汽車服務(wù)禮儀—課程標(biāo)準(zhǔn)[詳]

1、?汽車效勞禮儀?課程標(biāo)準(zhǔn)制定人：震宇迪審核人：核準(zhǔn)時(shí)間:一、課程定位1. 課程名稱：汽車效勞禮儀2.2.修訂版本：2021年1月修訂版3. 教學(xué)對(duì)象：汽車檢測(cè)與維修專業(yè)、汽車制造與裝配專業(yè)、汽車電子技術(shù)、汽車營(yíng)銷與效勞 專業(yè)，二年級(jí)4. 學(xué)時(shí)學(xué)分：32學(xué)時(shí)2學(xué)分5. 課程性質(zhì)：專業(yè)選修課程6. 先修課程：?汽車概論?后續(xù)課程：頂崗實(shí)習(xí)7. 參考教材：?汽車營(yíng)銷禮儀?主編鄧海燕科學(xué)技術(shù)8. 課程開(kāi)設(shè)依據(jù)按照專業(yè)人才培養(yǎng)方案，汽車技術(shù)類專業(yè)培養(yǎng)從事汽車裝配、檢測(cè)、養(yǎng)護(hù)、 維修等技術(shù)與管理崗位的高素質(zhì)技術(shù)技能型專門人才。?汽車效勞禮儀?以培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)銷售禮儀應(yīng)用技能為目標(biāo)的崗位能力課程，旨在培養(yǎng)學(xué)

2、生良好的效勞意識(shí)和禮儀形態(tài)，塑造良好的職業(yè)形象，冶學(xué)生的職業(yè)情操，使學(xué)生具有較強(qiáng)的 表達(dá)能力和人際溝通能力，熟悉汽車銷售相關(guān)效勞崗位群的禮儀需求，提高學(xué)生 的綜合職業(yè)素養(yǎng)。幫助學(xué)生了解汽車銷售業(yè)相關(guān)從業(yè)崗位的工作要求，牢固樹(shù)立“賓客至上的觀點(diǎn)，自覺(jué)講究禮貌禮節(jié)，切實(shí)做到文明接待、禮貌效勞、老實(shí) 守信、善于溝通和合作。二、教學(xué)目標(biāo)一知識(shí)目標(biāo)1. 理解汽車銷售禮儀的根本知識(shí)2. 掌握汽車銷售人員儀容儀表儀態(tài)禮儀的相關(guān)要求3. 掌握溝通禮儀的相關(guān)流程與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)4. 掌握汽車效勞人員接聽(tīng)/撥打/代接禮儀5. 掌握汽車效勞人員收/發(fā)禮儀6. 掌握汽車效勞人員文書(shū)禮儀7. 掌握4S店汽車銷售流程二技術(shù)目標(biāo)

3、1. 能夠進(jìn)行良好的儀容儀表的展示2. 能夠有正確的站姿、坐姿、行姿和蹲姿，能夠運(yùn)用恰當(dāng)?shù)谋砬椤⒀凵窈褪?勢(shì)和顧客進(jìn)行交流與溝通3. 能正確撥打和接聽(tīng)，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)順利與顧客通過(guò)進(jìn)行溝通4. 能夠具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力5. 能夠進(jìn)行客戶的開(kāi)發(fā)、展廳客戶的接待和需求的分析6. 能夠運(yùn)用六方位繞車介紹法完整的為顧客介紹不同的車輛7. 能夠按照流程為顧客安排試乘試駕8. 能夠和客戶議價(jià)并簽約，順利完成交車過(guò)程9. 能夠進(jìn)行客戶的跟蹤效勞三素養(yǎng)目標(biāo)1. 人文素養(yǎng)1有正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，遵紀(jì)守法，為人正直老實(shí)，愛(ài)崗 敬業(yè)，具有良好的職業(yè)道德和公共道德2具有良好的人際交流和主動(dòng)溝通能力3具有強(qiáng)烈

