體系有效性度量管理規(guī)定V10

1、常州大江網(wǎng)絡(luò)工程有限公司信息技術(shù)服務(wù)管理體系有效性度量管理規(guī)定文件編號(hào)：SA-02008本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、過(guò)程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)未經(jīng)公司的書(shū)面授權(quán)許可，不得以任何方式復(fù)制或引用本文件的任何片斷。1. 分發(fā)控制讀者文檔權(quán)限說(shuō)明公司內(nèi)部員工只讀2. 文件版本信息版本號(hào)修訂變更描述日期審核批準(zhǔn)V1.0編寫(xiě)組全文20100726芮芳華劉文中3. 文件版本信息說(shuō)明文件版本信息，記錄本文件提交時(shí)當(dāng)前有效的版本控制信息，當(dāng)前版本文件有效期將在新版本文檔生效時(shí)自動(dòng)結(jié)束。文件版本小于1.0 時(shí)，表示該版本文件為

2、草案，僅可作為參照資料之目的。目 錄1 總則12 職責(zé)與權(quán)限13 規(guī)定23.1 總體要求23.2 選擇、設(shè)計(jì)度量與指標(biāo)23.3 實(shí)施度量33.4 持續(xù)改進(jìn)度量44 附則41 總則1.1 目的為加強(qiáng)公司的信息技術(shù)服務(wù)管理能力保障能力，提高整體信息服務(wù)技術(shù)服務(wù)管理管理水平，量化體系各方面的考核，對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理狀況以及管理體系的有效性進(jìn)行全面的衡量，評(píng)估體系是否能夠確切滿足業(yè)務(wù)要求，并為體系的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)，特指定本規(guī)定。1.2 范圍本規(guī)定適用于公司信息技術(shù)服務(wù)建設(shè)目標(biāo)的有效性度量和管理活動(dòng)。1.3定義與縮寫(xiě)本規(guī)定采用ISO20000-2:2005的定義和縮寫(xiě)，本規(guī)定中需特別說(shuō)明的定義和縮寫(xiě)如

3、下： 度量：指通過(guò)某種形式去獲得某些度量指標(biāo)的一系列動(dòng)作、活動(dòng)和過(guò)程。信息技術(shù)服務(wù)指標(biāo)：與信息技術(shù)服務(wù)交付、服務(wù)支持、控制等相關(guān)的、可量化賦值的度量標(biāo)準(zhǔn)。 詳細(xì)請(qǐng)參考信息技術(shù)服務(wù)管理體系術(shù)語(yǔ)定義。2 職責(zé)與權(quán)限2.1 管理者代表：負(fù)責(zé)本規(guī)定的審批；檢查并監(jiān)督各部門(mén)信息技術(shù)服務(wù)管理目標(biāo)的落實(shí)工作和度量工作開(kāi)展情況。2.2 辦公室負(fù)責(zé)本規(guī)定的組織制定、解釋和修改；負(fù)責(zé)制定公司整體的信息技術(shù)服務(wù)度量目標(biāo)和有效性度量指標(biāo)；2.3 各流程負(fù)責(zé)人和流程經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)整體的信息技術(shù)服務(wù)度量目標(biāo)和有效性度量指標(biāo)制定本部門(mén)的信息技術(shù)度量計(jì)劃和度量指標(biāo)；負(fù)責(zé)組織落實(shí)本部門(mén)的信息技術(shù)服務(wù)度量工作。2.4 全體員工積極

4、參與配合完成本部門(mén)的度量工作；為本部門(mén)的度量活動(dòng)提供輸入。3 規(guī)定3.1 總體要求3.1.1 信息技術(shù)服務(wù)管理體系有效性度量是通過(guò)量化的數(shù)據(jù)和信息，作為公司管理層進(jìn)行信息技術(shù)服務(wù)管理決策的依據(jù)。該活動(dòng)為公司信息技術(shù)服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)和支持。3.1.2 度量活動(dòng)應(yīng)遵循“循序漸進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)”的原則，從“比較重要、相對(duì)具體、切實(shí)可行”的度量范圍開(kāi)始，根據(jù)體系建設(shè)的不同階段逐步完善和修訂度量指標(biāo)，最終建立覆蓋公司信息技術(shù)服務(wù)管理體系全范圍的度量體系。3.2 選擇、設(shè)計(jì)度量與指標(biāo)3.2.1 根據(jù)循序漸進(jìn)原則，公司的度量工作首先將集中在對(duì)公司而言相對(duì)重要的信息技術(shù)服務(wù)流程的重點(diǎn)管控領(lǐng)域，度量的

