建設(shè)性管理溝通ppt課件

1、1 認(rèn)識我們的心智模式認(rèn)識我們的心智模式 溝通的基本要素原則溝通的基本要素原則找出我們的溝通問題找出我們的溝通問題管理溝通的基本技能管理溝通的基本技能 職場管理溝通的實務(wù)職場管理溝通的實務(wù) 自我修煉：改善溝通自我修煉：改善溝通課課程程內(nèi)內(nèi)容容2345人類的大腦人類的大腦n在每個人的大腦中，估計有在每個人的大腦中，估計有一萬億個腦細(xì)胞一萬億個腦細(xì)胞（1,000,000,000,000)1,000,000,000,000)。n我們一生所能開發(fā)和應(yīng)用的我們一生所能開發(fā)和應(yīng)用的細(xì)胞量，不過細(xì)胞量，不過n我們的大腦是一種特殊的系我們的大腦是一種特殊的系統(tǒng)，具有非凡的效率。統(tǒng)，具有非凡的效率。n這個系統(tǒng)可

2、以在混亂中建立這個系統(tǒng)可以在混亂中建立秩序。它既可以建立一個秩秩序。它既可以建立一個秩序，又可以堅持或打破已有序，又可以堅持或打破已有的秩序的秩序。6不處理好情緒很難處理好問題不處理好情緒很難處理好問題7 你怎么對待別人是一回事，別人怎么對待你你怎么對待別人是一回事，別人怎么對待你是另一回事！是另一回事！ 你你輸入什么信息是一回事輸入什么信息是一回事，別人如何，別人如何解讀則解讀則是另一回事！是另一回事！信息信息（輸入）（輸入）價值觀價值觀信信 念念解讀解讀（輸出）（輸出）信息解讀模型信息解讀模型每個人都生活在自己解讀的世界里每個人都生活在自己解讀的世界里8腦外世界你敢對你判斷你敢對你判斷那么

3、肯定嗎？那么肯定嗎？感知過程建構(gòu)過程表達(dá)過程存在事實選擇性吸收基于已有的經(jīng)驗和知識結(jié)構(gòu)選擇性傳達(dá)刪減扭曲刪減扭曲歸納刪減扭曲所感未必事實所想未必所感所說未必所想認(rèn)識是一個選擇性知覺的過程認(rèn)識是一個選擇性知覺的過程- 從從事實事實到認(rèn)知到認(rèn)知的的過程過程9 你怎么對待別人是一回事，別人怎么對待你你怎么對待別人是一回事，別人怎么對待你是另一回事！是另一回事！你輸入什么信息是一回事，員工如何解讀則你輸入什么信息是一回事，員工如何解讀則是另一回事！是另一回事！信息信息（輸入）（輸入）價值觀價值觀信信 念念解讀解讀（輸出）（輸出）信息解讀模型信息解讀模型1011p溝通的一般含義：溝通的一般含義：為了達(dá)成

4、目標(biāo)，將信息、為了達(dá)成目標(biāo)，將信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并與被溝通思想和情感在個人或群體間傳遞，并與被溝通方達(dá)成一致認(rèn)識和行動的過程。方達(dá)成一致認(rèn)識和行動的過程。溝通甲方溝通乙方編碼（發(fā)送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道12p管理溝通的含義：管理溝通的含義：為了完成組織目標(biāo)，組織為了完成組織目標(biāo)，組織內(nèi)部成員之間，組織成員與外部公眾之間進(jìn)行內(nèi)部成員之間，組織成員與外部公眾之間進(jìn)行的信息發(fā)送、接受和反饋交流的全過程。的信息發(fā)送、接受和反饋交流的全過程。 管理溝通的結(jié)果：管理溝通的結(jié)果：目標(biāo)、共識、執(zhí)行目標(biāo)、共識、執(zhí)行 管理溝通的手段：管理溝通的手段：表達(dá)、傾聽、反饋表達(dá)、

5、傾聽、反饋 所有的管理活動過程離不開有效溝通所有的管理活動過程離不開有效溝通 13p 溝通能力決定職業(yè)生涯溝通能力決定職業(yè)生涯 普林斯頓大學(xué)在普林斯頓大學(xué)在1 1萬份人事檔案進(jìn)行萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗、經(jīng)驗三者只占三者只占成功因素的成功因素的25%25%，其余，其余75%75%決定于良好的人際決定于良好的人際溝通溝通。 哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500500名被名被解職的員工中，因人際溝通解職的員工中，因人際溝通不良不良而導(dǎo)致工作而導(dǎo)致工作不稱職者占不稱職者占82%82%。14黃金定律：黃金定律：我希望別人怎么對待我，我希望

