店面接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范

1、店面接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范1、銷售人員應(yīng)堅(jiān)持:“微笑服務(wù),朋友關(guān)懷,細(xì)致周到,熱情有禮”原則。2、銷售人員應(yīng)滿懷激情,充滿自信,眼神堅(jiān)定,展示良好職業(yè)素養(yǎng)。3、銷售人員著統(tǒng)一職業(yè)裝:女士黑色職業(yè)套裝,白色襯衫,黑色皮鞋,黑色襪子;男士深色西裝,淺色襯衫,黑色皮鞋,深色襪子。4、銷售人員應(yīng)在儀容儀表合格后方能正常接待顧客,店長(zhǎng)做好早例會(huì)檢查,并做出及時(shí)調(diào)整。(1、女士統(tǒng)一盤發(fā),統(tǒng)一頭花,劉海盤起;男士短發(fā),前不過眉、側(cè)不過耳、后不過頸;不能染奇異顏色,可適當(dāng)噴發(fā)膠。(2、女士化淡妝,噴灑少量香水,吸煙男士也可適當(dāng)噴灑香水,保持身體無特殊氣味。(3、接待之前請(qǐng)保持口氣清新,禁止吃強(qiáng)烈刺激性食物,如

2、大蔥、大蒜、韭菜等。(4、銷售人員禁止留長(zhǎng)指甲,女士禁止涂指甲油。(5、銷售人員工裝應(yīng)熨燙平整,無明顯褶皺,保持整潔。5、銷售人員佩戴統(tǒng)一胸牌或胸卡,配發(fā)統(tǒng)一展業(yè)夾,使用前檢查物品缺失情況如簽字筆、計(jì)算器、定金單等。6、銷售人員立崗,應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿,立于門頭兩側(cè),禁止閑聊、聚堆現(xiàn)象發(fā)生,統(tǒng)一歡迎用語;多人立崗時(shí)顧客進(jìn)店,統(tǒng)一鞠躬致意,致歡迎語后由相應(yīng)銷售人員引領(lǐng)顧客進(jìn)店講解。7、銷售人員引領(lǐng)顧客應(yīng)位于顧客側(cè)前方45°位置,保持與顧客適當(dāng)距離(一般2米左右為佳。8、吧臺(tái)銷售人員看到顧客進(jìn)店,如無接待事項(xiàng)或特殊處理事情應(yīng)統(tǒng)一站立,鞠躬致意致歡迎用語。9、銷售人員講解服務(wù)過程中應(yīng)耐心細(xì)致了

3、解顧客需求,保持良好姿勢(shì)、手勢(shì),禁止出現(xiàn)叉腰、插兜、抱膀等非標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。10、銷售人員講解過程中配合使用相應(yīng)輔助工具,吸引顧客多參與、多體會(huì)。11、銷售人員應(yīng)及時(shí)、適時(shí)為顧客提供飲品、餐食服務(wù),這項(xiàng)服務(wù)可細(xì)致化,比如你可以詢問顧客是要熱水還是溫水,是要白開水還是茶水等。12、銷售人員邀請(qǐng)顧客就坐,請(qǐng)主動(dòng)拉出椅子(或者做拉椅動(dòng)作,配合手勢(shì)指引顧客坐下后方可在適當(dāng)位置坐下繼續(xù)講解,應(yīng)保持坐姿優(yōu)雅、得體大方。13、銷售人員在店內(nèi)行走應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì),禁止隨意跑動(dòng),如遇顧客應(yīng)主動(dòng)避讓問好。14、銷售人員應(yīng)雙手向顧客呈遞名片,正面正向朝向顧客,為顧客復(fù)述姓名、職務(wù)、手機(jī)號(hào)碼,加深顧客印象的同時(shí)做到差異化服務(wù)

4、,也為進(jìn)一步的溝通奠定基礎(chǔ)。15、銷售人員送顧客應(yīng)保持站立引導(dǎo)姿勢(shì),最好能送上扶梯,以避開其他競(jìng)品,若顧客有其他需求,可做相應(yīng)指導(dǎo)和解答,與顧客揮手再見。16、銷售人員應(yīng)向簽單顧客表示感謝,如你可以這樣說:“感謝您選擇最環(huán)保的德爾地板,相信我們的品質(zhì)與服務(wù)一定會(huì)令您滿意,期待您給我們帶來更多的顧客”。17、銷售人員處理來店投訴,應(yīng)首先引領(lǐng)顧客在適當(dāng)位置就坐,視情況銷售人員選擇是坐還是站立姿勢(shì),耐心、仔細(xì)傾聽顧客傾吐,誠懇、細(xì)致為其解決疑難。18、銷售人員接打電話應(yīng)使用統(tǒng)一用語,例如您可以這樣接電話:“您好,德爾地板,很高興為您服務(wù)”,掛斷電話前您可以這樣說:“請(qǐng)問您還有其他需要嗎?沒有了,謝謝。好的感謝您來電,請(qǐng)您掛機(jī),再見”。19、銷售人員禁止在店面與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),若顧客對(duì)單個(gè)接待人員情緒較大,店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)更換導(dǎo)購,安撫好顧客情緒。20、銷售人員在用餐、返貨等情況后請(qǐng)?jiān)谶m當(dāng)位置整理儀容儀表。禁止在門口、吧臺(tái)盤頭發(fā)、剪指甲等。21、銷售人員禁止在店內(nèi)大聲喧嘩,聚崗聊天,同事之間爭(zhēng)執(zhí),傳播不利于團(tuán)結(jié)、不利于公司言論。22、銷售人員禁止在工作期間睡覺,看報(bào)紙、雜志(學(xué)習(xí)查閱資料除外,嬉戲,打鬧,吃零食,長(zhǎng)時(shí)間接打電話等非執(zhí)業(yè)行為。23、銷售人員禁止在展廳內(nèi)接待其他推銷人員,產(chǎn)生買賣、議價(jià)行為導(dǎo)