客戶評(píng)估分類管理辦法(定稿)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)客戶等級(jí)評(píng)估流程及分類管理標(biāo)準(zhǔn)目的 針對(duì)不同類別客戶，對(duì)客戶分類進(jìn)行規(guī)范化、系統(tǒng)化管理，提高對(duì)客戶的服務(wù)水平，進(jìn)而培育優(yōu)質(zhì)客戶，保障公司市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，合理運(yùn)用公司的資源。范圍 公司的所有客戶。分類等級(jí) 根據(jù)銷售我司產(chǎn)品年度銷量、信用水平及客戶在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Φ榷囗?xiàng)綜合指標(biāo)，對(duì)公司所有客戶分四級(jí)進(jìn)行評(píng)估管理。1銷量指標(biāo)：序號(hào)客戶級(jí)別銷售額界定備注1VIP 客戶年度銷售超過 2000 萬以上的客戶各區(qū)域每月匯總銷售，分析客戶的穩(wěn)定性及影響因素、成長(zhǎng)與提升空間、是否該放棄客戶；在銷售服務(wù)與跟進(jìn)上切實(shí)實(shí)行“保大扶中放小”原則。2A 級(jí)

2、別客戶年度銷售額在 1500 萬檔的客戶3B 級(jí)別客戶年度銷售額在 500 萬檔的客戶4C 級(jí)別客戶年度銷售額在 200 萬以下的客戶精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)2 綜合指標(biāo)職責(zé) 1 營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶的具體分類管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作：商品部負(fù)責(zé)提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；業(yè)務(wù)部（展廳）負(fù)責(zé)定期對(duì)公司所有客戶，組織進(jìn)行分類級(jí)別的評(píng)定和修改更新。2 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級(jí)的評(píng)定、貨款核實(shí)、及時(shí)對(duì)帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。規(guī)范與程序 客戶分類的評(píng)定辦法：1 客戶分類的評(píng)定時(shí)間：每年進(jìn)行一次客戶分類的綜合評(píng)定，包含 VIP 客戶及客戶的資信等級(jí)的審定。一般在每年末月的 2530 日

3、。序號(hào)評(píng)定指數(shù)評(píng)定內(nèi)容(以好、較好、一般、差為四等標(biāo)準(zhǔn))1銷售實(shí)現(xiàn)年度銷售實(shí)現(xiàn)是否在列定計(jì)劃以上的客戶，銷售狀態(tài)是否穩(wěn)定；2綜合實(shí)力經(jīng)濟(jì)實(shí)力如何， 是否在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ目蛻襞c市場(chǎng)資源， 有無專賣店店面 （位置如何） ；3資源優(yōu)勢(shì)所在地城市級(jí)別，區(qū)域市場(chǎng)輻射面；4經(jīng)營(yíng)理念有無良好的經(jīng)營(yíng)理念與管理經(jīng)驗(yàn)以及品牌忠誠(chéng)度。5合作忠誠(chéng)度合作時(shí)限，有無長(zhǎng)期共同發(fā)展的意愿。6資信度信譽(yù)度，回款及時(shí)準(zhǔn)確率和帳務(wù)工作規(guī)范性。7經(jīng)營(yíng)管理能力管理經(jīng)驗(yàn)，市場(chǎng)拓展與活動(dòng)策劃能力，店面維護(hù)規(guī)范與售后服務(wù)能力。8與公司的協(xié)作能否配合公司的各種營(yíng)銷活動(dòng)與銷售政策，積極推廣新品與提供有效建議等信息；精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-

4、專注-專業(yè)2 客戶分類的評(píng)定的組織：（展廳銷售顧問）負(fù)責(zé)事先對(duì)所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對(duì)進(jìn)行初步評(píng)級(jí)，并填寫客戶資信評(píng)估表。由（店長(zhǎng)）牽頭召集（銷售顧問），以會(huì)議形式進(jìn)行討論復(fù)評(píng)，并修正客戶資信評(píng)估表，按以下幾個(gè)類別進(jìn)行分類匯總：A關(guān)于 VIP 客戶：VIP 客戶資格的延續(xù)、提報(bào)新的 VIP 客戶、VIP 客戶的撤消。B關(guān)于 A 類或 B 類客戶：列定 A 類與 B 類客戶的名單；對(duì) A B 類客戶給予提升計(jì)劃。C關(guān)于享有公司特殊策的客戶：核實(shí)已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、 以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。D關(guān)于客戶資信等級(jí)的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政

