服務(wù)外包的分類及業(yè)務(wù)范圍（課堂PPT）

1、服務(wù)外包的分服務(wù)外包的分類及業(yè)務(wù)范圍類及業(yè)務(wù)范圍1 主要內(nèi)容主要內(nèi)容服務(wù)外包的常見分類服務(wù)外包的常見分類典型業(yè)務(wù)類型舉例典型業(yè)務(wù)類型舉例2 隨著信息技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)外包的發(fā)展跨越了地域、跨越了行業(yè)，以不可阻擋之勢(shì)滲透到各行各業(yè)，其多樣性和復(fù)雜性也反映了它的優(yōu)勢(shì)所在。 服務(wù)外包作為外包最新的發(fā)展方向，涵蓋的業(yè)務(wù)更加多樣，地區(qū)的覆蓋面更加廣泛，全球的服務(wù)外包類型的劃分也更加復(fù)雜。 根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)外包有不同的分類。一、服務(wù)外包的分類3一、服務(wù)外包的分類一、服務(wù)外包的分類1、按地理位置分類、按地理位置分類發(fā)包商接包商4一、服務(wù)外包的分類一、服務(wù)外包的分類1、按地理位置分類、按地理位置分類(1)在

2、岸外包在岸外包發(fā)包商和接包商同處于一個(gè)國(guó)家，在一國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行的服務(wù)外包活動(dòng)。(2)離岸外包離岸外包發(fā)包商和接包商處于不同的國(guó)家。目的是為了降低成本，全球通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和完善使得將自己的業(yè)務(wù)外包到海外一些勞動(dòng)力價(jià)格低廉的地區(qū)成為了可能。5一、服務(wù)外包的分類一、服務(wù)外包的分類1、按地理位置分類、按地理位置分類(3)近岸外包近岸外包從離岸外包的概念中延伸出來的，也是指發(fā)包商和接包商處于不同的國(guó)家，但是雙方是在相鄰的國(guó)家，地域接壤。6小討論小討論“電子輔導(dǎo)”小故事中的服務(wù)外包是屬于哪種類型的外包？上一章中的“麥當(dāng)勞訂餐服務(wù)”是屬于哪種外包類型？7一、服務(wù)外包的分類一、服務(wù)外包的分類2、按服務(wù)外包業(yè)務(wù)內(nèi)

3、容分類、按服務(wù)外包業(yè)務(wù)內(nèi)容分類 這種分類方式是按照業(yè)務(wù)內(nèi)容劃分，可以分為ITO (International Technology Outsourcing)信息技術(shù)外包，BPO (Business Process Outsourcing)業(yè)務(wù)流程外包，KPO (Knowledge Process Outsourcing)知識(shí)流程外包。8一、服務(wù)外包的分類一、服務(wù)外包的分類2、按服務(wù)外包業(yè)務(wù)內(nèi)容分類、按服務(wù)外包業(yè)務(wù)內(nèi)容分類 (1)ITO 主要包括系統(tǒng)操作服務(wù)、系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)、基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)；偏重于計(jì)算機(jī)技術(shù)。 ITO是出現(xiàn)最早、發(fā)展模式最成熟的一項(xiàng)外包服務(wù)類型，對(duì)其他各類職能都起到重要的支撐作用；

4、9一、服務(wù)外包的分類一、服務(wù)外包的分類2、按服務(wù)外包業(yè)務(wù)內(nèi)容分類、按服務(wù)外包業(yè)務(wù)內(nèi)容分類 (2)BPO主要包括企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)、企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作服務(wù)、供應(yīng)鏈管理服務(wù)；概括講是企業(yè)業(yè)務(wù)中的某一環(huán)節(jié)或流程的外包，將企業(yè)中的研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)制造、銷售、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、HR和物流等各項(xiàng)非信息技術(shù)業(yè)務(wù)職能的外包稱業(yè)務(wù)流程外包。 BPO出現(xiàn)較晚，但目前發(fā)展速度較快，規(guī)模也在逐漸增大，涉及的領(lǐng)域也廣泛；10一、服務(wù)外包的分類一、服務(wù)外包的分類 2、按服務(wù)外包業(yè)務(wù)內(nèi)容分類、按服務(wù)外包業(yè)務(wù)內(nèi)容分類 (3)KPO側(cè)重于業(yè)務(wù)核心知識(shí)研發(fā)、咨詢等方面的外包，通過數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析研究報(bào)告、知識(shí)產(chǎn)權(quán)的研究工作、產(chǎn)權(quán)和財(cái)務(wù)、

