陣地式談判和理性談判

1、第1講談判要領【本講重點】什么是談判衡量談判的三個標準談判的三個層次陣地式談判與理性談判 雙贏談判“金三角”什么是談判談判，由談和判兩個字組成，談是指雙方或多方之間的溝通和交流，判就是決定一件事情。只有在 雙方之間溝通和交流的基礎之上，了解對方的需求和內容，才能夠做出相應的決定。也就是說，談判是 讓別人支持我們從對方那里獲得我們想要的東西的一個過程。如與客戶談判，客戶希望你再降價20%否則，他將從別人那兒采購相應的貨品。這時你是否繼續(xù)降價，如何與客戶談條件？在談判中你是否能夠自如地控制整個局面？如果談判陷入僵局，如何打破， 用什么方法打破，你怎么處理？在日常生活中，很多方面都需要談判，例如學生

2、時代，成績不好，想想回家怎么向家長交代；工作 后，如何從領導那兒得到更重要的任務，如何使自己的薪資待遇有更大的提升機會；如何與客戶、競爭 對手進行溝通；甚至談戀愛也是一個談判的過程?？梢哉f，小到我們身邊的一件小事，大到中國加入W TO,都是一個談判的過程，談判在生活中無處不在?！咀詸z】你認為什么是談判？如果你想加薪水，你如何與老板或上司談判、順利地達到你的目的？見參考答案11衡量談判的三個標準衡量談判的三個標準明智有效友善1 .結果是明智的一一明智衡量談判的第一個標準是明智，也就是說，談判的結果應該是明智的。因為談判是談判雙方為了達 成某種共識而進行的一種行為，如簽定一份合同，進行關貿談判等，

3、都是為了追求一種結果，談判中有 輸有贏，而最好的結果是能夠達到雙贏，即達到雙方都比較滿意的程度。沒有人愿意為一個不明智的結 果耗費時間和精力去交流、溝通，甚至討價還價。2 .有效率有效衡量談判的第二個標準是有效。談判追求的是效率，最好能速戰(zhàn)速決，除非萬不得已，不要拖延時 間。時間越長，談判的成功率越低，雙方耗費的人力、物力和財力越多。沒有人愿意為一件沒有結果、 遙遙無期的事情耗費人力、物力和財力，因此，談判要追求效率。3 .增進或至少不損害雙方的利益一一友善衡量談判的第三個標準是增進或至少不損害雙方的利益，即友善。談判不是你死我活，不是在損害 對方利益的前提下滿足自己的私利，而是要增進雙方的利

4、益，通過談判使雙方達到雙贏。如果只有一方 達到自己的目的，就不是真正的雙贏談判。談判的三個層次談判一般分為3個層次，即競爭型談判、合作型談判和雙贏談判。圖1-1 談判的3個層次1 .競爭型談判大部分談判都屬于競爭型談判?，F代社會競爭越來越激烈，企業(yè)之間的競爭、同類產品之間的競爭、 人才之間的競爭都已經達到白熱化程度，如果不競爭或者競爭能力不強，就會被淘汰，因此，在日常生 活中，人們面臨著越來越多的競爭型談判。競爭型談判的技巧旨在削弱對方評估談判實力的信心。因此， 談判者對談判對手的最初方案作出明顯的反應是極為重要的，即不管談判者對對方提出的方案如何滿意， 都必須明確表示反對這一方案，聲明它完全

5、不合適，使談判對手相信，他的方案是完全令人討厭的，不 能接受的。2 .合作型談判盡管談判中有各種各樣的矛盾和沖突，但談判雙方還是存在合作與交流的。談判雙方不是你死我活, 你爭我搶，而是為著一個共同的目標探討相應的解決方案。如果對方的報價有利于當事人，當事人又希 望同對方保持良好的業(yè)務關系或迅速結束談判，作出合作型反應則是恰當的。合作型反應一般是贊許性 的。承認和欣賞對方實事求是地對待談判的態(tài)度，但還必須強調進一步談判的必要性。這種有必要進一 步談判的事先表示，可以降低對方認為自己低估了案情從而轉入防御性交鋒的可能性。3 .雙贏談判“雙贏”談判是把談判當作一個合作的過程，能和對手像伙伴一樣，共同

6、去找到滿足雙方需要的方 案，使費用更合理，風險更小?！半p贏”談判強調的是：通過談判，不僅是要找到最好的方法去滿足雙方的需要，而是要解決責任 和任務的分配，如成本、風險和利潤的分配?！半p贏”談判的結果是：你贏了，但我也沒有輸。從倡導和發(fā)展趨勢的角度說，“雙贏”談判無疑是有巨大的發(fā)展空間的。但是，在實際工作中，推 廣“雙贏”談判卻有著諸多障礙。陣地式談判與理性談判陣地式談判1 .陣地式談判的特點陣地式談判是指雙方站在各自的陣地，為達成各自的交換結果而討價還價，在談判中雙方的“領地” 逐步被對方“蠶食”，雙方很難達成一致的意見。陣地式談判的特點是:結果不夠理想談判沒有效率給友誼帶來危險多方參與時更為

7、不妙友善并非答案【舉例】一名顧客前來購買盤子，他向老板問道：“這個銅盤子多少錢？”精明的老板回答：“你的眼光不錯，75塊?！鳖櫩停骸皠e逗了，這兒還有塊壓傷呢，便宜點?！崩习澹骸俺鰝€實價吧?！鳖櫩停骸拔页?5塊錢，行就行，不行拉倒。”老板：“ 15塊，簡直是開玩笑?！鳖櫩妥龀鲎尣剑骸澳呛?，我出 20塊，75塊錢我絕對不買?！崩习逭f：“小姐，你真夠厲害，60塊錢馬上拿走?！鳖櫩陀珠_出了 25塊，老板說進價也比 25塊高。顧客最后說，37.5塊，再高他就走人了。老板讓顧客看看上面的圖 案，說這個盤子明年可能就是古董等等。在這個談判中，顧客出價從 15塊到20塊、25塊，到37.5塊，逐漸上揚，而老板

