從合格到優(yōu)秀4G時(shí)代新員工傳幫帶技巧

1、從“合格”到“優(yōu)秀”4G時(shí)代新員工傳幫帶技巧-服務(wù)營銷專家 陳毓慧老師主講【課程對(duì)象】：通信客戶經(jīng)理、營業(yè)員等【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于新員工輔導(dǎo)與激勵(lì)等傳幫帶難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、示范指導(dǎo)、模擬演練。第一章：傳幫帶概述（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、傳幫帶概述（一）何謂傳幫帶（二）傳幫帶的作用（三）銀行客戶經(jīng)理傳幫帶的必要性二、傳幫帶的技巧（一）傳幫帶五步曲（二）傳幫帶的要求（三）成人學(xué)習(xí)心理（四）新人學(xué)習(xí)心理（五）成人學(xué)

2、習(xí)方法（六）鼓勵(lì)新人的方法（七）傳幫帶培訓(xùn)六大技巧（八）體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的策略短片觀看及案例分析模擬演練、示范指導(dǎo)就學(xué)員提出難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)、解答。第二章、客戶經(jīng)理實(shí)用技巧之傳幫帶技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從” 之【傳幫帶技巧】（一）責(zé)任心是帶人的第一要素（二）首先要做到潔身自好二、時(shí)刻提升新員工對(duì)工作的信心（有效激勵(lì)）之【傳幫帶技巧】（一）要學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)新員工的工作積極性（二）引導(dǎo)新員工從易到難做起（三）使用有效的激勵(lì)方法三、雙方互動(dòng)、充分調(diào)動(dòng)新員工主觀能動(dòng)性之【傳幫帶技巧】（一）多給新員工提供實(shí)現(xiàn)其個(gè)人價(jià)值和平臺(tái)

3、的機(jī)會(huì)（二）制定有適當(dāng)壓力的工作目標(biāo)，鼓勵(lì)其積極參與，勇于表現(xiàn)自己。四、因材施教，適當(dāng)“打壓之【傳幫帶技巧】（一）根據(jù)新員工個(gè)人情況、個(gè)性不同采取不同的幫帶手段，讓其掌握有自己特色的工作方法（二）適時(shí)打擊新員工非份想法。五、合理運(yùn)用幫傳帶技巧，注重細(xì)節(jié)之【傳幫帶技巧】（一）一張一弛，文武之道（二）保持充分溝通（三）創(chuàng)建和諧的工作氛圍（四）建立并維持信賴（五）自己要有空杯心態(tài)六、實(shí)用傳幫帶五步曲之【傳幫帶技巧】（一）給他講解分析（二）帶他實(shí)踐（電話溝通、上門拜訪、業(yè)務(wù)洽談、商務(wù)宴請(qǐng)等，師傅主談， 新員工協(xié)助及學(xué)習(xí)）（三）讓他先分析總結(jié)（四）導(dǎo)師幫他再次總結(jié)提升（五）讓他償試實(shí)操（電話溝通、上門拜

4、訪、業(yè)務(wù)洽談、商務(wù)宴請(qǐng)等，新員工主談， 師傅旁觀指導(dǎo)）（五）讓他獨(dú)立實(shí)操七、案例講解與視頻教學(xué)法之【傳幫帶技巧】(一)短片視頻案例(二)提問引導(dǎo)(三)學(xué)員討論、記錄(四)學(xué)員搶答(五)老師點(diǎn)評(píng)提升(六)學(xué)員記錄八、學(xué)員分享成功案例法之【傳幫帶技巧】(一)時(shí)間(二)地點(diǎn)(三)人物(四)事件起因(五)經(jīng)過(六)結(jié)果(七)成功秘訣九、全員模擬演練法之【傳幫帶技巧】(一)老師口述(二)全員訓(xùn)練十、話術(shù)讀練法之【傳幫帶技巧】(一)面對(duì)私自拍攝的人士(二)遇記者明查十一、角色扮演法+糾錯(cuò)指導(dǎo)法之【傳幫帶技巧】(一)描述案例(二)角色分配(三)分析準(zhǔn)備(四)模擬演練(五)分析點(diǎn)評(píng)(六)指導(dǎo)糾錯(cuò)十二、激發(fā)員工

