環(huán)保企業(yè)建議投訴管理規(guī)定

1、建議、投訴管理規(guī)定1、總則1.1 為鼓勵員工運(yùn)用創(chuàng)意和智慧參與公司的管理，提出合理、有效的改善建議，以凝聚共識，落實(shí)各項決策的執(zhí)行。同時為了加強(qiáng)各職能部門的服務(wù)意識，提高其工作效率，增進(jìn)員工與部門、部門與部門、員工與公司之間的溝通、理解與交流，特制定本辦法。1.2 本辦法適用于公司總部全體員工。1.3 建議、投訴受理范圍1.3.1 可受理的員工建議1）有利于改善公司經(jīng)營管理的流程、制度方面的建議。2）有利于提高工作效率和改善操作方法、業(yè)務(wù)流程、作業(yè)方式的建議。3）有利于節(jié)省人力、物力，提高產(chǎn)品質(zhì)量及改善生產(chǎn)工藝、設(shè)施的建議。4）有利于改善公司各單位對內(nèi)、對外工作服務(wù)質(zhì)量的建議。5）有利于開源節(jié)

2、流，使資源獲得最有效運(yùn)用的建議。6）有利于改善工作環(huán)境、員工福利和安全文明生產(chǎn)的建議。7）有利于提高企業(yè)形象方面的建議。8）其他有利于公司各單位經(jīng)營管理的建議。1.3.2 不予受理的員工建議1）涉及人身攻擊的建議。2）無具體可行之改善內(nèi)容的建議。3）重復(fù)建議。1.3.3 可受理的投訴：公司原則上接受所有投訴的受理，并進(jìn)行認(rèn)真的取證調(diào)查。1.4 員工的建議、投訴統(tǒng)一由公司行政部負(fù)責(zé)管理，并由公司行政部組織建議評審會、投訴調(diào)查會。公司將建立建議、投訴箱，安放于辦公區(qū)域的顯眼位置，由行政部和企管部每月1日一起負(fù)責(zé)開箱，行政部負(fù)責(zé)核實(shí)建議的可行性以及投訴的真實(shí)性2、建議處理程序員工對公司各單位的建議、

3、投訴直接投入員工建議、投訴箱，如屬時效性的建議，可直接送公司行政部。建議的處理程序為：初審、意見征集、終審、批準(zhǔn)執(zhí)行、實(shí)施評估。2.1 初審建議收集后，屬不予受理范圍的建議，由公司行政部直接發(fā)回建議人，并說明原因。屬受理范圍的，通知建議人填寫改善建議表（附表一），并在員工建議登記表（附表二）登記。2.2 意見征集由公司行政部將改善建議表送業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人，三個工作日內(nèi)完成對該建議意見的回復(fù)，準(zhǔn)備終審。2.3 終審關(guān)于公司的建議由公司行政部通知相關(guān)部門組織評審會進(jìn)行終審。終審前須通知建議人，建議人可選擇是否列席會議，建議將根據(jù)其合理性、可行性、獨(dú)創(chuàng)性等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審議。2.4 批準(zhǔn)執(zhí)行建議終審?fù)ㄟ^

4、后，改善建議建議表由業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人和分管該業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)審批同意后執(zhí)行并通知建議人，關(guān)于公司批準(zhǔn)執(zhí)行之建議，由公司行政部負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。如經(jīng)終審未通過的建議，將原改善建議表復(fù)印一份交回原建議者，原件由公司行政部存檔備查。申請復(fù)查的建議，其程序與新建議相同，同一建議以復(fù)審一次為原則。2.5 實(shí)施評估業(yè)務(wù)主管部門實(shí)施建議兩個月后，公司行政部通知業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人依據(jù)預(yù)期效果安排建議評估，業(yè)務(wù)主管部門將評估結(jié)果報公司行政部，再由公司行政部進(jìn)行審查，有必要可組織相關(guān)部門通過評審會方式進(jìn)行實(shí)施效果審查，未達(dá)到預(yù)期效果的，要組織各相關(guān)部門進(jìn)行評審會分析原因，決定修改或廢止，達(dá)到預(yù)期效果的，按規(guī)定對建議人嘉

