樂活旅游咨詢公司”創(chuàng)業(yè)計劃書

1、“樂活”計劃之制作團隊成員：秦軼雋、郭左、王瑜雯 2011-5目錄報告摘要 3項目和公司簡介 5產(chǎn)品和服務(wù)及其特征 6市場需求及競爭的發(fā)展趨勢 7公司戰(zhàn)略 7市場營銷方案 9運作模式和服務(wù)質(zhì)量管理 10企業(yè)管理方案圖 11企業(yè)財務(wù)狀況分析 12風險及其防范 12結(jié)論和決策建議 14附件一市場調(diào)查問卷 14一、 報告摘要1、公司簡介 樂活旅游咨詢有限公司是一家年輕的新型旅游咨詢公司。它是以商務(wù)旅游、及小型團體游為業(yè)務(wù)的咨詢公司，樂活旅游咨詢有限公司以中小型企業(yè)的白領(lǐng)以及小型團體旅行者為客戶對象。本公司不僅為客戶群提供專業(yè)的旅游咨詢服務(wù)，同時還會按照客戶的想法和要求制定一個符合其要求的個性化旅游行

2、程、同時我們會為每一個旅行項目提供特別的活動策劃。此外，樂活旅游咨詢公司為客戶提供旅游咨詢、活動策劃、機票預訂、酒店預訂、路線設(shè)定、旅游保險等旅游基本服務(wù)。 本公司想打造成一個讓旅客輕松實現(xiàn)旅行計劃、商務(wù)辦公的咨詢公司，同時為顧客省去不必要的花費，真正的實現(xiàn)以最低的價錢創(chuàng)造最適合其需要的旅行計劃。此外，我們公司會給每個旅游行程策劃出精彩的游戲環(huán)節(jié)，讓旅客樂在其中。公司的口號是“愛旅游，去樂游”，以“給顧客滿意的服務(wù)”為宗旨。樂活旅游咨詢公司將與多家知名旅行社、保險公司、酒店進行合作。為打造一個知名品牌的旅游咨詢公司而不斷努力。2、項目的市場需求和趨勢、營銷的基本策略； 市場需求和趨勢： 旅游市

3、場的需求不會一成不變，整個社會的經(jīng)濟和文化以及人們的心理和生活方式總是處于不停的變遷之中。由于旅游的多樣化越發(fā)明顯，越來越多的旅游者不僅愿意選擇那些更“獨特”、更“奇異”、更“新穎”的旅游景點，而且特別看好具有綜合性的旅游地和旅游項目，從而在一次確定的旅游過程中獲得集知識性、娛樂性、體驗性、享受性等位一體的多重滿足。休閑方式的多樣化使得人們對旅游項目旅游線路的選擇都越來越“精挑細選”，在旅游過程中追求多樣化多層次的綜合性滿足已經(jīng)成為旅游者的普遍需求。在個性突出的時代，旅游市場對特色項目的需求越來越大，“特色旅游”受到越來越多旅游者的偏愛和青睞。 營銷的基本策略：² 建立公司自己的網(wǎng)站

4、,利用網(wǎng)絡(luò)平臺吸引更多的客戶群,方便他們在網(wǎng)上咨詢及業(yè)務(wù)辦理，以此提高公司的知名度，也可獲取部分盈利。² 定期舉行市場宣傳活動，在活動中推出公司新的旅游產(chǎn)品，顧客可在活動中現(xiàn)場咨詢，辦理業(yè)務(wù)。² 每2個季度就產(chǎn)品進行市場調(diào)研，不斷開發(fā)新的旅游產(chǎn)品，淘汰陳舊的旅游路線。² 公司主要采取B to B的商業(yè)模式，將定期派出業(yè)務(wù)代表到各企業(yè)進行業(yè)務(wù)推廣。² 定期推出旅游促銷活動，對熱門的旅游路線給予一定比例的降價及優(yōu)惠，公司實行會員制，公司的會員可享受更多的優(yōu)惠及便利。² 在實體店中開辟宣傳區(qū)，顧客可在宣傳區(qū)中領(lǐng)取免費的宣傳資料。² 與一些知

5、名連鎖企業(yè)如屈臣氏，好德便利，可的超市建立合作關(guān)系，將我們的宣傳資料交由他們代為發(fā)放。3、公司的組織和人力資源 公司性質(zhì)是有限責任公司，初期組織結(jié)構(gòu)采用直線制，公司所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離，實行總經(jīng)理負責制。公司下設(shè)財務(wù)融資部、市場銷售部、客戶服務(wù)部、技術(shù)策劃部，總經(jīng)理兼人事行政部經(jīng)理。公司團隊基本上都是本科以上學歷的大學生，主要專業(yè)都是人力資源管理，個別成員有金融學專業(yè)及英語專業(yè)的第二學歷。樂活旅游咨詢公司成立的初期還將邀請多家著名旅社的CEO來到公司開設(shè)講座，也會邀請相當一部分業(yè)內(nèi)資深人事?lián)喂镜南嚓P(guān)顧問。4、項目的融資和投資計劃 我們的資金一方面有國家支持的大學生創(chuàng)業(yè)基金，每人10萬共80萬

