IDC_集團客戶服務體系建設實施方案和措施

1、WORD 資料可編輯*建設方案及措施客戶服務中心二一年五月十四日專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯目錄1.背景與現(xiàn)狀 .31.1背景 .錯誤！未定義書簽。1.2現(xiàn)狀 .錯誤！未定義書簽。2.指導思想 、工作目標、工作重點 .42.1指導思想 .42.2對內(nèi)工作目標 .52.3對外工作目標 .52.4工作重點 .53.具體措施 .63.1優(yōu)化組織結構 、明確服務職能 .63.2完善服務制度 、規(guī)范服務流程 .63.3加強資源配備 、增強服務力量 .73.4拓展服務網(wǎng)絡 、強化服務體系 .93.5建全監(jiān)督機制 、保障服務質(zhì)量 .103.6豐富客戶信息 、密切客戶關系 .104.服務專題活動 .134

2、.1大客戶回訪 .134.2服務技能大比武 .134.3服務營銷 .155.任務分解及分工 .15專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯1. 背景與現(xiàn)狀GIS 從上世紀 60 年代提出至今 ，經(jīng)過短短四十多年的發(fā)展 ，無論是在技術的進步 ，還是產(chǎn)業(yè)的應用上都取得了巨大的成功 。公司作為中國最早的 GIS 企業(yè)之一 ，經(jīng)過風風雨雨二十余載的歷練 ，從最初的一個項目團隊發(fā)展成為目前國內(nèi)最大的 GIS 基礎平臺供應商 ，走出了一條可圈可點的民族軟件發(fā)展之路，為國產(chǎn)軟件的發(fā)展樹立一面旗幟。公司快速發(fā)展的二十年 ，是不斷創(chuàng)新的二十年 ，更是披荊斬棘積極參與市場競爭的二十年 ，過去我們是產(chǎn)品 、質(zhì)量、技術、價格

3、的競爭，現(xiàn)在、未來將不可避免是服務與品牌的綜合競爭 。要確保企業(yè)在未來的競爭中立于不敗之地 ，就必須不斷提升客戶服務能力 。公司一直都非常重視服務，早在 2008 年集團就提出了 “品牌提升價值、服務制勝未來 ”的發(fā)展戰(zhàn)略 ，2009 年集團又再次提出 “以服務帶動銷售 ”戰(zhàn)略方向 ，2010 年集團高層會議又再一次明確了“創(chuàng)新服務理念，打造服務品牌 ”發(fā)展思路 ，集團連續(xù)三年將服務品牌的建設擺在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度 ，充分體現(xiàn)的服務品牌建設的重要性，也充分展現(xiàn)了我們集團參與未來市場競爭的信心與魄力。我們在這一系列戰(zhàn)略思想的指導下 ，圍繞技術服務工作開展了一系列工作 ，取得了一定的成績 。主要表

4、現(xiàn)在以下幾個方面 ：專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯(1) 服務手段不斷豐富 。隨著信息技術的快速發(fā)展 ，我們不斷創(chuàng)新服務手段 ，目前使用的服務手段有熱線呼叫系統(tǒng) 、網(wǎng)絡視頻服務系統(tǒng)、企業(yè)短信平臺 、 QQ 群、在線客戶 BBS論壇、郵件等 。(2) 基本形成了覆蓋全國的服務網(wǎng)絡 。目前已逐步形成了以武漢公司為主體 ，全國七家服務中心為分支 ，及其他合作伙伴為輔的全國性服務網(wǎng)絡 。(3) 形成了一整套客戶服務相關的制度 、規(guī)范，積累不少經(jīng)驗 。(4) 有利地支持了公司市場發(fā)展的需求 。(5) 為用戶更好地用好軟件提供了有力支持 。當然，在取得成績的同時 ，我們也發(fā)現(xiàn)了不少問題 ，主要表現(xiàn)在以下

5、幾個方面 ：(1) 公司各服務主體之間的協(xié)作機制不明確 ，很難形成服務合力 。(2) 目前的服務還基本上停留在被動技術支持的層面 ，實行全面客戶服務的思想準備與人力儲備比較欠缺 。(3) 制度規(guī)范往往只是用來應付 ISO 驗收，大部分制度規(guī)范在實際工作并沒有嚴格執(zhí)行 。(4) 服務質(zhì)量監(jiān)督及評價機制不健全 ，服務基本上處于無監(jiān)督狀態(tài)。(5) 客戶信息嚴重缺失 ，客戶關系維護難度較大 。(6) 各地服務水平不均衡 、服務的標準化程度很低 。專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯2. 指導思想 、工作目標 、工作重點2.1 指導思想(1)合理的組織結構與分工協(xié)作是做好客戶服務的基礎和保證。(2)客戶服務

