超市營運管理工作手冊

1、部手冊公司為建立組織，健全制度，特訂立出本手冊。凡公司營運部所屬員工的管理，皆應遵守本規(guī)定,本公司營運部員工工作操作規(guī)定皆按本規(guī)定。本手冊適用于超市營運部。目？錄第一章：營運部組織與職責第一節(jié)：營運部組織架構與職能一、組織架構二、營運部的工作職能（一）營運部的工作職能（二）食品部的工作職能（三）非食品部的工作職能（四）生鮮部的工作職能?第二節(jié)：營運部門崗位設置與職責?一、營運部從業(yè)人員崗位素質要求（一）店長（二）營運經理（三）食品/非食品/生鮮主管（四）柜組長（五）營業(yè)員?二、營運部部門的人員工作職責（一）店長職責（二）超市營運經理職責（三）食品/非食品/生鮮部主管職責（四）食品/非食品/生鮮

2、部組長職責？（五）食品/非食品/生鮮部組營業(yè)員職責第二章：商品管理第一節(jié)：商品補貨流程一、新商品引進流程二、商品補貨流程第二節(jié)：退/換貨處理管理辦法一、退/換貨管理規(guī)定二、供應商可退（換）的商品三、供應商不可退的商品第三節(jié)：商品損耗管理辦法一、商品損耗管理規(guī)定二、商品報損流程圖第四節(jié)：調價流程一、供應商調價二、市調調價（含促銷調價）第五節(jié)：盤點操作程序第六節(jié)：商品陳列（擺放）原則第三章：商品促銷促銷快訊流程第四章：營運器材和設備管理規(guī)定一、基本要求二、具體設備（一）打價機（二）封口機（三）電子秤（四）人字梯（五）平板車（六）墊板（七）購物車（八）對講機（九）制冷設備（十）廚房設備（十一）手動液

3、壓叉車（十二）貨梯名詞解釋第一章?營運部組織與職責第一節(jié)？?？超市營運組織架構與職能一、?組織架構（略）？?？二、?營運部的工作職能（一）營運部的工作職能1 .做好日常銷售工作，及時反饋商品銷售信息，跟進商品貨源，配合做好商場整體促銷活動，策劃開展局部促銷活動。2 .提出賣場整體規(guī)劃方案，交策劃部設計，做好現(xiàn)場管理工作，加強現(xiàn)場事務處理，不斷提高服務水平，改善服務質量。3 .負責商品陳列及主題陳列的控制。4 .受理顧客的各類投訴，做好售后服務工作。5 .每月進行營業(yè)數(shù)據(jù)匯總，撰寫分析報告，提供決策依據(jù)。6 .負責經營物資的管理，控制營業(yè)成本。7 .處理殘次積壓、滯銷商品的退、換、報損和拍賣等事

4、宜。8 .監(jiān)督下屬二級部門工作任務的完成情況。9 .主導進行超市盤點，分析銷售狀況，完成商場下達的銷售任務。10 .保持超市內營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境清潔、美觀、舒適。11 .做好防火、防盜及其他安全、消防工作。12 .正確使用公司設備，確保設備正常運轉。13 .嚴格控制損耗和其它支出。14 .打印超市商品價格標簽。15 .準確向采購部門報送缺貨情況，督促采購部門及時訂貨。16 .負責單據(jù)流轉環(huán)節(jié)的控制，及時、準確處理當日的驗收單、退貨單、報損/報溢單、停購單、調價單等單據(jù)。（二）食品部的工作職能1 .執(zhí)行銷售計劃，完成部門的銷售指標。2 .負責食品的商品陳列的設計和實施。3 .保持食品區(qū)安全、整潔、干凈

5、、舒適。4 .加強商品的續(xù)訂貨和庫存管理，控制缺貨、及時補貨。5 .控制商品損耗。6 .負責促銷計劃的實施，競爭市場調查，確定本部門的競爭品項。7 .加強消防安全工作，避免工傷事故的發(fā)生。8 .配合進行商場的盤點工作。?（三）非食品部的工作職能1. 執(zhí)行銷售計劃，完成部門的銷售指標。2. 負責非食品的商品陳列的設計和實施。3. 保持非食品區(qū)安全、整潔、干凈、舒適。4. 加強商品的續(xù)訂貨和庫存管理，控制缺貨。5. 控制非食品損耗。6. 負責促銷計劃的實施，競爭市場調查，確定本部門的競爭品項。7. 加強消防安全工作，避免工傷事故的發(fā)生。8. 配合進行商場的盤點工作。?（四）生鮮部的工作職能?1.

6、為顧客提供快速、準確、微笑、衛(wèi)生等優(yōu)質服務。2. 檢查商品的質量、包裝，做好先進先出，控制保質期。3. 負責整個生鮮品生產、銷售、運輸、存儲等過程的安全。4. 負責安全使用各種機械設備，安全用電、水、氣等。5. 制訂、執(zhí)行食品操作的一系列衛(wèi)生標準、加工標準、配方標準、包裝標準、儲存標準等。6. 合理使用生鮮易耗品，降低成本。7. 對設備進行日常保養(yǎng)、報修。8. 完成每月的生鮮盤點。第二節(jié)?營運部門崗位設置與職責一、營運部門從業(yè)人員崗位素質要求（一）店長1. 性別不限，年齡在28歲以上。2. 大專以上學歷，管理專業(yè)。3. 熟悉大型商場營運部門的全套運作程序，全面了解和處理各部門進、銷、存、調管理

7、工作。4. 具有出眾的領導能力，能夠有效的激勵下屬，監(jiān)督下屬有效的完成工作。5. 能靈活的處理商場各種突發(fā)事件。6. 有五年以上大型商場相關職位經驗。（二）營運經理1. 性別不限。2. 大專以上學歷。3. 全面了解和處理各部門進、銷、存、調管理工作。4. 能靈活的處理商場各種突發(fā)事件。5. 具有五年以上商場管理經驗者。（三）食品/非食品/生鮮主管1. 性別不限。2. 大專以上學歷。3. 有出眾的領導才能，溝通能力強。4. 三年以上大型商場營業(yè)管理工作經驗。?（四）組長1. 性別不限。2. 高中以上學歷。3. 熟悉賣場營業(yè)管理。4. 有一年以上大型商場相關管理經驗者。（五）理貨員1. 性別不限。

