2017年優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施方案

1、2017 年優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作實(shí)施方案為了進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作內(nèi)涵，提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，特制訂2017 年優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作計(jì)劃。一、指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，在改革臨床護(hù)理模式、履行護(hù)理職責(zé)、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理的基礎(chǔ)上，以實(shí)施護(hù)士崗位管理為切入點(diǎn)，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性，激勵(lì)護(hù)士服務(wù)臨床一線，努力為人民群眾提供無縫隙、連續(xù)性、安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。二、領(lǐng)導(dǎo)小組組 長：成 員： 護(hù)理部主任醫(yī)務(wù)科副科長設(shè)備科科長總務(wù)科科長信息科科長藥劑科主任門診部主任各科室護(hù)士長職 責(zé)：（一） 醫(yī)務(wù)科： 醫(yī)護(hù)協(xié)作聯(lián)合查房、密切交流溝通患者情況。（二）設(shè)備科：負(fù)責(zé)日常維護(hù)、定期檢測設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，1

2、0培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員使用方法、保證特殊儀器故障時(shí)的替代儀器調(diào)配。（三）總務(wù)科：下送日常物資到臨床、負(fù)責(zé)病房床上用品及病員服的及時(shí)供應(yīng)、及時(shí)巡視檢查及維修基礎(chǔ)設(shè)施。（四）信息科：協(xié)助護(hù)理部修改護(hù)理文書、引進(jìn)護(hù)理操作管理系統(tǒng)、簡化工作流程等。（五）藥劑科：送藥到臨床、指導(dǎo)觀察藥物不良反應(yīng)及藥品規(guī)范管理等。（六）門診部：負(fù)責(zé)安全轉(zhuǎn)運(yùn)患者、陪檢、 夜間標(biāo)本運(yùn)送等。（七）臨床科室：全面、徹底落實(shí)責(zé)任制包干護(hù)理，優(yōu)質(zhì)高效完成各項(xiàng)護(hù)理工作，密切觀察患者病情，保證患者安全。三、工作目標(biāo)以“患者滿意、護(hù)士滿意、社會(huì)滿意和政府滿意”為總體目標(biāo)，進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，提升服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。四、活動(dòng)范圍及主

3、題活動(dòng)范圍：全院所有科室活動(dòng)主題：“推行醫(yī)護(hù)一體化模式，建立醫(yī)、護(hù)、患三位一體的新格局，為患者提供治療、護(hù)理、康復(fù)一體化的責(zé)任制整體醫(yī)療護(hù)理服務(wù)”五、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念及服務(wù)承諾服務(wù)理念：為您提供全程、全面、專業(yè)、人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。服務(wù)承諾：用我們溫暖的心、智慧的腦、靈巧的手，讓您少一分病痛，多一分康樂。六、主要工作內(nèi)容（一）改善臨床護(hù)理服務(wù),提升病人滿意度1. 全院病房深入實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，為患者提供專業(yè)照顧、病情觀察、治療措施、心理支持、健康教育、溝通配合等護(hù)理服務(wù)，注重對(duì)患者的人文關(guān)懷和溝通交流。推行醫(yī)護(hù)一體化

4、模式，責(zé)任護(hù)士分與主管醫(yī)生形成相對(duì)固定的診療團(tuán)隊(duì)，以醫(yī)護(hù)小組的形式為病人提供診療、護(hù)理、康復(fù)一體化的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，今年擬在1-2 個(gè)病房試點(diǎn)，成功后再全院推廣。2. 加強(qiáng)病房環(huán)境管理，做到安靜、整潔、安全、有序，保障患者醫(yī)療安全，陪護(hù)率8% 。3. 改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)，加強(qiáng)住院告知服務(wù)，對(duì)患者入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或床邊告知。4. 在門（急）診、手術(shù)室等繼續(xù)深入開展有特色的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)， 體現(xiàn)人文關(guān)懷。推行日間手術(shù)模式，為門診患者提供高效、便捷、安全的服務(wù)。5. 各科繼續(xù)開展患者體驗(yàn)日活動(dòng)，選派護(hù)士從門診就診到住院過程進(jìn)行真實(shí)感受體驗(yàn)，從患者視角審視觀察各流程、各環(huán)節(jié)、各位醫(yī)

5、務(wù)人員的服務(wù)及管理缺陷，提出問題并整改，實(shí)行患者服務(wù)投訴“零容忍”。6. 定期開展患者滿意度調(diào)查，（第三方滿意度查）病人對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度90 分，并將調(diào)查結(jié)果作為切入點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。（二）注重護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)，提升護(hù)士滿意度1. 遵循責(zé)任制整體護(hù)理工作模式的要求配備病房護(hù)士，普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1 ， 每名護(hù)士平均負(fù)責(zé)的患者不超過8個(gè)，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1 ，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5- 1.8:1 。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。2. 各科根據(jù)不同?？铺攸c(diǎn)、護(hù)理工作量實(shí)行科學(xué)的排班制度。護(hù)士排班兼顧臨床需要和