6、，組員每人平均分攤共投資20萬，另一方面，由新希望集團投資50萬元，加上銀行貸款100萬，共計250萬元。 樂活旅游咨詢詢公司將在以下3方面進行投資：（1年計劃）² 創(chuàng)業(yè)資金，除了政府為鼓勵大學生創(chuàng)業(yè)所提供每人創(chuàng)業(yè)資金10萬元之外，我們投資70萬元用于廣告宣傳、業(yè)務(wù)拓展、合作資金、公司開銷等。² 人力資源，公司屬于剛起步階段，計劃花費35萬元用于員工招聘及薪酬福利，以及聘請一些從事旅游行業(yè)的資深人士擔任公司顧問。² 業(yè)務(wù)經(jīng)驗，因為公司團隊的核心成員都沒有從事過旅游行業(yè)的經(jīng)驗，大多數(shù)的成員都屬于旅游愛好者，缺乏旅游行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗，計劃花費10萬進行業(yè)務(wù)培訓。5、項目

7、的基本結(jié)論和建議 公司以開拓旅游市場中“特色旅游”版塊為初衷，為旅游者量身打造屬于他們自己的“特色游”，目標是占領(lǐng)旅游市場并獲取較大利潤，雖然現(xiàn)在旅游市場由大型旅游公司占主導地位，但如果產(chǎn)品突出，樹立好口碑，還是有相當大的發(fā)展空間，建議開辟更多的信息渠道，建立業(yè)務(wù)和同行業(yè)合作伙伴關(guān)系網(wǎng)，了解旅游業(yè)，取長補短，建立自己的品牌。二、項目和公司簡介1、產(chǎn)品及服務(wù)的簡介 我們公司是針對中低檔客戶群提供旅游相關(guān)業(yè)務(wù)為主要服務(wù)，以其旅游中融入素質(zhì)拓展活動、打破傳統(tǒng)旅游方式，解決，增強，提高團隊的凝聚力。隨著消費者對旅游多樣化的需求，他們希望在旅游過程中獲得某種程度的參與機會，我們?yōu)槠湓O(shè)計特色旅游服務(wù)，包括

8、個人或團隊，以滿足客戶要求為基本出發(fā)點，例如野外探險、休閑度假、農(nóng)家樂、沙灘派對、水上活動等多重形式的旅游活動形式。我們有實體門店和網(wǎng)站相結(jié)合，能讓顧客隨時了解最新旅游信息動態(tài)。2、公司簡介：公司組建、注冊資本和發(fā)展戰(zhàn)略樂活旅游咨詢有限公司，是由名志趣相投的大學生共同創(chuàng)建， 以 “團隊成長”為核心服務(wù)理念，不僅能解決，增強，提高團隊的凝聚力等，更為所有顧客提供全面、最新的旅游咨詢。注冊資本為350萬，發(fā)展戰(zhàn)略是在旅游市場“特色旅游”這一領(lǐng)域作為重點發(fā)展目標，力求以新穎、獨特的旅游活動項目及方式吸引顧客，為顧客量身打造獨特的出游計劃及特色旅游活動，更為企業(yè)、團隊進行素質(zhì)拓展、企業(yè)文化的培訓等，力

9、求使公司在未來5年內(nèi)發(fā)展成為“特色旅游”的向?qū)Ш汀皡f(xié)助團隊成長的專家”。三、產(chǎn)品和服務(wù)及其特征1、產(chǎn)業(yè)背景 在新世紀新階段，黨中央、國務(wù)院把擴大內(nèi)需、促進消費確立為促進國民經(jīng)濟發(fā)展的長期戰(zhàn)略方針和基本立足點。旅游業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，是世界上發(fā)展最快的新興產(chǎn)業(yè)之一，被譽為“朝陽產(chǎn)業(yè)”。國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見提出，要圍繞小康社會建設(shè)目標和消費結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的要求，大力發(fā)展旅游、文化、體育和休閑娛樂等面向民生的服務(wù)業(yè)。 隨著我國全面建設(shè)小康社會不斷推進，中國旅游業(yè)面臨重大發(fā)展機遇：中國經(jīng)濟持續(xù)快速增長，必將對旅游需求增長發(fā)揮基礎(chǔ)性的支撐作用；城鄉(xiāng)居民收入將穩(wěn)定增長，到2020年人均

10、GDP將達3500美元左右甚至更多，這將進入世界旅游界公認的旅游業(yè)爆發(fā)性增長階段；國家擴大內(nèi)需的經(jīng)濟發(fā)展方略和加快推動服務(wù)業(yè)的發(fā)展，將為旅游業(yè)進一步發(fā)展創(chuàng)造新的機遇；中國對外開放的進一步擴大，將為我國旅游業(yè)在國際市場和世界舞臺更好地發(fā)揮作用，創(chuàng)造更為有利的條件；中國政通人和，社會安定，將成為世界上最安全的旅游目的地之一；隨著對現(xiàn)行休假制度的完善和帶薪休假制度的落實，將形成巨大的國內(nèi)旅游消費市場。盡管當前面臨百年不遇的國際金融危機，但我們經(jīng)濟社會發(fā)展的戰(zhàn)略機遇沒有發(fā)生逆轉(zhuǎn)，我國旅游業(yè)發(fā)展仍屬于上升期。2、產(chǎn)品概述樂活旅游咨詢公司的產(chǎn)品是開展企業(yè)員工旅游業(yè)務(wù)，打破傳統(tǒng)的旅游形式，注重活動目的； 根

