工作計(jì)劃-呼叫中心工作計(jì)劃

1、呼叫中心工作計(jì)劃篇一：呼叫中心工作總結(jié)及計(jì)劃 貴在團(tuán)結(jié)，重在服務(wù) 呼叫中心2011年工作總結(jié)及2012年工作計(jì)劃 2011年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。 在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，2011年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在

2、一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線2011年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。 一、2011工作總結(jié) （一）取得成績(jī) 1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程； 自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽受理交辦督辦跟進(jìn)回訪”以及后期用戶 滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力

3、。 自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。 2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn) “親情

4、服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。 3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌； 客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對(duì)與用水的各類咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來說，每一份成績(jī)是大家通過共同努力獲得的。 （二

5、）存在的不足 在過去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面： 1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問題，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用； 2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶

6、問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。 3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。 4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。 二、2012年工作計(jì)劃 對(duì)于我中心2012年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)

7、，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在2012年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下： （一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。 （二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。 （三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。 （四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑。 綜上所述，201

8、1年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處。在2012年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。 篇二：2010年呼叫中心工作計(jì)劃 2010年呼叫中心工作計(jì)劃 第一部分 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 要旨：立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，從小做起。 方法：年初建立一個(gè)人員規(guī)模為2025人的團(tuán)隊(duì)。隨著業(yè)務(wù)運(yùn)營的逐漸成熟，逐漸將團(tuán)隊(duì)規(guī)模擴(kuò)大到60人左右。 理由：1、需要時(shí)間建立較為準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)模式； 2、需要時(shí)間規(guī)范制度和流程； 3、需要時(shí)間培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)核心成員。 4、防范風(fēng)險(xiǎn)和控制成本。 一、組織架構(gòu) 呼叫中心總監(jiān)核心職責(zé)： 1、 全面負(fù)責(zé)呼叫中心的運(yùn)

9、營和管理； 2、 按照公司總體安排，帶領(lǐng)呼叫中心團(tuán)隊(duì)開展?fàn)I銷活動(dòng)。這些活動(dòng)以會(huì)議門票銷售和培訓(xùn) 課程銷售為主； 3、 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)； 4、 提高客戶服務(wù)質(zhì)量，保證團(tuán)隊(duì)擁有遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平的客戶滿意度； 5、 控制成本，保證呼叫中心財(cái)務(wù)預(yù)算的實(shí)施。 組長(zhǎng)核心職責(zé)： 1、現(xiàn)場(chǎng)管理，指導(dǎo)組員，解決或幫助座席員解決現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題，直至接聽電話、幫助完成訂單，協(xié)調(diào)訂單相關(guān)事宜； 2、不斷激勵(lì)座席員，組織主持每天的晨會(huì)； 3、抽樣對(duì)組員通話進(jìn)行評(píng)分； 4、提供本組業(yè)務(wù)量報(bào)表、業(yè)績(jī)報(bào)表。 座席員核心職責(zé)： 1、完成銷售任務(wù)。 培訓(xùn)主管核心職責(zé)： 1、規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行公司的培訓(xùn)制度和流程； 2、負(fù)責(zé)培

10、訓(xùn)活動(dòng)的組織。包括產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)技能培訓(xùn)的需求調(diào)查、內(nèi)容規(guī)劃、材料準(zhǔn)備、教師安排、場(chǎng)地及設(shè)備安排、培訓(xùn)效果評(píng)估等； 3、授課； 4、培訓(xùn)教材的編制、改進(jìn)，和系統(tǒng)化； 5、FAQ知識(shí)庫累積和更新。 人事助理核心職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)座席員招聘工作； 2、負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理； 3、負(fù)責(zé)座席員個(gè)人發(fā)展、規(guī)劃，控制員工流失； 4、其它行政事務(wù)。 IT工程師核心職責(zé)： 1、 系統(tǒng)維護(hù)，包括通訊線路、呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及軟件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)； 2、 維護(hù)與供應(yīng)商的關(guān)系； 3、 客戶及潛在客戶數(shù)據(jù)處理及數(shù)據(jù)分析。 二、人員配置 初期配置： 總監(jiān)：1人； 組長(zhǎng)：2人，每組1人； 座席員：

11、16人，每組8人； 培訓(xùn)主管：1人； 質(zhì)檢員：1人； 人事行政助理：1人； 工程師：1人； 共23人。 成熟期配置： 總監(jiān)：1人； 組長(zhǎng)：6人，每組1人； 座席員：48人，每組8人； 培訓(xùn)主管：1人； 質(zhì)檢員：2人； 人事行政助理：1人； 數(shù)據(jù)收集及處理：1人； 工程師：1人； 共61人。 第二部分 系統(tǒng)建設(shè) 一、系統(tǒng)規(guī)劃 呼叫中心地址：東莞南城區(qū)； 其它業(yè)務(wù)地區(qū)：深圳、廣州、長(zhǎng)沙 呼出人工座席：48； 組長(zhǎng)座席：6； 管理終端：3； 呼出業(yè)務(wù)量：每天約4800通，平均通話時(shí)長(zhǎng)約4分鐘； 呼入：400熱線，每天不超過100通，通常由一個(gè)座席處理，忙時(shí)轉(zhuǎn)到指定的呼出座席處理； IVR：8路； 錄