6、護(hù)士意愿，體現(xiàn)對(duì)患者的連續(xù)、全程、人性化護(hù)理。3. 根據(jù)護(hù)士人力緊急調(diào)配預(yù)案，合理調(diào)配機(jī)動(dòng)護(hù)士人力資源，及時(shí)補(bǔ)充臨床護(hù)理崗位護(hù)士的缺失，確保突發(fā)事件以及特殊情況下臨床護(hù)理人力的應(yīng)急調(diào)配。4. 進(jìn)一步落實(shí)護(hù)理人員分層管理，將護(hù)理崗位需求與護(hù)理人員能力相對(duì)應(yīng)，體現(xiàn)“人盡其才，才盡其用”的科學(xué)用人機(jī)制，充分發(fā)揮高年資護(hù)士及責(zé)任組長的傳、幫、帶作用，提高護(hù)士?？浦R(shí)水平。5. 依據(jù)護(hù)士輪轉(zhuǎn)方案，繼續(xù)進(jìn)行低年資護(hù)士輪轉(zhuǎn)工作，各護(hù)理單元各派出1 名低年資護(hù)士，按照方案要求時(shí)限進(jìn)行輪轉(zhuǎn)，每月相應(yīng)接收科室對(duì)輪轉(zhuǎn)人員進(jìn)行考核，促使低年資護(hù)士的護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)及技能得到有效提升6. 實(shí)施“人文關(guān)懷”， 維護(hù)護(hù)士合法權(quán)

7、益，改善護(hù)士工作條件，提高護(hù)士福利待遇，創(chuàng)造護(hù)士良好執(zhí)業(yè)環(huán)境，定期進(jìn)行護(hù)士滿意度調(diào)查，降低離職率。7. 護(hù)士知曉績效方案，護(hù)士績效分配體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，同工同酬，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。8. 整合全院護(hù)工及轉(zhuǎn)運(yùn)工人力資源，提高后勤等支持系統(tǒng)對(duì)臨床護(hù)理工作的支持和保障力度。（三）開展延伸護(hù)理服務(wù)，將護(hù)理服務(wù)延伸至社區(qū)1. 為出院患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)，通過電話、短信、上門服務(wù)等多種形式提供隨訪服務(wù)，科室有效隨訪率90% 。2. 加強(qiáng)健康教育，制定各專科專病健康教育手冊(cè)，用通俗易懂的語言幫助患者理解、掌握健康教育的內(nèi)容，促進(jìn)居家正確護(hù)理觀念的形成，提高患者居家護(hù)理質(zhì)量，使患者得到延伸護(hù)理服務(wù)。3. 開展多

8、種形式的護(hù)理服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。（各護(hù)理單元擬定活動(dòng)計(jì)劃并付諸實(shí)施）（四）開展評(píng)價(jià)與自我評(píng)價(jià)，創(chuàng)優(yōu)爭先樹立榜樣1. 各護(hù)理單元依據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)細(xì)則（2014 版） 開展每季度自我評(píng)價(jià)，并依據(jù)自評(píng)結(jié)果持續(xù)改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作（自評(píng)結(jié)果書寫模板見附件1 ） 。2. 各護(hù)理單元護(hù)士長或責(zé)護(hù)組長依據(jù)責(zé)任護(hù)士日常工作評(píng)價(jià)表 （附件2）對(duì)全科責(zé)任護(hù)士工作進(jìn)行評(píng)價(jià)并記錄，并依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作。3. 護(hù)理部每季度組織質(zhì)量控制組依據(jù) 2016 年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)季度考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)（附件3）進(jìn)行評(píng)價(jià)檢查，并依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)選優(yōu)秀個(gè)人及優(yōu)秀集體。（ 1 ） “優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”先進(jìn)個(gè)人表彰：以各護(hù)理單元推選出的“病人

9、最滿意護(hù)士”提名為基礎(chǔ)，根據(jù)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)” （ 附件4）全年評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人40 名（ 500 元 /人 /次）。（ 2）依據(jù)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合日常各種質(zhì)量檢查結(jié)果、工作量（護(hù)患比）、護(hù)士滿意度、患者滿意度及科室護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)等項(xiàng)目，評(píng)選年度“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)病房”三個(gè)，獎(jiǎng)勵(lì)3000 元 /個(gè)。附件1： *護(hù)理單元*季度優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)自評(píng)報(bào)告附件2：責(zé)任護(hù)士評(píng)價(jià)表附件3：2017年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（病房、門診）附件4：門診（病房）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)明星考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)附件5：2017年護(hù)理優(yōu)秀集體門診（病房）系列評(píng)選方法附件6：*年 *護(hù)理單元優(yōu)質(zhì)護(hù)理資料附件7:優(yōu)質(zhì)護(hù)理服

