如何為患者建立一個(gè)舒適滿意度就醫(yī)環(huán)境

1、如何為患者建立一個(gè)舒適滿意度就醫(yī)環(huán)境一、非語(yǔ)言性溝通表達(dá) 非語(yǔ)言性溝通表達(dá)的信息是通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、 面部表情、 目光 ,利用空間、 聲音和觸覺等方式產(chǎn)生的 , 他可以伴隨著言語(yǔ)性溝通而發(fā)生。在溝通信息的總效果中 , 語(yǔ)詞占 7 % , 音調(diào)占 38 % , 而面部表情和身體的動(dòng)作占 55 %, 后兩者都是非語(yǔ)詞性溝通方式。在醫(yī)患交流中如能準(zhǔn)確理解、 認(rèn)識(shí)并運(yùn)用自如 , 對(duì)促進(jìn)醫(yī)患溝通有重要價(jià)值。非言語(yǔ)性溝通常用技巧有 :1 重視第一印象儀表是人的容貌、 體形、 神態(tài)、 姿勢(shì)、 服飾、 發(fā)型等的綜合 , 它在很大程度上反映了一個(gè)人的氣質(zhì)和精神面貌 , 對(duì)人們的初次交往來(lái)說(shuō)極為重要 , 即所謂 “第

2、一印象” 、 “先入為主”, 并且還會(huì)影響以后的交往水平。醫(yī)務(wù)人員服飾整潔、 態(tài)度溫和、 眉目慈祥、舉止穩(wěn)重 , 使病人感到親切可靠。儀表也在一定程度上反映一個(gè)人的內(nèi)心境界 , 能給人深刻的印象。人們的交往都是從彼此的第一印象開始的 , 第一印象導(dǎo)致并調(diào)節(jié)著進(jìn)一步的交往形式和內(nèi)容。第一印象的形成 , 既與對(duì)方的外部特征有關(guān) , 也受到交往目的、 原有經(jīng)驗(yàn)和交往的心理傾向影響。并在整個(gè)交往過(guò)程中不斷地得到校正和增加新的內(nèi)容 , 這實(shí)質(zhì)上就是彼此加深理解的過(guò)程。2 舉止端莊因?yàn)樵卺t(yī)患接觸時(shí) , 病人首先感受的是醫(yī)生的舉止、 風(fēng)度、 語(yǔ)言等外在的表現(xiàn) , 美好的行為舉止可使病人產(chǎn)生尊敬、 信任的情感

3、 , 增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心 , 這正是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式所要求的。醫(yī)師必須講究文明禮貌 , 注意修養(yǎng) , 養(yǎng)成良好的舉止習(xí)慣。3 目光接觸這是行為舉止中最重要的一種信息渠道。眼神既可表達(dá)與傳遞用語(yǔ)言難以表達(dá)的情感 , 也可顯示個(gè)性特征并能影響他人的行為。一般而言 , 目光接觸次數(shù)多少、 時(shí)間長(zhǎng)短及目光轉(zhuǎn)移等 ,都能反映雙方對(duì)會(huì)談的興趣、 關(guān)系、 情緒等許多方面的問(wèn)題。對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō) , 一方面要善于發(fā)現(xiàn)目光接觸中所提示的信息 , 感覺到病人的反饋信息 , 并能予以正確理解 , 另一方面我們常說(shuō)眼睛是心靈的窗口 , 要善于運(yùn)用目光接觸反作用于病人 , 使其受到鼓勵(lì)和支持 , 促進(jìn)良好交往與雙方的關(guān)系。目光接

4、觸還可以幫助談話雙方的話語(yǔ)同步 , 使雙方思路保持一致。瞅視對(duì)方 , 會(huì)給人一種高高在上的感覺 , 不利于消除病人的拘謹(jǐn)、 緊張情緒 ; 斜視表明輕視 , 彼此都會(huì)感到別扭和緊張 ; 目光亂掃 , 會(huì)使患者惶恐不安 , 以為你對(duì)談話缺乏誠(chéng)意或另有他圖 ; 將目光離開患者左顧右盼 , 會(huì)使患者感到心不在焉 ; 尤其是注視女性患者時(shí) , 應(yīng)注意視線的范圍 , 切忌目光游移不定 , 引起誤解 ; 與患者保持目光交流 , 維持目光接觸是必要的 , 但不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間地盯著患者不放 , 目光接觸時(shí)間的長(zhǎng)短所表達(dá)的含義也是大不相同的 , 長(zhǎng)時(shí)間的目光接觸則成凝視 , 凝視往往包含多種涵義 , 有時(shí)帶有敵意 ,