8、2. 高中以上學歷。3. 有相關職位工作經驗者佳。二、營運部部門的人員工作職責（一）店長的職責直屬上司：總經理直屬下屬：營運經理工作描述：制定業(yè)務計劃、商品、商場、人事、財產、安全衛(wèi)生等作業(yè)管理。工作職責：1. 制定業(yè)務計劃1.1 根據(jù)公司下達的數(shù)值指標編制預算，包括月度預算及經費開支預算。1.2 根據(jù)銷售情況、銷售趨勢、競爭店狀況、顧客增減動向等，制定促銷計劃方案，并向公司提出。2. 作業(yè)管理2.1 制定合理的人員配置方案。2.2 制定合理的作業(yè)流程。2.3 檢查下屬部門的缺勤情況，并進行合理安排。2.4 檢查各部門的作業(yè)分配情況，并對其作適當?shù)闹笇А?. 商品管理3.1 檢查訂貨工作，防止

9、缺貨及積壓。3.2 檢查倉庫、冷庫的在庫商品，維持適當?shù)脑趲炝俊?.3 研究商品滯銷、損耗的原因，制定對策并立案實施。3.4 ?盤點工作的制定與實施。4. 商場管理4.1 檢查商品的陳列狀況，特別是標價簽。4.2 檢查商品的質量和保質期。4.3 檢查貨架通道、收銀臺和賣場的清潔整理工作。4.4 不斷改善店內購物環(huán)境。4.5 對收銀工作的全面監(jiān)控。4.6 無條件執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。5. 人事管理5.1 合理安排員工的工作、加班及休息、休假。5.2 檢查遲到、早退和缺勤情況，給予提醒及教育，做好考勤記錄。5.3 向員工解釋公司的各項政策、制度，并指導實施。5.4 檢查員工對公司各項制度的遵守情

10、況，對違反者教育、處罰或上報公司處理。5.5 檢查員工的健康狀況。5.6 培養(yǎng)教育員工，使之精通業(yè)務，并向公司推薦優(yōu)秀人才。5.7 做好管理人員的考評工作。6. 財產管理6.1 檢查器具、工具設備儀器的使用，保養(yǎng)和修理狀況，并實施改善對策。6.2 檢查辦公用品和促銷消耗品的使用量并指導其使用方法。6.3 固定資產的保管。7. 安全衛(wèi)生管理7.1 經常檢查各項安全衛(wèi)生工作的執(zhí)行情況。7.2 對員工進行安全教育工作。7.3 嚴格管理好店鋪各進出口的鑰匙。7.4 加強賣場的消防、防火、偷竊、內盜等方面的管理。（二）超市營運經理職責直屬上司：營運經理直屬下屬：本部門各分部主管工作描述：負責本部門各部主

11、管出勤、獎懲考核、各種單據(jù)的簽字權，部門主管、組長的甄選及提報，下屬各組的人力配置及調度權。工作職責：1. 遵照規(guī)范執(zhí)行操作，并維護、落實。2. 服從門店店長工作安排。3. 負責本部主管、組長、員工培訓及行政工作管理。4. 促進本部門各組商品銷售，提高本部門業(yè)績。5. 負責本部門業(yè)績、毛利目標達成，確保部門贏利。6. 本部門庫存天數(shù)的合理控制，及本部門庫存區(qū)的管理。7. 本部門各組的續(xù)訂貨審批與本部門各組商品陳列。8. 本部門缺貨，損耗統(tǒng)計分析與控制。9. 本部門驚爆商品、店內促銷商品提報建議。10. 監(jiān)督執(zhí)行本部門清潔工作。11. 參加門店經理值班工作。12. 與采購部保持良好溝通關系，并經

12、常反饋商品信息及市場信息。13. 監(jiān)督執(zhí)行本部門各組市調作業(yè)并匯總市調結果反饋采購部。14. 監(jiān)督執(zhí)行本部門各組盤點工作的落實。15. 參加門店例會及本部門各組例會。16. 維護本部門各組的器材及設施，并指派清潔及保養(yǎng)。17. 本部門商品結構的分析。18. 負責本部門客訴事件的處理。19. 總結本月工作，擬定次月工作計劃。20. 本部門業(yè)績分析。21. 本部門平效分析。22. 本部門主管排班表排定。23. 主管值班排班表排定。1. 每日工作：1.1 訂單審批。1.2 業(yè)績追蹤。1.3 賣場巡視，向主管下達布置當日工作。1.4 閱讀報表：每日新品通知（本部門）。每日采購變價通知（本部門）。暢銷商

13、品缺貨（本部門）。滯銷商品（本部門）。每日負毛利明細（本部門）。進入刪除商品明細（本部門）。負庫存明細（本部門）。每日退貨明細（本部門）。每日進貨明細（本部門）。每日庫存調整明細（本部門）。每日銷售匯總明細（本部門）。2. 每周工作：1.1 本部門各分部業(yè)績分析。1.2 報表分析。1.3 負庫存調整審核。1.4 快訊商品上檔檢查庫存量與陳列狀況。1.5 滯銷商品處理。1.6 暢銷品缺貨處理。1.7 清倉品處理清退追蹤。1.8 破包商品處理清退。1.9 盤點進度及差異追蹤。1.10 端架、堆頭促銷計劃及執(zhí)行情形追蹤。1.11 報損金額審核。1.12 顧客退貨情形審核。1.13 出勤審核。1.14

