中國移動(dòng)全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)管理辦法

1、1中國移動(dòng)全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)管理辦法中國移動(dòng)全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)管理辦法流量產(chǎn)品分冊（試行）流量產(chǎn)品分冊（試行）（V1.0V1.0）中國移動(dòng)手機(jī)游戲及中國移動(dòng)手機(jī)游戲及 1258012580 基地基地20142014 年年 5 5 月月2目錄目錄第一章第一章 總則總則 .4第二章第二章 業(yè)務(wù)描述業(yè)務(wù)描述.4第三章第三章 業(yè)務(wù)組織業(yè)務(wù)組織.4第四章第四章 業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理.6第五章第五章 計(jì)費(fèi)結(jié)算計(jì)費(fèi)結(jié)算.7第六章第六章 商務(wù)模式商務(wù)模式.8第七章第七章 統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析.83第一章第一章 總則總則第一條為了加強(qiáng)中國移動(dòng)語音雜志業(yè)務(wù)流量產(chǎn)品的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)組織，共同推進(jìn)語音雜志流量經(jīng)營，特制定本管理辦

2、法。第二條本管理辦法對語音雜志流量產(chǎn)品的業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)管理、計(jì)費(fèi)結(jié)算、商務(wù)模式、客戶服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析等做出規(guī)定，作為公司開展語音雜志流量工作的依據(jù)。第三條本管理辦法根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展適時(shí)進(jìn)行修改，其修改權(quán)和解釋權(quán)歸屬中國移動(dòng)手機(jī)游戲及 12580 基地負(fù)責(zé)（以下簡稱基地） 。第二章第二章 業(yè)務(wù)描述業(yè)務(wù)描述第四條業(yè)務(wù)定義語音雜志流量產(chǎn)品是基于中國移動(dòng) 12590 語音雜志業(yè)務(wù)平臺上的優(yōu)質(zhì)音頻資源，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方式為客戶提供在線、離線語音內(nèi)容的一種網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。第五條業(yè)務(wù)分類基于業(yè)務(wù)屬性可將流量產(chǎn)品分為八大類：政府公益類、行業(yè)應(yīng)用類、教育培訓(xùn)類、商務(wù)財(cái)經(jīng)類、健康醫(yī)療類、文化藝術(shù)類、休閑娛樂類、綜

3、合資訊類。第三章第三章 業(yè)務(wù)組織業(yè)務(wù)組織第六條語音雜志流量產(chǎn)品的組織管理分為三級：公司總部、業(yè)務(wù)基地和各省公司。公司總部確定江蘇公司為全網(wǎng)語音雜志業(yè)務(wù)基地（以下簡稱基地） 。第七條總部市場經(jīng)營部職責(zé)：41.制定語音雜志流量產(chǎn)品資費(fèi)。2.制定語音雜志流量產(chǎn)品營銷工作目標(biāo)和營銷指導(dǎo)意見，制定傳播策略、渠道銷售策略、全網(wǎng)營銷工作規(guī)劃，部署全網(wǎng)營銷活動(dòng)，指導(dǎo)基地和各省開展語音雜志流量產(chǎn)品營銷和傳播工作。3.制定、修訂語音雜志流量產(chǎn)品管理辦法，規(guī)范業(yè)務(wù)使用流程。4.制定全網(wǎng)客服管理原則，指導(dǎo)基地和各省公司開展語音雜志流量產(chǎn)品客服工作。第八條總部數(shù)據(jù)部職責(zé)：1.制定語音雜志流量產(chǎn)品的整體發(fā)展規(guī)劃，牽頭負(fù)責(zé)

