實(shí)習(xí)報(bào)告(定稿)

1、實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)名稱：畢業(yè)實(shí)習(xí)專業(yè)：電子商務(wù)班 級(jí)：2009-2學(xué) 院：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院姓 名： 秦顯寧 學(xué) 號(hào):200901060920指導(dǎo)教師：侯艷輝2013年4月17日山東科技大學(xué)教務(wù)處制山東科技大學(xué)實(shí)習(xí)任務(wù)書電子商務(wù)專業(yè)2009-2 班0901060920一、實(shí)習(xí)名稱：畢業(yè)實(shí)習(xí)二、實(shí)習(xí)時(shí)間：2013年3 月4 日至2013年4 月14 日三、實(shí) 習(xí) 地點(diǎn)：青島賽德家居用品公司四、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容與進(jìn)度安排：1周：進(jìn)行職前培訓(xùn)，熟悉公司基本情況，掌握公司基本業(yè)務(wù)；23周：作為實(shí)習(xí)生協(xié)助工作人員進(jìn)行售前、 售中以及售后的服務(wù)；45周：了解公司的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的手段；6周：撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告。五、具體要求（技術(shù)要求

2、等）：1、通過跟職實(shí)習(xí)的方式參與公司的實(shí)際工作；2、通時(shí)向同事詢問、自己觀察、杳閱公司歷史資料等形式收集公司資料：了解公司： 3、尊重實(shí)習(xí)部門的指導(dǎo)老師、虛心向指導(dǎo)老師請(qǐng)教學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)踐知識(shí)4、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)工作制度，服從實(shí)習(xí)單位的工作安排；5、在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，認(rèn)真完成實(shí)習(xí)報(bào)告的撰寫。實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師（簽字）： 系 主任（簽字）：一、實(shí)習(xí)目的與要求4（ 一 ） 實(shí)習(xí)目的 4（ 二 ） 實(shí)習(xí)要求 4二、青島賽德家居用品公司簡(jiǎn)介4三、青島賽德家居用品公司跟職實(shí)習(xí) 5（1） 3 月 4-3 月 8 日職前培訓(xùn)等5（2） 3 月 9-23 日協(xié)助老員工進(jìn)行售前、售中以及售后服務(wù)工作5（3

3、） 3 月 24-4 月 14 日了解公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的推廣 7四、青島賽德網(wǎng)店在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面存在問題 9（ 一 ） 缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的正確認(rèn)識(shí) 9（ 二 ） 缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶的管理9（ 三 ） 缺乏良好的網(wǎng)絡(luò)信用形象9（4） 缺乏專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員 10五、青島賽德公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略的建議 10（1） 樹立正確的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷觀念和良好的企業(yè)信用形象10（2） 以顧客需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)客戶的管理。 10（3） 加大招收專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人才戰(zhàn)略 11六、實(shí)習(xí)心得體會(huì) 11（4） 一 ） 角色的轉(zhuǎn)變，心態(tài)的轉(zhuǎn)變11（5） 工作中才知學(xué)識(shí)不足，才知工作比學(xué)習(xí)苦12（6） 吃苦才是硬道理12一、實(shí)習(xí)目的與要求（ 一 ）

4、 實(shí)習(xí)目的實(shí)習(xí)是每一個(gè)學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí) , 也打開了視野，增長(zhǎng)了見識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，因此，在實(shí)習(xí)過程中必須時(shí)刻明確實(shí)習(xí)目的。首先，在實(shí)習(xí)的過程中，鍛煉自己的動(dòng)手能力，將學(xué)習(xí)的理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中，反過來檢驗(yàn)書本上理論的正確性。將自己的理論知識(shí)與實(shí)踐融合，進(jìn)一步鞏固、深化已經(jīng)學(xué)過的理論知識(shí)，提高綜合運(yùn)用所學(xué)過的知識(shí)，并且培養(yǎng)自己發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)。其次，要更廣泛的直接接觸社會(huì)，了解社會(huì)需要，加深對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)對(duì)社會(huì)的適應(yīng)性，將自己融合到社會(huì)中去，培養(yǎng)自己的實(shí)

