醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范

1、醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)水準(zhǔn)的高低是醫(yī)院形象的重要標(biāo)志之一。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)通過(guò)讓醫(yī)院服務(wù)人 性化來(lái)不斷完善醫(yī)院運(yùn)行流程和細(xì)節(jié)，是醫(yī)院服務(wù)更加貼合醫(yī)患需求。醫(yī)院服務(wù)水 平的提高重點(diǎn)是要增強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)意識(shí)。醫(yī)院要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員要做到以下四點(diǎn)，即“四心”：一、熱心。 熱心是對(duì)病人的情感問(wèn)題。在工作當(dāng)中熱心表現(xiàn)為：態(tài)度誠(chéng)懇， 關(guān)心體貼，語(yǔ)言文明。醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的情感一般分兩個(gè)層次： 1. 同情感，對(duì) 病人發(fā)生的病痛遭遇有共鳴。 2. 親人感，再是事業(yè)的追求感。熱心可以直接影 響醫(yī)務(wù)人員的行為，也是醫(yī)務(wù)人員防病治病的先決條件。二、耐心。 耐心是醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)自制力的表現(xiàn)。醫(yī)生在語(yǔ)言上，態(tài)度， 冷靜，容

2、忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下幾個(gè)方面 1. 要及時(shí)冷靜的解 答病人和家屬提出的病情，診療措施和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等等。做到不冷不頂，不急不 躁。 2. 要自覺(jué)地尊重病人的隱私權(quán)，選擇權(quán)和決策權(quán)。三、細(xì)心。 細(xì)心是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療實(shí)踐中的審慎行為。醫(yī)生的行為是維系 著病人的生命安全。當(dāng)前要做到細(xì)心主要是： 1. 嚴(yán)格遵守“一法四規(guī)”，即醫(yī) 療衛(wèi)生管理法，行政法規(guī)部分規(guī)章，診療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)。 2. 認(rèn)真科學(xué)的寫病 歷保管病歷。 3. 合理用藥合理處置和檢查。四、責(zé)任心。 責(zé)任心主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1. 要把維護(hù)病人健康利 益為醫(yī)務(wù)人員責(zé)無(wú)旁貸的己任。 2. 對(duì)醫(yī)療技術(shù)要刻苦鉆研精益求精。 3

3、. 在 實(shí)踐活動(dòng)中不斷完善自己。成功要謙虛謹(jǐn)慎，失敗了要認(rèn)真總結(jié)，絕不可以回避錯(cuò) 誤。 4. 在病人生死存亡的關(guān)鍵時(shí)刻，為了搶救病人要敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。真誠(chéng)和善 良是人類的本性，也是我們中華民族的傳統(tǒng)美德。醫(yī)院服務(wù)能力提升一、重視服務(wù)的經(jīng)營(yíng)策略具有前瞻性的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該把對(duì)患者的服務(wù)提升到醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略高度來(lái)看 待，在醫(yī)院里培養(yǎng)卓越服務(wù)的醫(yī)院文化，強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)造醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展意識(shí)，改 變以往只重視技術(shù)而不重視服務(wù)的發(fā)展觀念，改變醫(yī)護(hù)人員眼睛里只有疾病沒(méi)有患 者的個(gè)人思維習(xí)慣。醫(yī)院的管理者要將服務(wù)意識(shí)落實(shí)到每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員的行動(dòng)，除了在價(jià)值理念上形成 核心的精神文化外，還要有外圍的制度文化，用制度保證

4、服務(wù)行為的實(shí)施。再往外 層還要有相應(yīng)的物質(zhì)文化層，也就是與相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，這樣醫(yī)院的服務(wù)策 略才能貫徹落實(shí)成具體工作人員的工作行為。二、全面的服務(wù)系統(tǒng)醫(yī)院服務(wù)能力的產(chǎn)生需要有個(gè)良好的從布局環(huán)境到就診流程都重視患者的服務(wù) 系統(tǒng)?；颊邚奶みM(jìn)醫(yī)院大門開始，每一個(gè)瞬間視聽感受、每一個(gè)就診環(huán)節(jié)的感受都 決定著他對(duì)服務(wù)的真實(shí)評(píng)價(jià)。 要讓患者滿意就要在建筑裝修、環(huán)境設(shè)施、流程設(shè)計(jì)、崗位設(shè)置上處處替患者考慮， 在每一個(gè)細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)愛。三、訓(xùn)練有素的服務(wù)人員一線醫(yī)護(hù)人員作為一個(gè)具體的服務(wù)者，是醫(yī)院服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。一個(gè)醫(yī)院所有 的戰(zhàn)略思想、所有的質(zhì)量改進(jìn)都要通過(guò)一線醫(yī)護(hù)人員讓患者體會(huì)到才能真正產(chǎn)生