11、據(jù)客戶組織目的加進例如品牌宣傳、公益活動等元素；針對中低檔客戶主要提供自助游，特色是企業(yè)員工旅游，加入素質(zhì)拓展元素，打造奇妙體驗，歷練公司員工力求生動、活潑地傳播公司品牌信息。 建立專門的門戶網(wǎng)站，為顧客提供更全面，方便快捷的信息。另外還包含機票，酒店，旅游景點的票務(wù)服務(wù)等。公司最為主要的是幫助企業(yè)打造個性商務(wù)游，商務(wù)游的設(shè)計旅程完全按照公司要求量身定制的，樂活旅游咨詢公司將為其旅途過程設(shè)計精彩的游戲和拓展訓練環(huán)節(jié)，目的是使公司白領(lǐng)們能夠利用這個商務(wù)游放松身心，減緩工作壓力，保持身體健康。更為重要的是能夠幫助企業(yè)打造一個富有凝聚力的團隊，凸顯出公司的企業(yè)文化，讓員工感受到企業(yè)的良好氛圍，同時也

12、為企業(yè)在旅途中從事公司業(yè)務(wù)等提供便利。此外對于小型團體和個人，公司設(shè)計的個性旅途產(chǎn)品能夠讓他們盡享游玩的樂趣，放松身心。另外一塊業(yè)務(wù)是為廣大市民提供旅游咨詢的服務(wù)。顧客可以選擇樂游旅游公司的實體門店進行現(xiàn)場旅游業(yè)務(wù)的咨詢和辦理，也可以選擇在樂活旅游咨詢詢公司的官網(wǎng)上與我們的工作人員進行有關(guān)旅游業(yè)務(wù)的咨詢和辦理。我們的咨詢業(yè)務(wù)分為收費和免費兩種形式。對于一些簡單的旅游知識、線路及旅游服務(wù)的詢問上，樂游實行的是免費制度。如果咨詢涉及到具體旅程設(shè)計定制方面，樂游是按該定制產(chǎn)品總額的10%收取咨詢費。網(wǎng)上咨詢一律按免費咨詢的標準回應客戶的咨詢，對于涉及到具體旅程設(shè)計定制方面的業(yè)務(wù)，樂游咨詢一概不進行回

13、答,如需要咨詢服務(wù)可以到公司所開設(shè)的實體店進行咨詢。3、產(chǎn)品優(yōu)點樂活旅游咨詢公司的個性定制化旅游可以符合顧客們自身的需求，以純游玩的形式為主，主要是能夠得到精神上的享受，避免了一系列的不必要的消費環(huán)節(jié)，同時顧客們可以省時省力，旅游咨詢公司將其旅程的所有環(huán)節(jié)一包到底。公司白領(lǐng)們的商務(wù)游不僅可以達到出差、辦公的目的，此外還能讓都市白領(lǐng)們放松身心，減緩工作壓力，通過公司為其設(shè)計的團體拓展性活動使其能夠增強公司的團隊凝聚力。4、產(chǎn)品應用前景此產(chǎn)品的開發(fā)是為了滿足于當下市民的個性化需求，以及經(jīng)濟發(fā)展下的公司白領(lǐng)生活壓力大，不能將生活與工作很好平衡的狀況所出發(fā)。由于涉足于旅游咨詢的企業(yè)數(shù)量還不多，產(chǎn)品在市

14、場的需求還是有很大的空間。四、市場需求及競爭的發(fā)展趨勢1 目標市場的定位與分析樂活旅游咨詢有限公司的市場目標是搶占旅游市場的中低檔客戶群,尤其是先占領(lǐng)中小型企業(yè)客戶群，與這些公司達成協(xié)議，使其選擇樂游作為商務(wù)游的承包者。如今，旅游市場是大型旅游公司占主導地位，這些旅游公司的資金雄厚、合作伙伴多，名氣響。而樂游則屬于剛剛建立的新型旅游公司，規(guī)模小，品牌的建立時期長。在這一方面，大型旅游公司的存在是我們的威脅。不過，旅游咨詢尚屬新興產(chǎn)業(yè)，有很多可拓展的客戶群，而且今后隨著人們物質(zhì)水平的提高下，精神層面的追求逐漸占位主導，傳統(tǒng)的旅游市場、旅行方式已經(jīng)逐漸適應不了他們的口味。因此樂活旅游咨詢正好靠這個

15、契機占領(lǐng)旅游咨詢市場、以性價比高、服務(wù)貼心為優(yōu)勢建立起樂游品牌的形象。2.市場調(diào)查目的樂活旅游咨詢以調(diào)查問卷形式，借以能更好地解市場及客戶需求，使公司的業(yè)務(wù)方向及目標定位更加準確，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，本次問卷調(diào)查為業(yè)務(wù)開展提供很多數(shù)據(jù)信息、讓員工更明確未來公司的發(fā)展。 (詳細調(diào)查報告請查看附件1)3.市場的競爭趨勢旅游業(yè)的重組和整合作用將逐步加強1）產(chǎn)業(yè)整合 旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)分工更加深化和細化，關(guān)聯(lián)效應增強。但是旅游產(chǎn)業(yè)一體化發(fā)展趨勢也會增強，縱向整合發(fā)生在旅游服務(wù)鏈兩個不同層次之間的組織集中，比如旅游批發(fā)商兼并旅游代理商，航空公司兼并旅行社，旅游經(jīng)營商兼并旅游目的地的飯店企業(yè)。橫向整合是旅游企