5、踐能力，縮短我們從一名大學(xué)生到一名工作人員之間的思想與業(yè)務(wù)距離。為以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。最后，也是最重要的，要了解公司部門的構(gòu)成和職能，整個(gè)工作流程，從而確立自己在公司里最擅長(zhǎng)的工作崗位。為自己未來的職業(yè)生涯規(guī)劃起到關(guān)鍵的指導(dǎo)作用。（ 二 ） 實(shí)習(xí)要求1、校外實(shí)習(xí)期間遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，有嚴(yán)格的時(shí)間觀念，不遲到不早退，虛心向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教，積極主動(dòng)完成單位分配的任務(wù)，與單位同事和諧相處。2、定期與校內(nèi)指導(dǎo)老師聯(lián)系，匯報(bào)自己的實(shí)習(xí)情況。3、每天都認(rèn)真總結(jié)當(dāng)天的實(shí)習(xí)工作所遇到的問題和收獲體會(huì)，及時(shí)撰寫實(shí)習(xí)日記。4、通過參觀、詢問、查閱資料等形式全面了解實(shí)習(xí)單位情況。5、認(rèn)真對(duì)待實(shí)習(xí)

6、部門的每一個(gè)人、每一件事，虛心請(qǐng)教，對(duì)承擔(dān)的工作負(fù)責(zé)任。二、青島賽德家居用品公司簡(jiǎn)介青島賽德家居用品公司成立于 2010 年，是一家中小型企業(yè)，現(xiàn)注冊(cè)在天貓平臺(tái)，月銷售量近萬件產(chǎn)品。 公司以銷售嬰幼兒家居用品為主。 該公司主要產(chǎn)品包括寶貝洗浴系列、寶貝喂養(yǎng)系列、夏涼系列、寶貝安睡系列和寶貝出行系列。寶貝洗浴系列包括：嬰兒洗澡盆、浴床、浴網(wǎng)、嬰兒臉盆、戲水玩具、浴棉、浴擦、浴巾、毛巾等十余類產(chǎn)品；寶貝喂養(yǎng)系列主要包括餐椅、圍嘴和飯兜三大類產(chǎn)品；夏涼系列包括：涼席套裝、涼席、枕頭和推車席四大類產(chǎn)品；寶貝安睡系列包括：睡袋、包被、枕頭、枕芯、被子、毛毯、抱毯、床墊、床幃和防抓小手套等產(chǎn)品；寶貝出行系

7、列包括：車載搖籃和學(xué)行帶兩大類產(chǎn)品。青島賽德家居用品公司致力于母嬰產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)，本著安全、舒適的宗旨，替廣大的母親們更盡心地呵護(hù)嬰兒，使其茁壯成長(zhǎng)。本公司在產(chǎn)品的質(zhì)量上嚴(yán)格把關(guān)，產(chǎn)品均按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控， 產(chǎn)品用材絕不含有任何有害成分， 綠色環(huán)保， 質(zhì)量可靠。在做到安全的基礎(chǔ)上，公司本著人性化的原則，充分考慮嬰兒時(shí)期的人體結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上充分體現(xiàn)了舒適這一特色。三、青島賽德家居用品公司跟職實(shí)習(xí)（1） 3 月 4-3 月 8 日職前培訓(xùn)等在進(jìn)入公司正式實(shí)習(xí)前，我們進(jìn)行了為期一個(gè)禮拜的職前培訓(xùn)。主要是對(duì)實(shí)習(xí)崗位的認(rèn)識(shí)和了解。我所在的實(shí)習(xí)部門是電子商務(wù)部，部門的工作主要是關(guān)于電子

8、商務(wù)這一方面的，電子商務(wù)部有一個(gè)淘寶商城，三個(gè)淘寶皇冠店，我們部門銷售的產(chǎn)品是主要包括寶貝洗浴系列、寶貝喂養(yǎng)系列、夏涼系列、寶貝安睡系列和寶貝出行系列?，F(xiàn)在部門銷售的重點(diǎn)放在寶貝洗浴系列的銷售上，今年商城店月銷量已經(jīng)突破30 萬了，現(xiàn)在部門圍繞著嬰兒用品，進(jìn)行大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)推廣，把銷售進(jìn)一步的提升。（2） 3 月 9-23 日協(xié)助老員工進(jìn)行售前、售中以及售后服務(wù)工作因?yàn)槲业膶I(yè)所學(xué)的是電子商務(wù)，所以為了不希望荒廢了這三年的光陰，選擇了從事相關(guān)與此相關(guān)的崗位。 淘寶客服是從事電子商務(wù)方面最基層也很重要的一個(gè)崗位?？蛻舴?wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。因此，售前，售中

