企業(yè)文化對(duì)酒店的影響（課堂PPT）

1、第六章第六章 企業(yè)文化對(duì)酒店的影響企業(yè)文化對(duì)酒店的影響教師教師1 第六章第六章 企業(yè)文化對(duì)酒店的影響企業(yè)文化對(duì)酒店的影響物質(zhì)文化案例物質(zhì)文化案例5精神文化案例精神文化案例2制度文化案例制度文化案例3行為文化案例行為文化案例4酒店企業(yè)文化概述酒店企業(yè)文化概述12酒店文化概述酒店文化概述 酒店文化是酒店無(wú)形價(jià)值的體現(xiàn)，只有將這種寶貴的無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實(shí)踐的過(guò)程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店共同價(jià)值觀的核心。3酒店文化概述酒店文化概述 酒店文化是指酒店在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，逐漸培育成的、占據(jù)主導(dǎo)地位的、并為全體員工所認(rèn)同和遵守的企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念以及行為規(guī)范的總和，

2、其內(nèi)容包括物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，還有處于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化決定著酒店的物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，是酒店企業(yè)的上層建筑。4酒店企業(yè)文化建設(shè)的目的酒店企業(yè)文化建設(shè)的目的 就是要在企業(yè)內(nèi)部倡導(dǎo)和營(yíng)造一種積極健康、活潑和諧的精神氛圍。企業(yè)文化是企業(yè)家管理的指導(dǎo)原則，通過(guò)它把企業(yè)的員工凝聚起來(lái)，形成共同的志向和精神動(dòng)力。 沒有企業(yè)文化，談不上核心競(jìng)爭(zhēng)力。 5企業(yè)文化的作用企業(yè)文化的作用凝聚激勵(lì)協(xié)調(diào)約束輻射6企業(yè)文化的作用企業(yè)文化的作用 有效支撐戰(zhàn)略的執(zhí)行 形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 全面提升企業(yè)管理水平 保持企業(yè)活力和創(chuàng)造性7企業(yè)文化的誤區(qū)企業(yè)文化的誤區(qū) 重形式而輕內(nèi)容 重理念而

3、輕行動(dòng) 理念雷同，沒有個(gè)性 企業(yè)文化VI化 企業(yè)文化不一致8案例一案例一 精神文化精神文化華天心文化華天心文化 長(zhǎng)沙華天大酒店始建于一九八五年，是湖南省首家五星級(jí)酒店，酒店總資產(chǎn)已從建店初期的3400萬(wàn)元增至18億元，連鎖擴(kuò)張已從湖南發(fā)展到北京、武漢、鄭州、長(zhǎng)春等地，托管連鎖酒店近30家，經(jīng)濟(jì)型酒店近20家，客房數(shù)已達(dá)8000余間(套)，托管總資產(chǎn)75億元；獲得了包括白金五星級(jí)飯店、中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)、世界飯店業(yè)集團(tuán)300強(qiáng)等眾多獎(jiǎng)項(xiàng)，創(chuàng)造了湖南旅游飯店業(yè)的許多個(gè)第一。 短短時(shí)間就取得如此成就，華天酒店的秘訣何在？案例描述案例描述:9案例一案例一 精神文化精神文化華天心文化華天心文化 華天酒

4、店文化以“禮、智、信、仁、義、德”這一中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓為根基，以華天三字經(jīng)為載體，以“百年華天，華開天下”為共同愿景，以“超越自我，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”為核心價(jià)值理念，以“令顧客滿意加驚喜的精致服務(wù)”為核心競(jìng)爭(zhēng)力，呈現(xiàn)出“先、高、嚴(yán)、優(yōu)、細(xì)”為代表的五字文化特征，以及“酒店、員工、顧客”三位一體的價(jià)值創(chuàng)造流程。案例描述案例描述:10案例一案例一 精神文化精神文化華天心文化華天心文化 華天酒店文化是服務(wù)的文化，是用“心”構(gòu)建的文化， 華天“心”形企業(yè)文化建設(shè)模式是以酒店、員工、顧客三者為邊界，遵循同一價(jià)值頻率，形成一顆共同跳動(dòng)之“心”、和諧之“心”、成長(zhǎng)之“心”。案例描述案例描述:11案例一案例一 精