6、體系的建設應以提高客戶滿意度為第一驅動力。(3) 客戶服務質(zhì)量管理是客戶服務管理的核心 。(4) 客戶服務體系的建設應與公司的實際情況相結合 。2.2 對內(nèi)工作目標(1) 樹立全員服務意識 、形成服務的內(nèi)部協(xié)作機制 。(2) 人人有事干 、事事有人干 。(3) 服務有流程 、行為有規(guī)范 。(4) 效果有評估 、執(zhí)行有監(jiān)督 。(5) 監(jiān)督有考核 、考核有獎懲 。(6) 問題有追蹤 、追蹤有反饋 。2.3 對外工作目標(1) 讓客戶感覺到我們服務意識的改變 。(2) 讓客戶感受到我們做好服務的誠意 。(3) 讓客戶感受到我們服務質(zhì)量的提升 。(4) 讓客戶感受到我們服務的專業(yè) 、快捷、真誠、優(yōu)質(zhì)。

7、專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯2.4 工作重點(1) 理順公司各部門開展客戶服務協(xié)作機制 。(2) 服務相關制度 、規(guī)范的完善與健全 。(3) 全員服務意識的培養(yǎng) 。(4) 服務團隊的建設 。(5) 服務質(zhì)量評價體系的建設 。(6) 客戶信息數(shù)據(jù)庫及客戶關系管理系統(tǒng)的建設 。(7) 客戶關系的維護與管理 。3. 具體措施3.1 優(yōu)化組織結構 、明確服務職能優(yōu)化的服務組織結構是合理配置服務資源的前提 ，也是打造高效服務團隊的前提 。明確的服務職能及分工 ，是相關部門開展服務工作的依據(jù)，也是做好服務工作的前提 。建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務體系 ，首先需要優(yōu)化組織結構 、明確服務職能 。(1) 優(yōu)化組織結

8、構 ，將技術支持中心調(diào)整為客戶服務中心 ，實現(xiàn)服務職能由單一技術服務到全面客戶服務的轉變 。(2) 成立客戶服務品牌建設小組 ，將服務工作定位為各部門的共同職責。由各部門共同協(xié)作 ，做好服務制度建設 、對外服務政策制定、服務活動策劃 、服務實施 、服務監(jiān)督等各項服務工作 。(3) 明確對外客戶服務的主體 ，即哪些部門參與對內(nèi)客戶服務 .專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯(4)優(yōu)化并明確各服務主體之間的職責分工及協(xié)作關系。(5) 優(yōu)化并明確客戶服務中心與其它服務相關部門之間的分工及協(xié)作關系。3.2 完善服務制度 、規(guī)范服務流程制度是管理的依據(jù) ，沒有完善的客戶服務制度 ，就談不上有效的客戶服務管理

9、 ，更談不上為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務 ；規(guī)范是客戶服務行為的準則 ，規(guī)范的服務流程 ，標準化的服務模式是服務質(zhì)量的保證 ，也是直接影響客戶服務滿意度重要因素 。建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務體系 ，需要完善各項服務制度 、進一步規(guī)范服務流程 ?？蛻舴辗譃閮?nèi)部服務與外部服務 ，客戶服務制度與規(guī)范也分為對內(nèi)與對外兩部分 。對內(nèi)的 “服務制度及規(guī)范 ”適用于服務的主體 ，即客戶服務的參與部門與員工 ，其目的是為了明確服務部門的職能 、理順部門的協(xié)作制度 、規(guī)范客戶服務標準 、確保服務質(zhì)量 。 對外的 “服務制度及規(guī)范 ”適用于服務的客體 ，即客戶 ，其目的是為了客戶能很好地感受或獲得我們的相關服務 。(1) 對內(nèi)