5、有時(shí)也表示困苦 , 病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的凝視多是求助 , 而在臨床上 , 醫(yī)生和病人交談時(shí) , 則要用短促的目光接觸以檢驗(yàn)是否被病人所接受 , 并從對(duì)方的回避視線、 瞬間的目光接觸等來(lái)判斷對(duì)方的心理狀態(tài) ; 無(wú)論醫(yī)務(wù)人員交際時(shí)的心情如何、 就診患者的身份如何 , 目光語(yǔ)所體現(xiàn)的內(nèi)涵都應(yīng)當(dāng)是莊重、 友善和親和的 , 情緒化了的目光語(yǔ) , 如煩躁、 抑郁、 生氣以及鄙視、 奉承的眼神都是應(yīng)當(dāng)避免的。所以充分理解并能熟練運(yùn)用目光接觸 , 是醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行良好的醫(yī)患溝通的基本功。4 面部表情面部表情是人的情緒和情感的生理性外在表露 5 , 一般是隨意的 , 但又可以受自我意識(shí)調(diào)節(jié)控制。面部表情可表示多種多樣

6、的情感的變化 , 如恐懼、 痛苦、 厭惡、 憤怒、 安詳?shù)鹊?。面部表情的變化是醫(yī)生獲得病情的重要信息來(lái)源 , 也是病人了解醫(yī)生內(nèi)心活動(dòng)的鏡子。但由于面部表情變化快、 信息多和可控制的特點(diǎn) ,給觀察帶來(lái)一定的困難 , 所以需要綜合其他信息 , 聯(lián)系起來(lái)分析。醫(yī)生在會(huì)談中不但要善于識(shí)別與解讀病人的面部表情 , 也要善于控制自己的面部表情。醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的表情是以職業(yè)道德情感為基礎(chǔ)的 , 當(dāng)然也與個(gè)人性格與表達(dá)習(xí)慣有關(guān) 6 。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)善于應(yīng)用與病人溝通時(shí)的面部表情來(lái)傳達(dá)對(duì)病人的關(guān)愛 ,更要細(xì)心體察病人的面部表情。常用的也是最有用的面部表情是微笑 , “微笑是最美好的語(yǔ)言” , 是進(jìn)行良好醫(yī)患溝通

7、的關(guān)鍵。醫(yī)務(wù)人員的微笑既自身良好形象的體現(xiàn) , 又是尊重和體諒患者的重要體現(xiàn)。病人去醫(yī)院就診 , 由于身體不適或不知所患何病 , 結(jié)果又會(huì)怎樣 , 心理常處于緊張狀態(tài)。如果遇到的醫(yī)生面無(wú)表情、 冷若冰霜 , 就會(huì)給病人帶來(lái)更大的壓力 , 甚至產(chǎn)生抗醫(yī)心理 , 延誤治療時(shí)機(jī) ; 如果醫(yī)生面帶微笑 , 態(tài)度誠(chéng)懇 , 就能使病人愉快就醫(yī) , 從而使疾病得到及時(shí)準(zhǔn)確的診治。醫(yī)務(wù)人員只有具備良好的職業(yè)道德情感 , 才能笑得真誠(chéng)友善 , 自然大方 , 得體有度。5 身體姿勢(shì)身體姿勢(shì)常能傳遞個(gè)體情緒狀態(tài)的信息 , 能反映交談雙方彼此的態(tài)度、 關(guān)系和交談的愿望。如微微欠身表示謙恭有理 , 低頭表示沉默 , 扭