8、出價從 75塊到60塊，逐漸下降, 在討價還價中雙方的陣地都被“蠶食”，這就是陣地型談判的例子。2 .陣地式談判的類型陣地式談判有兩種類型：一種叫做軟磨型；另一種叫做硬泡型。表1-1軟磨型和硬泡型談判的特點比較軟磨型硬泡型對方是朋友對方是對手目標在于共識目標在于勝利為了友誼作出讓步:為了友誼要求讓步對任何事采取溫和態(tài)度對人與事采取強硬態(tài)度信任對方不信任對方容易改變陣地固守不前給予對方恩惠給對方以威脅為了達成協(xié)議愿意承受單方面損失把單方面優(yōu)惠作為協(xié)議條件改變最低界限對于自己的最低界限含糊其詞尋找對方可以接受的單方面解決方案尋找自己可以接受的單方面解決方案堅持達成共識堅守陣地避免意志的較量堅持在意

9、志的較量中取勝迫于壓力而妥協(xié)給對方施加壓力理性談判1 .理性談判的特點理性談判的特點主要體現在以下4個方面： 人：把人與事分開。朋友是朋友，敵人是敵人，喜歡你或者不喜歡你，與談判、合作無關。對事 不對人。 利益：集中精力于利益，而不是陣地。通過雙方的合作與交流，能夠實現各自的利益，而不是把 精力集中在陣地上。 選擇：在決定之前析所有可能性。不是一時頭腦發(fā)熱，而是做全面的分析，分析所有的可能性再 做出決定。 標準：堅持運用客觀標準。用大家共同認可的客觀標準判斷整個談判的過程。2 .陣地式談判與理性談判的區(qū)別（硬泡型）為例， 兩者的區(qū)別主要體現在以下陣地式談判與理性談判有很大的區(qū)別，以陣地式談判

10、幾個方面：表1-2陣地式談判（硬泡型）與理性談判的區(qū)別陣地式談判（硬泡型）理性談判對方是對手對方是解決問題者目標在丁勝利目標在十后效、愉快地得到結果為了友誼要求讓步把人與問題分開對人與事采取強硬態(tài)度對人軟、對事硬/、信任對方談判與信任尢關固守不前集中精力于利益而不是陣地給對方以威脅探討相互利益把單方面優(yōu)惠作為協(xié)議條件為共同利益尋求方案對于自己的最低界限含糊其詞避免最低界限尋找自己可以接受的單方面解決方案尋找有利于雙方的方案再作決定堅守陣地堅持使用客觀標準堅持在意志的較量中取勝努力獲得不傾向單方意愿的客觀標準給對方施加壓力向道理低頭而不是向壓力低頭雙贏談判“金三角”1 .談判游戲在日常生活、工作

11、中都會遇到談判，那么，談判者肯定是不希望通過談判使自己輸，對方也輸，這 是非常不理想的結果。當然，自己輸，對方贏，這種結果也不好，最好是雙贏。那么，怎樣才能做到雙 贏呢？雙扇我輸你而我嘉加輸我輛肉也輸圖1-2談判游戲2 .雙贏“金三角”在談判中，有一個談判的金三角：一方面是自身需求；另一方面是對方需求，在自身需求與對方需 求的基礎上，構成一個金三角，即共同基礎。談判應該以雙贏為結局，讓談判對手有一種更快樂和更安 全的感覺，在讓談判對手快樂和安全的同時，自身也得到了相應的滿足，這就是理性談判。3 .共同基礎圖1-3雙贏金二角3 .談判中的給予一一舍與得在談判中，要讓對方知道自己做出讓步是不容易的

12、，而且在做出讓步的同時，也需要對方付出相應 的代價或者做出相應的讓步，以獲得自己認為有價值的東西，這樣的談判才是成功的。所以，在談判中, 只有“舍”才能有“得”，先“舍”才能夠得到更多。談判中，必要的一個條件是首先付出，然后才能 夠得到更多需要的東西，而且付出的一定是我方所認為不太重要，而談判對手認為非常需要的，這就是 談判中的一個“舍”和一個“得”，不“舍”就不能“得”，談判是一個交換的過程，而舍得也是談判 的一個必要條件，談判時要懂得怎么“舍”然后才能夠“得”。在談判中“得到”的必要條件是首先“給予【本講總結】談判在生活中無處不在，小到我們身邊的一件小事，大到如中國的入世談判，都是談判雙方

13、或多方為達成某種目的 而進行的一個過程。衡量談判有三個標準，即明智、有效及友善。談判分為兩種：一種是陣地式談判；另一種是理性談 判。從談判的層次而言，分為競爭型談判、合作型談判以及雙贏談判?！拘牡皿w會】第2講談判的準備階段【本講重點】談判的類型成功談判者需要的核心技能如何確定談判的目標怎樣評估談判對手如何確定談判的目標，怎樣評估談判對手的想法、經驗、目標等，都是在談判之前需要進行準備的。雖然沒有十全十美的談判準備，但是談判的準備工作非常重要，俗話說：“如果準備不成功，那你 就準備著失敗吧！”談判的類型1 .日常管理型談判日常管理型談判主要涉及組織內部問題，以及員工之間的工作關系，比如商定新的薪

14、資標準，合同 條款和工作條件的改變，工作范圍及角色的界定，甚至加班問題等。這類談判的參與對象主要是管理人 員、員工、工會、法律顧問等。2 .商業(yè)型談判商業(yè)型談判是公司與公司之間的一個談判過程。公司之間的談判是為了獲得盈利，比如為了滿足客 戶的需求而簽定一份合同，就交貨的時間、服務的范圍、產品質量的要求、價格等達成共識。這類談判 由公司內部的人員、廠商、客戶，甚至政府和法律顧問等參與。3 .法律談判法律談判通常比較正式，并且具有法律約束力。法律談判主要就一些問題進行討論和爭辯，比如就 某一個地方或者國家的既定法規(guī)，與主管部門進行的溝通等等，都是法律談判的內容，參與對象包括政 府、國家、主管部門以

