客服部崗位職責(zé)和流程圖

1、 客服部崗位職責(zé)與流程一 部門職責(zé)1接聽客戶，做好記錄，并為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)咨詢；2收集客戶提供意見與建議，對公司發(fā)展提供參考意見；3對于公司的客戶在一定時間進(jìn)行后期回訪工作，并記錄下客戶的相關(guān)要求與建議，提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人；4與時有效的處理客戶各類投訴建議；5會員日常服務(wù)、會員資料、檔案管理，并在必要時向會員提供日常行情風(fēng)險提示。6其他必須履行的職責(zé)。二 崗位設(shè)置1客服主管：1名2客服專員：3名三 崗位職責(zé)1客服主管（1）以客戶服務(wù)為中心，維護(hù)公司對外良好形象；（2）架構(gòu)可行的客戶服務(wù)體系，完善服務(wù)流程，合理分配部門各成員有效開展相關(guān)工作；（3）制定并不斷優(yōu)化呼叫中心管理運作流程，制作呼叫中

2、心所需周報、月報與階段性報告，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制定跟進(jìn)和改善計劃。組織對呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，并確保運營中提供高水平的服務(wù)，通過培訓(xùn)、指導(dǎo)等方式提高團(tuán)隊的綜合素質(zhì)；（4）與市場開發(fā)人員配合，與時了解會員動態(tài)，并進(jìn)行會員日常管理、服務(wù)、匯總保管客戶資料，建立完善的會員檔案與日常聯(lián)系備忘錄；（5）定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況；（6）協(xié)調(diào)相關(guān)部門業(yè)務(wù)關(guān)系；（7）部門日常管理，確保公司各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域得到落實；（8）部門相關(guān)文件的草擬工作；（9）完成上級交辦的其他工作；（10）遵守公司各項規(guī)章制度。2客服專員（1）熟悉并掌握公司所屬行業(yè)專業(yè)知識，與各項操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。不斷總結(jié)客戶服務(wù)工作的

3、實際經(jīng)驗，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)；。（2）客戶日常服務(wù)：受理來電或在線等業(yè)務(wù)咨詢；按要求對客戶進(jìn)行回訪；與其他部門合作為客戶提供個性化服務(wù)；妥善處理客戶投訴建議，對于自己無法處理的情況，與時反饋給上級負(fù)責(zé)人。在服務(wù)過程中，做到詳細(xì)記錄、與時匯報，以便市場開發(fā)和后期服務(wù)；（3）樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，積極主動的幫助客戶解決問題，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造效益，鞏固公司在客戶心目中地位；（4）配合市場部完善銷售流程，并協(xié)助市場部進(jìn)行后期服務(wù)跟進(jìn)；（5）會員檔案資料錄入與建檔；（6）積極配合部門主管工作，高效快速完成好上級主管交代的各項任務(wù)，積極

4、協(xié)助本部門或其他部門同事開展相關(guān)工作，同時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交予的各項臨時任務(wù)；（7）遵守公司各項規(guī)章制度。四 客戶服務(wù)部日常工作流程（1）接線流程7 / 7合理投訴不合理投訴一般業(yè)務(wù)咨詢客戶表示必需回復(fù)無需回復(fù)咨詢投訴建議致歉，并給予正確答復(fù)致歉，并給予答復(fù)記錄并反饋相關(guān)部門記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門不接受業(yè)務(wù)咨詢（有意向客戶）留客戶資料，轉(zhuǎn)市場部或提供市場專員 接受接詳細(xì)記錄并反饋相關(guān)部門接到客戶來電解答客戶所問客戶是否滿意是否記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門該部門將處理結(jié)果（1該部門直接處理2客服部代為處理）以書面形式反饋客服部給客戶回 ，并詢問對答復(fù)的滿意度客戶是否接受意該部門將處理結(jié)果（1該部門直接處理2客服部

