家具實戰(zhàn)對話情境與銷售技能

1、四十八種終端銷售技巧1 我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。 錯誤應對 1 沒關系，您隨便看看吧。 錯誤應對 2 好的，那你隨便看看吧。 錯誤應對 3 那好，您先看看，需要幫助的話叫我。 模板演練: 導購：沒關系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產品。來， 我先給您介紹一下我們的燈具 請問，您臥室的家具是什么顏色？ 點評：先順著顧客意思， 以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力， 同時簡單介紹燈 具的特點， 然后話鋒一轉以提問的方式引導顧客回答問題， 只要顧客愿意回答我 們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。：導購：沒關系，買東西是要多看看！

2、不過小姐，我真的想向您介紹我們最新 開發(fā)的這款“水晶砂”系列的產品，這幾天在我們 DTL賣的非常棒，您可以先了 解一下，來，這邊請。點評：首先仍是認同顧客意思， 以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力， 然后話鋒 一轉以真誠而興奮的語調引導顧客了解某款產品， 并且順便以有力的手勢引導顧 客與你前往， 只要顧客愿意和你一起去了解該商品， 導購就可以深入展開發(fā)問以 了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進。導購并非引導購買，而是主動引導顧客朝購買的方向前進2. 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看 看吧。 錯誤應對 1 不會呀，我覺得挺好。 錯誤應對 2 這是我們這季的主

3、打款。 錯誤應對 3 這個很有特色呀，怎么會不好看呢？ 錯誤應對 4 甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ “不會呀，我覺得挺好”及“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬店員自己 找打的錯誤應對， 這種說法既簡單、 缺乏說服力， 又容易導致店員與陪伴者產生 對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。 “這是我們這季的主打款”則牛頭不對 馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客 肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。模板演練 導購：這位先生，您不僅對燈具有獨特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上 您這樣的朋友一起來買燈具真好！ 請教一下， 您覺得還有哪些方面不大合適

4、呢？ 我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？ 點評：首先真誠巧妙地贊美陪購買者， 然后請教他對購買家居的建議。 只要陪同 購買者愿意給出他的觀點， 就意味著我們爭取到了他的支持， 銷售成功的概率將 極大地提升。導購：（對顧客）您的朋友對購買燈具挺內行，并且也很用心，難怪您會帶上他 一起來買燈具呢！ （對陪同購買者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不 合知呢？您可以告訴我， 這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議， 幫助她找到 一套更適合他們家的燈具，好嗎？ 點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、 細心等， 然后再詢問陪同購買者 的看法，將他拉為自己的建議者，

5、只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友3 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開 錯誤應對 1 這個真的很適合您，還商量什么呢！ 錯誤應對 2 真的很適合，您就不用再考慮了。錯誤應對3（無言以對，開始收東西） 錯誤應對 4 那好吧，歡迎你們商量好了再來。“這個真的很適合您， 還商量什么呢” 給人感覺太強勢， 容易招致顧客的排斥心 理，畢竟顧客花這么多錢買東西， 與老公商量也是很正常的事情。 “真的很適合， 您就不用再考慮了”牽強附會，空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對地收 衣服則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意， “那好吧

6、，。歡迎你們商 量好了再來” 給人以沒有做任何努力， 并且還有驅逐客戶離開和感覺， 因為只要 導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。 模板演練 導購：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一件好燈具也得好幾千塊呢，肯 定要與老公商量一下， 這樣買了才不會后悔。 這樣好嗎？您再坐一會兒， 我多介 紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些 點評：首先認同顧客這種說法的合理性， 爭取顧客的心理支持， 然后把此為理由 順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品， 目的是延長顧客的留店時間、 了解客的真 實情況并為建立雙方的信任打基礎。導購：小姐， 這燈具

7、無論款式及光線色彩等等方面都與您的房間非常吻合， 并且 我要把感覺得出來你也挺喜歡。 可您說想再考慮一下， 當然您有這種想法我可以 理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方， 所以想向代您請教一下， 您現(xiàn)在主 要考慮的是?（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮） 小姐，除了 以外，還有其他的原因導致您不能現(xiàn)在做出決定嗎？ （引導對方說出所有顧慮并 有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交） 導購：小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭或 者沉默等就立即推薦購買） 那好， 您的送貨地址是？ （如果顧客仍然表示要 與老公商量或考慮等則導入下步） 導購：小姐，如果您實在要考慮一

8、下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套 燈具非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式它的色 彩還有做工它的光源， 并且這套燈具庫房現(xiàn)在也只有一套了， 如果 不裝在您的家里真的很可惜。 這樣好嗎， 我現(xiàn)在暫時給您保留起來， 真的希望您 不要錯過這套燈具，因為這套燈具確實非常的適合您！ 點評：首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因， 然后處理其拒 絕點后立即引導顧客成交， 最后如果顧客確實想出去比較一下， 就適當后退一步， 但一定要為顧客回頭埋下伏筆。適度施壓可提高店鋪業(yè)績 70%的回頭顧客會產生購買行為 4：我們建議顧客感受一下產品功能，但顧客卻不是很愿意 錯誤應對 1

9、 喜歡的話，可以感受一下。錯誤應對2這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是 錯誤應對 3 這個也不錯，你可以看一下。“喜歡的話， 可以感受一下” 和這是我們的新品， 它的最大優(yōu)點是這兩句話 幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經典用語， 有的導購只要看到顧客一進 店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼， 讓顧客聽得耳朵都起老繭。“這個也不錯， 你可以看一下” 這句話的問題是由導購缺乏專業(yè)知識， 未能向顧客推薦適合的款 式，只要看到顧客看什就說“這個”不錯，會導致顧客不信任導購的推薦。可以 說是我們導購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當回事。模板演練 導購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我