15、及管理人員。本書所指的雙贏談判，主要涉及的是商業(yè)談判，即公司與公司之間為了達成本公司的發(fā)展目的和盈 利目的等，進行商務溝通的過程。表2-1 談判類型分類類型舉例參與方日常管理型談判這種談判涉及組織內部問題 和員工之間的工作關系商定薪水、合同條 款和工作條件；界定工作角色和職 責范圍；要求加班增加產 出。管理人員 員工 工會法律顧問商業(yè)型談判公司之間談判的動機通常是 為了贏利為滿足客戶需求血 贏得一份合同；安排交貨與服務時 間；就產品質量和價格 達成一致意見。管理人員 廠商 客戶 政府 工會法律顧問法律談判這類談判通常是正式的，并 具有法律約束力。對事例的 爭辯與討論主要問題一樣重 要。遵守地方

16、與國家的 既定法規(guī)；與主管部門溝通（如 反托拉斯機構）。地方政府 國家政府 主管部門 管理人員成功談判者需要的核心技能談判分成5個階段即成功談判者需要的核心技能:善于界定目標范圍，而且能夠靈活變通善于探索擴大選擇范圍的可能性充滿準備的能力溝通能力，即善于傾聽對方又能向對方提問分清輕重緩急的能力 成功的談判者要善于界定目標范圍，并且能夠靈活地變通，在談判的過程中可以做靈活的調整和 變通。 善于探索擴大選擇范圍的可能性。【案例】下班的時候，商場經理問其中一個營業(yè)員接待了幾位客戶。當得知這個營業(yè)員一天只接待了一位客戶時，經理很生 氣，因為其他營業(yè)員都接待了好幾位客戶，而他只接待了一位客戶。之后經理繼

17、續(xù)問，你對這位客戶的營業(yè)額是多少？營業(yè)員說賣了 58000美金。經理覺得很奇怪，詢問這位營業(yè)員究竟是怎么回事。這個營業(yè)員說客戶買了一輛汽車，又買了一艘游艇，還買了不少其他東西，一共花了58000美金。剛開始這位客戶是來買阿司匹林的，他說他的太太頭疼，需要安靜地休息。營業(yè)員在賣給客戶藥的同時與客戶聊天，得知客戶一直很喜 歡釣魚，營業(yè)員就不失時機地給他推薦了魚竿。接下來營業(yè)員問客戶，喜歡在哪兒釣魚？客戶說他家附近的河流、池塘魚太少，他喜歡到大概開車需要 3個多小時的海邊去釣魚。營業(yè)員又問客戶是喜歡在淺海釣魚還是喜歡在深海釣魚?？蛻?說他希望在深海釣魚。營業(yè)員又問客戶怎么去深海釣魚，之后建議客戶買艘

18、釣魚船，并向他推薦了商場里賣的釣魚船。 客戶買了船后，營業(yè)員又問客戶，去海邊需3個小時的路程，船怎么運過去，他現在的車是否能夠把船拉過去。客戶后來一想，他現在的車拉不了這艘船，需要一輛大車，聰明的營業(yè)員又不失時機地給客戶推薦了一輛大卡車，建議客戶用 這輛大卡車把剛買的釣魚船拉過去。就這樣，客戶前前后后在這個營業(yè)員手里買了58000美金的東西。當然，這個營業(yè)員也得到了經理的賞識。從這個例子可以看出，營業(yè)員實際上已經擁有了一個成功的談判者的核心技能之一，善于擴大選擇 范圍的可能性，從買幾片阿司匹林到購買一輛大卡車，他喚起了客戶的購買潛能。因此，有能力并善于 去擴大客戶的選擇范圍，這是成功談判者的核

19、心技能之一。 要有充分的準備能力。談判是一個復雜的過程，只有把準備工作做得很充分，才有信心獲得談判 的雙贏。 溝通能力。談判者要善于傾聽對方的問題，要善于向對方提問，要有很強的溝通能力。 要分清輕重緩急。成功的談判者一定要知道什么是自己最關心的，最重要的，什么是可以放棄的， 要分清輕重緩急。談判的過程是很復雜的，談判雙方都有各種各樣的意見，各種各樣的要求，哪些是最 重要的，需要解決的，哪些是可以放一放，緩一緩再去解決的，或者根本不用解決的，都要分清。如何確定談判的目標1 .分清重要目標和次要目標談判之前一定要把目標寫下來，并根據優(yōu)先等級來做相應的排序。目標要分清輕重緩急，哪個是最 重要的目標，

20、哪個是次要目標，把最終目標、現實目標和最低限度目標一一排列。另外，談判時，是否 應該留有余地，在準備時要制定一個最低限度目標。實驗表明，如果一個人的最終目標定得越高，他的 最終結果就會越好。有人做過一個實驗，給兩組人相同的條件，把其中一組的目標訂得高一些，另外一 組目標定得低一些，實驗表明目標定得高的那一組最終結果比較好。2 .分清哪些可以讓步，哪些不能讓步列出目標的優(yōu)先順序之后，還要分清哪些是可以讓步的，哪些是不能讓步的，必須明確，同時要簡 要、清楚地用一句話來描述。因為談判是一個混亂的過程，如果寫得很長、很多就需要花很多的時間去 理解，比較麻煩，也容易出錯，在不應該讓步的地方，做了相應的讓

21、步，而該讓的地方卻沒讓步，使談 判陷入僵局。3 .設定談判對手的需求明確什么是自己想要的、需要的之后，接下來要明確談判對手想要和需要的內容。例如如果給街上 的乞丐一張演出芭蕾舞的門票，他是不會要的。他最需要解決的是什么？溫飽問題。芭蕾舞對他來說， 肯定是不需要的東西，他需要一碗粥，一床棉被，這是他最需要的，當解決溫飽之后他才可能考慮其他 的需要。所以在確定談判目標的時候，一定要分清自己想要的和需要的內容，把它羅列出來。談判中有 很多常見的問題都會出現，包括價格、數量、質量、交貨期、付款、折扣、培訓、售后服務等等。在談 判前，先列出自己談判的目標，一二三四按優(yōu)先級分出來，再列一個競爭對手的目標，