8、頭表示不予理睬等。在醫(yī)患交流過(guò)程中 , 醫(yī)生與病人一般都是面對(duì)面地交流 , 因此 , 醫(yī)生的體姿語(yǔ)每時(shí)每刻都在被病人 “閱讀” 和理解。因此 , 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)充分了解身體姿勢(shì)的含義 , 引導(dǎo)會(huì)談的方向 , 控制節(jié)奏 , 理解、 體諒病人并及時(shí)糾正其不良的心態(tài) , 以利于有效溝通。體姿語(yǔ)可分為坐姿、 立姿、 步姿。(1) 坐姿坐姿語(yǔ)是通過(guò)各種坐姿表達(dá)信息的語(yǔ)言。良好的坐姿是上身自然挺直 , 兩肩放松 , 雙膝并攏 , 雙手視需要放于膝蓋或桌椅之上。根據(jù)交際對(duì)象和場(chǎng)合的區(qū)別 , 坐姿可以分為社交坐姿和自由坐姿。醫(yī)務(wù)人員在工作崗位上 , 一般要選擇得體、 文雅的社交坐姿 , 給病人以良好的第一印象。(

9、2) 立姿立姿語(yǔ)是通過(guò)人站立時(shí)的各種姿勢(shì)傳遞信息的語(yǔ)言。同樣是站立 , 雄姿挺拔與卑躬屈膝兩種方式 , 給人傳遞的信息之區(qū)別是大家都能領(lǐng)會(huì)的。醫(yī)務(wù)人員站立時(shí)應(yīng)有符合職業(yè)要求的 “站相” 。(3) 步姿步姿語(yǔ)是以人的行走姿勢(shì)傳遞信息的語(yǔ)言。參與步姿變化的因素有步幅、 步速、 步態(tài)等。一般來(lái)說(shuō) , 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做到步姿穩(wěn)健、 步速適中、 步態(tài)沉靜。6 手勢(shì)手是人體傳情達(dá)意的重要器官。手勢(shì)可以傳達(dá)比較復(fù)雜的情感 , 可以獨(dú)立進(jìn)行思想的交流。手勢(shì)語(yǔ)在伴隨口語(yǔ)發(fā)揮作用時(shí) , 可以使感情表達(dá)更為強(qiáng)烈 , 對(duì)事物的描繪更加形象生動(dòng)。聾啞人完全依靠手勢(shì)語(yǔ)來(lái)代替口語(yǔ)進(jìn)行交際活動(dòng)。在醫(yī)患交際中 ,手勢(shì)語(yǔ)可使病人的視

10、覺系統(tǒng)受到信息刺激 , 加深印象。醫(yī)務(wù)人員在運(yùn)用手勢(shì)語(yǔ)時(shí)要注意動(dòng)作的幅度和頻率要適度 , 避免 “張牙舞爪” 。要自然 , 不要機(jī)械、 僵硬?？傊?, 以方便病人理解為前提。江西省人民醫(yī)院護(hù)理部根據(jù)做氣管插管、 胃鏡、 纖支鏡病人不便說(shuō)話的需求 , 設(shè)計(jì)出常用的手勢(shì)語(yǔ) , 并編成順口溜 , 供病人選用 , “口渴拇食連成圓 , 身癢五指可抓撓 , 傷口疼痛舉起拳 , 惡心嘔吐?lián)u搖拳 , 拇指朝下解大便 , 豎起食指小便解 , 有事用手拍床邊 ,有痰食指指向喉 , 搖手表示不舒服 , 滿意舒服拇指伸。 ”7 距離與方向人際距離是交往雙方之間的距離。有人將人際距離分為 4種: 親密距離 , 約 0

11、.5m 以內(nèi) , 可感到對(duì)方的氣味、 呼吸、 甚至體溫 ; 朋友距離 ,0. 5 1. 2m; 社交距離 ,1. 2 3. 5m; 公眾距離 , 即群眾集會(huì)場(chǎng)合 , 約 3.5 7m 。醫(yī)患會(huì)談的距離應(yīng)根據(jù)雙方的關(guān)系和具體情況來(lái)掌握。醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人表示安慰、 安撫時(shí) , 距離可近些。正常醫(yī)患之間的會(huì)談 , 雙方要有適當(dāng)?shù)木嚯x ( 約一個(gè)手臂的長(zhǎng)度) ,以避免面對(duì)面的直視 , 這種位置使病人和醫(yī)生的目光可以自由的接觸和分離 , 而不致尷尬和有壓迫感。此外 , 醫(yī)生和病人的年齡、 身份和受教育狀況不同也應(yīng)該有不同的距離和方式。醫(yī)患關(guān)系如果發(fā)展到一定程度 , 進(jìn)入心理交流的境界 , 也不妨并肩齊坐

