客服中心部門說明

1、客服中心部門說明一、客服中心部門職能簡述客服中心一一作為物業(yè)的樞紐部門，承擔著物業(yè)公司直 接對客服務的主要工作，是體現(xiàn)公司服務檔次，展示公司形 象和企業(yè)文化，樹立公司管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務 的關(guān)鍵性職能部門。客服中心的主要工作包括：負責業(yè)主驗樓、收樓，及跟進解決工程遺留問題等各 項工作；負責物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的公共設施、公共標識巡查，并確保其正常使用；做好物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的保潔服務工作；配合地產(chǎn)公司營銷部做好業(yè)主參觀樣板間的接待服務工作；對業(yè)主的答疑解惑、協(xié)調(diào)服務。主要對內(nèi)管理工作有：值班巡查；搜集并反饋業(yè)主信息；部門及業(yè)主檔案更新、完善；保證服務質(zhì)量，提高業(yè)主滿意率指標；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門

2、的工作， 共同做好對客服務等工“對客服務、組織協(xié)調(diào)、公共信息發(fā)布”是客服中心所 具備的三個主要功能。為了實現(xiàn)這些功能，公司對客服中心 的從業(yè)員工提出了在儀容風貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè) 道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務檔次相適 應的要求，特別是服務人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真 誠的對客服務意識，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交 往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好祥和氣氛的創(chuàng) 造性和善于洞察業(yè)主服務需求的感悟力。客服中心以其高質(zhì)量的管理，給予客服中心員工一個充 分發(fā)揮自己、鍛煉自己的機會，客服中心全體員工也將以不 懈的努力使項目管理服務質(zhì)量達到國際化的專業(yè)水平。二、客服

3、中心階段工作任務1.0客服中心員工要與業(yè)主保持良好的溝通，通過與業(yè)主接 觸，收集、整理業(yè)主反映的關(guān)于物業(yè)規(guī)劃、房屋質(zhì)量、 物業(yè)管理等方面存在的問題和建議，并及時上報給有關(guān) 部門或上級領(lǐng)導，作為工作指導和決策依據(jù)。2.0協(xié)調(diào)各部門辦理施工 （裝修）單位進入施工區(qū)域（維修） 裝修手續(xù)。并對裝修（維修）工程進行定時巡視及監(jiān)管， 并將在工作巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及時匯總，通知工程維修 部，以配合其更詳細的了解、解決裝修具體情況。3.0提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的綠化養(yǎng)護服務。4.0提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的日常保潔服務。5.0提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的維護保養(yǎng)服務。6.0向業(yè)主介紹物業(yè)將提供的各項服務設

4、施及物業(yè)各項管 理規(guī)定。7.0巡視、檢查物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域，努力提高各項 服務質(zhì)量。8.0定期整理裝修空置房存在的施工及裝修質(zhì)量問題，并上 報工程維修部門協(xié)助處理。9.0對物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的各種物業(yè)管理標識進行管理和安排，及時通知物業(yè)工程維修部修理更換。10.0對電梯使用進行妥善管理。11.0對物業(yè)管轄區(qū)域做好每日的巡查工作，其包括公共設 施、公共標識、清潔及綠化，就巡查反饋之問題做好 記錄并聯(lián)系相關(guān)部門做好相關(guān)修繕整改工作。12.0適時監(jiān)察公共區(qū)域公共設施標識的維修進度，并與相關(guān)部門做好溝通。13.0辦理業(yè)主入住手續(xù)、裝修手續(xù)。14.0對入住裝修的單元進行每日巡查，有無違反裝修手冊的管理

5、規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出整改意見，責令其 限期整改，并做好相關(guān)記錄。15.0與業(yè)主建立良好的服務氛圍，并定期進行業(yè)主回訪， 落 實和解決業(yè)主提出的合理要求及有償服務。16.0對業(yè)主的投訴（含電話投訴、書面投訴）及反饋的建議 做好記錄，能及時解決的給予解決，不能及時解決的 應即時上報公司領(lǐng)導，并將解決結(jié)果告之業(yè)主，取得 業(yè)主的認可，且就每次的投訴及反饋的建議做好總結(jié) 記錄。17.0配合地產(chǎn)公司營銷部組織的各項接待服務工作。三、客服中心日常管理內(nèi)容1.0計劃管理1.1根據(jù)公司經(jīng)營管理總體目標，客服中心需定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。1.2主要計劃：編制和控制本部門的各項預算。

6、根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。定期制定培訓計劃并監(jiān)督實施。制定好本部門物資設備的采購計劃。2.0組織管理根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設置、調(diào)整和完善客服中心的各種機構(gòu)和崗位設置，明確各種崗位的職責和任職要 求，并制定各項工作操作程序、業(yè)務流程以及各項規(guī)章制度。3.0人員管理根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓使他 們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù)，并 養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度， 使員工能始終積極、主動地進行工作。4.0物資設備管理制定客服中心物資管理計劃。與行政部充分配合，做好 客服中心物資設備采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項工作，以 減少資金的耗費與占用。5.0質(zhì)量管理培訓員工樹立質(zhì)量意識，實行全面質(zhì)量管理。通過對客 服中心各項工作質(zhì)量標準的制定、實施、檢查、改進，再制 定、實施、檢查，使之成為一個循環(huán)往復螺旋上升的過程， 不斷提高客服中心的服務質(zhì)量。6.0預算管理編制和控制客服中心年度各項預算。同時，在部門要求 采購的物資時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成 本。7.0協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)好客服中心與物業(yè)公