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1、所屬區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)名稱姓名評(píng)分注意:答題請(qǐng) 勿超過(guò)裝訂 線。超過(guò)裝 訂線的,該 題不記分。夢(mèng)潔營(yíng)銷分公司門店管理手冊(cè)專用表格107OTO 考試試卷(本試卷共 2 頁(yè),總分為 100 分)一、填空題:(共 44 分, 22×2)1、OTO的含義是 ( 一對(duì)一目標(biāo)顧客超值服務(wù)系統(tǒng)) 。2、OTO是一套根據(jù)不同目標(biāo)顧客群而制定的售前 (營(yíng)銷渠道開發(fā) )、售中(顧客檔案的建立 )、售后( 顧客回訪 )的全程服務(wù)系統(tǒng)。3、實(shí)施 OTO的目的是強(qiáng)調(diào)根據(jù)顧客的不同需求為其提供(個(gè)性化) 的超越裝顧客期望值的(一對(duì)一)服務(wù)。4、在 OTO的系統(tǒng)中目標(biāo)顧客群可分為四大類,分別為: (結(jié)婚)顧客群、(送禮)顧

2、客群、(喬遷)顧客群、(家用)顧客群。5 、客戶資料的收集采?。ǖ觊L(zhǎng))責(zé)任制。訂6、顧客一次性購(gòu)物滿( 3000)元或全年累計(jì)滿( 5000)元,可當(dāng)場(chǎng)享受夢(mèng)潔會(huì)員待遇,即享受( 88)折優(yōu)惠。還可在產(chǎn)品促銷期間享受折上折的優(yōu)惠。7、在用 OTO系統(tǒng)進(jìn)行售中服務(wù)時(shí),凡購(gòu)買了產(chǎn)品的顧客均須填寫一張(顧線客檔案登記表),未購(gòu)買產(chǎn)品的顧客也須填寫一張(未成交顧客檔案登記表),凡填寫了表格的顧客都可贈(zèng)送 (小禮物),未購(gòu)買產(chǎn)品的顧客還可贈(zèng)送一張(致歉卡)。8、聯(lián)合促銷的原則是(互惠互利) 、市場(chǎng)目標(biāo)相同、聯(lián)合各方優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、選擇正確的聯(lián)合對(duì)象、(產(chǎn)品相融)、(價(jià)格相適);聯(lián)合促銷的優(yōu)勢(shì)是充分發(fā)揮聯(lián)合品牌

3、優(yōu)勢(shì)、減少分?jǐn)偝杀尽?(擴(kuò)大顧客選擇范圍)。二、判斷題:(共 16 分, 4×4。正確的在后邊的括號(hào)內(nèi)畫“” ,錯(cuò)誤的畫“×”。若是錯(cuò)誤的,請(qǐng)?jiān)谠擃}的下方進(jìn)行改正,不進(jìn)行改正的不給分,改正錯(cuò)誤的無(wú)分。 )9、在用 OTO 系統(tǒng)進(jìn)行售前服務(wù)時(shí),不管客戶是否填寫客戶資料卡都可贈(zèng)送優(yōu)惠卡。( × )更正:客戶填寫了客戶資料卡方能贈(zèng)送一張優(yōu)惠卡。10、購(gòu)正價(jià)產(chǎn)品 X 元即可享受一張優(yōu)惠卡,當(dāng)次可享受優(yōu)惠,第二次使用時(shí)不可與其它優(yōu)惠同時(shí)使用。 (× )更正:即可享受一張禮金券, 當(dāng)次不可享受優(yōu)惠, 第二次使用時(shí)不可與其他優(yōu)惠同時(shí)使用。11、顧客進(jìn)入賣場(chǎng)后主要通過(guò)賣

4、場(chǎng)硬件形象、產(chǎn)品陳列展示、導(dǎo)購(gòu)員形象著裝和 TCS 標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)購(gòu)服務(wù)來(lái)建立顧客檔案。 ( )12、在用 OTO 系統(tǒng)進(jìn)行售后服務(wù)時(shí),不管客戶是否購(gòu)買了產(chǎn)品都可以進(jìn)行電話回訪、贈(zèng)送禮品。( )三、簡(jiǎn)答題:(共 40 分)13、OTO 系統(tǒng)中四大目標(biāo)顧客群集中地分別有哪些?(10 分)答:結(jié)婚顧客群集中地:酒店、家具市場(chǎng)、婚紗影樓、婚姻登記處、建材市場(chǎng)、樓盤送禮顧客群集中地:效益好的單位或是大型會(huì)議承辦單位喬遷顧客群集中地:家具市場(chǎng)、建材市場(chǎng)、樓盤家用顧客群集中地:美容美發(fā)機(jī)構(gòu)、高級(jí)會(huì)所14、如何實(shí)施喬遷目標(biāo)顧客群的售前渠道開發(fā)?(10 分)答:一是確定渠道:家具市場(chǎng)、建材市場(chǎng)、樓盤二、發(fā)放客戶資料卡、 優(yōu)惠卡,或是在樓盤樣板間擺放樣品展示以擴(kuò)大影響范圍等可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況予以靈活應(yīng)變。15、國(guó)慶節(jié)即將來(lái)臨,如何利用OTO 系統(tǒng)進(jìn)行節(jié)日促銷活動(dòng)?(20 分)

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