10、的 “服務制度及規(guī)范 ”主要包括 ：a) 公司集團客戶服務管理制度b) 公司客戶服務規(guī)范c) 公司分層服務標準(2) 對外的 “服務制度及規(guī)范 ”a) 公司標準化客戶服務指南專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯3.加強資源配備 、增強服務力量建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務體系 ，需要加強服務資源與人力資源的配備，以確保有足夠的服務力量滿足企業(yè)與客戶的需求 。服務力量不僅體現(xiàn)在服務人員的數(shù)量與質(zhì)量上 、還體現(xiàn)在服務平臺 、服務手段等服務基礎設施建設方面 。增強服務力量的相關具體措施如下 ：(1) 加大人員投入 、加快梯隊建設加大客戶服務人員的招聘及培養(yǎng)力度 ，逐步形成服務人才梯度 ，完成技術服務人員 、服務管理

11、人員 、服務策劃人員的合理配備 。重點培養(yǎng)數(shù)據(jù)中心二次開發(fā)人員 、客戶服務管理人員 、客戶經(jīng)理 。(2) 加大培訓力度 、提升業(yè)務水平客戶服務人員是客戶服務體系中最積極關鍵的因素，客戶服務人員的素質(zhì)直接影響到客戶服務質(zhì)量 。我們將聯(lián)合人力資源 、總裁辦等相關部門進一步加大培訓力度 ，開展客戶服務培訓月活動 ，針對技術服務人員 、客戶服務人員 、客戶服務管理人員開展一些列業(yè)務培訓 ，在提高服務意識的同時提升其服務業(yè)務水平 。同時，將選派適合的客戶服務人員參加相關專業(yè)培訓 ，鼓勵客戶服務人員考取相關認證 。(3) 加強內(nèi)部協(xié)作 、統(tǒng)一服務形象服務力量的全面提升需要公司各部門之間的全面配合與協(xié)助 。

12、公司內(nèi)部需要加強交流合作 ，嚴格按照相關制度規(guī)范實施服務 ，統(tǒng)一對外服務形象 ，確保服務步調(diào)一致 ，形成服務合理 。(4) 嚴格考核制度 、實行持證上崗專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯為了確保服務質(zhì)量 ，我們將對客戶服務人員的服務水平進行嚴格考核，并根據(jù)不通的職業(yè)標準對客戶服人員的業(yè)務水平進行分等定級并配套相關的激勵考核政策 ，逐步實現(xiàn)客戶服務人員持證上崗 。(5) 優(yōu)化服務平臺 、創(chuàng)新服務手段服務力量的提升 ，依賴于現(xiàn)有的服務平臺與手段 。我們將一方面要充分利用現(xiàn)有的熱線呼叫系統(tǒng) 、網(wǎng)絡培訓系統(tǒng) 、論壇、企業(yè)短信平臺等服務平臺做好客戶答疑 、網(wǎng)絡培訓 、客戶關懷 、會議通知 、新聞傳播等工作

13、 ，另一方面我們需要不斷優(yōu)化服務平臺 、創(chuàng)新服務手段 ，以滿足多樣化的服務需求 。主要表現(xiàn)在以下幾個方面 :a) 進行網(wǎng)站改版 ，優(yōu)化網(wǎng)站服務 ，提供 24 小時知識庫自助服務。b) 升級 BBS論壇 ,安排專人服務 。c) 積極引入社區(qū) 、QQ 群、微博、在線客服等服務形式(6) 開展技能比武 、評選服務之星 。客戶服務力量的提升需要提高全員服務意識 、營造積極的全員服務文化氛圍 。 我們將開展公司集團 （含區(qū)域服務中心及合作伙伴 ）客戶服務技能大比武活動 ，一方面可以促進服務技能的提升 ，還可以通過活動提升服務人員的凝聚力 。與此同時 ，我們將依托活動評選服務之星、樹立服務標榜 、發(fā)揮模范

14、帶頭作用 。3.4 拓展服務網(wǎng)絡 、強化服務體系(1) 在全國范圍內(nèi)掃除服務盲區(qū) 。專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯(2) 結合市場拓展需要 ，在全國范圍內(nèi)設立區(qū)域服務中心 ，逐步形成縱向多級 、橫向網(wǎng)格的服務體系 。說明：縱向形成集團服務隊伍、區(qū)域技術 （客戶）服務中心 、銷售商組成的多級服務體系。橫向形成現(xiàn)場服務、非現(xiàn)場服務相結合組成的網(wǎng)格服務體系。(3) 加強對區(qū)域服務中心及合作伙伴的支持力度，全面提高本地化服務能力。(4) 與相關科研院所 、事業(yè)單位合作 ，在全國范圍內(nèi)設立多家 MapGIS 培訓中心 ，輔助開展客戶服務工作 。3.5 建全監(jiān)督機制 、保障服務質(zhì)量服務質(zhì)量管理是客戶服務