16、業(yè)通過兼并、聯(lián)合同類企業(yè)或投資組建新的經(jīng)營單位形成的多地點的企業(yè)集團。如旅行社之間的一體化經(jīng)營、航空公司的一體化經(jīng)營等。上海錦江集團和新亞集團合并成立新的錦江國際集團，目的就是作強區(qū)域性旅游集團。這種跨行業(yè)，規(guī)模化的旅游集團必定會增強旅游企業(yè)的經(jīng)濟實力和市場競爭力。 2）區(qū)域整合 旅游產(chǎn)業(yè)將會有更多的超越企業(yè)層面的區(qū)域內(nèi)合作。從境內(nèi)情況來看，長江三角洲的區(qū)域旅游合作已經(jīng)基本成型，區(qū)域內(nèi)15個城市共同發(fā)起的“無障礙旅游區(qū)”構(gòu)想在會漸次落實。珠江三角洲的合作是進一步深化的問題，以京、津、冀為核心的環(huán)渤海旅游圈也正在從理念走向現(xiàn)實。可能還有西南四省一市、西北五省區(qū)、中原四省等區(qū)域內(nèi)的合作，與此相應的

17、則是區(qū)域間的競爭。五、公司戰(zhàn)略1、商業(yè)模式 樂活旅游咨詢有限公司，主要是以個性旅途策劃以及旅游業(yè)務(wù)咨詢?yōu)橹饕獦I(yè)務(wù)的旅游咨詢公司。公司主要以B to B為主，B to C 為輔。 樂游的價值主張是能為顧客們提供一個輕松、愉快、性價比高、安全的旅途。樂游的消費者群體定位在大、中型城市公司企業(yè)的白領(lǐng)、以及愛好旅游的旅行者、小型團體及散客、還有就是學生群體。這些群體都有一個共同點就是喜歡旅游，公司白領(lǐng)壓力大，希望能抽空去旅游、學生們學習任務(wù)中，很少有時間能夠一起出游。還有不少愛好旅游的人，希望能以散客及小型團體的形式出游，避免了大團人雜的情況。為了能夠使這些消費群體選擇樂游，樂游旅游公司的市場營銷推廣

18、部會派出銷售代表聯(lián)系各個企業(yè)、大中小學進行產(chǎn)品推廣。同時還會在一些大學校園和市中心的購物中心舉行市場宣傳活動，更會聯(lián)系一些熱賣的旅游雜志、報紙等進行廣告宣傳。公司還會推出樂活旅游咨詢的官網(wǎng)，不斷地更新一些旅途產(chǎn)品，供大眾進行閱覽，還會向顧客們提供網(wǎng)上咨詢，有什么關(guān)于旅游方面的問題都可以在網(wǎng)上解答。此外，樂活旅游咨詢還會推出實體店，方便顧客上門咨詢、定制業(yè)務(wù)。對于我們的客戶群，我們將建立一個客戶信息資料庫，方便資料查詢和業(yè)務(wù)辦理。 在業(yè)務(wù)方面，我們定制個性化的旅游路線，定期進行市場調(diào)研來更新我們的產(chǎn)品，與企業(yè)建立長期的合作關(guān)系，保證我們的業(yè)務(wù)量，對于公司的會員，可以享受折上折的優(yōu)惠。在組織結(jié)構(gòu)方

19、面，我們采用扁平化的結(jié)構(gòu)，有利于成員溝通，職責明確。2、主要合作伙伴及競爭對手報紙廣告商新聞媒體當?shù)芈糜尉包c旅行社企業(yè)、學校散客及小型團體樂游旅游咨詢公司保險公司車友會等政府機關(guān)酒店、旅館、票務(wù)3、公司發(fā)展計劃與市場目標 公司計劃在五年內(nèi)，打響公司品牌、有穩(wěn)定的合作伙伴及關(guān)系，有固定的客戶群。公司10年內(nèi)發(fā)展連鎖實體店、有一定的創(chuàng)收、在市場上有名氣和信譽。公司計劃在20年內(nèi)成為旅游咨詢市場的佼佼者，在上海和其他城市能夠有多家連鎖店，有相當豐厚的創(chuàng)收。4、公司研發(fā)方向和產(chǎn)品擴張策略 公司的旅游產(chǎn)品不僅僅是為旅客提供個性旅途定制，同時還為其在旅途中策劃拓展活動，讓顧客享受到旅游給其的真正樂趣，白領(lǐng)

20、們、學生可以放松身心，減緩工作和學習的壓力。同時能夠增進團隊凝聚力。我們將設(shè)計更多的旅途產(chǎn)品、如海島風情游、歷史尋覓游、山水風景如畫游、新婚甜蜜蜜游、農(nóng)家樂游、摩登大城市游等等。 樂游公司的產(chǎn)品擴張策略是、和越來越多的企業(yè)、學校合作。不斷吸引更多的人成為樂活旅游咨詢公司的會員和顧客。在5年內(nèi)，穩(wěn)固上海旅游市場、10年內(nèi)占領(lǐng)上海旅游市場、并逐步向外省市旅游市場拓展。20年內(nèi)成為國內(nèi)旅游市場的知名企業(yè)。六、市場營銷方案1、營銷策略產(chǎn)品策略：主要針對中低檔客戶提供服務(wù)，提供自助游，特色是企業(yè)員工旅游，加入素質(zhì)拓展元素，打造奇妙體驗，歷練公司員工力求生動、活潑地傳播公司品牌信息。定價策略：公司處于創(chuàng)建