5、市場(chǎng)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)管理等工作。 KPO是近幾年剛起步的外包模式，流程可簡(jiǎn)單歸納為獲取數(shù)據(jù)進(jìn)行研究加工銷售給咨詢、研究公司或終端客戶。1112caomingyuan (c) copyright 2009-2012 Call Center College1313北京金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展國(guó)際峰會(huì)14蘇州服務(wù)外包園區(qū)15長(zhǎng)三角服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)16IT和金融外包引領(lǐng)二線17人力資源外包流程18物流業(yè)務(wù)外包19宿舍管理外包20國(guó)家形勢(shì)和行業(yè)背景2009年2月2日國(guó)家20個(gè)服務(wù)外包示范城市2006年4月商務(wù)部千百十工程21政策支持 國(guó)辦函(2009)9號(hào)關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復(fù)函 人社部發(fā)（2009）123

6、號(hào)關(guān)于加快服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展促進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)的若干意見 人社部發(fā)（2010）56號(hào)人力資源和社會(huì)保障部商務(wù)部關(guān)于進(jìn)一步做好促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展有關(guān)工作的通知 國(guó)辦函(2010)69號(hào)國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于鼓勵(lì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的復(fù)函22服務(wù)外包的發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)外包業(yè)務(wù)將涉及企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)領(lǐng)域，其發(fā)展前景難以限量IT服務(wù)外包仍是目前服務(wù)外包領(lǐng)域的主流BPO(業(yè)務(wù)流程外包)成為未來服務(wù)外包發(fā)展的趨勢(shì)合作關(guān)系及無縫集成模式將成為服務(wù)外包的主要方式服務(wù)外包市場(chǎng)集中度較高跨國(guó)人才外包的新浪潮23服務(wù)外包發(fā)展趨勢(shì)24二、服務(wù)外包的原因 外包就是把不屬于自己核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)包給別人，通俗點(diǎn)說，是把自己做不了或者做

7、不好或別人做得更好更便宜的事情交由別人做。準(zhǔn)確一點(diǎn)講，服務(wù)外包是一種管理策略，它是某一公司（發(fā)包商），通過與外部其他企業(yè)（承包商）簽訂契約，將一些傳統(tǒng)上由公司內(nèi)部人員負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)或職能外包給專業(yè)、高效的服務(wù)提供商的經(jīng)營(yíng)形式。 服務(wù)外包被認(rèn)為是一種企業(yè)引進(jìn)和利用外部技術(shù)與人才，幫助企業(yè)管理最終用戶環(huán)境的有效手段。 成本動(dòng)因?yàn)榱私档统杀?，尋找合適的資源，力求實(shí)現(xiàn)利益最大化，并集中精力提高核心競(jìng)爭(zhēng)力而發(fā)展服務(wù)外包。25三、服務(wù)外包的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)降低企業(yè)的生產(chǎn)成本使企業(yè)實(shí)現(xiàn)最佳資源配置強(qiáng)化企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力降低風(fēng)險(xiǎn)適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平加速業(yè)務(wù)重構(gòu)26案例：畢博軟件開發(fā)外包畢博(BearingPoint