4、語音雜志流量產(chǎn)品的產(chǎn)品管理和產(chǎn)品運(yùn)營，持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化，組織各省公司開展產(chǎn)品運(yùn)營管理工作。2.審批基地日常運(yùn)營中的各項(xiàng)具體管理辦法，指導(dǎo)基地開展產(chǎn)品運(yùn)營工作。3.制定明確語音雜志流量產(chǎn)品的商務(wù)模式，制定引入合作伙伴的規(guī)劃與合作原則，牽頭組織洽談并確定合作方案。4.制定語音雜志流量產(chǎn)品的相關(guān)規(guī)范：業(yè)務(wù)規(guī)范、總體技術(shù)要求等。第九條總部財(cái)務(wù)部職責(zé)：組織實(shí)施語音雜志流量產(chǎn)品的資金結(jié)算和財(cái)務(wù)處理工作。第十條總部業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部職責(zé)：制定語音雜志流量產(chǎn)品的相關(guān)業(yè)務(wù)支撐方案，指導(dǎo)各省公司實(shí)施相關(guān)系統(tǒng)改造工作。5第十一條 基地職責(zé)：1.根據(jù)總部要求，開展語音雜志流量產(chǎn)品的開發(fā)、日常經(jīng)營管理、產(chǎn)品優(yōu)化和營銷支撐工

5、作。2.開展語音雜志流量業(yè)務(wù)的運(yùn)營政策制定及優(yōu)化，規(guī)范業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)形式及業(yè)務(wù)推廣。3.開展數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析工作，分析客戶消費(fèi)行為和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時(shí)向總部及各省公司反饋業(yè)務(wù)信息，為業(yè)務(wù)的優(yōu)化和提升提供建議。4.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)合作方的引入和管理（包括但不限于合作方和業(yè)務(wù)的考核、處罰和退出等） ，具體負(fù)責(zé)對合作方的結(jié)算工作。5.承擔(dān)語音雜志流量產(chǎn)品的業(yè)務(wù)二線客服工作。第十二條 各省公司職責(zé)：1.組織落實(shí)語音雜志流量產(chǎn)品在本地的營銷策劃、宣傳推廣和客戶服務(wù)工作。2.做好市場調(diào)研、客戶需求收集和經(jīng)營分析工作，分析客戶消費(fèi)行為和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時(shí)向總部反饋業(yè)務(wù)信息，為業(yè)務(wù)的優(yōu)化和提升提供建議。3、開展語音雜志

6、流量業(yè)務(wù)在本地的運(yùn)營管理工作，包括但不限于業(yè)務(wù)合作方的本地處罰、基地聯(lián)動(dòng)處罰配合工作。第四章第四章 業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理第十三條 語音雜志流量產(chǎn)品面向中國移動(dòng)所有客戶開放，客戶可在國內(nèi)（不含港澳臺）正常使用。6第十四條 語音雜志流量產(chǎn)品為“一點(diǎn)接入，全網(wǎng)服務(wù)，一點(diǎn)結(jié)算”的規(guī)則。第十五條 號碼資源分配：業(yè)務(wù)號碼由基地根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況統(tǒng)一分配。第五章第五章 計(jì)費(fèi)結(jié)算計(jì)費(fèi)結(jié)算第十六條 語音雜志流量產(chǎn)品資費(fèi)包括通信費(fèi)和信息費(fèi)兩部分。1.通信費(fèi)：由于占用中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源而產(chǎn)生的費(fèi)用。通信費(fèi)由客戶支付，語音雜志流量產(chǎn)品的通信費(fèi)參照各省不同客戶品牌的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可以享受相應(yīng)的資費(fèi)套餐。2.信息費(fèi)：客戶使用語音雜志

7、流量產(chǎn)品而產(chǎn)生的費(fèi)用。信息費(fèi)計(jì)費(fèi)方式分為按次計(jì)費(fèi)、按月計(jì)費(fèi)兩種方式。第十七條 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.基本通信費(fèi)：流量及語音資費(fèi)均按照公司相關(guān)資費(fèi)和政策正常收取。2.按次資費(fèi)：原則上收聽單個(gè)作品不超過 5 元/次、專輯不超過 15 元/次；3.按月資費(fèi)：即當(dāng)月使用才計(jì)費(fèi)，原則上按月資費(fèi)不超過15 元/月。作品定義：作品需保證完整性，單個(gè)音頻作品可以是一首歌曲、一個(gè)笑話、小說、評書、相聲等。專輯定義：專輯為作品打包的主要形式。通常由同一分類或同一性質(zhì)的幾個(gè)或多個(gè)作品組合而成。7第十八條業(yè)務(wù)收入列賬1.語音雜志流量產(chǎn)品發(fā)生的通信費(fèi)計(jì)入相應(yīng)的通信費(fèi)收入科目；2.語音雜志流量產(chǎn)品產(chǎn)生的信息費(fèi)中經(jīng)分成結(jié)算后屬于中國