5、神文化精神文化華天心文化華天心文化華天企業(yè)宗旨：追求精致，真誠(chéng)從心華天發(fā)展戰(zhàn)略：“心”文化以酒店、員工、顧客作為邊界，三者同一條心，遵循共同的價(jià)值頻率，通過(guò)源源不斷地價(jià)值循環(huán)，呈現(xiàn)“三位一體”共同跳動(dòng)的“心”型現(xiàn)象。 企業(yè)使命：博采眾家之長(zhǎng)，為我所用，持續(xù)創(chuàng)新，敢于突破，與國(guó)際接軌。 LOGO：由公司名派生而來(lái)。用“華天”拼音縮寫的“HT”組成為一個(gè)圓形，而“HT”構(gòu)成的線條如同地球的經(jīng)線和緯線，使圓形形似地球，這就寓意著華天走向世界，開遍全球。案例描述案例描述:12 華天成功的秘訣在哪里？ 華天的企業(yè)文化是什么？這樣的企業(yè)文化對(duì)員工造成了怎樣的影響？ 你覺得還可以從哪些精神層面來(lái)形成好的企業(yè)

6、文化呢？案例一案例一 精神文化精神文化華天心文化華天心文化13 服務(wù)沒界限，文化能共鳴。酒店是個(gè)勞動(dòng)密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來(lái)說(shuō)，是酒店員工所提供的服務(wù)。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多，只有利用酒店文化的微妙性來(lái)管理員工，從整體上提高員工的素質(zhì)，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。案例一案例一 精神文化精神文化華天心文化華天心文化14 企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂，它是一個(gè)包括核心價(jià)值邏輯、核心價(jià)值觀、企業(yè)價(jià)值觀以及人們相應(yīng)的精神狀態(tài)的集合。企業(yè)精神體系，是新的管理思想精神管理在企業(yè)中的具體化操作，建立在對(duì)傳統(tǒng)管理思路的批判的基礎(chǔ)之上。案例一案例一 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)

7、鏈接精神文化精神文化15 以真情服務(wù)、溫馨服務(wù)為經(jīng)營(yíng)宗旨 酒店通過(guò)長(zhǎng)期的服務(wù)意識(shí)教育，從總經(jīng)理到臨時(shí)工，都熟悉酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。他們知道服務(wù)既可以提升酒店形象，增加企業(yè)效益，也可能會(huì)砸酒店的牌子，砸掉自己的飯碗。因此，員工能自覺遵守服務(wù)規(guī)范，在工作中力求精益求精，給客人意外的驚喜。案例一案例一 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接精神文化服務(wù)宗旨精神文化服務(wù)宗旨16 確立雙贏的價(jià)值觀 企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，它滲透于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各環(huán)節(jié)，支配著從企業(yè)家到員工的思想和行為。錦江酒店面對(duì)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，確立了與客人雙贏的價(jià)值觀，即企業(yè)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的各種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利

8、益得以保障，從而提高了客人對(duì)酒店的滿意度和回頭率；客人回頭率高，酒店的生意就好，企業(yè)效益就能穩(wěn)步提升，員工的收益也會(huì)相應(yīng)得以增加，客人與酒店之間是唇齒相依、唇亡齒寒的關(guān)系。案例一案例一 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接精神文化服務(wù)宗旨精神文化服務(wù)宗旨17 確立雙贏的價(jià)值觀 企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，它滲透于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各環(huán)節(jié)，支配著從企業(yè)家到員工的思想和行為。錦江酒店面對(duì)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，確立了與客人雙贏的價(jià)值觀，即企業(yè)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的各種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利益得以保障，從而提高了客人對(duì)酒店的滿意度和回頭率；客人回頭率高，酒店的生意就好，企業(yè)效益就能穩(wěn)步提升，員工的收