22、考慮對方可能關 心的內容，把它一一地列出來。設定目標時，作為賣方，可能最關注的首先是價格、時間，然后是能夠賣多少東西，賣何種質量、 檔次的產品給客戶。客戶買東西時，最關注的不一定是價格，也可能是售后服務、產品質量。不同的客戶，不同的談判 對手，所列出的目標是有差別的，但不管怎么樣，談判對手所列出的目標，和自己所列出的目標一定是 有差距的。這就需要通過雙方的交流和談判，使各自的目標趨于一致。作為賣方希望買方能夠按照自己 的目標來做，買方肯定也希望賣方按照他的要求來做，怎樣才能達成共識呢？這需要雙方溝通和交流， 在溝通和交流之前，一定要確定、設定談判的目標?！咀詸z】如果你是談判的買方，在談判中你最

23、關心的內容是什么？反之，如果你是談判的賣方，你會注重哪方面的東西?見參考答案2-1怎樣評估談判對手談判是與競爭對手或談判對象溝通的過程。因此，對于談判對手的評估是非常重要的。怎樣來評估 談判對手呢？一般在談判之前，要做以下幾方面的工作：1. 給予充分的準備時間了解一個人，可以先了解他的生活習慣，知道他的需求，通過了解他的需求去說服他，最好知道他的弱點，讓他有所畏懼。另外，還要知道對方的喜好、特點，如果有機會，可以到談判對手的家里，到他的工作場所去看看。比如，看一看他辦公室的整潔程度，整潔的辦公室說明這個人的條理性非常好；如果雜亂無章，說明這個人的條理不強，同時也可以側面了解他喜歡看哪些書籍，是

24、偏向于文藝方面還是技術方面的書籍等等。這是我們在評估對手的時候需要做的，而要做到這些必須有充分的時間。2. 調查和了解對方公司的情況對談判對象的公司進行全面了解，調查其是在盈利還是在發(fā)展，是一個問題型的公司，還是一個發(fā)展型的公司，同時還要了解他們想通過談判得到什么。3. 談判者的個人情況及談判風格要對談判者的個人情況以及談判風格做如下了解： 對手曾經參加過談判嗎？ 對手之間有什么分歧？ 對手是否有取得談判目標所需的見識和事實？ 他們所準備的資料是否充分？ 對手是否有能力和威信達成他們的目標？ 來參加的人是否有做出決定的能力？ 對手在壓力下是否會速戰(zhàn)速決？ 如果給他足夠的壓力，他會不會在壓力下跟

25、自己簽合同等。4. 評估對方的實力 盡可能取得談判對手更多的資料，這些資料包括：對方的談判參與人員，參與人員的層次、職位，以及他們退出的余地有多大等。5. 猜測對手的目標，分析對手弱點 對手想通過談判達到什么目標，對手的優(yōu)先級是什么，在談判之前要仔細分析。當然，猜測不一定準確，但談判者心中要有這一概念。然后再分析談判對手的弱點，包括他的需求弱點，談判人的弱點， 談判隊伍之間的弱點等，要對談判對手進行全面地分析，以獲得最準確的資料?？傊瑢φ勁袑κ诌M行評估的時候，情報來源是多方面的，此時情報的準確性非常重要。根據錯誤的情報，會做出錯誤的目標設計，或做出錯誤的猜測和估計，致使談判失敗。因此，寧愿沒

26、有情報，也 不要用錯誤的情報。同時要掌握對方擁有的情報可能有哪些，當然，情報也不能太多，太多的情報只會 弄巧成拙。此外，還要了解什么事情對對方來說是最重要的，什么事情是不重要的；如果談判沒有成功，會對他個人產生什么樣的影響；誰來負責檢查和評估整個談判的過程以及結果，談判對手的性格等等。我們 可以通過各種各樣的方法，包括去圖書館瀏覽，在網上搜尋，與了解對方的人交談，察看該公司的年報、 市場調查報告、舊簡報等等，像“漁夫收網”一樣對這些資料進行全面收集，這樣有利于向對方拋出有 利的證據來支持自己的立場。談判是一個逐步從分歧走向一致或妥協(xié)的過程，所以要全面收集信息，整 體評估談判對手?！颈局v總結】

27、在談判的開始階段，首先要具備成功談判者的素質。如果在某些方面不足，就要加強培養(yǎng)和學習，不斷地提高。在 設定談判目標時，不僅要設定自己的目標，還要設定對手的目標。要全面地了解和評估談判對手，做到“知己知彼，百 戰(zhàn)不殆”，這樣才能夠在談判中如魚得水，應用自如，真正地控制整個談判局面，達到雙贏?！拘牡皿w會】第 3 講 談判的準備階段（ 下 ）【本講重點】談判中的角色及策略選擇如何設定談判底線怎樣擬訂談判議程如何營造良好的談判氛圍談判中的角色及策略選擇談判策略的選擇談判策略的選擇分為戰(zhàn)略選擇和戰(zhàn)術選擇兩部分，戰(zhàn)略是用來取得既定目標的一個全局方針。為了達到全局的目標，要有相應的戰(zhàn)術，戰(zhàn)術是執(zhí)行戰(zhàn)略的具體

28、的方法，所以在選擇戰(zhàn)略的時候， 要考慮到戰(zhàn)略以及戰(zhàn)術的相應內容。談判中的角色談判中，有時是單兵作戰(zhàn)，更多的是多人作戰(zhàn)。特別是一些比較大的項目，需要很多人參加談判。 那么，談判隊伍中需要哪些人，每一個人所承擔的角色是什么？在談判的準備階段要商量好。談判中一 般存在5種角色。1 .首席代表任何談判小組都有首席代表，他主要負責調動談判資源。首席代表應該由具有專業(yè)水平的人員擔任， 但首席代表不一定是談判小組中職位最高的。首席代表的責任是指揮談判，安排談判小組中的其他人盡 自己的職責，需要時召集相應人員加入談判之中，此外裁決與專業(yè)知識有關的事宜，比如決定是否有足 夠的財力支持公司并購的投標。2 .白臉白