10、認為以您家室 內的設計風格，再配上我們這款燈， 效果一定不錯。小姐，光我說好看不行， 來， 您可以先試看一下這燈的光線效果 導購：（如對方還不動）小姐，燈具放在每一個地方，都有它不同的效果。就如 衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。 小姐，其實您買不買真的沒關系， 請這 邊跟我來 點評：如何引導顧客去對燈具產生興趣是許多銷售人員困惑的問題， 該語言模板 首先肯定顧客眼光， 然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗， 并且用自己的肢體很 堅決地引導他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放 棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗 的理由，并順勢再次做引導體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意

11、思拒絕 的感覺。導購：小姐，您真有眼光。這款燈是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹 一下, 這款燈采用材質與藝， 導入技術與功能， 非常受廣大群眾的歡迎。 當然，光我說好還不行， 燈是您自己在用， 您自己覺得好才是最重要的。 小姐來， 您自己感受一下這款燈吧（直接引導顧客體驗） 導購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款燈似乎不是很有興趣，其 實，您今天買不買真的沒關系， 不過我是真的想為您服好務。 請問是不是我剛才 的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段） 點評：認同顧客先擇并用興奮的語調營造熱銷的氛圍，

12、 然后迅速地引導顧客親自 休驗商品的優(yōu)點， 遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見， 從而為再次 推薦做好準備。無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗5 顧客總是覺得特價商品質量有這樣那樣的問題， 我們應當如何消除他的疑慮 錯誤應對 1 您放心吧，質量都是一樣的。 錯誤應對 2 都是同一批貨，不會有問題。 錯誤應對 3 都是一樣的東西，怎么會呢？ 錯誤應對 4 都是同一個品牌，沒有問題。 模板演練 導購：您有這種想法可能理解， 畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實存在。 不過 我可以負責地告訴您， 雖然我們這款產品是特價， 但它們都是同一品牌， 其實質 量完全一樣，并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多

13、， 所以現(xiàn)在買真的非常駐劃算！ 點評：首先學會認同顧客的顧慮， 然后再針對顧慮以真誠負責任的口吻告訴顧客 事實，并且強調現(xiàn)在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。導購：您這個問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮， 不過有 一點我可以負責任地告訴您， 不管是正價還是特價， 其實都是同一品牌， 質量也 完全一樣， 包括我們給您提供的質量保證都是一樣的， 而價格卻要低很多， 所以 現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購！點評：認同是個好技巧， 遇到不好處理的問題， 在解釋前使用認同技巧往往會使 導購的說服力大增， 然后再給以質量承諾以降低其顧慮心理， 順便可以強調特價 品的優(yōu)

14、點以推動顧客成交。導購：我能理解您的這種想法， 不過我可以負責任地告訴您， 這些特價貨品之前 其實都是正價商品， 中是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩停?所以才變成特價促銷品但質 量是一模一樣的，您 完全可以放心地挑選。點評：認同完顧客顧慮后， 給顧客一個充分、 合理的理由， 使顧客自己感到放心。 沒有不能引導的顧客，只有不會引導購買的導購 6顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 錯誤應對 1 如果你這樣說，我就沒辦法了。 錯誤應對 2 算了吧，反正我說了你又不信 錯誤應對 3 （沉默不語繼續(xù)做自己的事情）“如果你這么說， 我就沒辦法了” 這種語言表面看起來好像很無奈， 其實卻很

15、強 勢，會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個人真不講道理， 我對你都沒話說了，簡直不想理你。 “算了吧，反正我說了你又不信”意思是你 反正也不會相信我說的， 所以我懶得理你。 而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳 遞給顧客這樣的信息：導購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。模板演練導購：小姐， 您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在， 所以您有這種顧慮我完全可以理 解。不過請您放心， 我們店在這個地方開三年多了， 我們的生意主要靠像您這樣 的老顧客支持， 所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。 我相信我們一定會 用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心因為 點評“首先認同顧客顧慮以使顧客

16、獲取心理安全感， 進而使其對店員產生心理好 感，然后再強調我們店鋪長期經營的事實，以打消顧客的顧慮 導購：我能夠理解您的想法， 不過這一點請您放心， 一是我們的“瓜”確實很甜， 這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經在這個店賣了很多年的“瓜” 了。如果“瓜”不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？ 當然光我這個賣“瓜“的說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小 姐，這邊請！ 點評：借助顧客的話語， 自信地說出我們瓜甜的事實， 同時以輕松幽默的語調引 導顧客體驗我們的貨品。當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復信任7 顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻

17、說要把家人帶來再決定 錯誤應對 1 不要等，現(xiàn)在不買就沒有了 錯誤應對 2 你現(xiàn)在買就可以享受折扣“不要等， 現(xiàn)在不買就沒有了” 沒有提供明顯的事實依據， 顧客可能會認為這是 導購在故意施加虛假的壓力， 一旦顧客感覺到導購是在耍把戲， 那么無論導購再 怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉。 “你現(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買東 西就是為了貪圖便宜似的?！澳呛茫惆牙瞎?/ 男友帶來再說吧”剛好進入顧客 頻道，給了顧客一個離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店， 卻極大地降低了店 鋪銷售業(yè)績。模板演練導購：小姐，您做事真的很細心！ 其實您剛才也說了這款產品無論從款顏色來說， 都比較適合于您家的風格。 我

