《_酒店客房知識-客房部管理(PPT_141頁)_》

1、客房部管理客房部管理教學(xué)要求：教學(xué)要求： 使學(xué)生能對部門崗位職責(zé)及各項規(guī)章制度進行制使學(xué)生能對部門崗位職責(zé)及各項規(guī)章制度進行制定和完善；掌握客房部各級員工人員配備的方法；具定和完善；掌握客房部各級員工人員配備的方法；具備制定和督導(dǎo)實施部門培訓(xùn)計劃的能力；具有客房部備制定和督導(dǎo)實施部門培訓(xùn)計劃的能力；具有客房部預(yù)算、工作計劃和各項工作目標制定的能力；了解客預(yù)算、工作計劃和各項工作目標制定的能力；了解客房部物品的采購計劃和日常管理方法；初步掌握經(jīng)營房部物品的采購計劃和日常管理方法；初步掌握經(jīng)營成本的控制方法；掌握客房部文檔管理方法；熟悉客成本的控制方法；掌握客房部文檔管理方法；熟悉客房部安全管理注

2、意事項。從而使學(xué)生具有客房部基層房部安全管理注意事項。從而使學(xué)生具有客房部基層管理人員的業(yè)務(wù)知識與管理能力，并有一定的職業(yè)發(fā)管理人員的業(yè)務(wù)知識與管理能力，并有一定的職業(yè)發(fā)展能力。展能力。 第一節(jié) 客房部管理設(shè)計一、客房部管理人員崗位設(shè)計一、客房部管理人員崗位設(shè)計（一）客房部管理人員崗位設(shè)計（一）客房部管理人員崗位設(shè)計（二）客房部管理人員任職資格（二）客房部管理人員任職資格1 1、客房部領(lǐng)班設(shè)計、客房部領(lǐng)班設(shè)計（1 1）領(lǐng)班的作用）領(lǐng)班的作用（2 2）客房部領(lǐng)班崗位的設(shè)置）客房部領(lǐng)班崗位的設(shè)置（3 3）客房部領(lǐng)班素質(zhì)要求）客房部領(lǐng)班素質(zhì)要求（一）客房部管理人員崗位設(shè)計（一）客房部管理人員崗位設(shè)計

3、（4 4）客房部領(lǐng)班管理內(nèi)容（以）客房部領(lǐng)班管理內(nèi)容（以樓層樓層、房務(wù)中房務(wù)中 心心、PAPA為例）為例）（5 5）樓層領(lǐng)班管理）樓層領(lǐng)班管理傳達者模范咨詢者裁判導(dǎo)師領(lǐng)袖領(lǐng)班的多元角色領(lǐng)班的多元角色（1 1）領(lǐng)班的作用）領(lǐng)班的作用領(lǐng)班的忌諱領(lǐng)班的忌諱 偏袒下屬類偏袒下屬類 不注意聆聽類不注意聆聽類 報喜不報憂類報喜不報憂類 愛諷刺挖苦類愛諷刺挖苦類 過分敏感類過分敏感類 教條類教條類 武斷類武斷類 時間管理不當類時間管理不當類 不懂運用職權(quán)類不懂運用職權(quán)類 猶豫不決類猶豫不決類鏡子潤滑劑梯子領(lǐng)班的三個作用做好領(lǐng)班的關(guān)鍵員工激勵 給予員工足夠的培訓(xùn)實現(xiàn)團隊員工個性和諧傾聽員工的需求 能吃苦耐勞，

4、工作認真負責(zé)。能吃苦耐勞，工作認真負責(zé)。 熟悉客房業(yè)務(wù)，有一定的工作經(jīng)驗和較高的操作熟悉客房業(yè)務(wù)，有一定的工作經(jīng)驗和較高的操作技能。領(lǐng)班的服務(wù)技能要高人一等。技能。領(lǐng)班的服務(wù)技能要高人一等。 有一定的英語水平。有一定的英語水平。 有督導(dǎo)下屬的能力。有督導(dǎo)下屬的能力。 具有本崗位較強的專業(yè)知識。具有本崗位較強的專業(yè)知識。 有良好的人際關(guān)系能力和品質(zhì)。有良好的人際關(guān)系能力和品質(zhì)。 有良好的個人品質(zhì)，辦事公平合理。有良好的個人品質(zhì)，辦事公平合理。 （2 2）客房部領(lǐng)班素質(zhì)要求）客房部領(lǐng)班素質(zhì)要求3 3、客房部領(lǐng)班管理內(nèi)容（以、客房部領(lǐng)班管理內(nèi)容（以樓層樓層、房務(wù)中心房務(wù)中心、PAPA為例）為例）4