21、初期，價格無法與現(xiàn)有行業(yè)的企業(yè)相比，我們將以同行業(yè)的定價標準作為參考,實行優(yōu)惠、 促銷、折扣活動以吸引更多顧客地點策略：現(xiàn)在地處創(chuàng)業(yè)園區(qū)，有很多企業(yè)駐扎，可以發(fā)展成為公司的客戶，公司還將在市中心加開營業(yè)網(wǎng)點，以便顧客咨詢和業(yè)務(wù)辦理。促銷策略 ：結(jié)合黃金周、國定假期推出優(yōu)惠的主題假日游，公司會員可享受折上折的優(yōu)惠及更加便利的服務(wù)。2、所選營銷策略的利弊分析和調(diào)整 本公司由于在創(chuàng)建初期，沒有大量資金及社會關(guān)系等發(fā)展條件，故選擇4P營銷策略組合，以簡單直接的營銷策略盡快在市場中建立自己的顧客群及打出自己的品牌。 在產(chǎn)品和定價方面，我們的優(yōu)勢比較大，因為在創(chuàng)業(yè)初期要建立良好的口碑及信譽，我們的服務(wù)質(zhì)量

22、是首要保證，為顧客提供的咨詢服務(wù)、出游設(shè)計、旅行安排等都會力求做到最好讓顧客滿意。在定價方面我們以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與合理優(yōu)惠的價格為優(yōu)勢，這樣能吸引并逐漸打開公司的市場，建立客戶群。 在地點方面，身處創(chuàng)業(yè)園區(qū)，有相當多的潛在的客戶群，易賺得第一桶金。而且，公司開辟了網(wǎng)絡(luò)平臺，使旅游咨詢和業(yè)務(wù)辦理變得方便、快捷。 公司擁有良好的策劃團隊，產(chǎn)品人性化，符合客戶需求，性價比高，服務(wù)周到。公司在旅游途中融合的素質(zhì)拓展能吸引顧客眼球。公司將定期對旅游地進行實地考察，制定市場調(diào)研報告，并以此為基礎(chǔ)，淘汰陳舊、不合理的旅游產(chǎn)品，開發(fā)新的資源。 在運行一段時間后，我們將進行財務(wù)融資，擴大規(guī)模，尋求合作伙伴，開拓更多

23、的客戶群，加大宣傳力度，以此打響公司的知名度。七、運作模式和服務(wù)質(zhì)量管理顧客等待或在宣傳區(qū)閱讀旅游資料1、運作模式收取20%的訂金和10%業(yè)務(wù)咨詢費前臺接待實體店正式咨詢初級咨詢具體業(yè)務(wù)咨詢推薦基本產(chǎn)品策劃個性產(chǎn)品付清產(chǎn)品費用顧客審閱產(chǎn)品并簽訂合同聯(lián)系、安排、通知客戶電話反饋網(wǎng)絡(luò)推出網(wǎng)絡(luò)平臺顧客進行初級業(yè)務(wù)的網(wǎng)上咨詢2、服務(wù)質(zhì)量與管理 每為顧客策劃一次行程、前臺咨詢?nèi)藛T須提交一份策劃方案，一式三份，分別是客戶服務(wù)部、前臺工作人員及顧客各自保留一份?？蛻艮k理旅游業(yè)務(wù)都必須簽協(xié)議書，協(xié)議書一式兩份?？蛻粼诤炗唴f(xié)議書前必須仔細閱讀，作為以后處理客戶糾紛和查實的依據(jù)。對于實行收費制的咨詢，一律開具商業(yè)

24、發(fā)票，本公司會保留存根。 如果客戶與工作人員發(fā)生糾紛或者沖突、投訴等。一律向客戶服務(wù)部投訴，客服部 當日提交報告并匯報總經(jīng)理。 公司每三個月進行績效考核，考核不理想者進行業(yè)務(wù)培訓。連續(xù)4次績效不合格者予以辭退。 公司每月對本月所進行業(yè)務(wù)、訂單進行評估，及時調(diào)整營銷方案。八、企業(yè)管理方案圖1、總經(jīng)理技術(shù)策劃部市場銷售部財務(wù)融資部客戶服務(wù)部人事行政部技術(shù)部策劃部傳媒策劃銷售客戶咨詢業(yè)務(wù)辦理九、企業(yè)財務(wù)狀況分析1、 資源需求與財務(wù)預算1）創(chuàng)業(yè)啟動資金2）辦公日常費用：辦公設(shè)備、軟件及工作用品、網(wǎng)費、電費、通訊費等3）員工工資4）營銷推廣、廣告宣傳、業(yè)務(wù)聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)支持等費用5）公司流動、后備金2、融資

25、、盈利模式公司的融資渠道主要有貸款、贊助、競標及政府補助。公司是以顧客要求為出發(fā)點，為顧客及團隊設(shè)計獨特的旅游路線及特色項目活動（包括旅游業(yè)務(wù)咨詢、游程設(shè)計、特色活動設(shè)計、制定路線等）為主要的盈利方式，并為顧客提供聯(lián)系住宿、票務(wù)辦理、信息查詢等諸多旅游相關(guān)事宜，使顧客沒有旅行的后顧之憂。 公司現(xiàn)以大學生創(chuàng)業(yè)金、銀行貸款為主要資金來源，共有350萬創(chuàng)業(yè)資金，正式運作后會開始實施融資計劃，包括與企事業(yè)單位聯(lián)系，與商業(yè)公司聯(lián)絡(luò)，建立客戶關(guān)系網(wǎng)，最好能成為定點、掛鉤單位，對于出游活動進行全程服務(wù)。十、風險及其防范1、技術(shù)風險和防范： 由于公司新成立，公司及員工的資歷尚淺，處于成長階段，不夠成熟，缺乏經(jīng)