15、管理最核心的內(nèi)容 ，也是影響客戶服務滿意度最直接的因素 。為了確保各項服務政策 、服務制度的落實 ，我們需要配套健全相關的服務監(jiān)督機制 。(1) 開展客戶滿意度調(diào)查a) 建立客戶服務滿意度評價標準 ，通過電話回訪 、郵件回訪 、短信回訪 、現(xiàn)場回訪 、問卷調(diào)查等形式對客戶的滿意度進行調(diào)查。b) 通過客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務的不足 ，并追蹤改進 。(2) 發(fā)布服務質(zhì)量報告a) 建立服務質(zhì)量評價體系 ，明確服務質(zhì)量的監(jiān)測對象及范圍 。b) 每月定期發(fā)布服務質(zhì)量報告 ，提供服務質(zhì)量相關的數(shù)據(jù) ，以供專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯公司領導及各部門負責人決策參考。3.6 豐富客戶信息 、密切客戶關系

16、客戶是企業(yè)財富的源泉 ，客戶信息是企業(yè)的一項重要資產(chǎn) 。做好客戶信息的維護管理是做好客戶關懷與客戶滿意度 、忠誠度管理的基礎?？蛻絷P懷是客戶關系管理的中心 ，客戶關懷是密切客戶關系的主要手段，其目的是與目標客戶建立長期和有效的業(yè)務關系 ，在與客戶的每一個 “接觸點 ”上都更加接近客戶 、了解客戶 ，最大限度地增加利潤和利潤占有率 。在以客戶為中心的經(jīng)營模式下 ，企業(yè)必然高度重視客戶信息及客戶關系的維護 ，才能實現(xiàn)客戶分層服務戰(zhàn)略 ，才能更好地滿足個性化服務需求 ，才能實現(xiàn)目標營銷 ，才能獲得不斷挖掘客戶的持續(xù)價值 。具體措施如下 ：(1) 多渠道收集客戶信息 、建立集團客戶信息數(shù)據(jù)庫 。a)

17、整理客戶服務中心日常工作中接觸到的所有客戶信息 。b) 通過商務部獲得最新的軟件購買信息 ，通過客戶首訪服務進一步確定真實的客戶信息 。c) 制定相關制度 ，確定客戶信息的統(tǒng)一歸口及共享機制 。d) 通過提供服務 ，吸引合作伙伴 、公司其它部門盡量提供客戶信息。e) 成立客戶俱樂部 ，通過俱樂部提供的特殊服務 ，吸引老客戶進專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯行客戶信息注冊 。f) 不放過任何一次與客戶接觸的機會 ，主動收集客戶信息 。如用戶大會、研討會、培訓班 、軟件注冊。(2) 對客戶信息進行分層管理并開展分層服務 。a) 對現(xiàn)有的信息進行分層提取 ，分層管理 ，并按照分層服務標準開展培訓 、

18、回訪、客戶關懷等服務 。b) 對現(xiàn)有客戶信息根據(jù)特定目的分類 ，有針對性地通過郵件 、短信、QQ 等渠道推送相關資訊 。(3) 成立之友用戶俱樂部二十年來 ，公司擁有了龐大的用戶群體 ，為了更好地維護新老客戶的關系 ，更好地為服務于客戶 ，我們將成立之友用戶俱樂部 。我們將秉承 “分享地理智慧 、品味精彩人生 ”的宗旨 ，將俱樂部打造成為公司的官方服務平臺 、之友的交流平臺 ，聯(lián)誼平臺 。(4) 開展客戶回訪活動a) 電話回訪 、郵件回訪是客戶回訪的重要手段 ，我們將嚴格按照分層服務標準 ，對客戶每年度提供相應次數(shù)的回訪服務 。b) 上門回訪是針對大客戶的主要服務形式 ，其目的是為了及時聆聽大

19、客戶的需求與意見 ，鞏固客戶關系的有力手段 。(5) 開通總裁熱線可以通過開通總裁熱線 ，拉近公司高層與用戶的距離 。用戶可以通過熱線電話 、郵件等形式直接將自己的建議 、抱怨、訴求傳遞給公司最高管理層 。我們將安排專人值守 ，并由各分管副總裁第一時間給專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯予回復。(6) 建設 CRM 系統(tǒng)為了提高客戶信息及客戶關系管理的信息化水平 ，公司已經(jīng)成了專門的項目組 ，負責 CRM 系統(tǒng)的建設 。4. 服務專題活動4.1 客戶回訪計劃(1) 非現(xiàn)場回訪計劃 ：a) 非現(xiàn)場回訪是客戶回訪的主要形式 。b) 為了體現(xiàn)企業(yè)對客戶的關懷 ，我們將進行大規(guī)模非現(xiàn)場回訪，要確保新增客