8、移動(dòng)的收入計(jì)入“移動(dòng)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入-數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)-12590 業(yè)務(wù)”科目。第十九條語音雜志流量產(chǎn)品產(chǎn)生的通信費(fèi)的省間結(jié)算按照現(xiàn)有結(jié)算原則執(zhí)行。第二十條基地根據(jù)總部提供的結(jié)算單完成對內(nèi)容提供商的信息費(fèi)結(jié)算工作。內(nèi)容提供商開具“信息費(fèi)”發(fā)票作為確認(rèn)。第六章第六章 商務(wù)模式商務(wù)模式第二十一條語音雜志流量產(chǎn)品商務(wù)模式采取內(nèi)容提供方、渠道合作方按比例分成模式。第二十二條語音雜志流量產(chǎn)品業(yè)務(wù)原則上內(nèi)容提供方分成比例不高于實(shí)收信息費(fèi)的 30%，渠道合作方分成比例不高于實(shí)收信息費(fèi)的40%，合作方可同時(shí)提供內(nèi)容及渠道服務(wù)，總分成比例不超過 70%。第七章第七章 客戶服務(wù)客戶服務(wù)第二十三條12590 業(yè)務(wù)流量產(chǎn)品客服體系

9、采取兩級服務(wù)的方式開展工作。一線客服由各省客戶服務(wù)部門承擔(dān)；二線客服由基地客服團(tuán)隊(duì)承擔(dān)，主要負(fù)責(zé)處理一線客服轉(zhuǎn)派的相關(guān)工單。一線客服和二線客服共同支撐完成 12590 業(yè)務(wù)流量產(chǎn)品的客戶服務(wù)工作。第二十四條各省公司應(yīng)對 10086 客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，使客服人員能夠掌握 12590 業(yè)務(wù)流量產(chǎn)品的基本業(yè)務(wù)知識，了解和掌握業(yè)務(wù)操8作方法。第二十五條各省一線客服人員應(yīng)受理所有中國移動(dòng)客戶（包括本地客戶及漫游來訪客戶）對 12590 業(yè)務(wù)流量產(chǎn)品的咨詢、投訴及辦理，并嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。第二十六條各省需提供固定的客服接口人，并建立日常溝通機(jī)制。第二十七條各省一線客服無法直接解決的問題，如客戶計(jì)費(fèi)爭議、

10、業(yè)務(wù)使用投訴等，通過一線客服工單流轉(zhuǎn)方式派單至二線客服，由其協(xié)助查詢處理。二線客服負(fù)責(zé)將處理的工單反饋給省公司，由省公司客戶服務(wù)部門聯(lián)系客戶并妥善處理客戶投訴。第二十八條基地投訴處理一次解決率須大于 70%，對一線客服的支撐要求嚴(yán)格按照中國移動(dòng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。具體處理時(shí)限如下：1. 應(yīng)急故障問題立即處理。2. VIP 客戶投訴有效回復(fù)時(shí)限 6 個(gè)小時(shí)。3. 其他客戶投訴有效回復(fù)時(shí)限 12 個(gè)小時(shí)。第二十九條基地二線客服系統(tǒng)接口：緊急接口：電話7*24 小時(shí)） ，接通率須大于 85%。郵箱：。第三十條 基地負(fù)責(zé)編寫和定期更新 12590 業(yè)務(wù)流量產(chǎn)品客服文檔手冊，包括產(chǎn)品介紹、常見問題解答、客戶解釋等內(nèi)容，編寫和更新9后的文檔由總部審核后下發(fā)給各省客服接口人。第八章第八章 統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析第三十一條基地統(tǒng)一開展語音雜志流量產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)分析工作，并向各省公司定期提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和報(bào)表。第三十二條業(yè)務(wù)指標(biāo)及維度統(tǒng)計(jì)內(nèi)容：（一）業(yè)務(wù)指標(biāo)及定義：1.業(yè)務(wù)收入：統(tǒng)計(jì)周期、統(tǒng)計(jì)地域內(nèi)使用語音流量產(chǎn)品并成功計(jì)費(fèi)的總