務(wù)執(zhí)行問題及風(fēng)險點，強化制度執(zhí)行，夯實電費基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理。進(jìn)一步規(guī)范抄表例日調(diào)整、電費退補、余額互轉(zhuǎn)、違約金減免及電費沖正等業(yè)務(wù)管理，加強應(yīng)退（補）未退（補）、違規(guī)沖正、信用卡套現(xiàn)等電費異常情況的在線監(jiān)控和現(xiàn)場檢查力度，確保業(yè)務(wù)執(zhí)行風(fēng)險可控在控。全面推行計量設(shè)備主人制，常態(tài)開展計量裝置現(xiàn)場巡視和缺陷整改，加強臺區(qū)線損綜合治理，深化專變超容治理和反竊電工作，切實減少“跑冒滴漏”。3、進(jìn)一步強化“小微權(quán)力”管控。健全完善電費抄核收、計量管理、用電檢查和業(yè)擴服務(wù)等專業(yè)的