6、別人怎么對待我，我就怎么對待別人我就怎么對待別人白金定律：白金定律：別人希望我怎么對待他，別人希望我怎么對待他，我就怎么對待他。我就怎么對待他。我喜歡草莓，魚喜歡蚯蚓。所以我在我喜歡草莓，魚喜歡蚯蚓。所以我在釣魚的時候用蚯蚓而不是草莓做魚餌。釣魚的時候用蚯蚓而不是草莓做魚餌。1516主題：管理溝通主題：管理溝通中存在中存在哪些問題和困惑？哪些問題和困惑？+組長主持研討，選出記錄人、發(fā)言人、監(jiān)組長主持研討，選出記錄人、發(fā)言人、監(jiān)督人督人+每個人用5-7個便利貼寫出5-7條溝通中的問題或困惑；+每個人輪流依次讀出輪流依次讀出問題，并分類黏貼在白板上；+小組共同研討確定，選出研討確定，選出5-7個需

7、要解決的重要問題；+各小組選出1人代表小組發(fā)言，其余各組點(diǎn)評（提出問題提出問題）。我們一起研討我們一起研討1 1（3030分鐘）分鐘）17依次依次輪流發(fā)言輪流發(fā)言 可以可以互相互相提問提問不能不能推銷觀點(diǎn)推銷觀點(diǎn) 不否定不評論不否定不評論反饋反饋盡量簡潔盡量簡潔 組長不能專權(quán)組長不能專權(quán)18高效團(tuán)隊學(xué)習(xí)：主動性、思考性、配合性、規(guī)則性高效團(tuán)隊學(xué)習(xí)：主動性、思考性、配合性、規(guī)則性19孫中山孫中山民權(quán)初步民權(quán)初步中翻譯和說明中翻譯和說明美國美國13個州個州召開立憲會議。召開立憲會議。民主的奇跡美國憲法制定的127天會議會議完成依靠議事規(guī)完成依靠議事規(guī)則和則和開會的藝術(shù)開會的藝術(shù)。民主是一個技術(shù)活，

8、民主是一個技術(shù)活，要有一定的規(guī)則。要有一定的規(guī)則。20美國人崇尚自由，對待開會嚴(yán)肅認(rèn)真美國人崇尚自由，對待開會嚴(yán)肅認(rèn)真，美國人會少規(guī)矩多美國人會少規(guī)矩多羅伯特議事規(guī)則羅伯特議事規(guī)則（Roberts Roberts Rules of OrderRules of Order），作者是亨利），作者是亨利馬馬丁丁羅伯特羅伯特，畢業(yè)于西點(diǎn)軍校，畢業(yè)于西點(diǎn)軍校18761876年出版，幾經(jīng)修改后于年出版，幾經(jīng)修改后于20002000年年出了第十版出了第十版21通常的研討：綜合性思維通常的研討：綜合性思維垂直思維垂直思維現(xiàn)象描述現(xiàn)象描述問題界定問題界定原因分析原因分析對策優(yōu)選對策優(yōu)選行動計劃行動計劃實施辦法實

9、施辦法趙趙錢錢孫孫李李張張22圍繞圍繞共同關(guān)注的主題共同關(guān)注的主題，在在主持人主持人（催催化師化師）引導(dǎo)引導(dǎo)下，按照一定的下，按照一定的程序和規(guī)程序和規(guī)則則，靈活采取，靈活采取團(tuán)隊學(xué)習(xí)團(tuán)隊學(xué)習(xí)、團(tuán)隊決策團(tuán)隊決策的的工具，工具，分步驟、多角度分步驟、多角度開展研討的一開展研討的一種形式，是多種研討方法和工具的綜種形式，是多種研討方法和工具的綜合運(yùn)用。合運(yùn)用。23 現(xiàn)象描述現(xiàn)象描述問題界定問題界定原因分析原因分析對策優(yōu)選對策優(yōu)選行動計劃行動計劃實施辦法實施辦法趙趙錢錢孫孫李李張張垂直垂直思考思考水平水平思考思考24放慢思維步伐放慢思維步伐透視現(xiàn)象全貌透視現(xiàn)象全貌厘清問題要素厘清問題要素聚焦優(yōu)選方案