29、臉實際上是老好人，在談判雙方意見分歧較大，陷入僵局，談判進行不下去的時候，白臉可以發(fā)揮“和事佬”的作用。白臉一般由被對方大多數人認同的人擔當。白臉的責任是對對方提出的要求和觀 點表示理解，使雙方不至于鬧翻。白臉還有一個責任，是要給對方安全感，讓白臉的行為看似放松警惕， 在談判中讓步，但是讓不讓步不是白臉說了算，而是負責戰(zhàn)略和戰(zhàn)術的人說了算。3 .紅臉紅臉又叫黑臉，紅臉的作用是讓對手感到壓力，也就是說讓對手感到如果沒有紅臉這樣的人，雙方 會達成一致的協(xié)議，沒有紅臉，談判成功反而比較容易，有了他反而成為一個阻礙。紅臉在談判中的責 任是在談判較激烈或者對方來勢較兇猛的時候使談判中止或暫停，這樣可以削

30、弱對方提出的觀點和論據， 把對方的優(yōu)勢降低，紅臉的另一個責任是脅迫對方盡量暴露出他們的弱點。4 .強硬派強硬派的作用是在每件事情上都采取非常強硬的態(tài)度，把簡單的問題復雜化，讓其他的組員服從他。 強硬派的責任是采用延時戰(zhàn)術阻撓整個談判進程，允許他人撤回已經提出的報價；另外一個責任是觀察 并記錄整個談判的全過程，使談判小組的注意力集中在談判的目標上，避免跑題。5 .清道夫清道夫將所有的觀點集中，作為綜合體提出來。他的責任是設法使談判走出僵局，比如強硬派把談 判延遲，或者停止，此時就需要清道夫把談判帶出僵局，因為談判的目的不是鬧僵，而是要達成共識， 這是清道夫的責任之一。清道夫的責任之二是防止討論離

31、題太遠，這和強硬派有異曲同工之處。此外，指出對方論據中自相 矛盾之處，削弱對方的優(yōu)勢，這也是清道夫的責任。在談判中會有5類人出現，即首席代表、白臉、紅臉、強硬派以及清道夫。那么，這5類人是否一定同時參與談判呢？不一定，一個人可以扮演其中不同的角色，他有可能既是強硬派又是紅臉，有可能 既是白臉又是清道夫。但這 5種類型的角色，在談判小組中，是必不可少的。表3-1談判戰(zhàn)略之角色分配角色責任首席代表任何談判小組都需要首席代表，由 最具專業(yè)水平的人擔當，而不一定 是小組中職位最高的人。指揮談判，需要時召集他人。裁決與專業(yè)知識有關的事。例如，決定 是否有足夠的財力來支持公司并購的投 標。精心安排小組中的

32、其他人。白臉由被對方大多數人認同的人擔當。 對方非常希望僅與白臉打交道。對對方的觀點表不同情和理解?？雌饋硪龀鲎尣健＝o對方安全的假 象，使他們放松警惕。紅臉白臉的反面就是紅臉，這個角色就 是使對手感到如果沒有他或她，會 比較容易達成一致。需要時中止談判。削弱對方提出的任何觀點和論據。脅迫對方并盡力暴露對方的弱點。強硬派這個人在每件事上都采取強硬立 場，使問題復雜化，并要其他組員 服從。用延時戰(zhàn)術來阻撓談判進程。允許他人撤回已提出的未確定的報價。觀察并記錄談判的進程。使談判小組的討論集中在談判目標上。清道夫這個人將所有的觀點集中，作為一 個整體提出來。設法使談判走出僵局。防止討論偏離主題太遠。

33、指出對方論據中自相矛盾的地方。如何設定談判底線如何設定談判底線： 設定不同級別的限度 為對方擬定相似的清單選出個人的“否則”加固自己的限度，不要輕易更改 達到底線前必須讓對方知道所謂談判首先就是談、溝通，然后才能做出判決。在談判中對方的要求有些是可以拒絕的，而有的 內容可以酌情考慮，做出一定的讓步，以便使談判得以進行，順利達到各自的目的。這就需要我們在談 判之前設定好自己的談判底線，并加固自己的防線，同時也應當擬定對方的底線。當談判逐步逼近自己 底線時，一定要讓對方知道自己已經快到底線了。達到底線前必須讓對方知道在設定底線的時候，建議談判者事先做一些假想的練習，找一些人作為自己的談判對手進行演

34、練， 設想談判中可能遇到的情景、麻煩，這種假想練習的效果往往是驚人的，因為在進行正式談判之前開始 練兵，在談判中就會心中有數，使主動權牢牢掌握在自己手中。同時，自己的底線不能隨便更改，一些年輕或者沒有經驗的談判者，由于怕談判對手說“不”，主動更改自己的條件，結果輸掉談判。因此，一定要堅守底線。此外要注意的是期望與所得是相關的， 期望越多，所得也就越多。不要輕易更改自己的底線怎樣擬訂談判議程為了控制整個談判過程，需要擬定一個談判議程，這一點非常重要，然而卻往往被很多人忽略，認 為談判只要去談就可以了。其實不然，在談之前，一定要擬定相應的議程，這樣談判才能朝擬訂的目標 進行，避免浪費時間、人力、物

35、力等。1 .談判議程的分類圖3-1談判的議程分類談判議程可分為兩種：一種是通則的議程；另一種是細則的議程。通則議程是給大家看，說明談判 需要涉及哪些內容，細則議程是給自己看的。為了更好地控制整個談判，為談判制定的議程要有彈性， 能在談判過程中靈活變通。因為談判過程中可能會出現這樣或那樣的問題。2 .如何安排議程的內容 議程內容最好控制在 4個以內通過制定議程，把自己不愿談及的內容列出來，以便更好地規(guī)避這些內容。建議議程的內容不要超過4個，因為議程內容超過 4個就比較難以控制，所以盡可能把議程控制在4個以內。設計議程最女?控制在 4個以內! 根據談判對象，靈活劃分難易問題在議程內容安排的時候，有

36、難以解決的問題，也有容易解決的問題，那么，在議程中是設定先談容 易解決的問題還是先談又t以解決的問題呢？實際上沒有定論，不過先談難以解決的問題比較好，這樣易于掌握好談判時間，而容易解決的問題也就迎刃而解了，所以先談難以解決的問題。但是，因為難以解決，在談判雙方還沒有建立信任或沒有進行溝通的情況下，一開始就談較難談的 問題，可能會浪費時間，而留給其他問題的時間不多，所以也可以考慮先談容易解決的問題，特別是在 談判雙方不太熟悉的時候，應把容易的問題先解決，最后再去談比較困難的問題。因此，在制定談判議程的時候對難易問題的劃分，根據談判對象、談判的內容可以靈活處理。 事先將議程草案送達參與談判各方議程

