城市商業(yè)銀行個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)操作規(guī)程

1、城市商業(yè)銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)操作規(guī)程第一章 總則第一條 為加強(qiáng)個(gè)人網(wǎng)銀的業(yè)務(wù)管理，規(guī)范個(gè)人網(wǎng)銀的操作流程，根據(jù)中國(guó)人民銀行電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法、電子支付指引等相關(guān)制度規(guī)定，特制定本操作規(guī)程。第二條 開(kāi)辦個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)應(yīng)該核實(shí)客戶身份，嚴(yán)格審查客戶提交材料的真實(shí)性、完整性，并按照本操作規(guī)程要求規(guī)范內(nèi)部管理和操作行為。第三條 開(kāi)辦個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)應(yīng)確保核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的客戶信息真實(shí)有效。第四條 辦理網(wǎng)銀業(yè)務(wù)時(shí)，需要填寫網(wǎng)銀業(yè)務(wù)申請(qǐng)表。第五條 本規(guī)程適用于城市商業(yè)銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)。第二章 個(gè)人網(wǎng)銀憑證管理第六條 個(gè)人網(wǎng)銀憑證按重要空白憑證保管，實(shí)行專人管理、嚴(yán)格執(zhí)行出入庫(kù)手續(xù)。第七條 銀行新核心業(yè)務(wù)系

2、統(tǒng)中所有涉及到個(gè)人網(wǎng)銀憑證錄入的交易（包括憑證入庫(kù)、出庫(kù)、調(diào)撥、出售等），憑證種類、憑證批號(hào)、憑證單位、憑證序號(hào)按照以下方式錄入：1憑證種類：（個(gè)人網(wǎng)銀）；2憑證批號(hào)：每個(gè)網(wǎng)銀的背面印有16位序列號(hào)。第三章 個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)受理第八條 個(gè)人網(wǎng)銀簽約查詢處理流程個(gè)人網(wǎng)銀簽約查詢是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢客戶的網(wǎng)銀注冊(cè)信息。（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員查詢客戶網(wǎng)銀注冊(cè)信息，執(zhí)行以下操作：1在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)入“個(gè)人電子銀行簽約查詢”交易。2柜員按照頁(yè)面提示輸入客戶證件類型和證件號(hào)，點(diǎn)擊查詢。3選擇查詢出的記錄，點(diǎn)擊確認(rèn)，系統(tǒng)輸出查詢結(jié)果。（二）查詢結(jié)果：1查詢結(jié)果頁(yè)面如只顯示客戶基本信息內(nèi)容，表示客戶還沒(méi)有注冊(cè)網(wǎng)銀。

3、2查詢結(jié)果頁(yè)面如顯示客戶基本信息、渠道開(kāi)通、功能開(kāi)通、上掛賬戶、證書信息內(nèi)容，表示客戶已經(jīng)注冊(cè)網(wǎng)銀。第九條 個(gè)人網(wǎng)銀簽約申請(qǐng)?zhí)幚砹鞒虃€(gè)人網(wǎng)銀簽約申請(qǐng)是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)核實(shí)客戶有效身份證件、賬戶憑證原件及支付密碼。（一）個(gè)人客戶申請(qǐng)注冊(cè)個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，須本人到銀行任一網(wǎng)點(diǎn)辦理并提供以下資料：1本人有效身份證件原件及復(fù)印件。2注冊(cè)賬戶憑證原件。3客戶需簽訂城市商業(yè)銀行電子銀行個(gè)人客戶服務(wù)協(xié)議。（二）網(wǎng)點(diǎn)柜員須審核客戶提供的有效身份證件原件以及注冊(cè)賬戶憑證原件，并通過(guò)聯(lián)網(wǎng)身份核查系統(tǒng)驗(yàn)證客戶身份的真實(shí)性，確認(rèn)一致后執(zhí)行以下操作：1在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)入“重空憑證出售”交易，錄入交易信息后，將個(gè)人網(wǎng)銀出

4、售給客戶。2在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)入“個(gè)人電子銀行簽約申請(qǐng)”交易，輸入賬戶和交易密碼。3點(diǎn)擊查詢后，頁(yè)面回顯客戶信息。4依次點(diǎn)擊單選、確認(rèn)后，如果輸入的賬號(hào)已注冊(cè)過(guò)網(wǎng)銀，則頁(yè)面會(huì)提示不能重復(fù)簽約。如賬號(hào)沒(méi)有注冊(cè)過(guò)網(wǎng)銀，則頁(yè)面轉(zhuǎn)至渠道類型選擇。5選擇渠道類型“網(wǎng)上銀行”。6柜員依次錄入“客戶基本信息”、“渠道開(kāi)通”、“功能開(kāi)通”、“上掛賬戶”、“證書申請(qǐng)”中的內(nèi)容。柜員在客戶基本信息頁(yè)面輸入手機(jī)號(hào)碼、聯(lián)系地址。柜員在渠道開(kāi)通頁(yè)面需勾選網(wǎng)上銀行。網(wǎng)銀用戶名柜員可先錄入客戶姓名的完整拼音并點(diǎn)擊檢查按鈕，看是否有重復(fù)，如提示用戶名已存在，柜員可通過(guò)在拼音后添加任意數(shù)字的方式，點(diǎn)擊檢查按鈕，直到頁(yè)面提示用戶