10、聚焦優(yōu)選方案充分挖掘潛能充分挖掘潛能集思廣益、凝集思廣益、凝聚智慧聚智慧辯證、客觀、辯證、客觀、全面分析問題全面分析問題25+ 結(jié)構(gòu)化的溝通：結(jié)構(gòu)化的溝通：根據(jù)溝通的目標(biāo)和內(nèi)容，根據(jù)溝通的目標(biāo)和內(nèi)容，溝通者按照事先設(shè)定的溝通的形式、規(guī)則、溝通者按照事先設(shè)定的溝通的形式、規(guī)則、流程進(jìn)行溝通流程進(jìn)行溝通。+ 例如：例如：群策群力群策群力+ 5 W 2 H 5 W 2 H + 團(tuán)隊名列團(tuán)隊名列+ 六頂思維帽六頂思維帽+ 聚焦式會話聚焦式會話+ 六步績效溝通六步績效溝通+ 行為事件訪談行為事件訪談+ 2627建設(shè)性溝通建設(shè)性溝通 = = 問題解決問題解決 + + 積極人際關(guān)系積極人際關(guān)系 (1) (1

11、) 第一層含義：清晰的問題解決目標(biāo)第一層含義：清晰的問題解決目標(biāo) (2) (2) 第二層含義：第二層含義：傳遞正確的溝通信息傳遞正確的溝通信息 (3) (3) 第三層含義：積極舒適的人際關(guān)系第三層含義：積極舒適的人際關(guān)系28目標(biāo)確定目標(biāo)確定：總體目標(biāo)總體目標(biāo) 行動目標(biāo)行動目標(biāo) 溝通目標(biāo)溝通目標(biāo)思路選擇思路選擇：指導(dǎo)型溝通指導(dǎo)型溝通: : 告知、兜售告知、兜售 咨詢型溝通咨詢型溝通: : 咨詢、參與咨詢、參與 信息型溝通：信息型溝通： 勸說型溝通勸說型溝通：29+基于客觀信息的策略基于客觀信息的策略 完全性完全性、清晰性清晰性、具體性具體性、描述性描述性、邏輯性邏輯性基于基于主體定位的策略主體定

12、位的策略 自我顯性自我顯性、積極傾聽積極傾聽+基于對象情感的策略基于對象情感的策略 認(rèn)同性認(rèn)同性、一致性一致性、周到性周到性30 坦率真誠坦率真誠敢于直面真實敢于直面真實的自我的自我，有勇，有勇氣當(dāng)責(zé)氣當(dāng)責(zé)。真心。真心實意，坦誠實意，坦誠相相待。誠待。誠于心而于心而形于外，坦率形于外，坦率真誠能夠感動真誠能夠感動影響影響他人，獲他人，獲得信任。得信任。 尊重信任尊重信任尊重，對他人尊重，對他人的想法和感受的想法和感受認(rèn)真傾聽，理認(rèn)真傾聽，理解和認(rèn)同。信解和認(rèn)同。信任，愿意分享任，愿意分享自己看法和感自己看法和感受并與他人達(dá)受并與他人達(dá)成共識。敬人成共識。敬人者，人恒敬之。者，人恒敬之。 寬容大

13、度寬容大度心胸開闊有氣心胸開闊有氣量，量， 不計較、不計較、不追究；寬容不追究；寬容大度的人一定大度的人一定是樂觀、謙虛、是樂觀、謙虛、忍耐、民主、忍耐、民主、慷慨的人。寬慷慨的人。寬以待人者，人以待人者，人恒寬之。恒寬之。p 溝通的三項基本原則溝通的三項基本原則31 人不對不說、地點(diǎn)不對不說、時機(jī)不對不說；人不對不說、地點(diǎn)不對不說、時機(jī)不對不說； 沒有用的話不說，有用的話要適時的說；沒有用的話不說，有用的話要適時的說； 亂抱怨的話不說、不利于團(tuán)結(jié)的話不說；亂抱怨的話不說、不利于團(tuán)結(jié)的話不說； 背后議論的話不說、違反紀(jì)律的話不說。背后議論的話不說、違反紀(jì)律的話不說。老王無心說錯話老王無心說錯話

14、：該來的人怎么都沒該來的人怎么都沒來呀？不該走的怎么走了？我沒說你來呀？不該走的怎么走了？我沒說你們兩位？們兩位？32揚(yáng)人之長，道人之善；對他人的認(rèn)可和激勵；滿足對方的情感需求；增進(jìn)彼此友情和友誼。+關(guān)鍵：由衷關(guān)鍵：由衷的的發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心p 主動贊美及作用主動贊美及作用33肢體語言及作用肢體語言及作用肢體語言又稱身體語言，是指肢體語言又稱身體語言，是指通過通過眼神、手勢、語氣等人體活動來表眼神、手勢、語氣等人體活動來表情情達(dá)意的一種溝通方式達(dá)意的一種溝通方式。信息信息傳播的總效果傳播的總效果=7% 的語言的語言+38% 語音語調(diào)語音語調(diào)+55%的表情動作。的表情動作。 -美美心理學(xué)家心理學(xué)家