5、價(jià) 值。 要真正提高提高醫(yī)院的服務(wù)能力就要非常重視對(duì)醫(yī)護(hù)人員觀念和能力的培訓(xùn)。 他們的能力和素質(zhì)就是醫(yī)院的質(zhì)量，他們的言談舉止就是醫(yī)院的形象。醫(yī)院對(duì)醫(yī)護(hù) 人員的培訓(xùn)是一項(xiàng)對(duì)醫(yī)院人力資源的投資，通過(guò)開展服務(wù)意識(shí)和技能培訓(xùn)提高醫(yī)護(hù) 人員的服務(wù)表現(xiàn)。 醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)讓醫(yī)院管理者意識(shí)到服務(wù)在患者需求和構(gòu)建醫(yī)院核 心競(jìng)爭(zhēng)力中的重要性，醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)，如何將醫(yī)院的服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成可操 作的執(zhí)行力。這顯然是比提出服務(wù)戰(zhàn)略更重要的問(wèn)題護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范1. 基本要求：儀表端莊、操作規(guī)范、態(tài)度和藹、技術(shù)嫻熟。替健康精打細(xì)算，為 患者排憂解難。2. 規(guī)范要求：（1）患者入院應(yīng)站立相迎，態(tài)度和藹、熱情，語(yǔ)言親切，送

6、患者到病床。詳細(xì)介紹責(zé)任護(hù)士、管床醫(yī)師、病區(qū)環(huán)境、作息時(shí)間及規(guī)章制度、安 全須知等。耐心傾聽，了解患者的需求，滿足患者合理要求，做好疾病健康指導(dǎo)。 執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制和首見負(fù)責(zé)制。（2）病房巡視主動(dòng)，密切觀察病情，善于傾聽，運(yùn)用觀察技 巧，主動(dòng)去了解、識(shí)別、預(yù)測(cè)患者不同的要求，盡量理解其內(nèi)在含義，通過(guò)自己的 行為來(lái)滿足患者的需要，提供及時(shí)、有效的護(hù)理服務(wù)。樹立主動(dòng)服務(wù)、需求服務(wù)、 滿意服務(wù)等新的服務(wù)觀。（3）護(hù)理操作應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范和疾病 護(hù)理常規(guī)，技術(shù)服務(wù)必須以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，各種護(hù)理服務(wù)必須符合護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 符合護(hù)理職業(yè)道德，符合患者需求，實(shí)現(xiàn)三者統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。（4）

7、檢查護(hù)送前做好解釋，每次檢查有人護(hù)送，特殊、危重 患者護(hù)士護(hù)送，在檢查護(hù)送中以患者安全、舒適為第一，做好交接。（5）患者出院應(yīng)提供延伸護(hù)理和附加服務(wù)（健康指導(dǎo)、叫車、 電話回訪等），提供預(yù)見性超前護(hù)理服務(wù)，給患者以驚喜，提高滿意度。（6）護(hù)理糾紛應(yīng)樹立“患者無(wú)錯(cuò)”的觀點(diǎn)，學(xué)會(huì)處理“患者的不滿”，竭盡全力 解決患者問(wèn)題。 1首先認(rèn)真、耐心傾聽不滿的事由。 2 以換位思考方式，尋找不 滿的原因。 3 及時(shí)采取補(bǔ)救措施并誠(chéng)懇致歉。 4 盡己所能，為患者解決問(wèn)題。 5 實(shí)在無(wú)法解決，應(yīng)逐級(jí)反映。 6 承諾必須兌現(xiàn)，增加忠誠(chéng)服務(wù)信度門診醫(yī)生服務(wù)規(guī)范1、門診工作人員必須提前 10 分鐘到崗，做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)

8、開診。2、門診工作人員必須遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、早退、空崗，特殊情況自己調(diào)班或科 內(nèi)解決。3、工作中必須衣著整潔保持工作桌面干凈、利落、完整，保持室內(nèi)衛(wèi)生。4、醫(yī)生必須做到首診負(fù)責(zé)制，如果有特殊情況，與病人解釋清楚或與有關(guān)人員詳細(xì) 交班。需要留觀或搶救的病人，與急診科醫(yī)師交接班。不允許推諉病人，不允許看 人情號(hào)及搭車開藥。5、診室中不允許吸煙、聊天及串科室，不允許空崗，診療中不允許使用手機(jī)，保持 完好的工作秩序。6、各門診醫(yī)生必須按“病歷、手冊(cè)、處方”書寫要求規(guī)范書寫。7、診療中積極維護(hù)病人的隱私權(quán)。8、對(duì)以上要求，請(qǐng)各門診醫(yī)生認(rèn)真執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)違章、患者投訴者，按醫(yī)院制度處臨床住院醫(yī)師工作規(guī)范