5、獎。3、投訴處理程序投訴的處理程序為：初審、取證調(diào)查、處理意見、整改、實(shí)施結(jié)果評價。3.1 初審?fù)对V收集后，如果是投訴行政部的，則由企管部負(fù)責(zé)核實(shí)，走同樣的投訴處理程序。如果投訴公司其他部門、單位的，由行政部負(fù)責(zé)投訴真實(shí)性的核實(shí)。行政部通知投訴部門或個人填寫投訴處理單（顧客由公司領(lǐng)導(dǎo)或銷售部門代填投訴處理單）。3.2 取證調(diào)查行政部接到投訴處理單后，應(yīng)對投訴內(nèi)容的有效性、真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。三個工作日內(nèi)需找投訴人面談了解情況，并深入被投訴的部門核實(shí)有關(guān)事實(shí)。3.3 處理意見由行政部、企管部成立的投訴調(diào)查會在行政部完成有關(guān)投訴的核實(shí)后，對于無效的投訴需及時的反饋給投訴者，對于有效、真實(shí)的投訴需

6、提出初步的處理意見，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。3.4 整改處理意見經(jīng)過批準(zhǔn)后，由行政部責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行整改，并及時收集反饋的意見。3.5 實(shí)施結(jié)果評價行政部有必要對相關(guān)部門的整改結(jié)果進(jìn)行必要的跟蹤、評價，未達(dá)到預(yù)期效果的，需做出相關(guān)的懲戒措施。任何建議、投訴，必須從投交之日算起，在10個工作日內(nèi)得到回復(fù)，在一個月內(nèi)做出評審、處理意見并公布結(jié)果，以取信于員工。4、獎勵辦法獎勵方法有：宣傳表彰、建議、投訴獎勵、成果獎勵、年終評比與考核。4.1 宣傳表彰通過公司的內(nèi)部網(wǎng)站、各單位布告欄對批準(zhǔn)執(zhí)行的建議和建議人進(jìn)行宣傳表彰。4.2 建議、投訴獎勵經(jīng)建議（投訴）評審會終審認(rèn)定成立并批準(zhǔn)執(zhí)行者，根據(jù)建議（投訴）的有

7、效性給予一定的獎勵。經(jīng)調(diào)查認(rèn)定該建議（投訴）避免了公司重大經(jīng)濟(jì)損失的，將給予建議（投訴）人重獎。具體獎金視實(shí)際情況而定。4.3 每年終進(jìn)行本年度員工最優(yōu)建議評比，最優(yōu)建議獎一名，公司視具體情況給予嘉獎。4.4 個人參與建議、投訴之績效列入該名員工年終考核。5、監(jiān)督執(zhí)行5.1 公司行政部負(fù)責(zé)公司員工建議管理制度的監(jiān)督執(zhí)行，監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果納入部門管理、服務(wù)職能考核。5.2 改善建議表、員工建議登記表、投訴處理單及建議評審會議記錄、建議、投訴處理過程的記錄，都應(yīng)按公司相應(yīng)制度規(guī)定備案。6、附則本制度自頒布之日起實(shí)施，解釋權(quán)在公司行政部?？偨?jīng)理（簽名）：深圳市*股份有限公司二零零五年十月附表1:改善建議表編號：姓名|所屬部門|建議時間|建議內(nèi)容：（可寫附頁）業(yè)務(wù)主管部門意見:部門負(fù)責(zé)人：終審結(jié)果：建議召集人:主管部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)審批:附表2:員工建議登記表編號時間建議編號建議人備注附表3:投訴處理單被投訴部門/人投訴部門/人投訴時間投訴事由：期