接待顧客技能說課大綱

1、廣州市財經(jīng)職業(yè)高級中學(xué)廣州市財經(jīng)職業(yè)高級中學(xué) 李慧坤李慧坤教材內(nèi)容分析教材內(nèi)容分析教學(xué)對象分析教學(xué)對象分析教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)教學(xué)策略教學(xué)策略教學(xué)程序設(shè)計教學(xué)程序設(shè)計教學(xué)重難點教學(xué)重難點顧客接待技能顧客接待技能顧客接待技能顧客接待技能模塊三顧客服務(wù)中第六章顧客接待技能，屬于整合教材內(nèi)容后的前臺收銀崗位的第一個項目內(nèi)容。高等教育出版社，于家臻主編的收銀員崗位技能顧客接待技能顧客接待技能原安排按收銀模塊知識編排， 注重知識的系統(tǒng)性和完整性?，F(xiàn)處理 按收銀崗位工作任務(wù)設(shè)置，注重知識從應(yīng)用和體驗中習(xí)得的教學(xué)規(guī)律。前臺收銀崗位前臺收銀崗位 接待顧客接待顧客收銀操作收銀操作商品消磁與包裝商品消磁與包裝繳款與兌

2、零繳款與兌零后臺客服崗位后臺客服崗位 處理糾紛與投訴處理糾紛與投訴 票款管理技能票款管理技能 開具發(fā)票開具發(fā)票后臺客服崗位后臺客服崗位 顧客接待技能顧客接待技能顧客接待技能顧客接待技能收銀收銀操作操作接待接待顧客顧客商品消磁商品消磁與包裝與包裝繳款與繳款與兌零兌零前臺收銀崗位工作前臺收銀崗位工作顧客接待技能顧客接待技能 接待顧客是收銀員工作的第一步，是收銀員提高服務(wù)質(zhì)量和水平的必要條件，是展現(xiàn)企業(yè)形象、增加企業(yè)競爭力的有效途徑。學(xué)習(xí)態(tài)度認(rèn)知水平 學(xué)習(xí)能力 顧客接待技能顧客接待技能認(rèn)知目標(biāo)認(rèn)知目標(biāo) 提高學(xué)生的服務(wù)意識，培養(yǎng)良提高學(xué)生的服務(wù)意識，培養(yǎng)良 好的職業(yè)素養(yǎng)。好的職業(yè)素養(yǎng)。 應(yīng)用接待禮儀知

3、識分析和評應(yīng)用接待禮儀知識分析和評 價收銀員在接待顧客中的一些價收銀員在接待顧客中的一些表現(xiàn)和行為。表現(xiàn)和行為。 掌握接待顧客禮儀常識掌握接待顧客禮儀常識和技巧。和技巧。 情感目標(biāo)情感目標(biāo) 能力目標(biāo)能力目標(biāo) 顧客接待技能顧客接待技能顧客接待技能顧客接待技能顧客接待技能顧客接待技能 學(xué)生學(xué)習(xí)過程是在教師創(chuàng)設(shè)的情境下，借助已有的知識和經(jīng)驗，主動探索，積極交流，從而建立新的認(rèn)知結(jié)構(gòu)的過程。 它主張學(xué)習(xí)是學(xué)習(xí)者主動建構(gòu)自己知識經(jīng)驗的過程，是通過新經(jīng)驗與原有知識經(jīng)驗的相互作用而不斷充實、豐富和改造自己已有知識經(jīng)驗的過程。 顧客接待技能顧客接待技能任務(wù)驅(qū)動法情境教學(xué)法案例分析法顧客接待技能顧客接待技能角色

4、扮演法小組學(xué)習(xí)法創(chuàng)設(shè)情景創(chuàng)設(shè)情景 導(dǎo)入新課導(dǎo)入新課角色扮演角色扮演 體驗知識體驗知識問題搶答問題搶答 突出重點突出重點案例分析案例分析 突破難點突破難點 總結(jié)歸納總結(jié)歸納 問題延伸問題延伸顧客接待技能顧客接待技能第一環(huán)節(jié)：創(chuàng)設(shè)情景 ，導(dǎo)入新課（15分鐘）顧客接待技能顧客接待技能提問：作為收銀員，你應(yīng)有什么動提問：作為收銀員，你應(yīng)有什么動 作反應(yīng)？有什么服務(wù)用語？作反應(yīng)？有什么服務(wù)用語？ 回憶回憶 聯(lián)想聯(lián)想 思考思考 回答回答 情境展現(xiàn)情境展現(xiàn)顧客接待技能顧客接待技能第一環(huán)節(jié)：創(chuàng)設(shè)情景 ，導(dǎo)入新課（10分鐘）知識傳授知識傳授 收銀服務(wù)用語的原收銀服務(wù)用語的原則；則； 2. 2. 收銀服務(wù)行為收銀