4、的責(zé)任感，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和客戶效勞意識(shí)4具有良好的心理素質(zhì)和較強(qiáng)的自控能力，具有較強(qiáng)的社會(huì)、環(huán)境適應(yīng) 能力5有一定的人文社會(huì)科學(xué)知識(shí)，具有良好的文化根底和修養(yǎng)6身體健康，心理健康，具有樂(lè)觀、向上、寬容的態(tài)度，具備承受挫折、 百折不撓的精神2. 職業(yè)素養(yǎng)1制定工作方案和評(píng)估總結(jié)工作結(jié)果能力2具有信息收集與處理能力，具有制定工作方案能力3具有自我設(shè)計(jì)職業(yè)形象能力4具有獨(dú)立學(xué)習(xí)汽車新技術(shù)的能力5根本的計(jì)算機(jī)操作能力6解決實(shí)際問(wèn)題能力7查找技術(shù)資料，獲取有用信息的能力3. 技能素養(yǎng)1掌握汽車效勞人員儀容、服飾、姿態(tài)、交際語(yǔ)言、表情禮儀2掌握客戶接待與拜訪禮儀規(guī)3掌握會(huì)議的工作流程并學(xué)會(huì)籌劃各類業(yè)務(wù)

5、會(huì)議活動(dòng)4掌握各類汽車會(huì)展活動(dòng)籌劃的方法和規(guī)三、教學(xué)容與設(shè)計(jì)工程任務(wù)知識(shí)目標(biāo)具體要 求技術(shù)目標(biāo) 具體要求素養(yǎng)目標(biāo)具體 要求學(xué)時(shí)教學(xué)方法 與手段考核 容備注理論學(xué)時(shí)實(shí)踐學(xué)時(shí)理實(shí)一體 學(xué)時(shí)工程一 汽車服 務(wù)形象 與溝通 禮儀任務(wù)1汽車效勞 禮儀概述任務(wù)2汽車效勞 儀容禮儀任務(wù)3汽車效勞 儀表禮儀任務(wù)4汽車效勞 儀態(tài)禮儀任務(wù)5汽車效勞 溝通禮儀任務(wù)6汽車效勞 人員禮儀任務(wù)7汽效勞禮 儀任務(wù)8汽車效勞 文書(shū)禮儀1.掌握汽車效勞人 員化裝、發(fā)型等儀 容禮儀2.掌握汽 車效勞人員職業(yè)裝 的穿著禮儀3.掌 握站姿、坐姿、走 姿、蹲姿與手勢(shì)的 規(guī)要求4.掌握汽 車效勞人員交際語(yǔ) 言禮儀5.掌握汽 車效勞人員表

6、情禮 儀6.掌握汽車效勞 人員接聽(tīng)、撥打禮 儀7.掌握汽效勞人 員收發(fā)禮儀8.掌握 汽車效勞文書(shū)禮儀1. 掌握潔面步驟2. 職業(yè)淡妝畫(huà)法3. 汽車效勞人員 發(fā)型要求4.站 姿、坐姿、走姿、 蹲姿、禮姿、手勢(shì) 訓(xùn)練5.目光、微 笑訓(xùn)練6.掌握男 士西裝著裝要領(lǐng)7.掌握西裝配件 搭配要領(lǐng)8.領(lǐng)帶 的幾種打法訓(xùn)練9. 掌握女士西裝 套裙的穿著要領(lǐng)10. 掌握女士絲巾 常用系法1.理解汽車效勞 個(gè)人的儀容儀表 儀態(tài)禮儀對(duì)于打 造個(gè)人形象、塑 造企業(yè)文化、提 升全社會(huì)文明程 度的重要意義并 能設(shè)計(jì)自己的職 業(yè)形象。2.在職 業(yè)場(chǎng)合正確地運(yùn) 用體態(tài)與表情傳 達(dá)對(duì)他人的禮貌 和尊敬3 強(qiáng)調(diào) 學(xué)以致用，將禮