9、益也會(huì)相應(yīng)得以增加，客人與酒店之間是唇齒相依、唇亡齒寒的關(guān)系。案例一案例一 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接精神文化服務(wù)宗旨精神文化服務(wù)宗旨18 酒店管理職能 保證酒店按原定目標(biāo)運(yùn)行，即維持 適應(yīng)不斷變化的條件，即創(chuàng)新 創(chuàng)新是延長(zhǎng)企業(yè)生命的主要手段，創(chuàng)新是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的靈魂。案例一案例一 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接精神文化服務(wù)宗旨精神文化服務(wù)宗旨19 既重視硬件設(shè)施建設(shè)，又重視“以人為本”的軟件建設(shè)。案例一案例一 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接精神文化服務(wù)宗旨精神文化服務(wù)宗旨20案例二案例二 制度文化制度文化不是監(jiān)工不是監(jiān)工 索菲特是全球知名的法國(guó)雅高集團(tuán)旗下的頂級(jí)品牌，北京萬(wàn)達(dá)索菲特帶U點(diǎn)是以白金五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)

10、打造的23層涉外高檔飯店。西方飯店內(nèi)部管理注重的是管理層與員工的溝通，為此，在內(nèi)部管理上索菲特飯店讓員工了解經(jīng)營(yíng)狀況，明確自己的工作真相，將全力充分下放給一線員工，一邊員工能更快速的對(duì)顧客的需要及需求的變化做出正確的反應(yīng)，其管理核心是與員工的溝通通過(guò)營(yíng)造良好的飯店企業(yè)文化與制度管理相結(jié)合。突出的管理方法有巡視管理、信息共享和參與管理。案例描述案例描述:21案例二案例二 制度文化制度文化不是監(jiān)工不是監(jiān)工 10月20日，當(dāng)天索菲特的入住率達(dá)到近，前廳總臺(tái)聚集了十幾位辦理入住手續(xù)的客人。當(dāng)時(shí)前臺(tái)只有兩名接待員，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的站立服務(wù)及住店客人對(duì)客房、餐飲的頗多要求，前臺(tái)的服務(wù)人員已是面露倦色，微笑也沒

11、有了。這時(shí)，前廳的一位主管在柜臺(tái)前觀察了幾分鐘后，她立即在前臺(tái)加派了人手，并協(xié)助處理顧客的特殊需求，在間隙她悄悄地提醒了前臺(tái)接待員注意禮儀舉止的問(wèn)題。前臺(tái)接待員的臉上又重新露出了親切的微笑。前臺(tái)接待員的情緒變化引起了我的注意，之后在與前臺(tái)主管的溝通中，主管解釋道，若當(dāng)時(shí)主管在巡視過(guò)程中對(duì)該情況的處理是：站在一旁，等員工辦理完前臺(tái)所有客人的入住手續(xù)后，因接待員未微笑，開一張?zhí)幜P單來(lái)告知其該如何注意禮儀舉止，得到的效果則應(yīng)該是相去甚遠(yuǎn)的。接待員說(shuō)，我看到了主管在解決問(wèn)題，而不是監(jiān)工。22 你覺得索菲特的企業(yè)文化對(duì)員工的影響有哪些? 你認(rèn)為制度文化的制定需要具備什么條件? 請(qǐng)分小組討論，并派一名代表

12、簡(jiǎn)要闡述觀點(diǎn)。案例二案例二 制度文化制度文化不是監(jiān)工不是監(jiān)工23 企業(yè)制度文化是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)對(duì)員工的行為給予一定限制的文化，它具有共性和強(qiáng)有力的行為規(guī)范的要求。企業(yè)制度文化的規(guī)范性是一種來(lái)自員工自身以外的，帶有強(qiáng)制性的約束，它規(guī)范著企業(yè)的每一個(gè)人，企業(yè)工藝操作規(guī)程、廠規(guī)廠紀(jì)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制、考核獎(jiǎng)懲制度都是企業(yè)制度文化的內(nèi)容。案例二案例二 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接制度文化基本概念制度文化基本概念24 企業(yè)制度文化是企業(yè)文化的重要組成部分，是塑造企業(yè)精神文化的根本保證。企業(yè)精神所倡導(dǎo)的一系列行為準(zhǔn)則，必須依靠制度的保證去實(shí)現(xiàn)，通過(guò)制度建設(shè)規(guī)范企業(yè)成員的行為，并使企業(yè)精神轉(zhuǎn)化為企業(yè)成員的自覺行動(dòng)