26、驗，并且還有很多管理體制、業(yè)務(wù)實施、實際操作等方面存在較多問題。網(wǎng)站構(gòu)建也是初期階段，存在很多不足與漏洞，因此公司對員工要進行業(yè)務(wù)培訓，使員工能夠快速上崗。針對網(wǎng)站漏洞，公司將聘請優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員對網(wǎng)站進行定期的維護和更新。 2、市場風險和防范：目前大型旅游公司占領(lǐng)主導地位，競爭激烈，公司品牌建立周期長，旅游行業(yè)的規(guī)則不明確、客戶資源匱乏，合作伙伴較少為公司主要外部威脅，但市場需求的存在就是我們公司的機會，我們時刻掌握市場脈搏，了解發(fā)展動態(tài)，緊跟市場步伐。不斷了解市場及顧客需求，以其需求為出發(fā)點，隨時調(diào)整項目，配合市場腳步，逐漸發(fā)展壯大。SWOT分析 內(nèi)部環(huán)境外部環(huán)境優(yōu)勢（Strength）

27、劣勢(Weakness)u 個性化的旅游產(chǎn)品u 融入素質(zhì)拓展環(huán)節(jié)，可幫助提高客戶團隊凝聚力u 有明確的業(yè)務(wù)對象（B to B 為主，B to C為輔）u 網(wǎng)絡(luò)、實體店相結(jié)合的新型運營模式u 公司組織架構(gòu)明確，凝聚力強u 專業(yè)領(lǐng)域有局限u 信息渠道狹窄u 辦公地理位置不夠優(yōu)越u 品牌名氣較低機會(Opportunity)SOWOu 旅游咨詢公司尚屬新興產(chǎn)業(yè)，有許多可開拓的潛在客戶群u 旅游咨詢行業(yè)得到政府的大力支持u 市場對個性旅游產(chǎn)品的需求逐步上升u 競爭少，發(fā)展前景大，容易吸引投資商u 建立有創(chuàng)意性的網(wǎng)絡(luò)平臺和實體店u 利用逐步上升的市場需求及性價比高的條件來吸引更多客戶u 以公司的個性化產(chǎn)

28、品來滿足潛在客戶群的需求u 利用旅游咨詢市場是新型市場的特點，可以學習到很多這方面的業(yè)務(wù)知識u 利用投資商的資金支持，補充公司的人力資源，進行業(yè)務(wù)培訓u 通過資金支持，加大宣傳來提高公司知名度u 在市中心建立營業(yè)網(wǎng)點風險(Threats)STWTu 大型旅游公司占領(lǐng)主導地位u 旅游行業(yè)的規(guī)則不明確u 客戶資源匱乏u 合作伙伴較少u 年輕活力的團隊，通過努力可以吸引更多的客戶資源及伙伴u 發(fā)揮我們個性化產(chǎn)品的優(yōu)勢，打破傳統(tǒng)產(chǎn)品的束縛u 從大型旅游公司中挖掘人才u 進行一些品牌宣傳等方式u 建立信息渠道u 在市中心建立辦事處十一、結(jié)論和決策建議公司的服務(wù)及發(fā)展尚屬初期發(fā)展階段，還未成熟，因此具有較

29、大適應性和變通，隨著市場需求的不斷增強，旅游的多樣化趨勢越發(fā)明顯，越來越多的旅游者不僅愿意選擇那些更“獨特”、更“奇異”、更“新穎”的旅游景點，而且特別看好具有綜合性的旅游地和旅游項目，在旅游過程中追求多樣化多層次的綜合性滿足已經(jīng)成為旅游者的普遍需求。本公司將結(jié)合旅游市場的發(fā)展趨勢及旅游者需求，拓寬旅游市場中“特色旅游”這一市場，為旅者量身打造屬于他們自己的“特色游”，幫助公司團隊將其價值觀及理念追求融入其成員的生活中，從而滿足不同旅游者自我個性的彰顯、自我價值的追求及個性化生活方式的享受。樂活旅游咨詢公司具有廣闊的發(fā)展前景與市場價值，加以投資勢必能有可觀的投資回報。附件1 樂活旅游咨詢有限公

30、司調(diào)查問卷分析報告 2010年6月研究目的：本公司以調(diào)查問卷形式，借以能更好地解市場及客戶需求，使公司的業(yè)務(wù)方向及目標定位更加準確，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，本次問卷調(diào)查為業(yè)務(wù)開展提供很多數(shù)據(jù)信息、讓員工更明確未來公司的發(fā)展。研究問題假設(shè)：調(diào)研的問題主要集中在以下幾個方面：1. 了解人們外出旅游的興趣、頻率2. 了解人們接受咨詢服務(wù)的形式及方面3. 了解人們較為關(guān)注的旅游信息及服務(wù)要求4. 了解人們的旅游目的及喜歡娛樂活動5. 為對人們外出旅行現(xiàn)狀進行調(diào)查研究方法和實施：1 研究方法采用問卷調(diào)查的方法，以達到廣泛收集信息的目的。2 采樣說明國外17 34 %  上海