7、儀規(guī)與日常行為 養(yǎng)成相結(jié)合 4.增強(qiáng)人際溝通 能力16指導(dǎo)法、練習(xí) 法、講授法、 角色扮演、討 論法、引導(dǎo)文 教學(xué)法、可視 化教學(xué)法、任 務(wù)驅(qū)動(dòng)法汽車效勞人員 化裝、發(fā)型等 儀容禮儀；汽 車效勞人員職 業(yè)裝的穿著禮 儀，站姿、坐 姿、走姿、蹲 姿與手勢(shì)的規(guī) 要求；汽車服 務(wù)人員交際語(yǔ) 言禮儀、表情 禮儀，接聽(tīng)、 撥打、收發(fā)郵、 文書(shū)禮儀。工程二 汽車服 務(wù)社交 禮儀任務(wù)1汽車效勞 見(jiàn)面禮儀任務(wù)2汽車效勞 接待禮儀任務(wù)3汽車效勞 拜訪禮儀任務(wù)4汽車效勞1. 了解接待前準(zhǔn)備 工作的容2. 了解接 待工作根本程序和 方法3.掌握禮品饋 贈(zèng)禮儀4. 了解宴會(huì) 的類型5.掌握赴 宴禮儀6.掌握4S店1.

8、掌握接待工作 流程2.掌握見(jiàn)面 接待致意禮儀規(guī)3.掌握展覽會(huì)組 織程序4.掌握奉 茶禮儀、引導(dǎo)禮 儀、饋贈(zèng)禮儀、陪1.培養(yǎng)學(xué)生的溝 通協(xié)調(diào)能力2.培養(yǎng)學(xué)生的語(yǔ)言 表達(dá)能力 3.培 養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能 力4.培養(yǎng)學(xué)生 的社交能力16指導(dǎo)法、練習(xí) 法、講授法、 角色扮演、討 論法、引導(dǎo)文 教學(xué)法、可視 化教學(xué)法、任展廳接待與客 戶拜訪禮儀； 試乘試駕禮 儀；遞交新車 禮儀；售后跟 蹤禮儀饋贈(zèng)禮儀任務(wù)5汽車效勞 宴請(qǐng)禮儀任務(wù)6汽車銷售 流程與禮儀任務(wù)7汽車展覽 會(huì)禮儀汽車銷售流程7.掌 握汽車銷售客戶的 開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品介紹禮 儀車禮儀5.掌握展 覽容宣傳6.掌握 展覽會(huì)的展位分 配7.掌握展覽會(huì) 的布展5.

9、訓(xùn)練學(xué)生語(yǔ)言 表達(dá)能力務(wù)驅(qū)動(dòng)法四、考核方式與評(píng)分1. 考核性質(zhì)與方式：K2考查課A1工程考核2. 學(xué)生課程成績(jī)中平時(shí)成績(jī)養(yǎng)成教育、工程考核成績(jī)和期末考核成績(jī)各占比例, 平時(shí)成績(jī)中養(yǎng)成教育成績(jī)與工程考核成績(jī)各占比例，工程考核流程與評(píng)分見(jiàn)附表。平時(shí)成績(jī)好和期末成績(jī)占比表工程與比重平時(shí)成績(jī)50%期末成績(jī)50%工程一50%其中：考核30%作業(yè)、課堂表現(xiàn)20%工程二50%其中：考核30%作業(yè)、課堂表現(xiàn)20%工程考核工程考核流程與評(píng)分表考核工程考核容分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核用時(shí)備注工程一汽車效勞形象與溝通禮儀知識(shí)：理論題目 技能：儀容、儀 表、儀態(tài)、溝通、文書(shū)禮儀100任務(wù)工單2工程二汽車效勞社交禮儀知識(shí)：理論題目 技能：展廳接待、 客戶拜訪、試乘 試駕、遞交新車、 售后跟蹤禮儀100任務(wù)工單2五、教學(xué)組織1. 班級(jí)容量25,452. 主講教師：震宇、迪3. 教研室負(fù)責(zé)人：文六、其他說(shuō)明1.據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)，制定詳細(xì)的學(xué)期授課方案，充分利用理實(shí)一體化的教室，采用多媒體 與實(shí)物相結(jié)合、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)與小組討論相結(jié)合