14、 費用審核。1.15 會議：2.15.1.參加總部經（副）理工作會議。參加門店經（副）理會議。部門會議。每周顧客訪談。?和本部門各組同事面談。1.16閱讀報表：本周銷售時段分析。本周促銷商品時段分析。商品庫存明細表。2.16.4.廠商期間進銷存報表。3. 每月工作：3.1 人力預算審核。3.2 一般費用審核。3.3 來客數(shù)分析。3.4 客單價分析。3.5 顧客退換貨分析。3.6 績效評核。3.7 員工培訓。3.8 主管排班表排定。3.9 主管值班表排定。3.10 閱讀報表：3.10.1 本月商品銷售排行榜。3.10.2 本月銷售匯總明細表。3.11 職務代理人（副經理）工作：3.11.1 協(xié)助

15、經理工作。3.11.2 經理休假或暫無經理時，全權代理經理工作，工作內容同部門經理工作職責。（三）食品、非食品、生鮮部主管職責直屬上司：超市部營運經理直屬下司：本部門各組組長工作描述：負責本部門員工出勤、獎懲考核，本部門單據(jù)的簽字權，本部門組長的甄選及提報，下屬各組員工的調度權。工作職責：1. 遵照規(guī)范執(zhí)行操作，并維護、落實。2. 服從部門經理的工作安排。3. 負責本部組長、員工的現(xiàn)場培訓。4. 促進本部門各組商品銷售，提高本部門業(yè)績。5. 本部門庫存天數(shù)的合理控制，及本部門庫存區(qū)的管理。6. 本部門各組的續(xù)訂貨審批與本部門各組商品陳列。7. 本部門缺貨、損耗統(tǒng)計分析與控制。8. 監(jiān)督執(zhí)行本部

16、門清潔工作。9. 與采購部保持良好溝通關系，并經常反饋商品信息。10. 監(jiān)督執(zhí)行部門各組市調作業(yè)并匯總市調結果反饋部門經理。11. 監(jiān)督執(zhí)行本部門各組盤點工作的落實。12. 參加門店例會及本部門各組例會。13. 維護本部門各組的器材及設施，并指派清潔及保養(yǎng)。14. 本部門商品結構的分析。15. 本部門客訴事件的處理負責人。16. 擬定次月工作計劃。17. 本部門業(yè)績分析。18. 本部門員工排班表的制訂。1. 每日工作：1.1 訂單審核。1.2 ?業(yè)績追蹤。1.3 ?賣場巡視，向組長下達布置當日工作。1.4 ?閱讀報表：2每周工作：2.1 本部門各柜組業(yè)績分析。2.2 負庫存調整申報。2.3 快

17、訊商品上檔檢查庫存量與陳列狀況。2.4 滯銷商品檢查及處理跟進。2.5 暢銷品缺貨處理及跟進。2.6 退貨商品處理清退追蹤。2.7 ?破包商品處理清退。2.8 ?訂單的審核。2.9 盤點進度及差異追蹤。2.10 端架、堆頭促銷計劃及執(zhí)行情況追蹤。2.11 柜組出勤檢查。2.12 會議：2.13 閱讀報表：2.13.2 本周促銷商品時段分析。2.13.3 商品庫存明細表。2.13.4 廠商期間進銷存報表。3每月工作：3.1 績效評核。3.2 顧客退換貨分析。3.3 ?員工培訓。3.4 ?員工排班表。3.5 ?會議：門店例會。部門會議。3.6 ?閱讀報表：3.6.1 本月本部門商品銷售排行榜。3.

18、6.2 本月本部門銷售匯總明細表。主管的工彳流程：？時段作業(yè)項目作？業(yè)？重?點7：30分前早會賣場的檢查1、?檢查員工的出勤狀況。2、?檢查員工的儀容儀表及工作掛牌是否符合公司的規(guī)定。3、?當日的主要工作布置及注意事項。1、?商品陳列、補貨、清潔衛(wèi)生等狀況的檢查。2、?生鮮商品驗收、管理。3、?收銀臺、服務臺、辦公室的檢查。7:309:00開業(yè)營業(yè)狀況各部門柜組巡場檢查1、?各部門人員就緒。2、?地面清潔、燈光照明、購物車（籃）等準備就緒，開門營業(yè)。?1、？以柜組為單位，逐條貨架巡查。2、?按柜組現(xiàn)場安排當班工作，并做記錄。3、?各區(qū)域是否規(guī)定有員工進行必要的作業(yè)。9:0010:00了解昨日營

19、業(yè)狀況公司各種計劃的落實1、?營業(yè)額。2、?來客數(shù)。3、?每客平均購物金額。4、?每客購物平均品項數(shù)。?1、?促銷計劃。2、?商品陳列計劃。3、?其他計劃。10:00-11:00了解營業(yè)問題賣場商品現(xiàn)狀檢查1、?業(yè)額未達到銷售目標的原因分析與改進。2、?通過電腦了解時段別的商品銷售狀況，如有異常及時處理。?1、?缺品、欠品的確認。2、?重點商品、季節(jié)商品、商品展小與陳列的確認。11:00-12:00后場、庫存狀況的檢查營業(yè)高峰的掌握1、倉庫、庫存品種、數(shù)量及管理狀況的確認了解，如有問題進行處理。2、安排人員進行支貨。?1、?商品表現(xiàn)及促銷活動的效果。2、?確定是否加強收銀臺的人手。3、?加強促

20、銷活動的廣播。12:00:00安排員工進行午餐，確保賣斯-切活動如常。13:00-14:30競爭店調查部門會議同時段競爭店與本店營業(yè)狀況比較（如：來客、收銀臺開機數(shù)、促銷狀況、重點商品等）。文書作業(yè)及各種計劃、報告與準備?評各種部門的表現(xiàn)及注意事項。2、?協(xié)調各部門之間的問題。3、?檢查如何達到今日的營業(yè)目標。?1、?人員變化、請假、訓練、顧客意見等。2、?工作報告、建議書、營業(yè)計劃等。14:30-15:00經理與主管工作交接1、?共同檢查中班員工的出勤狀況、儀容儀表及工作掛牌是否符合公司的規(guī)定。2、?交代早班的營業(yè)情況及注意事項。3、?協(xié)商中班的工作重點。15:00-17:00教育訓練時段別