15、赫拉別恩赫拉別恩“人無法只靠一句話來溝通，總是得人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?？空麄€人來溝通。” - -美管理學(xué)家彼得德魯克美管理學(xué)家彼得德魯克34 上帝上帝給給我們造了兩我們造了兩只眼睛是為了多只眼睛是為了多看，看，兩兩個耳朵是為了多聽，一張嘴巴是個耳朵是為了多聽，一張嘴巴是為了少說。為了少說。用耳聽用耳聽 用心聽用心聽 用眼用眼聽聽 用腦用腦聽聽傾聽：主要憑傾聽：主要憑助聽覺器官接受言語信息，進(jìn)助聽覺器官接受言語信息，進(jìn)而通過思維活動達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程。而通過思維活動達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程。35身體身體前傾，眼睛要注視說話人，表示出對說話感興趣。給與對前傾，眼睛要注視說

16、話人，表示出對說話感興趣。給與對方一個暢所欲言的空間，不搶話題，表現(xiàn)出一種認(rèn)真、耐心、方一個暢所欲言的空間，不搶話題，表現(xiàn)出一種認(rèn)真、耐心、虛心的虛心的態(tài)度態(tài)度表現(xiàn)注意表現(xiàn)注意 傾聽的三個要點(diǎn)傾聽的三個要點(diǎn)要要以豐富的面部表情和體態(tài)動作回應(yīng)說話者，體現(xiàn)你在與對方以豐富的面部表情和體態(tài)動作回應(yīng)說話者，體現(xiàn)你在與對方交流交流；適時提出問題，；適時提出問題，以使給予和吸收兩個以使給予和吸收兩個方面保持平衡方面保持平衡。適時回應(yīng)適時回應(yīng)發(fā)現(xiàn)講話發(fā)現(xiàn)講話者的優(yōu)點(diǎn)，者的優(yōu)點(diǎn)，并表示出由衷并表示出由衷的贊嘆，的贊嘆，給對方贊賞性的給對方贊賞性的評評價，可以是講話價，可以是講話內(nèi)容、聲音內(nèi)容、聲音、語調(diào)、語調(diào)

17、、表達(dá)、表達(dá)、氣質(zhì)及魅力氣質(zhì)及魅力。保持。保持情緒、語言、心理上的一致，在共情中與對方建立關(guān)系。情緒、語言、心理上的一致，在共情中與對方建立關(guān)系。表示欣賞表示欣賞 36 換位思考：也稱同理思維，是站換位思考：也稱同理思維，是站在對方的角在對方的角度和位置上度和位置上，正確理解，正確理解對方的對方的想法和意圖；設(shè)想法和意圖；設(shè)身處地去領(lǐng)悟、體諒對方的情緒和感受，且能身處地去領(lǐng)悟、體諒對方的情緒和感受，且能把把這種理解傳達(dá)給這種理解傳達(dá)給對方。對方。 組織溝通中，如果能夠設(shè)身處地的換位思考，組織溝通中，如果能夠設(shè)身處地的換位思考，組織就會在健康和諧的持續(xù)發(fā)展。組織就會在健康和諧的持續(xù)發(fā)展。思考討論

18、思考討論：換位思考思考什么？換位思考思考什么？37+他是他是誰誰？+他知道他知道或需要什么或需要什么？+他具有哪些個性特點(diǎn)？他具有哪些個性特點(diǎn)？+他感受他感受如何如何？+如何激勵或滿足如何激勵或滿足他他？38 他以他以物或服務(wù)為載體的價值取向物或服務(wù)為載體的價值取向 產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)、服務(wù)、享受、新體驗、享受、新體驗、質(zhì)量、效率等。質(zhì)量、效率等。 他以他以內(nèi)心活動內(nèi)心活動為滿足的為滿足的價值取向：價值取向： 被認(rèn)可、被認(rèn)同；幫助受眾尋找工作的被認(rèn)可、被認(rèn)同；幫助受眾尋找工作的價值。價值。 他具有一些消極情緒的特征他具有一些消極情緒的特征： 激勵他接受激勵他接受事實，從消極轉(zhuǎn)向事實，從消極轉(zhuǎn)向