9、，售后這幾個(gè)環(huán)節(jié)都是我剛進(jìn)來必須一步一步慢慢學(xué)習(xí)的！剛開始的第一階段因?yàn)槭裁炊疾磺宄韵葟氖矍翱头_始學(xué)習(xí)，售前客服的工作主要有：第一：必須對(duì)公司網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品熟悉， 剛來的第一個(gè)星期主要是進(jìn)行崗上培訓(xùn)、 認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。第二：每天早班時(shí)間，客服上班的第一件事必須掛起商城、集市店的旺旺，然后查看商城和集市的買家留言及處理集市評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)差評(píng)時(shí)第一時(shí)間給售后反映。第三 ; 不斷去學(xué)習(xí)更高層次的銷售技巧和溝通方法以及提升自己的文字表達(dá)、組織能力，溝通過程中讓客人增強(qiáng)購(gòu)買信心，這是達(dá)成交易的一方面。面對(duì)不同的客戶應(yīng)使用不同的銷售技巧或者溝通方法。經(jīng)過幾天的觀察和學(xué)習(xí)也漸漸掌握了售前服務(wù)一定的工作流程：第

10、一步 首先是招呼，要做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”當(dāng)買家來咨詢時(shí)，先來一句“您好，歡迎光臨”誠(chéng)心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時(shí)候有可能會(huì)跑單了?？梢赃\(yùn)用幽默的話語(yǔ)，旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切， 增添對(duì)掌柜的好感，這對(duì)交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來咨詢的第一時(shí)間，快速 回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí) 間回復(fù)，就占了先機(jī)。第二步詢問：“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽”通過引導(dǎo)的方式，搜索買家更多的信息。當(dāng)買家還沒有目的性

11、，不知道自己需要 買哪款時(shí)，要有目的性的向顧客推薦。如果詢問的產(chǎn)品剛好沒貨了，不要直接回復(fù)沒 有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。 即使沒有也讓客戶看看店里其他的產(chǎn)品。第三步 推薦：“體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦”根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱 心和專心。用心為買家挑選產(chǎn)品，不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。第四步 議價(jià)：”以退為進(jìn)，促成交易”在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)，堅(jiān)持原則不議價(jià)的情況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足 個(gè)別買家追求更加優(yōu)惠的心理。如果買家說貴的話，這個(gè)時(shí)候可以順著買家的意思， 承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確是貴，但是要委

12、婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還 要看產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、包裝、售后等等。還有當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打很 多，因?yàn)橘I家等久了，可能就沒有耐心了，可以一段一段，接著發(fā)出去，這樣就不會(huì) 讓買家等太久了。第五步 核實(shí)：”及時(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)”買家拍下產(chǎn)品后，我們應(yīng)該及時(shí)跟客戶核實(shí)地址，電話等個(gè)人信息是否準(zhǔn)確，另 外特別關(guān)注個(gè)性化留言，做好備忘錄，有效避免錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等情況，盡可能控制售后 不必要的麻煩和糾紛。第六步 道別：“熱情道謝，歡迎再來”無論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因?yàn)樽h價(jià)沒有成交的，明白賣家不 議價(jià)的經(jīng)營(yíng)模式。因?yàn)橘u家的誠(chéng)懇熱情，回頭再購(gòu)買的概率也是很高的。在成交的情

13、況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品！您就等著收貨吧，用好歡 迎再次光臨，祝您生活愉快哦。第七步 跟進(jìn)：”視為成交，及時(shí)溝通”訂單問題：針對(duì)拍下來未付款的交易及時(shí)跟進(jìn)，在適當(dāng)時(shí)間和買家及時(shí)溝通核實(shí),了解未付款的原因，及時(shí)備貨，以便促成交易達(dá)成。物流問題：首先及時(shí)查看訂單物流有沒有疑難件，及時(shí)跟進(jìn)查詢，發(fā)現(xiàn)要第一時(shí)間通知客戶說明情況，避免售后因物流產(chǎn)生的糾紛。如果接到客戶反饋物流停止更新，要記錄 ID 進(jìn)行跟蹤處理，做到對(duì)客戶負(fù)責(zé)，即使遇到不可避免的物流問題，客戶感受到我們用心為他處理，有時(shí)可以化解很多糾紛經(jīng)過了一段的時(shí)間熟悉之后，慢慢接觸了售后需要了解以及必須做的工作，售后無疑是