21、、部門別營業(yè)額檢查超市巡視、檢查及發(fā)現(xiàn)問題進行處理1、?新進員工的在職訓練。2、?定期在職訓練。3、?配合作業(yè)的現(xiàn)場訓練（如：陳列、禮品包裝等）。?日營業(yè)目標完成程度，各部門營業(yè)額確認。1、?賣場、后場人員及商品、清潔、促銷等環(huán)境及批示。2、?了解專柜廠商的情況，檢查是否符合公司的規(guī)定。17:00-18:30晚餐營業(yè)問題檢查安排職工晚餐，確保賣場活動一切如常。?1、?當日上巡場安排工作的落實檢查。2、?商品陳列是否保持豐滿，確保晚間高峰營業(yè)。3、?需要進行補貨的區(qū)域是否進行了補貨。4、?收銀臺是否加派人手。18:30-20:30處理同公司往來的文件了解職工的情況同顧客進行溝通1、?了解公司新的

22、規(guī)定，熟悉公司舊的規(guī)定。2、?了解公司各部門的計劃、建議。?1、?同各部門負責人交談，了解各部門的實際情況，協(xié)助部門負責人解決具體問題，指導他們處理問題的能力。2、?同有問題的員工進行溝通，解決他們的困難，對表現(xiàn)不好的員工提出批評并給予指導。?了解顧客的購買意愿，聽取顧客的對超市的建議等。20:30-21:30了解當日營業(yè)狀況1、?各部門的營業(yè)額。2、?重點商品的銷售額。3、?來客數(shù)。4、?滯銷商品的情況。21:30-結束營業(yè)清場?晚會超市巡視1、?確認無顧客時，關門。2、?監(jiān)督各部門進行貨架整理、區(qū)域衛(wèi)生打掃。?計評當日工作及營業(yè)情況。?1、？全體職工退場。2、?賣場燈光、商品、設備按規(guī)定進

23、行了處理。3、?最后退場。管理要求：1 .營業(yè)前1.1 查看最新文件、交接班本、銷售報表、了解銷售情況。1.2 負責早班運作的主管：1.2.1 檢查早班的人員到崗情況、儀容儀表情況。1.2.2 對商場生鮮熟食區(qū)的原料及商品質量進行抽查，重點檢查蔬菜、水果、海鮮、鮮肉等商品檢查直上柜商品的驗收與上柜等工作，檢查檔口商品品種是否足夠，是否按要求陳列。1.2.4 檢查供應商是否按規(guī)定時間送貨。1.2.5 例會前5分鐘到達例會現(xiàn)場，檢查員工隊列紀律情況。1.2.6 參加商場例會并主持部門例會。1.2.7 檢查本部門前一天晚班商品的還原情況，尤其注意進行夜間施工或加班調整的柜組。1.2.8 按商品陳列要

24、求檢查本部門各區(qū)域的商品陳列、展示情況。1.2.9 檢查本部門各區(qū)域貨架標價簽與實物的對應情況。2 .營業(yè)中：2.2 對商場例會內容進行跟蹤落實。2.3 傳達例會、事務性交接班的工作要求，并及時跟蹤落實。2.4 營業(yè)中接到上級要求傳達的指令，必須在指定時間內傳達至柜組長，并跟蹤落實。2.5 對前一天下傳的商品調價單、商品促銷通知單、清柜（貨）通知單、調撥單等跟蹤檢查。2.6 及時檢查本部門各區(qū)域堆頭商品陳列及銷售情況并做好記錄。2.7 對商品促銷的執(zhí)行情況進行檢查，包括促銷商品的貨源情況、促銷海報的懸掛情況及人員的選擇、設備準備情況。2.8 跟蹤本區(qū)域暢銷商品的補貨、退貨情況，與采購部人員協(xié)調

25、，保障銷售需要。2.9 營業(yè)中大批量來貨時，應做好商品上柜的合理安排，分批上柜，不容許堵塞通道影響正常營業(yè)秩序。2.10 對銷售數(shù)量下降或滯銷的商品，應及時分析原因并提出對策和建議報營運經理。2.11 根據(jù)業(yè)務部、物價部的要求或銷售的需要，安排部門人員進行市場調查；安排有關人員對本部門進行商品質量檢查。2.12 對本部門員工的服務質量進行跟蹤檢查，對顧客的投訴及時給予處理并跟蹤處理結果。2.13 根據(jù)實際工作情況合理調配本部門各崗位人員，避免出現(xiàn)忙閑不均的情況。在其它部門需要員工協(xié)助時應及時給予安排。2.14 檢查本部門各柜組的交接班情況，抽查柜組交接班本及實物交接情況，對發(fā)現(xiàn)問題及時處理。2

26、.15 與接班人員共同巡場辦理交接，并就管理中的問題進行交流。（四）食品、非食品、生鮮部組長職責直屬上司：各部主管直屬下司：各組營業(yè)員工作描述：負責本柜組日常工作，服從主管工作安排，對主管負責，在主管的指導下全面實施本柜組日常管理，確保本柜組正常營業(yè)，確保公司各項管理制度在本柜組得到貫徹、執(zhí)行，組織本柜組員工開展日常銷售工作。工作職責：1. ?遵照規(guī)范執(zhí)行操作，并維護、落實。2. 服從主管工作安排。對主管負責，在主管的指導下全面實施本柜組日常管理，確保本柜組正常營業(yè)。3. 確保公司的各項管理制度在本柜組得到貫徹、執(zhí)行。4. 組織本柜組員工開展日常銷售工作。5. 以優(yōu)質的服務接待好顧客。6. 負

27、責本柜組商品的補貨、退貨工作。7. 確保本柜組各類促銷活動按公司要求執(zhí)行。8. 向主管反饋銷售情況及促銷活動的效果，并提出銷售建議。9. 指導柜組員工的銷售工作，提高員工銷售技巧。10. 負責本柜組存貨管理工作。11. 負責本組員工現(xiàn)場工作指導培訓。12. 促進本組商品銷售，提高本部門業(yè)績。13. 本柜組的訂貨復核與本組的商品陳列。14. 本柜組缺貨，損耗統(tǒng)計。15. 本柜組驚爆商品、店內促銷商品落實執(zhí)行。16. 監(jiān)督執(zhí)行本柜組清潔工作。17. 監(jiān)督執(zhí)行本柜組盤點工作的落實。18. 參加部門例會及組織本柜組例會。19. 維護本柜組的器材及設施，并指派清潔及保養(yǎng)。20. 擬定次月柜組工作計劃。?