10、務(wù)患者（護(hù)士）滿意度調(diào)查表* 護(hù)理單元 * 季度優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)自評(píng)報(bào)告現(xiàn)有護(hù)士 * 名，職稱結(jié)構(gòu)，學(xué)歷結(jié)構(gòu)，年齡結(jié)構(gòu)。床位數(shù)，醫(yī)生數(shù)量。三、自評(píng)結(jié)果33 個(gè)自評(píng)條目中，A等 *項(xiàng)，B等 *項(xiàng)，C等 *項(xiàng)。具體內(nèi)容請(qǐng)見下表項(xiàng)目等級(jí)項(xiàng)目等級(jí)項(xiàng)目等級(jí)1-11-21-31-41-51-61-72-12-22-32-4-12-4-22-5-12-5-22-63-1-13-1-23-1-33-1-43-24-1-14-1-24-1-34-2-14-2-24-2-34-2-44-2-54-3-14-3-24-3-34-3-44-3-5四、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中存在的問題及整改措施1.2.3.護(hù)理單元年月 日*20

11、17項(xiàng) 目評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)方式月評(píng)價(jià)分值專 業(yè) 照顧正確評(píng)估患者護(hù)理記錄和患者實(shí)際情況匹配度1正確判斷護(hù)理問題護(hù)理記錄和患者實(shí)際情況匹配度識(shí)別潛在高風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理記錄和患者實(shí)際情況匹配度根據(jù)安全和舒適目標(biāo)，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理患者實(shí)際情況觀察根據(jù)患者護(hù)理問題和潛在高風(fēng)險(xiǎn)，正確制定?？普兆o(hù)計(jì)劃護(hù)理記錄和患者實(shí)際情況匹配度根據(jù)患者照護(hù)目標(biāo)，有效落實(shí)專科護(hù)理措施護(hù)理記錄和患者實(shí)際情況匹配度及時(shí)評(píng)價(jià)護(hù)理效果護(hù)理記錄和患者實(shí)際情況匹配度能持續(xù)監(jiān)測和及時(shí)報(bào)告重癥危象，并能有效提供專科搶救情景演練 護(hù)理記錄和患者實(shí)際情況匹配度掌握常用?？扑幬锾匦?、使用方法、注意事項(xiàng)和監(jiān)測重點(diǎn)提問真實(shí)、客觀、及時(shí)書寫護(hù)理記錄護(hù)理記錄評(píng)價(jià)按照操

12、作流程和標(biāo)準(zhǔn)，正確落實(shí)護(hù)理操作技術(shù)過程觀察按照操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，正確使用和維護(hù)醫(yī)療儀器和設(shè)備過程觀察安全、有效地交接病人過程觀察月平均分健 康 教 育正確評(píng)估家屬參與患者照護(hù)的意愿、能力和合作性照護(hù)項(xiàng)目必要性護(hù)理記錄和家屬實(shí)際情況匹配度積極鼓勵(lì)家屬參與患者合作性照護(hù)，讓家屬知曉其重要性家屬知曉度過程觀察根據(jù)家屬意愿、能力和合作性照護(hù)項(xiàng)目必要性，有效協(xié)助、支持和指 導(dǎo)家屬參與患者照護(hù)護(hù)理記錄和家屬實(shí)際情況匹配度 過程觀察及時(shí)評(píng)價(jià)家屬參與合作性照護(hù)項(xiàng)目的效果護(hù)理記錄和家屬實(shí)際情況匹配度及時(shí)告知患者/家屬病區(qū)的護(hù)理服務(wù)患者/家屬知曉率根據(jù)患者風(fēng)險(xiǎn)，提供風(fēng)險(xiǎn)告知和知情同意護(hù)理記錄和家屬實(shí)際情況匹配度根據(jù)