9、住院醫(yī)師階段是臨床醫(yī)師培養(yǎng)中十分重要的一個(gè)階段， 訓(xùn)練應(yīng)從難 從嚴(yán)，著重于練好基本功，養(yǎng)成良好的醫(yī)療作風(fēng)和科學(xué)態(tài)度，實(shí)行臨床 住院醫(yī)師 24h 負(fù)責(zé)制度。1、在科主任領(lǐng)導(dǎo)，主治醫(yī)師和總住院醫(yī)師的共同指導(dǎo)下，擔(dān)任門診，急 診和病房的醫(yī)療工作。2、負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)醫(yī)師的帶教工作。 負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)醫(yī)師的醫(yī)療作風(fēng)培養(yǎng)， 病歷修改， 操作示范，查房和醫(yī)療常規(guī)的訓(xùn)練。3、在病房工作期間，全面負(fù)責(zé)分管患者的醫(yī)療工作，參加患者診斷，治 療的全過(guò)程。堅(jiān)守崗位，做到隨叫隨到。每日至少早，晚 2 次對(duì)全部患 者做巡視查房（新病區(qū)規(guī)劃后實(shí)施），對(duì)危重患者及新人院患者要重點(diǎn) 查看。除了解患者的病情外，還應(yīng)關(guān)注患者的飲食起居及思想狀態(tài)

10、，多 做心理治療。提出進(jìn)一步的診斷意見和修改醫(yī)囑的建議并寫好病程記 錄4、對(duì)新收人院的患者，特別是有急診情況的患者盡快做出初步的診療安 排。緊急檢查和治療必須立即進(jìn)行。5、病房住院醫(yī)師平時(shí)要做到隨叫隨到。主要時(shí)間應(yīng)在病房，離開病房要 留去向。值班住院醫(yī)師不能離開病房， 不值班時(shí)要隨時(shí)保持通訊暢通。6、要加強(qiáng)對(duì)所分管患者的巡視和檢查。要參加所分管患者的各種檢查和 手術(shù)，及時(shí)了解分管患者的病情，根據(jù)病情變化提出診斷和治療方案， 重要事項(xiàng)及時(shí)向主治醫(yī)師報(bào)告。7、做好交接班工作，對(duì)危重患者必須床頭交接班?？浦魅魏椭髦吾t(yī)師查 房時(shí)要詳細(xì)匯報(bào)病情和診療意見。上級(jí)醫(yī)師和他科會(huì)診時(shí)，應(yīng)陪同診視， 做好記錄。8

11、、對(duì)自己主管的危重患者要守候搶救，無(wú)搶救患者離開病房前應(yīng)巡視患 者，對(duì)可能發(fā)生的情況做好安排，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。9、及時(shí)檢查診療計(jì)劃的落實(shí)情況，檢查各項(xiàng)化驗(yàn)及檢查報(bào)告的回報(bào)及結(jié) 果，指導(dǎo)實(shí)習(xí)醫(yī)師粘貼好報(bào)告單并按規(guī)定加以標(biāo)記，根據(jù)報(bào)告結(jié)果進(jìn)行 相應(yīng)的處理。10、住院病歷在患者人院 24h 內(nèi)完成。病歷書寫要求字跡清楚，條理清 晰，格式正確，重點(diǎn)突出，完整準(zhǔn)確。病程記錄要及時(shí)，應(yīng)能準(zhǔn)確反映 病情變化，治療效果，上級(jí)醫(yī)師的查房意見。對(duì)長(zhǎng)期住院患者，要定期 書寫病情小結(jié)和重整醫(yī)囑。對(duì)死亡，轉(zhuǎn)科，會(huì)診，交接班和出院的患者， 都要有完整的病歷手續(xù)。負(fù)責(zé)檢查修改和補(bǔ)充實(shí)習(xí)醫(yī)師所寫的病程記 錄。11、住院醫(yī)師通過(guò)

12、門診和急診輪轉(zhuǎn)，能較全面系統(tǒng)地掌握本科基礎(chǔ)和專 業(yè)理論知識(shí)，熟練掌握物理診斷；做到檢查操作正規(guī)；病歷描述準(zhǔn)確扼 要；能掌握本科的基本操作和治療常規(guī)；能獨(dú)立處理本科一般的疾病和 操作，初步掌握本科一般危重患者的搶救原則。12、高年資住院醫(yī)師擔(dān)負(fù)帶教低年資住院醫(yī)師的責(zé)任，所有住院醫(yī)師都 有帶教實(shí)習(xí)醫(yī)師的責(zé)任。住院醫(yī)師要結(jié)合實(shí)際病例主動(dòng)進(jìn)行文獻(xiàn)復(fù)習(xí)， 提高對(duì)問(wèn)題的分析和綜合能力，培養(yǎng)清晰的思路和表達(dá)能力，積極參加 科內(nèi)外的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)活動(dòng)。13、較好地掌握一門外語(yǔ)。要求能較熟練地閱讀本專業(yè)的外文文獻(xiàn)，每 年完成 12 份臨床病例分析或文獻(xiàn)綜述。14、自覺(jué)遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。尊重上級(jí)醫(yī)師，執(zhí)行上級(jí)