8、)為全球兩千強(qiáng)企業(yè)和政府組織提供軟件開發(fā)外包與信息服務(wù)外包服務(wù)。 畢博的業(yè)務(wù)中軟件開發(fā)外包業(yè)務(wù)主要是為跨國(guó)公司提供內(nèi)部管理服務(wù)的財(cái)務(wù),HR,ICP等方面軟件,信息服務(wù)外包則是針對(duì)這些軟件的維護(hù),支持,應(yīng)用管理等來開展的,根據(jù)客戶需要可以遠(yuǎn)程的,也可以是定點(diǎn)的。27案例：埃森哲信息技術(shù)外包埃森哲(Accenture)是全球領(lǐng)先的管理及信息技術(shù)咨詢機(jī)構(gòu)，在全球48個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有110多家分支機(jī)構(gòu)。埃森哲一向以出眾的領(lǐng)導(dǎo)能力、成功決心、專業(yè)服務(wù)和質(zhì)量承諾在客戶中享有盛譽(yù)。財(cái)富100強(qiáng)中的86家、財(cái)富500強(qiáng)中超過半數(shù)都是其客戶。而且在前100名客戶中，有80多家連續(xù)5年都是埃森哲的長(zhǎng)期客戶。埃森哲

9、完成西班牙銀行應(yīng)用軟件的現(xiàn)代化改造，埃森哲為東方海外提供財(cái)務(wù)外包。28案例：翰威特HR外包翰威特為索尼提供人力資源技術(shù)管理 索尼電子實(shí)施外包方案之后，一些結(jié)果已經(jīng)顯露。除整合、改善人力資源政策之外，這一變革項(xiàng)目還轉(zhuǎn)變了索尼80%的工作內(nèi)容，將各地的局域網(wǎng)、數(shù)據(jù)維護(hù)轉(zhuǎn)換到人力資源門戶網(wǎng)的系統(tǒng)上。數(shù)據(jù)接口數(shù)量減少了2/3。新型的匯報(bào)和分析能力將取代原有的、數(shù)以千計(jì)的專項(xiàng)報(bào)告。到第二年，索尼電子的人力資源部門節(jié)省15%左右的年度成本，而到第五年時(shí)，節(jié)省幅度將高達(dá)40%左 右。平均而言，5年期間的平均節(jié)資額度可達(dá)25%左右。29小知識(shí)：藍(lán)領(lǐng)外包制造外包，指的是將制造過程的某一制造環(huán)節(jié)外包，eg.汽車零

10、件外包等。白領(lǐng)外包服務(wù)外包，指的是技術(shù)開發(fā)、支持以及其他服務(wù)活動(dòng)。合同外包采用一次性項(xiàng)目合同的方式尋求第三方專業(yè)承接公司提供服務(wù)的外包，eg.技術(shù)開發(fā)外包、培訓(xùn)外包等。職能外包簽訂長(zhǎng)期服務(wù)外包合同，把企業(yè)內(nèi)部的某些職能交由第三方公司提供服務(wù)，eg.餐廳外包、人力資源外包等。30小故事 在密蘇里州的州際公路附近有家麥當(dāng)勞店，在那里顧客可以得到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，然而幫助顧客訂餐的人并不在餐廳內(nèi)，甚至不在密蘇里州，事實(shí)上幫助顧客訂餐的是科羅拉多州的一家呼叫中心，距離這家餐廳1450千米。呼叫中心通過高速的網(wǎng)絡(luò)將顧客的訂單傳給準(zhǔn)備食品的師傅?？梢钥闯?，即使是餐廳服務(wù)工作也不能排除被外包的可能。 這樣做的