13、患者疾病和治療進(jìn)展，及時(shí)、正確提供患者/家屬相關(guān)專科健康指導(dǎo)護(hù)理記錄和患者/家屬實(shí)際情況匹配度過程觀察及時(shí)評(píng)價(jià)健康指導(dǎo)效果護(hù)理錄和家屬實(shí)際情況匹配度月平均分：護(hù)理人員姓名職稱2：責(zé)任護(hù)士評(píng)價(jià)表（2017 年）責(zé)任護(hù)士評(píng)價(jià)表（2017年）項(xiàng) 目評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)方式月評(píng)價(jià)分值12345678911溝 通 協(xié) 調(diào)及時(shí)介紹自己患者 /家屬知曉度以年齡相適應(yīng)為核心，和患者有效溝通過程觀察家庭為中心，和家屬有效溝通家屬滿意度隱私保護(hù)過程觀察/及患者/家屬評(píng)價(jià)以團(tuán)隊(duì)內(nèi)合作為核心，和護(hù)理同仁有效溝通同事評(píng)價(jià)以多團(tuán)隊(duì)合作為核心，和其他科室同仁有效溝通同事評(píng)價(jià)以鏈接醫(yī)護(hù)患為核心，和醫(yī)生有效溝通醫(yī)生查房參與度醫(yī)生評(píng)價(jià)和

14、護(hù)士長（上級(jí)）有效溝通護(hù)士長評(píng)價(jià)月平均分協(xié) 協(xié) 助 診 療正確和有效整理醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)問題能及時(shí)向醫(yī)生反應(yīng)醫(yī)囑整理正確率正確和有效執(zhí)行檢查和檢驗(yàn)醫(yī)囑醫(yī)囑執(zhí)行正確率正確和有效執(zhí)行藥物醫(yī)囑醫(yī)囑執(zhí)行正確率正確和有效執(zhí)行非藥物治療醫(yī)囑醫(yī)囑執(zhí)行正確率協(xié)助醫(yī)生監(jiān)測治療效果和嚴(yán)重并發(fā)癥，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向醫(yī)生報(bào)告醫(yī)生評(píng)價(jià)協(xié)助醫(yī)生監(jiān)測病情和嚴(yán)重并發(fā)癥，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向醫(yī)生報(bào)告醫(yī)生評(píng)價(jià)月平均分季度總評(píng)分年度總評(píng)分1使用說明：護(hù)士長/護(hù)理組長每月對(duì)每位護(hù)理人員評(píng)價(jià)一次，每季度匯總，每年匯總評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：采用五分等級(jí)評(píng)分135非常優(yōu)秀4優(yōu)秀3勝任，需要少許的督導(dǎo)或不需要督導(dǎo)2基本勝任，需要中等程度的督導(dǎo)1 不勝任，需要進(jìn)一步培訓(xùn)

15、和完全的督優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（病房）標(biāo)準(zhǔn)值 95 分科室：檢查人：年 月 日考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容分值扣分說明1. 病房管理15分1.1病房環(huán)境安靜、整潔、安全、有序，每床陪伴不超過2 人。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分1.2護(hù)士值班室及辦公區(qū)五常法實(shí)施到位，各種標(biāo)識(shí) 清楚、完整、統(tǒng)一。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分1.3健康教育資料，醫(yī)患溝通本有記錄，回復(fù)及時(shí)。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分2. 患者滿意50 分2.1責(zé)任護(hù)士能夠?yàn)榛颊咛峁I(yè)照顧（評(píng)估、判斷、計(jì)劃、處置、觀察、記錄、轉(zhuǎn)運(yùn)與交接）。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分2.2責(zé)任護(hù)士能夠?yàn)榛颊咛峁┙】到逃ㄔu(píng)估、協(xié)助、指導(dǎo)、告知、教育與評(píng)價(jià)）。5每

16、 1 項(xiàng)不合格扣1 分2.3責(zé)任護(hù)士能為患者提供入、出院告知服務(wù)。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分2.4責(zé)任護(hù)士能夠正確協(xié)助診療。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分2.5責(zé)任護(hù)士能夠正確評(píng)估安全風(fēng)險(xiǎn)：跌倒、壓瘡、 墜床、窒息等。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分2.6責(zé)任護(hù)士熟悉患者主要用藥的藥理作用及不良 反應(yīng)，各項(xiàng)?？谱o(hù)理措施落實(shí)到位；注意保護(hù)患 者隱私，體現(xiàn)人文關(guān)懷。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分2.7患者知曉環(huán)境安全教育內(nèi)容，包括墜床、跌倒、 床欄、財(cái)物保管、安全通道、陪伴椅及呼叫鈴正 確使用等。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分2.8患者或家屬知曉疾病相關(guān)知識(shí)、主要治療及注意 事項(xiàng)、飲食及營養(yǎng)、休息與活動(dòng)、康復(fù)鍛煉等