37、制定出來后，應該把議程草案送給談判各方過目，特別要注意的是在議程中一定不要出現強硬 的詞語，而要用一些中性的詞語和一般性的語言來描述談判的內容和議程，以避免給對方造成不良印象。3.如何設定固定的談判時間在議程中還要設定固定的談判時間。每一項議程用30分鐘的時間或用 3個小時的時間？不管時間長短，一定要對議程的每一項設定一個時間，目的是使雙方討論所花的時間不超出相應的范圍，使談判 更有效率。如果談判超出預定的時間，比如原來決定談這項議程用4個小時的時間，現在已經過了 6個小時，大多數人就會變得煩躁不安，如果談判對手變得煩躁不安，就不利于談判順利進行。因此，要主 動控制整個談判的局面，議程是在談判

38、的準備階段中一個非常重要的內容。如何營造良好的談判氛圍議程制定好之后，就要準備開始談判了。為了使談判更順暢，還要營造一個非常好的談判氛圍。1 .要把談判所需的各種設備和輔助工具準備好如果在主場談判更易做好，但如果到第三方地點去談，就要把設備和輔助工具帶上，或者第三方的 地點有相應的設備和輔助工具；如果是在客場談判同樣也需要數據的展示、圖表的展示，所以，要把相 應的設備、輔助的工具準備好。臨陣磨槍會讓人覺得你不夠專業(yè)。2 .確定談判地點一一主場/客場談判時，到底是客場好還是主場好，根據不同的內容和不同的談判對手可以有不同的選擇。如果是 主場，可以比較容易地利用策略性的暫停，當談判陷入僵局或矛盾沖

39、突時，作為主場可以把談判暫停， 再向專家或領導討教。在一次談判中，談判對方的首席代表是一個非常精益求精、對于數字很敏感、做事情非常認真、要求非常高的人。 針對談判對手的這一特點，主場方在安排座位的時候，故意把對方的首席代表有可能坐的位子固定下來，然后在他對面 的墻上掛張畫，并且把畫掛得稍微傾斜，當這位首席代表坐到該位置上時，他面對的是一張掛歪了的畫，而他本人是一 個追求完美的人，他的第一個沖動是站起來把那張畫扶正。但是因為他們不是主場，不可能非常不禮貌的去扶正，這使 得他在談判中受到了很大的影響，他變得焦慮、煩躁，最后整個談判被主場方所控制。所以，有時可以利用主場優(yōu)勢達 到談判的某些目的。當然

40、，客場也有相應的好處，客場就是自己帶著東西到對方那兒去談。中國是好客之邦，別人到中 國來了，中國人一般都表示歡迎，表示尊敬，特別是別人提出一些要求時，我們一般也會滿足他。所以 作為主方容易滿足對方的要求，當自己作為客場的時候，也可以提出一些要求，如可以把談判議程要過 來。當然因為客場是不熟悉的環(huán)境，會給談判者帶來這樣或者那樣的不安。因此，要做好充分的思想準 備。還有一種情況是既不是主場也不是客場，即在第三方進行談判，這時我們必須攜帶好各種各樣的工 具、設備和有關資料，因為大家對環(huán)境都不熟悉，相對比較公平。表3-2主客場環(huán)境利弊對比位置考慮因素主場公司大廈中的辦公室或會議室被認為 是主場。比較容

41、易運用策略性的暫停。 很難避免計劃外的暫停。易于向自己的專家討教意見中立地帶第三方的辦公室，或租借的公共會議 室被認為是中立地帶。鑒于對環(huán)境的熟悉程度，雙方都不能占 上風。雙方都必須隨身攜帶所需的背景資料， 并有專家陪同?？蛨隹蛨鍪侵笇儆趯Ψ降霓k公室或會議 室。對環(huán)境缺乏熟悉可能引起不安。不能控制談判中的細節(jié)部署。借口不得不把事情交回給辦公室的同事 來拖延時間。3 .留意細節(jié)一一時間/休息/溫度/點心另外，不同的談判時間也決定了談判的結果可能受到的影響。通過調查表明，一般人上午11點的精力是最旺盛的，那么，是不是可以把談判時間選在上午11點？也不一定。如果自己精力最旺盛的時間是下午兩點，而對方

42、下午兩點鐘容易困，我們就可能把時間選擇在下午兩點開始。是放在一周中的最 后兩天談，還是放在前半周 ？一般談判不要放在周五，周五很多人都已經心浮氣躁，沒有心思靜下心來 談，談判很難控制，結果可能就不是雙贏。所以談判時間的選擇要考慮好。同時談判現場的溫度調節(jié)也 需要考慮。從一般的談判經驗來講，談判現場的溫度要盡量放低一點，溫度太高人容易急躁，容易發(fā)生 爭吵、爭執(zhí)，溫度放得低一點效果會更好。談判現場是否安排點心，是否有休息，這都是營造一個好的 談判氛圍必須考慮的?？梢赃t一點供應點心或者吃午餐、晚餐，讓大家有饑腸轆轆的感覺，會有利于推 進整個談判的進程。【自檢】在一周之中，你認為談判時間應該定在哪一天

43、，為什么星期五最不適宜談判？見參考答案3-14 .談判座位的安排談判座位的安排有相應的講究。一般首席代表坐在中間，最好坐在會議室中能夠統(tǒng)領全局的位置。 比如圓桌，橢圓桌比較尖端的地方，白臉則坐在他旁邊，給人一個好的感覺。紅臉一般坐在離談判團隊 比較遠的地方，強硬派和清道夫是一對搭檔，應該坐在一起。最好把自己的強硬派放到對方的首席代表 旁邊，干擾和影響首席代表，當然自己的紅臉一定不要坐在對方紅臉的旁邊，這樣雙方容易發(fā)生沖突。 通過座位的科學安排也可以營造良好的談判氛圍?！颈局v總結】談判人員中一般有首席代表、白臉、紅臉、清道夫和強硬派5種角色，他們在談判中發(fā)揮著不同的作用；一人可以扮演一個或多個角