5、4、樓層領(lǐng)班管理、樓層領(lǐng)班管理（1 1）做好客房的檢查工作）做好客房的檢查工作（2 2）抓好班組的培訓(xùn)抓好班組的培訓(xùn)（3 3）建立客房用品核算管理制度建立客房用品核算管理制度 （4 4）處理好與上級、下級和平級之間的關(guān)系處理好與上級、下級和平級之間的關(guān)系 “ “查房查房”是樓層領(lǐng)班最主要的工作任務(wù)和職責(zé)之一是樓層領(lǐng)班最主要的工作任務(wù)和職責(zé)之一客房檢查的主要內(nèi)容有：天花板、墻角無蜘蛛網(wǎng)；客房檢查的主要內(nèi)容有：天花板、墻角無蜘蛛網(wǎng)； 地板、地毯無雜物、痰跡；地板、地毯無雜物、痰跡； 燈具光亮無塵；燈具光亮無塵； 房間整潔無六害；房間整潔無六害； 布草干凈無破爛；布草干凈無破爛； 衛(wèi)生間無積垢、無臭

6、味；衛(wèi)生間無積垢、無臭味； 金屬器皿無銹跡；金屬器皿無銹跡； 毛毯、棉被無異味；毛毯、棉被無異味； 家具整潔無殘缺；家具整潔無殘缺； 茶具無茶跡、水珠。茶具無茶跡、水珠。（1 1）做好客房的檢查工作）做好客房的檢查工作 客房服務(wù)員所需要的服務(wù)技能不可能在崗前培訓(xùn)中客房服務(wù)員所需要的服務(wù)技能不可能在崗前培訓(xùn)中全部解決，因此，領(lǐng)班必須抓好崗位培訓(xùn)，包括利用全部解決，因此，領(lǐng)班必須抓好崗位培訓(xùn)，包括利用交接班時間搞各種服務(wù)姿態(tài)、敬語和小技能的培訓(xùn)等，交接班時間搞各種服務(wù)姿態(tài)、敬語和小技能的培訓(xùn)等，這是確?？头糠?wù)質(zhì)量的這是確保客房服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。重要環(huán)節(jié)。（2 2）抓好班組的培訓(xùn)）抓好班組的培訓(xùn)

7、 這項制度的目的在于控制物耗。客房部團隊與散客、這項制度的目的在于控制物耗?？头坎繄F隊與散客、內(nèi)賓與外賓、常住與暫住等不同類型客人的物耗是不一樣內(nèi)賓與外賓、常住與暫住等不同類型客人的物耗是不一樣的，領(lǐng)班必須對其進行統(tǒng)計，摸索規(guī)律，計算出各類客人的，領(lǐng)班必須對其進行統(tǒng)計，摸索規(guī)律，計算出各類客人的物耗比，從而使考核指標有可行性，在保證客人滿意的的物耗比，從而使考核指標有可行性，在保證客人滿意的前提下，使樓面庫存用品不浪費也不積壓，減少客房用品前提下，使樓面庫存用品不浪費也不積壓，減少客房用品的支出，降低流動資金的的支出，降低流動資金的占用。占用。（3 3）建立客房用品核算管理制度）建立客房用品核