17、。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分2.9對(duì)出院患者進(jìn)行100%隨訪，有效隨訪率>90%。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分2.10科室每月進(jìn)行出院患者滿意度調(diào)查，第三方滿意度調(diào)查得分>90 分。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分3. 護(hù)士滿意20 分3.1護(hù)士滿意度調(diào)查得分情況（由護(hù)理部統(tǒng)一進(jìn)行匿名調(diào)查，>90%、 >80%、 >70%分別得5、 3、 1 分，<70%不得分）。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分3.2護(hù)士績效方案知曉情況及獎(jiǎng)金簽字情況。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分3.3按責(zé)任制整體護(hù)理工作模式合理排班，每名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)患者數(shù)量8 人。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分（功能制排班

18、不得分）3.4病房護(hù)士總數(shù)與實(shí)際開放床位比不低于0.4： 1；ICU 護(hù)士與實(shí)際床位之比不低于2.5 3： 1；手術(shù)室護(hù)士與開放手術(shù)間之比不低于3： 1 。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分4. 自我評(píng)價(jià)與資料管理15分4.1科室每季度依據(jù)國家衛(wèi)計(jì)委優(yōu)質(zhì)護(hù)理評(píng)價(jià)細(xì) 則進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，并形成自評(píng)結(jié)果的匯總報(bào)告 及分析整改。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分4.2每月由護(hù)士長或責(zé)護(hù)組長依據(jù)責(zé)任護(hù)士日常工 作評(píng)價(jià)表對(duì)責(zé)任護(hù)士的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)并記錄。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分4.3優(yōu)質(zhì)護(hù)理相關(guān)資料按要求整理成冊(cè)并方便查詢。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分合計(jì)合格率得分17優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（門診）標(biāo)準(zhǔn)值 95 分科室：檢

19、查人：年 月 日考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容分值扣分說明1. 環(huán)境管理15分1.1環(huán)境安靜、整潔、安全、有序，五常法（常組織、 常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律）實(shí)施到位。 各種標(biāo)識(shí)清楚、完整、統(tǒng)一5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分1.2就診秩序良好，確保一醫(yī)一患；診療用品齊全， 性能完好。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分1.3醫(yī)患溝通本有記錄，回復(fù)及時(shí)。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分2. 患者滿意50 分2.1設(shè)有咨詢臺(tái)，認(rèn)真回答患者提出的問題，幫助患 者解決困難。提供便民服務(wù)措施并落實(shí)。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分2.2實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，服務(wù)主動(dòng)熱情，滿足患者需要。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分2.3就診流程合理，縮短患者候診時(shí)

20、間。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分2.4設(shè)有科普教育宣傳欄，定期更換。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分2.5提供健康宣教資料，并向患者進(jìn)行健康指導(dǎo)。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分2.6分診處標(biāo)記明顯，預(yù)檢和分診準(zhǔn)確率高，對(duì)重癥、急診提前就診。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分2.7主動(dòng)迎診、分診、導(dǎo)診，經(jīng)常巡視候診區(qū)、主動(dòng) 配合醫(yī)生檢診、有序引導(dǎo)患者就診。對(duì)行動(dòng)不便 的病人能協(xié)助就診。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分2.8分診護(hù)士掌握本科常見疾病的護(hù)理常規(guī)及健康宣 教內(nèi)容。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分2.9認(rèn)真執(zhí)行傳染病預(yù)檢和分診制度，對(duì)傳染病有嚴(yán) 格的消毒隔離制度和報(bào)告制度。對(duì)傳染病和疑似 傳染病病人及時(shí)采取隔離措施。5

21、每 1 項(xiàng)不合格扣1 分2.10科室每月進(jìn)行就診患者滿意度調(diào)查，第三方滿意度調(diào)查得分>90 分5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分3. 護(hù)士滿意20 分3.1護(hù)士滿意度調(diào)查得分情況（由護(hù)理部統(tǒng)一進(jìn)行匿名調(diào)查，>90%、 >80%、 >70%分別得5、 3、 1 分。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分（滿意度<70%不得分）3.2護(hù)士績效方案知曉情況及獎(jiǎng)金簽字情況。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分3.3合理排班，體現(xiàn)責(zé)任制整體護(hù)理，兼顧臨床需要 和護(hù)士意愿實(shí)施合理、彈性排班。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分3.4有護(hù)士相應(yīng)崗位職業(yè)防護(hù)制度及醫(yī)療保健服務(wù)的 相關(guān)規(guī)定，并落實(shí)到位。5每 1 項(xiàng)不合格