31、市23 46 %  福建省2 4 %  北京市3 6 %  APNIC1 2 %  中國未明地區(qū)3 6 %  中國教育網(wǎng)1 2 %3. 問卷發(fā)放與回收此次調(diào)查，回收有效問卷50份一、調(diào)研對象的基本狀況：年齡分布： 本次參與調(diào)查的人員中，17歲以下的占2%，1828歲的占94%，2940占0%，4165歲的占4%職業(yè)分布：學生占88%，事業(yè)單位（科教文單位）員工占4%，國企員工占2%，私企員工占2%，自由職業(yè)者占2%，其他占2%從問卷中看

32、，人們在近一年內(nèi)旅游，0次的占28%，13次的占62%，46次的占4%，6次以上占6%，可見，從中72%的人們會選擇外出旅游，可看出旅游市場空間還是比較大，在旅游咨詢方面公司是有很多發(fā)展余地。發(fā)現(xiàn)：本次受訪者多為學生，沒有達到受訪者應來自不同群體多樣性的要求，不具有完全代表性，了解信息不全面。二、公司業(yè)務(wù)導向分析您了解旅游信息的主要途徑是？（限選4個）多選題最多4項從上表中課看出，人們了解旅游信息的主要途徑報紙雜志和電視媒體廣告占較大比例，這對日后選擇廣告宣傳方式有很大幫助，比較有指向性。您是否接受過旅游咨詢服務(wù)？是非題 分析：通過圖例可知，大部分接受調(diào)查者沒有接受過旅游咨詢服務(wù)，由

33、此可見旅游咨詢服務(wù)還是有相當?shù)氖袌鲇写_拓的。您希望旅游咨詢公司提供怎樣的服務(wù)？多選題最少2項最多4項分析:通過圖例可知,在接受問卷調(diào)查的50位受訪者中,有45人希望旅游咨詢公司提供自助式景點信息、交通、住宿信息查詢的服務(wù);有39人希望提供代訂機票、火車票、客房的服務(wù);有31人希望提供代購景點門票及旅游線路設(shè)計、行程安排的服務(wù);有22人希望提供飯店、旅行社、景點等的免費宣傳頁;有2人希望提供旅游紀念品銷售的服務(wù)。通過這道題的設(shè)計,主要目的是想了解客戶對旅游咨詢服務(wù)的需求,以便可以通過消費者的需求開展相關(guān)的業(yè)務(wù).您通常關(guān)注旅游網(wǎng)站的哪些內(nèi)容？（最多可選4項）多選題最少1項最多4項 分析

34、: 通過圖例可知,調(diào)查對象對于旅游網(wǎng)站的關(guān)注內(nèi)容中,有38人關(guān)注旅游路線的設(shè)計、行程安排；有26人關(guān)心目的地的天氣查詢；有23人關(guān)心旅行社的服務(wù)；有21人關(guān)心酒店預訂；有19人關(guān)心機票預定與會員優(yōu)惠；有16人關(guān)心促銷信息，所以消費者最關(guān)心的還是旅游線路，行程的安排上。設(shè)計這道題的目是本著公司要創(chuàng)建公司自己的旅游網(wǎng)站，實行實體店與網(wǎng)店相結(jié)合的經(jīng)營模式，網(wǎng)絡(luò)是作為公司一個重要的宣傳與業(yè)務(wù)辦理的平臺，公司開展業(yè)務(wù)時對之相當重視，希望通過此題了解客戶的喜好來幫助設(shè)計具有吸引的網(wǎng)站。如有新的旅游信息，您希望我們以什么樣的方式通知您？多選題最多2項 分析：通過圖例可知，在新的旅游信息告知方式上，

35、有31人希望通過電子郵件；有26人希望通過手機短信；有18人希望通過定期發(fā)放郵寄宣傳冊；有7人希望通過電話訪問。設(shè)計這道題的目的是希望對客戶提供一個后續(xù)的服務(wù)，這樣可以建立起一個潛在的下一次合作的機會，這也是作為一種宣傳方式，將新的旅游信息通過客戶，傳達給他們的親戚朋友，以帶來更多新的消費者。發(fā)現(xiàn): 大多數(shù)受訪者未接受過旅游咨詢，不利于公司的市場推廣，問題指向性不明確，沒有達到重點突出的預期調(diào)查效果。三、旅游路線導向設(shè)計分別從消費者的能力、旅游路線選擇、游程時間安排、拓展活動設(shè)計、服務(wù)傾向性展開調(diào)查國內(nèi)一次旅游，你能接受的費用為？（單選題）根據(jù)本次問卷調(diào)查，有20%的顧客選擇了500元以下的消

36、費，34%的顧客表示能夠接受在501-1000元內(nèi)的消費水平，而32%的顧客愿意花費1000-2000元以內(nèi)進行一次國內(nèi)旅行，只有6%的顧客愿意花費3000元以上進行國內(nèi)旅行， 501-2000元以內(nèi)的接受度最高，而2001至3000元內(nèi)的接受度相對而言比較少，從以上數(shù)據(jù)可以得知，顧客更傾向于價格適中的旅游價位，從圖中數(shù)據(jù)來看顧客普遍能夠接受的國內(nèi)旅行費用為在了解了顧客對于旅游價位的需求之后，為本公司接下來推出旅游路線的價位有了參考。你出游是關(guān)注的服務(wù)要素有哪些？（多選題）如數(shù)據(jù)所示，有45人在出游時關(guān)注住宿問題，40人關(guān)注餐飲，35人關(guān)注交通工具，有25人關(guān)注娛樂，19人關(guān)注導游，只有10人