28、1.每日工作：1.1 缺貨補貨訂單手工復核。1.2 賣場巡視。1.2.1 地堆、端架、促銷區(qū)一整齊、清潔、飽滿1.2.2 正常排面整齊、清潔、飽滿1.2.3 走道暢通、不堆貨1.2.4 陳列補貨迅速、確實1.2.5 POP、價簽正確、即時1.2.6 棧板堆放整齊1.2.7 破包商品處理當日處理1.2.8 維護柜組清潔商品、貨架、銷售區(qū)、庫存區(qū)1.2.9 人員管理不閑置、充分運用促銷員管理不閑置、充分安排商品質量符合標準、符合保質期冷凍冷藏柜溫度正常運轉、按時填表檢查（生鮮）生鮮收貨質量與生鮮主管檢驗（生鮮）1.2.14 提貨商品提貨卡與庫存量相符（百貨）商品說明標不清楚。價格差異迅速處理。庫存

29、差異迅速處理?？煊嵣唐繁ＷC不缺貨。庫存區(qū)庫存商品擺放整齊有序：1.3 閱讀報表：1.3.1 每日新品通知（本部門）。1.3.2 每日變價通知（本部門）。1.3.3 暢銷商品缺貨（本部門）。1.3.4 滯銷商品（本部門）。2. 每周工作：2.1 本柜組業(yè)績分析。2.2 ?快訊商品上檔檢查庫存量與陳列狀況。2.3 滯銷商品處理。2.4 暢銷品缺貨處理。2.5 破包商品處理清退。2.6 端架、堆頭促銷計劃及執(zhí)行情形追蹤。2.7 會議：2.7.1 參加部門會議。2.7.2 和本柜組同事面談。3. 每月工作：3.1 顧客退換貨分析。3.2 績效評核。3.3 員工現(xiàn)場培訓。3.4 柜組排班表排定。3.5

30、閱讀報表：3.6 本月商品銷售排行榜。3.7 本月本柜組銷售匯總明細表。（五）食品、非食品、生鮮部營業(yè)員直屬上司：各部組長工作描述：柜組日常工作工作職責：1 .為顧客提供優(yōu)質的服務，做好銷售工作。2 .根據(jù)柜組長安排做好補貨工作、退貨等日常營業(yè)工作。3 .參加本區(qū)域培訓及考核。4 .檢查本柜組商品的保質期。每日作業(yè)流程：作業(yè)內容作業(yè)項目作？業(yè)？重？點個人整理1、？整理個人的儀容儀表及衛(wèi)生，使其符合公司的規(guī)定。早會2、？按規(guī)定統(tǒng)一著裝，工作卡佩帶于規(guī)定的位置。營業(yè)前區(qū)域整理參加早會，接受當日具體的工作安排和注意事項，聽取公司后關文件和規(guī)？定的宣布1、？整理負責區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生，使期符合公司的規(guī)定

31、，保證區(qū)域內無礙阻。2、？整理通道及貨架的清潔衛(wèi)生，保證地面尢雜物，商品無灰塵。商品整理1、？認真執(zhí)行商品定位陳列的原則，保證商品陳列同商品配商品檢查置圖一致。商品陳列2、？隨時清潔商品，保持商品無灰塵、無污垢。補貨？1、？查商品質量，發(fā)現(xiàn)變質、破損或超過保質期的商品，商情反饋及時通知柜組長、主管或經理，按規(guī)定進行處理。其他2、？對商品標價簽進行檢查，保證每件商品的標價正確、清晰、醒目，沒有項目遺漏，若發(fā)現(xiàn)差錯，通知柜組長、主管或經理及時進行糾正。？1、？所有商品的止面朝向顧客。2、？發(fā)現(xiàn)第一排商品出現(xiàn)空缺時，及時將后排商品往前移，保持貨架商品的飽滿性。營業(yè)中3、？檢查商品陳列的其它方面是否符

32、合公司的陳列規(guī)定，保持商品陳列的美觀、整齊。？1、？按規(guī)定進行常規(guī)性補貨。2、？發(fā)現(xiàn)銷售得好的商品，如不及時進行補貨會影響銷售時，按規(guī)定領取商品進行及時補貨。3、？補貨上架前，檢查新補商品是否與貨架上商品標價簽內容相符，保證不出現(xiàn)差錯。4、？補貨時，將原后商品取下，清潔貨架，將新補商品放進貨架里向，冉將原啟商品放在新補冏品的前M。5、？補發(fā)后留下的空紙箱等雜物，按規(guī)定進行處理，及時清理到指定區(qū)域。？1、？據(jù)顧客的購買情況，分析商品配置是否合理，及時向柜組長、主管和經理反映，以便公司有關部門及時進行調整。2、?在與顧客交流中，注意了解其他向行業(yè)的銷售動態(tài)和商情信息以及顧客的需求，為公司經營決策提