22、扣1 分4. 自我評(píng)價(jià)與資料管理15分4.1科室每季度依據(jù)國家衛(wèi)計(jì)委優(yōu)質(zhì)護(hù)理評(píng)價(jià)細(xì)則進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，并形成自評(píng)結(jié)果的匯總報(bào)告及分析整改。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分4.2每月由護(hù)士長或責(zé)護(hù)組長依據(jù)責(zé)任護(hù)士日常工 作評(píng)價(jià)表對(duì)責(zé)任護(hù)士的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)并記錄。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分4.3優(yōu)質(zhì)護(hù)理相關(guān)資料按要求整理成冊(cè)并方便查詢。5每 1 項(xiàng)不合格扣1 分合計(jì)合格率得分考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值1. 職業(yè)道德（ 10 分）1.1. 熱愛護(hù)理工作，具有良好的思想品德和職業(yè)道德，遵紀(jì)守法51.2 正確理解認(rèn)識(shí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的目的意義，工作 中牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，31.3 無收紅包現(xiàn)象

23、22. 護(hù)士行為規(guī)范 （ 15 分）2.1. 著裝整齊、儀表儀容規(guī)范52.2 嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)范52.3 禮貌用語、熱情接待、耐心解釋。53. 工作質(zhì)量（ 50 分）3.1 門診護(hù)士能夠?yàn)榛颊咛峁I(yè)照顧（評(píng)估、判斷、處置、觀察、 記錄、轉(zhuǎn)運(yùn)與交接）。103.2 門診護(hù)士能夠?yàn)榛颊咛峁┙】到逃ㄔu(píng)估、協(xié)助、指導(dǎo)、告知、 教育與評(píng)價(jià)）。53.3 門診護(hù)士能夠與患者及其家人、同事及上級(jí)進(jìn)行有效溝通。53.4 門診護(hù)士能夠正確協(xié)助診療，知曉本科室的風(fēng)險(xiǎn)操作類別及防范 措施。53.4 門診護(hù)士能知曉所在科室常見應(yīng)急處理流程、最常用藥物的藥理 作用及不良反應(yīng)。53.5 門診護(hù)士能夠正確評(píng)估安全風(fēng)險(xiǎn)：跌

24、倒、墜床、窒息等。53.6 門診護(hù)士注意保護(hù)患者隱私，體現(xiàn)人文關(guān)懷。53.7 患者知曉環(huán)境安全教育內(nèi)容，包括墜床、跌倒、財(cái)物保管、安全 通道等。53.8 患者或家屬知曉疾病相關(guān)知識(shí)、主要治療及注意事項(xiàng)、飲食及營 養(yǎng)、休息與活動(dòng)、康復(fù)鍛煉等。54. 專業(yè)能力（ 10 分）4.1 專業(yè)知識(shí)扎實(shí)：（三基理論、技能考試）105. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神（5 分）5.1 具有團(tuán)隊(duì)合作精神，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，工作積極主動(dòng)、配合默契 在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中，充分發(fā)揮模范帶頭作用。56. 團(tuán)隊(duì)影響力（ 10 分）6.1 認(rèn)真鉆研、不斷進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，工作能力突出，56.2 積極參加科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及各種院級(jí)培訓(xùn).57. 加

25、分項(xiàng)目7.1 年度發(fā)表論文每篇加0.1 分。7.2 積極參加院內(nèi)舉辦的各種競賽活動(dòng)，獲得獎(jiǎng)項(xiàng)加0.1 分。7.3 積極參加區(qū)衛(wèi)計(jì)委舉辦的各種競賽活動(dòng)，獲得獎(jiǎng)項(xiàng)加0.2 分。7.4 積極參加市衛(wèi)計(jì)委舉辦的各種競賽活動(dòng)，獲得獎(jiǎng)項(xiàng)加0.3 分。7.5 積極參加國家衛(wèi)計(jì)委舉辦的各種競賽活動(dòng)，獲得獎(jiǎng)項(xiàng)加0.4 分。8. 一票否決8.1 發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)事故；8.2 發(fā)生院級(jí)患者投訴；總分100病房優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)明星考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值1. 職業(yè)道德（ 10分）1.1. 熱愛護(hù)理工作，具有良好的思想品德和職業(yè)道德，遵紀(jì)守法51.2 正確理解認(rèn)識(shí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的目的意義，工作 中牢固樹立“以

26、病人為中心”的服務(wù)理念，31.3 無收紅包現(xiàn)象22. 護(hù)士行為規(guī)范 （ 15 分）2.1. 著裝整齊、儀表儀容規(guī)范52.2 嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)范52.3 禮貌用語、熱情接待、耐心解釋。53. 工作質(zhì)量（ 50 分）3.1 責(zé)任護(hù)士能夠?yàn)榛颊咛峁I(yè)照顧（評(píng)估、判斷、計(jì)劃、處置、 觀察、記錄、轉(zhuǎn)運(yùn)與交接）。53.2 責(zé)任護(hù)士能夠?yàn)榛颊咛峁┙】到逃ㄔu(píng)估、協(xié)助、指導(dǎo)、告知、 教育與評(píng)價(jià)）。53.3 責(zé)任護(hù)士能夠與患者及其家人、同事及上級(jí)進(jìn)行有效溝通。53.4 責(zé)任護(hù)士能夠正確協(xié)助診療。（2.1-2.4 項(xiàng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)詳見附件2）103.5 責(zé)任護(hù)士能夠正確評(píng)估安全風(fēng)險(xiǎn)：跌倒、壓瘡、墜床、窒息等。53.