8、算管理制度 如何對待上級如何對待上級 做一個好部下，服從還不夠，還要善于為上級補做一個好部下，服從還不夠，還要善于為上級補臺。所謂補臺，就是當上級的命令出現(xiàn)部分錯誤或都臺。所謂補臺，就是當上級的命令出現(xiàn)部分錯誤或都偏差時，你應(yīng)該在積極維護上級威信的基礎(chǔ)上，在執(zhí)偏差時，你應(yīng)該在積極維護上級威信的基礎(chǔ)上，在執(zhí)行上級命令的過程中積極地、主動地想辦法把事情向行上級命令的過程中積極地、主動地想辦法把事情向好的主向扭轉(zhuǎn)，既不本位主義，又不明哲保身，更不好的主向扭轉(zhuǎn)，既不本位主義，又不明哲保身，更不幸災(zāi)樂禍。你應(yīng)該相信你的上級心里一定會有數(shù)的，幸災(zāi)樂禍。你應(yīng)該相信你的上級心里一定會有數(shù)的，他會在心里感激你。

9、他會在心里感激你?！把a臺補臺”確實是一個督導(dǎo)層干部確實是一個督導(dǎo)層干部應(yīng)具備的基本品格。應(yīng)具備的基本品格。 除了服從與補臺外，在與上級的關(guān)系上，還要注除了服從與補臺外，在與上級的關(guān)系上，還要注意忠誠意忠誠 、謙遜、謙遜 、勤懇、勤懇 、尊重。、尊重。（4 4）處理好與上級、下級和平級之間的關(guān)系）處理好與上級、下級和平級之間的關(guān)系 如何對待平級如何對待平級 對待平級的原則是：退一步辦事，矮半格說話。對待平級的原則是：退一步辦事，矮半格說話。 平級間的關(guān)系，有一個很好的處理方法，就是內(nèi)平級間的關(guān)系，有一個很好的處理方法，就是內(nèi)方外圓。方外圓。 （4 4）處理好與上級、下級和平級之間的關(guān)系）處理好與

10、上級、下級和平級之間的關(guān)系 如何對待下屬如何對待下屬 敢于管理敢于管理 做好表率做好表率 和藹待人和藹待人 搞好服務(wù)搞好服務(wù) （4 4）處理好與上級、下級和平級之間的關(guān)系）處理好與上級、下級和平級之間的關(guān)系 第二節(jié) 客房部員工管理一、員工配備一、員工配備（一）人員配備的原則（一）人員配備的原則（二）人員配備考慮的因素（二）人員配備考慮的因素二、員工排班二、員工排班（一）排班需考慮的因素（一）排班需考慮的因素四、員工的日?？己怂摹T工的日?？己耍ㄒ唬┛己说膬?nèi)容（一）考核的內(nèi)容（二）考核的方法（二）考核的方法（三）考核的程序（三）考核的程序（四）考核的注意事項（四）考核的注意事項三、員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

11、三、員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)的意義（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)的意義（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容（三）培訓(xùn)的計劃與實施（三）培訓(xùn)的計劃與實施第三節(jié) 客房設(shè)備和用品管理一、客房設(shè)備管理一、客房設(shè)備管理（一）客房設(shè)備的種類（一）客房設(shè)備的種類1 1、家具、家具2 2、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生潔具3 3、電器、電器4 4、地毯、地毯5 5、安全設(shè)備、安全設(shè)備客房設(shè)備客房設(shè)備清潔設(shè)備清潔設(shè)備玻璃刮塵拖房務(wù)工作車萬向地掃蠟拖吸塵吸水機地毯吹風(fēng)機吸塵掃地機洗地毯機拋光機洗地機洗地機地毯（二）客房設(shè)備的使用與保養(yǎng)（二）客房設(shè)備的使用與保養(yǎng)1 1、客房常用設(shè)備的保養(yǎng)、客房常用設(shè)備的保養(yǎng)（1 1）床的保養(yǎng)）床的