37、關(guān)注于購物相關(guān)的信息。顧客對于出游中的服務(wù)關(guān)注度依次為住宿、餐飲、交通工具、娛樂、導游、購物，旅客們將視線關(guān)注于了基礎(chǔ)的服務(wù)項目中。樂活旅游咨詢志在為每一個旅客打造一個舒適、便捷、個性化的旅程，只有更好的了解旅客對服務(wù)的需求，才能打造更高的服務(wù)，設(shè)計此題的目的是為了更好的了解顧客對于具體服務(wù)的重視，在之后路線推出中，會著重考慮在以上服務(wù)方面的重視度，為旅客營造一個良好的出游環(huán)境。您選擇的路線一般是？（單選題）根據(jù)數(shù)據(jù)可知，有60%的顧客選擇可山水風景區(qū)最為旅游目的地，16%的顧客選擇到歷史文化區(qū)進行參觀旅游，15%的顧客更愿意參加挑戰(zhàn)實踐區(qū)的項目，而野外拓展區(qū)的為10%。從圖表的中可知，超過一

38、半的被訪問顧客更傾向于風景秀麗、遠離城市喧囂的景區(qū)作為旅游放松之地。從中，樂活旅游咨詢在為顧客規(guī)劃旅游路線之時，要更加注重顧客對旅游路線的偏愛，設(shè)計相對多的以山水風景區(qū)為線路的旅游線路，供顧客更好的選擇。你在旅游中喜歡如何分配時間？（單選題）如數(shù)據(jù)所示，在受訪的50名顧客中，有34人選擇自由選擇部分旅行團的活動，其他時間自己安排，有12名顧客選擇自行安排，4名顧客選擇完全聽從旅行團的安排，隨團按照計劃行動。從數(shù)據(jù)的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的顧客更傾向于半自由半隨團的旅行方式，既能旅游點無后顧之憂，又能享受自由的時光，成為了現(xiàn)在旅游的一種流行趨勢。游樂旅游咨詢一直倡導于為每位游客建立一個舒適、便捷、自由的

39、旅程體會，在了解顧客對旅游時間分配的喜好后，在接下來的旅游路線設(shè)計中，將在旅程安排上，空留中供旅客自由活動的時間。提供多樣性的主題活動，多種時間安排模式供旅客自由選擇旅程的安排，為每位旅客提供更加個性化、人性化的旅程服務(wù)。如果您到一個地方旅游，您更愿意參加以下哪幾種娛樂項目？（最多可選4項）根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn),選擇參加旅游當?shù)鼗顒踊蚬?jié)目的占82%,游覽當?shù)孛麆俟袍E的有70%,參觀藝廊的有34%,購物的有22%,參與團體性活動的有22%,參與小時候玩的游戲的有22%。從數(shù)據(jù)中反映出游客旅游的目的性更多的是在于觀賞旅游地的風景，了解名勝古跡以及融入當?shù)亓曀咨?。而對于購物及參與組織方為其設(shè)計的活動是次

40、要性的。以此看來，游客更追求于精神上的享受而不僅僅是為了物質(zhì)層面，如購物及為參與一些新鮮活動而旅游。根據(jù)數(shù)據(jù)所示，樂活旅游咨詢在為顧客策劃旅游活動的同時，首先應該結(jié)合旅游的實質(zhì)即了解并融入當?shù)亓曀诪橹饕康?。進而為顧客設(shè)計旅途活動。如果您愿意參加，您希望參加什么樣的團體活動？多選題最多4項如數(shù)據(jù)所示，選擇集體游戲者7人，定向越野者7人，野外探險者6人，晚宴派對者6人，農(nóng)家樂5人，水上活動者4人，唱歌比賽者3人，親子默契者2人。從數(shù)據(jù)中反映出游客對于參與團體活動內(nèi)容的偏好性不大，喜歡嘗試各種各樣的活動及運動。樂游咨詢是以打造個性白領(lǐng)商務(wù)游為主要業(yè)務(wù)的旅游咨詢公司，因而設(shè)計此目的是為了了解白領(lǐng)們在

41、接受公司為其策劃的活動中的偏好性，以便開展實地業(yè)務(wù)，更好的在這些活動中結(jié)合公司的企業(yè)文化，增強員工之間的凝聚力。該數(shù)據(jù)的結(jié)果顯示樂游策劃活動時應著重于如何在旅游中融入企業(yè)文化、增強員工團隊凝聚力的能力，而不是專注于某個項目的方式。發(fā)現(xiàn)：受訪者對于旅游要求區(qū)域大眾化，對于個性化服務(wù)要求較少，不利于本公司相關(guān)業(yè)務(wù)的開展，為推廣工作增加了難度。問卷中涉及團體活動類型的題目，其題目本身過于注重項目方式，沒有結(jié)合設(shè)計其題目的目的性，指向性較差。四、顧客出游意圖及服務(wù)要求分析旅游現(xiàn)狀調(diào)查(例如，您出游是為了？)矩陣單選題 很不同意不同意一般同意很同意回答跳過出差工作24%(12)34%(17)28%(14)10%(5)4%(2)100%(50)0%(0)增進同伴間的感情4%(2)4%(2)8%(4)64%(32)20%(10)100%(50)0%(0)休閑度假（購物）2%(1)10%(5)18%