12、, 或肩并肩的行走 , 這樣交談與勸導(dǎo) , 雙方都會(huì)感到親密。8 “支持傳播” 動(dòng)作在交流過(guò)程中 , 雙方都會(huì)用 “支持傳播” 動(dòng)作 1 來(lái)控制自己 ,如點(diǎn)頭、 手勢(shì)、 微笑、 身體前傾、 面部表情、 正面注視等。通常兩個(gè)人初次見面時(shí) , 目光接觸后即離開 , 談到雙方感興趣的話題時(shí) , 再次目光接觸 , 或點(diǎn)頭稱是、 微笑支持。這些動(dòng)作表示愿意談 ( 聽 )下去 , 如果缺乏 “支持傳播” 行為 , 表明關(guān)系緊張或不愿談 ( 聽 ) 下去。 “支持傳播” 行為應(yīng)當(dāng)與說(shuō)話者的感情和拍、 同步進(jìn)行 , 如病人訴說(shuō)痛苦的經(jīng)歷 , 醫(yī)生的表情要嚴(yán)肅、 深沉 , 表示正在分擔(dān)病人的痛苦 ; 病人情緒高

13、漲時(shí) , 醫(yī)生應(yīng)報(bào)以興奮的微笑 , 表示正在分享對(duì)方的快樂 ; 病人述說(shuō)事情的原委時(shí) , 醫(yī)生可沉穩(wěn)地點(diǎn)頭 , 表示理解和接受 ; 當(dāng)病人暴露出自己的隱私時(shí) , 醫(yī)生應(yīng)上身前傾 , 表示認(rèn)真傾聽。恰如其分的 “支持傳播” 動(dòng)作 , 不但能鼓勵(lì)病人說(shuō)話的勇氣 , 而且也可使得醫(yī)生的形象顯得和藹可親。相反 , 如果醫(yī)生在聽話過(guò)程中點(diǎn)頭哈腰 , 病人會(huì)覺得你圓滑世故 , 態(tài)度不嚴(yán)肅 ; 在交談過(guò)程中而如果醫(yī)生一直以微笑的面孔出現(xiàn) , 病人可能會(huì)感到你缺乏誠(chéng)信。9 用超語(yǔ)詞性提示溝通言語(yǔ)表達(dá)信息 , 而超語(yǔ)詞性提示則可以輔以生動(dòng)而又深刻的含義。超語(yǔ)詞性提示就是我們說(shuō)話時(shí)所用的語(yǔ)調(diào)、 聲音的強(qiáng)度、 說(shuō)話

14、的速度、 流暢以及抑揚(yáng)頓挫等 , 又稱為副語(yǔ)言 , 他會(huì)起到幫助表達(dá)語(yǔ)意的效果。例如同樣一句 “你來(lái)了” 用不同的音調(diào)說(shuō)出 , 可以表示 “久等的你終于來(lái)了” , 或者 “你怎么又來(lái)了” 等多種含義。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)留意判斷 , 并重視這些信息在溝通中的意義。不論是語(yǔ)詞性溝通還是非語(yǔ)詞性溝通 , 他們?cè)卺t(yī)患交流過(guò)程中是相互滲透、 相互結(jié)合、 共同發(fā)揮作用的。10 接觸接觸是指身體的接觸 , 是一種身體語(yǔ)言 , 據(jù)國(guó)外心理學(xué)家研究 , 杰出的動(dòng)作有時(shí)會(huì)產(chǎn)生良好的效果。按中國(guó)的文化背景和風(fēng)俗 , 醫(yī)護(hù)人員與病人得當(dāng)?shù)慕佑| , 同樣可達(dá)到良好的溝通目地。例如 , 為嘔吐病人輕輕拍背 , 為動(dòng)作不便者輕輕翻