14、服務(wù)中的重要一環(huán)，售后工作的好壞，直接影響到買家好評(píng)率。售后服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容便是產(chǎn)品質(zhì)量問題，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，一般的賣家都可以做到免費(fèi)退換貨，但還是有不少賣家堅(jiān)持要買家承擔(dān)退回來的運(yùn)費(fèi)，這種處理方式可能會(huì)造成不良后果。還是那句話，要學(xué)會(huì)換位思考，換做你是買家，看中喜歡的寶貝付了款，結(jié)果收到的卻是質(zhì)量有問題的東西，本來心情就已經(jīng)不爽了，這時(shí)賣家還要求自己付錢退回來，那真是氣上加氣。所以要一定要提高服務(wù)水平，服務(wù)越來越成為一個(gè)企業(yè)、一個(gè)公司、一家店鋪的生命線。每一家淘寶店鋪在成長(zhǎng)發(fā)展的同時(shí)，只有提高服務(wù)水平，才能使自己的店鋪可以延續(xù)下去并壯大。面對(duì)不滿甚至憤怒的顧客，賣家要把握以下幾點(diǎn)，以消

15、除客戶的不滿，化解交易糾紛。換位思考。比如：我們很理解您的心情。真誠(chéng)道歉。比如：真的不好意思。安撫買家。比如：請(qǐng)放心，我們會(huì)盡快處理的。合理解釋。比如：事情是這樣的。提出方案。比如：我們?yōu)槟峁┤N解決方案。爭(zhēng)取諒解。比如：給您帶來麻煩，還請(qǐng)您多體諒。我不能說工作有好累，我想既然選擇了，就有責(zé)任去把它做好，不管過程有好辛苦。10 多天后， 我的工作結(jié)束了，在大家努力下，圓滿完成了月銷售任務(wù)，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。（3） 3 月 24-4 月 14 日了解公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的推廣在公司實(shí)習(xí)期間我還接觸了一個(gè)對(duì)于我來說全新的東西淘寶直通車。淘寶直通車是由阿里巴巴集團(tuán)下的雅虎中國(guó)和淘寶網(wǎng)進(jìn)行資源整合，推出

16、的一種全新的搜索競(jìng)價(jià)模式。他的競(jìng)價(jià)結(jié)果不只可以在雅虎搜索引擎上顯示，還可以在淘寶網(wǎng)（以全新的圖片 +文字的形式顯示）上充分展示。每件商品可以設(shè)置200 個(gè)關(guān)鍵字， 賣家可以針對(duì)每個(gè)競(jìng)價(jià)詞自由定價(jià)，并且可以看到在雅虎和淘寶網(wǎng)上的排名位置，并按實(shí)際被點(diǎn)擊次數(shù)付費(fèi)。直通車的推廣成果在在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷業(yè)內(nèi)有一個(gè)公式： 營(yíng)銷效果 =展現(xiàn)量 * 點(diǎn)擊率 *轉(zhuǎn)化 率 。直通車推廣的效果有很多因素，我將從這個(gè)公式來分析研究影響效果的因素。首先是展現(xiàn)量， 展現(xiàn)量取決于你所設(shè)定的推廣計(jì)劃的類目相關(guān)度， 關(guān)鍵詞匹配度，關(guān)鍵詞競(jìng)爭(zhēng)力度，寶貝在所在關(guān)鍵詞的排名。這四個(gè)因素完美的結(jié)合那么就能帶來很高的展現(xiàn)量， 展現(xiàn)量提升了那么

17、整體的基數(shù)就提升了， 那么整體的效果自然就會(huì)增長(zhǎng)。其次就是點(diǎn)擊率了，點(diǎn)擊率也有很多因素影響這，最重要的是排位和寶貝命名。在關(guān)鍵字的排位很大程度影響了點(diǎn)擊率的轉(zhuǎn)化。一個(gè)好的命名往往能提升點(diǎn)擊率，當(dāng)然這還要和所展示的圖片結(jié)合起來。協(xié)調(diào)有吸引力的命名和圖片組合能很好的提升點(diǎn)擊率。最后就是轉(zhuǎn)化率了，所謂的轉(zhuǎn)化率是指通過直通車點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入店鋪并購(gòu)買商品的有效點(diǎn)擊和所有點(diǎn)擊之間的比率。這時(shí)候就要看店鋪的硬功夫了，店鋪的信譽(yù)，產(chǎn)品的描述，動(dòng)態(tài)評(píng)分，買家的評(píng)價(jià)，甚至客服的服務(wù)等等。這些因素都影響這整體的營(yíng)銷效果。當(dāng)然直通車還有很多其他的問題需要考慮。關(guān)鍵詞組的選定，什么關(guān)鍵詞能夠帶來很好的效果，什么時(shí)間段推廣