18、想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定 呢？ 點評：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對性地解決。 導購：其實，這已經不是一件簡單的產品啦，您老公 / 男友感動還來不及呢，您 說是不是？再說啦， 如果他真有什么不滿的地方， 只要不影響再次銷售， 我們特 別允許您在三天內都要可以拿回來調換，您看這樣成嗎？ 優(yōu)秀的導購人員經常用故事打動顧客8/ 如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決 錯誤應對 1 哪里不好看啦？ 錯誤應對 2 你不買東西就不要亂說 錯誤應對 3 你不要聽他的，他亂說的。 錯誤應對 4 拜托你不要這么說，好嗎？ 模板演練 導購：這位小姐，感謝您的建議，

19、請問您想看什么樣的款式呢？（快速處理閑逛 客戶后將目光重新轉移到顧客身上） 張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己 最清楚，您說是嗎？張小姐， 我在這個行業(yè)做五年了， 我是零點心想為您服好務。 我認為這款燈具真的非常適合您，您看（介紹商品優(yōu)點）您覺得呢？ 導購：（微笑著對閑逛客說） 謝謝您，這位小姐， 請問，您今天想看點什么？ （快 速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說） 小姐，生活中我們不可能每個人都喜 歡自己， 您說是吧？其實買東西也是一樣的道理。 小姐， 我在這個行業(yè)做了五年 了，我可以負責任地告訴您，這款產品完全符合您的需求，真的是非常適合您， 您看 （闡述商品的優(yōu)點）導購： （微笑對

20、閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實每個人對自己的居室 裝修，家具搭配等的理解都會有差異的， 您說是吧？請問小姐， 您今天想看點什 么呢？（快速處理閑逛客后微笑對顧客說） 聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉移9/ 聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉身就走，怎么辦 錯誤應對 1 好走，不送！ 錯誤應對 2 這個很不錯呀。 錯誤應對 3 先生稍等，還可以看看其他的 錯誤應對 4 您如果真心要可以再便宜點。 錯誤應對 5 你是不是誠心買，看著玩??？ 模板演練 導購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款燈 你都不喜歡， 還是我的服務沒有做到位？您都可以告訴我， 我可

21、以立即改進， 真 的，我是誠心想為您服好務。請問您真正想找的是什么樣風格的燈具？ 導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒 有興趣繼續(xù)看下去。 不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產品， 所以能不 能麻煩您告訴您的真正需求， 我再重新幫您找一下適合您的產品， 好嗎？謝謝您， 小姐！請問（重新了解顧客需求意圖）點評：導購首先從自身找原因， 以求得顧客的諒解， 然后再重新了解顧客需求并 作推薦！導購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關系。是這樣 子，我只是想請您幫個忙， 我剛開始做這個品牌， 麻煩您告訴我們哪方面您不是 非常滿意，這樣也方便我改進

22、工作。真的非常感謝您，請問 點評：導購要學會主動放低身段， 這樣會無形中抬高顧客身段， 使顧客感受到尊 重，從而使顧客更加配合我們。管好自己的嘴巴，逞一時口舌之快將招致更大的損失 10：顧客進店后看了看說道：東西有點少，沒啥好買的 錯誤應對 1 新貨過兩天就到了。 錯誤應對 2 已經賣得差不多了。 錯誤應對 3 怎么會少呢，夠多的了 錯誤應對 4 這么多東西你買得完嗎？模板演練 導購：是的，您很細心，我們這個專賣店擺放的貨品確實不多，不過件件都是我 們老板精心挑選的精品款式，每款都有自已的特色。來，我?guī)湍榻B下吧，請問 您喜歡哪種款式的燈具？導購：您說得有道理， 我們這兒款式確實不多， 因為我

23、們老板喜歡比較有特色的 東西，不過我們有幾款產品我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下， 請問您是想看看還是是天使還是魔鬼，完全取決于導購是怎么做的 您在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應該怎么辦 11/ 當面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經沒有了 錯誤應對 1 只剩這一個了，您不要我就沒辦法啦。 錯誤應對 2 這款只有這一個，要不您看看其他款吧。 錯誤應對 3 如果有新的，我一定給您，確實沒有了 錯誤應對 4 這件就是新的，而且是剛當著您的面拆的。模板演練導購：是這樣的， 因為我們同款產品進得都不多， 也正因為這樣有很多老顧客都 喜歡在我們這兒買燈， 所以您剛剛看的這款燈確

24、實只有這一件了， 如果您晚來一 步，可能連看都看不到，并且之前也的確沒有人拆過包裝，是全新的，所以您完 全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。導購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您這款產品不光是全新的，而且剛好是最后一 款，之前根本沒有人開過，您運氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是 沒辦法幫您另找一款呢。 危機就是危險中的機會，處理掉危險就是成交機會。12/ 東西雖好，但我的一個朋友已經買了，我倆總不能買一樣的吧 錯誤應對 1 那您看看別的吧 / 錯誤應對 2 要不給您換個顏色 錯誤應對 3 每個的感覺不同模板演練習導購：是嗎？哇，那真是太好了！這款產品的特點是所以很多人都很喜歡， 不過我個