20、戶及已經(jīng)確定的老客戶每年只要可以享受到一次非現(xiàn)場回訪服務 。c) 可以將非現(xiàn)場回訪與日常客戶滿意度調(diào)查工作相結合 。(2) 上門回訪計劃 ：a) 現(xiàn)場回訪計劃是針對大客戶及特需客戶的回訪形式 。b) 選擇 2-3 家對公司服務比較滿意的大客戶進行上門回訪 。a) 選擇 2-3 對公司服務不滿意的客戶進行上門回訪 。b) 對市場服務相對薄弱的地方進行重點回訪c) 將日常的送上門服務與客戶回訪相結合 。專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯4.2 服務技能大比武服務技能大比武專題活動主要目的是為了通過競技的形式 ，增強服務機構 、服務人員之間的交流 ，提升服務水平 、營造服務氛圍 ，樹立服務標榜 。 同

21、時為了體現(xiàn)客戶的參與性 ，活動將邀請客戶通過熱線、網(wǎng)絡投票等方式參與評審 。該活動主要包括以下活動：a) 技術服務大比武b) 客戶服務大閱兵c) 客戶服務規(guī)范知識競賽d) 金牌服務講師評選e) 服務之星評選f)服務示范機構評選g) 優(yōu)秀課件評選4.3 高校教育支持推廣計劃制定高校教育支持解決方案推廣計劃 、推動企業(yè)與高校的全面深入的合作 。目前高校教育支持方案的常規(guī)項目有 ：a) 高校 GIS 論壇b) 全國 GIS 技能大賽c) 全國 GIS 應用水平考試d) MapGIS 工程師認證e) GIS 科研暨人才培養(yǎng)基地 （實驗室）專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯f) GIS 實習就業(yè)基地g)

22、全國信息專業(yè)技術人才知識更新工程 -GIS 培訓認證項目h) 專場招聘會4.4 服務營銷計劃(1) 服務案例營銷與客戶服務大比武等活動結合 ，遴選集團優(yōu)秀的服務案例及感人的服務故事并匯編成冊 。通過服務案例營銷 ，傳遞公司的服務理念 ，增強客戶的購買信心 。(2) 數(shù)據(jù)庫營銷以客戶信息數(shù)據(jù)庫 、客戶關系管理數(shù)據(jù)庫為基礎 ，通過郵件 、短信、呼叫中心等方式向目標客戶及時發(fā)布資訊。(3) 服務活動營銷結合目前的市場推廣重點 ，通過與行業(yè)協(xié)會 、科研院所聯(lián)合舉辦研討會、研修班、培訓班 、交流會等形式開展服務營銷 。5. 任務分解及分工專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯工

23、作方向工作分解時間段責任部門責任人明確服務主體（集團哪些部門提供對外提供服務）明確服務職能明確各服務主體之間的協(xié)作關系公司集團客戶服務管理制度服務制度與規(guī)范建設內(nèi)部文件公司集團客戶服務規(guī)范公司集團客戶分層服務標準服務制度與規(guī)范建設外部文件公司集團標準化客戶服務指南根據(jù)需求完成人員招聘組織客戶服務理論、服務規(guī)范 、服務技巧培訓服務人員培養(yǎng)組織內(nèi)部技術服務培訓、交流對公司其它部門開展平臺培訓客服人員分等定級制定公司內(nèi)部客戶服務職業(yè)分級考核標準專業(yè)整理分享WORD 資料可編輯依據(jù)制定的標準進行分等定級客戶服務內(nèi)部監(jiān)督客戶服務外部監(jiān)督客戶服務質(zhì)量監(jiān)督及評價對外服務監(jiān)督發(fā)布每月服務質(zhì)量報告區(qū)域服務中心建設方案新區(qū)域服務中心的設立服務中心建設區(qū)域技術服務中心的管理、考核服務中心的支持計劃的制定、資源協(xié)調(diào)服務中心支持計劃的實施商務部 、拓展部 、合作伙伴支持標準制定5