5、策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定性、對(duì)新增特殊結(jié)算方式客戶的提請(qǐng)或調(diào)整撤消。（客戶資信等級(jí)評(píng)估表）E新合作的客戶： 按 C 類級(jí)別客戶處理，在合作滿六個(gè)月后，進(jìn)行評(píng)估。客戶分類管理的實(shí)施由營(yíng)銷中心在日常的各項(xiàng)工作認(rèn)真貫徹實(shí)施，由（店長(zhǎng)）具體安排與組織實(shí)施中定期抽查。VIP 客戶的管理 1 VIP 客戶和管理概念： VIP 客戶是公司營(yíng)銷網(wǎng)中的重點(diǎn)客戶。VIP 客戶因?yàn)橛泄餐l(fā)展的愿望與意識(shí)，所處市場(chǎng)容量大，與我司合作忠誠(chéng)、信譽(yù)好，競(jìng)爭(zhēng)力與實(shí)力強(qiáng)，并且有良好的發(fā)展?jié)摿?，成為我司營(yíng)銷網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。VIP 客戶的確認(rèn)與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過程管理。VIP 客戶不采用

6、終身制，依季度評(píng)定。2 VIP 客戶的內(nèi)部管理與服務(wù)支持：2.1 營(yíng)銷中心：精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)AVIP 客戶合作協(xié)議（折扣）的擬定、修正：由店長(zhǎng)、商品部經(jīng)理會(huì)同營(yíng)銷總監(jiān)執(zhí)行；BVIP 客戶的申報(bào)評(píng)估與確認(rèn)，每年度一次，具體時(shí)間依年度安排而定（附VIP客戶評(píng)定表）；由（店長(zhǎng)會(huì)同商品部經(jīng)理申報(bào)），營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；CVIP 客戶檔案獨(dú)立管理， 由銷售顧問更新內(nèi)容， 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)收集、 商品部經(jīng)理存檔；D每季度由店長(zhǎng)會(huì)同商品部經(jīng)理組織填寫VIP 客戶工作報(bào)表，及時(shí)向客戶通報(bào)銷售情況，由獲得客戶反饋后一并入檔保存。A、B、C 類客戶的管理 1 對(duì) A 類客戶參照 VIP

7、 客戶管理辦法進(jìn)行管理。 具體政策彈性依客戶的具體情況屆時(shí)制定。2 對(duì) B 類客戶的管理參照 VIP 客戶管理辦法法進(jìn)行管理；不執(zhí)行 VIP 政策。3 對(duì) C 類客戶按正常流行操作，營(yíng)銷部每月列定一定數(shù)量的 C 類客戶的提升計(jì)劃。支持性文件 記錄與表格1 VIP 客戶綜合評(píng)定表2客戶資信等級(jí)評(píng)估表管理辦法 1 未按本流程要求作業(yè)者，處罰 10 元/次罰款；2 未按本流程規(guī)定時(shí)間完成工作者，一律處以 10 元/天罰款。精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)客戶評(píng)級(jí)表綜合評(píng)定表評(píng)定時(shí)間段：第季度部門（銷售顧問）區(qū)域商品部日期審核客戶姓名公司名稱項(xiàng) 目季度銷售額回款額備注一季度二季度三季度四季度

8、類序評(píng)定項(xiàng)目好(10)較好(8)一般(5)較差(3)差(1)附注客戶方面（由銷售顧問填寫）1店面位置2經(jīng)營(yíng)面積3在當(dāng)?shù)厣倘Φ挠绊懥?客戶的忠誠(chéng)度與重視度5季度銷售實(shí)現(xiàn)6資信履行7與公司補(bǔ)件與退貨協(xié)同8與公司品質(zhì)糾紛9促銷配合與執(zhí)行成效10店面形象維護(hù)11品牌宣傳推廣貢獻(xiàn)12設(shè)計(jì)能力13業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)與管理14競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)能力15信息溝通傳遞的準(zhǔn)確性16售后服務(wù)管理與能力17行業(yè)地位與聲譽(yù)內(nèi)部服務(wù)（由商品部18出樣組合與適銷性19店面形象維護(hù)20推廣宣傳協(xié)助精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)填寫）21人員培訓(xùn)與提升22投訴解決23賬務(wù)控制問題與改善客戶方面：內(nèi)部服務(wù)方面：注: VIP 客戶:

9、滿 200 分以上A 類客戶:滿 150 分以上B 類客戶:滿 100 分以上C 類客戶:滿 80 分以上客戶資信等級(jí)評(píng)估表評(píng)定時(shí)間段：第季度部門銷售主管區(qū)域商品部日期審核客戶姓名公司名稱經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：（）VIP 客戶（）A 類客戶（）B 類客戶（）C 類客戶綜合指標(biāo)：（）較好（）好（）一般（）差精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)資信指標(biāo)：1、在行業(yè)內(nèi)的資信口碑：（50）較好（30）好（20）一般（10）差2、自身的支付實(shí)力：（50）較好（30）好（20）一般（10）差3、每筆匯款單填寫準(zhǔn)確，按時(shí)到帳；是（50）否（30）不穩(wěn)定（20）4、通常辦理付款的方式是：（）個(gè)人電匯（即時(shí)到帳）（）

10、電匯（約三天到帳）請(qǐng)財(cái)務(wù)給出5、訂貨返單頻率：（50）約每季度三次以上（40）約每季度二次（30）約每季度一次（10）不穩(wěn)定6、每季度提貨額：（50）上下季度差距約等（10-30%）。 （40）上下季度差距約在 30-50% 。（30）上下月差距在 50%以上5、對(duì)我司品牌的忠誠(chéng)度：（50）較好（30）好（20）一般（10）差評(píng)估：依以上綜合評(píng)估，該客戶的資信等級(jí)屬：（）較好= （）好 （）一般（）差審核商品部經(jīng)理：營(yíng)銷總監(jiān)：財(cái)務(wù)：總經(jīng)理：備注：1、本單由商品部經(jīng)理牽頭，在每季度未的 25-30 日間組織對(duì)主要客戶的資信等級(jí)作評(píng)定與復(fù)核；即本單有效期為三月；經(jīng)復(fù)核通過可以繼續(xù)延期。2、本單主要

11、應(yīng)用于與客戶往來結(jié)算方式有特殊支持時(shí)的重要憑證。3、本單經(jīng)評(píng)估審批后一式兩份，一份財(cái)務(wù)部、一份商品部，共同執(zhí)行。-折-頁-資信等級(jí)的星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)財(cái)務(wù)提議！資信級(jí)別服 務(wù) 措 施精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)1、可以享受在的特殊情況下短時(shí)的延誤付款（如臨時(shí)加單、遇節(jié)假出貨等）2、可以享受憑正確的電匯傳真底單出貨，即單普通電匯（不能即時(shí)到帳）3、可以享受年內(nèi)資金額度在 50 萬元以下的資金周轉(zhuǎn)延期付款。4、可以享受公司依客戶具體情況列定的資金支持政策。5、可以享受在的特殊情況下短時(shí)的延誤付款（如臨時(shí)加單、遇節(jié)假出貨等）6、可以享受憑正確的電匯傳真底單出貨，即單普通電匯（不能即時(shí)到帳

12、）按公司常規(guī)政策辦理例入調(diào)整目標(biāo)注:200 分150 分100 分60 分客戶關(guān)系維護(hù)方案客戶關(guān)系維護(hù)方案文案文案名稱名稱客戶關(guān)系維護(hù)方案客戶關(guān)系維護(hù)方案受控狀態(tài)受控狀態(tài)編編號(hào)號(hào)執(zhí)行部門執(zhí)行部門監(jiān)督部門監(jiān)督部門考證部門考證部門一、客戶關(guān)系維護(hù)的對(duì)象和目的1對(duì)象客戶關(guān)系維護(hù)以現(xiàn)有客戶為重點(diǎn)，同時(shí)也包括未來客戶和潛在客戶。2目的客戶關(guān)系維護(hù)的目的在于鞏固同客戶的關(guān)系，維護(hù)雙方的合作利益，實(shí)現(xiàn)合作雙方的雙贏。3客戶構(gòu)成分析客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)（1）銷售構(gòu)成根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司總銷售額中各類等級(jí)的客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來的營(yíng)銷重點(diǎn)。（2）商

13、品構(gòu)成通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。（3）地區(qū)構(gòu)成分析通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對(duì)策，解決問題。二、客戶關(guān)系卡的制作和使用1客戶關(guān)系卡的制作客戶服務(wù)人員根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。2客戶關(guān)系卡的管理公司對(duì)客戶關(guān)系卡實(shí)行區(qū)別化管理。 主要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶， 對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要客戶的客戶關(guān)系卡。3客戶關(guān)系卡的使用（1）客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。（2）公司營(yíng)銷人員根據(jù)客戶關(guān)系卡的信息對(duì)客戶