13、醫(yī)師醫(yī)囑， 服從上級(jí)醫(yī)師的指導(dǎo)，做好醫(yī)護(hù)配合，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。15、所有住院醫(yī)師都應(yīng)該接受醫(yī)院和科室考核，并經(jīng)過(guò)總住院醫(yī)師階段 的訓(xùn)練為晉升主治醫(yī)師打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范一、一站式服務(wù)中心l、準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗，儀表端莊。2、牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)行管理創(chuàng)新， 簡(jiǎn)化程 序，優(yōu)化流程，根據(jù)醫(yī)院自身特點(diǎn)，將院方代表、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約服務(wù)、 方便門診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)、便民服務(wù)、發(fā)放檢驗(yàn)車服務(wù)等多項(xiàng)服 務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容集成整合， 對(duì)病人實(shí)行零距離的快捷服務(wù)，方便病人。3、主動(dòng)熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)， 有問(wèn)必答，耐心做好解釋工作。4、熟悉院內(nèi)各個(gè)部門

14、的職責(zé)、分工，加強(qiáng)與多部門的配合，做 好病人與相關(guān)職能部門之間的協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩 序，及時(shí)解決突發(fā)問(wèn)題，為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時(shí)化 解各種小糾紛。5、加強(qiáng)分析研究， 認(rèn)真解決好“一站式服務(wù)”工作過(guò)程中遇到的新 情況、新問(wèn)題，結(jié)合各自醫(yī)院的特點(diǎn)，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)提高“一 站式服務(wù)”的水平。二、掛號(hào)室l、準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情。2、了解醫(yī)學(xué)常識(shí)，指導(dǎo)病人掛號(hào)，耐心解答病人詢問(wèn)。對(duì)初診 病人，指導(dǎo)或督促就診者填寫病歷首頁(yè)。3、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià)，備足零錢，不拒收大票或分幣，唱收唱 付。4、遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。三、門診、住院收費(fèi)處1

15、、準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，耐心解釋、答復(fù)病人 詢問(wèn)。2、常用項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開，明碼標(biāo)價(jià)。及時(shí)解答病人對(duì)收費(fèi)的 疑問(wèn)，提供費(fèi)用清單。3、唱收唱付，備足零錢，不拒收大票或分幣。4、遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。四、門、急診、住院藥房1、準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。文明用語(yǔ)，禮貌待人，有問(wèn)必答，熱情、耐 心。2、著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報(bào)刊，不與人閑談3、配方做到“四查十對(duì)。即查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥 品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量； 查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。4、發(fā)藥時(shí)核對(duì)姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量、 對(duì)特殊藥物應(yīng)詳細(xì)向病人講清

16、楚使用方法。5、皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志才能發(fā)藥。6、負(fù)責(zé)解惑釋疑。7、對(duì)特殊病人，如急診病人、傷殘人士?jī)?yōu)先配藥。8、不得邀非工作人員進(jìn)入工作場(chǎng)所。五、影像科l、準(zhǔn)時(shí)開機(jī)，掛牌上崗。接診主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明， 耐心解答病人咨詢，解說(shuō)清楚檢查要求。2、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)性別、 對(duì)片名、對(duì)部位 ），注意申請(qǐng)檢查醫(yī)師的要求；細(xì)心檢查可疑部位，避免 差錯(cuò)。3、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好防護(hù)工作。對(duì)異性病人進(jìn)行檢查時(shí)， 要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。4、及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，印章清晰。六、檢驗(yàn)科1、準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情

17、2、嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對(duì) （對(duì)姓名、對(duì)項(xiàng)目、 對(duì)編號(hào) ），避免差錯(cuò)。3、嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。 及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，印章清晰。七、注射室、輸液室1、準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明， 有問(wèn)必答。2、嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作規(guī)范和“三查七對(duì) （ 三查：擺藥后查，服藥、 注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對(duì)：對(duì)床號(hào)、姓名、藥名、 劑量、濃度、時(shí)間、用法 ）。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌， 做到準(zhǔn)確無(wú)誤，防止差錯(cuò)。3、嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，注射時(shí)和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4、按規(guī)定設(shè)置隔離屏風(fēng)，安排病人分開注射。八、急診室