5、服務(wù)行為的規(guī)范要求的規(guī)范要求傾聽傾聽回憶回憶思考思考做筆記做筆記顧客接待技能顧客接待技能第二環(huán)節(jié)：角色扮演 ，體驗知識（15分鐘）顧客顧客 角色扮演法角色扮演法 收銀員收銀員教學(xué)教學(xué) 意圖意圖提高學(xué)生的提高學(xué)生的服務(wù)意識和服務(wù)意識和接待技巧，接待技巧，達(dá)到內(nèi)化知達(dá)到內(nèi)化知識的目的。識的目的。設(shè)置顧客前來結(jié)賬；設(shè)置顧客前來結(jié)賬；遇到顧客抱怨；遇到顧客抱怨；顧客要求包裝禮物；顧客要求包裝禮物；顧客在排隊等候中；顧客在排隊等候中；顧客想要先結(jié)賬時；顧客想要先結(jié)賬時；被顧客催促或向顧客被顧客催促或向顧客道歉等情境。道歉等情境。熱情服務(wù)；熱情服務(wù)；禮貌待客；禮貌待客；正確使用服正確使用服務(wù)用語；務(wù)用語；

6、規(guī)范服務(wù)行規(guī)范服務(wù)行為。為。顧客接待技能顧客接待技能第二環(huán)節(jié)：角色扮演 ，體驗知識（15分鐘）評價表評價表項目評價外貌頭發(fā)是否干凈、整齊是否妝容是否自然是否指甲是否剪短、干凈是否服裝是否整潔、搭配是否合理是否鞋子是否干凈、光亮是否語言服務(wù)用語是否規(guī)范是否文明用語是否運(yùn)用恰當(dāng)是否語調(diào)是否親切、柔和是否態(tài)度待客是否熱情是否解釋是否耐心是否與客交流是否專注是否顧客接待技能顧客接待技能第三環(huán)節(jié)：問題搶答，突出重點（8分鐘）教學(xué)教學(xué) 意圖意圖激發(fā)興激發(fā)興趣；鞏趣；鞏固知識固知識服務(wù)用語對照表服務(wù)用語對照表服務(wù)用語服務(wù)用語服務(wù)忌語服務(wù)忌語“哎，你說什么，大聲點。”“沒聽說過。不知道，問別人去吧?！薄皠e亂堆

7、亂放?！薄懊χ?，等會。”“這事我不管，你也別問我。”“到底要不要，想好了嗎？”“哎，你的小票，拿著?！薄澳阌辛沐X嗎？買東西也不帶零錢！”“查一下給不給授權(quán)，等著?！薄岸际悄愕⒄`大家的時間?！薄澳愕目ú荒苡?，拿現(xiàn)金付款?！薄澳愕目ㄕ媛闊?，這么難刷?！?分析討論回答展示案例提問顧客接待技能顧客接待技能第四環(huán)節(jié)：案例分析，突破難點（10分鐘）1. 一顧客在商場買完商品交錢時，問收銀員能不能使用信用卡。收銀員只顧接待別的顧客，沒有回答。顧客又問了一遍，收銀員答復(fù)：“有告示，自己看”顧客聽后很生氣。2. 一顧客買了價值242元的商品，到收銀臺結(jié)賬時付了300元，收銀員找回58元。顧客覺得不對，便隨口說

8、了一句：“錯了，應(yīng)找68元，少找了10元。”收銀員一聽，臉色頓時不好看了，頂了一句：“誰錯了？你自己加加！真是的！”3. 一顧客到收銀臺排隊結(jié)賬，由于等待結(jié)賬的顧客多，這位顧客排了20分鐘終于輪到了，這時收銀員說：“你到別的收銀臺結(jié)吧，我要下班了。”然后將收銀臺的通道用鏈子攔住了。分析討論回答展示案例提問顧客接待技能顧客接待技能教學(xué)教學(xué) 意圖意圖第四環(huán)節(jié)：案例分析，突破難點（10分鐘） 發(fā)揮小組合作學(xué)習(xí)發(fā)揮小組合作學(xué)習(xí)的作用，深化學(xué)生對知的作用，深化學(xué)生對知識的領(lǐng)悟及靈活運(yùn)用，識的領(lǐng)悟及靈活運(yùn)用，強(qiáng)化服務(wù)意識，培養(yǎng)良強(qiáng)化服務(wù)意識，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)。好的職業(yè)素養(yǎng)。聆聽記錄歸納提問顧客接待技能顧

9、客接待技能教學(xué)教學(xué) 意圖意圖1. 強(qiáng)化重要知識點；強(qiáng)化重要知識點；2. 拓展學(xué)生的學(xué)習(xí)途徑，發(fā)揮學(xué)生拓展學(xué)生的學(xué)習(xí)途徑，發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)的作用。自主學(xué)習(xí)的作用。第五環(huán)節(jié)：歸納總結(jié)，問題延伸（2分鐘）提問：如果有顧客向你表示他有急事需要提前結(jié)賬，而排隊的顧客也很提問：如果有顧客向你表示他有急事需要提前結(jié)賬，而排隊的顧客也很多，你應(yīng)如何處理？如果顧客是外國人，你會用英語接待他嗎？多，你應(yīng)如何處理？如果顧客是外國人，你會用英語接待他嗎？ 顧客接待技能顧客接待技能板書設(shè)計一、收銀服務(wù)用語一、收銀服務(wù)用語 收銀服務(wù)用語的原則收銀服務(wù)用語的原則 2. 收銀服務(wù)用語的運(yùn)用收銀服務(wù)用語的運(yùn)用 二、收銀服務(wù)行為（站、坐、行、容）