18、效果更加好，什么時(shí)間什么關(guān)鍵詞用很少的代價(jià)就能推廣出很好的效果。 如果把這些問題都給量化， 將每種選擇都視為一個(gè)多維的點(diǎn)的話，那么就是一個(gè)多維數(shù)據(jù)排序的問題。當(dāng)然如果建模成功，那么我們就能用一些數(shù)學(xué)中的或者計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的算法來進(jìn)行分析。當(dāng)然這樣建模的時(shí)候采用的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)結(jié)果的影響都是很明顯的因素。淘寶的推廣還有很多其他的工具，比如淘寶客，鉆石展位等。淘寶客主要用于站外推廣，是淘寶統(tǒng)一的一種站外推廣。當(dāng)然這些推廣都是SEO 的一種應(yīng)用。對(duì)于用戶來說從成千上萬的產(chǎn)品中選擇出理想的產(chǎn)品，唯有通過搜索引擎才能快速準(zhǔn)確的獲得自己所想要的結(jié)果。而對(duì)于商家來說必須通過各種手段來讓自己的產(chǎn)品出現(xiàn)在搜索結(jié)果中。這

19、就需要搜索引擎推廣優(yōu)化。淘寶的這些工具大多都和這有關(guān)聯(lián)。因此一個(gè)合格的淘寶運(yùn)營(yíng)必須要懂得搜索引擎的優(yōu)化的相關(guān)知識(shí)。四、青島賽德網(wǎng)店在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面存在問題（ 一 ） 缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的正確認(rèn)識(shí)目前，大多數(shù)的中小企業(yè)缺乏完善的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷沒有足夠的正確和到位的認(rèn)識(shí)。例如，我所實(shí)習(xí)的賽德企業(yè)就認(rèn)為實(shí)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是在網(wǎng)絡(luò)上建立企業(yè)網(wǎng)站，沒有積極的利用各種網(wǎng)絡(luò)推廣渠道去加強(qiáng)企業(yè)的影響力，其營(yíng)銷的作用相對(duì)得到削弱。正是這些錯(cuò)誤的認(rèn)知，使得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷沒能發(fā)揮出它應(yīng)有的作用和效益，抑制了它與傳統(tǒng)營(yíng)銷之間的資源整合，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的開展和研究不夠深入，造成企業(yè)不能順利、完美的通過網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷來實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)

20、銷的目的。（ 二 ） 缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶的管理在傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式中，企業(yè)通常會(huì)對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和特色服務(wù)。然而，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷背景下，企業(yè)的最終營(yíng)銷目標(biāo)并不是那些重點(diǎn)客戶，而是眾多的小客戶占據(jù)了大量的銷售份額。但是在我實(shí)習(xí)的過程中，我發(fā)現(xiàn)賽德公司卻忽略了對(duì)小客戶的挖掘和管理，使得企業(yè)在銷售過程中喪失了部分網(wǎng)絡(luò)客戶。在客戶網(wǎng)購(gòu)?fù)瓿蓵r(shí)，賽德大多客服并不會(huì)針對(duì)客戶的意見或者建議進(jìn)行積極的改進(jìn)，更不會(huì)與客戶保持長(zhǎng)久的聯(lián)系與再反饋。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特殊性，其客戶可以自主地在互聯(lián)網(wǎng)上搜尋到眾多不同品牌的產(chǎn)品需求信息，是一個(gè)充分的供大于求的營(yíng)銷局面，其營(yíng)銷的主導(dǎo)權(quán)在于客戶，因此，如果中小企業(yè)忽視了對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶的重