5、代為處理）以書面形式反饋客服部客戶是否滿意是否記錄相關(guān)內(nèi)容，做出相應(yīng)處理，向客戶表示感謝建議轉(zhuǎn)交相關(guān)部門記錄相關(guān)內(nèi)容，向客戶表示感謝，并告知客戶我們將于1個工作日內(nèi)給予回復(fù)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門該部門將處理結(jié)果（1該部門直接處理2客服部代為處理）以書面形式反饋客服部作出相應(yīng)處理通話結(jié)束，禮貌掛機其他問題或事宜（2）客戶資料建立流程客戶試用登記該會員基本資料作相關(guān)服務(wù)記錄是否獲代理權(quán)Y列入普通會員名單列入“大客戶”名單補全會員信息NY是否加入會員N列入潛在客戶名單是否還具開發(fā)價值定期聯(lián)系，了解其想法是何原因，做好記錄列入淘汰名單NY保存結(jié)束公司名稱、性質(zhì)、所屬地區(qū)、聯(lián)系方式等公司相關(guān)基本信息與交易相關(guān)的基

6、本信息，如：攤位號、交易代碼、服務(wù)期限等等（3）客戶簽訂合同流程圖開始客戶提交入市申請?zhí)顚懞贤嚓P(guān)信息業(yè)務(wù)人員處理優(yōu)惠要求權(quán)限內(nèi)報部門經(jīng)理審批權(quán)限內(nèi)報部門總監(jiān)審批批準(zhǔn)合同不能簽訂業(yè)務(wù)人員將合同交客服人員處蓋合同章。YYYNNN業(yè)務(wù)人員給客戶發(fā)合同并審查回傳合同。合同交客服部，統(tǒng)一保管?？头藛T登記信息、建立客戶檔案。與會員資金賬戶相關(guān)的協(xié)議和相關(guān)文件交公司財務(wù)部保管，客服人員處留存復(fù)印件?？头扛鶕?jù)統(tǒng)一制定合同編碼規(guī)則對合同進(jìn)行編碼和歸檔。結(jié)束（4）各部門所盡職能流程圖業(yè)務(wù)人員進(jìn)行市場推廣市場部向客戶提供有關(guān)市場介紹，包括：市場簡介、系統(tǒng)功能模塊說明、系統(tǒng)操作說明、培訓(xùn)手冊等，告知入市流程。做

7、好客戶基本資料登記。會員提交申請，進(jìn)行資格審定市場部客戶提交入市申請，市場部協(xié)同相關(guān)部門按規(guī)定進(jìn)行資格審定?？蛻艮k理入市手續(xù)市場部與客戶簽訂入市協(xié)議、劃款協(xié)議等手續(xù)，到結(jié)算部注冊登記客戶的往來XX，補充客戶基本資料與XX信息?？蛻糸_通服務(wù)技術(shù)部為客戶開通會員配備設(shè)施，注冊交易代碼建立會員檔案客服部匯總客戶資料，建立會員檔案與日常聯(lián)系備忘錄，妥善保管，并進(jìn)行日?？颓槁?lián)系。會員存入資金或提供倉單交易結(jié)算部倉儲物流部會員提供倉單的，倉儲物流部倉單進(jìn)行有效性審核。倉單有效或保證金充足會員進(jìn)行交易是否交易結(jié)算部監(jiān)督市場交易行為，維護(hù)市場交易秩序。當(dāng)會員保證金不足20%時，以 、電子郵件或網(wǎng)站通知等方式與時告知會員，保證其正常交易。市場對會員進(jìn)行交易結(jié)算交易結(jié)算部每交易日收市后通過網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)向會員提供款項收付清單、電子交易合同訂貨清單、貨物交收清單、電子交易明細(xì)表。買賣雙方進(jìn)行貨物交收倉儲物流部物流部門配合買賣雙方進(jìn)行貨物交收。交易結(jié)算部結(jié)算部對會員交收后的XX進(jìn)行結(jié)算。開始客服部創(chuàng)建文件或收到相關(guān)文件，相關(guān)文件包括：從客服部發(fā)出的相關(guān)文件（相關(guān)會議、市場調(diào)研、出差匯報、重要客戶報告等）；公司下發(fā)文件、其他部門文件、外單位發(fā)送給客