19、中立。中立。情感銀行：有存有取、存多取多、建立信用情感銀行：有存有取、存多取多、建立信用39心理需要類型心理需要類型：+ 成就需要、交往需要、權(quán)力需要信息處理方式信息處理方式：+ 思考型、感覺型、知覺型、直覺型個體管理風(fēng)格個體管理風(fēng)格：+ 創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型個體氣質(zhì)差異個體氣質(zhì)差異：+ 分析型、規(guī)則型、實干型、同情型4041Dominance支配型支配型Steadiness穩(wěn)健型穩(wěn)健型Influence影響型影響型Compliance遵循型遵循型四種特質(zhì)的人四種特質(zhì)的人1919世紀(jì)瑞典心理學(xué)家榮格世紀(jì)瑞典心理學(xué)家榮格42對方定位：對方定位：對方需要對方需要什么？什么？自我定位：自我

20、定位：我能我能給對方什么給對方什么？溝通策略：溝通策略：如何把如何把“需要需要”和和“提供提供”聯(lián)結(jié)聯(lián)結(jié)為一體？為一體？ 建設(shè)性溝通的本質(zhì)特征是換位思考！建設(shè)性溝通的本質(zhì)特征是換位思考！+ 例如：例如：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實際上，對有之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感的顧客而言，講得越多越容易反感。43+情形一：情形一：主體提供和客體需要一致的，主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實現(xiàn)目標(biāo)。則容易溝通實現(xiàn)目標(biāo)。+情形二：情形二：主體提供和客體需要不一致，主體提供和客體需要不一致，就應(yīng)尋找彌合差距

21、的途徑。就應(yīng)尋找彌合差距的途徑。 自我價值認(rèn)知的重新定位自我價值認(rèn)知的重新定位 幫助對方價值認(rèn)知重新定位幫助對方價值認(rèn)知重新定位 44主體價值認(rèn)知主體價值認(rèn)知客客體體價價值值認(rèn)認(rèn)知知等價值等價值觀曲線觀曲線4546 追隨輔佐追隨輔佐上級上級管理溝通的主要對象管理溝通的主要對象 愛護(hù)培育愛護(hù)培育下級下級 信任合作信任合作客戶客戶 理解支持理解支持同級同級47 密切聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)密切聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo) 相對于決策層和指示層，中層是操作層和執(zhí)行相對于決策層和指示層，中層是操作層和執(zhí)行層，如果與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系不經(jīng)常，就得不到領(lǐng)導(dǎo)的層，如果與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系不經(jīng)常，就得不到領(lǐng)導(dǎo)的指示和支持，工作就會失去依據(jù)和遵循；指示和支持，工作就

22、會失去依據(jù)和遵循； 如果不與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系不密切，溝通不夠，就得不如果不與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系不密切，溝通不夠，就得不到領(lǐng)導(dǎo)的信任和重用，就難以有施展才華的機(jī)到領(lǐng)導(dǎo)的信任和重用，就難以有施展才華的機(jī)會會。 有本事，出經(jīng)驗，當(dāng)?shù)湫?。有本事，出?jīng)驗，當(dāng)?shù)湫汀?清華現(xiàn)象清華現(xiàn)象 -“聽話出活聽話出活”p 如何與上級溝通如何與上級溝通48+目標(biāo)確定目標(biāo)確定：取得：取得上級認(rèn)同，以上級認(rèn)同，以事件為導(dǎo)向；事件為導(dǎo)向； 不不讓讓上級給上級給自己自己“穿小鞋穿小鞋”等等+客體策略客體策略：上級背景上級背景、偏好、思維方式等、偏好、思維方式等+主體策略主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕遥哼m當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ?、定位、自我顯性等自我顯性等+渠道策略渠

23、道策略：選擇合適：選擇合適的溝通渠道的溝通渠道+信息策略：信息策略：傳遞必要的信息內(nèi)容傳遞必要的信息內(nèi)容+環(huán)境策略環(huán)境策略：選擇合適的溝通：選擇合適的溝通環(huán)境環(huán)境在在與上級討說法之前先做個計劃與上級討說法之前先做個計劃49 充分充分掌握直接上級為什么掌握直接上級為什么不愿意接受你不愿意接受你的建議的原因；的建議的原因； 了解直接了解直接上級和上級和間接間接上級之間上級之間的的關(guān)系關(guān)關(guān)系關(guān)系是否融洽，信任系是否融洽，信任還是不信任還是不信任； 弄清楚弄清楚間接間接上級是否上級是否可能把所獲取信息可能把所獲取信息的信息源告知直接的信息源告知直接上級；上級；50直接直接和和間接上級的間接上級的知識背