13、。制度文化是精神文化的基礎(chǔ)和載體，并對(duì)企業(yè)精神文化起反作用。案例二案例二 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接企業(yè)制度文化的作用企業(yè)制度文化的作用25 所有企業(yè)都是有企業(yè)文化的。評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化如果不探討這個(gè)企業(yè)的制度建設(shè)，只能是一種空洞的、不真實(shí)的主觀臆想。制度對(duì)于企業(yè)的意義在于它建立了一個(gè)使管理者的意愿得以貫徹的有力支撐，并且在得到員工認(rèn)可的前提下，不可避免的矛盾由人與人的對(duì)立弱化為人與制度的對(duì)立，更好地實(shí)現(xiàn)約束和規(guī)范員工行為，減少對(duì)立或降低對(duì)立的尖銳程度，逐漸形成有自己特色的企業(yè)文化。案例二案例二 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接企業(yè)制度文化的作用企業(yè)制度文化的作用26 文化的自然演進(jìn)是緩慢的。任何企

14、業(yè)文化都是有意識(shí)地、自覺地規(guī)范管理的結(jié)果。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者一旦確認(rèn)倡導(dǎo)新文化的合理性和必要性，在宣傳教育的同時(shí)，便應(yīng)制定相應(yīng)的行為規(guī)范和管理制度，在實(shí)踐中不斷強(qiáng)化，努力轉(zhuǎn)變員工的思想觀念及行為模式，這樣才能逐步建立起新的企業(yè)文化。案例二案例二 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接企業(yè)制度文化的作用企業(yè)制度文化的作用27案例三案例三 行為文化行為文化不對(duì)顧客說(shuō)不不對(duì)顧客說(shuō)不 碧水灣溫泉度假村地處廣州從化縈徊美麗的流溪河畔，是由中南空管局投資興建，以蘇打型溫泉為特色的國(guó)家4A級(jí)景區(qū)和中國(guó)最佳度假酒店，2009年被評(píng)為中國(guó)溫泉協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位。7年多來(lái)，度假村始終秉承“為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造利益，為員工創(chuàng)造前途，為

15、社會(huì)創(chuàng)造繁榮”的企業(yè)發(fā)展宗旨，堅(jiān)持“以人為本，以德治村，科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)”的經(jīng)營(yíng)理念和“溫泉養(yǎng)生、美食養(yǎng)生、運(yùn)動(dòng)養(yǎng)生、森林養(yǎng)生”的產(chǎn)品服務(wù)理念，以顧客滿意為中心，視員工為企業(yè)成功之基，視顧客為企業(yè)生存之本，在“管理制度化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、操作程序化、檢查經(jīng)?；钡臉?biāo)準(zhǔn)中，融入了“相親相愛一家人”的親情化服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)造了“讓客人滿意、驚喜、感動(dòng)”的3個(gè)服務(wù)境界，得到了國(guó)內(nèi)外賓客的贊揚(yáng)和認(rèn)可。培育了享譽(yù)省內(nèi)外的“親情化”養(yǎng)生服務(wù)品牌。度假村所取得的這些口碑，要?dú)w功于優(yōu)秀的酒店文化和制度保障，所塑造出的高素質(zhì)員工所提供的高品質(zhì)的滿意服務(wù)。案例描述案例描述:28案例三案例三 行為文化行為文化

16、不對(duì)顧客說(shuō)不不對(duì)顧客說(shuō)不 創(chuàng)造讓顧客驚喜、感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，度假村從說(shuō)不開始。凡是客人有提出合理要求或員工為顧客的事情向其他部門員工提出的要求，任何人不得說(shuō)“不”，盡了最大努力確定不能給予滿足的，必須立即向上逐級(jí)反饋，直至總經(jīng)理。實(shí)踐證明，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，要站在顧客立場(chǎng)，替顧客所想，想顧客所想，不對(duì)顧客說(shuō)不，使酒店抓住了更多服務(wù)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造和留住了越來(lái)越多的顧客。案例描述案例描述:29案例三案例三 行為文化行為文化不對(duì)顧客說(shuō)不不對(duì)顧客說(shuō)不 創(chuàng)造讓顧客驚喜、感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，度假村從說(shuō)不開始。凡是客人有提出合理要求或員工為顧客的事情向其他部門員工提出的要求，任何人不得說(shuō)“不”，盡了