25、人覺得這款產品最適合您的其實不是這款， 我個人認為這旁邊的兩款燈 具更適合您， 并且風格也很接近， 您可以看看感覺如何， 來小姐您可以試試它的 光度首先肯定顧客看好的貨品，并就勢向顧客推薦其他類似款 不認死理，山不過來我過去13/ 產品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧 錯誤應對 1 好吧，那您下次再過來吧。 錯誤應對 2 又不是您的朋友買，自己喜歡最重要 錯誤應對 3 別到時候再買了，喜歡就今天買吧。模板演練導購：小姐， 那您今天不帶朋友來真是太可惜了！ 這款產品簡直就像為你們家做 的一樣， 價位又不高， 而且我們今天剛好又有促銷活動， 過幾天我們促銷就結束 了，并且也不知道還有沒有

26、貨， 如果沒有那多遺憾呀， 所以我建議您還是今天買 比較合適導購：那好吧， 我尊重您的決定。 只是我覺得這款產品不管是在風格上還是顏色 上方方面面都非常適合您條件， 但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方， 所 以我還想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 導購：哎呀，那好吧，只是我比較擔心您下次來的時候還有沒有這個系列，因為 我們這款產品一直賣得很快， 上次有個顧客看好一款， 僅僅晚了兩天， 結果就沒 有了，我們向總部調貨吧，一時也調不到，害她懊惱了好久，搞得我們也不好意 思，所以我建議：您要是喜歡，還是今天拿吧。顧客猶豫不決是信心缺失的標志，導購應學會推動14/ 你們的產品設計不美觀，

27、感覺怪怪的。不太合乎我的口味 錯誤應對 1 不難看呀，怎么怪怪的呢 錯誤應對 2 挺好看的呀，哪里難看啦 錯誤應對 3 現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣 錯誤應對 4 每個人想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢 模板演練 導購：呵呵，小姐，請教您一下，您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是款式、顏色，還是？（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解 釋清楚，是這樣的，小姐（與顧客溝通） 導購：我們品牌是挺有個性的，我們的很多老顧客也正是因為這樣才經常過來， 其實不是東西怪， 而是您暫時還不大習慣這種比較有個性的產品， 請問， 您今天 來是想看還是沒有什么不可以改變，除非你不愿意15

28、/ 顧客是一位準專業(yè)人員，就產品向我們有針對性地發(fā)問 錯誤應對 1 不會，我們的東西從來不會出現(xiàn)這種情況 錯誤應對 2 這個很正常，所有的這種產品難免都會有點這樣的問題 錯誤應對 3 您用的時候稍微注意點，應該不會出現(xiàn)這種情況錯誤應對4您用的時候注意以下幾點（詳細介紹保養(yǎng)知識）模板演練 導購：先生，您對買燈具還挺在行的，每個問題都問到點子上了。先生，我們以 前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題， 不過， 先生， 我可以負責任地告訴 您，我賣這個牌子五年了，經我手上出去的至少有 XX件了，到現(xiàn)在為止，只要 按照我們的規(guī)定方法來正確使用， 出現(xiàn)您所說的這種狀況的可能性很小， 所以這 個問題您大可

29、不必過于擔心。 您真的要擔心的是這款燈具是否適合您的需求， 否 則即使東西再好， 您也不會要， 您說是嗎？ （顧客點頭默認或停頓片刻后不必等 顧客回答就繼續(xù)說）對了，請問您家里的室內風格是（進一步詢問顧客需求 或者引導顧客去體驗我們的產品） 導購：（如果顧客決定購買產品后）先生，為了使產品保持良好的性能，像這種 高檔產品其實保養(yǎng)也很重要， 您使用時要注意先生， 這樣吧， 為了不讓您忘 記，我把這些注意事項寫在小票后面，請您稍候。 （用簡潔語言強調商品日常保 養(yǎng)事項） 導購：小姐，您這個問題問得很好，您說的情況在我們的行業(yè)也確實存在，不過 我可負責任地告訴您， 我們這個牌子的所有產品都經過特殊的

30、工藝處理， 所以這 一點您大可不必過于擔心。 再說， 我賣這個品牌已經差不多有三年了， 經過我手 里賣出去的這種產品也有 XX個了。到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您說的這種情況而來投訴 的一個都沒有， 所以我認為我們的產品您完全可以大膽地買、 放心地用。 您現(xiàn)在 其實真正要考慮的是自已是否真的喜歡， 因為如果東西自己不喜歡， 買回去就會 有很多遺憾， 這樣反而是更大浪費， 您說是嗎 （當對方有點頭或默認狀出現(xiàn) 后，緊接著推薦體驗或者通過提問顧客需求來控制他的思維）小姐，請問，您家 的客廳光線如何？ /房間多大面積？ /房間裝修風格？（直接提問引導顧客回答問 題，然后根據顧客回答的情況推薦最適合的貨品） 導購

31、：（如果顧客看過幾次后決定購買產品）小姐，為了使產品一直保持良好性 能，像這種高檔產品保養(yǎng)也是很得要的， 您在使用的進修應注意 （當顧客決 定購買后再簡潔語言強調產品日常保養(yǎng)事項） 揚長避短、避重就輕怕麻煩將給自己帶來更大的麻煩16/ 這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎 錯誤應對 1 是嗎，我們店開了好幾年了， 錯誤應對 2 是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的 錯誤應對 3 我們正在很多媒體上做廣告 錯誤應對 4 我們確實是新牌子，剛進市場 導購：哦，真是可惜，這都是我們的錯，不過沒關系，今天剛好您來了，可以先 了解一下我們的產品的卓越品質， 來，我?guī)湍唵谓榻B一下吧（簡單自信地 介紹產