44、色，但不管怎樣，這些角色是缺一不可的。在談判中還要設定自己的底線，并在談判中把自己的底線告訴對方，底線是不能隨便更改的，在談判中一定要堅持這一原則。在談判之前還要擬訂一個談判原則，避免倉促上陣, 做到有備而來，有備無患。為了談判的順利進行，還應在談判中營造一個良好的談判氛圍，盡量使雙方滿意。【心得體會】第4講談判的開始階段（上）【本講重點】專業(yè)的行為表現案例學習：湯姆的一天專業(yè)形象幫你取得談判優(yōu)勢 開始談判應注意的問題專業(yè)的行為表現在與人交往的過程中，第一印象是非常重要的。一個人能否吸引別人的注意，可以從他的著裝、談 吐、舉止，包括一些細微的動作，如眼神、表情、說話的聲音等許多方面都能給人產生

45、好或不好的印象。 而印象的好與不好，每個人都不一樣，標準沒法統(tǒng)一。但總的來講，只要是專業(yè)的行為，一般都能給人 一個非常好的印象。比如在談判的時候，如果你把一疊厚厚的資料放在談判桌上，會給對手一個什么感覺呢？對手肯定 覺得你對這個談判非常重視，做了很充足的準備，表示你對他非常重視，也說明你很專業(yè)。而如果我們 的一些文檔資料和數據是通過一張皺皺巴巴的紙遞交給對方，對方會是什么感覺呢？他肯定覺得你對他 不夠重視，至少對這次談判不太重視。因此，如果在一些細節(jié)的地方做到很專業(yè)，會給對手一個非常好 的印象。記住：你永遠沒有第二次機會來留下第一印象！ ！ ！一般給對方第一印象的時間只有7秒鐘。從接觸一開始，

46、7秒鐘的時間你就已經給對方留下一個印象，是不是專業(yè)，能干不能干就能判斷出來。專業(yè)行為表現包括幾方面的內容： 第一是外表，即穿著打扮怎么樣； 第二是身體語言及面部表情，身體語言包括姿勢語言； 第三是日常工作和生活中的禮儀，包括像握手、對話、會議禮儀、電梯禮儀等。外表、身體語言、表情禮儀構成整個的專業(yè)行為。你只啟7秒鐘而且一-我已經開始計時了！ ！ ！【自檢】以你的經歷，如果你跟別人第一次見面，對方給你留下的最深刻的印象是什么？試舉一個曾給你留下最好印象的人, 究竟他哪方面吸引你？最不好的印象是誰？究竟他在哪方面不好？你應該如何給人一個好印象？案例學習：湯姆的一天【案例】客戶代表湯姆9點和CB制造

47、公司的CEC被特先生有一個約會。湯姆被任命為CB和他的公司之間的聯系人，并且在以后幾個月中要花很多時間在 CB公司里。他希望他能通過此項工作被任命到更高的職位。在一個下著雨的星期一的早晨， 他將要和卡特先生進行第一次會晤。湯姆9:01趕到了前臺，他渾身濕漉漉的，上氣不接下氣：“嗨，卡特在嗎？我跟他有個約會?！鼻芭_冷淡地看了他一眼說：“卡特先生在等你，請跟我來?！睖芬恢皇帜弥陚悖硪恢皇帜弥陌M了卡特的辦公室?？ㄌ貜淖篮蟪鰜碛铀？ㄌ匕亚芭_接待又叫了進 來，讓她把湯姆滴水的雨傘拿出去。湯姆注意到卡特先生比他穿得正式多了。接著他們握手，湯姆隨口說道：“我花了好大的功夫才找到地方停車！”卡

48、特說：“我們在樓后有一塊公司專用停車場。”湯姆說：“哦，我不知道?！睖纷С鲆话岩巫幼诳ㄌ氐臅琅赃叄贿厪墓陌心贸鲑Y料，一邊說：“哦，卡特，非常高興認識你?？?來我們將會有很多時間合作。我有一些關于產品方面的主意?！笨ㄌ赝ｎD了一下，好像拿定了什么主意似地說：“好吧, 我想你還是主要和我們的凱絲女士打交道吧。我現在就叫她進來，你們兩個可以開始了。”這就是湯姆去拜訪C B公司的C E0卡特先生的過程。在這個案例中，湯姆實際上在很多情節(jié)上犯了很多錯誤。哪些情節(jié)出錯了？湯姆的不專業(yè)行為主要表現在 匆忙赴會，而約會對象還是公司最高層的領導！對人不尊敬！ 穿著、談吐、對該公司的周邊環(huán)境沒考慮好！

49、 在前臺說話隨意，缺乏起碼的禮貌和尊重！ 把滴水的雨傘拿進辦公室。 遲到了也不向對方道歉！只是解釋不知道在哪兒停車。 見面之后，沒有寒暄，沒做鋪墊工作，直接就進入正題！ 湯姆的不專業(yè)行為導致 前臺冷淡。 卡特取消與他談話打算，讓他去跟另外一個部門經理會談，不愿意與他溝通?！咀詸z】如果你是前臺或卡特先生，你對湯姆的印象如何？湯姆應該做些什么事來為這次約會做準備？在見到卡特先生的 頭幾分鐘湯姆應該做些什么？見參考答案4-1專業(yè)形象幫你取得談判優(yōu)勢作為一個專業(yè)的人士，無論從他的衣著，言語，都要非常注意，只有專業(yè)的形象，才能夠幫助你取 得談判優(yōu)勢，什么是專業(yè)的形象呢？專業(yè)的形象:適合你的工作場所的穿著