12、音：48路，全程錄音； 傳真：4路； 外撥軟件：預(yù)攬外撥； 移動(dòng)短信群發(fā)功能； CRM軟件：適用于電話營銷管理。 二、為何自建呼叫中心而不外包 自建呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)在于： ? 自建呼叫中心的人員有更高的歸屬感和責(zé)任感，易于同公司各個(gè)部門溝通，更快捷 解決客戶的問題，提高客戶滿意度，保留老客戶，爭(zhēng)取新客戶； ? 考慮到對(duì)專業(yè)性要求較強(qiáng)、對(duì)保密性要求也較強(qiáng)，采取自建的方式可以更好做好信 息的保密和安全工作； ? 逐步完善管理體系，優(yōu)化管理水平； ? 從長(zhǎng)期投資和運(yùn)營來看，可以降低單位運(yùn)營成本； ? 避免由于外包給其它公司而導(dǎo)致溝通不到位,時(shí)間延誤,推脫客戶等問題。 三、系統(tǒng)選型 呼叫中心平臺(tái)有3種類

13、型：基于交換機(jī)的；板卡式的；基于IP的一體化平臺(tái)。 基于交換機(jī)的如Avaya、北電、阿爾卡特等。價(jià)格較貴，系統(tǒng)穩(wěn)定。 一體化平臺(tái)如Aspect、Altigen等，價(jià)格適中。 我們希望使用一體化平臺(tái)系統(tǒng)。其優(yōu)勢(shì)在于： ? 功能完備高度集成： 系統(tǒng)將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、 自動(dòng)話務(wù)分配、電話會(huì)議等功能集成于一體。同時(shí)系統(tǒng)還提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。 ? 高靈活性和柔韌性：無縫地嵌入企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，它能與 Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很

14、好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。 ? 支持分布式：實(shí)現(xiàn)了多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理 位置，而且支持移動(dòng)坐席，可用任何一個(gè)移動(dòng)電話、固定電話成為思巴得系統(tǒng)的遠(yuǎn)程坐席，可以實(shí)現(xiàn)坐席的物理任意擴(kuò)展。實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動(dòng)辦公。使得異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，只要連入Internet，便可實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。 擴(kuò)展能力強(qiáng)：隨著新技術(shù)和新產(chǎn)品層出不窮的推出，呼叫中心的升級(jí)就是不可避免 的，為了避免升級(jí)帶來的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，都異常地謹(jǐn)慎，非常關(guān)注其擴(kuò)展性。這一點(diǎn)對(duì)于資金薄弱的中小企業(yè)來說尤其重要。 開放式的第三方開發(fā)接口：便于客戶服務(wù)系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)、用戶

15、 需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。系統(tǒng)應(yīng)具備高安全性、可靠性、高性價(jià)比、易于維護(hù)和管理、快速地?cái)U(kuò)展和二次開發(fā)的能力，以適應(yīng)未來的發(fā)展。 四、系統(tǒng)方案和價(jià)格預(yù)算 作為案例，請(qǐng)參見附件。 五、場(chǎng)地規(guī)劃 按照50座席計(jì)算，需要300平米的總體面積。 座席區(qū)間：150平米 辦公區(qū)間：50平米 設(shè)備間20平米 培訓(xùn)室：40平米 休息室和茶水間：20平米 設(shè)計(jì)時(shí)主要考慮通暢、便利、節(jié)省。 第三部分 業(yè)務(wù)開展 一、總體績(jī)效計(jì)劃 a) 保證呼叫中心在2010年基本做到收支平衡。 b) 初期16名銷售人員，人均銷售600元/天。 即每月銷售600*16*26天=249，600元 c) 成熟期48名銷售人員，人均銷

16、售800元/天。 即每月銷售800*48*26天=998，400元 d) 假設(shè)產(chǎn)品成本為銷售額的50%。 e) 計(jì)劃提成比例為銷售額的15%，其中銷售座席占11%，組長(zhǎng)占1.5%，總監(jiān)占1%，其 它人員共占1.5%。 二、財(cái)務(wù)預(yù)算 2月21日3月31日為籌備期，按5人計(jì)算； 4月1日7月31日為初期，按23人計(jì)算； 8月1日12月31日為成熟期，按61人計(jì)算。 籌備期固定資產(chǎn)投入： 呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及軟件：294，800元 座席電腦：23*1，600元=36，800元 辦公家私：20，000元 電視機(jī)、投影儀等設(shè)施：20，000元 合計(jì)：371，600元； 成熟期固定資產(chǎn)投入： 補(bǔ)充系統(tǒng)設(shè)備及