5、名正確。7柜員在上掛賬戶頁(yè)面中勾選網(wǎng)上銀行，行內(nèi)、跨行轉(zhuǎn)賬默認(rèn)選擇開(kāi)通，個(gè)人網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬單筆限額默認(rèn)為200萬(wàn)元，轉(zhuǎn)賬日累計(jì)限額默認(rèn)為500萬(wàn)元。柜員可在系統(tǒng)默認(rèn)的轉(zhuǎn)賬限額之下設(shè)置其每筆、每日對(duì)外轉(zhuǎn)賬的交易限額。8柜員在證書申請(qǐng)頁(yè)面手工錄入已通過(guò)“重空憑證出售”交易出售給客戶的USBKey編號(hào)。9柜員使用通用憑證打印業(yè)務(wù)回單交客戶簽字確認(rèn)。第十條 個(gè)人網(wǎng)銀新增賬戶處理流程個(gè)人網(wǎng)銀新增賬戶是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)校驗(yàn)客戶有效身份證件原件、新增賬戶憑證原件及支付密碼。（一）客戶辦理個(gè)人網(wǎng)銀新增賬戶業(yè)務(wù)，須本人到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理并提供以下資料：1本人有效身份證件原件。2新增注冊(cè)賬戶憑證原件。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員審核個(gè)

6、人客戶提供的有效身份證件原件、新增注冊(cè)賬戶憑證原件，執(zhí)行以下操作：1在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)入“個(gè)人電子銀行簽約變更”交易。2選擇查詢到的記錄，點(diǎn)擊確認(rèn)后，頁(yè)面轉(zhuǎn)至渠道類型選擇。3選擇渠道類型“網(wǎng)上銀行”。4柜員在上掛賬戶菜單中，點(diǎn)擊新增上掛賬戶。5柜員勾選網(wǎng)上銀行，行內(nèi)、跨行轉(zhuǎn)賬默認(rèn)選擇開(kāi)通，個(gè)人網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬單筆限額默認(rèn)為200萬(wàn)元，轉(zhuǎn)賬日累計(jì)限額默認(rèn)為500萬(wàn)元。柜員可在系統(tǒng)默認(rèn)的轉(zhuǎn)賬限額之下設(shè)置其每筆、每日對(duì)外轉(zhuǎn)賬的交易限額。6柜員使用通用憑證打印業(yè)務(wù)回單交客戶簽字確認(rèn)。7柜員如需為客戶辦理網(wǎng)銀操作賬戶減掛，取消其下方的網(wǎng)上銀行勾選即可。第十一條 客戶自助加掛賬戶開(kāi)通轉(zhuǎn)賬功能處理流程客戶自行在網(wǎng)銀

7、上加掛的賬戶只能辦理查詢業(yè)務(wù)，客戶若需要開(kāi)通其網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬功能，須到銀行任一網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行辦理。（一）客戶辦理開(kāi)通網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬功能業(yè)務(wù)，須本人到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理并提供以下資料：1本人有效身份證件原件。2新增注冊(cè)賬戶憑證原件（個(gè)人網(wǎng)上銀行注冊(cè)賬戶須為借記卡或活期一本通）。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員審核個(gè)人客戶提供的有效身份證件原件、新增注冊(cè)賬戶憑證原件，并通過(guò)聯(lián)網(wǎng)身份核查系統(tǒng)驗(yàn)證客戶身份的真實(shí)性，確認(rèn)一致后執(zhí)行以下操作：1在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)入“個(gè)人電子銀行簽約變更”交易。2選擇查詢到的記錄，點(diǎn)擊確認(rèn)后，頁(yè)面轉(zhuǎn)至渠道類型選擇。3選擇渠道類型“網(wǎng)上銀行”。4柜員在上掛賬戶菜單中，找到需開(kāi)通網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬的客戶賬號(hào)。5柜員通過(guò)刷卡方

8、式錄入客戶賬號(hào)，并請(qǐng)客戶輸入賬戶取款密碼。6柜員使用通用憑證打印業(yè)務(wù)回單交客戶簽字確認(rèn)。7如客戶還沒(méi)有辦理個(gè)人網(wǎng)銀USBKey，柜員還需為客戶辦理個(gè)人網(wǎng)銀USBKey。第十二條個(gè)人網(wǎng)銀登錄密碼解鎖流程營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)校驗(yàn)個(gè)人客戶有效身份證件原件、任一注冊(cè)賬戶憑證原件，對(duì)客戶的個(gè)人網(wǎng)銀登錄密碼進(jìn)行解鎖。（一）個(gè)人客戶解鎖網(wǎng)銀登錄密碼，須本人到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理并提供以下材料：1本人有效身份證件原件。2任意一張注冊(cè)賬戶憑證原件。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員審核個(gè)人客戶提供的有效身份證件原件，確認(rèn)無(wú)誤后執(zhí)行以下操作：1進(jìn)入“個(gè)人電子銀行登錄密碼解鎖”交易。2柜員輸入證件類型+證件號(hào)碼，點(diǎn)擊查詢。3單選查詢出的客戶記錄，