14、進(jìn)行定期回訪、促銷推廣等。4客戶關(guān)系卡的更新公司關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時(shí)常更新客戶卡，保留有用客戶信息。三、客戶關(guān)系維護(hù)工作開展的方式客戶利用“看板管理”的方式，對(duì)客戶進(jìn)行管理?？窗骞芾韮?nèi)容表看板管理內(nèi)容表看板分類看板內(nèi)容看板制作部門周看板記錄本星期的重點(diǎn)工作事項(xiàng)，包括當(dāng)天工作重點(diǎn)、第二天工作重點(diǎn)和本周工作重點(diǎn)展廳月看板記錄本月整體的工作重點(diǎn)，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項(xiàng)安排展廳四、維護(hù)同客戶良好關(guān)系的措施1經(jīng)常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系。2客戶服務(wù)人員實(shí)行對(duì)特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。

15、3客戶關(guān)系維護(hù)的措施（1）積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。（2）提供給客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)（3）耐心地處理客戶的異議，經(jīng)常地幫助客戶。（4）企業(yè)進(jìn)行促銷優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知客戶。（5）邀請(qǐng)重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)，并根據(jù)情況請(qǐng)客戶頒獎(jiǎng)。（6）每年召開一次客戶服務(wù)會(huì)議，邀請(qǐng)代表客戶參觀本企業(yè)，增強(qiáng)客戶對(duì)本企業(yè)的了解。（7）國(guó)家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品。五、客戶關(guān)系評(píng)估客戶服務(wù)人員定期對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行評(píng)估，填寫客戶關(guān)系評(píng)估表，客戶關(guān)系評(píng)估表的格式如下表

16、所示。六、客戶評(píng)估結(jié)果的使用1客戶評(píng)估完成后，由客戶服務(wù)部人員對(duì)客戶評(píng)估結(jié)果進(jìn)行匯總并進(jìn)行復(fù)印后，送營(yíng)銷總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理以及相關(guān)部門進(jìn)行審閱。2各相關(guān)部門根據(jù)客戶評(píng)估的結(jié)果提出反饋意見，市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)客戶評(píng)估結(jié)果擬定客戶關(guān)系改進(jìn)措施。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期客戶信息采集表客戶信息采集表客戶基本信息客戶基本信息姓名電話籍貫地址年齡生日性格特征（可多選）開朗興趣愛好（可多選）高爾夫Email健談跑步QQ 號(hào)沉穩(wěn)游泳微信號(hào)文雅釣魚行業(yè)爽快棋類活動(dòng)公司名稱計(jì)較書畫類職務(wù)挑剔球類運(yùn)動(dòng)家庭情況其他其他其他信息客戶來訪及購(gòu)買情況記錄客戶來訪及購(gòu)買情況記錄精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上

17、專心-專注-專業(yè)來訪日期來訪日期所需產(chǎn)品所需產(chǎn)品規(guī)格規(guī)格/ /型號(hào)型號(hào)購(gòu)買用途購(gòu)買用途咨詢內(nèi)容咨詢內(nèi)容是否購(gòu)買是否購(gòu)買成交金額成交金額未購(gòu)原因未購(gòu)原因第次來訪家用商務(wù)送人其他是否1、價(jià)格太貴2、質(zhì)量不好3、沒聽過這個(gè)品牌4、有熟人介紹別家5、再看看6、其他第次來訪家用 商務(wù)送人 其他是否1、價(jià)格太貴2、質(zhì)量不好3、沒聽過這個(gè)品牌4、有熟人介紹別家5、再看看6、其他客戶評(píng)估表客戶評(píng)估表客戶姓名購(gòu)買周期平均周購(gòu)買一次采購(gòu)用途批發(fā)商展廳商場(chǎng)店鋪其他購(gòu)買金額平均每次購(gòu)買元總成交金額元客戶背景所處區(qū)域行業(yè)有無品牌有無品牌名稱公司公司實(shí)力判斷職務(wù)資源評(píng)估精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)資金實(shí)力預(yù)判個(gè)人資產(chǎn)約可能適合發(fā)展形象展廳文化旗艦藝術(shù)盛殿在其他品牌采購(gòu)情況常采購(gòu)的品牌有：一般在哪個(gè)品牌采購(gòu)的金額最多？每次在天外天采購(gòu)的金額占總采購(gòu)量的%在其他品牌采購(gòu)的主要原因：其他相關(guān)信息備注填表人：填表時(shí)間：編制： 蕭華峰日期：2014