5、工作干勁的途徑之【傳幫帶技巧】(一)了解和滿足員工合理需求及人格特質(zhì)分析(二)推行目標(biāo)管理，幫助員工達(dá)成目標(biāo)（目標(biāo)設(shè)定理論）(三)不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為（強(qiáng)化理論）(四)設(shè)計(jì)激勵(lì)工作，豐富工作內(nèi)容（設(shè)計(jì)激勵(lì)工作理論）(五)不斷給予員工期許和信任（期望理論）(六)消除員工的不滿意，提升員工的滿意度（雙因素理論）短片觀看及案例分析：示范指導(dǎo)與模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第三章、客戶拜訪與服務(wù)溝通技巧之傳幫帶技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、客戶挖掘與識(shí)別途徑之【傳幫帶技巧】（一）緣故法（二）社交法（三）網(wǎng)絡(luò)法（四）轉(zhuǎn)介紹法二、主動(dòng)營銷

6、方式之【傳幫帶技巧】(一)電話(二)短信息、（飛信、桌面助理、協(xié)同通信）(三)郵件(四)QQ、微信(五)微博(六)去客戶公司拜訪(七)去客戶家庭拜訪(八)約客戶到銀行來(九)約客戶共進(jìn)晚餐(十)約客戶體育鍛煉三、電話營銷之【傳幫帶技巧】(一)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介法(二)熟悉跟進(jìn)法(三)換崗跟進(jìn)法四、郵件之【傳幫帶技巧】(一)如何發(fā)送速度快？(二)如何讓別人記住自己？(三)如何避免進(jìn)入黑名單？(四)如何讓客戶多閱讀？五、去客戶公司拜訪之【傳幫帶技巧】(一)預(yù)約技巧(二)如何讓客戶愿意讓自己上門拜訪？(三)上門拜訪的禮儀(四)上門拜訪的洽談技巧(五)上門拜訪的時(shí)機(jī)？六、去客戶家庭拜訪之【傳幫帶技巧】(一)重要

7、客戶法(二)方便客戶法(三)拒絕排除法(四)消除影響法(五)約束提問法七、如何避免客戶拒絕之難以拒絕的預(yù)約技巧之【傳幫帶技巧】八、客戶關(guān)系培養(yǎng)的方式與技巧之【傳幫帶技巧】(一)企業(yè)管理(二)人才招聘(三)資金不足(四)采購銷售陷阱(五)職位晉升(六)職場爭斗(七)家庭營建(八)孩子教育(九)減壓養(yǎng)生九、挖掘并解決客戶的核心需求（擴(kuò)大與客戶溝通的交集）之【傳幫帶技巧】（一）影響溝通效果的因素分析（二）營造溝通氛圍（三）溝通六件寶（四）深入對(duì)方情境 （五）高效引導(dǎo)技巧（六）三明治法則（七）高效溝通六步曲（八）溝通禮儀與技巧十、客戶溝通技巧之【傳幫帶技巧】短片觀看及案例分析：示范指導(dǎo)與模擬演練就學(xué)員

8、提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第四章、客戶信息收集與營銷推介技巧之傳幫帶技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、判斷誰是關(guān)鍵性人物之【傳幫帶技巧】（一）職位高低（二）性格特征（三）職業(yè)對(duì)應(yīng)（四）威望指數(shù)（五）專業(yè)知識(shí)二、客戶關(guān)系營建6階段之【傳幫帶技巧】三、客戶檔案建立與完善技巧之【傳幫帶技巧】（一）客戶匯總表（二）重點(diǎn)客戶詳細(xì)檔案表（三）重點(diǎn)企業(yè)客戶詳細(xì)檔案表四、客戶需求引導(dǎo)與制造技巧之【傳幫帶技巧】（一）入門版：直接陳述引導(dǎo)（二）初級(jí)版：提問引導(dǎo)技巧（三）中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧（四）高級(jí)版：SPIN技巧（五）超級(jí)版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧五、針對(duì)不同性格的客戶的關(guān)

9、系營建技巧之【傳幫帶技巧】(一)力量型(二)活潑型(三)完美型(四)和平型六、通信業(yè)務(wù)推介技巧（4G產(chǎn)品）之【傳幫帶技巧】（一）體驗(yàn)營銷法（二）利弊分析法（三）數(shù)據(jù)對(duì)比法（四）會(huì)議營銷法（五）心像成交法（六）心理暗示法七、終端類業(yè)務(wù)推介技巧之【傳幫帶技巧】（一）關(guān)系營銷法（二）利弊分析法（三）數(shù)據(jù)對(duì)比法（四）關(guān)鍵人物法（五）替代方案法八、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推介技巧（個(gè)貸）之【傳幫帶技巧】（一）關(guān)系營銷法（二）利弊分析法（三）數(shù)據(jù)對(duì)比法（四）關(guān)鍵人物法（五）替代方案法九、促成合作策略 之【傳幫帶技巧】（一）建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略（二）同一戰(zhàn)線策略（三）假設(shè)成交策略（四）逐步簽約策略（五）適度讓步策略（六）資源