24、景：學(xué)歷和文知識背景：學(xué)歷和文化層次、專業(yè)化層次、專業(yè)背景；背景；直接直接和和間接上級的間接上級的心理特點(diǎn)心理特點(diǎn): : 價值觀、價值觀、偏好、思維方式、工作風(fēng)格、開放偏好、思維方式、工作風(fēng)格、開放程度；程度；間接間接上級對上級對溝通問題的態(tài)度：支持、中溝通問題的態(tài)度：支持、中立還是立還是反對；反對；直接直接和和間接上級平時對下級間接上級平時對下級反映問題反映問題的的態(tài)度態(tài)度：樂于接受還是不樂于：樂于接受還是不樂于接受。接受。51- - 弄清楚弄清楚“我我是誰？是誰？”和和“我在什么地方？我在什么地方？”- - 間接間接上級對上級對我的認(rèn)同程度，我在公司中我的認(rèn)同程度，我在公司中的的 地位地位

25、和影響力；和影響力；- - 對問題看法的客觀程度；對問題看法的客觀程度；- - 對目標(biāo)問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度；對目標(biāo)問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度；- - 考慮好自己的可信度考慮好自己的可信度。52+原則原則：+ - -站站在上級的在上級的角度來分析問題；角度來分析問題；+ - -就事論事，就事論事，對事不對人，根據(jù)對事不對人，根據(jù)個人感受，個人感受，立足立足于公司的利益去確定于公司的利益去確定內(nèi)容；內(nèi)容；+ - -不對不對上級人身上級人身作評論，不對他人作評論，不對他人評頭論評頭論足。足。+結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)：+ - -從客觀情況描述從客觀情況描述入手，引出入手，引出一般性看法；一般性看法；再就問

26、題提出自己的具體看法再就問題提出自己的具體看法；最后提出；最后提出相應(yīng)相應(yīng)的建議。的建議。+語言：語言：言辭不能過激，表情言辭不能過激，表情平和，平和，態(tài)度態(tài)度謙虛。謙虛。53+-直接直接面對面溝通，還是間接溝通面對面溝通，還是間接溝通；+-用用口頭溝通，還是用筆頭口頭溝通，還是用筆頭溝通；溝通；+-用用正式渠道，還是非正式正式渠道，還是非正式渠道；渠道；+-讓間接上級讓間接上級知道知道，還是私下，還是私下溝通較為溝通較為合適；合適；+-可以通過開會提出合理化建議可以通過開會提出合理化建議的方式作為的方式作為反映問題的通道反映問題的通道+-其他其他靈活安排的渠道靈活安排的渠道54+-選擇溝通環(huán)

27、境與溝通方式（正選擇溝通環(huán)境與溝通方式（正式、非正式）其相適合；式、非正式）其相適合；+-表面上的不刻意，實際上的精表面上的不刻意，實際上的精心準(zhǔn)備；心準(zhǔn)備；+-選擇合適的、寬松的氛圍（如選擇合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動、單位的集體活動、PARTYPARTY、公司召開公司召開的本身是鼓勵反映情況的場合）的本身是鼓勵反映情況的場合）55 領(lǐng)導(dǎo)意圖：領(lǐng)導(dǎo)意圖：領(lǐng)導(dǎo)布置工作、下達(dá)任務(wù)、作出指示時的本意或精神實質(zhì)，希望達(dá)到的目標(biāo)和效果。準(zhǔn)確領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖要做到： 對領(lǐng)導(dǎo)意圖經(jīng)常琢磨對領(lǐng)導(dǎo)意圖經(jīng)常琢磨 C C 對領(lǐng)導(dǎo)意圖仔細(xì)品味對領(lǐng)導(dǎo)意圖仔細(xì)品味 B B 對領(lǐng)導(dǎo)意圖堅信不疑對領(lǐng)導(dǎo)意圖堅信不疑 A

28、A 56 A. 對領(lǐng)導(dǎo)意圖堅信不疑對領(lǐng)導(dǎo)意圖堅信不疑 理解支持領(lǐng)導(dǎo)的意圖是工作原則紀(jì)律理解支持領(lǐng)導(dǎo)的意圖是工作原則紀(jì)律 忌用懷疑的眼光和心態(tài)評價領(lǐng)導(dǎo)意圖忌用懷疑的眼光和心態(tài)評價領(lǐng)導(dǎo)意圖 努力的去豐富、發(fā)展、完善領(lǐng)導(dǎo)意圖努力的去豐富、發(fā)展、完善領(lǐng)導(dǎo)意圖+ B. 對領(lǐng)導(dǎo)意圖仔細(xì)品味對領(lǐng)導(dǎo)意圖仔細(xì)品味 內(nèi)容內(nèi)容辦什么事？辦什么事？ 時限時限何時完成？何時完成？ 要求要求什么標(biāo)準(zhǔn)？什么標(biāo)準(zhǔn)？ 通過維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的觀點(diǎn)和通過維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的觀點(diǎn)和 思想來提升領(lǐng)導(dǎo)的威信思想來提升領(lǐng)導(dǎo)的威信 57下級需求下級需求 上級行為上級行為尊重信任尊重信任愿意傾聽、真實表達(dá)、用人不疑。愿意傾聽、真實表達(dá)、用人不疑。關(guān)心愛護(hù)關(guān)心愛