21、視和管理，就意味著營(yíng)銷策略的失效。（ 三 ） 缺乏良好的網(wǎng)絡(luò)信用形象中小企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上的信用形象直接影響到產(chǎn)品銷售的情況，關(guān)系著企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力和占有份額的情況。在實(shí)際社會(huì)中，客戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信息的不對(duì)稱或者對(duì)產(chǎn)品缺乏認(rèn)知等原因， 導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)缺乏信任， 進(jìn)而造成中小企業(yè)在推行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)常常遇到信用障礙，使得中小企業(yè)不能很好地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的開展工作。在客服的實(shí)習(xí)過程中，我也接到過客戶的返單的請(qǐng)求，可能是物品在物流的過程中出現(xiàn)了破損， 經(jīng)過照片核實(shí)， 跟買家進(jìn)行積極的溝通， 在明確是本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了次品，本著企業(yè)理念，不僅企業(yè)承擔(dān)了郵費(fèi)并退換產(chǎn)品，還給買家郵寄了公司發(fā)出的小禮物（因?yàn)閷?duì)方是抽煙

22、的男士，隨意贈(zèng)送了精美zippo 火機(jī)） ，表示誠(chéng)摯的歉意，以至于后來該客戶給予了非?？隙ǖ暮迷u(píng)。可以發(fā)現(xiàn)良好的網(wǎng)店信用形象可以通過售后評(píng)價(jià)進(jìn)行充分的展示。充分高的好評(píng)率可是給予客戶更好的信用證明。有些網(wǎng)店在營(yíng)銷過程中，忽視了產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)等問題，致使差評(píng)連連，這將致使企業(yè)走向絕路的深淵。（4） 缺乏專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員目前，我國(guó)中小企業(yè)在推行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中普遍存在專業(yè)人員不足的現(xiàn)象，這種情況在我實(shí)習(xí)的單位也同樣存在著。由于，賽德是個(gè)中小企業(yè)，資金少、規(guī)模小、使得企業(yè)難以雇傭到專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的人才，不能進(jìn)行更加專業(yè)的SEO優(yōu)化等等。大多數(shù)的營(yíng)銷人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方法、模式還比較陌生，在計(jì)算機(jī)網(wǎng)

23、絡(luò)的應(yīng)用操作上還不夠熟練，與客戶的溝通能力還有待提高。這些將導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在中小企業(yè)中發(fā)展緩慢。五、青島賽德公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略的建議（ 一 ） 樹立正確的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷觀念和良好的企業(yè)信用形象首先， 樹立正確的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷觀念要從企業(yè)的高層開始 。 加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論上的學(xué)習(xí)，樹立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的觀念，做到眼著于網(wǎng)絡(luò)大視野，腦注重網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的創(chuàng)新，手重于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)踐，只有高層倍加關(guān)注，企業(yè)的各種推廣資源才能對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷進(jìn)行傾斜。然后再對(duì)員工進(jìn)行定期的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的培訓(xùn)，久而久之，企業(yè)上下都會(huì)樹立起正確的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷觀念。其次，積極教導(dǎo)員工以企業(yè)為家，樹立榮辱與共的企業(yè)文化。在企業(yè)保障產(chǎn)品質(zhì)量的保障下，員工做到維護(hù)企業(yè)良好的

24、信用，做到不給企業(yè)抹黑。積極培訓(xùn)員工的客戶服務(wù)意識(shí)，做到服務(wù)有耐心、有技巧，一切以客戶為中心。在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量雙重保障下，良好的企業(yè)信用形象才能逐步確立。（ 二 ） 以顧客需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)客戶的管理。如今市場(chǎng)環(huán)境千變?nèi)f化、 技術(shù)應(yīng)用日新月異， 消費(fèi)者的需求更是朝著多樣化、 差異化、個(gè)性化發(fā)展，因此企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶的管理，時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)變化，追蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)是每一個(gè)天貓商家的必修課。對(duì)于如何找準(zhǔn)客戶的需求，應(yīng)該從以下兩個(gè)方面入手：1、確定目標(biāo)，有的放矢 ：對(duì)于賽德公司而言所銷售的品牌是既定的，但是這不代表目標(biāo)人群的確立工作與己無關(guān)。某些商家在開設(shè)天貓店鋪之前就已經(jīng)擁有的了其他的銷售渠道，樹立了品牌