27、6 責(zé)任護(hù)士熟悉患者主要用藥的藥理作用及不良反應(yīng)，各項(xiàng)專科護(hù) 理措施落實(shí)到位；注意保護(hù)患者隱私，體現(xiàn)人文關(guān)懷。53.7 患者知曉環(huán)境安全教育內(nèi)容，包括墜床、跌倒、床欄、財(cái)物保管、 安全通道、陪伴椅及呼叫鈴正確使用等。53.8 患者或家屬知曉疾病相關(guān)知識(shí)、主要治療及注意事項(xiàng)、飲食及營 養(yǎng)、休息與活動(dòng)、康復(fù)鍛煉等。104. 專業(yè)能力（ 10 分）4.1 專業(yè)知識(shí)扎實(shí)（三基理論、技能考試）105. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神（5 分）5.1 具有團(tuán)隊(duì)合作精神，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，配合默契在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理 服務(wù)工作中，充分發(fā)揮模范帶頭作用。56. 團(tuán)隊(duì)影響力（10 分）6.1 認(rèn)真鉆研、不斷進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，工作能力突出，

28、56.2 積極參加科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及各種院級(jí)培訓(xùn)57. 加分項(xiàng)目7.1 年度發(fā)表論文每篇加0.1 分。7.2 積極參加院內(nèi)舉辦的各種競賽活動(dòng)，獲得獎(jiǎng)項(xiàng)加0.1 分。7.3 積極參加區(qū)衛(wèi)計(jì)委舉辦的各種競賽活動(dòng)，獲得獎(jiǎng)項(xiàng)加0.2 分。7.4 積極參加市衛(wèi)計(jì)委舉辦的各種競賽活動(dòng)，獲得獎(jiǎng)項(xiàng)加0.3 分。7.5 積極參加國家衛(wèi)計(jì)委舉辦的各種競賽活動(dòng)，獲得獎(jiǎng)項(xiàng)加0.4 分。8. 一票否決8.1 發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)事故；8.2 發(fā)生院級(jí)患者投訴；總分100192017 年護(hù)理優(yōu)秀集體門診系列評(píng)選方法2017 年護(hù)理優(yōu)秀集體病房系列評(píng)選方法項(xiàng)目內(nèi)容及分值權(quán)重備注基礎(chǔ)得分全年院級(jí)質(zhì)控組考評(píng)得分護(hù)理部督查20%60%護(hù)理安

29、全組15%優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)控組15%教學(xué)培訓(xùn)組10%急救組10%護(hù)理文書組10%基護(hù)+危重護(hù)理組10%技能組10%夜查房全年得分15%年度三基理論考試平均分5%論文及科研得分（達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn)，見護(hù)理管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)）5%全年病人隨訪率達(dá)標(biāo)（100%）5%第三方病人滿意度調(diào)查得分達(dá)標(biāo)（90 分）5%護(hù)士滿意度調(diào)查達(dá)標(biāo)（90 分）5%加分項(xiàng)目科室開展新技術(shù)（由護(hù)理部評(píng)定）每項(xiàng)加3-5 分（區(qū)內(nèi)首創(chuàng)加 2 分，市內(nèi)首創(chuàng)加3 分，國內(nèi)首創(chuàng)加5 分） ；科室獲得省部級(jí)及以上課題每項(xiàng)加2-3 分。科室開展品管圈活動(dòng)并經(jīng)護(hù)理部驗(yàn)收合格者加2 分，醫(yī)院成果匯報(bào)獲得一二三等將分別加5.3.1 分?？鄯猪?xiàng)目病人投訴科內(nèi)有效解