5、參考依據(jù)為體系各級(jí)文件管理制度。度量主要包括且不限于以下各指標(biāo)：信息技術(shù)服務(wù)管理體系運(yùn)行指標(biāo)、重要流程的運(yùn)行指標(biāo)、信息安全管理體系運(yùn)行指標(biāo)、信息系統(tǒng)建設(shè)管理指標(biāo)、信息系統(tǒng)運(yùn)維管理指標(biāo)和服務(wù)可用性連續(xù)性管理指標(biāo)等。3.2.2 信息技術(shù)服務(wù)管理體系運(yùn)行指標(biāo)包括且不限于以下內(nèi)容：a. 局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)全年正常運(yùn)行率;b. 客戶服務(wù)滿意率c. 已建立完備的運(yùn)行記錄的流程占流程總數(shù)的比例；d. 依照制度要求組織評(píng)審并及時(shí)進(jìn)行完善和修訂的流程占流程總數(shù)的比例；e. 各流程經(jīng)理依照制度要求按時(shí)提交相關(guān)服務(wù)報(bào)告的比例；3.2.3 信息技術(shù)服務(wù)管理體系重要流程運(yùn)行的度量指標(biāo)包括但不限于以下內(nèi)容：a. 坐席人員一次解

6、決的呼叫百分比（接線員）；b. 升級(jí)到二線支持的呼叫量（接線員）；c. 已建立關(guān)聯(lián)關(guān)系的配置項(xiàng)占所有配置項(xiàng)的比例（配置管理流程）；d. 沒(méi)有對(duì)應(yīng)配置項(xiàng)更新的變更請(qǐng)求的數(shù)量（配置管理流程）e. 準(zhǔn)時(shí)發(fā)布百分比（發(fā)布管理流程）；f. 發(fā)布導(dǎo)致的事故數(shù)量（發(fā)布管理流程）；g. 緊急變更的數(shù)量（變更管理流程）；h. 失敗變更的百分比（變更管理流程）；i. 一次正確解決率（事件管理流程）；j. 關(guān)閉一個(gè)問(wèn)題的平均時(shí)長(zhǎng)（問(wèn)題管理流程）；k. 財(cái)務(wù)預(yù)算完成率（預(yù)算及財(cái)務(wù)管理流程）l. 容量原因?qū)е碌耐C(jī)時(shí)間（容量管理流程）m. 第三方支持服務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致的SLA違反數(shù)量（服務(wù)級(jí)別管理）n. 客戶滿意度（業(yè)務(wù)關(guān)系

7、管理流程）；o. 簽約供應(yīng)商的達(dá)標(biāo)率（供應(yīng)商管理）p. 制定完備的應(yīng)急預(yù)案信息系統(tǒng)所占信息系統(tǒng)總數(shù)的比例；（IT服務(wù)連續(xù)性管理流程）r. 對(duì)信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行定期修訂的周期（IT服務(wù)連續(xù)性管理流程）3.2.4 信息系統(tǒng)建設(shè)管理指標(biāo)可包括且不限于以下內(nèi)容：a. 根據(jù)相關(guān)制度要求在系統(tǒng)上線前及時(shí)移交所有文檔（包括安全評(píng)審文檔）的信息系統(tǒng)占所有新上線系統(tǒng)的比例；b. 上線前達(dá)到信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)建設(shè)管理程序要求的信息系統(tǒng)占所有新上線系統(tǒng)的比例。3.2.5 信息系統(tǒng)運(yùn)維管理指標(biāo)可包括且不限于以下內(nèi)容：a. 因操作不當(dāng)而引起的重大信息安全事件的次數(shù)；b. 已經(jīng)制定了文檔化的操作程序的信息系統(tǒng)比例。3.2.6

8、 以上指標(biāo)的具體衡量標(biāo)準(zhǔn)、方法、頻度、目標(biāo)值等詳細(xì)信息參見(jiàn)信息技術(shù)服務(wù)管理體系度量統(tǒng)計(jì)表。3.3 實(shí)施度量3.3.1 按照管理評(píng)審規(guī)定的要求，每年至少組織召開(kāi)一次管理評(píng)審會(huì)議。在管理評(píng)審會(huì)議之前，辦公室應(yīng)依據(jù)本規(guī)定，組織各部門(mén)開(kāi)展公司范圍內(nèi)的信息技術(shù)服務(wù)管理體系有效性度量活動(dòng)。3.3.2 各部門(mén)應(yīng)按照信息技術(shù)服務(wù)管理體系度量統(tǒng)計(jì)表要求的內(nèi)容和時(shí)間要求完成相應(yīng)指標(biāo)的度量，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果及時(shí)報(bào)告管理者代表。3.3.3 公司信息技術(shù)服務(wù)管理體系有效性度量活動(dòng)的完成時(shí)間也可安排在公司的信息技術(shù)服務(wù)管理體系內(nèi)審活動(dòng)開(kāi)始之前，以保證通過(guò)內(nèi)審活動(dòng)能有效地檢驗(yàn)度量指標(biāo)的正確性。3.4 持續(xù)改進(jìn)度量3.4.1 根據(jù)“循序漸進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)”的原則，辦公室負(fù)責(zé)對(duì)信息技術(shù)服務(wù)度量體系進(jìn)行不斷完善。3.4.2 各部門(mén)應(yīng)對(duì)信息技術(shù)服務(wù)度量指標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)體系建設(shè)和運(yùn)行目標(biāo)定期地組織評(píng)估，評(píng)估周期應(yīng)不超過(guò)體系內(nèi)審活動(dòng)的周期（按照內(nèi)部審核管理規(guī)定的要求，