32、品的賣點）小姐，本店最近有幾款產品在做活動，并且也賣得非?；?，您 可以先了解一下，來，這邊請（轉到引導顧客體驗產品上） 導購：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機會 向您介紹一下我們的產品，我們品牌民經有X年了，主要的顧客主要的風格我們的特色是小姐， 我們老板最近進了幾個新款， 我認為有一款產品 特別適合您。來，小姐，這邊請（引導顧客體驗產品特點） 導購：呵呵，小姐您對燈具行業(yè)真是了解，我們品牌其實做的時間也不短了，只 不過今年初公司才決定進入這個地區(qū)， 所以以后還需要您多多棒場、 多多照顧呀， 我們品牌的主要風格是我們有幾個款式特別適合小姐您的需求， 我相信您一 不

33、定會喜歡的，小姐，請跟我來這邊 （轉向介紹產品） 導購：對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關系，現(xiàn)在剛好有這個機會向您 簡單介紹一下我們的產品， 我們 （轉向簡單自信地介紹產品特點， 只要顧客 愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導顧客回答問題） 先生，請問您家里的裝修 做到什么階段了？您的客廳面積多大？您臥室的光線如何？ 承認自己的瑕疵是一種智慧，聰明的導購能將缺點變成推銷成交的轉折點17、賣場在清理老款產品的庫存時，導購應該如何做消費引導。 錯誤應對 1 我們新貨過兩天就到了 錯誤應對 2 這些款式今天還是很流行！ 錯誤應對 3 是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了。 導購：您真是內行，一眼看

34、出來它是去年的款，不過正因為它是去年的款，所以 現(xiàn)在買才更劃算， 而且您也知道， 現(xiàn)在買東西最重要的還是要看東西是否適合自 己，如果不適合買回去反而浪費，您說是嗎？這一款產品的優(yōu)點是 （將顧客 焦慮點轉化為產品優(yōu)點介紹）小姐，光看是看不出效果來的，來，您可以特親自 感覺一下。導購：哎呀。您真是好眼力，一眼看出來了，咱先不管它是不是去年的貨。最重 要的是這款產品確實非常適合您的 （加上優(yōu)點） 再說啦， 現(xiàn)在人的消費觀念 也越來越理性， 您看我們現(xiàn)在搞促銷， 這么好的東西才賣這個價格， 真是很劃算！ 如果您現(xiàn)在下手買還有， 按照現(xiàn)在這個銷售的火爆程度， 到下午就真說不準還有 沒有呢。導購：哇，您對

35、我們的產品真是熟悉，看來您一定是經常光顧本店的老顧客了， 其實您一定明白現(xiàn)在買這些東西非常劃算， 我分析給您聽聽， 首先這燈具的風格 款式一點也沒有過時， 非常適合您的需求； 其次該貨品工藝與做工都很好， 質量 也有保證；最后我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的條件做促銷活動， 這么好的東西可從來沒賣 過這個價格，現(xiàn)在不買真的可惜！您先可以看看我們這款貨品 任何事情都具有兩面性 導購要努力尋找自己的亮點而不是老看著自己的弱點18/ 隔壁那家也有類似的產品，到底哪家好呢 錯誤應對 1 這很難說的，都還不錯 錯誤應對 2 各有特色，看個人喜好。 錯誤應對 3 我不太了解其他的牌子 錯誤應對 4 他們就是廣告打得多而

36、已模板演練 導購：基實我們的品牌與您說的那個牌子都挺不錯的，只是各有各的特色而已。 主要還是要看您喜歡的風格、 款式， 其實就是適不適合您自已的問題。 我們品牌 的特點是我認為它特別適合您的是導購：您真是好眼光。 您說的這幾個牌子其實都很有自己的特色和設計風格， 因 為這幾個品牌都是很好的品牌， 因此不是哪家比哪家好的問題， 關鍵是要根據顧 客自己需求來決定， 請問您一般在選擇的時候是比較注重材質還是 （引導顧 客說出自己的購買偏好）導購：如果是這樣， 我認為我們的品牌特別適合您的個性化需求， 因為我們品牌 強調的是我們的特點是小姐， 東西一定要自己親自體驗才可以知道， 來， 這邊是我們的貨區(qū)

37、，您先自己體驗就知道了，小姐，這邊請！ 競爭就是資源博弈，貶低競爭對手無助與贏得顧客信任19/ 客戶對產品細細觀察后說：你們的產品做工好粗糙呀 錯誤應對 1 先生，這種小問題任何品牌都是難免的 錯誤應對 2 現(xiàn)在的東西都這樣，處理一下就好 錯誤應對 3 噢，我現(xiàn)在給您處理一下吧，沒事的，不影響。 模板演練 導購：由于我的工作疏忽，出貨是沒有發(fā)現(xiàn)這個細節(jié)，真是給您添麻煩了！我會 立即做出調查，謝謝您告訴我這個情況。我現(xiàn)在就幫您換一臺吧，來這邊請 （引導客戶體驗其他貨品）導購：謝謝您告訴我這個狀況，我會馬上跟公司反映，并立即做出調整，真是謝 謝您啦。請問，您今天想看看還是（詢問顧客轉移話題） 承認