9、點(diǎn)擊確認(rèn)。4選擇需要解鎖登錄密碼的電子渠道名稱。5柜員打印業(yè)務(wù)回單交客戶簽字確認(rèn)。第十三條 個(gè)人網(wǎng)銀登錄密碼重置流程個(gè)人網(wǎng)銀登錄密碼重置是指客戶遺忘網(wǎng)銀登錄密碼后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)校驗(yàn)個(gè)人客戶有效身份證件原件、任一注冊(cè)賬戶憑證原件，對(duì)客戶的個(gè)人網(wǎng)銀登錄密碼進(jìn)行重置。（一）個(gè)人客戶重置網(wǎng)銀登錄密碼，須本人到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理并提供以下材料：1本人有效身份證件原件。2任意一張注冊(cè)賬戶憑證原件。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員審核個(gè)人客戶提供的有效身份證件原件，確認(rèn)無(wú)誤后執(zhí)行以下操作：1進(jìn)入“個(gè)人電子銀行登錄密碼重置”交易。2柜員輸入證件類型+證件號(hào)碼，點(diǎn)擊查詢。3單選查詢出的客戶記錄，點(diǎn)擊確認(rèn)。4選擇需要重置登錄密碼的電

10、子渠道名稱。5客戶兩次輸入新的網(wǎng)銀登錄密碼。6柜員打印業(yè)務(wù)回單交客戶簽字確認(rèn)。第十四條 個(gè)人網(wǎng)銀用戶凍結(jié)/解凍處理流程個(gè)人電子銀行凍結(jié)解凍是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶的個(gè)人網(wǎng)銀進(jìn)行凍結(jié)或解凍操作。1進(jìn)入“個(gè)人電子銀行凍結(jié)解凍”交易。2柜員輸入證件類型+證件號(hào)碼，點(diǎn)擊查詢。3單選查詢出的客戶記錄，點(diǎn)擊確認(rèn)。4選擇需要凍結(jié)/解凍的電子渠道名稱。5點(diǎn)擊確認(rèn)，完成個(gè)人電子銀行凍結(jié)/解凍操作。第十五條注銷個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)處理流程（一）個(gè)人網(wǎng)銀注銷業(yè)務(wù)，須本人到銀行任一網(wǎng)點(diǎn)辦理。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員審核個(gè)人客戶提供的有效身份證件，確認(rèn)無(wú)誤后執(zhí)行以下操作：1柜員進(jìn)入“個(gè)人電子銀行簽約注銷”交易。2柜員輸入證件類型+證件號(hào)碼

11、，點(diǎn)擊查詢。3單選查詢出的客戶記錄，點(diǎn)擊確認(rèn)。4點(diǎn)擊注銷。5柜員將打印的業(yè)務(wù)回單交客戶簽字確認(rèn)。第十六條 個(gè)人網(wǎng)銀USBKey損壞、遺失、密碼遺忘業(yè)務(wù)處理流程（一）客戶本人到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理，并提供以下資料：1本人有效身份證件原件。2注冊(cè)賬戶憑證原件。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員審核個(gè)人客戶提供的有效身份證件原件、新增注冊(cè)賬戶憑證原件后執(zhí)行以下操作：1柜員首先要做“個(gè)人網(wǎng)銀USBKey解綁”交易。2在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)入“個(gè)人網(wǎng)銀USBKey綁定”交易。3輸入證件類型+證件號(hào)碼或賬號(hào)。4選擇查詢到的記錄，點(diǎn)擊確認(rèn)。5柜員在頁(yè)面中手工輸入已出售的16位個(gè)人網(wǎng)銀USBKey編號(hào)。6柜員使用通用憑證打印業(yè)務(wù)回單交客戶簽字確認(rèn)。第十七條 個(gè)人網(wǎng)銀一代USBKey更換業(yè)務(wù)處理流程營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員審核個(gè)人客戶提供的有效身份證件，確認(rèn)無(wú)誤后執(zhí)行以下操作：1進(jìn)入“重空憑證出售”交易向客戶出售二代憑證。2柜員進(jìn)入“個(gè)人網(wǎng)銀一代更換”交易。3柜員輸入證件類型+證件號(hào)碼，點(diǎn)擊查詢。4選擇查詢出的客戶記錄，點(diǎn)擊更換。5柜員在頁(yè)面中手工輸入網(wǎng)銀編號(hào)。6柜員將打印的業(yè)務(wù)回單交客戶簽字確認(rèn)。第四章 個(gè)人網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬落地管理第十八條個(gè)人網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬落地業(yè)務(wù)是指客戶通過(guò)個(gè)人網(wǎng)上銀行發(fā)起轉(zhuǎn)賬。第十九條落地業(yè)務(wù)經(jīng)辦行是指轉(zhuǎn)出方賬戶的開(kāi)戶行。第二十條 各分支行需指定轉(zhuǎn)賬落地處理人每天進(jìn)入網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬落地處理交易及時(shí)查