12、保養(yǎng)（2 2）沙發(fā)的保養(yǎng)）沙發(fā)的保養(yǎng)（3 3）木制家具的保養(yǎng)）木制家具的保養(yǎng)（4 4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保養(yǎng)）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保養(yǎng)（5 5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)）客房常用電器的使用與保養(yǎng)（1 1）床的保養(yǎng)）床的保養(yǎng) 床架床架 床墊床墊（2 2）沙發(fā)的保養(yǎng)）沙發(fā)的保養(yǎng) 及時去除污漬及時去除污漬 經(jīng)常翻轉(zhuǎn)座墊經(jīng)常翻轉(zhuǎn)座墊 經(jīng)常吸塵經(jīng)常吸塵 定期洗滌面料定期洗滌面料（3 3）木制家具的保養(yǎng)）木制家具的保養(yǎng)防潮防潮防水防水防熱防熱防蟲蛀防蟲蛀定期打蠟上光定期打蠟上光輕搬輕放家具輕搬輕放家具（4 4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保養(yǎng)）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保養(yǎng) 新購進時的消毒新購進時的消

13、毒 使用與洗滌使用與洗滌 分類與保管分類與保管電視機電視機 長期不用時，驅(qū)逐濕氣長期不用時，驅(qū)逐濕氣 保持機殼清潔保持機殼清潔 有故障及時維修有故障及時維修（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)）客房常用電器的使用與保養(yǎng)電冰箱電冰箱 長期不用時應(yīng)切斷電源長期不用時應(yīng)切斷電源 箱體內(nèi)部經(jīng)常清理箱體內(nèi)部經(jīng)常清理 箱體外表保持清潔箱體外表保持清潔 定期除霜定期除霜（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)）客房常用電器的使用與保養(yǎng)空調(diào)空調(diào) 保持濾塵網(wǎng)的清潔保持濾塵網(wǎng)的清潔 機組、遙控器的保養(yǎng)機組、遙控器的保養(yǎng) 停止使用時的保養(yǎng)停止使用時的保養(yǎng)（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)）客房常用電器的使用與保養(yǎng)（三）客房設(shè)備的管理（

14、三）客房設(shè)備的管理1 1、客房設(shè)備的標準數(shù)量配備、客房設(shè)備的標準數(shù)量配備2 2、客房設(shè)備的資產(chǎn)管理、客房設(shè)備的資產(chǎn)管理3 3、客房設(shè)備的更新改造、客房設(shè)備的更新改造4 4、客房設(shè)備配置的新趨勢、客房設(shè)備配置的新趨勢2 2、客房、客房設(shè)備資產(chǎn)管理設(shè)備資產(chǎn)管理建立設(shè)備賬卡建立設(shè)備賬卡建立設(shè)備維修檔案建立設(shè)備維修檔案建立設(shè)備日志簿建立設(shè)備日志簿建立定期檢查設(shè)備制度建立定期檢查設(shè)備制度專人管理，保證設(shè)備倉儲的安全專人管理，保證設(shè)備倉儲的安全3 3、 客房設(shè)備的更新改造客房設(shè)備的更新改造（1 1）常規(guī)修整）常規(guī)修整 地毯、飾物的清潔地毯、飾物的清潔 墻面的清潔和粉飾墻面的清潔和粉飾 常規(guī)檢查和保養(yǎng)常規(guī)檢

15、查和保養(yǎng) 室內(nèi)修飾室內(nèi)修飾 窗簾、床罩的洗滌窗簾、床罩的洗滌 油漆油漆 （2 2）部分更新）部分更新 更換地毯更換地毯 更換墻紙更換墻紙 更新裝飾品更新裝飾品 更換窗簾、布幔更換窗簾、布幔 更換床罩更換床罩（3 3）全面更新）全面更新3 3、 客房設(shè)備的更新改造客房設(shè)備的更新改造4 4、客房設(shè)備配置的新趨勢、客房設(shè)備配置的新趨勢 人本化趨勢人本化趨勢 家居化趨勢家居化趨勢 智能化趨勢智能化趨勢 安全性趨勢安全性趨勢二、客房周轉(zhuǎn)性用品管理二、客房周轉(zhuǎn)性用品管理（一）客房周轉(zhuǎn)性用品的分類（一）客房周轉(zhuǎn)性用品的分類（二）客房布件的配置標準（二）客房布件的配置標準（三）客房布件的（三）客房布件的庫存管