38、錯誤是一種大智慧，承認錯誤將使用率問題變得容易解決20/ 據我所知，你們這些產品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已 錯誤應對 1 呵呵，這我不清楚 錯誤應對 2 我們這個確實是與韓國合資的品牌 錯誤應對 3 我們的技術與很多材料都是從韓國進口的 模板演練 導購：先生，您對咱們這個行業(yè)真是非常了解呀，確實就像您所說的一樣，現(xiàn)在 有些品牌的做法是很容易讓人產生誤解。但是我們確實是與韓國公司合資的品 牌，所以不管是在款式設計上， 還是在品牌理念、 經營理上都受到了該韓國品牌 的影響，這一點您只要仔細感受一下我們的產品功能、 設計風格及門店服務知道 了，我們的品牌的特點是導購：呵呵，您說得對，現(xiàn)在市

39、場上確實有些品牌是這樣做的，也難怪您會這樣 問，是這樣的，我們確實與韓國品牌合作，尤其是這兩年因為合作關系，我們在 產品質量、服務以及管理上實實在在有了很大的提升。 我想只要您仔細體驗一下 我們的產品設計和做工、賣場氛圍與售后服務，您是會感覺的 與顧客維持良好的關系往往會使問題變得更加容易解決 當顧客對價格有異議的時候，你應該怎么辦21/XX 牌子的東西跟你家差不多，但價格比你們便宜多了 錯誤應對 1 大體上來說，是這樣的 錯誤應對 2 差別不大，就那么幾十塊錢 錯誤應對 3 我們比他們質量要好，做工也要精細模板演練導購：是這樣， 我們的產品跟某品牌的檔次及消費群體確實差不多， 所以很多顧 客

40、也在這兩個品牌做比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一 點，不過最后還是有許多顧客先擇我們， 他們最終看重的是我們的產品具有（闡述差異性利益點）小姐，光我說好也不行，來您體驗一下就知道了 導購：是的， 因為我們兩個品牌在風格上以及價位上都是比較接近的， 所以很多 顧客在比較的時候也都會問到類似問題， 其實從風格和款式上來看確實二者差不 多，價格也只是一點點的差異。 但大數在比較之后決定選擇我們產品的顧客都是 因為（加上賣點、差異點）因為更多顧客希望（加上誘人的亮點）22/ 我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點我就買了 錯誤應對 1 真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了 錯誤應

41、對 2 我們也誠心賣，但價格部分真的不行 錯誤應對 3 我也知疲乏，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法模板演練導購：是的， 我知道您到我們店來過很多次了， 確實我也真的很想做成您這筆生 意，只是真的很抱歉， 價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠了， 這點還要請您多多包 涵！其實您買東西最重要還是看商品是否適合自己， 如果東西雖然便宜但不適合 自己，買了反而更浪費， 您說是吧？像這款產品不僅非常適合您的房間， 而且質 量又好，買了還可以多用一段時間，算起來還更劃算一些，您說是嗎？ 導購：是啊，我今天看到您來過那幾次了，我都有點不好意思了，因為您的這個 要求我確實滿足不了您， 但是我又想做成您的生意， 您覺得除了

42、降價之外， 如果 想要成交的話，我還能做些什么呢？我真的是很有誠意的導購：是啊， 您上禮拜也來過確實這款商品非常適合您， 我看得出來您也是真的 喜歡我們這款產品，作為我呢也是真心想賣給您，但價格上您真的讓我為難了， 這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我 個人送您一件非常實用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈品解決） 讓步是有策略的，堅守后靈活后撤更讓顧客珍惜23/談了這么久你就再便宜點吧，再少 50 塊錢我就要了 錯誤應對 1 不好意思，這已經是最低價了。 錯誤應對 2 不好意思，我們這里都不講價 錯誤應對 3 我也沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價模板演練導購：小姐， 每

43、個公司采取的價格策略都不一樣， 我們這兒制定的價格都是實實 在在、非常公道的， 所以這個價格要再低就確實為難我了。 不過小姐買產品價格 固然重要， 但其實關鍵還是要看是否真的適合自己， 如果東西價格雖然便宜一點 但買回去使用幾次后就發(fā)現(xiàn)并不適合自己， 這樣的話其實反而買得更貴， 您說是 嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點、默認等行為就迅速嘗試成交） 導購：張小姐，因為您也是我們的老顧客了，一直都給了我很多生意的照顧，真 的是非常感謝您！ 所以我剛才給您的其實已經是本店最低價格了， 這一點確實要 請您多理解。 不過雖然我們在價上不能再給您優(yōu)惠了， 但無論是在質量上還是在 售后服務上，我們一定會竭

44、盡全力地讓您用得放心。這一點其實才是最重要的， 您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點頭，默認等行為就迅速嘗試成交） 導購：那好，王小姐，麻煩您拿著這個小票收銀臺 導購：張小姐。 其實我也真的希望把這款燈按您說的價格賣給您，一方面這款燈具真的非常適合您，另外也算完成了我的當月任務，所以。如果我能夠再優(yōu)惠， 我一定會給您的，只是真的很抱歉，您一定要諒解我，因為產品做出好質量，就 一定需要相對高些的成本，不過只有高質量，才能讓您買得放心，用得安心，這 才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點應、默認等行為就 迅速嘗試成交） 顧客都希望自己被認為是店鋪最重要的人物，這樣顧客會更加配合

45、導購的工作24/ 東西都是一樣的東西，怎么你家的價格跟別人的差那么多呢 錯誤應對 1 是嗎？東西不一樣 錯誤應對 2XX 材料有很多種，我們這種與他們的不一樣 錯誤應對 3 買東西不能只看材質，你還要看款式風格呀 模板演練導購：是的， 我們的東西在價格上確實比您說的那家要稍微貴一些， 今天上午有 個老顧客也說到這個問題， 不過后來他還是買了我們的東西， 張先生， 您也知道 其實影響價格因素很多，比方說設計、材料、質量與售后等都會影響到價格，這 就像是同樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理。 所以雖然材質是一樣的， 但 我從事品牌的特點是 （強調我們產品差異性優(yōu)勢） 導購：是的，您真的是很細心，