25、形象，培養(yǎng)了目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)于這類廠家來說應(yīng)該把重點(diǎn)反正該如何彌補(bǔ)傳統(tǒng)銷售渠道的不足， 挖掘新的銷售績(jī)效增長(zhǎng)點(diǎn)等事物上來。 而賽德公司致力于在網(wǎng)店上，以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為主要銷售渠道，對(duì)于這類商家而言，應(yīng)該把工作重點(diǎn)放在培育目標(biāo)市場(chǎng)、樹立企業(yè)品牌形象、擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷規(guī)模等事物上來。無論對(duì)于哪種情況，都應(yīng)該做到明確目標(biāo)，做到有的放矢。2、數(shù)據(jù)挖掘，提煉賣點(diǎn)：賽德公司應(yīng)該從天貓?zhí)峁┑暮笈_(tái)數(shù)據(jù)以及本企業(yè)的后臺(tái)數(shù)據(jù)和相關(guān)的行業(yè)數(shù)據(jù)中提煉出有著商業(yè)價(jià)值的情報(bào)，主要包括：消費(fèi)者需求方面的情報(bào)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面的情報(bào)、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)行情方面的情報(bào)和關(guān)稅、貿(mào)易政策方面的情報(bào)，著重對(duì)于消費(fèi)者的購(gòu)買傾向應(yīng)該得到充分的重視，以此作為店鋪下

26、一步營(yíng)銷工作的依據(jù)。此外，賽德公司還應(yīng)該針對(duì)不同的用戶提出的不同的意見和建議進(jìn)行客戶的管理和分類，針對(duì)不同的用戶，研發(fā)出滿足其需求的商品，并且可以從中提煉出賣點(diǎn)，進(jìn)而拓寬客戶群，在商品大同小異的今天，提煉出別出心裁的獨(dú)特賣點(diǎn)就顯得尤為重要。（ 三 ） 加大招收專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人才戰(zhàn)略人才是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要因素，當(dāng)然在發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中也不例外，中小企業(yè)需要既懂網(wǎng)絡(luò)技術(shù)， 又懂營(yíng)銷管理的高素質(zhì)復(fù)合型人才。 但由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是近幾年來才興起，加上中小企業(yè)對(duì)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的意識(shí)觀念不夠快、準(zhǔn)、狠，導(dǎo)致這方面的人才少之又少。但企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展已經(jīng)刻不容緩，受到各方面條件的制約，中小企業(yè)又難以吸引那些真

27、正懂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的高素質(zhì)人才，因此，人才空缺成為了制約企業(yè)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的瓶頸。賽德企業(yè)可以借鑒國(guó)內(nèi)外成功的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷招收人才方面的寶貴經(jīng)驗(yàn)，可以從一下幾個(gè)方面對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人才進(jìn)行定位：即市場(chǎng)調(diào)研能力、掌握網(wǎng)絡(luò)廣告、搜索引擎營(yíng)銷、營(yíng)銷型網(wǎng)站策劃與實(shí)現(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)整合推廣等專業(yè)技能，以期更好的為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)體系提供人才支持和智力保障。賽德企業(yè)除了通過對(duì)社會(huì)人才的引進(jìn)，更應(yīng)該加大對(duì)國(guó)內(nèi)高校畢業(yè)生的對(duì)口專業(yè)的吸收，給企業(yè)注入新鮮的血液。六、實(shí)習(xí)心得體會(huì)（ 一 ） 角色的轉(zhuǎn)變，心態(tài)的轉(zhuǎn)變從學(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老板，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同。在這巨大的轉(zhuǎn)變中，我

28、們可能彷徨，迷茫，無法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。我們也許看不慣企業(yè)之間殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，無法忍受同事之間漠不關(guān)心的眼神和言語(yǔ)。很多時(shí)候覺得自己沒有受到領(lǐng)導(dǎo)重用，所干的只是一些無關(guān)重要的雜活，自己的提議或工作不能得到老板的肯定。做不出成績(jī)時(shí)，會(huì)有來自各方面的壓力，老板的眼色、同事的嘲諷，而在學(xué)校，有同學(xué)、老師的關(guān)心和支持，每日只是上上課，很輕松。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但是我從中學(xué)到了很多知識(shí)，關(guān)于做人、做事、做學(xué)問。由于存在著利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時(shí)候無法適應(yīng)。比如我們公司做網(wǎng)絡(luò)推廣的同事，他們很注意對(duì)自己客戶資料的保密，以防被同事?lián)屓プ约旱臉I(yè)績(jī)，因而關(guān)系顯得有點(diǎn)淡漠。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)冷漠沒有人情味的辦公室，大家就