50、文化你想成為什么樣，就穿什么樣即便不想升職，也要穿得讓人尊重例如到書店買書，怎么判斷書的好壞呢？首先根據書封面，如果封面很漂亮，很精致，讀者也許會 花更多的錢接受這本書。對人也是一樣，人靠衣服馬靠鞍，在著裝上要特別注重，要穿適合你工作場所 所穿的衣服。如果想讓別人尊重你，就要穿得比較漂亮一點，至少整齊、干凈，而不是遞遞遢遢。人們第一眼是根據封面來判斷書的好壞的!例如去眼鏡商店買眼鏡，如果一個商店的服務員穿著白大褂，給你介紹眼鏡的質量、性能等等；而 另一個商店的服務員穿著休閑裝、牛仔褲、T恤，你愿意選擇哪家商店呢？你準會選擇服務員穿著白大褂的商店。因為服務員的穿著代表知識和權威，哪怕他只是一幅賣

51、眼鏡的，因為他的著裝，給人感覺很 專業(yè)，人們更愿意相信他，買他的東西。同樣，買鉆石戒指，賣戒指的商場服務人員在拿戒指出來的時候，他戴了一幅白手套，給人感覺這 個戒指很值錢、很貴，因為他非常小心翼翼地把戒指從抽屜里拿出來給顧客看。最后顧客選擇了這枚戒 指。而實際上另外一家商場的戒指也很好，價格也比它便宜，但是這個服務人員，穿的衣服，包括他沒 有戴著白手套給人感覺就不好。因此，衣著，能夠在談判中幫我們樹立一種優(yōu)勢，也能夠得到談判對手 的尊重。1 .男士的專業(yè)形象男士的專業(yè)形象小貼士：西裝長袖襯衫領帶腰帶鞋頭發(fā)男士的專業(yè)形象和女士專業(yè)形象怎么區(qū)分呢？男士在談判中一定要穿西服，穿比較正規(guī)的西服，里 面

52、要穿長袖的襯衫，不能穿短袖襯衫搭西服。領帶的選擇，要根據你的談判對象來選擇，如果他是一個 比較保守的公司，談判的主談人員是一位老人，就不要戴非常鮮艷的領帶，他可能不喜歡。但如果是年 輕人就可以考慮到領帶顏色活潑一點。男人有非常重要的三帶，即皮帶、領帶和鞋帶。鞋一定要穿比較深色的，最好不要穿白色的、咖啡色或紅色的鞋，最好穿黑色的鞋，這樣比較正規(guī); 襪子的顏色不要太淺，最好穿深色的襪子，這樣更能體現出你的專業(yè)形象。發(fā)式方面，不要太像嬉皮士 一樣，弄得花花綠綠的，應該以干凈、整齊為準，頭發(fā)不能太長，因為畢竟不是文藝圈的人，不能禿頭 或頭發(fā)太短，頭發(fā)上要特別注意修飾。2 .女士的專業(yè)形象女士的專業(yè)形象

53、小貼士:讓色彩說話 穿得足夠正式 干凈而無褶皺 注意你的長筒襪 戴適當配飾一一鞋，包，眼鏡，絲巾，腰帶 化妝得體（少就是多）女士要懂得用色彩說話，穿著要比較正式，不要穿一些有褶皺的衣服；穿長筒襪的時候一定要特別 注意，長筒襪一定要比裙子長，可以用一些適當的配物來提升專業(yè)感覺，如包、眼鏡、絲帶、絲巾或一 些裝飾品，來突出專業(yè)形象。當然，裝飾品不要太多，多了就很花哨，別人的注意力可能集中在服飾上， 而不在專業(yè)形象上。化妝方面有一句名言“少就是多”。得太多不好，要根據不同的場合選擇化妝。3 .身體語言在身體，姿勢方面，怎么體現專業(yè)呢？表4-1 專業(yè)的身體語言一般保持后背挺直肩膀向后，挺胸避免交叉腿或

54、胳膊，顯得把身子縮成一團走路走路保持身體挺直，別拖著腳走路穿跟腳舒適的鞋，鞋不要太大或太小永遠不要在辦公室里和別人手挽手地走站”避免不停地移動重心不要倚墻、門框等而站，靠著會顯得非常懶散，底氣不足不要站得離別人太近，太近就會侵犯到別人的領地（1米是安全距離）坐不要晃腿坐直不要伏在辦公桌上睡覺4 .禮儀禮儀有很多，工作禮儀、日常禮儀。去談判時要準時，如果難以準時，一定要提前跟客戶打招呼， 要跟對方道歉。如何與一個陌生人或者熟人打招呼，都有相應的規(guī)矩。在握手的時候，你是有力量的握手，還是隨 便的碰一下，你是不是跟對方有眼神的接觸，你會不會微笑著面對大家，然后再說出你的名字，都需要注意。第一次開會的

55、時候，要比較低調，等對方落坐之后再去坐，不要大大咧咧就往那兒一坐，給人的 感覺非常不好，發(fā)言的時候要請對方先發(fā)言。與對方溝通的時候，盡量不要說一些土話，也不要用太多的專業(yè)術語。一定要說專業(yè)術語時，要跟 客戶解釋清楚，你所說的專業(yè)術語是什么，他是不是理解。當然，還有電梯禮儀，先下后上，別人在往 電梯里走的時候不要關門等等，這些在日常生活和工作中一些細節(jié)，都能夠突出一個人的專業(yè)形象。表4-2 禮儀準備工作最重要專業(yè)的打招呼技巧 起立握手眼神接觸微笑說出你的名字準時不要帶著滴水的雨傘、雨衣進會議室對話技巧不用土話或太多專業(yè)術語 聽比說更重要第一次開會要保持低調等別人告訴坐哪兒再落坐讓別人先發(fā)言電梯中的禮儀先下后上別人正在往電梯走時不要關門主動給雙手都占滿的人幫忙【自檢】在一次談判中，因為談判時間比較長，雙方都很疲倦，一個談判人員習慣性地交叉雙臂，把它放在胸前，請問他 的做法夠專業(yè)嗎？為什么？見參考答案4-2開始談判應注意的問題建立了專業(yè)形象之后要去開始談判了，開始談判應該注意：一定要建立信心、培養(yǎng)信任，然后證明 自己的能力，表達希望雙方達成共識的善意。掃除誤解和謠言，因為談判雙方還沒有接觸之前可能有一 些誤解、謠言，在掃除謠言的時候，一定不要感情用事，而是要擺事實、講道理。設想一個比較理想的 談判結