29、護(hù)詢問工作和生活、主動承擔(dān)責(zé)任。詢問工作和生活、主動承擔(dān)責(zé)任。支支持指導(dǎo)持指導(dǎo)解決問題、指令清晰、培養(yǎng)鍛煉解決問題、指令清晰、培養(yǎng)鍛煉得到重視得到重視授權(quán)、激勵、贊揚(yáng)、認(rèn)可、提攜。授權(quán)、激勵、贊揚(yáng)、認(rèn)可、提攜。及時反饋及時反饋主動交流、征求意見、績效面談。主動交流、征求意見、績效面談。給予協(xié)調(diào)給予協(xié)調(diào)提供資源、解決矛盾、化解沖突。提供資源、解決矛盾、化解沖突。58了解了解了解了解下級的需求、情感、價值觀下級的需求、情感、價值觀，及，及個人的問題。個人的問題。主動主動主動主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與參與 多多征詢下級的意見，讓他們有機(jī)會

30、表達(dá)征詢下級的意見，讓他們有機(jī)會表達(dá)看法想法看法想法。激勵激勵 傳達(dá)命令傳達(dá)命令和意見的時候，和意見的時候，不要不要忘記了激勵的因素忘記了激勵的因素。 與下級溝通的基本要求59贊美下級贊美的場合要適當(dāng)贊美的場合要適當(dāng)贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠適當(dāng)運(yùn)用間接贊美適當(dāng)運(yùn)用間接贊美 批評下級選擇適當(dāng)?shù)膱鏊x擇適當(dāng)?shù)膱鏊嬲\贊美做開頭真誠贊美做開頭尊重客觀的事實尊重客觀的事實不傷害自尊自信不傷害自尊自信友好的結(jié)束批評友好的結(jié)束批評60同級需要同級需要 同級行為同級行為受到尊重受到尊重多傾聽、重視對方、不背后議論。多傾聽、重視對方、不背后議論。團(tuán)結(jié)合作團(tuán)結(jié)合作顧全大局

31、、主動支持、積極配合。顧全大局、主動支持、積極配合。寬容理解寬容理解大度豁達(dá)、換位思考、主動補(bǔ)臺。大度豁達(dá)、換位思考、主動補(bǔ)臺。鼎力支持鼎力支持遭遇困境時伸手、做雪中送炭者。遭遇困境時伸手、做雪中送炭者。61何何 與同級溝通的基本要求同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系?？绮块T溝通跨部門溝通時時，先打電話約一下，先打電話約一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，避免爭吵，可請有爭議時，避免爭吵，可請上司協(xié)商上司協(xié)商調(diào)整。調(diào)整。平時要建立起互助、平時要建立起互助、團(tuán)隊協(xié)作的團(tuán)隊協(xié)作的良好默契良好默契。注重日常工作中的非正式

32、溝通。注重日常工作中的非正式溝通。 62群體溝通的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)群體溝通的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)+ 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： 產(chǎn)生產(chǎn)生更多的承諾更多的承諾 產(chǎn)生更好的決策產(chǎn)生更好的決策+ 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： 時間長、效率低時間長、效率低 群體壓力、從眾群體壓力、從眾心理心理 專家和領(lǐng)導(dǎo)壓力專家和領(lǐng)導(dǎo)壓力 推卸責(zé)任、說推卸責(zé)任、說而不做而不做63+不可控因素不可控因素+ 群體變量：規(guī)模、個性和目標(biāo)、身份角色群體變量：規(guī)模、個性和目標(biāo)、身份角色+ 環(huán)境變量：自然位置、群體關(guān)系、群體期望環(huán)境變量：自然位置、群體關(guān)系、群體期望+ 任務(wù)變量：性質(zhì)、困難程度、特殊性要求任務(wù)變量：性質(zhì)、困難程度、特殊性要求+可控因素可控因素 領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格：民