17、軟件：128，000元 座席電腦：38*1，600元=60，800元 辦公家私：20，000元 補(bǔ)充培訓(xùn)用等設(shè)施：20，000元 合計(jì)：228，800元； 全年固定資產(chǎn)投入：600，400元； 全年銷售收入：4*249，600元 + 5*998，400元 = 5，990，400元 全年銷售毛利潤：5，990，400元 * 50% = 2，995，200元 場(chǎng)地裝修費(fèi)用：120，000元； 籌備期人員工資：25，000元/月 * 1.3月 = 32，500元 初期人員工資： 58，000元/月 * 4月 = 232，000元 成熟期人員工資：132，000元/月 * 5月 = 660，000元

18、人員工資合計(jì)：924，500元（包括基本工資、保險(xiǎn)、補(bǔ)貼，不含提成） 提成：5，990，400元 * 15% = 898，560元 初期通訊費(fèi)用： 10，000元/月 * 4月 = 40，000元 成熟期通訊費(fèi)用：24，000元/月 * 5月 = 120，000元 通訊費(fèi)用合計(jì)：160，000元 場(chǎng)地租金： 300平方米*15元/平方米*10月 = 45，000元 設(shè)備折舊：600，400元/60月*10月 = 100，067元 籌備期辦公費(fèi)用：10，000元/月 * 1.3月 = 13，000元 初期辦公費(fèi)用： 25，000元/月 * 4月 = 100，000元 成熟期辦公費(fèi)用：60，000

19、元/月 * 5月 = 300，000元 辦公費(fèi)用合計(jì)：413，000元（包括數(shù)據(jù)購買費(fèi)用和活動(dòng)激勵(lì)費(fèi)用） 費(fèi)用合計(jì)：2，661，127元 全年經(jīng)營盈利：334，073元 年末固定資產(chǎn)價(jià)值:500,333元 三、工作重點(diǎn) i. （潛在客戶）數(shù)據(jù)獲取和處理、分配 ? 獲取渠道：從數(shù)據(jù)提供商處購買 ? 每月用量：48名座席員每月約消耗10萬11萬條 ? 價(jià)格：質(zhì)量高的10000元/10萬條左右，質(zhì)量差的2000元5000元即可得到。 ? 管理要點(diǎn)：為數(shù)據(jù)獲取和處理、分配制定嚴(yán)密的流程、抽樣測(cè)試方法。在對(duì)數(shù)據(jù)內(nèi) 容保密和保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、并保證數(shù)據(jù)供應(yīng)的及時(shí)性的同時(shí)保證流程的公平公開透明，防止腐敗、徇私等

20、問題出現(xiàn)。 ? IT工程師（也可能設(shè)專人負(fù)責(zé)）負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的獲取、保管和加工，每?jī)商旎蛉旆峙?一次給組長(zhǎng)，組長(zhǎng)每天早晨分配給組員，使用完畢組長(zhǎng)負(fù)責(zé)督促銷毀?？偙O(jiān)負(fù)責(zé)組織抽樣測(cè)試。 ii. 現(xiàn)場(chǎng)管理 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理工作主要有組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，總監(jiān)隨時(shí)準(zhǔn)備處理重大事件 ? 幫助組員發(fā)現(xiàn)并當(dāng)場(chǎng)解決或事后解決銷售中的問題 ? 發(fā)現(xiàn)問題，為培訓(xùn)做準(zhǔn)備 ? 不斷激勵(lì)組員 ? 召開有針對(duì)性的、方式新穎和靈活的晨會(huì)和班后會(huì) 篇三：2016年呼叫中心客服工作計(jì)劃范文 2016年呼叫中心客服工作計(jì)劃范文 本文是一篇2016年呼叫中心客服工作計(jì)劃范文，文章從明確指導(dǎo)思想、制定工作計(jì)劃目標(biāo)、具體操作手法三方面進(jìn)行闡述，展現(xiàn)了呼叫

21、中心客戶人員積極向上的工作態(tài)度。下面讓我們一起來看看吧！ 現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下： 一、明確指導(dǎo)思想 以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展

22、潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。 二、制定工作計(jì)劃目標(biāo) 在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。 首先是短期目標(biāo)： I. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。 II. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。 完成目標(biāo)I可以通過以下途徑： 1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。 2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。 完成目標(biāo)II可以通過以下途徑： 1. 在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的

23、基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。 2. 在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來源。 要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括： 1. 豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。 2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。 3. 對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。 以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好

24、的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個(gè)客戶資料庫對(duì)客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。 而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位： 客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這

25、就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。 但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將ISO標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。 關(guān)于ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報(bào)上看到過一篇文章：運(yùn)用ISO標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用水平。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是CRM? CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合ISO9001：2000的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎? 當(dāng)然，在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和CRM理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)