46、觀察得這么仔細，您說的那家店有些款采用的材 質確實與我們品牌大同小異， 所以主要的價格差別就是在設計上， 款式設計得好 不好，顧客用起來的感受也會相差很多。 當然感受到底如何還是您自己親自來體 驗才可以，來，小姐這邊請！ 顧客不是你的兒子，任何人都不喜歡被導購教訓25/ 對面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣，但價格比你們低得多 錯誤應對 1 您不能只看價格，還要看面料和做工 錯誤應對 2 那與我們不是一個檔次的 錯誤應對 3 我們是品牌貨，買我們的東西有保障 錯誤應對 4 現(xiàn)在有許多企業(yè)在信仿我們的品牌 模板演練導購：謝謝您給我們的善意提醒， 是的，現(xiàn)在市場上確實有個別企業(yè)在仿我們的 款，這一

47、點其實我們也很清楚， 不過只要您仔細區(qū)分一下， 還是可以看得出差別 的，比方說（顏色、做工、外觀、材質及細節(jié)等）您可以看看這里（指出我 們的獨特賣點），您馬上就可以感受到不一樣了，來，您看 導購：上次有個顧客也跟我提起過這個問題， 不過后來還是買了我們的東西， 因 為他發(fā)現(xiàn)在方面還是有很多地方不同， 并且整個使用的感覺都很不一樣。 先 生。我光說您可能還有點模糊， 這種東西您一定要親自體驗才可以感受到效果的 差異，來。您先（觸摸或操作）看看，一試就會發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。 導購：是的， 您剛才提到的這種狀況我了解。 不過還是要感謝您對我們的善意提 醒。其實產品上市除了設計、工藝，還有處理以及品牌

48、形象等都會影響到價 格，最主要的還會影響到產品質量和您后期使用的舒適度， 張先生， 就比方說如 果一件衣服穿起來不舒服， 雖然價格便宜點， 可買回去穿幾次就扔下不穿了， 這 樣的衣服其實反而貴，您說是嗎？（詢問顧客，只要顧客默認就好）其實，您買 我們的產品也是一樣的， 外觀只是其中一個方面而已， 很多時候我們用的不只是 外觀，您說是不是這個道理？ 問題的處理方式比問題本身得要自信而不自大， 語 氣平和，語速適中26、東西的確是好東西，可是現(xiàn)在價格太貴 錯誤應對 1 拜托，這樣子還嫌貴 錯誤應對 2 小姐，那您多少錢才肯要呢？ 錯誤應對 3 打完 9 折下來也就 180 元，已經很便宜了 錯誤應

49、對 4 連我們這里都嫌貴，那你在全中國都買不到 模板演練導購：張小姐， 我們以前有許多老顧客也這么說過， 他們覺得這款燈具做工及版 型等都很好， 就是認為價格稍微貴了點， 確實，如果單看標價的話會讓人有這種 感覺，只是我們的價格稍微高一些的原因是因為我們的設計新穎， 款式材料又很 好，所以顧客特別喜歡，買了都會經常價紹朋友過來。張小姐您看這產品，做工 及質量都很好， 您也很喜歡， 買回去可以用很長時間， 其實這樣的產品算起來還 更便宜呢，來張小姐，我?guī)湍虬?。導購：確實，我承認如果單看價格，您有這種感覺很正常，只是我們的價格之所 以會稍微高一些的原因是我們在質量上確實做得不錯， 我想您一定明白

50、買對一樣 東西勝過買錯三樣東西的道理， 您也一定不希望東西買回去只用幾次就不能再使 用了，那多浪費呀，您說是吧？（顧客點頭或默認就立即運用假設法請求成交） 付太多的錢并不明智，但付太少的錢就要承擔更大的風險27/ 算了，這件產品功能太多了，我沒必要買這么好 錯誤應對 1 其實這也不算好，還有更好的呢。 錯誤應對 2 這個在我們這理只能算很一般的 錯誤應對 3 您到那邊去吧，那邊全是特價品模板演練導購：是的，您真是蠻有眼光的，這個產品質量確實非常不錯，不過我們現(xiàn)在做 周年店慶大酬賓，這么好的商品，只賣現(xiàn)在這樣的價格，真的是非常劃算，而且 您看（加上商品的賣點）導購：沒關系，其實除了這款枕頭之外還

51、有幾款類似的燈具，性價比非常高，賣 得也非常好，并且我認為也一樣很適合您，來，這邊請 顧客的要求其實并不高，他只希望得到導購應有的重視與尊重28/ 別的地方老客戶都會主動打折的，我這樣的?？湍銈円稽c優(yōu)惠都沒有嗎 錯誤應對 1 不好意思，我們這兒新老顧客都一個價 錯誤應對 2 沒辦法，我們這里對老顧客也是這個價格 錯誤應對 3 如果您是我們的老顧客，應該更清楚我們的規(guī)定 錯誤應對 4 我們都是公司統(tǒng)一定價，如果能低我早就給您了模板演練 導購：王小姐，我知道您確實經常光顧我們店， 真的很謝謝您長期以來對我工作 的支持！但確實非常抱歉， 我現(xiàn)在即使想也無法給您低價， 這一點請您一定要包 涵，因為在價