15、身變換體位 , 攙扶病人下床活動(dòng) , 雙手久握出院病人的手 , 以示祝賀 , 這些都是有益的接觸溝通。心理學(xué)家認(rèn)為 8 : 嬰兒期得到的觸摸越多 , 成年后適應(yīng)力越強(qiáng)。觸摸需要貫穿人的一生。特別是病人更需要觸摸。在中國(guó) , 由于社會(huì)傳統(tǒng)道德規(guī)范的限制 , 人們的觸摸需要往往得不到滿足。觸摸的方式常用的有握手、 擁抱、 接吻、 拍肩等。根據(jù)不同的文化類型 , 還有特殊的觸摸方式。觸摸的方式又可分為: 社交/禮貌型、 功能/職業(yè)型、友誼/溫暖型。醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的觸摸屬功能/職業(yè)型 , 社區(qū)醫(yī)生的觸摸不僅具有職業(yè)功能的需要 , 而且還涉及到友誼/溫暖的范疇。在今天的中國(guó), 只限和兒童接觸較為隨便。對(duì)

16、患兒的摟抱、 撫摸可使其感到倍加親切。對(duì)成年病人應(yīng)根據(jù)不同的對(duì)象 , 慎重使用。要想和病人進(jìn)行良好交流 , 除了一些必要的交流技巧 , 還要有廣博的知識(shí) , 這是我們和病人交流的資本。我們面對(duì)的病人可能是各種職業(yè)和文化背景的人 , 因此他們可能會(huì)采取不同方式、 通過(guò)不同途徑提出各種各樣的問(wèn)題 , 如果您對(duì)病人提出的問(wèn)題 , 特別是一些通常情況下是常識(shí)的問(wèn)題表現(xiàn)出無(wú)知 , 將會(huì)導(dǎo)致醫(yī)師在病人眼中的信任降低 , 從而影響醫(yī)患交流。因此優(yōu)秀的臨床醫(yī)生必須知識(shí)廣博 , 除了專業(yè)知識(shí)外 , 尚需諸如社會(huì)、 文化、經(jīng)濟(jì)、 法律等方面的知識(shí)。二、醫(yī)務(wù)人員言語(yǔ)溝通技巧語(yǔ)言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)

17、重要載體，醫(yī)護(hù)人員必須善于運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，達(dá)到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復(fù)。醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言美，不只是醫(yī)德問(wèn)題，而且直接關(guān)系到能否與病人進(jìn)行良好的溝通，因此，醫(yī)護(hù)人員一定要重視語(yǔ)言在臨床工作中的意義，不但要善于使用美好語(yǔ)言，避免傷害性語(yǔ)言，還要講究與病人溝通的語(yǔ)言技巧。臨床實(shí)踐中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語(yǔ)言主要有如下幾種：安慰性語(yǔ)言。鼓勵(lì)性語(yǔ)言。勸說(shuō)性語(yǔ)言。積極的暗示性語(yǔ)言。指令性語(yǔ)言。1運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ)合適的稱呼是建立良好溝通的的起點(diǎn)。稱呼得體，會(huì)給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是：要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力

18、求確當(dāng)。避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。不可用床號(hào)取代稱謂。與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。 2充分利用語(yǔ)言的幽默幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語(yǔ)言的潤(rùn)滑劑，幽默風(fēng)趣，秒語(yǔ)連珠，能使雙方很快熟悉起來(lái)，一句能使人笑逐言開的幽默語(yǔ)言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場(chǎng)合，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對(duì)象3多用稱贊的語(yǔ)言生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠(chéng)的贊美，與人與己都有重要意義，對(duì)病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一。雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對(duì)病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對(duì)社會(huì)及家庭的價(jià)值。贊美是一件好事，但卻不是一件簡(jiǎn)單的事情， 因此要注意事實(shí)求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會(huì)用第三者的口吻贊美他人。要學(xué)會(huì)間接的贊美他人，一般來(lái)講，間接贊美他人的話最后都會(huì)傳到病人耳中，增加可信度，有時(shí)當(dāng)面贊揚(yáng)，會(huì)給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用最生活化的語(yǔ)言去贊美別人。用贊美代替鼓勵(lì)，能夠樹立病人的自尊和自信。 4語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔明確醫(yī)患溝通要求語(yǔ)言的表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、條理清楚。避免措詞不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對(duì)方不能理