33、供有關依據(jù)。1、?回答顧客詢問，做好顧客的購物向導。2、?解決顧客的問題，包括投訴或建議，自己不能解決的，及時向柜組長、主管或經理反映。3、?遇到顧客購物過多或要求幫助時，積極提供服務。4、?注意不良顧客的可疑行為，保障商品的安全。營業(yè)后區(qū)域整理工作交接?晚會1、?整理負責區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生，地面無雜物、道路通暢。2、?整理貨架，保持貨架清潔衛(wèi)生，商品無灰塵。1、?告知早會內容。2、?交待有關事項，如：補貨、陳列、衛(wèi)生等。?參加晚會，聽取當日工作的講語評。超市部每日檢查項目表時段類別檢？查？項？目不良狀況描述處理結果1、?各部門員工是否正常出勤；2、?各部門是否依照工作程序開展工作；3、?是否有

34、人手不足影響工作的部門；4、?專柜員工是否準時出勤、準備就緒；5、?全體員工儀容儀表及工牌是否符合規(guī)定。6、?早班生鮮商品是否準時送達無誤；7、?鮮度差的商品是否已取下貨架或貨柜；開人員8、?各部門的特價商品是否已陳列安全；店刖萄品9、?特賣商品的POP是否已懸掛；盾潔10、商品是否做到陳列豐滿；其它11、前排陳列是否已做好；12、倉庫是否有尚未陳列商品；?13、入口處是否清潔；14、貨架、地面、玻璃、收銀臺的清潔是否已做好。?15、賣場的燈光是否控制適當；16、收銀員零鈔是否已準備；17、購物袋是否已擺放就位；18、購物車（籃）是否已準備就位；1、?是否有短缺商品；2、?生鮮商品是否正在加工

35、并進行陳列；營3、?商品鮮度是否變差、有無定時檢查；業(yè)萄品4、?貨架商品的陳列量是否足夠，是否補貨；高賣場5、?POP與商品標價是否一致；峰整潔6、?投射燈是否開啟；刖7、?通道是否暢通；8、？?？是否有商品促銷阻礙道路通暢；9、?是否有突出陳列過多的情形；10、賣場地面是否維持清潔；11、店外的POP是否符合要求。營業(yè)高峰中1、？是否定時播放店內特賣消息；2、?各區(qū)域是否有員工招呼顧客；3、?顧客是否排隊太長要增開收銀臺；4、?是否需要緊急補貨；5、?是否有員工聊天或無所事事；6、?POP和標價簽是否脫落。營業(yè)高峰后1、?賣場是否有污染品或破損品；2、?是否有欠品需要補貨；3、?是否有需要退

36、貨的商品；4、?是否確認時段別營業(yè)額未達成原因；5、?陳列架、冷凍（藏）柜是否清潔；營業(yè)過程中的正常工作POP萄品眼務盾潔設備后場其它1、?POP和標價簽是否陳舊或污損；2、?POP和標價簽張貼是否適當；3、?POP和標價簽書寫是否正確。大小尺寸是否合適；?4、?標價簽是否與商品陳列一致；5、?是否有供應商在店內陳列商品或移動商品；6、?商品的陳列是否向商品配置君-致；?7、?是否有滯銷商品陳列過多，暢銷品陳列面過??；?8、?是否定期檢查商品的有效期；9、?是否協(xié)助購物多的顧客提貨出去；10、員工的服務態(tài)度、用語是否符合公司的規(guī)定；11、顧客的投訴是否及時進行了處理；?12、后場（理貨區(qū)、辦公

37、區(qū)）是否清潔暢通；13、入口處是否維持清潔；14、地面是否維持清潔；15、垃圾箱是否及時進行清理；16、冷凍（藏）柜溫度是否定時確認；17、傍晚時分招牌燈是否開啟；18、廣播稿及音樂是否正常播放；19、進貨驗收是否按照規(guī)定進行；20、退換商品是否按照規(guī)定進行；21、空紙箱是否拆開按規(guī)定堆放和堆放整齊；22、輔助材料是否按規(guī)定放置；23、辦公區(qū)域是否整潔有序；24、暢銷商品或特賣商品是不足夠；25、賣場指示牌是否正確；26、員工的交接班是否正常進行；27、有無派人員對各對競爭店進行調查。關賣場1、?是否仍有顧客滯留；店后現(xiàn)金呆安2、？招牌燈是否關閉；3、？店門是否關閉；4、？各種設備是否按照規(guī)定

38、關閉；5、？購物車（籃）是否定位；？6、？收銀臺是否清掃完畢；7、？開機臺數(shù)與解繳份數(shù)是否一致；8、？專柜營業(yè)現(xiàn)金是否繳回；9、？作廢單據(jù)是否簽字確認；10、當日營業(yè)現(xiàn)金是否全部鎖入保險箱；11、保安人員是否到位。第二章？商品管理？第一節(jié)？商品補貨流程一、新商品引進流程業(yè)務經理審核業(yè)務總監(jiān)審批供應商提供商品資料（三證、報價單）采購員洽談商品價格質量確認結算方式費用支持業(yè)務員市調評審業(yè)務員填寫新品引進審批表（必須附商品市調資料）電腦部錄入商品信息資料業(yè)務部制訂貨單（首批貨原則以正常排面量為準）營運部安排貨位傳真供應商收貨部備注：1、新品引進，采購員必須有市調報告及競爭對手的市調；2、按標準需降低

39、費用的，必須報執(zhí)行總經理審批；3、新品引進必須有三個月的試銷期；4、新供應商的引進流程相同，但合同的簽訂必須由執(zhí)行總經理審批;5、未經審批的商品，電腦部無權錄入。二、商品補貨流程？單品盤點復審營運柜組營業(yè)員填寫手工補貨單（注明實有庫存數(shù)量）柜組長復核補貨數(shù)量及實際庫存（不得參照電腦數(shù)量）主管審核數(shù)量，參照電腦庫存，審核實際庫存主管采購根據(jù)銷售審核訂單（收到手工補貨單當日內完成）?打印訂單營運經理采購經理審核簽字供應商收貨部送貨至門店營運經理審批正常補貨庫存無誤需加量補貨庫存數(shù)量有誤正確需修改數(shù)量備注：1、補貨單據(jù)的傳遞，必須有單據(jù)簽收登記本，收單的業(yè)務人員必須在收單人處簽字；2、補貨單傳真至供