16、理庫存管理（四）客房借用物品的管理（四）客房借用物品的管理（一）客房周轉(zhuǎn)性用品的分類（一）客房周轉(zhuǎn)性用品的分類1 1、客房備品、客房備品2 2、客房租借物品、客房租借物品（二）客房布件的配置標準（二）客房布件的配置標準1 1、布件的分類和選擇、布件的分類和選擇（1 1）布件的分類：床上布件、衛(wèi)生間布件、餐桌布件、裝）布件的分類：床上布件、衛(wèi)生間布件、餐桌布件、裝飾布件飾布件（2 2）床上布件的選擇：質(zhì)量要素、規(guī)格尺寸）床上布件的選擇：質(zhì)量要素、規(guī)格尺寸（3 3）衛(wèi)生間布件的選擇：質(zhì)量要素、規(guī)格尺寸）衛(wèi)生間布件的選擇：質(zhì)量要素、規(guī)格尺寸2 2、客房布件的配置標準：、客房布件的配置標準： 總量標準

17、、分點配置標準總量標準、分點配置標準客房布件的配置標準客房布件的配置標準 總量標準總量標準 飯店應(yīng)有的紡織品儲備量 飯店洗衣房工作運轉(zhuǎn)是否正常 紡織品是否送專營店洗滌 根據(jù)星級標準衡量預(yù)計更新補充的周期 貯存條件和資金占有的益損分析 分點配置標準分點配置標準布件房的配置量樓層工作間的配置量客房的配置量（三）客房布件用品庫存管理（三）客房布件用品庫存管理布件存放布件存放 布件分發(fā)布件分發(fā) 布件更新布件更新 定期盤存定期盤存 布件報廢記錄單布件報廢記錄單品名：品名： 規(guī)格：規(guī)格： 填報人：填報人：報 廢原 因數(shù) 量 報 廢總 數(shù)年限已到無法縫補無法去跡其 他 布件盤點統(tǒng)計分析表布件盤點統(tǒng)計分析表部

18、門：部門： 盤點日期：盤點日期： 制表人：制表人： 品名定額 客 房 樓 層布 件 房 洗 衣 房 中心布 件 房盤點報廢數(shù)補充數(shù)差額總數(shù)備注定額實盤定額實盤定額實盤定額實盤（四）賓客借用物品管理（四）賓客借用物品管理1 1、賓客借用物品的種類、賓客借用物品的種類 2 2、確定賓客借用物品的種類數(shù)量、確定賓客借用物品的種類數(shù)量3 3、賓客借用物品的控制、賓客借用物品的控制（一）客房消耗性用品的分類（一）客房消耗性用品的分類（二）客房一次性消耗性用品選擇原則（二）客房一次性消耗性用品選擇原則（三）客房消耗性用品的配備（三）客房消耗性用品的配備（四）客房消耗品的發(fā)放及日常管理（四）客房消耗品的發(fā)放

19、及日常管理三、三、 客房消耗性物品的管理客房消耗性物品的管理（一）（一）客房消耗性用品的分類客房消耗性用品的分類客客房房供供應(yīng)應(yīng)品品客客房房清清潔潔用用品品 （二）（二）客房一次性消耗性用品選擇原則客房一次性消耗性用品選擇原則經(jīng)濟實用經(jīng)濟實用美觀大方美觀大方耐用適度耐用適度價格合理價格合理（三）客房消耗性用品的配備（三）客房消耗性用品的配備 1 1、客房消耗品的總配備量、客房消耗品的總配備量 確定最小庫存量確定最小庫存量 確定最大庫存量確定最大庫存量 2 2、客房消耗品各分發(fā)點配備量、客房消耗品各分發(fā)點配備量 客房配備標準客房配備標準 工作車配備標準工作車配備標準 樓層工作間儲備標準樓層工作間儲備標準 客房部庫房儲備標準客房部庫房儲備標準（四）（四）客房消耗品的發(fā)放及日常管理客房消耗品的發(fā)放及日常管理 1 1、客房消耗品的發(fā)放、客房消耗品的發(fā)放 2 2、客房消耗品的日常管理、客房消耗品的日常管