11、目的是降低成本、提高速度和減少誤差。取走漢堡的人可能永遠(yuǎn)不知道，在他們動(dòng)身取走訂餐之前，他們的訂單早已穿過兩個(gè)州。 戴維斯說，我10年前就夢(mèng)想過這樣做，而呼叫中心也很愿意這樣做，他們對(duì)待客戶電話的工作更加專業(yè)。31小討論讀了上面的故事，結(jié)合故事談?wù)劮?wù)外包具有什么樣的特點(diǎn)？32四、服務(wù)外包的特點(diǎn)承包商服務(wù)水平更高，業(yè)務(wù)更專業(yè)。服務(wù)外包和制造外包相比，收益更高。知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，對(duì)人的要求更高。低消耗，無污染。不受地域限制。外包對(duì)象不是有形的實(shí)物產(chǎn)品,無形化特點(diǎn)突出。依賴于現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)。3334服務(wù)外包案例：荷蘭銀行 荷蘭銀行是一家享譽(yù)世界的國(guó)際性金融集團(tuán)，成立于1824年，總部設(shè)在荷蘭首

12、都阿姆斯特丹，是當(dāng)今全球最大的跨國(guó)銀行之一。在資本市場(chǎng)領(lǐng)域，荷蘭銀行在歐洲排名第11位，在全球排名第20位。荷蘭銀行于1903年首次進(jìn)入中國(guó)設(shè)立分行，進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)整一百年,現(xiàn)今已發(fā)展成為在華最重要的外資金融機(jī)構(gòu)之一。 2002年隨著荷蘭銀行業(yè)務(wù)的進(jìn)一步壯大，處于節(jié)約成本的考慮，開始考慮將部分服務(wù)和業(yè)務(wù)外包。最初將IT維護(hù)外包給全球最大的系統(tǒng)集成商EDS(節(jié)省大約500名全職員工)；在取得初步的節(jié)約成本成效之后，于2003年又將與保險(xiǎn)和退休金有關(guān)的業(yè)務(wù)外包給歐洲最大的壽險(xiǎn)和養(yǎng)老金公司Delta Lioyd(節(jié)省大約600名全職員工)；在品嘗到外包所帶來的巨大好處之后，荷蘭銀行又在2004年將后臺(tái)

13、運(yùn)營(yíng)支持中心外包給一家印度公司(節(jié)省大約184名全職員工)。2005年荷蘭銀行將全部與IT有關(guān)的工作都采用了外包或離岸外包的形式(節(jié)省大約1200名全職員工)。 荷蘭銀行的外包驅(qū)動(dòng)力源自于國(guó)際金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的大環(huán)境。為了不斷提高工作效率，將更多的注意力放在銀行的核心業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力方面，公司最終決定分離非核心業(yè)務(wù)，采用外包的形式，來達(dá)到提高工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量和降低成本的目的。 35荷蘭銀行外包的動(dòng)因： 1、減低成本。公司計(jì)劃在3-5年的時(shí)間里，通過IT服務(wù)外包的形式來降低IT部門人 力成本40%到50%。 2、提高服務(wù)質(zhì)量。據(jù)第三方權(quán)威咨詢機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，68%的企業(yè)都有通過采取外包或者離 岸外

14、包的形式來提高服務(wù)質(zhì)量的成功經(jīng)驗(yàn)。 3、關(guān)注核心競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)大環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，社會(huì)分工也越來越細(xì)，而每個(gè)企業(yè) 的精力是有限的，因此要將有限的精力更多的放在自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)上。 4、豐富的人力資源。在印度有大量的、豐富的、具備優(yōu)秀素質(zhì)的人力資源可供使用， 在成本較低的同時(shí)，又能獲得高水平的服務(wù)。同時(shí)，在印度人員的流動(dòng)性小，員工穩(wěn)定。 5、7*24小時(shí)專業(yè)的服務(wù)。印度絕大多數(shù)公司都提供7*24小時(shí)的專業(yè)服務(wù)。36五、服務(wù)外包與制造外包的區(qū)別1、制造外包 制造外包是企業(yè)將本來自己生產(chǎn)或加工的某種實(shí)物產(chǎn)品，讓其他的企業(yè)來做的一種行為。這種形式是最常見、也是最成熟的外包形式之一。 中國(guó)被稱為中國(guó)被稱為“世界工廠世界工廠”的原因：的原因