40、應商后，采購部文員必須向對方確認是否收到訂貨單，并確認送貨時間，同時在登記本上做詳細記錄；3、收貨部每日晚6：00前，將本日未到貨的供應商填表，報業(yè)務經理，分店的報店長，采購部必須在次日下午5：00前追蹤落實，并做記錄；4、無特殊情況業(yè)務部必須確保三日內（訂單發(fā)出之日起）到貨，對未到貨的原因必須匯報上報業(yè)務總監(jiān)。第二節(jié)?退/換貨處理管理辦法?一、退換貨管理規(guī)定（一）目的為明確已售出商品退換貨的條件及標準，降低退換貨的作業(yè)頻率，特制訂如下規(guī)定。（二）范圍適用公司各賣場已售出商品顧客要求退換貨之管制。（三）定義1. 退貨：顧客在購買商品后的一段時間內，對確有質量問題的商品要求商家給予退掉商品和退還

41、等價現(xiàn)金。2. 換貨：顧客以某種理由要求商家予以更換商品，或商家對顧客購買的有質量問題的商品按國家有關法律只能作換貨處理。（四）職責客服部：直接受理與處理退換貨事件。（五）處理程序1. 退換貨所具備要求1.1 顧客辦理本公司所售商品的退、換貨必須持有效收銀小票、發(fā)票或售貨小票。無小票的商品退貨經部門員工鑒定、值班經理批準后方可辦理。1.2 顧客在完成購物后，凡因商品的外觀、附件和價格調整等方面的問題要求退、換貨，均不予受理。1.3 自售出之日起7日內，發(fā)生商品質量、性能故障，消費者可以退貨、換貨或修理，售出之日起15日內，發(fā)生產品質量、性能故障，消費者可以選擇換貨或修理，換貨時只能調換同型號同

42、規(guī)格的產品。1.4 錯購商品如需辦理退、換貨手續(xù)，必須保持商品的包裝完整、配件齊全、外觀無損，不影響商品繼續(xù)銷售的情況下自售出之日起7天內可換貨，換購商品金額不得低于原購商品金額。1.5 所有退貨商品須有完整的原內外包裝、說明書、配件等。1.6 食品一經售出，如在保質期內且包裝完好無損的情況下發(fā)生的變質，均可退貨或換取同類同價值相同數(shù)量的商品。1.7 冷凍、冷藏食品若有質量問題，均可于當天憑有關憑證（收銀小票或發(fā)票）退貨或換貨。1.8 因條形碼發(fā)生錯誤導致顧客利益受損失的，可在三天內憑收銀條或發(fā)票要求退貨或換貨，并退還差額。1.9 非自營專柜商品（如鞋、玩具、皮包等）的退換，根據(jù)國家“三包”規(guī)

43、定處理，由專柜負責人確認。2. 下列情況不接受退換貨2.1 消費者因使用、維護、保管不當或因自然災害造成的損壞。2.2 非指定修理者拆動造成損壞的。2.3 三包憑證型號與修理產品型號不符或者涂改過的。2.4 易耗品（電池、膠卷等）出售后不給予退換。2.5 貼身衣物、化妝品、眼鏡、手表類精細商品、床上用品及已修改的衣、褲不給予退換，。2.6 ?玻璃、塑料、陶瓷器皿商品如離開商場后發(fā)現(xiàn)有表面損壞等人為因素的破壞，本公司概不負責；如確有質量問題，顧客可在規(guī)定期限內要求予以退換。2.7 煙酒、奶粉、已開封的食品、藥品不給予退換。2.8 凡已售出食品因包裝破損、瓶體破損或罐體變形等非質量問題要求退貨或換

44、貨的，均不予受理。（六）退換貨操作規(guī)定1. 百貨專柜商品退貨：1.1 商戶同意下可退貨，要求商戶負責人簽名確認，貨品及時交商戶商戶不同意的情況下，由樓層主管確認。1.2 用紅筆填寫售貨小票，并在號碼下注明“退貨”并寫上原始銷售單號，百色聯(lián)作服務中心存根、紅色聯(lián)作對帳聯(lián)交結算中心、黃色聯(lián)交鋪位。2. 超市商品退貨：2.1 服務中心按退換貨規(guī)定確定可否退換貨，對于如無法判斷的商品即聯(lián)系賣場處理，賣場接到通知后無條件第是一時間內趕到服務中心協(xié)助，經確認符合退、換貨規(guī)定的商品，若顧客同意另選的，可向顧客說明，先到賣場購物，然后憑電腦小票回來退款。2.2 若顧客執(zhí)意要退款的，30元以下由客服部門組長確認

45、，30元以上100元以下由客服部門主管確認，100元以上300元以下由客服部、銷售部門經理確認，300元以上由店長簽字確認。3. 入場程序：原則上所有的退換商品統(tǒng)一在當晚營業(yè)時間結束前半個小時入場，入場時須有客服部管理人員確認簽名入場，入口防損員在退款單后面簽名確認。生鮮部商品由于需盡快入場還原，可隨時通知防損部協(xié)助入場，收銀員多掃描的必須要有收銀組長或主管確認方可。4. 退款單由收銀部打印，一式兩聯(lián)，一聯(lián)交財務，二聯(lián)客服部存檔，客服部憑報表及退款單（白聯(lián)）到財務報銷，財務保存單據(jù)，以備帳核對。5. 退貨單的原始銷售單據(jù)，由客服部匯總上交財務，并由財務指定的人員在退貨單的第一聯(lián)簽收確認，以便于