17、最大努力確定不能給予滿足的，必須立即向上逐級(jí)反饋，直至總經(jīng)理。案例描述案例描述:30案例三案例三 行為文化行為文化不對(duì)顧客說(shuō)不不對(duì)顧客說(shuō)不你認(rèn)為碧水灣的親情服務(wù)是什么意思？你認(rèn)為碧水灣的員工是如何做到親情服務(wù)的？你覺得碧水灣的企業(yè)文化對(duì)其員工的影響有哪些？請(qǐng)分小組討論，并派一名代表簡(jiǎn)要闡述觀點(diǎn)。31案例三案例三 行為文化行為文化不對(duì)顧客說(shuō)不不對(duì)顧客說(shuō)不 勝在用心，贏在細(xì)節(jié)，重在檢查，貴在堅(jiān)持！一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑、一句溫柔的尊稱、一個(gè)恰如其分的鞠躬、一條溫馨的毛巾、一杯暖手的茶飲.碧水灣溫泉度假村通過(guò)專業(yè)濃情的32個(gè)“一”服務(wù)方式，以情動(dòng)人，以無(wú)限的溫情引起消費(fèi)者心靈的共鳴。32案例三案例三 相

18、關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接企業(yè)行為文化概述企業(yè)行為文化概述 企業(yè)行為文化即企業(yè)文化的行為層，是指企業(yè)員工在企業(yè)經(jīng)營(yíng)、教育宣傳、人際關(guān)系活動(dòng)、文娛體育活動(dòng)中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、精神風(fēng)貌、人際關(guān)系的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)，也是企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀的折射。33案例三案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接企業(yè)行為文化的內(nèi)容企業(yè)行為文化的內(nèi)容 在企業(yè)文化結(jié)構(gòu)中，行為文化處于幔層（第二層），是員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)娛樂(lè)中產(chǎn)生的活動(dòng)文化，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)格、精神面貌、人際關(guān)系的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)，也是企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀的折射。34案例三案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接企業(yè)行為文化的內(nèi)容企業(yè)行為文化的內(nèi)容p企業(yè)家行為企業(yè)家行為 企業(yè)

19、家是理念體系的建立者，精通人生、生活、工作、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，富有創(chuàng)見，管理上明理在先，導(dǎo)行在后；企業(yè)家高瞻遠(yuǎn)矚，敏銳地洞察企業(yè)內(nèi)外的變化，為企業(yè)也為自己設(shè)計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略和目標(biāo)；企業(yè)家將自己的理念、戰(zhàn)略和目標(biāo)反復(fù)向員工傳播，形成巨大的文化力量；企業(yè)家藝術(shù)化地處理人與工作、雇主與雇員、穩(wěn)定與變革、求實(shí)與創(chuàng)新、所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)與管理權(quán)、集權(quán)與分權(quán)等關(guān)系；企業(yè)家公正地行使企業(yè)規(guī)章制度的“執(zhí)法”權(quán)力，并且在識(shí)人、用人、激勵(lì)人等方面學(xué)高為師、身正為范；企業(yè)家與員工保持良好的人際關(guān)系，關(guān)心、愛護(hù)員工及其家庭，并且在企業(yè)之外廣交朋友，為企業(yè)爭(zhēng)取必要的資源。35案例三案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接企業(yè)行為文化的

20、內(nèi)容企業(yè)行為文化的內(nèi)容p模范人物的行為模范人物的行為 企業(yè)家是理念體系的建立者，精通人生、生活、工作、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，富有創(chuàng)見，管理上明理在先，導(dǎo)行在后；企業(yè)家高瞻遠(yuǎn)矚，敏銳地洞察企業(yè)內(nèi)外的變化，為企業(yè)也為自己設(shè)計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略和目標(biāo)；企業(yè)家將自己的理念、戰(zhàn)略和目標(biāo)反復(fù)向員工傳播，形成巨大的文化力量；企業(yè)家藝術(shù)化地處理人與工作、雇主與雇員、穩(wěn)定與變革、求實(shí)與創(chuàng)新、所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)與管理權(quán)、集權(quán)與分權(quán)等關(guān)系；企業(yè)家公正地行使企業(yè)規(guī)章制度的“執(zhí)法”權(quán)力，并且在識(shí)人、用人、激勵(lì)人等方面學(xué)高為師、身正為范；企業(yè)家與員工保持良好的人際關(guān)系，關(guān)心、愛護(hù)員工及其家庭，并且在企業(yè)之外廣交朋友，為企業(yè)爭(zhēng)取必要的資源