33、主型、獨(dú)裁型、自由放任型領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格：民主型、獨(dú)裁型、自由放任型 群體對任務(wù)的激勵群體對任務(wù)的激勵 成員間友好關(guān)系成員間友好關(guān)系 成員參與的方式成員參與的方式 溝通網(wǎng)絡(luò)與渠道設(shè)計溝通網(wǎng)絡(luò)與渠道設(shè)計64會議目的：會議目的： - -信息共享信息共享 動員激勵動員激勵 信息傳播信息傳播 問題解決問題解決 - -制定決策制定決策65+人員數(shù)量：人員數(shù)量：+ 信息研討：信息研討：3030人；人； 正式報告：不限正式報告：不限+ 研討培訓(xùn)：研討培訓(xùn)：1515人；人； 問題識別：問題識別：1010人人+ 關(guān)鍵問題解決和決策制定：關(guān)鍵問題解決和決策制定： 5 5 人人+人員結(jié)構(gòu)：人員結(jié)構(gòu)：+ -同質(zhì)性和異質(zhì)性的

34、平衡同質(zhì)性和異質(zhì)性的平衡 競爭性和合作性的平衡競爭性和合作性的平衡 任務(wù)導(dǎo)向和過程導(dǎo)向的平衡任務(wù)導(dǎo)向和過程導(dǎo)向的平衡+會議主席：會議主席：+促進(jìn)討論、會議控制、作出決策促進(jìn)討論、會議控制、作出決策6667 自我認(rèn)知自我認(rèn)知Who am IWho am I？提高自身可信度四個要素提高自身可信度四個要素 地位權(quán)威地位權(quán)威 良好意愿良好意愿 背景經(jīng)歷背景經(jīng)歷 外表形象外表形象最根本策略：尋求共同的價值目標(biāo)與愿景最根本策略：尋求共同的價值目標(biāo)與愿景 68自我定位自我定位Where am I?Where am I?自我定位的六個問題：自我定位的六個問題： 您清楚自己在組織中的地位嗎？您清楚自己在組織中的

35、地位嗎？ 您清楚別人對您道德的評判嗎？您清楚別人對您道德的評判嗎？ 您清楚自己所應(yīng)扮演的角色嗎？您清楚自己所應(yīng)扮演的角色嗎？ 您清楚自己的實際能力水平嗎？您清楚自己的實際能力水平嗎？ 您從社會倫理觀看自己動機(jī)嗎？您從社會倫理觀看自己動機(jī)嗎？ 您的行為與組織利益相統(tǒng)一嗎？您的行為與組織利益相統(tǒng)一嗎？69自我溝通技能的開發(fā)與提升管理溝通的前提：自我溝通技能的開發(fā)與提升管理溝通的前提：要說服他人，首先要說服自己要說服他人，首先要說服自己從內(nèi)心認(rèn)同從內(nèi)心認(rèn)同工作的價值和說服理由工作的價值和說服理由；自我溝通是內(nèi)外得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)自我溝通是內(nèi)外得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)以內(nèi)在以內(nèi)在溝通解決外在的問題溝通解決外在的

36、問題自我診斷：我敢于承認(rèn)自己是問題所在嗎？自我診斷：我敢于承認(rèn)自己是問題所在嗎？70認(rèn)知自我認(rèn)知自我審視自我動機(jī)審視自我動機(jī)靜心思考自我靜心思考自我 提升提升自我自我 修煉修煉自我意識自我意識 善于積極傾聽善于積極傾聽轉(zhuǎn)換開放心靈轉(zhuǎn)換開放心靈 超越自我超越自我超越目標(biāo)愿景超越目標(biāo)愿景以自我為目標(biāo)以自我為目標(biāo)71+認(rèn)識自我：認(rèn)識自我：對自己主觀和客觀世界以及自己和周對自己主觀和客觀世界以及自己和周圍事物關(guān)系的認(rèn)識。它包含自我觀察、自我體驗、圍事物關(guān)系的認(rèn)識。它包含自我觀察、自我體驗、自我感知、自我評價等。自我感知、自我評價等。+理性審視自己理性審視自己動機(jī)：動機(jī)： 內(nèi)外部動機(jī)的內(nèi)外部動機(jī)的統(tǒng)一，從統(tǒng)一，從外部動機(jī)外部動機(jī)看、從是否看、從是否尊重他人看、從行為是否符合道德看；尊重他人看、從行為是否符合道德看； 客觀評價客觀評價動機(jī)的社會性動機(jī)的社會性、純正性和道德、純正性和道德性；性； 從社會自我和從社會自我和精神精神自我來深刻的解剖自己。自我來深刻的解剖自己。72自我檢自我檢核：核：在在很忙的時候，我有沒有專門尋找一個很忙的時候，我有沒有專門尋找一個空間去思考問題？空間去思考問題？在一年中我有沒有安排專門的時間到清在一年中我有沒有安排專門的時間到清凈的地方去放松自己？凈的地方去放松自己？我有沒有與那些有智慧、有較深洞察力我有