46、扣除鋪位營業(yè)款。二、供應商可退（換）的商品購銷商品分店營運部柜組填制一式兩聯(lián)退換貨申請單營運主管復核簽字財務主管確認退貨金額是否安全非購銷商品總部主管業(yè)務審核確認，制作一式兩聯(lián)退貨單傳真供應商在指定倉庫辦理退換貨一聯(lián)傳營運部退貨單隨商品，指定倉庫備注：1、采購主管對可即時確認的退貨，必須在當日內制作退貨單，返分店營運部。2、采購主管對不能確認退貨的，必須在三個工作日內與供應商確認，確認結果隨退貨申請單返營運部。3、供應商可退貨，但要求在商場促銷處理，報采購經理簽字，業(yè)務總監(jiān)審批后執(zhí)行，但采購主管必須對尾貨清退確認簽字。4、未經確認退貨的商品，營運部不得退回倉庫。5、營運部必須按商品保質期管理規(guī)

47、定，提前上報退貨，未上報造成的商品報失由營運部承擔。因未按規(guī)定時間確認處理而造成的商品損失由采購部負責承擔。6、購銷類商品財務余款不足退貨金額的，采購經理必須簽字確認，否則，造成的損失由采購經理承擔。三、供應商不可退的商品?可與供應商協(xié)調處理的與供應商不可協(xié)調的分店營運部柜組填制退貨申請單營運主管復核簽字分店店長提出處理意見采購經理審核處理意見業(yè)務總監(jiān)審批審批單返采購部，下傳分店營運部執(zhí)行供應商回復處理意見備注：1、供應商不可退商品，分店營運部必須按商品保質期管理規(guī)定提前上報處理意見。附商品保質期管理規(guī)定。2、分店營運部接處理方案后，店長監(jiān)督實施。3、對未能處理完而造成過期的商品尾貨轉商品報損

48、程序處理。第三節(jié)?商品損耗管理辦法?一、商品損耗管理規(guī)定（一）目的?為更好地控制商品的損耗，把商品的損耗降到最低，特制定本管理辦法。（二）范圍?適用于超市的商品。（四）職責商場的商品損耗管理是一項全員工作，必須由營運、防損、收銀倉庫幾個環(huán)節(jié)共同配合完成，因此，各部門對商品的短少損耗都負有直接責任。（五）內容1. 商品損耗的責任認定：1.1 為了公正、客觀地對商品損耗進行有效管理，自營商品損耗額度暫定為5%。（包括盤點差異、營業(yè)過程中人為因素損壞而無法退貨的報損商品金額）1.2 月末盤點發(fā)生的的損耗額，超出允許損耗額度部分由營運部、防損部、收銀部按責任比例共同承擔損耗賠償額度。責任比例為防損部4

49、5%、營運部35%、收銀部20%。1.3 倉庫等封閉性管理部門或柜組采用短少全額賠償?shù)霓k法，由于丟失造成的差額，查明原因的，有當事人賠償，無法查明原因或責任不清的由倉庫或柜組承擔90%，防損部承擔10%，由人為因素損壞短少的，由倉庫或柜組獨立承擔賠償責任。1.4 由于驗收、發(fā)貨、制單錯誤造成的短少損失由當事責任人賠償，不能查明責任人的由所屬部門全體人員承擔。1.5 由于未按商品管理的相關規(guī)定操作，因商品保質期、質量、包裝破壞等問題而造成商品損失（含低于進價的調價損失）；本著誰驗收，誰把關；誰管貨，誰負責的原則，層層把關，損失由最終環(huán)節(jié)責任人承擔，無法原因的由最終環(huán)節(jié)所屬部門共同承擔。1.6 一

50、次數(shù)性丟失商品金額在300元以上的非正常損耗，防損部承擔進價金額的50%賠償責任，營運部下屬柜組和收銀部承擔50%賠償責任；1.7 商品外借、未付款商品送貨必須經部門經理以上人員簽字同意方可外借或送貨。否則，由此造成的商品損失責任全部由責任人承擔。同時對未按放行管理規(guī)定而擅自放行的當班防損員處以放行商品額的10%的賠償罰款，不能查明具體放行人的，由當班全體防損員承擔。1.8 由顧客非惡意行為造成的商品損壞，盡可能說服顧客買單，顧客拒不買單的，應填寫商品壞損記錄單，由顧客及防損員共同簽名，當班值班經理當日處理并上報部門經理。未當日處理又無壞損記錄的商品損壞由本柜組實物負責人員承擔賠償責任。由于柜

51、組人員未按商品陳列規(guī)定陳列，而存在商品陳列安全隱患造成的商品人為損壞（含顧客、內部員工）全部由商品陳列負責人承擔賠償損失。1.9 清潔工、紙皮收集工在商場清潔過程中未認真檢查或未經相關部門認可私自將商品帶出或據(jù)為己有，一經查出，每發(fā)現(xiàn)一次罰款800元，并將當事人辭退。1.10 商場內部員工未認真檢查或未經相關部門許可私自將商品帶出，一經查出，每發(fā)現(xiàn)一次罰款500元，并將該商品按商品零售價的10倍買單，同時將該員工辭退。1.11 商場員工通道、收貨區(qū)出入口防損人員在安檢放行時未及時發(fā)現(xiàn)第9條、第10條所列情況，被其他部門或其他人員發(fā)現(xiàn)，當班防損員每次罰款500元。1.12 收銀員在收銀過程中漏輸

52、單，商品被顧客帶出者一經發(fā)現(xiàn)，處以該收銀員每次500元罰款，并將該漏輸單商品按商品零售價買單。1.13 收銀員在收銀過程中未輸單或雖輸單而未結算，商品被顧客帶出者一經發(fā)現(xiàn)，均以偷盜論處，處以該收銀員每次1000元罰款，扣除紀律押金，該員工予以辭退。1.14 收銀員在收銀過程中未輸單或雖輸單而未結算，但顧客已按實際價格付款的，一經發(fā)現(xiàn)，均以貪污論處，處以該收銀員每次1000元罰款，扣除紀律押金和當月工資，該員工予以辭退；情節(jié)嚴重的直到追究法律責任。1.15 計量處員工（含專柜）未按商品實際品名、價格稱重，以各種方式少計價或自買自磅的，一經發(fā)現(xiàn)無論該商品最終有無銷售，均以偷盜論處，處以該計量員每次500元罰款，扣除當月工資