21、。36案例三案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接企業(yè)行為文化的內(nèi)容企業(yè)行為文化的內(nèi)容p員工群體行為員工群體行為 員工的群體行為決定了企業(yè)整體的精神風(fēng)貌和企業(yè)文明的程度，員工群體行為的塑造是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。要通過(guò)各種開發(fā)和激勵(lì)措施，使員工提高知識(shí)素質(zhì)、能力素質(zhì)、道德素質(zhì)、勤奮素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)，將員工個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，形成合力。37案例三案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接企業(yè)行為文化的營(yíng)造企業(yè)行為文化的營(yíng)造p企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)家的行為、企業(yè)模范人物的行為以及企業(yè)全體員工的行為都應(yīng)有一定的規(guī)范。在規(guī)范的制定和對(duì)規(guī)范的履行中，就會(huì)形成一定的企業(yè)行為文化。38案例四案例四 物

22、質(zhì)文化物質(zhì)文化名字也是一種文化名字也是一種文化 “卓越的酒店源自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯?！毕愀窭锢频昙瘓F(tuán)堅(jiān)決秉承這一理念，并將之詮釋為對(duì)員工發(fā)展所做出的堅(jiān)實(shí)承諾。預(yù)計(jì)到2010年，該集團(tuán)的員工數(shù)量將從28000人增加到50000人，這樣的承諾也越趨顯露出它的重要地位。 整個(gè)程序首先起于對(duì)員工的甄選“聘用工作態(tài)度好的員工，并通過(guò)培訓(xùn)使他們技巧嫻熟”這為接受香格里拉理念提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。接下來(lái)，該集團(tuán)投入大量資金用于培訓(xùn)可能超過(guò)其他任何酒店集團(tuán)對(duì)其下屬54家酒店所有員工進(jìn)行持續(xù)、完善的培訓(xùn)指導(dǎo)。集團(tuán)通過(guò)創(chuàng)造良好的工作氛圍，使員工能夠達(dá)成他們的個(gè)人和職業(yè)目標(biāo)，從而留住人才；香格

23、里拉在業(yè)內(nèi)一直保持了相對(duì)低的員工流失率。案例描述案例描述:39案例四案例四 物質(zhì)文化物質(zhì)文化名字也是一種文化名字也是一種文化 Shangri-La logo秉承香格里拉優(yōu)美名稱的深切含意，香格里拉酒店標(biāo)志設(shè)計(jì)創(chuàng)以以融合現(xiàn)代化及亞洲建筑特色的“S”香格里拉酒店標(biāo)志為主體思路，代表著我們與酒店顧客親切、和諧及自然美的精神的服務(wù)宗旨。 香格里拉酒店標(biāo)志設(shè)計(jì)時(shí)名稱的意境，以高聳入云的山峰反映在澄清的湖泊上，香格里拉(Shangri-La)logo design優(yōu)美名稱的深切含意。40 你發(fā)現(xiàn)香格里拉的企業(yè)文化、logo與集團(tuán)名稱之間有什么聯(lián)系沒有？ 你覺得企業(yè)文化的物質(zhì)層代表的是什么?對(duì)員工有哪些影響？ 請(qǐng)分小組討論，并派一名代表簡(jiǎn)單闡述觀點(diǎn)。案例四案例四 物質(zhì)文化物質(zhì)文化名字也是一種文化名字也是一種文化41 香格里拉的企業(yè)文化、logo、集團(tuán)名稱用三種不同的形態(tài)展現(xiàn)了他們親切、和諧與自然美的服務(wù)宗旨。案例四案例四 物質(zhì)文化物質(zhì)文化名字也是一種文化名字也是