30、決不扣分，院內(nèi)解決扣1 分，院外解決及媒體負(fù)面報(bào)道扣5 分；第三方滿意度調(diào)查未達(dá)標(biāo)者，每低1%扣一分科室發(fā)生有傷害的不良事件隱瞞不報(bào)者扣5 分；護(hù)理人員三基考試作弊發(fā)現(xiàn)1 人扣2 分科室不虛心接受質(zhì)控組檢查被投訴者，1 次扣 2 分。項(xiàng)目內(nèi)容及分值權(quán)重備注基礎(chǔ)得分全年院級(jí)質(zhì)控組考評(píng)得分護(hù)理部督查20%60%護(hù)理管理組15%優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)控組15%教學(xué)培訓(xùn)組10%急救組10%門診護(hù)理質(zhì)控組10%危重護(hù)理組10%技能組10%年度三基理論考試平均分5%論文及科研得分（達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn)，見護(hù)理管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)）5%第三方病人滿意度調(diào)查得分達(dá)標(biāo)（90 分）15%護(hù)士滿意度調(diào)查達(dá)標(biāo)（90 分）15%加分項(xiàng)目科室開展新

31、技術(shù)（由護(hù)理部評(píng)定）每項(xiàng)加3-5 分（省內(nèi)首創(chuàng)加 2 分，國內(nèi)首創(chuàng)加3 分） ；科室獲得省部級(jí)及以上課題每項(xiàng)加2-3 分?？剖议_展品管圈活動(dòng)并經(jīng)護(hù)理部驗(yàn)收合格者加2 分。醫(yī)院成果匯報(bào)獲得一二三等將分別加5.3.1 分。扣分項(xiàng)目病人投訴科內(nèi)有效解決不扣分，院內(nèi)解決扣1 分，院外解決及媒體負(fù)面報(bào)道扣5 分；第三方滿意度調(diào)查未達(dá)標(biāo)者，每低1%扣一分科室發(fā)生有傷害的不良事件隱瞞不報(bào)者扣5 分；護(hù)理人員三基考試作弊發(fā)現(xiàn)1 人扣2 分科室不虛心接受質(zhì)控組檢查被投訴者，1 次扣 2 分。21附件 6* 年 * 護(hù)理單元優(yōu)質(zhì)護(hù)理資料編號(hào)資料名稱頁碼1優(yōu)質(zhì)護(hù)理相關(guān)文件優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)細(xì)則（2014 版）2優(yōu)質(zhì)護(hù)

32、理服務(wù)規(guī)劃、目標(biāo)及實(shí)施方案* 年醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案*年 *科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)劃、目標(biāo)及實(shí)施方案*年 *科優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)進(jìn)度表3優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)和內(nèi)涵4醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)* 年優(yōu)質(zhì)護(hù)理檢查標(biāo)準(zhǔn)* 年優(yōu)秀集體評(píng)選方法* 年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選方法5優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施情況* 科護(hù)士排班原則、績效方案科室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)記錄科室開展的特色護(hù)理服務(wù)（亮點(diǎn)與特色、延伸服務(wù)、圖片與報(bào)道 等）科室開展的延伸服務(wù)（圖片與報(bào)道等）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)季度自評(píng)報(bào)告責(zé)任護(hù)士日常工作評(píng)價(jià)表6優(yōu)質(zhì)護(hù)理成效根據(jù)科室具體情況納入（如：患者滿意度調(diào)查、表揚(yáng)信、錦旗）7* 年優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作總結(jié)* 科 *年上半年優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作總結(jié)

33、* 科 *全年優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作總結(jié)（ 一 ） 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)士滿意度調(diào)查表您好！我院自 2010年 3月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來，從護(hù)理排班模式、護(hù)理人力配置、責(zé)任制25整體護(hù)理實(shí)施、護(hù)士績效考核等方面持續(xù)地改進(jìn)護(hù)理工作，力求不斷提高護(hù)理質(zhì)量，保證病人安全。為了更確切地了解您對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展后的真實(shí)感受，護(hù)理部特組織了，希望得到您的大力支持與配合，謝謝！科室：工作年限：職稱：學(xué)歷： 滿意較滿意一般不滿意二、您對(duì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的排班模式滿意嗎？ 滿意較滿意一般不滿意 滿意 較滿意 一般 不滿意四、您對(duì)科室的護(hù)理人力配置滿意嗎？ 滿意 較滿意 一般 不滿意 五、您對(duì)醫(yī)院提供的進(jìn)修、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)感到滿意嗎？不滿意原因： 滿意較滿意一般不滿意 滿意較滿意一般不滿意 滿意較滿意一般不滿意八、您對(duì)護(hù)士長的管理能力滿意嗎？ 滿意較滿意一般不滿意九、您對(duì)醫(yī)院的職業(yè)防護(hù)感到滿意嗎？滿意較滿意一般不滿意十、您對(duì)醫(yī)院的后勤保障支持感到滿意嗎？滿意較滿意一般不滿意您最滿意的護(hù)士是：您最不滿意的護(hù)士是：（二）科優(yōu)質(zhì)護(hù)理