52、格上我公司采用的是實實在在的統(tǒng)一定價，不定期，請您放心，我 公司最近在搞老客戶積分活動， 現(xiàn)在就將您的積分累計進放您的個人賬號， 這樣 您每次積分累計到一定金額就可以享受到我們的優(yōu)惠方案1王小姐，請問您的手機是（轉移到顧客資料上收集上）導購：李小姐， 真的很謝謝您這么長時間以來對本店的一貫厚愛與支持， 作為老 顧客我想您一定知道我們的價格一直都是實實在在的， 并且我們的做工精細， 售 后服務完善， 其實這也是我店贏得很多像您這樣的老顧客厚愛的重要原因！ 因為 我們更希望對老顧客負責， 這樣您才會對我們的品牌更加滿意， 您說是嗎？ （微 笑著目視對方，如果顧客有點頭、默認等其他接受性的行為就迅速

53、建廣議成交） 導購：謝謝顧客的支持，強調我公司貨品的優(yōu)點以及可以為顧客提升利益點。 服務門店銷售永遠做的是未來，金牌導購將貨品與信任一起販賣出去29/ 我跟你們老總很熟，你再不同意我只能給他打電話了 錯誤應對 1 這個不行，我沒有辦法 錯誤應對 2 我做不了主，您直接找我們老總吧 錯誤應對 3 我們老總自己幫朋友買東西也是這個折扣模板演練導購：哇，您是我們老總的朋友啊，真羨慕您呀，至于價格部分您就放心好了， 我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價，這個在我們一上班時老總就特意交代過 了。導購：呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老總打電話，我們老總還以為是我們 對他的朋友招待不周呢， 其實我們老總因為朋

54、友比較多， 所以早就交代過了， 只 要是他的朋友， 都用這個優(yōu)惠價格， 絕對不可以跟一般的顧客一樣， 所以待會兒 不好意思還得麻煩您，幫我在單上簽個名導購：呵呵，其實我們老總之前也特地關照我們，因為他怕太忙，招呼不到朋友 會不好意思， 所以特地交代只要是我們老總的朋友。 都用這個最優(yōu)惠的價格， 因 此剛剛給您的價格，確實已經是我們老總的朋友才能享受的價格啦； 顧客買東西多基于感覺，讓顧客感覺自己是店里最重要的人 當顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候，你應該怎么辦32/ 你們東西可不便宜，能打幾折呢 錯誤應對 1 打折可能要再等一陣子。 錯誤應對 2 對不起，我們的東西從來不打折 錯誤應對 3

55、不好意思，我們這兒不講價模板演練 導購：我承認這款產品價格上確實要稍微貴一點， 只是我想向您說明的是我們價 格稍微高一點原因，是因為我們的（設計、材料、做工、售后等）做得好， 而且質量又有保證， 再說買東西也不僅僅是看折扣， 適不適合自己其實才是更重 要的，您說是嗎？如果東西很便宜但不適合自己， 這樣用一段時間就不用了反而 是更大的浪費，您說是不是這個道理？小姐， 其實您買不買這款產品真的無所謂， 您先看看這款產品到底適不適合自己吧，來。這邊請 導購：這一點確實抱歉， 因為我們除了偶爾在促銷期間有些優(yōu)惠外， 其他時期是 統(tǒng)一價格，這樣可以保證顧客您無論什么時候來買東西都不會出現(xiàn)不一樣的 價格。

56、不過考慮到您是我們的貴賓員。 給了我們很多支持， 所以我們可以給您 （轉往貴賓卡利益） 這樣吧， 您先看看東西怎么樣吧， 畢竟買東西關鍵還是看使 用效果，您說是吧？來請跟我來！ 導購：實在對不起，先生，這一點您的確讓我感到為難，因為我們在制定價格政 策時都是明碼實價， 所以除了在換季的時候有一些折扣這外， 其余的時間都是原 價銷售。這樣可以保證顧客您買到的東西無論什么時候都是最真的人價格、 最實在的品質。再說這款產品真的很適合您，您看（轉往賣點上去溝通）當然東西是否好，一定要自己親自體驗才能看得出效果，來先生，這邊請！ 我們每天都在做驅逐顧客離店的事，只不過我們不知情，還以為自己做得很好33/

57、 我今天先看看，不著急，等你們打折的時候我再來買 錯誤應對 1 還不知道什么時候會打折呢 錯誤應對 2 其實我們現(xiàn)在也有打折呀 錯誤應對 3 難得碰到合適的，干嗎要等呢？ 錯誤應對 4 打折時貨品不齊，可能沒有適合您的。模板演練導購：呵呵，您真是個聰明的顧客，很會選時機購買東西，也難怪，現(xiàn)在賺錢都 不容易，買樣東西也是好幾百呢，沒關系，您可以現(xiàn)在留下電話號碼，等到我們 打折的時候馬上通知您，到時候您就可以過來挑選了，不過您真正喜歡的產品， 我還是建議您現(xiàn)在購買， 因為您看好的這款產品非常熱銷， 我真的擔心到時候是 否還會有用痛苦與快樂壓迫顧客，給顧客痛苦的結果可推動成交進程34/ 贈品和積分什么的對我沒用，要不換成折扣算了 錯誤應對 1 不好意思，我沒有這個權限 錯誤應對 2 哇，您可真的會算呀！ 錯誤應對 3 以前都沒有贈品，像您這樣的要求我們要虧死 錯誤應對 4 不可