10、互換策略十、客戶深度營銷 之【傳幫帶技巧】（一）客戶禮尚往來技巧（二）客戶重復(fù)營銷技巧（三）客戶交叉營銷技巧（四）客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧（五）客戶深度捆綁策略（六）客戶戰(zhàn)略合作策略傳幫帶技巧強(qiáng)化訓(xùn)練短片觀看及案例分析： 模擬演練、示范指導(dǎo)就學(xué)員提出難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)、解答。第五章、客戶抱怨投訴處理技巧之傳幫帶技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、快速分析抱怨投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因之【傳幫帶技巧】(一)客戶心理不健康(二)客戶期望值高(三)客戶不理解我們工作流程和工作要求(四)服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高(五)已給客戶造成損失二、快速確認(rèn)抱怨投訴的真實(shí)

11、目的之【傳幫帶技巧】(一)求發(fā)泄不滿的心理(二)求尊重公平的心理(三)求補(bǔ)償損失的心理(四)求盡快解決問題的心理(五)惡意投訴心理三、處理客戶投訴的要訣之【傳幫帶技巧】(一)先情感關(guān)懷（安撫情緒）(二)再解決投訴(三)繼續(xù)情感關(guān)懷四、避免20種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式之【傳幫帶技巧】(一)只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)(二)把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上(三)做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)(四)完全沒反應(yīng)(五)粗魯無禮(六)逃避個(gè)人責(zé)任(七)非語言排斥(八)質(zhì)問客戶(九)語言地雷(十)忽視客戶的情感需求(十一)過于積極承擔(dān)責(zé)任(十二)冷漠、“機(jī)械人”(十三)消極應(yīng)對(duì)(十四)無法控制自己的情緒(十五)議論客戶(十六)過于重

12、視“說服”對(duì)方(十七)解釋過度(十八)道歉過度(十九)沒有解決核心問題(二十)希望對(duì)方承認(rèn)錯(cuò)誤五、及時(shí)安撫客戶情緒技巧之【傳幫帶技巧】(一)三換原則(二)語言技巧(三)行動(dòng)技巧六、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治+引導(dǎo)技巧之【傳幫帶技巧】第一層-積極情感情面（好）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、理解、關(guān)心第二層-核心問題層面（壞）：建議、指正、要求、詢問、引導(dǎo)第三層-積極情感情面（好）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)心七、委婉地解釋和說明公司規(guī)定、降低客戶期望值技巧之【傳幫帶技巧】（一）委婉提醒法（二）巧妙訴苦法（三）巧妙請(qǐng)教法（四）同一戰(zhàn)線法（五）利弊分析法（六）溫馨提示法（七）宣傳提醒法（八）上級(jí)權(quán)利法（九）

13、體驗(yàn)呈現(xiàn)法（十）舉例說明法（十一）提問引導(dǎo)法（十二）摩托羅拉法八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候之【傳幫帶技巧】（一）替代方案（二）巧妙示弱（三）巧妙轉(zhuǎn)移（四）摩托羅拉（五）巧妙地降低客戶期望值（六）此消彼長的利弊分析（七）給予正能量（八）心理滿足+情感關(guān)懷九、反復(fù)投訴、惡意投訴、補(bǔ)償型投訴應(yīng)對(duì)22大策略之【傳幫帶技巧】(一)資源整合策略(二)同一戰(zhàn)線策略(三)攻心為上策略(四)巧妙訴苦策略(五)限時(shí)談判策略(六)丟車保帥策略(七)上級(jí)權(quán)利策略(八)利弊分析策略(九)黑白臉配合策略(十)威逼利誘策略(十一)瓦解對(duì)方同盟軍策略(十二)替代方案策略(十三)欲擒故縱策略(十四)團(tuán)隊(duì)配合策略(十五)情感拉攏策略(十六)步步為營策略(十七)先發(fā)制人策略(十八)虛實(shí)結(jié)合策略(十九)迂回曲折策略(二十)疲憊戰(zhàn)術(shù)策略(二十一)